MANEJO DE OBJECIONES

Transcripción

1 MANEJO DE OBJECIONES

2 Qué es una objeción? Es una razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión, con la finalidad de impugnar una propuesta o argumento. Negativa a realizar un acto o cumplimiento de un servicio.

3 Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresión de desaprobación o rechazo y la queja es: una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia. Las mayoría de las veces el cliente expresará objeciones a la compra, precio del producto, calidad, desconocimiento de la empresa, pago del servicio acordado, etc.

4 Qué tipo de objeciones pueden surgir? 2 TIPOS DE OBJECIÓN 1.Tipo Reflejo: Las que el acreditado dice a todos los ejecutivos de cobranza. 2. Autenticas: Son las que verdaderamente impulsan a la negativa del cliente pero cuando sabemos cuáles son, estamos más cerca del cierre.

5 Por qué surgen? Desventajas percibidas por el cliente. Distorsión o falta de información. Evasión del compromiso consciente o inconscientemente. Falta de orientación. Incapacidad de Pago.

6 OBJECIONES MAS COMUNES Comprendo, debe ser difícil pasar por la situación que me comenta, seria conveniente entonces llegar a un pronto acuerdo para que la cuenta no lo siga afectando. Entiendo, y esperamos que se mejore pronto por tal motivo seria muy conveniente de hallar una solución pronta y dejar de incomodarle con llamadas de cobranza. No tengo dinero Estoy enfermo y/o Familiar enfermo. Bien, comprendo lo que me informa por tal causa es importante acordar fecha próxima de pago y que no se le acumulen más los intereses. Tengo otros gas+tos

7 OBJECIONES MAS COMUNES No tengo el estado de cuenta/tarjeta Con gusto le informo su saldo a liquidar, y el número de cuenta o tarjeta a la que realiza el pago/deposito. Me asaltaron Debió ser difícil vivir ese momento, por tal motivo seria bueno llegar a un acuerdo para liquidar su cuenta. La mercancía salio mal Tomando en cuenta su comentario le sugiero que se ponga en contacto con la persona adecuada para hacer valida la garantía y le resuelvan el problema, por nuestra parte es importante liquidar su atraso al día de hoy para que los intereses no le afecten.

8 OBJECIONES MAS COMUNES Le agradecería entonces me informe los datos de su comprobante de pago. (si responde no tenerlo a la mano ya que pago otra persona) Bien Sr. X le sugiero y compruebe, con esta persona si realizo el pago, de no haberlo efectuado le agradeceríamos que se liquide el día de hoy. Por tal causa me estoy comunicando con Ud. Para que ya no se incremente su cuenta y así pague solo lo acordado en pagos fijos de acuerdo a nuestro esquema de negociación. Ya pagué (Y no es verdad) Son muchos los intereses pago, pago y no baja la cuenta Comprendo que lo tenga que consultar, pero siendo Usted el titular es necesario hacer el compromiso que acordamos Lo tengo que consultar con

9 OBJECIONES MAS COMUNES Quiero información, luego paso a la sucursal Tengo prisa Permítame informarle que la cuenta se encuentra asignada a GRUPO ASIS y nosotros somos representante, por tal causa en Banco no le darán información. Es conveniente llegar a un acuerdo en esta llamada. De acuerdo solo le quitará un pequeño instante no tardare mucho para darle la información (dar información sin entrar en la prisa del deudor). Pedir horario y teléfono para contactarlo después. No pago y hágale como quieran Seria importante y me informe el motivo de su negativa para poder reportarlo a Nuestro Cliente (pausa) Aparte le informo nuestro interés es ayudarle no perjudicar en lo absoluto su situación crediticia podemos llegar a un termino positivo ya que estamos a tiempo de resolver la situación favorablemente.

10 OBJECIONES MAS COMUNES Es oportuno comentar que el crédito otorgado es su responsabilidad, es necesario que regularice la cuenta mientras llega a un arreglo con la persona a la cual le presto el crédito es importante contactar al seudeudor para dar solución a su adeudo. Comprendo es difícil estar sin trabajo, me pregunto cuenta con alguna otra fuente de ingreso? (de ser negativa la respuesta Sugerir: Solicitar un préstamo, hacer valido algún seguro de desempleo, organizar alguna rifa entre amigos, etc. debemos de buscar una solución lo antes posible. Entiendo, lo que puede estar sucediendo es que No este actualizada la información en el Banco. Por tal motivo requiero envié por fax, su carta finiquito y su comprobante de pago. Preste el Crédito No tengo trabajo Ya pague con otro Despacho

11 Las objeciones nos llevan a: Una actitud defensiva. Argumentaciones exageradas. Perdida de control. Contestaciones agresivas.

12 Cómo las manejamos?: Determinar cuál es la objeción. (sondeo) Trabajar en la Objeción del cliente. (oriento) Plantear posibles soluciones y/o alternativas. (ayudo) Llegar a un acuerdo ambas partes. (acuerdo)

13 Finalmente: Escucha atentamente al cliente hasta que termine, identifica la objeción, has preguntas claras, corrige con tacto cualquier malentendido. De ser necesario, haz más preguntas a fin de descubrir su autentica objeción y finalmente establece puntos de acuerdo buscando alternativas con la finalidad de llegar a un autentico acuerdo.