INSTRUMENTO DE INVESTIGACION Cuestionario para consumidores de combustible

Transcripción

1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION Cuestionario para consumidores de combustible Anexo No 2: El presente instrumento tiene como propósito recabar información de los consumidores de combustible sobre preferencias, expectativas y servicios que prestan las gasolineras en la zona oriental de El Salvador. Instrucciones: Responsa libremente según su criterio. 1. Cuando compra combustible, en que marca piensa? Por qué?: 2. Qué busca en una estación de servicio de combustibles? 3. Según su criterio, Quien cree usted que presta mejor servicio, las gasolineras de marca o las de bandera blanca? 4. Además de abastecerse de combustible, que más espera de una estación de servicio? 149

2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACION Anexo No 3: FUENTE DE DATOS: Propietarios y empleados administrativos de las gasolineras 1. De las siguientes áreas de gestión, sobre cuáles ha fortalecido la empresa? Áreas de gestión que han fortalecido las gasolineras Producción / procesos Recursos humanos Organización Mercadeo Finanzas Costos Calidad De los siguientes indicadores de gestión de procesos, cuales utiliza la empresa? Indicadores de gestión de 150

3 procesos Subcontratación de transporte Gestión de inventarios Grado de automatización Distribución en planta De los siguientes indicadores de gestión de recursos humanos, cuales utiliza la empresa? Indicadores de gestión de recursos humanos Métodos de selección de personal Políticas de desarrollo Procesos de formación continua Detección de necesidades de capacitación Empoderamiento De los siguientes indicadores de gestión de mercadeo, cuáles utiliza la empresa?. Indicadores de gestión de mercadeo Productos complementarios Política de precios Canales de aprovisionamiento Canales de distribución Imagen de marca Publicidad y promoción Atención al cliente De los siguientes indicadores de gestión de costos, cuales utiliza la empresa? Indicadores de gestión de costos Estructura de costos fijos Centro de costos Punto de equilibrio De los siguientes indicadores de gestión de organización cuáles utiliza la empresa?. 151

4 Indicadores de gestión de organización Manuales de funciones para la organización Manuales de procedimientos para sus operaciones Reglamento interno Organigrama de la empresa De los siguientes indicadores de gestión de calidad, cuales utiliza la empresa? Indicadores de gestión de calidad Sistemas de aseguramiento de la calidad Sistemas de gestión de servicios Sistemas de mejoramiento continuo Sistemas de prevención Calificación de proveedores De los siguientes indicadores de gestión de finanzas, cuales utiliza la empresa Indicadores de gestión de finanzas Ratios de liquidez Ratios de solidez financiera Política crediticia Control de efectivo Sistemas informáticos especializados Presupuestos de los siguientes indicadores cuales cree usted que requiere las gasolineras para mejorar la gestión de producción/ procesos? Requerimientos de gestión de procesos Subcontratación de transporte Gestión de inventarios Grado de automatización Distribución en planta

5 15. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de recursos humanos? Requerimientos de herramientas de gestión de recursos humanos Métodos de selección de personal Políticas de desarrollo Procesos de formación continua Detección de necesidades de capacitación Empoderamiento De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de mercadeo? Requerimientos de herramientas de gestión de mercadeo Productos complementarios Política de precios Canales de aprovisionamiento Canales de distribución Imagen de marca Publicidad y promoción Atención al cliente De los siguientes indicadores cuales cree usted que requiere las gasolineras para mejorar la gestión de costos? Requerimientos de herramientas de gestión de costos Estructura de costos fijos Centro de costos Punto de equilibrio

6 13. De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de organización? Requerimientos de herramientas de gestión de organización Manuales de funciones para la organización Manuales de procedimientos para sus operaciones Reglamento interno Organigrama de la empresa De los siguientes indicadores cuales cree usted que requieren las gasolineras para mejorar la gestión de calidad? Requerimientos de herramientas de gestión de calidad Sistemas de aseguramiento de la calidad Sistemas de gestión de servicios Sistemas de mejoramiento continuo Sistemas de prevención Calificación de proveedores Qué indicadores y/o herramientas administrativas cree usted que requiere la empresa para mejorar la gestión de finanzas? Requerimientos de herramientas de gestión de finanzas Ratios de liquidez Ratios de solidez financiera Política crediticia Control de efectivo Sistemas informáticos especializados Presupuestos A su juicio, de las siguientes áreas de gestión, cuáles considera usted que representan mayores problemas para la empresa, establezca prioridades? Áreas problemáticas de gestión TOTAL 154

7 Calidad Costos Finanzas Mercadeo Organización Producción / procesos Recursos humanos Qué aspectos de la atención al cliente cubre la empresa? Aspectos de la atención al cliente que cubre la empresa Saludo estándar Uniforme del personal estándar Calibrado de llantas Limpiado de parabrisas Baños accesibles y limpios Pago con tarjeta Satisfacción del cliente Fidelidad Según su percepción. Cuáles son los factores clave del éxito de una gasolinera? Enumérelas en orden de prioridad. Factores claves de éxito de las empresas TOTAL Alianzas con los proveedores Precio Promociones Servicio al cliente Servicios conexos (Negocios anexos) Solidez financiera Ubicación geográfica / conveniencia Con qué frecuencia reciben capacitaciones los miembros de la empresa? 155

8 Frecuencia de capacitación cada 3 m cada 6 1 año ocasiona total m l Sujetos Consultados Con qué frecuencia se realiza evaluación del desempeño en las funciones del personal de la empresa? Frecuencia de evaluación Menos de 4 cada 6 m 1 año ocasiona total m l Sujetos Consultados Cómo considera usted el desempeño actual de la estación de servicio? Objetivo: valorar el desempeño actual de estaciones de servicio Desempeño actual de la Deficiente Regular Bueno Muy Excelent Total estación Bueno e Sujetos consultados Cuál ha sido el comportamiento de las ventas en los últimos doce meses? Comportamiento de las ventas ALZA ESTABLE BAJA N /S total Sujetos consultados Cuál es su percepción sobre la rentabilidad de la empresa en el último año? Rentabilidad ALZA ESTABLE BAJA N /S total Sujetos consultados

9 28. De acuerdo a su criterio, qué posibilidades tiene la empresa de expandir sus operaciones? CRITERIOS DE CRECIMIENTO MUCHAS POCAS NULAS TOTAL Diversificación Incremento de ventas RESULTADOS DE LA INVESTIGACION Anexo No: 4 157

10 FUENTE DE DATOS: Consumidor 1. Cuando compra combustible, en que marca piensa? Por qué?: Gasolineras Respuestas Marcas Si % SI shell % Esso % Texaco % Otras % Total % 2. Qué busca en una estación de servicio de combustibles? CARACTERISTICAS Frecuencia % Que lo atiendan bien Que esté a la mano (conveniente ubicación geográfica) Precios más bajos Calidad en los productos Promociones Nada en particular Total Según su criterio, Quien cree usted que presta mejor servicio, las gasolineras de marca o las de bandera blanca? Gasolineras Frecuencia porcentaje Marca Bandera blanca Total Además de abastecerse de combustible, que más espera de una estación de servicio? Servicios esperados Respuestas porcentaje Tienda de conveniencia Lubricentro Restaurante Amplias instalaciones Otros

11 UBICACION GEOGRAFICA DE LAS GASOLINERAS DE BANDERA BLANCA ZONA ORIENTAL DE EL SALVADOR Anexo No: 5 159

12 No Departam ento Nombre Dirección 1 Puma Agua Caliente Km. Carretera Ruta Militar desvivo a Anamorós.- 2 Puma Alfaro Entrada principal Concepción de Oriente 3 Puma las Delicias Carretera Ruta Militar Km La Unión Puma Bolívar Carretera Ruta Militar entrada a Bolívar 5 Puma los Almendros Carretera Ruta Militar Km cantón las Marías, Jocoro 6 West Menphis Carretera Ruta Militar Km Jocoro 7 Puma la Unión Entrada a la Unión 1 Puma San Francisco: Salida de San Francisco Gotera a Pequín 2 Morazán Carretera A Pequín, Desvío a Osicala, Puma Marla Morazán 1 Puma Jucuapa Jucuapa, salida a Chinameca 2 Puma Santa Elena Entrada de de Usulután a Santa Elena 3 Usulután Puma Usulután: salida a San Salvador 4 Puma Santiago de María Salida a Santiago de María a Usulután 1 Puma Ciudad Barrios Entrada San Miguel a Ciudad barrios 2 Puma San Jorge Centro de San Jorge 3 Puma San Miguel, Salida a la Unión 4 Puma Uluazapa Carretera panamericana, desvio a Uluazapa San Puma San Antonio 5 Miguel San Antonio Silva San Miguel Silva 6 West Menphis Chaparrastique 7 Puma Cementerio San Miguel Cantón el Jute, Carretera de San Miguel al Delirio Gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador Población de empleados por estación No Empresa Propiet. Empleados Gerente Administ. s

13 S.A Sub Total Total 63 Fuente: Construcción de equipo de trabajo con base en la información de campo 161