III. Otras Resoluciones

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1 Bletín Oficial Canarias núm Martes 1 marz 2016 III. Otras Reslucines Cnsejería Presincia, Justicia e Igualdad 723 Secretaría General Técnica.- Reslución 23 febrer 2016, pr la que se aprueba la actualización la Carta Servicis crrespndiente al CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías. Mediante Reslución 1 ctubre 2013, la Secretaria General Técnica la Cnsejería Presincia, Justicia e Igualdad (BOC nº 195, ), se aprbó la Carta Servicis crrespndiente al CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías. Teniend en cuenta el rápid avance en las tecnlgías la infrmación y la cmunicación crrespn aprbar la actualización una nueva Carta Servicis para el CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías. El artícul 6 l Decret 220/2000, 4 diciembre, mdificad en su redacción pr el Decret 33/2010, pr el que se regulan las Cartas Servicis, ls sistemas evaluación la calidad y ls premis anuales a la calidad l servici públic y mejres prácticas, y a las mejres iniciativas sugerencias ls empleads públics, establece que tales Cartas y sus psterires actualizacines sean aprbadas pr reslución la Secretaría General Técnica l partament la Administración Pública la Cmunidad Autónma cmpetente en la materia. En su virtud, previ infrme favrable la Dirección General Mrnización y Calidad ls Servicis, fecha 14 ener 2016, sbre la prpuesta la Carta Servicis l CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías, a tenr l dispuest en el artícul 6.1 l citad Decret 220/2000, 4 diciembre, R E S U E L V O: Primer.- Aprbar la actualización la Carta Servicis crrespndiente al CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías cuy cntenid íntegr actualizad se acmpaña cm anex a la presente Reslución. Segund.- Ornar la publicación esta Reslución y l cntenid la Carta Servicis aprbada en el Bletín Oficial Canarias. Tercer.- Remitir un ejemplar cmplet a la Dirección General Mrnización y Calidad ls Servicis para su publicación en la página central l Gbiern, vía Internet y para su bida cnstancia. bc-a

2 Bletín Oficial Canarias núm Martes 1 marz 2016 Cuart.- Dejar sin efect la Reslución 1 ctubre 2013, la Secretaria General Técnica la Cnsejería Presincia, Justicia e Igualdad, que queda sustituida pr la presente Reslución. Santa Cruz Tenerife, a 23 febrer La Secretaria General Técnica, Berta Pérez Hernánz. bc-a

3 Bletín Oficial Canarias núm Martes 1 marz 2016 A N E X O Denminación Dats intificativs la unidad CiberInf la Dirección General Telecmunicacines y Nuevas Tecnlgías. Cnsejería Presincia, Justicia e Igualdad Dirección: Las Palmas Gran Canaria: Avenida ls Cnsignataris s/n. Esquina Pantalán Cri, Las Palmas Gran Canaria Hraris: Hrari Atención al usuari: 24 hras al día ls 365 días l añ. Teléfns: Teléfn intern: 913 Teléfns: Página web: Crre electrónic: ciberinf@gbierncanarias.rg Funcines y fines: Ofrecer un punt únic atención a ls usuaris administracines lcales, clectivs prfesinales y rganizacines externas para gestinar las incincias relacinadas cn ls servicis Tecnlgía la Infrmación y Cmunicación (TIC) l Gbiern Canarias, y dar sprte las aplicacines que el Gbiern pne a dispsición esas entidas. Servicis que se frecen al usuari Sprte Atención a Usuaris: servicis relacinads cn aplicacines y herramientas TIC cm ventanilla única y especializada para dar entrada a cualquier slicitud prblema relacinad cn ls servicis telemátics que el Gbiern Canarias frece a administracines lcales, clectivs prfesinales específics u trs rganisms externs. Sprte a aplicacines transversales y partamentales: para las distintas administracines lcales, clectivs prfesinales específics u trs rganisms externs frecidas pr las Cnsejerías y Organisms Autónms: Dirección General Tráfic (MAP) bc-a

4 Bletín Oficial Canarias núm Martes 1 marz 2016 Web Cnsulta CRL's Sprte a slicitud certificad firma electrónicaaplicación Web ISTAC Prestación Canaria Inserción (PCI), Plan Cncertad, INFORMA, Adpcines Absysnet - Red Biblitecas Canarias Registr Demandantes Vivienda Prtegida Canarias Red RESCAN -Red Emergencias y Seguridad en Canarias Oficina Registr Virtual-ORVE FUNCATRA-SCE PINCEL Centrs privads Educación SEFCAN - Sistema Gestión Ecnómic-Financier Canarias Servicis red: Cnexión y acces a la red SARA (Red Interadministrativa españla) Red ATLÁNTIDA (Red crprativa vz y dats l Gbiern Canarias). Mejres prácticas en metdlgías ITIL : servicis basads en prcess la Librería Infraestructura TI Nuestrs cmprmiss Atención multicanal (crre electrónic y teléfn) eficaz y eficiente: el cmprmis adquirid es gestinar y tramitar la incincia en ls primers 15 minuts su recepción. Para mejrar la atención al usuari se ptenciará el canal web. Ns cmprmetems a reslver ls prblemas cn ls actuales servicis en un primer cntact antes ls primers 30 minuts. El cmprmis adquirid para la atención telefónica es atenr antes 9 segunds al mens el 90% las llamadas Ns cmprmetems a medir anualmente la percepción la calidad nuestrs servicis, y asegurar un nivel mínim satisfacción ls usuaris un 8,5, a través encuestas que ns permitan atenr las necesidas l usuari. Mantenems el cmprmis Calidad adquirid pr medi l prces renvación y mejra cntinua ls sistemas Gestión la Calidad ISO , ISO e ISO El us ITIL cm base para una gestión las TI cn Calidad, ya que activamente apya ls bjetivs la rganización, freciend servicis que están basads en principis eficiencia y sstienen ls requerimients l gbiern. bc-a

5 Bletín Oficial Canarias núm Martes 1 marz 2016 Indicadres la calidad l servici Medibles Prcentaje incincias gestinadas y tramitadas antes 15 minuts Prcentaje prblemas resuelts en un primer cntact en ls primers 30 minuts Umbral > 95% > 95% Prcentaje llamadas atendidas antes 9 segunds > =90 % Encuesta satisfacción >= 8,5 Renvación anual ls Sistemas Gestión la Calidad Técnics que resuelven las incincias certificads en ITIL 100% > 80 % NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES La Administración Pública la Cmunidad Autónma Canarias dispne La Administración un sistema Pública evaluación la Cmunidad glbal l cnjunt Autónma ls Canarias servicis dispne públics. un sistema Parte evaluación l mism glbal se l basa cnjunt en el sistema ls servicis sugerencias públics. Parte y reclamacines, l mism se basa mediante en el sistema el sugerencias cual ls ciudadans y reclamacines, y rganizacines mediante el puen cual ls evinciar ciudadans y y prpner rganizacines áreas puen evinciar actuación y prpner cn la áreas finalidad actuación mejrar cn la la finalidad rganización mejrar y la calidad la rganización ls y la calidad servicis ls servicis públics. públics. Pue Pue accer accer al sistema al sistema a través a través ls siguientes ls siguientes canales: canales: presentación presentación telemática ( telemática ( crre crre electrónic electrónic (sugrec.cpjs@gbierncanarias.rg), escrit escrit simple simple a través a través l l impres impres que se encuentra que se a encuentra su dispsición a su dispsición en tdas las en ficinas tdas las ficinas registr y registr en las y ses en las la Oficina ses Canaria la Oficina Infrmación. Canaria También Infrmación. pdrá accer También verbalmente pdrá a accer través l Servici verbalmente Atención a través Telefónica l Servici l Gbiern Atención Canarias Telefónica (012) l en Gbiern las ses la Canarias (012) en las ses la Oficina Canaria Infrmación. Oficina Canaria Infrmación. En un plaz máxim tres meses usted recibirá una cntestación a su En un sugerencia plaz máxim reclamación. tres meses Si n usted es así, recibirá cnsira una cntestación que la cntestación a su sugerencia es reclamación. insuficiente, Si n diríjase es así, a la cnsira Dirección General que la cntestación Mrnización es insuficiente, y Calidad diríjase ls a la Dirección Servicis. General Mrnización y Calidad ls Servicis. La Dirección La Dirección General General Mrnización y Calidad ls ls Servicis velará velará pr pr el el cumplimient l prcedimient l prcedimient tramitación tramitación las sugerencias las sugerencias y reclamacines, y y lcalizará reclamacines, dón se y viene lcalizará prduciend dón se un funcinamient viene prduciend incrrect un funcinamient ls servicis públics incrrect y actuará ls puntualmente servicis públics efectuará y actuará ls estudis puntualmente y prpuestas efectuará necesaris ls para estudis la subsanación y prpuestas las ficiencias necesaris tectadas. para la subsanación las ficiencias tectadas. Slicite más infrmación este sistema en cualquier ficina registr infrmación l Gbiern Slicite más infrmación Canarias: sus sugerencias este sistema y en reclamacines cualquier ficina n ns mlestan, registr sn necesarias infrmación para l saber Gbiern dón ns estams Canarias: equivcand. sus sugerencias y reclamacines n ns mlestan, sn necesarias para saber dón ns estams equivcand. Si es Si usted es usted usuari usuari ls servicis ls servicis sanitaris, sanitaris, sus sus slicitus slicitus y reclamacines y reclamacines berá dirigirlas berá a dirigirlas la Oficina a la Oficina Defensa Defensa ls Derechs ls Derechs ls Usuaris ls Usuaris Sanitaris (ODDUS), Sanitaris cnfrme (ODDUS), a l establecid cnfrme a l en establecid el Decret 94/1999, en el Decret 2594/1999, may (BOC 25 nº 78, may 16/06/99), (BOC mdificad nº 78, 16/06/99), pr Decret mdificad 147/2001, pr Decret 9 147/2001, juli (BOC nº 9 88, 18/07/01). juli (BOC nº 88, 18/07/01). Sus reclamacines y sugerencias relativas al funcinamient e infrmación ls servicis Sus reclamacines y sugerencias relativas al funcinamient e infrmación administrativs n sanitaris ntr l Sistema Canari Salud, se tramitarán cnfrme a l ls servicis administrativs n sanitaris ntr l Sistema Canari previst en el Reglament l Sistema Sugerencias y Reclamacines en el ámbit la Salud, se tramitarán cnfrme a l previst en el Reglament l Sistema Administración Sugerencias Pública y Reclamacines la Cmunidad en el ámbit Autónma la Administración Canarias aprbad Pública pr Decret la 161/2002, Cmunidad 18 Autónma nviembre. Canarias aprbad pr Decret 161/2002, 18 nviembre. bc-a