BUENAS PRÁCTICAS INTERNACIONALES EN EL SECTOR ASEGURADOR: ESPECIAL REFERENCIA AL SISTEMA ESPAÑOL

Transcripción

1 DE SECRETARIA ECONOMIA DE Y APOYO ESTADO A DE LA ECONOMIA EMPRESA Y APOYO A SEGUROS DIRECCIÓN Y FONDOS GENERAL DE DE BUENAS PRÁCTICAS INTERNACIONALES EN EL SECTOR ASEGURADOR: ESPECIAL REFERENCIA AL SISTEMA ESPAÑOL Begña Outmur Dirección General de Segurs y Fnds de Pensines San Salvadr, 20 de may de 2015

2 TENDENCIAS INTERNACIONALES Cmisión Eurpea: a través de Directivas. Principis de Alt Nivel para la Prtección al Cnsumidr de Servicis Financiers del G20. Buenas Prácticas para la Prtección del cnsumidr Financier del BM. Infrme sbre la Prtección Financiera de ls Cnsumidres cn énfasis en el Crédit del FSB. EIOPA: cnsulta pública sbre las guías de las aseguradras para la atención de quejas. Principis Básics de Segurs de IAIS. Papel de trabaj sbre ls distints enfques en materia de cnducta de mercad de IAIS (2014).

3 TENDENCIAS INTERNACIONALES El enfque práctic de la mayría de ests dcuments ls cnvierten en herramientas para ls reguladres en la medida que pueden ser empleads para frtalecer la prtección a ls cnsumidres dentr del ámbit de sus cmpetencias. A la vez supnen una herramienta de diagnóstic que permite identificar prblemas tant para el reguladr cm para las rganizacines que pretendan realizar estudis cmparativs de ls sistemas/regulacines de diferentes países.

4 TENDENCIAS INTERNACIONALES ELEMENTOS DE PROTECCIÓN: Exigencia de una base de supervisión/regulación de cntrat clara en cuant a derechs de ls asegurads y equilibri cntractual (transparencia). Atención a las necesidades y perfil del asegurad (medidas para evitar abuss, prácticas de venta). Educación financiera. Especial referencia a la publicidad de ls prducts. Códig de Cnducta del Sectr. Prcedimients de reclamación extrajudiciales ágiles y eficaces. Prtección de la privacidad.

5 MOMENTO ACTUAL ENSEÑANZAS DE LA CRISIS Un mercad transparente prpicia la cnfianza de ls cnsumidres y pr tant el desarrll del sectr. Sistema de tres pilares: Regulación de cntrat de segur prtectra de ls derechs e intereses de ls cnsumidres financiers Supervisión rientada n sól a la slvencia sin también a la cnducta de mercad cn ptestad sancinadra Mecanism eficaz de reslución de cnflicts alternativ a la vía judicial

6 LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS EN ESPAÑA

7 ACTIVIDAD DGSFP EN MATERIA DE PROTECCION AL ASEGURADO Reslución alternativa a la vía judicial de litigis. Inspección en materia de cnducta de mercad. Desarrll nrmativ para la salvaguarda de ls derechs de ls usuaris de servicis financiers en materia de transparencia y prtección de la clientela. Plan de Educación Financiera. Dtar al mercad de mayr transparencia e infrmación (actividades divulgativas).

8 SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS OBJETIVOS Mejra de la calidad de ls servicis prestads pr el sectr financier. Aument de la prtección de ls intereses y derechs de ls clientes de servicis financiers. Refuerz de la transparencia y de las buenas prácticas y uss financiers. SISTEMA DE DOS PASOS Reclamación ante Entidad. Reclamación ante DGSFP.

9 OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS Crear un departament servici de atención al cliente y ptestativamente un defensr del asegurad. Aprbación de un reglament de funcinamient intern. Deberes de infrmación. Elabrar un infrme anual.

10 FUNCIONES SAC/DEFENSOR Función principal del SAC/defensr: atender y reslver las reclamacines en el plaz previst. Relación entidad/cliente Relación rest de departaments entidad Feed back cnstante Detectar prblemas y prpner slucines Implicar a tda la rganización Transparencia

11 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO: Regulación del funcinamient del SAC. Aprbación pr Cnsej de Administración. Cntenid: Duración y psibilidad de renvación. Causa de n elegibilidad, incmpatibilidad y cese. Deber de clabración del rest de departaments de la entidad Plaz de presentación de reclamacines. Prces de tramitación. Remisión al Supervisr

12 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBER DE INFORMACIÓN: Las entidades deben pner a dispsición de sus clientes, en tdas y cada una de las ficinas abiertas al públic, así cm en sus páginas web (cntrats medis telemátics) la siguiente infrmación: La existencia del SAC/defensr. La bligación de reslver quejas y reclamacines en 2 meses. Referencia a las cmpetencias del supervisr en cas de cnflict. Referencias a la nrmativa de transparencia y prtección de la clientela. Reglament de funcinamient intern.

13 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE INFORME ANUAL: Resumen estadístic de las quejas y reclamacines. Resumen de las decisines dictadas. Criteris generales cntenids en las reclamacines. Recmendacines. Un resumen se incluirá en la memria anual.

14 SERVICIOS DE RECLAMACIONES EN LOS SUPERVISORES SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA OFICINA DE ATENCIÓN AL INVERSOR DE LA CNMV SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP Defensa del cliente bancari Defensa del inversr Defensa del asegurad y del partícipe de planes de pensines

15 SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP LEGITIMACIÓN: Usuaris de servicis financiers. Asciacines y rganizacines representativas de legítims intereses clectivs de ls usuaris de servicis financiers. EXCEPCIONES: Grandes riesgs. Temas periciales que requieran prueba. Asunts smetids a cualquier instancia arbitral, administrativa judicial. Dañs y perjuicis. Materias de ámbit n financier

16 SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP TRAMITACIÓN DE LOS EXPEDIENTES: Ls infrmes que emite el Servici de Reclamacines n tienen la cnsideración de acts administrativs recurribles. Ls infrmes que pnen términ al expediente n tienen carácter vinculante. OTRAS FORMAS DE TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE: ALLANAMIENTO: Satisfacción del reclamante. DESISTIMIENTO. (Excepción: interés general). CONDUCTAS SANCIONABLES: Remisión al departament de supervisión de ls expedientes en ls que se aprecien indicis de cnductas sancinables mal funcinamient del SAC.

17 SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP ANTEPROYECTO DE LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE CONFLICTOS DE CONSUMO (transpsición de la Directiva 2013/11/UE del Parlament Eurpe y del Cnsej, de 21 de may de 2013, relativa a la reslución alternativa de litigis en materia de cnsum) Para la reslución, cn carácter vinculante n, de cnflicts de cnsum referids al sectr financier sól será acreditada y ntificada una única entidad que habrá de ser cnstituida pr ley. A ests efects, el Gbiern remitirá a las Crtes Generales, en el plaz de diez meses desde su entrada en vigr, un pryect de ley que regule el sistema institucinal de prtección del cliente financier que establecerá su rganización y funcines.

18 SUPERVISIÓN EN MATERIA DE CONDUCTA DE MERCADO INICIO: Pr la cnducta bservada en expedientes tramitads en el Servici de Reclamacines Pr la denuncia individual/clectiva de asegurads. FINALIDAD: Crrección de la actuación de la entidad en las relacines cn sus asegurads bien pr ser cntraria a la nrmativa bien pr serl a las buenas prácticas y uss financiers. Crrección del defectus funcinamient del SAC

19 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA PERÍODO: TRES PILARES: Página web de educación financiera. Clabración cn ministeri de educación. Clabración cn autridades de cnsum OBJETIVOS: Intrducción de la EF en el sistema educativ bligatri EF para la jubilación Estrategia sstenida de difusión de herramientas

20 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA PEF: PÁGINA WEB DE EDUCACIÓN FINANCIERA Desde may de Vcación de servici públic. Ofrece una infrmación práctica sbre el manej de la ecnmía familiar.

21 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA PEF: COLABORACIÓN CON AUTORIDADES DE EDUCACIÓN Pryect pilt para impartir ncines de educación financiera en Educación Secundaria. Desarrllad desde 2010 (para el curs casi 500 centrs esclares). Cm apy a este pryect: prtal de recurss educativs destinad a dcentes y alumns. En 2014 el Real Decret de eenseñanzas mínimas en Educación Primaria ha incluid cntenids de educación financiera en la asignatura de Ciencias Sciales. En 2015 el Real Decret pr el que se establece el currícul básic de la Educación Secundaria Obligatria y del Bachillerat, integra en la asignatura de Ecnmía de 4º de la ESO cntenids relativs a educación financiera.

22 PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA PEF: COLABORACIÓN CON AUTORIDADES DE CONSUMO COLABORADORES Agencia Españla de Cnsum, Seguridad Alimentaria y Nutrición y autridades reginales y municipales de cnsum. Asciacines representativas de intereses de cnsumidres. Cnvenis cn entidades del sectr financier: AEB, CECA, Fundación MAPFRE. HERRAMIENTAS Seminaris cn ánim frmativ/divulgativ Elabración de materiales

23 OTRAS ACTIVIDADES DIVULGATIVAS Prtal DGSFP: publicación de criteris Cnsultas a través de teléfn, pr escrit presencial. En la memria anual del Servici de Reclamacines se publican: Cuadrs estadístics cn identificación de las entidades reclamadas. Cass de especial interés. Catálg de cnductas bservadas cntrarias a las buenas prácticas que deben regir las relacines entidad/asegurad.