REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2 INDICE 1. Ámbit de actuación y descripción del Servici de Atención al Cliente. 2. Características del Servici de Atención al Cliente Titular del SAC Autnmía y Medis Cndicines del Titular del Servici Duración del carg de Titular Causas de Incmpatibilidad Terminación del Carg del Titular Funcines y cmpetencias del Titular del SAC Obligacines de la entidad. 3. Prcedimient para la presentación, tramitación y reslución de las quejas y reclamacines Frma, cntenid y medis de presentación de las quejas y reclamacines Admisión a trámite Prcedimient de tramitación Análisis Allanamient y desistimient Ntificación y finalización Efects de la Reslución. 4. Relación cn ls Órgans Supervisres. 5. Infrme anual. 6. Mdificación del Reglament. 7. ANEXO-1 2

3 1. Ámbit de actuación y descripción del Servici de Atención al Cliente. En virtud de las funcines que le atribuye la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marz, sbre ls departaments y servicis de atención al cliente y el defensr del cliente de las entidades financieras y de l dispuest en el capítul V de la Ley 44/2002, de 22 de nviembre, de medidas de refrma del sistema financier, el Servici de Atención al Cliente (en adelante SAC) se cnstituye cm una unidad que, de manera independiente, atiende y resuelve las quejas y reclamacines de tdas las persnas físicas jurídicas, españlas extranjeras que reúnan la cndición de usuari de ls servicis financiers de la Entidad adherida a este Reglament (ANEXO-1). A ls efects de una mayr claridad, se entenderá pr: QUEJAS: Las presentadas pr ls usuaris de servicis financiers pr las demras, desatencines cualquier tr tip de actuación deficiente que se bserve en el funcinamient de las entidades financieras. RECLAMACIONES: Aquellas que pnen de manifiest, cn la pretensión de btener la restitución de un interés derech, hechs cncrets que supngan para quien las frmula un perjuici para sus intereses derechs y que deriven de presunts incumplimients de la nrmativa de transparencia y prtección de la clientela de las buenas prácticas y uss financiers. Las pautas a tener en cuenta cn relación al funcinamient de este servici sn las siguientes: Las quejas y reclamacines deberán referirse a intereses y derechs legalmente recncids, ya deriven de ls cntrats, de la nrmativa de transparencia y prtección de la clientela de las buenas prácticas y uss financiers. El plaz máxim para la reslución de las quejas y reclamacines es de ds meses a partir de su fecha de presentación ante cualquier ficina abierta al públic de la entidad, en la dirección de crre electrónic y pstal habilitadas a tal fin ante el SAC. A partir de la finalización del plaz de ds meses señalad en el párraf anterir sin que el SAC, en su cas, el defensr hayan cmunicad su reslución al reclamante, éste pdrá acudir al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia. Sin que haya finalizad dich plaz de ds meses, el reclamante pdrá acudir al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia, si éste estuviera en desacuerd cn la reslución cmunicada pr el SAC. Tds ls departaments y servicis de la Entidad adherida a este Reglament deben facilitar al SAC cuantas infrmacines ésts sliciten en relación cn el ejercici de sus funcines. 3

4 Las reslucines adptadas pr el SAC favrables al reclamante vinculan a la Entidad adherida. 2. Características del Servici de Atención al Cliente Titular del SAC. El Titular del SAC será nmbrad pr el Directr General de la Entidad adherida a este Reglament (ANEXO-1) Autnmía y Medis. La Entidad adherida a este Reglament adptará las medidas necesarias para separar el Servici de ls restantes departaments cmerciales u perativs de la Entidad, de md que se garantice que el Servici tme de manera autónma sus decisines referentes al ámbit de su actividad y se eviten cnflicts de interés. Asimism, se asegurará que el Servici esté dtad de ls medis humans, materiales, técnics y rganizativs adecuads para el cumplimient de sus funcines. Se establecerán prcedimients y se dtará de medis adecuads cn bjet de permitir que el Servici: 1. Reciba en un plaz máxim de diez días hábiles las quejas reclamacines presentadas en cualquier centr de la Entidad adherida a este Reglament. 2. Recabe de ls distints departaments de la Entidad adherida tda la infrmación que resulte necesaria a ls efects de tramitar y reslver las quejas y reclamacines. 3. Emita la reslución de la queja y reclamación en el plaz establecid al efect. La Entidad adherida adptará las medidas prtunas para garantizar que ls prcedimients prevists para la transmisión de la infrmación requerida pr el Servici al rest de servicis de la rganización, respndan a ls principis de rapidez, seguridad, eficacia y crdinación. La Entidad adherida deberá adptar las accines necesarias para que el persnal del Servici dispnga de un cncimient adecuad de la nrmativa financiera y del mercad de valres y, en especial, la nrmativa sbre transparencia y prtección de ls clientes de servicis financiers. 4

5 2.3. Cndicines del Titular del Servici. El Titular del Servici deberá ser una persna cn hnrabilidad cmercial y prfesinal, y cn cncimient y experiencia adecuads para ejercer sus funcines Duración del carg de Titular. El nmbramient del Titular del Servici se prducirá pr un períd de cuatr añs y pdrá ser renvad pr iguales períds de tiemp cuantas veces se cnsidere prtun Causas de incmpatibilidad. N pdrán ser elegids para el carg de Titular del Servici aquellas persnas que tengan antecedentes penales, se encuentren prcesads se hubiera dictad aut de apertura de juici ral pr cualquier delit Terminación del carg de Titular. El Titular del Servici cesará en su carg a la expiración del plaz para el que fue nmbrad, salv que la Entidad acrdara su renvación. Asimism, será cesad en el carg pr haber sid cndenad pr delit en sentencia firme. Será cmpetente para cesar al Titular del Servici de Atención al Cliente el Directr General de la Entidad adherida a este Reglament el cual estará mtivad en td cas pr la currencia de causa grave justificada. Se dejará cnstancia en el acuerd del mtiv del cese. Una vez el carg quede vacante, la Entidad prcederá al nmbramient de un nuev Titular del mism dentr de ls treinta días siguientes al que se prduj la vacante. Tal y cm se instruye en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marz, tant el actual Titular cm el que pudiera sustituirle deben cumplir ls requisits de hnrabilidad cmercial y prfesinal, cncimient y experiencia para el ejercici de sus funcines en ls términs prevists en la referida Orden. Su nmbramient se cmunica al Banc de España y al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia Funcines y cmpetencias del Titular del SAC. Es cmpetencia del Servici la tutela y prtección de ls derechs e intereses de ls clientes legal cntractualmente recncids, así cm prcurar que las relacines entre la entidad y 5

6 sus clientes se desarrllen en td mment cnfrme a ls principis de buena fe, equidad y cnfianza recíprca. Asimism, será cmpetencia del Servici prmver el estrict cumplimient de la nrmativa sbre prtección a la clientela y transparencia. En cncret, y en cumplimient de sus cmpetencias, crrespnde al Servici: Interlcución cn ls cnsejs de administración u órgans equivalentes de la Entidad adherida al SAC. Interlcución, en su cas, cn ls defensres de cliente designads pr dicha Entidad. Presentación del Infrme Anual del SAC ante ls cnsejs de administración u órgans equivalentes de la Entidad adherida al Servici. Gestión de las quejas y reclamacines recibidas de ls clientes: Admisión a trámite de las quejas y reclamacines Slicitud de infrmación y dcumentación a las unidades implicadas Seguimient de las slicitudes Análisis Prpuesta de reslución Cnfección de la respuesta al cliente Cierre del expediente 2.8. Obligacines de la entidad. La Entidad clabrará cn el Servici en td aquell que favrezca el mejr ejercici de sus funcines y, especialmente, facilitará tda la infrmación que le sea slicitada pr aquél en materias de su cmpetencia y en relación cn las cuestines que se smetan a su cnsideración. A tal efect, tds ls empleads, directivs y administradres de la Entidad adherida están bligads a clabrar cn el Servici, facilitand ls dats, infrmes, pinines y pruebas que el Servici les slicite. La Entidad adherida al SAC debe mantener a dispsición de sus clientes y usuaris, en tds y cada un de ls centrs abierts al públic, así cm en sus páginas web la infrmación siguiente: Existencia del SAC y, en su cas, de un defensr del cliente, cn indicación de ls medis dispuests para la interpsición de quejas y reclamacines. 6

7 Existencia de un Reglament del Servici de Atención al Cliente. Obligación pr parte de la Entidad adherida de atender y reslver las quejas y reclamacines frmuladas pr sus clientes en el plaz de ds meses desde su presentación en el SAC, en cualquier ficina abierta al públic de la Entidad adherida así cm en la dirección de crre electrónic y pstal habilitada a tal fin (ANEXO-1). Referencia al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia, cn especificación de su dirección pstal y electrónica, y de la necesidad de agtar la vía del SAC para pder frmular las quejas y reclamacines ante ells. 3. Prcedimient para la presentación, tramitación y reslución de las quejas y reclamacines Frma, cntenid y medis de presentación de las quejas y reclamacines. La presentación de las quejas y reclamacines pdrá efectuarse, persnalmente mediante representación, en sprte papel pr medis infrmátics, electrónics telemátics, siempre que ésts permitan la lectura, impresión y cnservación de ls dcuments. La utilización de medis infrmátics, electrónics telemátics, deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. La presentación de quejas y reclamacines se realizará mediante un dcument en el que se hará cnstar: a) Nmbre, apellids y dmicili del interesad y, en su cas, de la persna que l represente, debidamente acreditada. Númer del dcument nacinal de identidad para las persnas físicas y dats referids a registr públic para las jurídicas. b) Mtiv de la queja reclamación, cn especificación clara de las cuestines sbre las que se slicita un prnunciamient. c) Centr, departament servici dnde se hubieran prducid ls hechs bjet de la queja reclamación. d) Que el reclamante n tiene cncimient de que la materia bjet de la queja reclamación está siend sustanciada a través de un prcedimient administrativ, arbitral judicial. e) Lugar, fecha y firma. 7

8 La presentación de una queja reclamación pr parte de un cliente ante el Servici deberá hacerse dentr del plaz de ds añs, a cntar desde la fecha en que el cliente tuviera cncimient de ls hechs causantes de la queja reclamación. Las quejas reclamacines presentadas fuera de plaz serán rechazadas. El reclamante deberá aprtar, junt cn el dcument anterir, las pruebas dcumentales que bren en su pder en que se fundamente su queja reclamación. En cuant a las presentacines de las quejas reclamacines, éstas pdrán ser presentadas ante el Servici de Atención al Cliente, en cualquier ficina abierta al públic de la Entidad adherida así cm en la dirección de crre electrónic y pstal habilitada a tal fin (ANEXO- 1) Admisión a trámite. El SAC recibe las quejas y reclamacines que hayan sid presentadas en cualquier instancia de la Entidad adherida, una sla vez pr el interesad, sin que pueda exigirse su reiteración ante distints órgans de la entidad. El titular del SAC deberá acusar recib pr escrit y dejar cnstancia de la fecha de presentación a efects del cómput del plaz para reslver. La fecha de presentación, de la que se dejará cnstancia, será la de entrada en cualquier instancia de la Entidad. Si en la reclamación queja recibida n se encntrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante n se pudiesen establecer cn claridad ls hechs bjet de la queja reclamación frmulada, el SAC requerirá mediante cmunicación pr escrit al firmante para cmpletar la dcumentación presentada en el plaz de diez días naturales, cn apercibimient de que si así n l hiciese se archivará la queja reclamación sin más trámite. Sin perjuici de l anterir, el interesad pdrá aprtar dicha dcumentación psterirmente en un nuev prcedimient sbre ls misms hechs. El plaz dad para cmpletar la dcumentación interrumpirá el cómput de ds meses desde la entrada en la Entidad adherida de la queja reclamación y cumplid el trámite, aquel se reanudará y n se iniciará desde el cmienz. El SAC pdrá rechazar la admisión a trámite de las quejas reclamacines en ls siguientes cass: a) Cuand se mitan dats esenciales para la tramitación n subsanables, incluids ls supuests en que n se cncrete el mtiv de la queja reclamación. 8

9 b) Cuand se pretendan tramitar cm queja reclamación recurss accines distints cuy cncimient sea cmpetencia de ls órgans administrativs, arbitrales judiciales, ls misms se encuentren pendientes de reslución litigi el asunt haya sid ya resuelt en aquellas instancias. c) Cuand ls hechs, raznes y slicitud en que se cncreten las cuestines bjet de queja reclamación n se refieran a peracines cncretas n se ajusten a ls requisits establecids en el apartad 2 del artícul 2 de la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marz, que especifica que: Las bligacines recgidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y reclamacines presentadas, directamente mediante representación, pr tdas las persnas físicas jurídicas, españlas extranjeras, que reúnan la cndición de usuari de ls servicis financiers prestads pr las entidades señaladas en el apartad anterir, siempre que tales quejas y reclamacines se refieran a sus intereses y derechs legalmente recncids, ya deriven de ls cntrats, de la nrmativa de transparencia y prtección de la clientela de las buenas prácticas y uss financiers, en particular, del principi de equidad. d) Cuand se frmulen quejas reclamacines que reiteren tras anterires resueltas, presentadas pr el mism cliente cn relación a ls misms hechs. e) Cuand haya transcurrid el plaz de ds añs para la presentación de las quejas reclamacines. El SAC remitirá al reclamante una cmunicación pr escrit expniend ls mtivs de la n admisión a trámite de su queja reclamación, dándle un plaz de diez días naturales para la presentación de sus alegacines. Cuand la respuesta del interesad n mdifique las causas de la inadmisión, el SAC le cmunicará al reclamante la decisión final adptada. Asimism, el SAC se abstendrá de gestinar tda queja reclamación cuand tenga cncimient de la tramitación simultánea de un prcedimient administrativ, arbitral judicial sbre la misma materia. En tal cas, el SAC ntificará pr escrit y de manera mtivada al interesad el cese de sus gestines Prcedimient de tramitación. A efects del cómput del plaz de ds meses para la reslución de la queja reclamación, el SAC remite un acuse de recib pr escrit al reclamante, dejand cnstancia de la fecha de presentación que será la de entrada en cualquier instancia de la Entidad Análisis. Una vez analizada tda la infrmación y, en su cas, ls dcuments recibids, se cmprueba su adecuación tant a la nrmativa interna de la Entidad bjet de queja reclamación cm a las prescripcines del rganism reguladr cmpetente. 9

10 En el cas de cnsiderarl necesari, el SAC pdrá requerir al infrmante cuantas aclaracines aprtacines de dats cmplementarias estime prtunas para la emisión de un prnunciamient debidamente fundamentad Allanamient y desistimient. Si a la vista de la queja reclamación la Entidad rectifica su situación cn el reclamante a satisfacción de éste, deberá cmunicarl a la instancia cmpetente (SAC-defensres del cliente) y justificarl dcumentalmente. Cuand el SAC tiene cncimient de que se ha prducid el desistimient del cliente, bien pr cmunicación directa de éste, bien a través de la Entidad adherida, se prcede a la inmediata finalización del prcedimient y al archiv del expediente sin más trámite. En aquells asunts cuya reslución requiere un allanamient que tenga cnsecuencias de carácter ecnómic, el SAC requerirá a la Entidad adherida la mayr diligencia psible en la ejecución de ls trámites así cm la aprtación de la pertinente justificación dcumental Ntificación y finalización. La reslución del asunt se efectúa siempre de manera mtivada y a tenr de las cnclusines alcanzadas sbre la slicitud del reclamante y la infrmación smetida a análisis. Las reslucines del Servici que decidan las quejas reclamacines a él smetidas serán siempre mtivadas, cnteniend unas cnclusines claras sbre la slicitud planteada. Dichas reslucines se fundarán en las nrmas jurídicas aplicables al cas, las cláusulas cntractuales, las nrmas de transparencia y prtección de la clientela, así cm las buenas prácticas y uss financiers. En cas de que la reslución se aparte de ls criteris manifestads en expedientes anterires similares, se expresarán las raznes que justifiquen el cambi de criteri. Una vez dictada la reslución, será ntificada al reclamante en un plaz máxim de diez días naturales a cntar desde su fecha, a través del mism medi en que hubiera sid presentada la queja reclamación, a n ser que el reclamante designe expresamente tra frma. N bstante l anterir, en aquells cass en ls que la queja reclamación se recibe pr medis infrmátics, electrónics telemátics y n se cumplen ls requisits prevists en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre, de firma electrónica, el SAC remite una cmunicación al emisr del mensaje cnfrme el enví de la reslución se efectúa pr crre pstal a la dirección del interesad registrada en la Entidad adherida. En el supuest de que la reslución se aparte de ls criteris manifestads en expedientes anterires similares, se aprtarán al reclamante las raznes que l justifiquen. 10

11 Las decisines cn que finalizan ls prcedimients de tramitación de quejas y reclamacines mencinan expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en cas de discnfrmidad cn el resultad del prnunciamient, acudir al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia. En tds ls cass, se remite cpia de la respuesta cnfeccinada al centr, departament servici implicad. Una vez incrprada al expediente la cpia de la ntificación dirigida al interesad, se registra la finalización de ls trámites en la base de dats del SAC. El Servici dispndrá de un plaz de ds meses a cntar desde la presentación de la queja reclamación en cualquier instancia de la entidad para dictar su prnunciamient, pudiend el reclamante a partir de la finalización de dich plaz acudir al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia. Ls reclamantes pdrán acudir al Servici de Reclamacines del supervisr cmpetente pr razón de la materia antes de ls ds meses en cas de discnfrmidad cn la reslución del SAC Efects de la Reslución. En cas de que la reslución sea favrable al reclamante, se ejecutará la reslución en el plaz máxim de un mes cuand en ella se le bligue a pagar una cantidad a realizar cualquier tr act a favr del cliente, salv que dadas las circunstancias del cas, la reslución establezca un plaz distint. 4. Relación cn ls Órgans Supervisres. La Entidad adherida al SAC atenderá a través de un representante designad al efect ls requerimients que ls Órgans Supervisres puedan efectuarle en el ejercici de sus funcines, en ls plazs y pr ls medis que ésts determinen de cnfrmidad cn l establecid en sus crrespndientes Reglaments (Orden ECC/2502/2012, de 16 de nviembre, pr el que se regula el prcedimient de presentación de reclamacines ante ls servicis de reclamacines del Banc de España, la Cmisión Nacinal del Mercad de Valres y la Dirección General de Segurs y Fnds de Pensines). 5. Infrme anual. Dentr del primer trimestre de cada añ, el SAC cnfeccina un infrme explicativ del desarrll de su función durante el ejercici precedente que se presenta, a través del Titular del Servici, ante el Directr General de la Entidad adherida. 11

12 La cmpsición del infrme anual es la siguiente: 1. Resumen estadístic: Ttal de quejas y reclamacines atendidas. Quejas y reclamacines admitidas a trámite. Númer y causas de las inadmisines. Cuestines planteadas en las quejas y reclamacines. Cuantías e imprtes afectads. 2. Resumen de las decisines dictadas cn la relación de cass favrables y desfavrables para el reclamante. 3. Criteris generales aplicads en las reslucines. Al ampar de la nrmativa en materia de transparencia y prtección de la Clientela y de las buenas prácticas y uss financiers. 4. Recmendacines sugerencias: Prpuestas derivadas de la experiencia del SAC en el tratamient de las quejas y reclamacines atendidas. Dentr del primer mes de cada añ, la Entidad adscrita deberá facilitar al SAC una relación de las reclamacines recibidas de sus respectivs servicis de reclamacines de ls Supervisres para su incrpración al infrme anual. Dicha infrmación deberá adecuarse al mism mdel de especificacines detallad anterirmente. 6. Mdificación del Reglament. Este Reglament así cm sus futuras mdificacines, una vez aprbadas pr el Directr General de la Entidad adherida, ha de ser verificad previamente pr el Banc de España. 12

13 7. ANEXO-1 Entidad adherida a este Reglament del Servici de Atención al Cliente: CREDIT AGRICOLE LEASING & FACTORING SUCURSAL EN ESPAÑA Dirección del Servici de Atención al Cliente: Crre pstal: Pase de la Castellana nº 1 Madrid Crre electrónic: atencin.cliente@ca-lf.cm 13