C) Referencias a la normativa de transparencia y protección al cliente de servicios financieros: a) Servicio de atención al cliente:

Transcripción

1 RECLAMACIÓN PREVIA CONSUMIDORES EN MATERIA DE CLÁUSULAS SUELO DE PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS (REAL DECRETO LEY 1/2017, DE 20 DE ENERO, DE MEDIDAS URGENTES DE PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES EN MATERIA DE CLÁUSULAS SUELO). Dand cumplimient a l prevenid en el artícul 3 y Dispsición Adicinal Primera, punt 2, del Real Decret Ley 1/2017, de 20 de ener, de medidas urgentes de prtección de cnsumidres en materia de cláusulas suel, la Entidad le infrma, a ls efects legales prtuns, de l siguiente: A) Caja Rural de Castilla-la Mancha, Sciedad Cperativa de Crédit, en adelante, Caja Rural CLM, Caja Rural Entidad, pne a su dispsición el Servici Reclamación cláusulas suel, sit en la Calle Méjic, nº 2, de Tled (45004), a fin de recepcinar y tramitar las reclamacines previas que ls clientes cnsumidres interpngan frente a la Entidad en materia de cláusulas suel; siend la dirección de crre electrónic de este Servici: servicireclamacinclausulasuel@cajaruralclm.es. B) La Entidad se bliga a atender y reslver las reclamacines presentadas pr sus clientes en esta materia en el plaz de tres meses desde su presentación en el Servici arriba indicad. N bstante l anterir, para aquellas reclamacines presentadas desde el 21 de ener a 21 de febrer de 2017 (fecha de puesta en marcha del servici indicad en el apartad A) anterir, el plaz de tres meses se iniciará desde el 21 de febrer de C) Referencias a la nrmativa de transparencia y prtección al cliente de servicis financiers: a) Servici de atención al cliente: Ley 44/2002, de 22 de nviembre, de medidas de refrma del sistema financier, mdificada pr la Ley 2/2011, de 4 de marz, de ecnmía sstenible. Orden ECO/734/2004, de 11 de marz, sbre ls departaments y servicis de atención al cliente y el defensr del cliente de las entidades financieras Orden ECC/2502/2012, de 16 de nviembre, pr la que se regula el prcedimient de presentación de reclamacines ante ls servicis de reclamacines del Banc de España, la Cmisión Nacinal del Mercad de Valres y la Dirección General de Segurs y Pensines. Real Decret-ley 1/2017, de 20 de ener, de medidas urgentes de prtección de cnsumidres en materia de cláusulas suel. b) Transparencia de las peracines y prtección de la clientela, y tra nrmativa de prtección al cnsumidr: Ley 41/2007, de 7 de diciembre, pr la que se mdifica la Ley 2/1981, de 25 1

2 de marz. Ley 22/2007, de 11 de juli, sbre cmercialización a distancia de servicis financiers destinads a ls cnsumidres. Real Decret Legislativ 1/2007, de 16 de nviembre, pr el que se aprueba el text refundid de la Ley General para la Defensa de ls Cnsumidres y Usuaris y tras leyes cmplementarias. Orden EHA/2899/2011, de 28 de ctubre del Ministeri de Ecnmía y Hacienda (B.O.E. del 29 de ctubre), de transparencia y prtección del cliente de servicis bancaris. Ley 10/2014, de 26 de juni, de rdenación, supervisión y slvencia de entidades de crédit. c) Préstams hiptecaris: Ley 2/1994, de 30 de marz, sbre subrgación y mdificación de préstams hiptecaris. Real Decret Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de refrma ecnómica. Ley 36/2003, de 11 de nviembre, de medidas de refrma ecnómica. Orden EHA/2899/2011, de 28 de ctubre del Ministeri de Ecnmía y Hacienda (B.O.E. del 29 de ctubre), de transparencia y prtección del cliente de servicis bancaris. Real Decret Ley 6/2012, de 9 de marz, de medidas urgentes de prtección de deudres hiptecaris sin recurss. Ley 1/2013, de 14 de may, de medidas para refrzar la prtección de ls deudres hiptecaris, reestructuración de deuda y alquiler scial. d) Cndicines generales de la cntratación: Ley 7/1998, de 13 de abril, sbre cndicines generales de la cntratación. Decret 123/2008 de 1 de juli del Departament de Industria, Cmerci y Turism y Departament de Cultura del País Vasc (B.O. País Vasc de 16 de juli), sbre ls derechs lingüístics de las persnas cnsumidras y usuarias. Orden EHA/1718/2010 de 11 de juni del Ministeri de Ecnmía y Hacienda (B.O.E. del 29 de juni), de regulación y cntrl de la publicidad de ls servicis y prducts bancaris, desarrllada pr la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banc de España (B.O.E. del 11 de ctubre), a entidades de crédit y entidades de pag, sbre publicidad de ls servicis y prducts bancaris. Orden EHA/1717/2010, de 11 de juni del Ministeri de Ecnmía y Hacienda (B.O.E. del 29 de juni), de regulación y cntrl de la publicidad de servicis y prducts de inversión. 2

3 Ley 22/2010 de 20 de juli del Parlament de Cataluña (DOGC de 23 de juli), del Códig de Cnsum de Cataluña. Real Decret-ley 16/2011, de 14 de ctubre (B.O.E. del 15 de ctubre), pr el que se crea el Fnd de Garantía de Depósits de Entidades de Crédit y Real Decret 628/2010 de 14 de may del Ministeri de Ecnmía y Hacienda (B.O.E. del 3 de juni), pr el que se mdifican el Real Decret 2606/1996, de 20 de diciembre (B.O.E. del 21 de diciembre), sbre fnds de garantía de depósits en entidades de crédit y el Real Decret 948/2001, de 3 de agst (B.O.E. del 4 de agst), sbre sistemas de indemnización de ls inversres. Circular 5/2012, de 27 de juni, del Banc de España (B.O.E. del 6 de juli), a entidades de crédit y prveedres de servicis de pag, sbre transparencia de ls servicis bancaris y respnsabilidad en la cncesión de préstams. D) Descripción y cntenid del prcedimient de reclamación previa: El artícul 3 del Real Decret - Ley 1/2017 bliga a las entidades de crédit a implantar un sistema de reclamación previa anterir a la interpsición de demandas judiciales, al que ls cnsumidres pdrán acgerse vluntariamente. Entre las bligacines de las entidades está la de dar a cncer el sistema a tds ls cnsumidres que tuviesen una cláusula suel. En cumplimient de sus bligacines, Caja Rural de Castilla - la Mancha facilita a sus clientes la siguiente infrmación, sin perjuici de facilitar el text cmplet del Real Decret Ley: 1) En primer lugar, el Servici Reclamación cláusulas suel remitirá al cliente una cmunicación acusand recib de la reclamación. A partir de la fecha del acuse de recib se cmputará el plaz ttal de tres meses para reslver la reclamación. 2) Act seguid, el Servici Reclamación cláusulas suel analizará la petición del cliente, atendiend a cuestines de l general a l particular. Antes de nada, se atenderá al ámbit de aplicación subjetiv del Real Decret-ley y al perímetr que este delimita: persnas físicas que sean cnsumidres y cn préstam que incluya cláusula suel. Si el cliente cumple esas cndicines, la reclamación seguirá adelante, a fin de analizar la cncurrencia de las circunstancias particulares del cas tal cm se recge en el apartad 3) siguiente, en cas cntrari se ntificarán al cliente las causas pr las que su reclamación debe darse pr finalizada. 3) En cas de que cntinúe, se analizarán las circunstancias particulares del cas a la luz de la nrmativa aplicable antes descrita. Si el Servici Reclamación cláusulas suel cnsidera que n existen bases para aceptar la reclamación, se ntificarán al cliente las causas pr las que su reclamación debe darse pr finalizada. En cas cntrari, el prcedimient deberá cntinuar adelante. 4) En este mment, el Servici Reclamación cláusulas suel realizará un cálcul de las cantidades a devlver u frecerá una medida cmpensatria en lugar de la sustitución. El cliente deberá manifestar si está n de acuerd cn el cálcul cn la medida cmpensatria. Pueden tener lugar negciacines sbre la cantidad a 3

4 devlver sbre la medida cmpensatria distinta sbre la devlución en efectiv. En este últim cas el cliente tendrá quince (15) días para manifestar si está n de acuerd cn la adpción de la medida cmpensatria distinta de la devlución de efectiv prpuesta pr la Entidad. Si n está de acuerd, la reclamación se dará pr finalizada, y si está de acuerd, se ingresarán las cantidades acrdadas en su cuenta se llevará a cab la medida cmpensatria de que se trate. Td l anterir, dentr del plaz de tres meses cncedid pr el Real Decret-Ley. 4

5 Gráficamente pdría expnerse a través del siguiente esquema: RECLAMACIÓN /PAPEL PERSONA JURÍDICA PERSONA FÍSICA La reclamación n cntinúa CONSUMIDOR NO CONSUMIDOR La reclamación n cntinúa ANÁLISIS DE CONDICIONES CONCRETAS Y NORMATIVA Y DECISIÓN SOBRE EL PARTICULAR SÍ PROCEDE DEVOLVER LAS CANTIDADES NO PROCEDE DEVOLVER LAS CANTIDADES La reclamación n cntinúa SE OFRECE AL CLIENTE DEVOLUCIÓN O MEDIDA COMPENSATORIA -Negciacines- ACEPTA NO ACEPTA La reclamación n cntinúa FIRMA DE UN ACUERDO ENTRE LA ENTIDAD Y EL CLIENTE Y DEVOLUCIÓN DE LAS CANTIDADES CORRESPONDIENTES A LA CLÁUSULA SUELO 5

6 E) Obligacines tributarias que pueden generar las devlucines acrdadas en el marc del Prcedimient de reclamación de devlución: El Real Decret Ley ha traíd cnsig la refrma de Ley 35/2006, de 28 de nviembre, del Impuest sbre la Renta de las Persnas Físicas en su Dispsición Adicinal Cuadragésima Quinta (artícul 3.5 y Dispsición Final Primera del Real Decret-Ley). En cas de estimarse la reclamación del cliente, se infrmará de que las devlucines acrdadas pueden generar bligacines tributarias. En ese cas, la Entidad cmunicará a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria la infrmación relativa a las devlucines acrdadas. F) Impsibilidad de reclamar judicial extrajudicialmente durante el tiemp que se sustancie la reclamación Las partes n pdrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial extrajudicial en relación cn el bjet de la reclamación previa durante el tiemp que aquélla se sustancie. L anterir incluye las reclamacines ante el Servici de Reclamacines del Banc de España. Si se interpusiera reclamación cn anteriridad a la finalización del prcedimient cn el mism bjet que la reclamación del presente prcedimient, se prducirá la suspensión del prces hasta que se resuelva la reclamación previa. En Tled, a 15 de febrer de