SERVICIO DE CERTIFICACIÓN DE TURISMO (ESQUEMA 6)

Transcripción

1 Página 1 de OBJETIVO Describir el proceso de ACERT S.A para la Prestación Del Servicio De Certificación De Servicios Con Sello De Conformidad (Esquema 6 - ISO/ IEC 17067). 2. DEFINICIONES Para el propósito de este procedimiento se aplicarán las siguientes definiciones: 2.1 Apelación: Solicitud del proveedor del objeto de la Evaluación de la conformidad a ACERT S.A. de reconsiderar la decisión que tomó el comité de certificación. 2.2 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener registros, declaraciones de hechos u otra información pertinente y evaluarlos objetivamente para determinar en qué medida se cumplen los requisitos especificados. 2.3 Certificación de Servicios: es el resultado de un proceso de certificación que involucra una Evaluación permanente del Esquema de calidad del proveedor, Según lo establecido en la ISO/IEC 17067, esta modalidad corresponde a un Esquema 6 de certificación de Servicios. 2.4 Certificado de Conformidad: Documento emitido de acuerdo con las reglas de un Esquema de certificación, en el cual se manifiesta adecuada confianza de que un producto, proceso o servicio debidamente identificado está conforme con una norma técnica u otro documento normativo específico. 2.5 Cliente: Empresa que solicita a ACERT S.A. el Servicio de Certificación de Servicios (Esquema 6), y quien asume los costos de la certificación que puede ser el proveedor o un representante. 2.6 Comité de Certificación: Personas que toman la decisión de otorgar o no la certificación solicitada de un producto o servicio. 2.7 Determinación: Se lleva a cabo con el fin de obtener información completa relativa al cumplimiento de los requisitos especificados por el objeto de la Evaluación. 2.8 Documento normativo: Normas técnicas, reglamentos técnicos o especificaciones contractuales. ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Dirección técnica Dirección SGC Gerencia

2 Página 2 de Dirección administrativa: Organiza y coordina las subcontrataciones y la contabilidad de la empresa Dirección comercial: Organiza, Controla y dirige las ventas de la empresa 2.11 Dirección técnica: Coordinar y controlar la ejecución de las actividades relacionadas con la certificación Esquema de Certificación: Esquema de certificación aplicado a productos determinados, a los que se aplican los mismos requisitos especificados, reglas y procedimientos específicos 2.13 Gerente general: Representante legal de ACERT S.A., que dirige y controla al más alto nivel de la empresa Hallazgos no conformes: Resultados de la Evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria, que no cumplen con algún requisito Auditor: Persona que evalúa la conformidad por medio de la observación y dictamen, acompañado cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones y tomas de muestras para ensayos Marca de conformidad (Sello ACERT S.A): Marca ACERT S.A. que pueden llevar únicamente los productos con certificados vigentes con el Esquema de certificación denominado Sello de conformidad y que cumple la totalidad de los requisitos establecidos en los documentos normativos de cada producto o servicio Norma Técnica: establecen, por consenso, las características o especificaciones de un producto, servicio, proceso o Esquema terminológico. En Colombia las normas técnicas son emitidas por ICONTEC Reglamento Técnico: La especificación técnica relativa a productos, procesos o instalaciones industriales, establecida con carácter obligatorio a través de una disposición, para su fabricación, comercialización o utilización Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Nota 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes) y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Nota 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Nota 3 Un requisito especificado es aquél que se declara, por ejemplo, en un documento. Nota 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas Requisitos del Servicio: Se establecerán los diferentes requisitos a los que debe ajustarse el servicio para poder ser certificado. Los requisitos que se

3 Página 3 de 27 establezcan deben describirse de manera que su cumplimiento pueda ser evaluado tanto por la empresa que ofrece el servicio como por ACERT S.A. No serán aceptables requisitos de naturaleza tal que no sea posible poner de manifiesto su cumplimiento o incumplimiento Sistema de Calidad: Estructura organizativa del proveedor de un producto o servicio, que incluye responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos previstos por él para asegurar que dicho producto o servicio cumpla con un documento normativo Visita de seguimiento: Visitas que realiza un auditor durante la vigencia del certificado de conformidad para verificar que las características técnicas y de diseño de los productos o Servicios se conservan de acuerdo a los requisitos establecidos en los documentos normativos y a los requisitos establecidos por ACERT S.A. para la certificación del producto o servicio bajo los cuales se otorgó la certificación Servicio: Cualquier prestación ofrecida por una organización a sus clientes que pretende cubrir una necesidad definida y que no es satisfecha mediante un bien material (producto tangible). De la definición anterior se desprende que NO puede ser considerado como servicio actividades internas de las empresas tales como Sistema de Gestión de cualquier tipo. El servicio que se desee certificar debe ser por tanto, de una forma u otra, ofrecido por la organización certificada a sus clientes. 3. Solicitud de la Certificación de Servicios con Sello de Conformidad (Esquema 6) El acceso al proceso de Certificación no depende del tamaño del cliente ni de la membresía de cualquier asociación o grupo, tampoco depende del número de Certificaciones ya emitidas. Acert no tiene condiciones para prestar los Servicios de Certificación distintas a las expresadas en este documento. Al Cliente se le darán a conocer las Condiciones Generales Certificación de Servicios (Esquema 6) ANEXO 1 MSL-04, a través de la página web o enviando la información directamente. El Cliente debe diligenciar por escrito ante ACERT S.A directamente, o en la página web el formato de Solicitud para Certificación de Servicios (Esquema 6) FTO-MSL-04-1 y diligenciar:

4 Página 4 de Revisión de la Solicitud Después de recibir el formato FTO-MSL-04-1 diligenciado la Dirección Técnica se encargará de revisar: 1. El Certificado de Existencia y Representación Legal, Registro Nacional de turismo, Rut 2. Qué la información proporcionada por el Cliente esté completa y bien diligenciada. 3 Definición clara del servicio a solicitar y concordancia entre el servicio requerido y los que presta ACERT S.A. 4 Que estén los documentos adjuntos que se soliciten. 5 Disponibilidad del documento normativo. 6 Viabilidad de llevar a cabo la Evaluación de acuerdo a la competencia técnica de ACERT S.A. teniendo en cuenta que los documentos normativos pueden ser : -Reglamentos técnicos vigentes, documento completo o parte del documento, en español o Ingles, que contenga requisitos del servicio a certificar. -Normas técnicas, documento completo o parte del documento, en español o en inglés que contenga requisitos del servicio a certificar. -Especificaciones técnicas contractuales, documento completo o parte del documento, en español o en inglés que contenga requisitos del servicio a certificar. 7. Conocer el documento normativo y comprobar que no hayan omisiones, y si es posible consultar al ente normalizador que corresponda. La Dirección Técnica junto con la gerencia general decidirán sobre la capacidad de prestar el servicio dadas estas omisiones. 8. Verificación de todos los requisitos del documento normativo con el fin de: Determinar en primera instancia su forma de verificación 9. Disponibilidad del Auditor específico para el servicio a prestar. 10. La Dirección Técnica evaluará la Capacidad de Prestación del Servicio mediante el diligenciamiento Excel del formato de Evaluación del Riesgo FTO-SGC Este formato permite valorar el riesgo de prestar determinado servicio. El Director Técnico evalúa la Solicitud y si ACERT S.A. está en capacidad de prestar el servicio informará al Cliente en un tiempo estimado de (3) tres días hábiles, vía telefónica, por escrito o vía .

5 Página 5 de 27 Al momento de recibir la solicitud la Dirección Técnica debe registrarla en el formato Control de Solicitud FTO-MSL-03-3 para dar respuesta a los Clientes, en el tiempo establecido. Si es viable el servicio, la Dirección Técnica ingresará la información en el formato para el control de la solicitud y asignará el código de control que llevará la solicitud en el proceso de certificación si no es posible el servicio, la Dirección Técnica autorizará la inviabilidad y se le informará al Cliente Si la documentación de la solicitud no está completa o adecuada, el director técnico, pedirá mediante una comunicación, al Cliente que la complete y no se procederá a otras etapas del proceso hasta tanto se complete la documentación o información requerida por ACERT S.A. Si durante 30 días calendario o posteriores al requerimiento de la información adicional, no se recibe respuesta por parte del Cliente a estos requerimientos ACERT S.A archivará la solicitud. ACERT S.A. podrá considerar la conveniencia de realizar previamente una visita preliminar al proveedor, con objeto de preparar las siguientes etapas del servicio de certificación. 3.3 Códigos de identificación de la Cotización y la Solicitud Cada solicitud se identifica con el código del trámite, el código del tipo de certificación y se numera en secuencia ordinal en el momento de recibir la solicitud de la siguiente forma para Hoteles, restaurantes, establecimientos de alojamiento y hospedaje, destinos turísticos otros Servicios: Por ejemplo: SI-CS-3. TIPO DE TRÁMITE Solicitud inicial CODIGO SI TIPO DE CERTIFICACIÒN Certificación de Servicios (Esquema 6) CÒDIGO CS Para Agencias de Viajes y Transporte cada solicitud se identifica con el código del tipo de certificación y se numera en secuencia ordinal en el momento de recibir la solicitud de la siguiente forma: Por ejemplo: SI-AV-01 o SI-TS-02

6 Página 6 de 27 TIPO DE CERTIFICACIÒN Certificación de Agencias de viajes. Certificación de Transporte CÒDIGO AV TS Códigos de Identificación de la Cotización Cada solicitud se identifica con el código del trámite CT, el código del tipo de certificación y se numera en secuencia ordinal en el momento de recibir la cotización de la siguiente forma: CT-CS-01, CT-AV-02, CT-TS COTIZACIÓN El Director Técnico realizará un plan para determinar las actividades y recursos que se necesitan para prestar el servicio. El formato Planeación del Servicio FTO-MSL se diligencia como registro de este proceso teniendo en cuenta el ANEXO 2 instructivo para cálculo de tiempos de certificación para los Servicios de certificación. I. Selección: La Selección involucra todas las actividades de Planificación y preparación, especificación de requisitos. Por ejemplo documentos normativos, y Toma de Muestras, según sea aplicable II. Determinación de Características: según se aplique mediante: a) Ensayo b) Inspección c) Valoración el Diseño d) Evaluación de Servicios o Procesos e) Otras Actividades de Determinación (Pej. Verificación) Los Costos asociados a Selección y Determinación consisten la Tarifas en tener la información detallada de los requisitos a los cuales se les va a evaluar la conformidad y determinar como puede o se va a hacer la verificación (Inspección o Auditoría). En la Etapa Selección Involucra todas las actividades de Planificación y preparación, especificación de requisitos. El Listado detallado de requisitos del servicio. El tiempo estimado empleado por ACERT S.A. en la Evaluación de la conformidad de ese requisito para estimarlos costos.

7 Página 7 de 27 El Director Técnico realizará un plan para determinar las actividades y recursos que se necesitan para prestar el Servicio. Para algunos Servicios por ejemplo: Hoteles y hospedajes se establecerá una Tabla para determinar los días de Auditoría. Ver. ANEXO 2 en MSL-04. Se enviará por escrito (correo electrónico) la cotización del servicio formato FTO- MSL-04-4 en un tiempo estimado de cinco (5) días hábiles, el Control de las Cotizaciones se registrará en el formato FTO-MSL Costos de Evaluación (Determinación y Selección) y Certificación: Se discrimina los costos asociados al Servicio de Evaluación (Selección-Determinación); Subcontratación (según corresponda) y Certificación. Esta cotización será aceptada por ACERT S.A será enviada vía y se recibirá firmada por parte del Cliente su aprobación dentro de los siguientes 30 días calendario para la iniciación de la programación de la Evaluación. Aprobada la cotización del servicio por parte del Cliente, se informa por escrito vía e- mail, y se envía un Plan de Evaluación FTO-MLS-04-5 donde se incluye: la fecha que se iniciará la prestación del servicio y los días asignados a esta actividad, al igual que el nombre del auditor de certificación que efectuará la tarea 5. COORDINACIÓN DE LA AUDITORÍA 1. La Dirección Técnica enviará vía la Orden De Servicios Al Auditor Del Servicio FTO-MSL-04-02: El Plan de Evaluación el cual debe contener: a. Los objetivos de la Evaluación b. Información del Cliente, (Nombre, dirección, teléfono etc.) c. Los criterios de Evaluación y los documentos de referencia d. El alcance de la Evaluación e. Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la Auditoría in situ. f. La hora y la duración estimadas de las actividades de la Auditoría in situ. g. Además, el plan de Evaluación debería incluir lo siguiente, cuando sea apropiado: Instrucciones pertinentes para realizar la Evaluación. Los documentos necesarios que se requieran. Toma de muestra si aplica La Dirección Técnica debe entregar al Auditor los siguientes documentos: 2. Informe de Auditoría según corresponda

8 Página 8 de 27 Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad para Hoteles NTS TS 002:2014 FTO-MSL-04-8 Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad para Establecimientos gastronómicos y bares NTS TS 004:2008 FTO-MSL-04-9 Informe de Auditoría de Servicios Categorización Restaurantes NTS USNA 008:2009 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad destinos turísticos NTS TS 001-1:2014 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Sello Ambiental Colombiano NTC 5133:2006 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Categorización tres estrellas NTSH 006:2009 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Categorización cuatro estrellas NTSH 006:2009 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Categorización cinco estrellas NTSH 006:2009 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad para empresas de transporte NTS TS 005:2009 FTO-MSL Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad para Agencias de Viajes NTS TS 003:2007 FTO-MSL Informe de Auditoría de Calidad de Servicios de transporte NTS AV 009:2007 FTO-MSL Plan de Evaluación FTO-MSL Registro de Asistencia FTO-MSL (Debe dejarse copia al cliente) 5. Acciones correctivas FTO-MSL Registro de Operaciones FTO-MSL-04-7 (Si aplica) 7. Ponerle a su disposición el documento de referencia, para ayuda adicional, en el caso de necesitar información: -Documento normativo -Referencias Cualquier otra instrucción adicional pertinente 5.1 Evaluación de los requisitos del Servicio La Evaluación del Servicio se realizará pertinente. con base en el documento normativo En el caso de solicitar el Servicio de Certificación del Uso del sello Ambiental Colombiano, el Cliente debe diligenciar el Registro de Operaciones FTO-MSL-04-7 y enviarlo a las oficinas de ACERT cada seis (6) meses fecha máxima de entrega 15 Enero y 15 Julio, para ser entregado a la Autoridad Nacional de Licencias Ambientales.

9 Página 9 de Visita de Inspección y Auditoría a. Se realiza una reunión de apertura, con el proveedor y el auditor de ACERT S.A, en la cual: 1. Confirmar el Plan de Evaluación FTO-MSL-04-5 enviado al Cliente antes de la visita. 2. Proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades de la Evaluación 3. Confirmar los canales de comunicación, y 4. Proporcionar al cliente la oportunidad de realizar preguntas Y se llena el Registro de Asistencia FTO-MSL con todos los participantes. b. Cumplimiento de los requisitos de Servicio: El Auditor deberá observar directamente como la organización presta el Servicio para asegurarse de que todos los requisitos establecidos son adecuadamente cumplidos. El Auditor de ACERT S.A verificará el cumplimiento de los requisitos del documento normativo previamente determinado, registrándolo en el informe de Auditoría según corresponda. Las informaciones o datos deben ser registradas en forma oportuna para evitar pérdidas. Debe solicitar Evidencias Fotográficas, evidencias documentales y otras. En cada formato de Auditoria de Servicios para cada norma de Turismo se incluye los registros que deben solicitar los Auditores a los Clientes. Para Servicios de Certificación Turística la Toma de muestras para la Inspección de habitaciones se realiza con base en las instrucciones dadas previamente por la Dirección Técnica al Auditor en la Orden de Servicio FTO-MSL-04-2, de acuerdo a la Tabla 2 Muestreo para Servicios Turísticos ISO Nivel 1 para categorización y sostenibilidad para hoteles, del Procedimiento Toma de Muestra MSL-05. Para Categorización de Hoteles deberá aplicarse el Plan de Muestreo para cada tipo de habitación (Standar- Junior Suite - Suite) El Auditor en los Seguimientos anuales deberá tener conocimiento de las habitaciones inspeccionadas en el año anterior para no volver a inspeccionar las mismas si es posible. Para las diferentes Agencias de Viajes se deberá realizar la revisión de cada proveedor para el cumplimiento del numeral Gestión de Proveedores (NTS TS 003) de acuerdo a la Tabla 2 Muestreo para Servicios Turísticos ISO

10 Página 10 de Nivel 1 del procedimiento de Toma de Muestra MSL 05 de acuerdo a la siguiente tabla y dejarlo registrado en el informe de Evaluación de la Conformidad: AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS 1. Alojamiento 2. Transporte 3. Agencias de viajes Operadores 4. Operador extranjeras 5. Mayorista extranjeros 1. Agencias de viajes operadoras Colombianas 2. Operadores extranjeras 3. Alojamientos 4. Empresas terrestre (Aérea, Terrestre, Marítima) 5. Agencia de viajes Mayorista 1. Transporte 2. Equipos especializados 3. Guías Para las Agencias Operadoras se deberá hacer un atestiguamiento de un Plan Turístico que opere que permitan la Evaluación del Servicio prestado en condiciones reales, podrá testificarse el mismo día de la Auditoría u otro día que se acuerde con el cliente. Se cotizara medio día más de Auditoría. Se deberá dejar registro de esta Testificación en el formato Informe de Auditoría de Servicios Sostenibilidad para Agencias de Viajes NTS TS 003:2007 FTO-MSL en la parte Testificación de Agencias de Viajes Operadoras. Para Transporte Turístico se deberá realizar revisión de cada Grupo de Equipos si aplica para el cumplimiento del numeral Requisitos De Seguridad En Los Equipos - Calidad en la Prestación del Servicio de Transporte Turístico Automotor NTS AV 09 de acuerdo a la Tabla 2 Muestreo para Servicios turísticos ISO Nivel 1 del Procedimiento de Toma de Muestra MSL 05 según la clasificación del grupo: Grupo A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (Campero, Automóvil. Camioneta) Grupo B: Equipos de 10 a 19 pasajeros (Microbús) Grupo C: Equipos de más de 19 pasajeros (Bus, Buseta) c. Se realiza una Reunión De Cierre, con el Cliente y el Auditor de ACERT S.A., donde se diligencia el Registro de Asistencia FTO-MSL con todos los participantes y se presentan los resultados de la Evaluación y los hallazgos no conformes si fueron encontrados. El Auditor debe tener en cuenta cualquier ampliación de información proporcionada durante esta reunión. d. Si fueron encontrados hallazgos el Auditor deberá entregar el Registro de Acciones correctivas FTO-MSL con los hallazgos al Cliente para que este diligencie la quinta columna Plan de acción y fecha de implementación, responsable con un Plan de actividades a realizar enviándolo al Auditor antes

11 Página 11 de 27 de los 90 días para ser aprobado. Después de ser aprobado por el Auditor el Cliente deberá adjuntar en 90 días las evidencias de la implementación. e. Cuando el Auditor obtenga el formato y las evidencias específicas procederá a presentar el Registro (totalmente diligenciado) a la Dirección Técnica con sus observaciones. f. Cuando se vence el término de 90 días sin que se haya enviado el Registro de Acciones Correctivas con sus evidencias se suspenderá la Certificación si es un Seguimiento. El Cliente podrá solicitar mediante un comunicado un plazo de 90 días más para enviar las Acciones Correctivas y sus evidencias, con una razón que lo justifique. Si después de 90 días no se cierran el Comité tomará la decisión sobre la Suspensión o Cancelación de la Certificación. g. Si es un Otorgamiento el no envío de la información solicitada en el término establecido, se dará por suspendido el proceso. Sin embargo el Proveedor podrá solicitar antes del vencimiento a la Dirección Técnica un plazo de 90 días más para enviar sus cierres (las razones y debidamente Justificada). Si no los envía, el Comité de Certificación decidirá. Si el establecimiento solicita posteriormente el Servicio se realizará de nuevo una Auditoría para evidenciar el cumplimiento de los requisitos. 5.3 Recopilación de la información de la Auditoría a. El Auditor hará entrega a la Dirección Técnica de los siguientes documentos diligenciados después de finalizar la Evaluación. b. Informe de Auditoría según corresponda (Numeral 5 Ítem 2 - MSL 04) c. Registro de asistencia FTO-MSL d. Registro de Acciones Correctivas FTO-MSL-04-06

12 Página 12 de Evaluación Complementaria Si se detectan hallazgos no conformes que requieren una nueva visita del Auditor en los requisitos documento normativo se realiza una Evaluación complementaria, la cual tiene un costo adicional. Si el Cliente requiere este tipo de Evaluación complementaria realiza la solicitud por escrito a ACERT S.A., acuerda con el Auditor de ACERT S.A. el tiempo que requiere para implementar las acciones correctivas. La Dirección Técnica deberá planificar la auditoria de acuerdo al formato Planeación Y Presupuesto Del Servicio FTO-MSL El Cliente deberá ponerse en contacto con la Dirección Técnica cuando se realicen las modificaciones y adecuaciones necesarias, con el objeto de cerrar las no conformidades, en un tiempo máximo de 90 días. Si en la Evaluación Complementaria se detectan hallazgos no conformes el Proceso de Certificación de Servicios se reportarán los hallazgos no conformes al Comité de Certificación, quien tomará la decisión. 6. REVISIÓN Y DECISION DE LA CERTIFICACIÓN 6.1 Revisión y Decisión sobre la Certificación En el documento Comité de Certificación MSL-06 se define cómo se revisa y se toma la decisión de otorgar o no la certificación de Servicios, con base en el informe entregado por el Auditor. 6.2 No otorgamiento de la Certificación El Comité de Certificación no otorgará la Certificación cuando se presenten las siguientes anomalías: Cuando el servicio no cumpla los requisitos establecidos en los documentos normativos bajo los cuales se realiza la certificación. Cuando el proveedor o Cliente informe o publique antes de la decisión certificación que los Servicios ya están certificados o haga uso tendencioso, malicioso o acomodado de la documentación del proceso. Cuando a pesar de que el informe de Evaluación realizado por el auditor recomiende la certificación, se evidencien riesgos del incumplimiento a juicio razonable del comité. En el caso de que no se otorgue el Certificado de Conformidad se entregará una Carta de Resultados del Servicio FTO-MSL-06-8 al Cliente.

13 Página 13 de Certificado de Conformidad ACERT S.A. emite este Certificado cuando el Servicio evaluado cumpla con los requisitos establecidos en la norma técnica que el Cliente requirió para la prestación del servicio. La Dirección Técnica entregará al Cliente el original del Certificado de Conformidad FTO-MSL Este Certificado contiene la siguiente información: El nombre y la Dirección de ACERT El nombre y Dirección de la organización cuyos Servicios están sujetos a la Certificación. El alcance de la Certificación otorgada, incluyendo: los Esquemas certificados, que pueden ser identificados por tipo o ámbito de servicio las normas del servicio u otro documento normativo según el cual se ha certificado cada Servicio. El Esquema de Certificación aplicable La fecha efectiva de la Certificación y el período durante el cual es vigente dicha certificación, si fuera aplicable. Cualquier otra información requerida por el esquema. Se llevará un registro para el Control de los Servicios Certificados FTO-MSL el cual será publicado en la página Vigencia Cuando la Certificación del Servicio se otorga bajo el modelo Tipo Sello De Conformidad (Esquema 6) tendrá vigencia de tres (3) años. La Certificación estará condicionada a los resultados de las Auditorías de Seguimiento, las cuales se hacen Anualmente (minimo). (Ver numeral 9 de este documento). 7.4 Uso de Sello de Conformidad ACERT S.A. Cuando el producto es certificado por ACERT S.A., el proveedor tiene derecho a usar el sello ACERT S.A. bajo las condiciones establecidas en el reglamento para el Uso del Sello ACERT S.A. MSL-07. ACERT S.A. hará entrega del documento MSL-07 cuando su producto sea certificado o el proveedor podrá tener acceso a este en

14 Página 14 de 27 Está totalmente prohibido hacer uso del sello ACERT S.A. por parte de los proveedores o Clientes hasta tanto la certificación se haya otorgado. 7.5 Uso indebido, suspensión del Certificado de Conformidad Uso Indebido El uso indebido del certificado y Sello ACERT S.A. están definidos en el documento MSL-07 y se puede presentar en: - En los Servicios, en los cuales los anuncios, catálogos, impresos, etc., utilizados en negociaciones expresen información más allá de lo autorizado y no tienen la suficiente claridad para evitar las posibles confusiones en el usuarios. - Uso indebido por parte de Terceros. - Utilizar el documento en actividades diferentes para el cual se otorgo. - Alteración o modificación al documento. ACERT S.A., hará conocer, que detectó un mal uso del certificado al proveedor y emprenderá las acciones correspondientes y debe suspender la autorización del certificado de conformidad otorgado al servicio involucrado Suspensión y retiro del Certificado de Conformidad ACERT S.A. como organismo certificación procederá a retirar y cancelar el certificado Cuando: No se haya cancelado la totalidad del servicio prestado de certificación de Servicios (Esquema 6) Se haya hecho uso indebido del certificado (Ver 7.5.1) Ver numeral 8 del acuerdo de Uso de Marca de Calidad Turística FTO-MSL-07-1 ACERT S.A informará al Cliente por medio de una carta la cual podrá ser enviada vía , dando a conocer las razones que originaron la acción. La suspensión o el retiro del certificado se dará por aceptada si después de (5) días del envío de la notificación escrito, el proveedor no presenta reclamación ante ACERT S.A., con los descargos que considere del caso. El Titular del Certificado, no podrá hacer uso de él, aun cuando interponga la reclamación respectiva ante el Gerente de ACERT S.A. por no estar de acuerdo con la Decisión. El Proveedor deberá suspender toda publicidad, propaganda que haga alusión hasta no tener una decisión final por parte del organismo de certificación.

15 Página 15 de 27 Si existen desacuerdos sobre el retiro y cancelación del Certificado, el Titular deberá notificar al Gerente de ACERT S.A, el cual estudiará nuevamente el caso junto con el comité de Certificación y emitirán su decisión. Si el proveedor no esta de acuerdo con la decisión, presentará una Apelación como se describe en el procedimiento para quejas y apelaciones SGC-05 Si se ratifica la decisión del retiro y cancelación del certificado, ACERT S.A podrá hacer pública la decisión. Si se ratifica la decisión del retiro y cancelación del certificado, el gerente general de ACERT S.A podrá hacer pública la Decisión, en la página web o estará a disposición de quien lo solicite. 7.6 Uso de Sello de Conformidad ACERT S.A. Cuando el servicio es certificado por ACERT S.A., el proveedor tiene derecho a usar el sello ACERT S.A. bajo las condiciones establecidas en el reglamento para el Uso del Sello ACERT S.A. MSL-07 Está totalmente prohibido hacer uso del sello ACERT S.A. por parte de los proveedores o Clientes hasta tanto la certificación se haya otorgado. Si es otorgada la Certificación el Proveedor (Prestador de Servicio) y/o el Cliente de ACERT solo deben hacer uso de la marca sobre material de papelería (cartas, facturas, ofertas, etc) o publicitario relativos al servicio Certificado y en ningún caso se utiliza sobre Productos Renovación de la Certificación Para realizar la renovación se hace el proceso como se describe en el numeral 4 al 5 de este documento. Si el Certificado se vence durante el proceso de Renovación, el servicio quedará sin Certificación hasta que se otorgue la certificación misma Enmiendas del Alcance Cuando el Proveedor desee modificar el alcance de la certificación otorgada debe solicitarlo por escrito en el formato para solicitud de Ampliación o Reducción FTO- MSL dirigida al Director Técnico para la modificación de la Certificación. El Director Técnico evaluará la posibilidad de reducir o extender el alcance, realiza un informe y se lo hace llegar al comité de certificación quien finalmente tomará la decisión.

16 Página 16 de 27 La Decisión se le comunicará al Cliente dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la Decisión del comité. A continuación el Director definirá el procedimiento a seguir de acuerdo a si es ampliación o reducción Ampliación De La Certificación El Cliente puede ampliar el Alcance para el cual fue otorgada la Certificación, cuando quiera cubrir requisitos adicionales que no se encuentren cubiertos en el documento normativo. La solicitud de Ampliación se analizará igual que una solicitud nueva (Ver numeral 3) y surtirá el mismo proceso. En el caso de que el Director Técnico apruebe la capacidad para prestar el servicio, el director comercial cotizará el nuevo servicio y se procederá a realizar los pasos descritos en el numeral 4 y 5 de este documento. 7.9 Reducción De La Certificación La Reducción de un alcance de certificación otorgado se da cuando se le retira la certificación a uno o más requisitos. La reducción del alcance deja de establecer la conformidad con algunos requisitos. La Dirección Técnica hará un Informe al Comité donde deberá exponer las razones y conveniencia de reducir el Alcance de la Certificación. La Reducción en el alcance de la certificación deberá publicarse en la página web durante un año y la información debe estar disponible al público que lo solicite hasta dos (2) años después del vencimiento de la vigencia del certificado 8. Notificación De Cambios Las Condiciones Generales del Servicio de Certificación de Servicios (Esquema 6) ANEXO MSL-04, establece que el proveedor debe informar a ACERT S.A. sobre cualquier cambio fundamental que se diera en las condiciones iniciales con las cuales se otorgó la Certificación de Servicios (Esquema 6). Esto implica la responsabilidad del proveedor de: Cambios en el personal a cargo del Esquema Tipo 6: Sistema de gestión de Calidad. Cambios en el documento normativo con el cual se certificó el servicio.

17 Página 17 de 27 Según las condiciones generales el proveedor debe enviar a ACERT S.A. la documentación que indique las disposiciones adoptadas También establecen las Condiciones Generales que no está permitido al Cliente poner en Servicio Certificados o aquellos que resulten posteriores a estos cambios, hasta que ACERT S.A. no realice una Evaluación complementaria para su verificación en las Visitas de Seguimiento. 9. Seguimiento Durante la vigencia de Certificado de Conformidad de Servicios, ACERT S.A realiza vigilancia mediante la Evaluación de los procesos o Servicios con el fin de verificar que las características técnicas y de SGC se han conservado de acuerdo con los requisitos establecidos en los documentos normativos bajo las cuales se otorgó la Certificación. Incluye, verificación de Uso de Marca, Quejas a los Proveedores del Servicio Certificado La Dirección Técnica planeará la visita de seguimiento así: Se Avisará al Cliente la fecha del seguimiento por , antes del vencimiento de la emisión del Certificado Se realizará el mismo procedimiento establecido en los numerales 4 y 5 de este documento. Las Evaluaciones programadas a las empresas que poseen certificado de conformidad ACERT S.A. deberán ser informadas con previo aviso mediante un enviado por ACERT S.A. al representante responsable de la calidad de la empresa. Si en la Evaluación de seguimiento son encontrados hallazgos no-conformes en el los requisitos del servicio, el Cliente debe enviar un plan de trabajo para implementar acciones correctivas que permitan cerrar las no conformidades encontradas. La información será evaluada por ACERT S.A y se determinará la necesidad o no, de realizar una Auditoría complementaria. En caso de requerirse dicha Auditoría, está debe realizarse en un plazo máximo de 90 días a partir de la fecha del reporte de la no conformidad. Los Seguimientos deben ser realizados anualmente, durante 3 años y tienen un costo adicional. Para las normas de sostenibilidad, se realizará un solo seguimiento al segundo año de estar certificado, esto aplica para los clientes nuevos y los re-certificados.

18 Página 18 de Quejas y Apelaciones El Proveedor o el Cliente podrán presentar sus Quejas y apelaciones por escrito en el formato FTO-SGC-05-1 Formulación para quejas ya apelaciones de acuerdo al procedimiento SGC 05 o por con sus debidas sustentaciones por insatisfacción relacionada con el Servicio de Certificación prestado por ACERT S.A. El Cliente de Acert (Proveedor del Servicio Turismo Aventura) podrá Apelar las Decisiones tomadas por el Director Técnico. Deberán interponer por escrito la Apelación, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes, desde la notificación de la Decisión que se apele. Si transcurridos los cinco (5) calendario a la notificación de la Decisión, no se presenta Apelación, se entiende que la acepta sin lugar a posteriores reclamaciones. 11. Confidencialidad Todos los documentos relacionados con el servicio de cada Cliente se guardarán en carpetas en un archivador, para control del acceso a este. El Director Técnico verificará permanentemente mediante la Lista de Chequeo Del Proceso de Certificación FTO-MSL que se haya dado los pasos necesarios, asegurando el cumplimiento del servicio con los requisitos de ISO/IEC ACERT S.A. se compromete a tratar la información y los documentos obtenidos en las actividades desarrolladas para la Certificación de Servicios de manera estrictamente Confidencial y de la misma manera solo la utilizará con fines relacionados con esta Gestión y se compromete a guardar en en secreto profesional las razones por las cuales no se emitió el Certificado. Adicionalmente, se dará tratamiento confidencial a la información obtenida en fuentes diferentes del cliente (por ejemplo, de un reclamante, reguladores u organismos de vigilancia). Solo tendrá Acceso a la información de los Certificados emitidos o el Informe de hallazgos del servicio; el Director Técnico o el Cliente si requiere consultar la información, los miembros del Comité de Certificación que tomaron la decisión, y las Autoridades gubernamentales y judiciales cuando estas en Derecho así lo exijan.

19 Página 19 de Quejas a los Clientes (Proveedores / Prestadores del Servicio Certificado) Los Proveedores de Servicio Certificados vigentes deben llevar un registro de todas las Quejas que se le han hecho conocer al proveedor, en relación con la conformidad del Servicio. ACERT S.A. podrá pedir los registros de estas Quejas y deberá emprender acciones apropiadas para cualquier deficiencia que se encuentre en los Servicios que afecten el cumplimiento de los requisitos bajo los cuales fue Certificado, como se describe en el documento Cambios en los requisitos de Certificación MSL Notificación de cambios de ACERT S.A a los Clientes del servicio En caso de que ACERT S.A decida hacer cambios o se hagan cambios a nivel gubernamental o de una autoridad competente ACERT debe notificar debidamente los cambios que haga en los requisitos de certificación a los Clientes. El Procedimiento para la Notificación de Cambios de ACERT S.A. a los Clientes está descrito en MSL Cambios por nuevas actualizaciones de las versiones de las norma De acuerdo a la ISO/IEC GUIDE 28 hay una serie de factores que deben ser considerados cuando se establece la fecha en que los requisitos del producto/ servicio de una norma revisada entrarán en vigor (fecha efectiva), donde la anterior edición de la norma ha sido la base de la Certificación. La fecha efectiva de cambios en una norma debe ser comunicada por el Organismo de Certificación para todos los licenciatarios aplicables a quien se les conceda tiempo suficiente para ser presentada nuevamente. Los factores a tener en cuenta al elegir la fecha efectiva pueden incluir, pero no se limitan necesariamente a lo siguiente: La urgencia de dar cumplimiento a los requisitos (especialmente si son de salud, seguridad o medio ambiente; La cantidad de tiempo y costes financieros para reequipamiento y la fabricación de un producto que cumpla con los requisitos revisados; Evitar la ventaja comercial no intencional que pueda tener un fabricante o de diseño especial; Problemas operacionales de la entidad de certificación. El tiempo para la implementación de la normas con versiones nuevas se hará de acuerdo a la misma norma o al regulador si lo establece.

20 Página 20 de 27 Si no lo establecen, ACERT realizará la verificación de la nueva versión de la norma cuando el Cliente certificado cumpla su periodo de 3 años es decir cuando realice el Proceso para recertificación. El Cliente (Proveedor del Servicio certificado) podrá solicitar Auditoría extraordinaria para la verificación de los requisitos con la nueva versión y solicitar el cambio de certificado. ACERT podrá considerar las equivalencias entre las dos versiones y determinar si para la actualización de la versión basta con una verificación documental o, si por el contrario, requiere además Evaluación in situ y se lo comunicará al cliente. ACERT deberá informar a todos los clientes certificados sobre el cambio de la norma y los tiempos para la nueva implementación de la nueva versión mediante . Nota: ACERT solo podrá evaluar de acuerdo al alcance de acreditación Vigente y validado por ONAC; cualquier cambio de Versión o requisitos del referente normativo de la acreditación del OCPR ACERT, debe aplicar las Reglas de R-AC-01 para las actualizaciones y consultas al Ente regulador (Para los alcances Reglamentario) 15. Publicación de los Certificados La Dirección Técnica mantendrá un Control de los Certificados que emite con sello de conformidad (Esquema 6) con el Listado Productos Certificados FTO-MSL y estará a disposición del público que lo solicite. NOTA: EL SOLICITANTE / CLIENTE SERÁ EL RESPONSABLE DE QUE SU PRODUCTO / PROCESO / SERVICIO SIEMPRE CUMPLA CON LOS REQUISITOS BAJO LOS CUALES SE CERTIFICÓ.

21 Página 21 de 27 ANEXO 1 CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO DE CERTIFICACIÒN CON SELLO DE CONFORMIDAD

22 Página 22 de 27 ANEXO 2 TABLA 1. TIEMPO DIA/AUDITOR PARA LA VERIFICACION DE LOS REQUISITOS DE CALIDAD TURISTICA, SEGUIMIENTOS Y RENOVACIONES

23 Página 23 de 27 TABLA 1. TIEMPO DIA/AUDITOR PARA LA VERIFICACION DE LOS REQUISITOS DE CALIDAD TURISTICA N Habitaciones/ Días CATEGORIZACION POR ESTRELLAS NTSH HOTELES BOUTIQUE ALOJAMIENTOS RURALES POSADAS TURISITICAS SOSTENIBILIDAD TURISTICA TABLA 2. TIEMPO DIA/AUDITOR PARA LA VERIFICACION DE LOS REQUISITOS DE CALIDAD TURISTICA - SEGUIMIENTOS N Habitaciones/ Días CATEGORIZACION POR ESTRELLAS NTSH HOTELES BOUTIQUE ALOJAMIENTOS RURALES POSADAS TURISITICAS SOSTENIBILIDAD TURISTICA Notas para aplicación de la tabla 1. En la verificación conjunta de las normas NTS y NTSH se combinaran los requerimientos documentales que sean comunes y complementarios a las dos normas. 2. La cotización de los Servicios de Calidad Turística, se realizará a partir del número de habitaciones de los establecimientos de alojamiento y hospedaje de acuerdo a lo establecido en la Tabla 1. TIEMPO DIA/AUDITOR PARA LA VERIFICACION DE LOS REQUISITOS DE CALIDAD TURISTICA.

24 Página 24 de Cuando la Certificación de Calidad Turística incluya la verificación de las normas NTSH y NTS TS, la revisión de los requerimientos se realizará de manera conjunta conforme a las listas de chequeo elaboradas para esta Evaluación, así mismo se adicionará un día/auditor a los días establecidos para las normas NTSH, que corresponde a la revisión de la implementación de los requisitos ambientales, socio culturales, económicos y complementarios de sostenibilidad. 4. Los días/auditor empleados para los seguimientos a realizarse durante la vigencia de la certificación de calidad turística corresponderán a la Tabla 2 del Total de días establecidos en la Auditoria Inicial de Certificación. 5. Los tiempos establecidos en la Tabla 1 incluyen el tiempo para la realización del Informe de Auditoría. INSTRUCTIVO PARA CÁLCULO DE TIEMPOS DE CERTIFICACIÓN PARA LOS SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN El objetivo de este formato es hacer un instructivo para estimar los tiempos, registros a solicitar, auditores calificados, criterios de aceptación y rechazo para de prestar un servicio de certificación, mediante la realización de una prueba piloto real o simulada. El cuadro se diligencia en un archivo de Excel donde se va consignando los tiempos y para cada actividad de verificación. PLANEACION DEL SERVICIO

25 Página 25 de 27 Tipo de Esquema Certificación de Producto En el Alcance de Acreditación de Acert S.A ** Tipo 6 FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE EVALUACION DE LA CONFORMIDAD* DENTRO DE LOS ESQUEMAS DE CERTIFICACION III. Selección: La Selección involucra todas las actividades de Planificación y preparación, especificación de requisitos. Por ejemplo documentos normativos, y Toma de Muestras, según sea aplicable IV. Determinación de Características: según se aplique mediante: f) Ensayo g) Inspección h) Valoración el Diseño i) Evaluación de Servicios o Procesos j) Otras Actividades de Determinación (Pej. Verificación) V. Revisión: Examen de la Evidencia de la Conformidad obtenida durante la etapa de Determinación para establecer si se han cumplido los requisitos especificados VI. Decisión sobre la Certificación: Otorgamiento, Mantenimiento, ampliación, reducción, suspensión, retiro de la Certificación VII. Atestación, Licencia: corresponde a: a) Emisión de un Certificado de Conformidad u Otra Declaración de Conformidad (Atestación) X b) Otorgamiento del Derecho a Usar los Certificados u Otras Declaraciones de conformidad X c) Emisión del Certificado de Conformidad para un Lote de Productos d) Otorgamiento del Derecho a Usar las Marcas de Conformidad (Licencia) con base en la Vigilancia o la Certificación de un Lote VIII. Vigilancia Seguimiento, Según sea aplicable (ver numerales Al de la NTC ISO IEC 17067): a) Ensayo o Inspección de Muestras provenientes del Mercado Abierto b) Ensayo o Inspección de muestras provenientes de una Fabrica c) Evaluación de la producción, la Prestación del Servicio o la operación del Proceso X d) Auditorias del SG del Sistema de Gestión combinada con Ensayos o Inspecciones Aleatorios. X *Cuando sea aplicable, las actividades se pueden acoplar con la auditoria Inicial y la Auditoria de Vigilancia del SG del Solicitante (en la GTC-ISO/IEC 53 se da un ejemplo) o una Evaluación Inicial del Proceso de Producción. El Orden en el cual se ejecutan las Evaluaciones puede variar y estará definido dentro del Esquema. ** En la GTC-ISO/IECE 28 se describe un Modelo usado con frecuencia y que ha sido probado para un esquema de Certificación de Producto; este es un esquema de certificación de Producto que corresponde al Esquema Tipo 5. Un Esquema de Certificación de Producto incluye por lo menos las actividades I, II, II, IV y V a) Nota 1: Los requisitos en cada uno de los Procesos de Selección, Determinación, Revisión y Decisión, están enmarcados en las normas ISO/IEC 17065, ISO/IEC 17067, Procedimientos de Evaluación y en los Criterios específicos de las normas y legislación aplicable según el Alcance de la Certificación solicitada. Nota 2: Determinación. Muestreo - Ensayo - Inspección - Auditoría, - Evaluación entre pares. Salida de la Determinación = Información sobre el cumplimiento de los requisitos. «Informe de Evaluación» Revisión. Verificación de la aptitud, adecuación y eficacia de las actividades de selección y determinación. Atestación. Declaración basada en una Decisión tomada después de la revisión. Cumplimiento demostrado de los requisitos especificados. Salida de la Atestación: Cumplimiento demostrado de los requisitos especificados. «Certificado de Conformidad» o (Informe de No Conformidad, según corresponda) Fte. NTC-ISO/IEC Tabla Construcción de un Esquema de Certificación de Producto X X X X X

26 Página 26 de 27 DOCUMENTO VERSION CAMBIO MSL-04 2 Se realizaron cambios generales de acuerdo a las acciones correctivas derivadas de la Evaluación realizada por el ONAC. FECHA DEL APROBADO CAMBIO POR 16/11/2010 Diego Barrios MSL-04 3 Se realizaron cambios generales. 11/04/2011 Diego Barrios MSL-04 4 MSL-04 5 MSL-04 6 MSL-04 7 MSL-04 8 Se realizaron cambios generales de acuerdo a las acciones correctivas derivadas de la auditoria realizada por el ONAC. Se incluyó el diligenciamiento del formato registro de Operaciones Se realizaron cambios generales de acuerdo a las acciones correctivas derivadas de la Evaluación realizada por el ONAC. Se realizaron cambios generales de acuerdo a las acciones correctivas derivadas de la Evaluación realizada por el ONAC. -Se incluyó el cierre de los hallazgos no conformes por parte del Auditor - Se incluyó la especificación del tiempo para suspensión de la certificación y cancelación del servicio Numeral 5.1 h. y g -Se incluyó la revisión del plan de Evaluación por parte del Director Técnico. - Se cambió el formato de revisión, aprobación de documentos. -Se incluyó el ANEXO 2 Instructivo para cálculo de tiempos de certificación para los Servicios de certificación 6/04/2012 Diego Barrios 22/01/2012 Diego Barrios 28/02/2013 Diego Barrios 3/05/2013 Diego Barrios 14/01/2014 Diego Barrios MSL-04 9 Se realizaron cambios generales de acuerdo a la ISO /05/2014 Diego Barrios MSL Se realizaron cambios generales de acuerdo a la NTC-ISO/IEC /10/2014 Diego Barrios MSL Se realizaron cambios generales 16 /01/2014 Diego Barrios MSL MSL MSL MSL MSL MSL Se realizaron cambios generales de acuerdo a la NTC-ISO/IEC Se incluyó en el numeral Ver numeral 8 del acuerdo de Uso de Marca de Calidad Turística FTO-MSL-07-1 Se realizaron cambios generales de acuerdo a la Evaluación de ONAC Se modificó el formato FTO-MSL-04-6 Acciones correctivas incluyéndole en la quinta casilla el responsable y quedando acción propuesta. Se incluyó el numeral 14 donde se establecen Cambios por nuevas actualizaciones de las versiones de las normas y se incluyó la Tabla 2 tiempo día/auditor para la verificación de los requisitos de calidad seguimientos. Se adiciono en Cotización: Se discrimina los costos asociados al Servicio de Evaluación; subcontratación (según corresponda) y Certificación. Se realizaron cambios generales conforme a los PCAC Planes de Acción derivados de la Evaluación de Vigilancia realizada por ONAC 20/01/2015 Diego Barrios 01/02/2016 Diego Barrios 31/03/2016 Diego Barrios 02/11/2016 Diego Barrios 10/11/2016 Diego Barrios 21/04/2017 Diego Barrios

27 Página 27 de 27 MSL Se cambio el numeral 9. Incluyéndose el formato para formulación para apelaciones 02/11/2017 Diego Barrios MSL Se adicionó en el numeral 11. el párrafo sobre el tratamiento confidencial de la información obtenida de fuentes distintas al cliente. Se añadió la realización de un solo seguimientos para las certificaciones presenciales en sostenibilidad 06/05/2018 Diego Barrios