HABILIDADES SOCIALES. Qué es el conflicto?

Transcripción

1 4.1. Qué son los conflictos? Qué es el conflicto? Situación en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo debido a sus diferentes intereses, necesidades, deseos o valores. No es algo negativo, sino inherente a la relación social. Tendrá consecuencias negativas si se gestiona negativamente. Los conflictos bien abordados ofrecen oportunidades de transformación y mejora. 1

2 4.1. Qué son los conflictos? Por qué surgen los conflictos? Las causas se encuentran en los siguientes tipos de problemas: Intereses percibidos por las partes como incompatibles Relaciones de poder: una parte ejerce poder o autoridad sobre la otra. Valores y principios diferentes: una parte impone sus creencias o sistema de valores a la otra. Información deficiente o errónea. Problemas de relación y convivencia entre personas 2

3 4.1. Qué son los conflictos? Tipología de conflictos Según su visibilidad: Latente: se evita o se ignora. Manifiesto: se reconoce su existencia. Enmascarado: solo se hace visible una parte. Invisible: existe pero está identificado. Endémico: se considera normal su existencia e imposible su solución. Según las partes enfrentadas: Intrapersonal: conflicto interno de una persona. Interpersonal: entre dos o más personas. Intragrupal: entre miembros de un mismo grupo. Intergrupal: entre grupos dentro de una misma organización. 3

4 4.1. Qué son los conflictos? CONFRONTACIÓN Es la ley de más fuerte: genera un ganador y un perdedor. VÍAS DIALOGADAS Llegar a acuerdos a través del diálogo. Negociación: las partes trabajan para llegar a un acuerdo. Mediación: una tercera parte facilita la consecución de acuerdos. VÍAS ADVERSARIALES Solución por decisión externa. Arbitraje: la parte externa interviene para exigir el cumplimiento de los acuerdos pactados. Justicia: la solución viene dada por las instituciones judiciales. 4

5 La negociación y la mediación son las vías habituales para la gestión del conflicto basada en el diálogo. Para abordar los conflictos necesitamos 3 habilidades clave: Reconocer el conflicto Reconocer su existencia y la voluntad de solucionarlo. Debe haber voluntad por ambas partes. No favorece la resolución del conflicto: ignorarlo o evitarlo, demorar la situación, responder agresivamente. Definir posiciones (qué es lo que quiere conseguir cada parte) e intereses (motivos de cada parte para conseguir los objetivos). Si se consiguen satisfacer los intereses, las posiciones pueden sacrificarse. A veces no es fácil averiguar los intereses reales (el trasfondo). Dialogar y negociar Es preciso actitudes de: Respeto Escucha activa Autocontrol Tolerancia Humildad 5

6 LA NEGOCIACIÓN Qué es? Un proceso para buscar un acuerdo entre dos partes con intereses enfrentados. Estrategias negociadoras E. COMPETITIVA: estilo de confrontación en el que cada parte procura maximizar sus intereses, con persuasión, firmeza y/o estrategias intimidatorias o engañosas. Yo gano tú pierdes. E. COMPROMETIDA: busca acuerdos parcialmente favorables a ambas partes, cediendo y renunciando a ciertos beneficios. Tú cedes yo cedo. E. COOPERATIVA: estrategia de buscar beneficios comunes y compartidos. Tú ganas yo gano. 6

7 LA NEGOCIACIÓN PAUTAS del proceso negociador 1. EXPOSICIÓN DE LAS PARTES: relato, deseos justificados, sentimientos. 2. INTERCAMBIO DE ARGUMENTOS: verdaderas razones de sus posiciones. 3. COMPRENSIÓN DEL PUNTO DE VISTA CONTRARIO: escucha activa y empatía cognitiva y emocional. 4. BÚSQUEDA DE OPCIONES PARA LLEGAR A ACUERDOS 5. VALORACIÓN DE OPCIONES: análisis de aquellas opciones que puedan ser beneficiosas para ambas partes (ZPA = confluencia de intereses). 6. CONSECUCIÓN DE ACUERDO EQUILIBRADO: dentro del ZPA cada parte debe valorar beneficios y cesiones. 7. FINALIZACIÓN: formalización o compromiso de acuerdo para empezar a llevarlo a cabo. 7

8 LA NEGOCIACIÓN Habilidades y técnicas de negociación H. DE ESCUCHA: escucha activa aporta una gran información y generación de alternativas integradoras. H. DE EXPOSICIÓN: competencia comunicativa, además de técnicas específicas (ej: y en vez de pero ). H. DE INTERROGACIÓN: preguntas no cerradas para identificar intereses y posiciones. H. PARA GENERAR ALTERNATIVAS: será más fácil cuanto mayor sea la comprensión del conflicto. H. PARA GESTIONAR LAS CESIONES: saber ceder lo menos importante, y demostrar que podemos sacrificarnos. Y realizar propuestas condicionales (Si tu yo ) H. PARA GESTIONAR SITUACIONES TENSAS: saber introducir pausas o aplazamientos, ante el exceso de carga emocional. H. PARA EL CIERRE: si no ha habido acuerdos, dejar abiertas otras vías. Si lo ha habido, felicitarse por los beneficios mutuos. H. DE GESTIÓN DEL TIEMPO: aprovechar el tiempo, no dejar los asuntos más importantes para el final. 8

9 LA MEDIACIÓN Qué es? Una vía de resolución de conflictos que se caracteriza por la participación de una tercera parte (neutral) que facilita la comunicación y la consecución de acuerdos. Implica IMPARCIALIDAD y VOLUNTARIEDAD DE LAS PARTES. Cuál es el papel del mediador? (Qué debe y no debe hacer) DOC 4.4 9

10 LA MEDIACIÓN Ámbitos de mediación M. COMUNITARIA: conflictos de la ciudadanía, la comunidad (vecindarios, barrio ) M. INTERCULTURAL: conflictos derivados de la diversidad e inmigración. M. FAMILIAR: conflictos en el seno de la familia (servicios de orientación familiar). M. ESCOLAR: conflictos dentro de los centros educativos. 10

11 LA MEDIACIÓN PAUTAS del proceso de mediación 1. PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN POR EL MEDIADOR: recabar información sobre las partes y el conflicto, planificar las estrategias y organizar el proceso. 2. PRESENTACIÓN DEL MEDIADOR Y LAS PARTES: el mediador explicará sus funciones y las normas de funcionamiento y desarrollo, exigiendo a las partes reconocimiento del conflicto, voluntariedad de solución y respeto al contrario. 3. EXPOSICIÓN DE LAS PARTES: el mediador irá completando la información para hacer un resumen neutra de las características del conflicto y las posiciones de las partes. 4. PROCESO DE NEGOCIACIÓN: buscar acuerdos (desde los más básicos); desenmascarar los intereses compartidos, diferentes y excluyentes; explorar nuevas alternativas de acuerdo, recordar la elección del mediador para estimular a las partes. 5. FINALIZACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN: puede acabar de dos formas: resolución o no resolución. 11

12 4.3. La toma de decisiones TOMA DE DECISIONES Es un proceso que debe planificarse adecuadamente para que la decisión final sea la más adecuada (maximizar los beneficios y minimizar los riesgos) Es un proceso muy racional que supone Valorar diferentes opciones Prever los efectos favorables y desfavorables de cada una de estas opciones 12

13 4.3. La toma de decisiones TOMA DE DECISIONES Proceso de toma de decisiones (secuencia de pasos) 1. Definir el problema: dar respuesta a preguntas cómo Cuál es el problema?, Sobre qué tengo que decidir?, A quién o qué afecta la decisión? 2. Buscar alternativas: debemos generar opciones numerosas y variadas, para tener mayor abanico de posibilidades (técnicas: tormenta de ideas, pensamiento divergente) 3. Valorar las consecuencias de cada alternativa: tanto ventajas como inconvenientes, a corto y largo plazo (ver tabla). 4. Elegir la mejor alternativa posible: valoración cuantitativa y cualitativa. 5. Aplicar alternativa (o combinación de alternativas) y evaluar resultados 13