POLÍTICAS INSTITUCIONALES

Transcripción

1 POLÍTICAS INSTITUCIONALES 2018

2 Política de Atención al Usuario

3 Introducción La política de Atención al Usuario corporativa de Comfamiliar Risaralda, establece los lineamientos con los cuales se compromete a orientar su gestión hacia la satisfacción del cliente, garantizando el cumplimiento de los derechos de los afiliados y población en general mediante la generación de espacios que permitan la retroalimentación de los servicios prestados, enmarcados en la legislación vigente para el sector. Comfamiliar Risaralda comprende la necesidad de los usuarios de recibir un servicio oportuno, con calidad humana y con altos estándares, para lo que establece herramientas prácticas buscando que al usuario se le facilite la comunicación con la entidad y se realice seguimiento a su satisfacción. La misma obedece a los lineamientos establecidos en la política macro de mejoramiento continuo, con enfoque al cliente de Comfamiliar Risaralda y aplica a todos los procesos estratégicos y operativos de la entidad.. Alcance Desde el momento en que los usuarios acceden a los servicios de la Institución y utilizan los canales y medios de comunicación dispuestos para la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes o felicitaciones, hasta la generación de acciones para la mejora continua por parte de los procesos. Declaración de Compromiso Comfamiliar Risaralda declara su compromiso de Atención al Usuario para lo cual gestiona las desviaciones de calidad en los servicios ofrecidos, los cuales sirven como insumo para la generación de cultura de servicio y atención al cliente con los criterios de calidad que lo diferencien, cumpliendo la normatividad aplicable y con el apoyo de estrategias de comunicación e innovación.

4 Marco de Actuación Reconociendo que las exigencias del cliente son el pilar fundamental del mejoramiento continuo y la razón de ser de la entidad y con el propósito de cumplir el compromiso establecido en esta Política, Comfamiliar Risaralda: 1. Establece diferentes mecanismos de comunicación para la Voz del Cliente, así: Formato La Voz del Cliente depositados por los usuarios en los buzones disponibles, entregadas personalmente a los procesos de Atención al Usuario, o a cualquiera de los puntos de atención de la entidad Carta Física Correos Electrónicos Institucionales (defensordelusuario@comfamiliar.com, atencionusuario@comfamiliar.com, comfarda@comfamiliar.com, ausalud@comfamiliar.com) Comunicación telefónica (PBX Extensiones o Línea ) Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram). Personal por medio de cualquier colaborador 2. Gestiona respuesta a través del SIAU (Sistema Integral de Atención al Usuario) con el fin de generar una comunicación definitiva y oportuna con el cliente. Estas respuestas son radicadas en el SEVENET para garantizar su trazabilidad, así mismo se realiza seguimiento de satisfacción al usuario con respecto a las respuestas generadas. 3. Planifica la ejecución del cliente oculto y grupos focales con los clientes, que permitan conocer desde la perspectiva del usuario oportunidades de mejora en el servicio, y difundir el resultado a los Jefes de Proceso involucrados. 4. Consolida la percepción de los usuarios para divulgar el resultado en el Comité de la Voz del Cliente, el cual se realiza de manera trimestral y en donde se informa a los Jefes de Proceso del área administrativa, de servicios, representantes de las diferentes IPS Hospitalaria, Ambulatoria y Odontológica, personal de Mejoramiento Continuo e invitados adicionales, la actualidad y el comportamiento de las voces del cliente y la satisfacción de los servicios ofrecidos durante el período evaluado. 5. Presenta informes a la Dirección (Subdirectores y Director Administrativo). Adicionalmente se realiza socialización de los resultados de los niveles de satisfacción con los responsables de los procesos, así como mesas de trabajo donde se evidencie un decremento en la satisfacción o incremento (cantidad o impacto) en las voces del cliente recibidas.

5 Normatividad Aplicable Circulares 012, 013 y 016 emitidas por la Superintendencia del Subsidio Familiar Circular Única emitida por la Superintendencia Nacional de Salud Resolución 0583 de 2009 de la Superintendencia del Subsidio Familiar Responsables La Dirección Administrativa encargada de generar los lineamientos con los grupos de interés. Las Subdirecciones Administrativa, de Servicios y de Salud, por medio de la asignación de recursos y toma de decisiones que involucren un mejoramiento a la prestación del servicio. Proceso de Defensoría del Usuario y el proceso de Servicio al Cliente de Salud, a través de la participación. activa como veedores de los derechos y deberes de los usuarios en la resolución de las voces del cliente y necesidades expuestas por los usuarios, siempre y cuando estén dentro del alcance legal de la Institución. Los Jefes de Proceso, por medio de acciones correctivas, preventivas y de mejora que lleven a incrementar el nivel de satisfacción del cliente y a garantizar la excelencia durante la prestación del servicio.

6 Conceptos FELICITACIÓN: Expresión de sentido de gratitud por parte de los usuarios hacia un servicio prestado o satisfacción por motivo de algún suceso favorable. QUEJA Y RECLAMO: Expresión de inconformidad o insatisfacción por parte de los usuarios sobre un proceso o servicio con motivo de un suceso desfavorable. SOLICITUD: comunicado de un usuario que requiere explicación o ampliación de información sobre los servicios o de los procedimientos internos establecidos para la prestación de los servicios de Comfamiliar Risaralda. SIAU (Sistema Integral de Atención al Usuario): Software desarrollado por el proceso de Sistemas, bajo. las directrices de la Defensoría del Usuario y el Proceso de Servicio al Cliente de Salud, para la administración de las voces del cliente. SUGERENCIAS: Petición y/o, insinuación o proposición de una idea por parte de los usuarios sobre la prestación de los servicios. VOZ DEL CLIENTE: Comunicado o expresión personal de un usuario sobre la percepción de los servicios ofrecidos por Comfamiliar Risaralda, la Voz del Cliente puede ser de tipo: Felicitación y Agradecimiento, Sugerencia o Queja-Reclamo. SEVENET: Software orientado a mejorar de forma sustancial las actividades de gestión documental, archivo y correspondencia. USUARIO: Persona que hace uso de los servicios de la Institución.