Capítulo 1: Elementos y Procesos Venta a Bordo 5. I. Elementos Venta a Bordo 5. A) Definición Barset 5. A.1) Elementos que componen el Barset: 5

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2 Indice Capítulo 1: Elementos y Procesos Venta a Bordo 5 I. Elementos Venta a Bordo 5 A) Definición Barset 5 A.1) Elementos que componen el Barset: 5 A.2). Tipo de Barset y número de identificación: 6 B) Menú Venta a Bordo 7 C) Móvil POS: 8 D) Sellos: 9 E) Petty Cash: 10 F) Cash Bag: 10 II. Procesos Venta a Bordo 12 A) Actualización Móvil POS 12 B) Activación Móvil POS 12 B.1 Inicio de Vuelo: 12 B.2 Inicio de Tramo: 13 B.3 Cierre de Vuelo: 13 C. Chequeo del Barset: 15 D. Inventario Parcial del Bar Set y Revisión de Sellos 15 E. Reposición del Barset 16 III. Venta a Bordo en Cabina 17 A. Escenarios Venta a Bordo 17 B. Tipos de Venta en Cabina: 18 C. Tipos de Venta a Bordo 20 IV. Líneas de Tiempo Procesos Venta a Bordo 22 D. Servicio de Venta en Cabina: 26 1

3 E. Frecuencia de Venta a Bordo y Recogida en Cabina: 27 V. Agua a Demanda 28 VI. Servicio (comidas) de la Tripulación 29 CAPÍTULO 2: Productos MERCADO LATAM 31 I. Concepto MERCADO LATAM 31 II. Categorías de Productos 32 III. Complementos: 35 IV. Carros en Cabina: Cubierta de Carros 37 Carro Full: 37 Carro Half 38 V. Protocolos Venta A Bordo 39 CAPÍTULO 3: Procedimientos Venta A Bordo 41 A319 3TC 42 A319 / A320 4 TC 63 A321 5 TC 92 CAPÍTULO 4: Presentación de Cabina y Procedimientos Transversales LATAM 116 I. Presentación de Cabina Acondicionamiento de Cabina Aseo en Cabina de Pasajeros Baños Eliminación de Elementos Sobrantes Iluminación 120 2

4 6. Manejo de líquidos Orden de Cabina y Galleys 122 II. Procedimientos Transversales LATAM Atención en cabina Falla en Equipos a Bordo Asignación de asientos a pasajeros Cierre de los Servicios Venta a Bordo Cuenta a Bordo Debriefing Equipaje de Mano - Retenciones Hornos - Normativa de Uso Luz Verde y Luz Roja - Concepto Overhead Bin - OHB Pertenencias de Pasajeros a Bordo Procedimiento para calentar Mamaderas / Biberones: Reclamos / Sugerencia de Pasajero Reconocimiento de Pasajeros a Bordo Recorridos por Cabina Transporte de Misceláneos 144 3

5 CAPÍTULO 5: Atenciones Especiales 145 Tipos de Atención UM Adulto con Infante Adulto con más de un infante (Adulto + INF + CHD) Embarazadas Pasajero con Edad Avanzada 157 CAPÍTULO 6: Empoderamiento y Contingencia 158 Contingencias 160 ATRASO CON PASAJEROS A BORDO EN AEROPUERTO DE ORIGEN O ALTERNATIVO 160 CRITERIOS DE DESEMBARQUE 162 ATRASO EN EL DESPEGUE 163 Quiebres de Servicio Reacomodación pasajeros con Necesidades Especiales Asiento no asegura en posición vertical o bajo estándar Reubicación de pasajero en Asiento Favorito por cambio de material Reacomodación de familias viajando en asientos separados Pasajero con ropa manchada durante el vuelo Alimentos de CAT-APV inapropiados para consumo 167 PROTOCOLOS QUIEBRES DE SERVICIO 168 4

6 Capítulo 1: Elementos y Procesos Venta a Bordo I. Elementos Venta a Bordo A. Definición Barset Barset son todos los elementos embarcados en el avión con el objetivo de poder desempeñar la Venta a Bordo. Se excluyen elementos que son necesarios para la operación, tales como: alimentación de la tripulación, reposición de baños, documentación de vuelo y misceláneos (cafeteras, hieleras, pinzas entre otros). A.1 Elementos que componen el Barset: Carros: Con Productos para la Venta Gabinetes: Con Productos Frescos para la Venta Gabinete de Documentación Venta, se carga 1 por avión y contiene: Impresoras para la venta, rollos de papel para las impresoras, Manual del Móvil POS, sellos, lápices y Hoja toma de pedido Productos Calientes. Gabinete Cash Box : Contiene Cash Bags, sello metálico y Petty Cash. Se carga en galley FWD y es donde va el Petty Cash para la venta y en donde se guarda el Cash Bag con la recaudación. Gabinete con Misceláneos: Son todos los elementos que complementan los productos para la venta y son necesarios para la ejecución del Servicio. Por ejemplo: vasos plásticos, vasos de polipapel para café, servilletas, azúcar, endulzante, etc. 5

7 Definición Barset (continuación) A.2. Tipo de Barset y número de identificación: Según la capacidad de los galleys de cada flota. Existirá sólo 1 tipo de Barset para toda la flota Narrow Body (NB) LATAM. Para conocer cantidad de carros y gabinetes, refiérase al anexo: Carguíos. Para identificar Carros y Gabinetes del Barset, estos estarán rotulados con: Código QR, Número de Barset y Nombre del Contenedor. 6

8 Elementos Venta a Bordo (continuación) B. Menú Venta a Bordo Los productos vienen especificados en moneda local. Ubicación: En cada asiento, sólo en Vuelos de inicio del día. Existirán Menú adicionales en Gabinete Documentación Venta para: Pasajero que no tenga Menú en el asiento TC que realice la Venta a Bordo en cabina Ciclos : El menú se renueva cada 6 meses y cada 3 meses se realizan modificaciones parciales, insertando un flyer u/o otro elemento. 7

9 Elementos Venta a Bordo (continuación) C. Móvil POS: Es un teléfono móvil con conectividad que permite realizar la venta a Bordo. Asignación Móvil POS: 1 por TC C.1 Operación del Móvil POS Para Activar Móvil POS de los TC, Inicio de Vuelo, Inicio de Tramo y Cierre de Vuelo: A319/A320/A321: JSB Para la venta en cabina con trolleys : A319: T2 y T3 A320: T2 y T4 A321: T2 y T4 Para Toma de Pedido Productos Caliente en cabina, sin trolleys: A319/A320: T3 A321: T3 y T5 8

10 Elementos Venta a Bordo (continuación) D. Sellos: Como medida de seguridad y control del stock, siempre que la tripulación de cabina llegue al avión encontrará los elementos del Barset sellado. Existen 2 tipos de sellos: 1) Sellos Bar Set: se utilizan para sellar el Bar Set siempre que se realice un Cierre de Vuelo. Estos sellos serán de 3 colores: Azules: En Inicio de Vuelo. Amarillos: Cuando la TC realiza un Cierre de Vuelo y se baja del avión.llegando a su posta de base TC. Verdes: Cuando la TC realiza un Cierre de Vuelo llegando a una posta donde pernocta. Ejm. SCL-PMC-PUQ (Sin cambio TC) En SCL: SELLO AZUL En PMC: No se sella En PUQ: Sello Verde Ejm. SCL-CCP-SCL-LSC-SCL (Sin cambio TC) En SCL: SELLO AZUL En CCP: No se sella En SCL: No se sella En LSC:No se sella En SCL: Sello Amarillo Ejm. PUQ-PMC-SCL (Inicio de Vuelo, fuera base. Sin cambio TC) En PUQ: SELLO VERDE En PMC: No se sella En SCL: Sello Amarillo 2) Sellos Estándar plomo para carros y gabinetes : se utilizan para sellar todos los elementos que no son parte del BARSET. Por ejemplo: Carro TC, Despensa, repobaño, etc. 9

11 Elementos Venta a Bordo (continuación) E. Petty Cash: Es una cantidad de dinero en efectivo, en moneda local del país, con la finalidad de tener caja para el inicio de la Venta a Bordo. Cada vez que la Tripulación Inicie un vuelo lo encontrará en gabinete Cash Box galley FWD. Previo a la Venta a Bordo, JSB debe dividir en 2 montos, para ser utilizados por los TC que manejan Móvil POS durante la venta. Cuando la tripulación finaliza sus funciones y se baja del avión, JSB debe devolver Petty Cash en la misma ubicación embarcada: gabinete Cash Box. F. Cash Bag: Sobre plástico, donde se guarda el dinero en efectivo y voucher de Tarjetas de Crédito. En la cara frontal se deben llenar los siguientes datos: Fecha, Número de vuelo Monto total recaudado (Pago en efectivo) Nombre y firma JSB 10

12 Cash Bag (continuación) Gestión Recaudación + Voucher Tarjeta de Crédito: En un Cash Bag debe ir la recaudación en efectivo y voucher tarjetas de crédito Esta bolsa debe ser guardada en gabinete Cash Box. Sellado del Cash Box: Siempre debe ser sellado por JSB cuando TC realiza Cierre de Vuelo y se baja del avión. Utilizar sello metálico cargado en Gabinete Cash Box. Cash Box para vuelos con pernoctada: En SCL se cargará un segundo Cash Box rotulado N*2. Cuando la tripulación inicie un vuelo en una posta (que no sea SCL), JSB deberá abrir y utilizar Cash Box número 2, para operar el vuelo de retorno. Vuelos en Contingencias : Caso: Cambio de avión con cambio Barset JSB: Realiza cierre de vuelo Móvil POS, guardar Petty Cash (mismo lugar de carguío) y recaudación en Cash Bag en Cash Box y sellar. TC: Guarda Impresoras en el mismo lugar de carguío. Sellan carros y gabinetes. Caso: Cambio de avión sin cambio de Barset JSB: TC: Debe llevar recaudación y Petty Cash al otro avión. Guarda Impresoras en el mismo lugar de carguío. Sellan carros y gabinetes. Personal de aprovisionamiento llevará carros y gabinetes al otro avión. 11

13 II. Procesos Venta a Bordo A. Actualización Móvil POS: Realizado por: JSB y TC Cuándo: Siempre se realiza previo a la llegada al Briefing: en transcurso al aeropuerto, con el objetivo de tener la última información para el vuelo. Además, se realiza siempre después de un Cierre de Vuelo, para asegurar que las transacciones sean enviadas por cada dispositivo al Centro de Distribución. Esto debe ser realizado en Debriefing. B. Activación Móvil POS B.1 Inicio de Vuelo: Realizado por JSB : ingresa los datos del vuelo, ya que su Móvil POS es mandatorio frente a los de TC. Cuándo: Pre-Embarque NOTA: En el caso de que JSB no alcance a realizarlo en Pre-Embarque, puede efectuarlo previo al inicio de la ventas. 12

14 Activación Móvil POS (continuación) B.2 Inicio de Tramo: Realizado por: JSB Cuándo: Se efectúa siempre en cada tramo, previo al inicio de la Venta a Bordo. Asegúrese que los dispositivos estén conectados y cercanos al Móvil POS del JSB. B.3 Cierre de Vuelo: Realizado por: JSB Cuándo: Cada vez que la Tripulación se baja del avión Momento para realizar Cierre de Vuelo : Al inicio del descenso Previo a este proceso, TC debe realizar Inventario Parcial (Procedimiento detallado más adelante): 13

15 Activación Móvil POS (continuación) Procedimiento Cierre de Vuelo: Cierre de Caja: Solicite a TC el dinero recaudado y móvil POS de cada TC. Cuente la recaudación en efectivo Separe el monto del Petty Cash y guárdelo en el Cash Box, en la misma ubicación embarcada. En una bolsa Cash Bag: Guarde la recaudación + recibos de Tarjetas de Crédito. En la cara frontal del Cash Bag anote: Fecha Nombre y apellido del JSB Cantidad declarada (sólo el monto en efectivo.) Número de vuelo Debriefing: JSB y TC deben seleccionar Actualizar para asegurar el envío de la información. (*) Para imprimir reportes de venta durante el cierre de vuelo, existirá tres impresoras po rtátiles: para A319, A.320 y A.321. (para conectar refiérase a Manual Móvil POS) 14

16 Procesos Venta a Bordo (continuación) C. Chequeo del Barset: Se contabilizan trolley y gabinetes en ambos galley s según carguíos para cada material. (refiérase a anexo de carguíos). Cuándo: Sólo Vuelo Inicio. En fase de Pre-embarque D. Inventario Parcial del Barset y Revisión de Sellos Se contabilizan los siguientes ítems en ambos galley(*) de: Productos frescos Licores (se excluyen las cervezas) y se revisan los Sellos Barset según el estado de los sellos: o o Buen estado (sello completo, sellado y color según definición) Mal estado(**) (sello abierto, número no visible y color del sello no corresponde a la definición) Cuándo: Sólo en Inicio de Vuelo : Después de Despegue, previo a la venta en cabina. Sólo en Cierre de Vuelo : Al Inicio del descenso deberán contabilizar los ítems existentes de Productos frescos y Licores y sellar los elementos del Barset. (*) Una vez contabilizados, deberán ser confirmados en Móvil POS. (**) Se registran en Móvil POS. 15

17 Procesos Venta a Bordo (continuación) E. Reposición del Barset Existen dos tipos de reposición: Reposición Parcial del Bar Set en tierra: Son aquellos vuelos donde se repondrán Productos Frescos y Hielo para continuar la operación. Subirá, en algunas postas, personal de CAT/APV para reponer los productos faltantes. Procedimiento: El stock que ingrese, se verá reflejado automáticamente en el Móvil POS Reposición del Bar Set en vuelo: Es realizada por los TC en cada tramo del vuelo, con el objetivo de ordenar los productos en los carros que salen a cabina y dejarlos listos para la venta. La reposición se realiza según los productos vendidos que podrán encontrar en la aplicación del Móvil POS: Control de Ventas. Como recomendación, se sugiere mantener la ubicación original del carguío de los productos, para facilitar los procesos de Inventario y ubicación de cada uno. 16

18 III. Venta a Bordo en Cabina A. Escenarios Venta a Bordo El modelo de Venta a Bordo se basa en que el avión es cargado y descargado una sola vez en el día (excepto Productos Frescos y Hielo), con el objetivo de tener un modelo eficiente, que optimiza los tiempos y recursos de recarga y descarga de CAT/APV del avión. Bajo este contexto, la Tripulación de Cabina se encontrará con 3 escenarios donde cada uno de ellos tienen procesos de Venta a Bordo, que van en relación al ciclo de operación de la Tripulación: 1. Inicio de vuelo: es cuando la TC inicia el día, en la base o fuera de esta, para operar una secuencia de vuelos. 2. Inicio de Tramo: son los tramos intermedios, de una secuencia de vuelos. 3. Cierre de Vuelo: es siempre el último tramo del vuelo, previo a que la TC se baje del avión. Viene antecedido por uno de los procesos anteriores. 17

19 Procesos Venta a Bordo (continuación) B. Tipos de Venta en Cabina: B.1 Venta Express Emitir Fraseología Venta Express Sin carros en cabina TC en cabina, ofrece productos mostrando el Menú La venta es sólo a demanda con timbre de llamado del pasajero La venta es sólo de productos fríos B.2 Venta Productos Fríos Emitir Fraseología Productos Fríos Con carros en cabina Se ofrece a cada pasajero en cabina con Carta Menú B.3 Venta Productos Fríos y Calientes Emitir Fraseología Productos Calientes Previo a la venta en cabina, se realiza Toma de Pedido Con carros en cabina Se ofrece a cada pasajero en cabina con Carta Menú 18

20 Procesos Venta a Bordo: Tipos de Venta en Cabina (continuación) Toma de Pedido Productos Caliente en Cabina: Se realiza previo a la salida de la venta en cabina, en paralelo, JSB y TC en galley arman trolleys. Se efectúa por 1TC o 2TC en toda la cabina, según material de vuelo. TC anota en Hoja Toma de Pedido sólo de Productos Calientes: - Previa a la toma de pedido, revise en Móvil POS el stock disponible. - Al terminar la toma de pedido, entrega hoja de pedidos a JSB. - La transacción del producto se realizará cuando el carro esté en cabina. TC inician venta en cabina, mientras: JSB con lápiz para horno anota el número de asiento en cada Producto solicitado. JSB ubica Productos Calientes en horno con insert. JSB enciende Horno por 8 minutos a temperatura Media (150* aprox.) Finalizado el tiempo: JSB saca los sandwiches y distribuye en 2 bandejas V/28: Una para el primer sector de la cabina y una para el segundo sector de la cabina (esto según corresponda a la ubicación de solicitud de los pasajeros). La entrega de productos calientes deberá realizarse en forma inmediata por los TC de cada sector, entregando el producto y cerrando la venta. Finalizada esta entrega se continúa con la Venta de productos fríos. JSB se incorpora a la venta en cabina en carro del 1er sector (cuando corresponda) 19

21 Procesos Venta a Bordo (continuación) C. Tipos de Venta a Bordo El tipo de venta se determina en base a: - Tiempo disponible entre luz verde y luz roja Menos, - El Tiempo del Tipo de Proceso, en que se encuentre la tripulación: - Inicio de vuelo - Inicio de tramo - Inicio de tramo + cierre de vuelo - Inicio de vuelo + cierre de vuelo Tipos de Venta a Bordo según Tiempo Disponible de venta en Cabina Venta Express : entre 1 a 8 min. Venta Productos Fríos: entre 9 a 19 min. Venta Productos Fríos y Calientes: superior a 20 min. 20

22 Procesos Venta a Bordo: Tipos de Venta a Bordo según Tiempo Disponible para la Venta (Continuación) Nota: Para conocer el tipo de venta que aplica a cada tramo, refiérase a la Tabla de Itinerarios de Servicios. Esta tabla, será publicada en el IPAD, la cual debe ser consultada durante el Briefing, para conocer el Tipo de Venta de cada tramo. Venta a Bordo en Contingencia Considerando que la Venta a Bordo debe realizarse en todos los vuelos según los Tipos de Venta a Bordo establecidos, será sólo el JSB quien puede ajustar o cambiar el tipo de venta dependiendo de las variaciones en las condiciones de la ruta. Para esto es clave la previa coordinación de la TC durante el Briefing, respecto a la información del Capitán sobre el estado de la ruta. Si el tiempo lo permite durante el pre embarque o durante el embarque, se podrán adelantar los procesos con el objetivo de aumentar los tiempos de Venta a Bordo. Por ejemplo durante el embarque ( sin abastecimiento de combustible): - Inventario parcial del Barset Venta a Bordo en Vuelos Mixtos: Los Vuelos Mixtos son aquellos donde existe un tramo internacional. En este caso, la venta a bordo se realizará en todos los tramos como un vuelo doméstico. 21

23 IV. Líneas de Tiempo Procesos Venta a Bordo 22

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27 D. Servicio de Venta en Cabina: 1) Comunicación: Emitir fraseología durante el ascenso. 2) Salida de carros a cabina: TC: Ofrece Productos desde el carro, señalando el Menú Venta a Bordo según Protocolo Pasajero: Solicita el Producto Paga el Producto TC: Entrega el Producto y sus complementos según definición Entrega: Con carros en cabina: 319: 1 carro Full y 1 carro Half 320: 2 carros full 321: 2 carros full Recogida: Con carros de basura: 319: 1 carro Half 320: 2 carros Half 321: 2 carros Half 26

28 Procesos Venta a Bordo (continuación) E. Frecuencia de Venta a Bordo y Recogida en Cabina: La Venta a Bordo se deberá realizar al menos una vez. Adicionalmente, en los vuelos que tengan un Tiempo disponible de Venta en Cabina superior a 20 minutos, la frecuencia de Venta deberá ser aprox. cada 20 min, (esto desde finalizada la 1ra venta). El tipo de Venta para estas salidas, disponible. lo determinará el JSB, dependiendo del tiempo Recogida en Cabina: La Recogida de Servicio de Venta a Bordo se efectúa con carro de basura: A319: 1 Carro A : 2 Carros El inicio de la Recogida se deberá realizar cuando el promedio de pasajeros en cabina haya finalizado. La recogida de la venta podrá ser móvil, es decir dependerá de la basura que se genere post venta es la que determinará el o los momentos de recogida. Nota: Dependiendo de la venta y cantidad de basura, se podrán usar también las gavetas. 27

29 Procesos Venta a Bordo (continuación) V. Agua a Demanda A. Características Botella de agua sin gas de litro o litro y medio Es libre de costo para el pasajero Es agua complementaria al servicio de Venta en Cabina, con el objetivo de generar preocupación por nuestros pasajeros más allá de la venta. Durante la Venta en Cabina, van ubicadas sobre los carros B. Cuándo se utiliza? Sólo a pedido del pasajero Se sirve en vasos plásticos transparentes, iguales a los de la Venta a Bordo, acompañado de una servilleta. C. Ubicación: Carro: Ubicar botella de agua en la cubierta superior, al centro de la gaveta. Cuando el pasajero solicite agua, ofrecer botellas individuales de la Venta a Bordo, en el caso de no querer comprar, ofrecer la alternativa de vaso de agua. Previo y posterior a la Venta en Cabina: Llevar vaso de agua, previamente servido en galley, junto a una servilleta. 28

30 VI. Servicio (comidas) de la Tripulación A) Cabina de Mando Responsabilidad del JSB: Durante el pre-embarque, JSB deberá coordinar con la TM el momento de la entrega del servicio, lo que siempre será antes o después del servicio a paxs. En caso de contingencia, JSB debe coordinar con el Comandante, para que la entrega del servicio sea en el momento más adecuado, en relación a esa situación en particular. Si la TM quiere comer antes que los pasajeros: - JSB calienta comidas ( cuando corresponda ): En tierra, sin recarga de combustible. Apagar horno, previo a que JSB de Cabina Libre. En el caso, en que no se haya podido calentar en tierra: Después de luz verde: Inmediatamente calentar la comidas de Tripulación de Mando (T.M). Calentar 20 min Paralelamente finalizada la Toma de Pedidos en cabina de Productos Calientes, estos se podrán calentar junto a los de Tripulación de mando. Calentar 10 minutos en temperatura media (180 grados). 29

31 Servicio (comidas) de la Tripulación Importante Como un procedimiento estándar de la TC, los vasos con líquidos calientes o fríos destinados a la Cabina de Mando deberán llevarse siempre cubiertos con tapas (cargadas por APV en todos los vuelos), a fin de evitar derrames que pudieran afectar a los instrumentos del cockpit. B) Tripulantes de Cabina: - Iniciarán sus comidas cuando haya finalizado el servicio a pasajeros y los galleys estén ordenados. - Comerán en galleys, por turnos ( 50% comiendo y 50% disponible para atender pasajeros.) En YC, mientras haya TC comiendo, las cortinas de galleys se mantendrán cerradas para tener privacidad en dicho momento. Finalizados los turnos de comidas, las cortinas deben abrirse nuevamente. Por su parte, los TC que estén en funciones deberán permanecer atentos a los timbres de llamado y a los requerimientos de pasajeros que se acercan al galley. 30

32 CAPÍTULO 2: Productos MERCADO LATAM I. Concepto MERCADO LATAM MERCADO LATAM, UN ESPACIO DE ENCUENTRO PARA QUE EL PASAJERO DECIDA CÓMO QUIERE VIVIR SU EXPERIENCIA A BORDO. MERCADO LATAM, Descubre, Elige, Crea tu menú. El mercado es un espacio de reunión de personas, costumbres y culturas; es una situación reconocible cuando tenemos alguna necesidad de compra, o queremos conseguir, darnos un gusto; un lugar de gran variedad y productos de calidad. Para recrear ese ambiente cercano, daremos a los pasajeros una bienvenida a nuestro MERCADO LATAM, con un espacio móvil nuestro trolley. La idea y el objetivo del MERCADO LATAM Una oferta cálida, cercana, sencilla y honesta. La Tripulación la presentará al pasajero de la misma manera Con lenguaje simple, directo y llamativo, para generar engagement en los pasajeros desde el comienzo y de manera transversal. Pondremos énfasis en la entonación divertida, entretenida, con sentido del humor espontáneo al momento de ofrecer los productos. El lenguaje de tú a tú se encuentra alineado al Tono de Voz de la marca LATAM. 31

33 II. Categorías de Productos A continuación detallamos las categorías de productos, forma de entrega y complementos que deben ser ofrecidos o entregados a pasajeros. Estarán disponibles en todas las rutas y en todos los horarios. Bebidas: A. Calientes: Forma de Entrega: en un vaso térmico con agua caliente más Té-café- infusiones Complementos a entregar: B. Frías Individuales: Siempre: Servilleta y revolvedor Ofrecer: azúcar, endulzante y crema Forma de Entrega: sin abrir con un vaso plástico transparente Complementos a entregar: Siempre: Servilleta Ofrecer: Hielo 32

34 Categorías de Productos (continuación) C. Alcoholicas(*): Forma de Entrega: botella o lata individual cerrada más un vaso plástico. Para las cervezas, asegurarse que la temperatura sea la adecuada. Complementos a entregar: Siempre: Servilleta y revolvedor Ofrecer: Hielo (*) Sólo venta permitida a mayores de 18 años, si existiera duda solicitar cédula de identidad. La venta y suministro de alcohol se deben ajustar al MTC del operador. Snacks Dulces y Salados: Complementos a entregar: Siempre: Servilleta Comida Fresca A. Wrap Vegetariano B. Variedad Sándwich Gourmet: La variedad de Sándwich que se puede calentar, estará especificado en la Carta Menú C. Muffins dos variedades D. Ensalada de Fruta Complementos a entregar: Siempre: una o más servilletas e individual 33

35 Categorías de Productos (continuación) Combos Son combinaciones de Productos a un precio determinado: Por ejemplo Comida Fresca + Bebida Comida Fresca + Bebida o Cerveza + Snack Complementos a entregar: Siempre: servilletas e individual 34

36 III. Complementos: Vaso Polipapel y tapa Utilizar: para bebidas calientes Entrega: siempre con manga de papel kraft y tapa Manga papel kraft para vaso polipapel Utilizar: con vaso de polipapel Bolsa papel Kraft Utilizar: Para generar más venta en casos en que pasajeros necesita bajarse del avión con su compra. Individual Mesa Utilizar: cuando el pasajero compre Comida Fresca o Combo. Entrega: abrir mesa y ubicar individual sobre la superficie, dejando los productos comprados Servilleta Utilizar: para cada producto que compre el pasajero Entrega: siempre y sin doblar Vaso transparente Utilizar: para bebidas frías y alcoholes individuales Entrega: siempre, ofrecer a pasajero si quiere hielo y entregar junto al líquido solicitado, sin servirlo en el vaso. 35

37 Complementos (continuación) Revolvedor Utilizar: para revolver bebidas calientes y alcoholes individuales. Entrega: siempre, de forma separada al líquido solicitado Azúcar Utilizar: para bebidas calientes. Entrega: Ofrecer siempre Endulzante Utilizar: para bebidas calientes. Entrega: Ofrecer siempre Crema Utilizar: para bebidas calientes. Entrega: Ofrecer siempre Sal Utilizar: para Comida Fresca Salada Entrega: a demanda 36

38 IV. Carros en Cabina: Cubierta de Carros A. Carro Full: Ubicar sobre la cubierta: - Gaveta plástica en la parte central del carro ( esta gaveta corresponde a la cargada con termos y azucareros vacíos) - En el interior de la gaveta, ubicar a cada lado 1 azucarero plástico vacío, hacia adentro - Dentro de los azucareros ubicar muestras de Productos Frescos que se vean hacia el pasajero - Dentro de la gaveta central, ubicar stock de productos frescos y 1 o 2 botellas de agua a demanda - En cada costado del carro, ubicar 1 Termo con agua caliente. - Sólo en un lado, ubicar hielera con pinzas. - A cada lado, ubicar Vasos plásticos y térmicos.(boca abajo) (Fotos referenciales) 37

39 Carros en Cabina: Cubierta de Carros (continuación) B. Carro Half Ubicar sobre la cubierta: - Gaveta plástica - En el interior de la gaveta: - Ubicar un azucarero plásticos transparentes, hacia adentro. - Dentro de los azucareros ubicar muestras de Productos Frescos que se vean hacia el pasajero - 1 Termo con agua caliente - 1 hielera con pinzas - 1 botella de Agua a Demanda - Vasos plásticos y Térmicos (boca abajo) (Fotos referenciales) 38

40 V. Protocolos Venta A Bordo A) Recomendaciones: 1.-El lenguaje será directo, sencillo, con interacción de tú a tú cuando lo amerite; no se debe abusar de este recurso y se deben respetar las idiosincrasias locales. La entonación debe ser relajada, divertida, amena, que nos lleva a lo cotidiano, sin perder por ello la elegancia y sobriedad del lenguaje LATAM. 2.- Detectar con contacto visual al posible comprador 3.-Al catálogo se le dice menú. 4.- Antes de salir con el carro: Si un pasajero pide un producto en especial se lo reservo. B) Durante la Venta en Cabina: B.1 Se sugiere ir mencionando los distintos productos o categorías del menú a medida que avanza el carro. Es decir, se debe evitar la monotonía de repetir siempre la misma frase. Se puede tomar como inspiración las siguientes frases: Mercado LATAM, quiere algo del mercado? Combos, antojos, refrescos? Quieren algo de la cafetería Café? Té? Quiere/quieres un antojo? Muffins, Sandwich? Refrescos, jugos? Cervezas Para horarios AM Un Cafecito?, Algo de la cafetería? Muffins? Sándwich? B.2 Cuando se hace contacto con el pasajero que tiene intención de comprar: Tomó desayuno? Qué le gustaría hoy? Eligió algo del Mercado? Quiere/quieres algo del MERCADO LATAM? B.3 Para tentar al pasajero de al lado del comprador: Decir un comentario simpático para lograr contacto visual. Ej: El sandwich de hoy está realmente exquisito/rico/delicioso. B.4 Si queda poco tiempo de vuelo otro recurso para generar venta es la bolsa para llevar. Si no se lo alcanza a comer se lo puede llevar en una bolsa, es muy cómodo" 39

41 Protocolos (continuación) C) Protocolo para entrega de Productos Si el pasajero pide agua, orientarlo a botella de agua individual ( Tengo botella con agua ). Si pide un vaso con agua, entregar vaso con agua más una servilleta. Preguntar si lo quiere con hielo. La forma de diferenciar agua para vender vs. agua de cortesía es hablar de botella de agua vs. vaso. Frases sugeridas al entregar un Producto: Frase A (cuando entrega el producto): Acá está tu/su producto Frase B (cuando se vende un café o té): Su café / Tu café / El café (que sea natural) Frase C (cuando compra comida fresca): Acá está tu/su producto del Mercado LATAM. Azúcar o endulzante?, le ofrezco crema? Frases sugeridas al momento del pago: Frase A (al momento de pagar, de manera directa): Efectivo o tarjeta de crédito? Frase B: Te/Le entrego tu/su vuelto. O, simplemente: Tu/Su vuelto Siempre finalizar la venta con: Que disfrute del Mercado! D) Protocolo Toma de Pedido Productos Calientes: Quiere/Quieres calentar su/tu sándwich? Le/Te gustaría calentar alguno de nuestros sánduches? (Si hay contacto visual recomendar un sándwich calentable que esté dentro del stock) 40

42 CAPÍTULO 3: Procedimientos Venta A Bordo 41

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117 CAPÍTULO 4: Presentación de Cabina y Procedimientos Transversales LATAM Presentación de Cabina 1. Acondicionamiento de Cabina 116

118 Presentación de Cabina (Continuación) 2. Aseo en Cabina de Pasajeros Aseo en Tránsito Puerta delantera: Personal de Talma estará en la puerta a la llegada del avión, antes que bajen los pasajeros se deberá permitir el rápido ingreso de un personal de limpieza al baño delantero, quien avanzará las labores de limpieza en el baño con la puerta cerrada, mientras se realiza el desembarque de pasajeros. Si el personal de limpieza llega a la puerta una vez que ya empezaron a bajar los pasajeros, amablemente debemos parar el desembarque por unos segundos y dejarlos entrar, una vez que termine el desembarque de pasajeros podrá ingresar a la cabina para continuar con sus funciones. Puerta posterior: Personal de Talma estará en la puerta a la llegada del avión, antes que bajen los pasajeros se deberá permitir el rápido ingreso del personal de limpieza al/a los baños posteriores para avanzar las labores de limpieza, luego ingresarán a la cabina de pasajeros (en manga) una vez que las dos últimas filas del avión queden libres y los pasajeros estén avanzando hacia la puerta delantera. NOTA: No se podrá solicitar «repaso de aseo» en cabina. Cualquier disconformidad que la TC detecte, deberá ser reportada vía Informe de Vuelo 117

119 Presentación de Cabina (Continuación) 3. Baños 118

120 Presentación de Cabina (Continuación) 4. Eliminación de Elementos Sobrantes 119

121 Presentación de Cabina (Continuación) 5. Iluminación 120

122 Presentación de Cabina (Continuación) 6. Manejo de líquidos 6.1 Drenaje de Galley Avión en Losa 121

123 Presentación de Cabina (Continuación) 7. Orden de Cabina y Galleys 122

124 Procedimientos Transversales LATAM 1. Atención en cabina 123

125 Procedimientos Transversales LATAM: Atención en cabina (continuación) 124

126 2. Falla en Equipos a Bordo 125

127 3. Asignación de asientos a pasajeros 4.1 Cambios de asientos durante embarque de pasajeros Cuando un pasajero o grupo de pasajeros solicite cambio de asiento, la TC se atendrá al siguiente procedimiento : Los cambios de asiento solicitados por pasajeros, que no estén relacionados con normas de seguridad no se deberán realizar durante el embarque, a fin de no alterar los tiempos de embarque ni la salida a itinerario. 4.2 Duplicidad de asientos En caso de situaciones de duplicidad de asientos durante el procedimiento de embarque, la TC debe proceder de la siguiente manera : Para asegurarse si efectivamente existe duplicidad, la TC deberá comprobar ambos Boarding Pass, teniendo cuidado en verificar que correspondan al mismo vuelo, tramo y fecha. Comprobada la duplicidad, solicitar los Boarding Pass a los pasajeros. Informar asertivamente al pasajero que llegó al último, dar las disculpas y decirle que el problema va a ser resuelto por Personal de Aeropuerto y la Tripulación. Informar a Personal de Aeropuerto y entregarle los dos Boarding, Informar a los pasajeros la solución entregada por Personal de Aeropuerto. Incluir en IV en Ipad 4. Cierre de los Servicios Venta a Bordo 126

128 5. Cuenta a Bordo En Aeropuertos de Origen del Vuelo Procedimiento aplicable en determinados aeropuertos y bajo ciertas condiciones, según el cual, una vez finalizado el embarque, la TC debe contar la cantidad de pasajeros a bordo, para asegurar que lo contabilizado coincida con la cantidad de pasajeros que contabiliza el personal de aeropuerto. En Aeropuertos de Tránsito En estos aeropuertos, JSB - o quien él/ella designe - deberá contar pasajeros en tránsito a bordo, una vez finalizado el desembarque local y, a continuación, cuadrar la cantidad con el Coordinador del vuelo. Existen 2 conceptos de embarque que definen la Cuenta a Bordo: Estéril No Estéril Asimismo, para explicar estos conceptos deberemos considerar 2 modelos: 127

129 Según estas definiciones siempre se deberá realizar cuenta a bordo en: Operación Doméstica Todos los Aeropuertos con embarque No Estéril Todas las Postas de Tránsito: Cuenta a Bordo (continuación) Finalizado el desembarque de pax, sólo se deben contar los tránsitos a bordo. Si el embarque de pax locales es No Estéril, se debe contar nuevamente al finalizar el embarque de pax. CUADRE DE CUENTA A BORDO ENTRE JSB Y CAPITÁN DEL VUELO: El cuadre de la cuenta se realiza entre el Capitán del Vuelo (con la información de la Estiba) y JSB. Es el Capitán del vuelo quien da la autorización para el cierre de puertas, siempre cuando se encuentre cuadrado el vuelo. Si existen discrepancias en el cuadre, los TC realizarán la cuenta a bordo un máximo de tres veces. Si el descuadre persiste, Servicio al Pasajero deberá realizar un chequeo individual de los pasajeros. 128

130 6. Debriefing 129

131 7. Equipaje de Mano - Retenciones 8. Hornos - Normativa de Uso Cuando sean utilizados: Cuando estén conectados, siempre debe haber, al menos, un TC en el galley Deben ser apagados y asegurados mientras la TC está ofreciendo el servicio en cabina Es obligatorio el uso de rejillas en los hornos para evitar que los elementos tomen contacto con la zona del ventilador. Es obligatorio el uso de guantes para operar los hornos. 130

132 9. Luz Verde y Luz Roja - Concepto 10. Overhead Bin - OHB 11. Pertenencias de Pasajeros a Bordo 131

133 12. Procedimiento para calentar Mamaderas / Biberones: 132

134 13. Reclamos / Sugerencia de Pasajero 133

135 Reclamos / Sugerencia de Pasajero (continuación) 134

136 14. Reconocimiento de Pasajeros a Bordo 135

137 Reconocimiento de Pasajeros a Bordo (continuación) 136

138 Reconocimiento de Pasajeros a Bordo (continuación) 137

139 Reconocimiento de Pasajeros a Bordo (continuación) 138

140 Reconocimiento de Pasajeros a Bordo (continuación) 139

141 Reconocimiento de Pasajeros a Bordo (continuación) Reconocimiento Pasajero por Cambio de Categoría (Black / B.Signature) Protocolo - Buenos días Sr..Mi nombre es,jefe de Servicio a Bordo y me gustaría darle una cordial bienvenida: Cuando el pasajero pasa de Planitum a Black : «Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black. A partir de ahora, sus cupones de UPG a cabina superior son ilimitados. Lo invitamos a conocer más beneficios en latam.com. Si necesita algo adicional, por favor no dude en contactarnos. Congratulations on becoming a member of our Black category. As of now, you have unlimited cabin upgrade coupons. To learn more about your new benefits, please visit latam.com. If you need something else, please let me know 140

142 Reconocimiento Pasajero por Cambio de Categoría (continuación) Cuando el pasajero pasa de Black a Black Signature : «Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black Signature. Desde ahora, en sus viajes internacionales tendrá una experiencia personalizada a través de nuestros ejecutivos de Special Services LATAM, en los aeropuertos donde contamos con este servicio. Lo invitamos a conocer más beneficios en latam.com.» Si necesita algo adicional, por favor no dude en contactarnos. Congratulations on becoming a member of our Black Signature category. From now on, during your international travel, you will enjoy a personalized experience by LATAM Special Service executives, at airports where this service is available. To learn more about your new benefits, please visit latam.com. If you need something else, please let me know 141

143 Reconocimiento Pasajero por Cambio de Categoría (continuación) Momento del saludo por parte JSB: Durante el Embarque: A pasajeros con ascenso a Black Signature Después del despegue: A Pasajeros con ascenso a Black Identificación ascenso de categoría en Mapa de Asiento A) Se identifica con una flecha hacia arriba en el mapa de asiento. B) Para ver la lista de pasajeros con subida de categoría, vaya a resumen de pasajeros, submenú subida de categoría : aparecerá el número de asiento, apellido y nueva categoría. 142

144 15. Recorridos por Cabina 143

145 16. Transporte de Misceláneos 144

146 CAPÍTULO 5: Atenciones Especiales Tipos de Atención 145

147 1. UM 146

148 147

149 1,4 Aplicación Child Tracker: Aplicación que permite el monitoreo de Menores no Acompañados desde su aceptación en aeropuerto de origen, hasta la entrega al responsable en el aeropuerto de destino, a través de la lectura de un código en una pulsera que debe ser usada por el UM. Aplicación: Aeropuertos Domésticos Chile, Peru, Argentina y Colombia. Nos permite mantener informado a los responsables del menor sobre cada una de las etapas del vuelo, de dos formas distintas: - SMS: esta opción consiste en que el responsable recibe mensajes de texto avisando en qué etapa del proceso se encuentra el UMNR. Esta funcionalidad estará disponible desde su implementación. - Página web: a través de una página web, se puede ir rastreando las etapas por las que va avanzando el UMNR. Esta opción estará disponible para los responsables del UM (a partir del 31 de enero de 2017). Procedimiento: El uso de esta aplicación requiere incorporar ciertas actividades en los procesos de aeropuerto, que incluyen a la Tripulación de cabina, durante el momento en que Servicio al pasajero entrega el UM a la tripulación. ENTREGA A TRIPULACIÓN Personal de servicio al pasajero deberá fotografiar el reverso de la ID LATAM del JSB, quien es el que firma el formulario de menor No Acompañado/ AIV, lo que permitirá registrar esta etapa del proceso. 148

150 149

151 150

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155 2. Adulto con Infante 154

156 3. Adulto con más de un infante (Adulto + INF + CHD) 155

157 3. Embarazadas 156

158 4. Pasajero con Edad Avanzada 157

159 CAPÍTULO 6: Empoderamiento y Contingencia Contingencias 1. ATRASO CON PASAJEROS A BORDO EN AEROPUERTO DE ORIGEN O ALTERNATIVO 1. 1 Atrasos superiores a 15 minutos 1. 2 Atrasos superiores a 30 minutos 2. CRITERIOS DE DESEMBARQUE 2. 1 Desembarque de pasajeros en contingencia 2. 2 Pasajero que se rehusa a bajar del avión 3. ATRASO EN SECUENCIA PARA EL DESPEGUE 3.1 Secuencia de espera superior a 15 minutos 158

160 I. QUIEBRES DE SERVICIO 1. Reacomodación pasajeros con Necesidades Especiales 2. Asiento no asegura en posición vertical o bajo estándar 3. Reubicación de pasajero en Asiento Favorito por cambio de material 4. Reacomodación de familias viajando en asientos separados 5. IFE individual inoperativo 6. Pasajero con ropa manchada durante el vuelo 7. Alimentos de CAT-APV inapropiados para consumo II. PROTOCOLOS 159

161 Contingencias 1. ATRASO CON PASAJEROS A BORDO EN AEROPUERTO DE ORIGEN O ALTERNATIVO 1. Atrasos superiores a 15 minutos : El siguiente procedimiento busca minimizar la ansiedad de nuestros pasajeros embarcados que sufren atrasos por contingencia de mantenimiento, climáticas, entre otras. Incluye los vuelos que aterrizan en aeropuerto alternativo con espera de pasajeros a bordo. Lineamientos: A. Briefing de contingencia entre tripulantes de cabina: JSB luego de obtener información con Capitán al mando, sobre la causa del atraso e información adicional, debe realizar un briefing de contingencia con la tripulación de cabina- por interfono- para orientar y coordinar las acciones a seguir. B. Disponibilidad de la TC: Luego de obtenida la información sobre el atraso, la Tripulación de Cabina deberá estar atenta proactivamente a solicitudes de los pasajeros y su confort, por ejemplo encender luz de lectura, entregar frazadas a pasajeros, entre otros. Evitando la concentración de TC en galley, el foco de atención será siempre la cabina. Tripulación de Mando emitirá anuncios cada 15 minutos sobre el estado del atraso. 160

162 C. Energización de los enchufes de los asientos (según disponibilidad): JSB activa y verifica funcionamiento PED POWER Contingencias (continuación) Leer fraseología ( sólo en A.321) Energizar las tomas de corriente y USB - CAP. 6 D. Wireless IFE disponible: JSB revisa Wireless IFE operativo, según procedimiento. Y lee anuncio LATAM Entertainment (W-IFE) - Descargar sistema CAP. 1 TC en cabina efectúa Promoción de WIFE según Procedimiento. 1.2 Atrasos superiores a 30 minutos : Lineamiento adicional: A. Paseos con botella de agua. 161

163 Contingencias (continuación) 2. CRITERIOS DE DESEMBARQUE En contingencia cuando los pasajeros deben desembarcar del avión por cambio de material o vuelo cancelado, será el Capitán al mando, junto a CCO y Aeropuerto quienes determinen el desembarque de pasajero. 2.1 Desembarque de pasajeros en contingencia Confirmado el cancelamiento o cambio de avión, Tripulación de Cabina tendrá especial cuidado con: Cliente con Necesidades Especiales UM Familia con infante Lineamientos JSB: Coordina con Capitán el desembarque de pasajeros Coordina con la TC el desembarque de los pasajeros y da anuncio Desembarque de pasajeros por razones técnicas o meteorológicas MFRA - Contingencia Pasajero que se rehusa a bajar del avión: Cuando un pasajero se niega a desembarcar del avión, JSB se comunica con Capitán al mando para coordinar acciones a seguir. En los casos en que la situación comprometa la seguridad de los pasajeros, se deberá actuar según MTC: Pasajeros Disruptivos o Insubordinado. 162

164 Contingencias (continuación) 3. ATRASO EN EL DESPEGUE Durante atrasos en el despegue por tráfico aéreo, la TC de cabina deberá estar atenta desde su estación, visualizando el cumplimento de la Cabina Libre. Los atrasos en el despegue pueden ser: 3.1 Secuencia de espera superior a 15 minutos : Tripulación de mando informará via PA la razón del atraso y mantendrá informado a pasajero cada a 15 minutos TC supervisa desde su jumpseat estado de los pasajeros y cumplimento de cabina libre. JSB o TC al identificar incumplimiuento de las instrucciones de Cabina Libre, orientará proactivamente a través de anuncio Señal de cinturones con pax de pie- En rodaje o remolque hasta posición final - MFRA - Contingencias- En el caso que pasajeros no cumplan con lo indicado en la fraseología, tripulación de cabina deberá seguir los procedimientos según MTC Pasajeros de Pie durante el Rodaje o Detención del Avión 163

165 II. QUIEBRES DE SERVICIO En los siguientes casos puede existir la necesidad de reubicar a pasajero en Asiento Favorito, la priorización será según la ocurrencia durante el vuelo. 1. Reacomodación pasajeros con Necesidades Especiales Estos pasajeros valoran el cuidado y la protección, por lo tanto la Tripulación debe estar pendiente y proactiva frente a sus necesidades. En el caso de necesitar reubicar: TC informa a JSB la necesidad de reacomodar a pasajero con Máxima Asistencia JSB evalúa la situación y reacomoda en Asientos Favoritos, según disponibilidad o en primeras filas. Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en Asiento Favorito que el asiento contiguo será utilizado. (Protocolo 1) JSB reporta en IV, campo Sugerencias y comentarios generales del vuelo 2. Asiento no asegura en posición vertical o bajo estándar Cuando el asiento del pasajero no asegure en posición vertical o se encuentra bajo estándar, se debe realizar el siguiente procedimiento: JSB con tiempo disponible a la salida de itinerario, activa a mantenimiento de cabina Si mantenimiento de cabina no puede solucionar el problema, personal de Aeropuerto reubica pasajero En vuelo, JSB reubica a pasajero según el siguiente orden: Primero, reubica en Asiento Favorito, según disponibilidad Quiebres de Servicio: Asiento no asegura en posición vertical o bajo estándar (continuación) 164

166 Antes de reacomodar en Asiento Favorito, es necesario informar a pasajero en Asiento favorito que el asiento contiguo será utilizado. (Protocolo1) Segundo: si no hay disponibilidad, reubica en asiento dentro de la misma cabina JSB reporta en IV, campo Sugerencias y comentarios generales del vuelo y reporta falla de asiento en CLB. En el caso que el pasajero no pueda ser reubicado, JSB realiza CUS, para que sea contactado. 3. Reubicación de pasajero en Asiento Favorito por cambio de material Durante contingencias con cambio de material que afecte a pasajeros en Asiento Favorito: a) Chequear tarjeta de embarque de pasajero con Asiento Favorito Con disponibilidad de Asiento Favorito reacomode a pasajero Si no hay disponibilidad, JSB solicita tarjeta de embarque a pasajeros sentados en Asientos Favoritos y comprueba que tiene asignado ese asiento. En el caso que no lo tuviera, le solicita cambiarse de asiento según asientos disponibles en SEAT MAP. b) Si no hay disponibilidad en Asiento Favorito JSB: Reubica a pasajero en asiento disponible (Protocolo 3) Realiza CUS de todas las reubicaciones (exitosas y no exitosas) 165

167 Quiebres de Servicio (continuación) 4. Reacomodación de familias viajando en asientos separados Con el objetivo de hacernos cargos y empatizar con sus necesidades, les entregamos los siguientes lineamientos para JSB: Detecta la necesidad de reunir a los integrantes de familias separadas después del despegue Ofrece a pasajero que cede su asiento, uno disponible en Asiento Favorito Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en Asiento favorito que el asiento contiguo será utilizado. (Protocolo) Reubica a familia separada 5. Pasajero con ropa manchada durante el vuelo Durante el servicio a bordo puede ocurrir que la Tripulación de Cabina manche de forma accidental la ropa del pasajero o que por un desperfecto en la cabina, la ropa del pasajero sea dañada TC informa de lo ocurrido a JSB JSB se disculpa con pasajero y realiza CUS, registra información detallada de lo ocurrido y adjuntar foto de la ropa mancha o dañada. CUS lo contactará para buscar una solución. 166

168 Quiebres de Servicio (continuación) 6. Alimentos de CAT-APV inapropiados para consumo Cuando un pasajero reciba un servicio de catering y/o APV que presenta desviaciones que impiden su consumo o uso esperado, debemos hacernos cargo, reconocer lo ocurrido y ofrecer una solución, entregando los siguientes lineamientos para JSB: Se disculpa por lo ocurrido Cambia el Producto de CAT-APV y se asegura que pasajero queda conforme con el cambio. En el caso de no tener opciones en la misma cabina, ver alternativa de ofrecer algún producto de cabina superior disponible. Realiza CUS Realiza reporte en IV según procedimiento en MAB 167

169 PROTOCOLOS QUIEBRES DE SERVICIO 1. Para pasajero sentado en Asiento Favorito Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es:.. Quería contarle que debido a una contingencia a bordo, necesitamos reacomodar a un pasajero en el asiento de al lado. Agradezco su comprensión y estoy a su disposición para lo que necesite Sir / Madam. I m the flight Service Manager, my name is I d like to inform you that due to a contingency on board we will have to accommodate a client in the seat next you I appreciate you understanding and, if you need anything else, I am here to help. 2. Para pasajero que será reubicado en Asiento Favorito Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es: Fui informado que tiene un problema con su asiento, por tanto me gustaría reacomodarlo(a) en un Asiento Favorito. Agradezco su comprensión. Sir / Madam. I m the flight Service Manager, my name is I ve been told that you had a problem with your seat and I would like to offer you to swicht seat to one with more space. I appreciate your understanding 168

170 PROTOCOLOS QUIEBRES DE SERVICIO (Continuación) 3. Para pasajero que no fue posible ubicar en Asiento Favorito Buenos días /Buenas tardes /Buenas Noches Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es: Lamentablemente realicé todos los esfuerzos para reacomodarlo en Asiento Favorito, pero debido a que la configuración del avión cambió, no es posible ubicarlo en el mismo tipo de asiento. Voy a informar, para que sea contactado y le pido a nombre de LATAM, las más sinceras disculpas Good morning / afternoon / evening. Sir / Madam. I m the flight Service Manager, my name is Unfortunately I made all the efforts to reassign you in another seat with more space but the aircraft configuration changed and it was not possible to get a seat with the same features. I will inform the situation and we will contact you to check over your case. On behalf of LATAM I sincerely apologize. Agradezco comprensión. su Thank you for your understanding 169