BENCHMARK SAGE PAY SOBRE PYMES ONLINE EN ESPANA

BENCHMARK SAGE PAY SOBRE PYMES ONLINE EN ESPANA www.sagepay.es/benchmark

BIENVENIDO AL PRIMER BENCHMARK SAGE PAY SOBRE PYMES ONLINE EN ESPANA Hace tres años publicamos nuestro primer informe benchmark, realizado a partir de los datos extraídos de negocios con base en Reino Unido, con el objetivo de desvelar cuáles son las claves del éxito de un negocio online. En el benchmark hemos analizado cuál es la situación actual de estos negocios online y cómo mejorar sus tan importantes ratios de conversión, junto con valiosos datos sobre el desarrollo del mcommerce, la protección contra el fraude, o la internacionalización. 1 PRESENTACIÓN 2 LO QUE REALMENTE IMPORTA EN 2013 3 RETRATO DE LA PYME ONLINE 4 IMPULSAR LAS VENTAS EN LOS NEGOCIOS ONLINE DE HOY 5 PON REMEDIO: LAS HERRAMIENTAS ANTI-FRAUDE, EL QUEBRADERO DE CABEZA 6 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS PCI DSS 7 SEGUIMOS VENDIENDO EN CASA 8 LOS DISPOSITIVOS MÓVILES: UNA HERRAMIENTA SIN EXPLOTAR 9 LAS RECETAS DEL ÉXITO PARA LAS PYMES ONLINE ACERCA DE SAGE PAY 4 6 9 12 19 22 24 26 28 30 Desde entonces hemos podido observar dramáticos cambios, provocados por el rápido crecimiento y maduración de los mercados europeos de ecommerce. Sin embargo, este crecimiento ha significado que la línea entre el éxito y el fracaso sea cada vez más fina. La presión de contar desde el principio con las últimas tecnologías y de diferenciarse de la competencia, está llevando al ecommerce a nuevos y mayores niveles de sofisticación. Este año, teniendo en cuenta este crecimiento europeo y nuestra reciente llegada al mercado español, hemos abordado un estudio independiente únicamente centrado en la industria del ecommerce española, y su repercusión en la pequeña y mediana empresa. Si deseas comentarme alguna cuestión acerca de este estudio, o simplemente tienes alguna pregunta o sugerencia que hacerme, estaré encantado de recibirlas. Me encontrarás en: simon@sagepay.com Simon Black CEO, Sage Pay 3

1 PRESENTACIÓN Este primer benchmark Sage Pay sobre PYMES online en España ha sido realizado a través de una encuesta a pequeñas y medianas empresas de ecommerce que procesan menos de 5.000 transacciones trimestrales. El objetivo de este estudio es sacar a la luz los factores de éxito de un pequeño negocio online, desde las herramientas para atraer tráfico hacia sus webs hasta cómo se protegen ante el fraude. Para construir el informe, encuestamos a más de 500 negocios durante el mes de diciembre de 2012. En aquellos apartados más relevantes hemos agrupado a los participantes entre negocios de éxito y negocios de menos éxito, basándonos en sus tasas de conversión, con el objetivo de determinar qué prácticas conducen hacia el éxito y ayudar a los negocios a hacer una comparativa con sus semejantes. El cálculo de este ratio de conversión se basa en las respuestas de un número seleccionado de participantes sobre el promedio de visitantes de su web que realizan una compra mensualmente. A continuación, se realizó el cálculo de su media y lo aplicamos a nuestros datos. Los participantes han declarado tener un ratio de conversión de un 30% de media. Por ello, este es el dato que traza la línea entre lo que consideramos un negocio de éxito y aquellos que deben mejorar. Estamos convencidos de que el resultado constituye la panorámica más completa realizada sobre los negocios online en España. 579 PYMES como la tuya han participado en este estudio 30 % Hemos detectado que las empresas convierten un 30% de su tráfico en ventas 4 5

2 LO QUE REALMENTE IMPORTA EN 2013 Cada año todo negocio se marca unos objetivos que acaparan toda su atención. Y este año no es una excepción. Hemos identificado seis retos que creemos que deberían ser prioritarios para las PYMES online en 2013. TU MAYOR RETO PARA LOS PRÓXIMOS 12 MESES 1. Incrementar las ventas Como cabría esperar, incrementar las ventas en los próximos 12 meses es el principal objetivo para un 60% de las PYMES que se han embarcado en la aventura de ecommerce. Igualmente, dentro de las razones que aluden para la puesta en marcha de sus negocios online destaca el crecer en ventas (40%). 2. Crecer en tráfico Un 25% marcan este objetivo como su prioridad. Posteriormente analizaremos qué canales prefieren usar para conseguirlo. 3. Superar la coyuntura económica Es la respuesta que ha dado el 11% de los negocios. El ecommerce ofrece una amplia oferta de soluciones que van desde la internacionalización, hasta la apertura de nuevos nichos de negocio. 4. Diferenciarse frente a la competencia Es la mayor preocupación para el 11% de los participantes. Detalles como el tiempo o los costes de envío, o la compra social pueden constituir esa diferenciación. Social Para nuestras PYMES encuestadas, el PPC (pago por clic) no está funcionando. Sin embargo, invertir tiempo y esfuerzo en las redes sociales ofrece un gran retorno en términos de fidelización y notoriedad de marca. Tratamos estas herramientas con más detalle en la sección 4. Ratios de abandono Uno de los resultados más sorprendentes de nuestro estudio es que un 52% de los participantes declaran no conocer la tasa de abandono de su sitio web, y un 54% desconocen dónde se producen estos abandonos. Conocer estos puntos de abandono es crucial para aumentar las tasas de conversión. Léelo en la sección 4. Fraude Descubrimos la preocupante cifra de que un 45% de pequeñas y medianas empresas no utilizan herramientas para evitar el fraude. Conocerlas ayuda a evitar riesgos. Lo tratamos en la sección 5. Cumplimiento de las normas de seguridad PCI DSS Su incumplimiento puede significar el final para tu negocio online. Sin embargo, el 50% de las respuestas declaran un desconocimiento y falta de comprensión de las mismas. Pero no estás solo, encontrarás todas las respuestas en la sección 6. Internacionalización Los pequeños negocios pueden aumentar de manera exponencial su base de clientes con una pequeña inversión dedicada a la exportación. Muchas ya lo están haciendo, conoce cómo en la sección 7. Dispositivos móviles A pesar de que somos el país europeo con más smartphones per cápita, un 60% de nuestras PYMES online todavía no disponen de sus páginas web optimizadas para dispositivos móviles o un App. Conoce los datos en la sección 8. TU MAYOR RETO PARA LOS PRÓXIMOS 12 MESES 1. Incrementar las ventas 2. Crecer en tráfico 3. La coyuntura enconómica 4. La competencia 6 7

3 Cuáles fueron tus motivaciones para montar tu negocio online? 40 % CRECER EN VENTAS RETRATO DE LA PYME ONLINE Para nosotros, una PYME online es aquel negocio que realiza menos de 5.000 transacciones mensuales, pero también hicimos otra serie de preguntas para conocerlas mejor. 32 % QUERÍA EMPRENDER UN NUEVO NEGOCIO 31 % TENÍA UN NEGOCIO OFFLINE Y QUIERO 13 % SER MULTICANAL 19 % PARA UN ROTO Y UN DESCOSIDO Una de las principales características de estos negocios es que un pequeño grupo de personas se encarga de llevar toda la actividad. De hecho, un 58% de ellos ha declarado que todo su negocio online se desarrolla con menos de 5 empleados. De hecho, sólo un 5% tiene más de 20 empleados. Y es que no hay que olvidar que una buena idea necesita de un buen equipo humano con visión estratégica, comercial y de negocio, así como de un modelo de negocio que genere ingresos a corto plazo. En Internet es tan importante la tecnología como las capacidades de gestión del equipo. LA COMPETENCIA LO HACÍA INTERNACIONALIZACIÓN Dentro de las razones que aluden para la puesta en marcha de sus negocios online destaca el crecer en ventas (40%), seguido de cerca por emprender un nuevo negocio (32%) y abrir nuevos canales de venta (31%). Casi en los últimos puestos se sitúa la internacionalización del negocio, con sólo un 19%. Una respuesta que llama la atención, ya que una de las principales ventajas del ecommerce es la eliminación de fronteras y expandir la empresa más allá de nuestro país. Cuántas personas trabajan en tu e-business? 1 4 5 9 10 19 20 50 51+ 58 % 24 % 13 % 2 % 3 % 8 9

3 CUÁNTO VALE? Por supuesto que el volumen de ventas importa, pero quizás nos interese más conocer cuál es el valor medio de cada transacción: cuánto gasta cada uno de los consumidores. El internauta español va acostumbrándose poco a poco a la compra online, aunque le cuesta destinar grandes sumas a dichas compras siempre con el inconveniente de no poder ver antes el producto, y de fiarse de la garantía y seguridad del mismo. Es así que el 26% de los negocios online registran un importe medio por transacción de 11 a 50 euros, seguido de un 25% que las sitúa entre 101 a 500 euros y un 24% entre 51 y 100 euros. ************************************************************* Cuál es el importe medio por transacción de tu e-negocio? ************************************************************* (es decir, la media que el consumidor gasta por cada compra en tu sitio web) ************************************************************* Precio medio por pedido -1 1.01-10 11-50 51-100 101-500 501-1000 +1000 % 6 3 26 24 25 7 8 EL SUPERMERCADO SE SUBE AL CARRO ONLINE El ecommerce ofrece a las empresas españolas grandes oportunidades y una reinvención avalada por resultados mundiales, y permite abrirse a nivel internacional sin los límites geográficos del comercio tradicional. De esta manera, el ecommerce se ha convertido en una ventaja competitiva para las PYMES, así como para los autónomos, ya que ofrece grandes oportunidades de expansión al eliminar las barreras de tiempo y espacio, al poder vender sus productos en cualquier lugar, las 24 horas del día, durante los siete días de la semana. Es así que el perfil de las PYMES españolas que deciden expandir sus servicios sin salir de casa sigue siendo el sector de la Alimentación, con un 17% explicado por la proliferación de los supermercados online, seguido por Electrónica de Consumo, un 9%, y Textil/Calzado/ Deportes, un 8%. Llama la atención el peso de sectores como Libros/Música/Videojuegos/Apps (7%) y el sector Servicios (Viajes, Hoteles y Turismo) con un 7%. Todos ellos son sectores que, según los datos ofrecidos por el ONTSI, abarcan mayores cotas de actividad en la totalidad de las empresas españolas. Un 47% de las respuestas no especificaron una actividad en concreto. 11-50 es el valor por pedido más frecuente en los negocios encuestados PREGUNTAS QUE DEBERÍAS HACERTE Para la mayoría de las PYMES online, el día a día es su prioridad. Lidiar con los problemas cotidianos, solventar las caídas de los servidores o alcanzar los objetivos globales de venta ocupan la mayoría de su actividad. Sin embargo, deberían intentar dedicar algo más de su tiempo a responder a algunas de estas preguntas básicas, pero muy importantes: 1 Debemos 2 Qué 3 Puedes enfocarnos en aumentar el tráfico hacia la web? Crecer en volumen es caro, si lo medimos en esfuerzos de marketing. Una solución más efectiva en términos económicos puede ser abordar pequeños cambios en la página para evitar los abandonos de carrito de aquellos potenciales clientes que ya han entrado en ella. Puedes realizar encuestas para averiguar cuáles son los principales puntos de abandono de tu web. más podrías hacer para incrementar la media de gasto por transacción? Desde la promoción más básica (compra X y consigue Y con un 10% de descuento), o utilizar la venta social (los clientes que compraron este producto, también compraron X). incentivar a tus clientes para que compren más a menudo? Utiliza ofertas por tiempo limitado u otras herramientas de fidelización. ************************************************************* total ************************************************************* 10 REDUCE COPY SPANISH PULLOUT 11

4 IMPULSAR LAS VENTAS EN LOS NEGOCIOS ONLINE DE HOY Qué importancia le das a las redes sociales para promocionar tu negocio? 44 % 30 % Cualquier negocio online desea aumentar sus ventas. La pregunta es, cómo? Teniendo en cuenta que los recursos y el tiempo disponibles son limitados, en este capítulo analizamos hacia dónde dirigen sus esfuerzos las PYMES online españolas. EL REINADO DE LOS SOCIAL MEDIA Y en qué invierten sus presupuestos las PYMES online españolas? Todas, tanto las más exitosas como aquellas que van a la zaga, dedican la mayoría de sus esfuerzos de marketing a las redes sociales. Si bien han cambiado la vida de las personas, también han transformado la forma de hacer negocios y el posicionamiento de las empresas que apuestan por Internet como un canal más para generar ingresos. Es así que para el 44% de los encuestados, las redes sociales son importantes para potenciar su negocio para el 30% de los encuestados es muy importante. No obstante, el 20% lo considera poco relevante para promocionar su producto o servicio en la Red. El porcentaje restante NS/NC. Facebook, una herramienta más de ecommerce Facebook, con el 77%, es el canal más valorado por el pequeño empresario español para dar a conocer su negocio en Internet, seguido de Twitter, con el 63% y en tercer lugar se sitúa la red profesional LinkedIn, con aproximadamente el 25% de las respuestas. Una mínima parte dice utilizar Tuenti (8%), mientras unos pocos aseguran no utilizar ninguna (14%). Más social que estratégico En general, nuestro estudio señala que nuestras PYMES online conocen otras maneras alternativas de generar tráfico y fidelización hacia sus sitios web. Saben de la importancia del posicionamiento para IMPORTANTE NO ES IMPORTANTE MUY IMPORTANTE Qué red social tiene más valor para tu negocio? FACEBOOK TWITTER LINKED IN TUENTI 77 % 63 % 25 % 8 % 20 % 12 13

4 cualquier empresa que quiera montar su negocio en la Red. Para ello es importante diseñar una buena campaña de marketing y es necesario una buena estrategia SEO y SEM. No obstante, nuestras PYMES online siguen dándole prioridad a las redes sociales, con el 62% de las respuestas, dejando en segundo lugar herramientas estratégicas de marketing online como SEO y SEM, el e-mail marketing, los banners o los programas de afiliación. Qué herramientas de Marketing utilizas para atraer tráfico? RRPP ADVERTORIALS NINGUNA PATROCINIO ACUERDOS CON SOCIOS AFILIACION PPC (PAGO POR CLIC) BANNERS 8 % 10 % 13 % 13 % 15 % 17 % 21 % 23 % EL PROBLEMA DEL PPC (Y CÓMO SUPERARLO) Con el PPC (pago por clic), uno obtiene lo que está pagando. En ocasiones resulta beneficioso, pero puede llegar a resultar un verdadero desastre cuando se compite con empresas de mayores recursos económicos que pueden echarte de la pugna a través de sus palabras clave. Un dato relevante es que el 86% de aquellas consideradas más exitosas -con ratios de conversión superiores al 30%- han dejado de invertir en herramientas como PPC (pago por clic), mientras un 50% de las PYMES online de menos éxito todavía lo utilizan como arma estratégica. Destacar frente a competidores con mayores fondos a través del PPC es muy difícil, y esto es algo de lo que las primeras ya se han dado cuenta. Otro motivo de este fracaso puede achacarse a que no estén acertando con sus tácticas. Al final, el uso del PPC es una decisión de cada negocio. No obstante éstas son nuestras mejores recomendaciones para sacarle el máximo provecho. 1. Monitoriza las conversiones. Un mayor tráfico hacia la web no implica mayores ventas. Dirige el tráfico hacia landing pages específicas que linkeen directamente con el término de búsqueda. 2. Optimiza. Realiza pequeños cambios, y compruébalos de uno en uno hasta que descubras la mejor combinación para tu negocio. 3. Incluye siempre una llamada a la acción muy directa en tu anuncio. 4. No pujes siempre por la palabra más demandada. Puede que te proporcione más clics, pero no más ventas necesariamente. Cada vez son más las personas que se dedican a comparar antes de comprar, y seguramente encuentres dos o tres alternativas más efectivas. 5. Analiza tus métricas para conocer cuándo tus anuncios alcanzan sus mayores ratios de conversión. 6. Utiliza palabras clave negativas para especificar dónde no debe aparecer tu anuncio. 7. Puja por el nombre de tu marca escrita de manera incorrecta. Todos nos equivocamos al escribir! 8. No apures demasiado tu presupuesto, mantén tus anuncios alineados con tus objetivos. 9. Vigila de cerca a tus competidores, ellos estarán hacienda lo mismo que tú, así que no les pierdas de vista. OTRO TIPO DE MARKETING DIGITAL SEO 40 % 46 % SOCIAL MEDIA 62 % 14 15

4 POR QUÉ NOS ABANDONAN? Los puntos de abandono de la compra más frecuentes para nuestras PYMES online son la página del carrito de la compra del sitio web (check-out), seguido de la página de confirmación final en el sitio web y la página de introducción de contraseñas 3D Secure del banco. Lo más sorprendente de los resultados de nuestro estudio es que un 52% declaran no conocer la tasa de abandono de su sitio web, y un 54% desconocen dónde se producen estos abandonos. Cabría señalar que este porcentaje es menor entre aquellas que hemos señalado como las más exitosas, un 43%. Es decir, tras todos los esfuerzos encaminados a dirigir tráfico a la web, destacar aquello que los clientes demandan y ofrecer el mejor precio por ello, hay un gran porcentaje de nuestras pequeñas y medianas empresas que ni siquiera saben dónde, ni por qué no se completan los procesos de compra. A la pregunta de si conoce las herramientas para minimizar los abandonos, un 62% respondió que no, por sólo el 38% de aquellos negocios que optimizan sus páginas web para hacer del proceso de compra una experiencia de usuario único con un portal fácil de usar, intuitivo, seguro y que no requiera de muchos pasos. SAGE PAY RECOMIENDA: Para minimizar los abandonos de las compras y mantener a los usuarios hasta que realicen la compra es necesario mostrarles en todo momento en qué paso del proceso se encuentran, qué vendrá a continuación e indicar bien desde el principio cualquier importe adicional (como los costes de envío). Además, conviene preguntarles más tarde acerca de los motivos de su abandono, al registrar sus datos de contacto. Y es que muchas veces se nos olvida que es muy importante proporcionar una experiencia de usuario final única: que comprar en tu portal sea fácil, intuitivo, seguro y que no requiera de muchos pasos. EL 54 % de los e-negocios encuestados desconocen dónde se producen los abandonos MUCHA PERSONALIZACIÓN EN EL NEGOCIO ONLINE Esta frase: una imagen vale que mil palabras, es la definición perfecta para más del 47% de las respuestas de PYMES que tienen personalizada con la imagen de su empresa sus páginas de pago. La marca de una compañía es de por sí una garantía de calidad y seguridad para los consumidores. Más aún, la personalización ofrece una experiencia de consumidor sin fisuras, por lo que explotar esta herramienta en Internet nos ayudará a mejorar los ratios de conversión. Sin embargo, y a pesar del valor y peso de una marca, aún hay un 53% de los negocios en la Red que no tiene personalizadas sus páginas de pago (utilizan las plantillas estándar de su proveedor de servicios de pago), o desconocen este dato. Cabe destacar que un 71% de los negocios considerados de éxito sí customizan sus páginas de pago, mientras que sólo el 25% lo hacen en el caso de aquellos de menos éxito. Cómo quieres que sea tu pasarela de pago? Seguridad, transparencia el estudio recoge también las necesidades de los negocios que se han decidido a comercializar sus productos en Internet pidiendo un 68% pasarelas de pago transparentes y económicas, seguido de un 59% que piden seguridad y prevención contra el fraude. Factores como la integración con su sitio web (45%) y la atención al cliente (26%) quedan en los últimos peldaños. Una petición en línea con lo que un negocio online debe ofrecer al consumidor: Un sitio web seguro, fiable y transparente para que puedan realizar con toda seguridad y confianza sus compras sin preocuparse de que sus datos bancarios puedan ser objeto de estafa o fraude, en un entorno como el actual donde los costes de explotación (y su repercusión en el precio final) son decisivos. Cuál es la página que mayor abandono produce en el proceso de compra de tus clientes? 22 % 15 % 10 % CARRITO DE LA COMPRA PÁGINA DE CONFIRMACION PÁGINA DE 3D SECURE 16 17 17

5 49 % Un 49% de nuestras PYMES de ecommerce todavía no venden fuera de España 71 % Un 71% de los negocios considerados de éxito personalizan sus páginas de pago 74 % El 74% de las PYMES online españolas consideran las redes sociales importantes o muy importantes para promocionarse 45 % Un 45% de las PYMES online declaran no poseer ninguna herramienta contra el fraude online PON REMEDIO: LAS HERRAMIENTAS ANTI- FRAUDE, EL QUEBRADERO DE CABEZA La protección contra el fraude preocupa a todos aquellos que se dedican al ecommerce. Con unos márgenes cada vez menores, y una competencia cada vez más preparada, la perspectiva de perder dinero preocupa a muchos negocios online, en especial a los de menor tamaño. De hecho, el fraude online se ha convertido en una auténtica profesión para muchos delincuentes que han aprendido a emular cada vez más a los consumidores legítimos, escondiéndose entre el volumen de datos de los picos de mayor negocio online. Por eso, la batalla contra el fraude nunca se acaba. Qué hace tu negocio para evitarlo? 18 19

5 Nuestro estudio arroja datos tan sorprendentes como que actualmente un 45% de pequeñas y medianas empresas no utilizan herramientas para evitar el fraude. Este dato decrece hasta un 14% en el caso de aquellos negocios que hemos denominado de éxito, frente a un 38% de aquellos con mayor índice de fracaso. Qué herramientas anti-fraude utilizas? 0 De 1 a 1.000 Has cuantificado tus pérdidas por fraude en el último año? De 1.001 a 6.000 82 % 16 % 2 % 45 % 32 % 21 % 13 % 11 % 45 % de los negocios reconocen no utilizar ninguna herramienta antifraude MUCHO MÁS QUE LAS HERRAMIENTAS ESTÁNDAR Aquí tienes nuestros 5 mejores consejos para proteger tu negocio del fraude online en el futuro: þ þcoteja el número de teléfono y la dirección de entrega con la dirección de facturación. Llama al número indicado para comprobar que es real, y para entregas dentro del territoriocomprueba que el prefijo concuerda. Es más, puedes supervisar si el edificio encaja con tus expectativas mirando la dirección en Google Street View. sea válida (tu correo será devuelto si no lo es), y sospecha de aquellas cuentas de correo gratuitas, temporales o anónimas. þ þsi todas las comprobaciones anteriores son correctas, pero todavía albergas sospechas, considera la opción de un envío certificado para asegurarte de que el propio destinatario firmará su recepción y así evitar reclamaciones en la entrega. Recuerda, siempre puedes rechazar la transacción. NINGUNA CVV/CV2 HERRAMIENTA ANTI-FRAUDE DESARROLLADA POR TERCEROS Y el no menos sorprendente dato que surge del anterior: un 82% declaran haber tenido ninguna pérdida derivada del fraude en los últimos 12 meses. 3D SECURE HERRAMIENTA ANTI-FRAUDE PROPIA þ þdesconfía de una transacción de bajo importe seguida de varias de importes altos. Los delincuentes siempre hacen una prueba inicial a través de pequeñas compras antes de abordar el gran asalto. Además, se aprovechan de las temporadas de gran actividad, para esconderse entre el volumen de datos. Sé más cauteloso durante esos periodos. þ þten especial cuidado con a los países de alto riesgo. Cada vez es más importante, dado el gran alcance de los negocios online en los últimos tiempos. þ þcomprueba que la dirección de e-mail 20 21

6 CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS PCI DSS El siguiente apartado está muy ligado al anterior. Y es que el 50% de las respuestas declaran un desconocimiento y falta de comprensión de las normas PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Cumple tu negocio con los estándares de seguridad PCI DSS? 53 % Independientemente de su tamaño, cuando un negocio vende y acepta pagos a través de tarjetas debe cumplir estas normas. No importa si estos pagos son gestionados internamente, o delegados en un proveedor de servicios de pago. Y es que estos Estándares de Seguridad del Sector de Tarjetas de pago ayudan a las entidades que procesan, almacenan y/o transmiten datos de titulares de tarjeta a proteger dicha información, con el fin de prevenir los fraudes que involucran tarjetas de pago de débito y crédito. Cumplir o morir? Estos números son más que preocupantes, ya que aquellas empresas que no cumplan la norma están expuestas a severas multas, y, lo que es peor, provocar una brecha en la seguridad de sus negocios que podría ser fatal para su futura supervivencia. Qué necesitas saber? Los Estándares de Seguridad del Sector de Tarjetas (PCI DSS) son un conjunto de buenas prácticas que comprenden, entre otras cuestiones, la necesidad de proteger los datos a través de firewalls con contraseñas muy robustas, la encriptación de las transmisiones de los datos de las tarjetas, la actualización constante de la protección contra los virus y el control del acceso a todos los datos. Existen cuatro niveles de cumplimiento. Como negocio que procesa menos de 20.000 transacciones anuales, tu requerimiento es de nivel 4 (el más bajo), especialmente si delegas el procesamiento de las transacciones en un proveedor de servicios de pago externo como Sage Pay, que posee el nivel 1. Afortunadamente, es más fácil de lo que pensabas y, si subcontratas el procesamiento de tus pagos, no tendrás nada más que cumplimentar un cuestionario de autoevaluación anual. Por contra, si alojas tu propio sistema de pagos tendrás que cumplir con unos requerimientos más exigentes. Y cuanto mayor sea tu negocio, las demandas de cumplimiento crecerán en la misma medida. Sin embargo, sirva de aclaración que a pesar de no ser un requerimiento legal hoy en día, el cumplimento de las normas PCI es la mejor práctica que te ofrece la industria para ayudarte a proteger tu negocio y a tus clientes. Si deseas más información, visita: www.es.pcisecuritystandards.org 9 % 39 % NS/NC NO SI TUS CLIENTES ESTÁN DESPROTEGIDOS TE ENFRENTAS A INCALCULABLES MULTAS REPUTACIÓN 22 23

7 SEGUIMOS VENDIENDO EN CASA ESPAÑA 49 % En esta misma línea, una de las principales asignaturas pendientes aún para las PYMES españolas es utilizar más las ventajas que ofrece el ecommerce a la hora de vender productos y servicios más allá de nuestras fronteras. El empresario sigue siendo algo reticente a la venta de sus servicios fuera de España, de hecho, un 49% de los negocios que respondieron todavía no tiene la infraestructura necesaria para hacer llegar sus productos al exterior. Del 51% que sí exportan sus productos, el 46% venden a países europeos y llama la atención el escaso 13% que vende en Latinoamérica, no sólo por ser éste uno de los principales mercados emergentes actuales, sino por ser uno de los territorios de natural expansión para nuestras empresas. EE.UU, Asia y África apenas sí registran movimientos comerciales, con un 11%, 3% y 1% respectivamente. Por lo que la venta en casa continúa liderando por el momento el motor de su negocio. EUROPA LATINO AMÉRICA EE.UU 11 % 13 % 46 % Cuáles son los principales mercados internacionales donde has llegado con tu producto a través de ecommerce? ASIA 3 % ÁFRICA 1 % RUMBO A LO DESCONOCIDO Cuáles son los secretos para una internacionalización de éxito? 1. Identifica de qué países proceden tus pedidos actualmente, y empieza por abordarlos. 2. La internacionalización en ecommerce no siempre significa hacer negocios en otro idioma. Puedes ofrecer los pagos en varias divisas, y mantener tus páginas en español. Recuerda que Latinoamérica es un gran mercado emergente. 3. Infórmate bien y comprende las diferencias entre cada mercado. En Alemania, por ejemplo, las devoluciones son gratuitas por ley, por lo que no es raro encontrarse con tasas de devolución altas. 4. El fulfillment de las ventas fuera de España es una tarea ardua. Necesitarás conocer todo sobre los impuestos locales, las entregas y la atención al cliente. 5. Conocer a quién realices los envíos limitará el riesgo de fraude. Más aún, entender la ubicación geográfica, o si trata de una tarjeta de crédito o débito, reducirá los riesgos al máximo. 24 25

8 LOS DISPOSITIVOS MOVILES: UNA HERRAMIENTA SIN EXPLOTAR Otra de las conclusiones destacadas de este I Benchmark Sage Pay sobre PYMES online en España es el alto porcentaje, cerca del 60%, que no tiene una página de transacciones optimizada para móvil o App. Una tendencia que contrasta con las últimas cifras publicadas por la consultora Comscore, que afirma que aproximadamente hay 20 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en España. Por lo que nuestro país, en 2012, ha superado a países como Reino Unido y Francia en la venta de smartphones. De las empresas que sí han implementado una optimización para móvil o App, cerca del 22% de las encuestadas dicen que esta opción ya representa el 10% de sus transacciones, mientras un 9% afirma que significa el 20% y el resto asegura que más del 40% de su actividad comercial proviene de móvil o App. El 60% de los encuestados no tienen su página web optimizada para móviles o App. EL EL 60 % Para el 31% de los negocios con web optimizada para móvil, entre el 10-20% de sus ventas provienen de este canal 26 27

9 LAS RECETAS DEL EXITO PARA LAS PYMES ONLINE Qué es lo que realmente separa a ganadores y perdedores en el negocio ecommerce de nuestras PYMES? Ya sabemos que no existen las varitas mágicas, pero al comparar aquellos negocios que superan el 30% de ratio de conversión de los que no, nos encontramos las siguientes 5 características críticas: 1. A pesar de que existe una gran igualdad en el resto de herramientas de marketing online utilizadas, los negocios de éxito invierten mucho menos en PPC. Han aprendido que no se puede luchar contra los grandes en este frente. 2. Los negocios exitosos personalizan las páginas de pago con su marca y su estilo. Saben que la marca ofrece mayor seguridad y una experiencia de compra mejorada y sin fisuras, lo que deriva en menores abandonos. 3. Sólo el 14% de las PYMES online más exitosas no poseen ninguna herramienta contra el fraude. 4. La mayoría de los negocios de éxito conocen cuáles son los mayores puntos de abandono de sus páginas web, dentro del proceso de compra. Los negocios de más éxito poseen una tasa de internacionalización mayor. 7 TAREAS QUE NO PUEDES POSTERGAR Y ahora que has leído nuestro informe, sabes que puedes hacerlo incluso mejor. Estas son las 7 tareas que debes hacer hoy, y no dejar para mañana. 1 Asegúrate 2 Céntrate 3 Personaliza 4 Limita 5 Explora 6 Movilízate! 7 Optimiza de que tu negocio cumple las normas PCI DSS. No es tan difícil como crees, y te evitará muchos problemas. en las conversiones. En qué páginas abandonan tus clientes? Qué puedes mejorar en el proceso para maximizar su eficacia? tus páginas de pago, el estudio revela que el poder de la marca favorece la conversión. tus riesgos de fraude y asegúrate de que posees las herramientas necesarias. otros mercados, sé global. ecrece en 2013! Optimiza tu página para dispositivos móviles. Si crees que tu negocio no lo necesita, piénsalo de nuevo. No te quedes atrás. tus recursos de Marketing. Como PYME debes monitorizar cada céntimo de la inversión, asegúrate de que solo pagas por aquello que funciona. No se trata sólo de invertir e invertir. Considera las redes sociales. Son gratuitas y realmente funcionan a la hora de generar tráfico.t 28 29

ACERCA DE SAGE PAY Sage Pay es una división de FTSE 100 The Sage Group, el proveedor líder mundial en soluciones de gestión empresarial, y una de las marcas de ecommerce de mayor confianza. Es el Proveedor de Servicios de Pago (PSP) de más rápido crecimiento y mayor confianza en el Reino Unido. Sage Pay procesa millones de pagos de forma segura para sus más de 40.000 clientes cada año y hace que el proceso de aceptación de pagos sea más simple, más rápido, más seguro y más rentable para las empresas de todos los tamaños. www.sagepay.es/benchmark info@sagepay.es 800 810 222 AGRADECIMIENTOS Esta es la primera edición de nuestro Benchmark Sage Pay sobre PYMES online en España. Se trata de un estudio de gran calado y alcance. Como tal, es el resultado de los esfuerzos de un gran número de personas. Queremos darles las gracias desde estas páginas. El estudio original fue desarrollado por H+K Strategies, quienes se aseguraron de que los datos fuesen robustos y que arrojasen resultados relevantes sobre el panorama actual de nuestras PYMES online. Los departamentos de Comunicación y Marketing de Sage nos proporcionaron todos los medios necesarios para abordar con rigor a este target de pequeñas y medianas empresas, desde su amplio conocimiento del mismo. Varias empresas amigas, como Iniciador y Bargento, nos ayudaron en la compilación de un mayor número de participantes, logrando un proyecto de más envegadura. Toda la supervisión del proyecto ha recaído en Mercedes Gómez, Directora de Marketing de Sage Pay. Puedes contactar con ella en: marketing@sagepay.es Finalmente, pero no en último lugar, queremos agradecer a las 579 empresas participantes por su tiempo y esfuerzo a la hora de responder a nuestra encuesta. Sin sus valiosas opiniones, este informe no hubiese sido posible. Sage Pay 2013 30 31