Asistencia técnica de software de Micro Focus Manual de asistencia técnica y guía de inicio rápido para el cliente Guía Guía de referencia Servicios
Índice página Protección de su inversión en software... 3 Adición de un nombre de suscripción de cliente... 4 Cambio de un acuerdo de servicio por un nombre de suscripción de cliente en el momento de la renovación... 4 Activación de las licencias de software... 4 Más información sobre actualizaciones, alertas y ciclo de vida de software... 5 Micro Focus MySupport... 5 Comunidad... 7 Proceso de gerente de servicios de software... 8 Cartera de asistencia y ofertas de software... 8
Protección de su inversión en software La asistencia técnica para empresas de Micro Focus le ayuda a mantener su entorno de TI en funcionamiento y a reducir los gastos, ofreciendo a los expertos un acceso rápido e ininterrumpido para que puedan tanto diagnosticar y resolver problemas como ofrecer consejos sobre las características de los productos de software. También le ayudamos a maximizar el valor de su inversión en software proporcionando una asistencia técnica completa y actualizaciones para los productos de software. Contamos con la experiencia necesaria para incrementar el rendimiento y el tiempo de actividad del sistema, reducir el importe total de la propiedad y conseguir resultados empresariales eficientes. A continuación, haga clic en Crear una cuenta Este manual de asistencia técnica a modo de guía de inicio rápido para el cliente proporciona información valiosa con la que podrá comenzar a disfrutar de la asistencia de software a la que tiene derecho. Además, le servirá de referencia durante todo el ciclo de vida de la asistencia para empresas de Micro Focus. El acceso a nuestro servicio de prestigio mundial es ahora más rápido, sencillo y práctico que nunca. Esta guía le ayudará a: 1. Configurar Passport 2. Agregar un nombre de suscripción de cliente 3. Activar las licencias de software 4. Utilizar Micro Focus MySupport Registrar solicitudes de servicio de asistencia de software (incidentes) Buscar en la base de conocimiento Contactar con expertos en asistencia técnica Escalar casos de asistencia, etc. Figura 2. Crear una cuenta Para configurar su cuenta, deberá proporcionar una dirección de correo electrónico, una contraseña exclusiva y su SAID o nombre de suscripción del cliente 2. Comencemos! Configurar Passport Passport es un servicio de inicio de sesión único que permite utilizar un solo ID de usuario y una contraseña para todos los sitios web con Passport. Vaya a Micro Focus MySupport (antes conocido como Software Support Online o SSO) 1. En la página de destino, haga clic en Iniciar sesión. Figura 1. Iniciar sesión en MySupport 1 Como resultado de los cambios recientes, Software Support Online (SSO) ahora se llama Micro Focus MySupport. 2 A partir del 1 de noviembre de 2017, Micro Focus dejará de utilizar el término "ID de acuerdo de servicio (SAID)" y comenzará a utilizar el término "Suscripción" en lo relativo a los contratos de asistencia. Los clientes existentes deben seguir utilizando sus SAID hasta que renueven el contrato de asistencia, momento en el cual se les proporcionará una suscripción. Figura 3. Introducir datos para crear una cuenta 3
Guía de referencia Asistencia técnica de software de Micro Focus Con Passport, obtendrá acceso a todas las funciones y las ventajas disponibles en MySupport, como parches de producto, la base de conocimientos de asistencia, conocimientos técnicos y la posibilidad de registrar solicitudes de servicio. Adición de un nombre de suscripción de cliente El nombre de suscripción de cliente es el identificador exclusivo de la suscripción de Micro Focus. Recibirá el nombre de suscripción de cliente en una comunicación independiente en los días siguientes a la adquisición del software. Al acceder a la asistencia técnica, se le solicitará que proporcione el nombre de suscripción de cliente. Si dispone de más de un nombre de suscripción de cliente, asegúrese de vincular todos ellos a su cuenta de Passport (las instrucciones se muestran a continuación). Vaya a Micro Focus MySupport. Inicie sesión con su Passport. 1. Seleccione Mis derechos, situado en el menú desplegable que aparece en Licencia y descargas 2. En la siguiente pantalla, introduzca el nombre de suscripción de cliente en el cuadro de diálogo. Figura 5. Introducir el nombre de suscripción del cliente para añadir a los derechos Cambio de un acuerdo de servicio por un nombre de suscripción de cliente en el momento de la renovación Puede que los clientes de asistencia de software existentes tengan un ID de acuerdo de servicio (SAID). Los SAID seguirán funcionando en Micro Focus MySupport hasta el momento de la renovación. Una vez que haya renovado la asistencia de software, recibirá un nombre de suscripción de cliente. Podrá consultar el nombre de suscripción de cliente en la cotización de renovación y en la carta de renovación, en los que aparecerá identificado como Nombre de suscripción de cliente. Adjunte su nombre de suscripción de cliente a Mis derechos en MySupport, siguiendo las instrucciones anteriores. Su SAID se mostrará como caducado y su historial de casos se trasladará a su nombre de suscripción de cliente en los próximos 2-3 días hábiles. Figura 4. Ejemplo del menú de MySupport Activación de las licencias de software La descarga de software y la activación de licencia se realizan a través del portal de licencias y descargas de software. Consulte las instrucciones de producto específicas para obtener directrices más detalladas sobre las licencias. Si ha recibido un correo electrónico de confirmación 4
de entrega independiente, utilice el enlace que aparece en el correo electrónico para acceder directamente a sus productos. De lo contrario, inicie sesión en el portal de licencias y descargas de software con sus credenciales de Passport de software. Los usuarios que utilizan el servicio por primera vez deben vincular la cuenta de Passport a los derechos de licencia mediante el botón Buscar cuenta y, a continuación, introducir el nombre de suscripción de cliente. Para obtener más información sobre cómo empezar a utilizar el servicio, consulte la Guía de inicio rápido, situada en la sección Contacto/Autoayuda en la parte superior de la página. Enviar y gestionar las solicitudes de servicio y peticiones de cambio Para registrar una solicitud de servicio (incidente) o gestionar incidentes actuales: 1. Inicie sesión en MySupport. 2. Haga clic en Solicitudes de servicio (incidentes) Si trabaja en un organismo gubernamental de los EE. UU., obtendrá acceso a las licencias de software y al portal de descargas aquí. La Guía de inicio rápido para la activación de licencia de software le ayudará a dar los primeros pasos en el portal de licencias y descargas de software. Puede obtener más ayuda, como preguntas frecuentes, vídeos, la Guía de inicio para clientes de EULA o los contactos del centro de distribución de licencias, accediendo a Ayuda > Contactar con asistencia > Asistencia de licencia. Más información sobre actualizaciones, alertas y ciclo de vida de software Para localizar y descargar actualizaciones de productos, visite Licencias y descargas de software. Para obtener una descripción general actualizada sobre la política de obsolescencia de los productos de software, así como avisos sobre el fin de asistencia, vaya al sitio Ciclo de vida del producto (obsolescencia y migraciones). Figura 6. Solicitudes de servicio (incidentes) También puede ir al menú superior y hacer clic en Solicitudes de servicio. Micro Focus MySupport Acceso en línea personal, potente y rápido a conocimientos y expertos. Visite y comience a utilizar Micro Focus MySupport. Chat Hay un chat en vivo no técnico disponible en el que podrá obtener asistencia de software. El chat está disponible en 10 idiomas. Para consultar los idiomas disponibles e iniciar un chat no técnico, haga clic aquí y seleccione el idioma del chat. El chat también está disponible desde el menú Ayuda/Chat o desde el icono de chat en la página principal de MySupport. Figura 7. Solicitudes de servicio (incidentes) 3. MySupport le redirigirá a la consola de solicitud de servicio, en la que podrá consultar su historial de casos y abrir un nuevo caso. También puede registrar y actualizar solicitudes de servicio (incidentes) a través del correo electrónico o el chat en vivo. Para ello, vaya al menú Ayuda > Contactar con asistencia. 5
Guía de referencia Asistencia técnica de software de Micro Focus Documentación Mediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá acceso directo a la lista de documentación. Puede ordenarla por producto, versión, sistema operativo y otras opciones para ajustar la búsqueda. MySupport proporciona enlaces a portales de documentación específica de productos para productos ITOM y ADM. Figura 8. Consola de solicitud de servicio (incidente) NOTA Si desea registrar una solicitud de servicio (incidente) y no ha recibido su nombre de suscripción de cliente, o si ya tiene un SAID o nombre de suscripción de cliente y desea realizar una consulta sobre él, haga clic en Investigar contrato. Figura 11. Documentación Figura 9. Investigar un contrato Parches Mediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá acceso directo a la lista de parches. Puede ordenarla por producto, versión, sistema operativo y otras opciones para ajustar la búsqueda. CONFIGURE SUS PREFERENCIAS Puede configurar sus preferencias y gestionar su información, tal y como se muestra en la figura 12: Editar perfil Consultar Mis derechos (gestione sus SAID/ Nombres de suscripción del cliente) Consultar Mis productos (acceda a una lista de los productos asociados a Mis derechos) Comprobar créditos FlexCare disponibles si se han adquirido Gestionar notificaciones por correo electrónico Preferencias de encuesta Y mucho más Figura 10. Parches 6
Figura 12. Preferencias Ayuda con la navegación y el uso de Micro Focus MySupport La sección Ayuda de la barra de navegación superior contiene la Guía de introducción en línea, preguntas frecuentes, otras guías, comentarios y niveles de acceso. Figura 14. Comunidad Además, hay foros públicos de asistencia de software en los que puede encontrar respuestas a sus preguntas técnicas, compartir sus conocimientos y colaborar con otros profesionales. Marketplace En Marketplace puede descubrir aplicaciones, complementos y mucho más para ampliar la funcionalidad de los productos de software de Micro Focus. Puede buscar por Marketplace o por productos en orden alfabético de la A a la Z. Figura 13. Ayuda Además, si necesita ayuda en cualquier momento, puede contactar con el equipo de servicio al cliente por correo electrónico o a través del chat en vivo desde el menú Ayuda > Contactar con asistencia. Comunidad La Comunidad proporciona los recursos que necesita para mantenerse al día sobre los últimos desarrollos técnicos relacionados con el software. En nuestra red técnica, puede consultar los conocimientos que comparten los profesionales de TI, ponerse en contacto con otros profesionales y obtener acceso a descargas, demostraciones y debates con otros expertos. La Comunidad también ofrece artículos de blogs, descargas de software, información sobre próximos eventos y mucho más. Figura 15. Comunidad > Marketplace 7
Guía de referencia Asistencia técnica de software de Micro Focus Foros Póngase en contacto con otros clientes y otras partes interesadas en relación a diferentes temas sobre nuestros productos. En ocasiones, otros profesionales pueden ofrecerle las soluciones que busca. Visite los Foros de asistencia de software directamente. Contactar con asistencia Hay varias formas disponibles para ponerse en contacto con nuestros profesionales de asistencia técnica y empresarial. Vaya a MySupport y navegue por el menú para acceder a Recursos o Ayuda y, a continuación, haga clic en Contactar con asistencia. Hay recursos de autoayuda disponibles para documentación, foros de asistencia, descargas de parches y mucho más. También puede solicitar asistencia a través del chat en vivo, por correo electrónico y por teléfono. Figura 16. Foros de asistencia Vivit es la organización de servicios independiente y sin ánimo de lucro que representa a la amplia comunidad de software, y constituye un grupo de usuarios de software respaldado. Durante casi dos décadas, Vivit ha sido una comunidad imparcial, fiable y probada en el campo para miles de clientes de software, desarrolladores y socios de todo el mundo y de todos los sectores del negocio y la industria. Disfrute de los siguientes beneficios de miembro: Hágase oír y acelere el cambio Participe y comparta prácticas recomendadas con los mejores profesionales Amplíe su base de conocimientos Desarrolle su carrera profesional Obtenga descuentos para eventos Únase a VIVIT hoy mismo, visite vivit-worldwide.org y rellene el formulario de suscripción. La afiliación es gratuita. Figura 17. Contactar con asistencia Proceso de gerente de servicios de software El proceso de gerente de servicios de software es una petición de excepción que se debe utilizar cuando el proceso de asistencia no funciona como se espera. La manera más eficaz de ponerse en contacto con el gerente de servicios de software es pidiendo al ingeniero de asistencia técnica o al representante del chat en vivo que escale el caso. Tenga su ID de solicitud de servicio a mano para que podamos tramitar la solicitud. Cartera de asistencia y ofertas de software Ofrecemos una amplia gama de ofertas y servicios que pueden ayudar a su empresa a reducir el riesgo y a sacar más provecho de su inversión en software. Obtenga información sobre cómo otros clientes como usted se han beneficiado del valor de los servicios de asistencia y póngase en contacto con un representante de ventas si está interesado en saber cómo podemos ayudarle a maximizar su inversión en software. Nos esforzamos por ser un partner comercial valioso, así que preste atención a las constantes actualizaciones y mejoras de nuestras ofertas. Para consultar los términos y las condiciones de asistencia, así como las hojas de datos, visite nuestro sitio de asistencia técnica de software. 8
Puede consultar información adicional en Ofertas de asistencia técnica de software. Valoramos sus opiniones y propuestas relacionadas con su experiencia de asistencia técnica general. Al finalizar cada solicitud de servicio, aproveche la oportunidad e infórmenos sobre cómo ha sido su experiencia. También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico escribiendo a software.satisfaction@microfocus.com para compartir sus comentarios. Este manual está destinado a los clientes y los partners que tienen derecho a la asistencia técnica de software y que son usuarios de Micro Focus MySupport. Para obtener más información acerca de la asistencia de software para otros productos de software, visite Asistencia de software. Más información en /softwaresupportsvcs 9
Información de contacto adicional y ubicación de las oficinas: 364-ES0004-003 4AA6-8880 H DS 11/18 2018 Micro Focus o una de sus filiales. Micro Focus y el logotipo de Micro Focus, entre otros elementos, son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Micro Focus o sus compañías subsidiarias y filiales en Reino Unido, Estados Unidos y en otros países. El resto de marcas son propiedad de sus respectivos propietarios.