PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES DE LA FUNDACIÓN EOI PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS POR PROCEDIMIENTO ABIERTO CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO CONTINUADO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y SOPORTE TÉCNICO AVANZADO PARA LA FUNDACIÓN EOI Número de Expediente: PA_20181128_SOPORTE CAU. 1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIOS Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS El objeto del contrato consiste en un servicio de soporte técnico continuado al CAU (Centro de Atención al Usuario), así como un servicio de soporte técnico avanzado. Dicho servicio comprende las siguientes tareas: Soporte CAU: - Soporte microinformático avanzado. - Monitorización del hardware y el software de servidores. - Inserción de contenidos de las páginas web EOI. - Supervisión del tráfico a través del sitio web. - Email marketing, gestión de la herramienta Mailchimp para la creación de listas de correo y soporte de incidencias a los usuarios. - Revisión y depuración de datos en sistemas EOI. - Gestión de la plataforma de registro de incidencias. - Soporte técnico en el uso y funcionamiento de sistemas audiovisuales y videoconferencia. - Atención remota y presencial a usuarios. - Gestión de incidencias de sistemas. - Gestión de incidencias de aplicaciones. Soporte Técnico Avanzado: - Soporte a hardware y software en aulas y PCs. - Administración y operación de aplicaciones. - Monitorización y control del rendimiento de los sistemas. - Soporte y administración del servicio de impresión UNIFLOW. - Administración de sistemas Windows Server 2012 y gestión del AD. - Administración de servicios DNS, DHCP, DFS. - Gestión de almacenamiento en red con FreeNAS 11. - Administración de los sistemas de backup. - Administrador de las aplicaciones en Nube con proveedor Amazon. - Gestión de backups de todos los sistemas y aplicaciones. - Administración de máquinas virtuales en XenServer e Hyper-V - Gestión y administración de workspaces en AWS en uso académico. Este servicio lo proporcionarán: 1
El servicio de CAU será prestado de lunes a sábado registrando y solucionando, de forma presencial o remota, las incidencias recibidas vía teléfono, email, o web, realizando un total de 80 horas a la semana. Durante el mes de agosto, este servicio se prestará de lunes a viernes realizando un total de 35 horas semanales. El número total de horas a realizar para la prestación del servicio CAU durante la duración del contrato, se estima en 3.843 horas. El servicio de soporte técnico se desempeñará de lunes a viernes, computando un total de 40 horas a la semana, ofreciendo un servicio que combine el soporte a los usuarios, la operación de sistemas y aplicaciones, así como de otras labores de administración y gestión de sistemas, redes y elementos de red. El número total de horas a realizar para la prestación del servicio de SOPORTE TÉCNICO, durante la duración del contrato, se estima en 1.848 horas. Además de atender el servicio CAU, se dará soporte técnico microinformático de forma remota y presencial. 2. PLANIFICACIÓN TEMPORAL La duración será de un año desde la fecha de su firma. El Servicio deberá ser presentado por los licitadores con una planificación de acuerdo a esta duración. Las actuaciones se desarrollarán, de forma presencial, en la sede de EOI en Madrid, y de forma excepcional, en cualquier otra ubicación que se precise, para lo cual el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad para estar permanentemente vinculado al lugar de realización de los trabajos durante la ejecución del Servicio. 3. EQUIPO DE TRABAJO El adjudicatario debe designar un coordinador del servicio, quien actuará como responsable de la prestación de los servicios, estará integrado en su propia plantilla y tendrá entre sus obligaciones las siguientes: Actuar como interlocutor del adjudicatario frente a EOI, canalizando la comunicación entre la empresa y el personal integrante del equipo adscrito al contrato, de un lado, y EOI, de otro lado, en todo lo relativo a las cuestiones derivadas del a ejecución del contrato. Distribuir el trabajo entre el personal encargado de la ejecución del contrato, e impartir a dichos trabajadores las órdenes e instrucciones de trabajo que sean necesarias en relación con la prestación del servicio contratado. Supervisar el correcto desempeño por parte del personal integrante del equipo de trabajo de las funciones que tiene encomendadas, así como controlar la asistencia del dicho personal al puesto de trabajo. Incorporar al equipo de trabajo a las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las actuaciones a su cargo. Informar a EOI acerca de las variaciones, ocasionales o permanentes, en la composición del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato, así 2
como de cualquier incidencia que afecte o pueda afectar al Servicio, proponiendo las medidas para su corrección o las medidas preventivas que correspondan. Velar por el cumplimiento de las medidas de protección de datos personales, confidencialidad, custodia de la documentación y de cualquier otra normativa de aplicación al Servicio. Todas aquellas correspondientes a la buena marcha del servicio. El licitador deberá incorporar en el Modelo Organizativo contemplado en su oferta información del equipo destinado a la prestación de todos los servicios a ser prestados (administración, servicios adicionales, definición de procesos, gestores ). Se harán constar los siguientes puntos: Identificación de los perfiles profesionales asignados, con su formación y experiencia. Funciones a realizar por cada uno de los perfiles profesionales en el ámbito del servicio a prestar, atribuciones básicas y operaciones propias. El equipo asignado deberá cumplir los siguientes requisitos técnicos: Titulación mínima en Ciclo Formativo de Grado Medio o Superior en Informática y Comunicaciones, para el servicio CAU Titulación mínima en Ciclo Formativo de Grado Superior de Administrador de Sistemas Informáticos para el servicio de soporte técnico avanzado. Experiencia profesional en soporte técnico microinformático y uso de herramientas para la gestión de contenidos web. Experiencia profesional mínima de cinco años en administración de sistemas Windows Server y Active Directory, Sistemas de Backups y virtualización Experiencia mínima de 2 años en Amazon Web Services y Amazon Work Spaces. Experiencia mínima de tres años en las siguientes tecnologías: Microsoft (AD, ADSI, GPOs, DNS, DHCP, DFS). Google Apps; Symantec Backup Exec Hipervisores: Xen Server e Hyper-V. Kaspersky Endpoint. Almacenamiento en red con FreeNAS y equipos SUN VLANs con Xtreme y Enterasys. Se acreditará mediante la aportación del curriculum vitae de los perfiles indicados, que incluya detalle de los tipos de servicios prestados similares a los descritos en los pliegos. 4. MEDIOS TÉCNICOS El licitador deberá incluir en este apartado una descripción completa de la infraestructura de que dispone para la prestación del servicio, en las condiciones descritas en este pliego. Asimismo, se incluirá una relación y descripción de las 3
herramientas de gestión propuestas por el licitador para dar respuesta a los requisitos del servicio. El adjudicatario pondrá sus propios medios materiales y personales necesarios para la ejecución del contrato, y en el caso de que los servicios deban prestarse necesariamente en dependencias de EOI, se realizarán en espacios de trabajo diferenciados de los que ocupan los trabajadores de EOI. 5. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO - SISTEMAS DE CONTROL Y CALIDAD DE SERVICIO Se debe indicar como se realizará la gestión y seguimiento del Servicio. Deben estar muy bien definidos los flujos de información que se establecerán durante el desarrollo del Servicio (informes de progreso y seguimiento o cualquier otro entregable). En la oferta se deberá incluir el Plan de Calidad propuesto y Plan de Contingencia ante situaciones extraordinarias, incluyendo un Acuerdo de Calidad de Servicio propuesto, que contenga valores concretos de: - Tiempos de solución de incidencias. EOI designará un responsable del contrato. Las funciones de éste serán, con carácter general, las derivadas de la dirección, comprobación, informe y vigilancia de la correcta realización de los trabajos y, en especial, las que le asigne EOI. Asimismo, EOI se reserva el derecho a realizar todos aquellos controles e inspecciones que crea oportuno con el fin de garantizar el cumplimiento del contrato. El adjudicatario, durante la ejecución del contrato, deberá entregar informes periódicos recogiendo los principales datos sobre su actividad. 6. OFERTA TÉCNICA La Oferta técnica deberá acreditar un dominio conceptual, metodológico y técnico adecuado para la ejecución del contrato y reflejar capacidad técnica probada para dar servicio en el desarrollo del objeto previsto y para la consecución de los objetivos marcados. La Oferta Técnica deberá incluir la información necesaria para la completa descripción técnica del Servicio, incluyendo: Descripción del Servicio relacionándolo directamente con los objetivos y con los criterios de valoración, detallados en el punto 1 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares: Calidad técnica: Soporte a la gestión de incidencias de sistemas y aplicaciones. Soporte a hardware y sistemas operativos en PCs. Gestión de contenidos web e email marketing. Manejo de herramientas para el registro de incidencias y monitorización. Soporte técnico de aplicaciones académicas en solución nube. Enumerar todos los recursos necesarios para la prestación del Servicio. 4
Enunciar el equipo de trabajo previsto (al menos con categorías profesionales o perfiles). Además, La Oferta se debe presentar de acuerdo a lo indicado en el punto 5.2 (SOBRE 2, CRITERIOS QUE DEPENDEN DE UN JUICIO DE VALOR) del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. 5