NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET CONMUTADO. - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACCESO A INTERNET CONMUTADO - Segmento Residencial- Noviembre, de 2006

1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivos 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación 2

1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2006 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de Internet Residencial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: 1. La solicitud y compra 2. La Instalación / Activación 3. El servicio de Internet 4. El soporte técnico 5. La Facturación y pago 6. Uso Tarjeta Prepago 7. Los Reclamos 3

1.2. Objetivos Realizar la medición del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) residencial de acceso a Internet Dedicado, correspondiente al año 2006, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT en el año 2001. 4

1.3. Metodología 1.3.1. Ficha Técnica: Título y Referencia de la investigación: Empresa contratante Firma de investigación Naturaleza de la investigación Técnica Diseño Universo Tamaño de la Muestra Elemento Muestral Nivel de Confianza y Margen de Error Fecha de trabajo de campo Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Conmutado Residencial en Colombia. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Consenso S.A., Investigación de Mercados. Cuantitativa. Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Personas que hacen uso del Servicio de INTERNET en el hogar 858 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial. Persona que utiliza Internet en el hogar. El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 0.8 %. Desde el 22 de septiembre de 2006 hasta el 7 de noviembre de 2006 5

1.3. Metodología 1.3.2. Tamaño y Distribución de la Muestra: ISP Emtell 13.4 Costavisión 13.2 Emcali 13.2 ETELL 11.4 EPM Medellín ERT Colomsat Mundo ETB Edatel Manuela Beltrán 4.4 6.8 10.3 9.7 9.0 8.7 Base: Total entrevistados 858 El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y en el NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio. Para los ISP que participaron por primera en el estudio se realizó el cálculo de la muestra utilizando los datos promedio del segmento al que pertenece (conmutado o dedicado, residencial o empresarial). 6

1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de comprende 6 Procesos y 37 atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso. 23 42 NSU INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 10 1 SOLICITUD Y COMPRA INSTALACIÓN / ACTIVACIÓN SERVICIO DE INTERNET SOPORTE TÉCNICO Facturación Y PAGO RECLAMOS 7.1 Variedad de planes 31 9 5 INSTALACIÓN CON TÉCNICO INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES 3.8 Tiempo para conectarse 9 5.5 Rapidez del Personal 55 7 3 RECIBE FACTURA TARJETA PREPAGO 0.4 36 Atención y Amabilidad 3.5 2.3 5.5 6.7 15 Información sobre planes, promociones, etc. Tiempo Dedicado Atención y Amabilidad Información sobre el contrato X X 1 24 29 4.8 0.5 2.8 1.0 53 Conocimiento del técnico Flexibilidad Horario Instalación Atención y amabilidad del técnico Material de consulta entregado Participación del Proceso al NSU global Participación del atributo al NSU global 5 11 0.4 1.2 3.5 Ponderador del atributo dentro del proceso 31 Material de apoyo recibido Atención y amabilidad de quién lo orientó 8 23 69 Claridad en instrucciones 7.6 3.8 6.7 20. 2 Rapidez de la conexión 9 Permanencia (continuidad) de la conexión 16 Estabilidad de la velocidad 48 Cumplimiento de lo prometido 18 7 0.7 Solución a Inconvenientes 1.5 1.5 0.8 Conocimiento del personal Atención y amabilidad Interés en capacitar 7 15 15 8 2.8 1.1 1.8 1.3 40 Claridad de la Factura 15 Tiempo para el pago 26 Sitios y formas de pago Valor cobrado Factura 0.1 1.3 0.7 0.9 3 Cantidad sitios para conseguir tarjetas 44 Valor cobrado Tarjeta 24 Variedad de denominaciones 19 29 Instrucciones de la Tarjeta 0.1 0.5 Tiempo en Solucionar el reclamo Solución al reclamo 10 54

2. Perfil del entrevistado 8

2. Perfil del Entrevistado Edad Actividad Principal 30.3 32.9 23.5 18.4 17.8 25.3 24.7 9.9 8.2 6.9 1.3 0.8 12 y 17 Años 18 y 25 Años 26 y 35 Años 36 y 50 Años Más de 50 años Independiente Empleado Ama de casa Estudiante Desempleado Jubilado No responde Nivel de Estudios 1.2 24.9 15.3 Primaria Secundaria Técnico o técnologo 44.9 13.8 Universidad Especialización / Maestria 47.6 45.1 Casado / Unión libre Estado civil 2.0 4.8 0.6 Soltero Viudo Separado No responde 9

3. La Satisfacción Global 10

3.1. Evolución NSU Global 72,8 71,8 73,0 2004 2005 2006 Base todos los entrevistados (N=858) 11

4. La Satisfacción con los Procesos 4.1. Todos los procesos 4.2. Solicitud y compra 4.3. Instalación con técnico 4.4. Instalación con instrucciones 4.5. Servicio de Internet 4.6. Soporte Técnico 4.7. Facturación y pago 4.8. Uso tarjeta prepago 4.9. Reclamos 12

4.1. Todos los Procesos NSU GLOBAL DEL SERVICIO DE INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO 2006 73,0 2005 71,8 2004 2005 2006 2004 72,8 95,5 97,4 96,3 85,3 84,0 87,8 88,2 76,7 75,0 74,5 70,0 77,8 77,1 78,0 75,8 74,1 72,7 73,4 73,9 74,2 69,1 68,3 66,9 SOLICITUD Y INSTALACIÓN CON INSTALACIÓN CON SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO FACTURACIÓN Y USO DE TARJETA RECLAMOS COMPRA TECNICO INSTRUCCIONES INTERNET PAGO PREPAGO Base todos los entrevistados (N=858) Ponderadores 23 9 5 42 10 7 3 1 13

4.2. Solicitud y Compra 14

4.2. Solicitud y Compra 4.2.1. Evolución 2004-2006 Estuvo presente durante la compra de Internet para su casa? 23 2006 Ponderador 74,5 73,0 Base (N=410) Si 49,3% No 50,7% 2005 2004 SOLICITUD Y COMPRA 75,0 71,8 76,7 72,8 83,0 79,2 78,7 77,9 78,7 75,1 72,8 73,7 75,7 71,5 73,0 73,4 Ponderadores 2004 2005 2006 La variedad de planes que le ofrece su proveedor durante la compra La información que le dio su proveedor durante la compra sobre planes, requerimientos técnicos, promociones, tarifas, etc. El tiempo que le dedicaron durante la compra Base (N=202) NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL La atención y amabilidad del personal durante la compra 31 15 1 24 0 72,9 74,6 74,3 74,5 74,3 74,9 El interés que demostraron durante la compra por conocer sus necesidades en relación con Internet La información que le dieron sobre las condiciones del contrato 29 15

4.3. Instalación con Técnico 16

4.3. Instalación con Técnico 4.3.1. Evolución 2004-2006 Estuvo presente durante la instalación de Internet para su casa? 9 2006 Ponderador 77,8 73,0 Base (N=410) 77,2 76,1 71,9 Ponderadores Si 56,6% El tiempo que transcurrio entre la solicitud y la instalación de internet No 43,4% 2004 2005 2006 86,9 79,4 77,9 El conocimiento del personal para hacer la instalación 81,1 77,7 76,4 2005 2004 La flexibilidad para acordar la fecha y la hora para hacer la instalación en su casa Base (N=140) INSTALACIÓN CON TÉCNICO 0 53 5 31 70,0 71,8 85,3 72,8 NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 88,8 82,0 79,5 La atención y amabilidad por parte del personal que hizo la instalación 72,4 69,6 66,9 El material de apoyo o consulta sobre Internet que le entregaron 11 17

4.4. Instalación con Instrucciones 18

4.4. Instalación con Instrucciones 4.4.1. Evolución 2004-2006 La instalación de Internet en su casa la hizo un técnico del proveedor, usted con instrucciones del proveedor o usted sin instrucciones del proveedor? 5 2006 Ponderador 78,0 73,0 60,3 2005 77,1 71,8 15,1 24,6 2004 74,1 72,8 Un técnico Con instrucciones Sin instrucciones Base (N=232) 2004 2005 2006 Ponderadores 56,7 76,6 74,0 El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación 78,4 74,2 La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo(a) orientó durante la instalación Base (N=35) INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 77,9 78,1 78,7 74,7 La claridad de las instrucciones para hacer la instalación 8 23 69 19

4.5. Servicio de Internet 20

4.5. Servicio de Internet 4.5.1. Evolución 2004-2006 42 Ponderador 2006 68,3 73,0 2005 66,9 71,8 2004 2005 2006 2004 SERVICIO DE INTERNET 69,1 72,8 NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 66,9 67,1 66,5 El tiempo que se demora para conectarse a Internet Ponderadores 64,9 63,6 64,7 La rapidez para enviar correo, bajar información, chatear, etc. 66,1 66,1 66,6 La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones Base todos los entrevistados (N=858) 65,0 63,3 63,4 La continuidad de la velocidad, es decir varia la velocidad para enviar correo, bajar información, chatear, etc. 73,5 71,6 69,7 El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compró Internet 9 18 9 16 48 21

4.6. Soporte Técnico 22

4.6. Soporte Técnico 4.6.1. Evolución 2004-2006 En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet de su casa? 10 2006 Ponderador 73,0 88,2 No 69.6 % Si 30.4 % 2005 2004 87,8 71,8 84,0 72,8 Base (N=858) SOPORTE TÉCNICO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 2004 2005 2006 86.9 90.8 88.2 87.1 88.4 83.7 84.9 83.2 84.7 85.5 61.8 La rapidez del personal de soporte técnico Ponderadores 64.4 El horario de atención disponible para soporte técnico 62.6 La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet Base (N=194) 68.2 El conocimiento del personal de soporte técnico 71.0 La atención y amabilidad del personal de soporte técnico 87.7 82.0 57.7 El interés demostrado por el proveedor en capacitarlo(a) para que usted maneje los inconvenientes o dificultades con Internet 55 0 7 15 15 8 23

4.7. Facturación y Pago 24

4.7. Facturación y Pago 4.7.1. Evolución 2004-2006 Recibe factura para pagar Internet o compra una tarjeta prepago? Recibe factura 97.9% Compra tarjeta prepago 2.1% 7 2006 2005 2004 Ponderador 73,9 73,0 73,4 71,8 72,7 72,8 Base (N=858) FACTURACIÓN Y PAGO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 2004 2005 2006 75.2 73.9 72.9 74.4 75.7 73.8 73.7 73.6 73.4 La claridad de información que contiene la factura de Internet Ponderadores El tiempo disponible entre la llegada de la factura y la fecha límite para el pago de Internet Base (N=840) La variedad de sitios y de formas de pago que acepta su proveedor de Internet 68.9 68.8 71.9 El valor que cobra su proveedor por el servicio de Internet 40 15 26 19 25

4.8. Uso de Tarjeta Prepago 26

4.8. Uso de Tarjeta Prepago 4.8.1. Evolución 2004-2006 3 Ponderador Nota: En el año 2004 no se hallaron muestras, por lo tanto no se obtuvo una medición del NSU para este proceso en dicho año. 2006 2005 2004 74,2 73,0 75,8 71,8 72,8 2004 2005 2006 USO DE TARJETA PREPAGO NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 80.4 75.0 73.2 75.0 75.0 67.9 La cantidad de sitios y la facilidad para conseguir tarjetas prepago para Internet Ponderadores El valor que cobra su proveedor por el servicio de Internet La concordancia entre el valor de la tarjeta y el tiempo utillizado Base (N=18) 76.8 72.2 La variedad de denominaciones de valores de las tarjetas para Internet 3 44 0 24 83.9 76.4 Las instrucciones que tiene la tarjeta de Internet 29 27

4.9. Reclamos 28

4.9. Reclamos 4.9.1. Evolución 2004-2006 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? 1 2006 Ponderador 73,0 96,3 No 90.4% Si 9.6% 2005 2004 71,8 72,8 97,4 95,5 Base (N=858) RECLAMOS NSU GLOBAL DEL SERVICIO INTERNET RESIDENCIAL 2004 2005 2006 97.9 96.1 95.3 97.3 95.1 97.1 68.7 La atención y amabilidad cuando ha hecho reclamos por los errores en la factura o por el valor que paga Ponderadores El tiempo que demoró la solución al reclamo Base (N=71) 57.8 58.2 La solución que le dieron al reclamo 36 10 54 29

5. Conclusiones 30

Conclusiones El NSU promedio para el Acceso a Internet Conmutado Residencial fue de 73.0, un poco más alto que el reportado en la medición del año 2005 (71.8). Las mejores calificaciones corresponden a los ISP Costavisión y Edatel. Los aspectos mejor evaluados hacen alusión a la atención y amabilidad por parte del personal durante la compra e instalación; adicionalmente, la claridad de las instrucciones para hacer la instalación. Estos hacen parte de las fortalezas que tienen los proveedores del servicio de internet residencial conmutado, los cuales se deben sostener y dinamizar para mejorar su imagen global y la percepción de calidad del servicio. Adicionalmente, otros atributos que por su impacto y evaluación también hacen parte del grupo de fortalezas son básicamente pertenecientes al proceso de solicitud y compra; tales como variedad de planes, información durante la compra de los planes e información sobre las condiciones del contrato. Además de la claridad informativa de la factura. Los factores en la reclamación como tiempo y solución de las mismas, presentan baja satisfacción; no obstante, estos aspectos no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. 31

Conclusiones Otro factor con baja satisfacción lo constituye el interés que demuestran los proveedores en capacitar al usuario para manejar los inconvenientes. Este es un atributo que se debe trabajar para incrementar la percepción del servicio ofrecido por los ISP. Los factores que son críticos en el servicio de Internet Residencial Conmutado, en su mayoría son propios en la prestación del mismo: la rapidez de envío de correo, transmisión de archivos; la permanencia de la conexión sin cortes ó interrupciones, el tiempo para conectarse y la rapidez del personal de soporte técnico. Estos requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la percepción de la calidad del servicio. 32