Ana Najar Moreno FETE UGT CIBERBULLYING: PROGRAMAS Y ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN DESDE EL CONTEXTO ESCOLAR Y FAMILIAR
CIBERBULLYING: PROGRAMAS Y ESTRATEGIAS DE PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN DESDE EL CONTEXTO ESCOLAR Y FAMILIAR El ciberbullying o el acoso en el contexto digital es un fenómeno de gran actualidad, las situaciones relacionadas con esta forma de agresión entre iguales a través de las nuevas tecnologías son cada vez más frecuentes entre los menores, afectando a la convivencia de toda la comunidad escolar. El Estudio sobre hábitos de seguridad en el uso de las TIC por niños y adolescentes y e-confianza de sus padres, del Observatorio de la Seguridad de la Información de INTECO, 2009, elaborado a partir de encuestas a chicos/as entre 6 y 16 años y a sus padres y tutores, muestra como un 5,9% de los menores afirma haber sido víctima de ciberbullying, mientras que un 2,9% declara haber actuado como acosador. Mensajería instantánea, Chats, mensajes de móvil, correo electrónico y redes sociales se convierten en nuevos espacios para la burla, las exclusiones y, en no pocas ocasiones, la vulneración de principios básicos relacionados con el honor, la intimidad y la propia imagen. En este sentido, el Defensor del Pueblo ha elaborado recientemente (2010) un estudio de gran interés, al respecto de los contenidos de las pantallas y, por supuesto de Internet, entre las conclusiones, citamos algunas especialmente significativas: el 64% de los adolescentes cuelga imágenes privadas (tanto propias como ajenas) en Internet sin ninguna protección, el 11% asegura haber recibido insultos y amenazas. Además, reconocen que sus padres apenas controlan el uso que hacen de Internet y 6 de cada 10 menores navegan sin que ningún adulto se interese por el tiempo que permanecen conectados ni por lo que hacen en la Red. Desde esta perspectiva es necesaria una formación específica dirigida a las familias y al profesorado, con el objetivo de proporcionar una serie de estrategias preventivas que atiendan de una manera solvente la creciente presencia de este problema de complejas consecuencias. Además, es relevante constatar que aún no están claramente definidos los Protocolos de actuación frente a este tipo de comportamientos, motivo por el que se hace inevitable una respuesta que cubra esta carencia en los centros escolares. Recordamos que el maltrato entre iguales, además de afectar dramáticamente la habilidad de los escolares a progresar académica y socialmente, supone para los propios docentes una variable muy influyente en la generación de estrés percibido en la realización de su trabajo. En este sentido, es necesaria la comprensión de estas conductas y el análisis de las múltiples variables que caracterizan el ciberbullying, con el fin de 1
favorecer una cultura de tolerancia cero hacia el maltrato tanto en su concepto tradicional como el llevado a cabo a través de las nuevas tecnologías. De este modo, la realidad cada vez más presente de los entornos digitales en la vida de los menores justifica el desarrollo de una acción formativa dirigida a comprender estas conductas de múltiples dimensiones. Saber reconocer estas situaciones, adelantarse a ellas a través de estrategias preventivas y finalmente actuar una vez que se ha identificado un caso de ciberbullying es fundamental si pretendemos adaptarnos adecuadamente a las nuevas necesidades formativas de los centros escolares. OBJETIVOS GENERALES Proporcionar al docente un manual práctico que sirva de punto de partida para identificar y valorar las posibles situaciones de ciberbullying. Fomentar la toma de conciencia y reflexión sobre estos comportamientos, acercando a la comunidad educativa las herramientas metodológicas y los recursos necesarios para conocer y prevenir estas situaciones de riesgo. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conocer qué es el ciberbullying. Determinar las causas generales de su aparición, los tipos, las conductas más habituales de ciberbullying, los indicadores de riesgo, los factores de protección y las consecuencias para agresores/as, víctimas y comunidad educativa. Reflexionar sobre el riesgo de ciberbullying en los entornos escolares a través del análisis de diferentes estudios de campo y estadísticas. Describir los distintos medios tecnológicos que utilizan los menores para relacionarse (Redes sociales, Chats, Blogs, etc ) Adquirir competencias para resolver estas situaciones de riesgo. Establecer estrategias preventivas tanto en el contexto escolar, como familiar. Recomendar diferentes pautas de comportamiento seguro en el uso de las TIC por menores. Facilitar a la comunidad educativa un Protocolo específico de implantación y actuación en caso de ciberbullying. Conocer la tipificación jurídica de determinados comportamientos en la Red y sus repercusiones. 2
CONTENIDO UNIDAD 1.- Conceptos básicos de ciberbullying 1.1 Definición. Características del ciberbullying. 1.2 Similitudes y diferencias del acoso escolar con el ciberbullying. 1.3 Causas generales de la aparición del ciberbullying. 1.4 Tipos de ciberbullying. 1.5 Roles que intervienen en el ciberbullying. 1.6 Medios empleados en el acoso a través de medios electrónicos. 1.7 Conductas más habituales de ciberbullying. 1.8 Consecuencias del ciberbullying. 1.9 Indicadores de riesgo. 1.10 Factores de protección. UNIDAD 2.- Los adolescentes y las TICs 2.1 Algunos datos 2.1.1 Penetración de los servicios TIC en los hogares. 2.1.2 Edades y usos de Internet. 2.1.3 Frecuencia de la conexión. 2.1.4 Reacción ante los riesgos. 2.2 Perfiles TIC 2.2.1 Redes sociales. Tuenti 2.2.2 Blogs. Twiter 2.2.3 Chat 2.2.4 SMS 2.2.5 Videojuegos on line 2.2.6 Teléfonos móviles 2.3 Riesgos versus oportunidad educativa Anexos Anexo I: Cuestionario al alumnado de secundaria Redes sociales de Internet y adolescentes. UNIDAD 3.- El reto de la escuela digital 3.1 Elaboración de normas y políticas respecto del ciberbullying 3.1.1 Marco general 3.1.2 Plan de convivencia y Plan de Acción Tutorial 3.2 Evaluación de ciberbullying 3.3 Perfiles y características de víctimas y agresores 3.4 Sensibilización y formación de la comunidad educativa 3.4.1 Alfabetización digital 3.4.2 Ciudadanía digital y ciberconvivencia: la Netiqueta 3.4.3 Desarrollo del concepto de privacidad 3.5 Aplicación del programa de alumnos ayudantes 3
Anexos Anexo I: Modelos de registro para el análisis de la realidad del centro en materia de ciberconvivencia y clima escolar Anexo II: Cuestionario para la evaluación de la convivencia en los centros educativos Anexo III: Cuestionario de ciberbullying UNIDAD 4.- Factores de protección familiar 4.1 Educación en valores. Trasladar el sentido común al ciberespacio 4.2 Reglas básicas de seguridad para madres y padres 4.2.1 Mi acuerdo para el uso de la Red 4.2.2 Consejos específicos según la edad de los menores 4.3 Recomendaciones generales para el uso adecuado de las TIC 4.3.1 Correo electrónico 4.3.2 Chat 4.3.3 Web 4.3.4 Juegos on-line 4.3.5 Teléfonos móviles 4.3.6 Programas P2P 4.4 Conductas a evitar como educadores en nuevas tecnologías 4.5 Aplicaciones técnicas de seguridad 4.6 Consideraciones de alcance legal UNIDAD 5.- Protocolo Ciberbullying de intervención escolar 5.1 Observación de Indicadores para la identificación de víctimas y agresores 5.2 Protocolo ciberbullying de intervención escolar 5.2.1 Fase 1: Detección y obtención de información preliminar 5.2.2 Fase 2: Investigación e informe 5.2.3 Fase 3: El plan de actuación 5.2.4 Fase 4: Seguimiento del Plan 5.3 Decálogo para frenar el hostigamiento. Consejos para las víctimas 5.4 Mitos e ideas erróneas sobre el maltrato entre escolares Anexos Anexo I: Hoja de recogida de información Anexo II: Entrevista con el/la alumno/a supuestamente acosado/a Anexo III: Entrevista con el/la presunto/a alumno/a acosador/a Anexo IV: Entrevista con la familia de el/la presunto/a alumno/a acosado/a Anexo V: Entrevista con la familia de el/la presunto/a alumno/a acosador/a Anexo VI: Entrevista con posibles observadores no participantes Anexo VII: Informe sobre la situación de ciberbullying Anexo VIII: Comunicación a Inspección tras el proceso de valoración 4
Anexo IX: Informe de la Dirección del centro sobre la situación de ciberbullying para el servicio de Inspección UNIDAD 6.- Análisis jurídico del acoso entre menores a través de los medios electrónicos 6.1 Encuadre conceptual y jurídico de las conductas de ciberbullying 6.2 Decálogo de los derechos de niños y niñas en Internet 6.3 Responsabilidad penal del menor 6.4 Las pruebas electrónicas 6.5 Cómo presentar una denuncia 5
UNIDAD 1.- CONCEPTOS BÁSICOS DE CIBERBULLYING 1.1. Definición. Características del ciberbullying. 1.2. Similitudes y diferencias del acoso escolar con el ciberbullying. 1.3. Causas generales de la aparición del ciberbullying. 1.2.1. Similitudes 1.2.2. Diferencias 1.4.1. Hostigamiento 1.4. Tipos de ciberbullying. 1.4.2. Exclusión 1.5. Roles que intervienen en el ciberbullying. 1.4.3. Manipulación 1.6.1. Medios de contacto electrónico 1.6. Medios empleados en el acoso a través de medios electrónicos. 1.7. Conductas más habituales de ciberbullying. 1.6.2. Teléfonos móviles multimedia 1.6.3. Plataformas on line de difusión de contenidos 1.6.4. Redes sociales 1.8.1. Características del ciberbullying que agravan sus consecuencias 1.8. Consecuencias del ciberbullying. 1.8.2. Consecuencias para el maltratado/a 1.8.3. Consecuencias para el maltratador/a 1.8.4. Consecuencias para la comunidad escolar 1.9.1. Definición de factor de riesgo 1.9.2. Visión general de las amenazas de las TIC para los menores 1.9. Indicadores de riesgo. 1.10. Factores de protección. 1.9.3. Indicadores de un posible agresor/a 1.9.4. Indicadores de posible implicación directa en ciberbullying 1.9.5. Indicadores de una posible víctima de ciberbullying 6
Introducción Al acercarnos al fenómeno del ciberbullying nos encontramos que su complejidad ha dado lugar a diversas definiciones y consideraciones respecto a lo que puede ser considerado o no como tal. El objetivo de esta primera Unidad es aproximarnos a los conceptos básicos del ciberbullying que serán la piedra angular sobre la que cimentaremos el resto del curso. En este manual se ha optado por una definición genérica que permite abordar diferentes situaciones relacionadas con el hostigamiento reiterado que unos escolares pueden ejercer sobre otro o/y otros por medio de las Tecnologías de la Información y Comunicación las TICs-. La comprensión de esta realidad abarca el conocimiento de los tipos de ciberbullying que podemos encontrarnos, los roles o los matices que pueden presentar las diversas actitudes de todos los implicados en este tipo de hechos y las conductas más habituales de ciberbullying. También analizamos los indicadores de riesgo más comunes y los factores de protección, así como las consecuencias que estas acciones comportan para toda la comunidad educativa. En resumen, la finalidad de esta unidad es saber reconocer las situaciones de ciberbullying para poder abordarlas de manera solvente, subrayando la importancia de adelantarnos a ellas a través de estrategias preventivas como iremos viendo a lo largo del curso. 1. Definición del concepto Entendemos por ciberbullying el acoso de una persona a otra por medio de tecnologías interactivas o dicho de otro modo, el ciberbullying supone acosar en el contexto digital. En este sentido, existe ciberacoso cuando, de forma reiterada, un sujeto recibe de otros a través de soportes móviles o virtuales, agresiones (amenazas, insultos, ridiculizaciones, extorsiones, robos de contraseñas, suplantaciones de identidad, vacío social ) con mensajes de texto o de voz, imágenes fijas o grabadas, etc., con la finalidad de socavar su autoestima y dignidad personal y dañar su estatus social, provocándole victimización psicológica, estrés emocional y rechazo social. Pero no todo comportamiento irregular y poco deseable (usando TIC) que tenga que ver con las complejas relaciones entre iguales debe ser considerado como ciberbullying sin más. De este modo, pasamos a esclarecer más detenidamente cuáles son las características particulares que definen el ciberbullying. Características del ciberbullying La agresión es repetida y no un hecho puntual. Por ejemplo, el envío aislado de mensajes desagradables, aunque se trata de una acción reprochable, no debe ser considerado como un caso de ciberbullying. La acción debe dilatarse en el tiempo. 7
No obstante, la facilidad de distribución y copia de los archivos digitales propia de las TIC posibilita, por ejemplo, que subir on-line un único video o imagen pueda suponer un caso de ciberbullying continuado por la potencialidad de acceso masivo a dicha información ofensiva. Víctimas y acosadores son de edades similares. Puede evidenciarse cierta jerarquía de poder o prestigio social del acosador o acosadores respecto de su víctima, si bien esta característica no se da en todos los casos. La intención de causar daño de modo explícito no está siempre presente en los inicios de la acción agresora. El impacto y recorrido de este tipo de acciones (sean claramente intencionadas o derivadas de una broma sin aparente deseo de causar perjuicios) es difícil de medir y cuantificar. No obstante, el poder lesivo de este tipo de actos en el mundo virtual puede ser profundo. Sobre la intencionalidad ver siguiente video http://www.avpd.euskadi.net/s04- kontuz02/es/contenidos/informacion/udcd/es_broma/video.html El medio para agredir es de naturaleza tecnológica. Los instrumentos a través de los cuales se produce el ciberbullying son muy diversos como: Mensajería instantánea. Perfiles de redes sociales. Tuenti, Facebook, MySpace, etc. Teléfonos móviles. SMS, envío de fotografías o vídeos. Juegos online, a través de videoconsola o en Internet. Páginas personales. Blogs. Chats en Internet. Es habitual el contacto previo entre víctima y agresor en los espacios físicos. Es frecuente que los episodios de ciberbullying puedan estar ligados a situaciones de acoso en la vida real y de acoso escolar. Comportamientos de exclusión y aislamiento en los espacios físicos son los más habituales como previos y, en ocasiones, añadidos, a las experiencias en contextos virtuales. Sin embargo, cada vez se producen más conductas claramente aisladas en el entorno de las tecnologías, sin paralelo alguno en el entorno físico. El ciberbullying no implica necesariamente acciones de naturaleza sexual. 8
En este sentido hacemos una breve referencia al Sexting como conductas que pueden llegar a constituir ciberbullying, en caso de que compañeros del menor utilicen estas imágenes para burlarse, hacer comentarios públicos, etc. Sexting es una palabra tomada del inglés que une Sex (sexo) y Texting (envío de mensajes de texto vía SMS desde teléfonos móviles). Aunque el sentido original se limitaba al envío de textos, el desarrollo de los teléfonos móviles que incorporan cámaras ha llevado a que actualmente este término se aplique también al envío de fotografías y vídeos con contenido de cierto nivel sexual, tomados o grabados por el protagonista de los mismos. Son contenidos que alguien crea normalmente como regalo para su pareja o como una herramienta de flirteo. Es decir, generalmente el propio protagonista es el productor de los contenidos y el responsable del primer paso en su difusión. El problema reside en que los mensajes que uno mismo ha generado pueden acabar en manos de otras personas desde el momento en que son remitidos por su autor. Una vez que se envía algo, se pierde el control sobre su difusión. Relacionado con el Sexting se encuentran dos conceptos: El Sex-casting: es la grabación de contenidos sexuales a través de la webcam y difusión de los mismos por e-mail, redes sociales o cualquier canal que permitan las nuevas tecnologías. La Sextorsión: es el chantaje en el que alguien (menor o mayor de edad) utiliza estos contenidos para obtener algo de la víctima, amenazando con su publicación. Video: http://www.youtube.com/watch?v=xjrv3okyfww&feature=channel_page Fuera del alcance del ciberbullying se encuentra el concepto de Grooming, que si bien, no pertenece al contenido de este curso lo mencionamos brevemente, ya que se encuentra relacionado con el uso inadecuado de la tecnología por los menores. El Grooming, tomando la definición de la Guía legal sobre ciberbullying y grooming del Observatorio de la Seguridad de la Información de INTECO es un acoso ejercido por un adulto y se refiere a acciones realizadas deliberadamente para establecer una relación y un control emocional sobre un niño o niña con el fin de preparar el terreno para el abuso sexual del menor. Se podría decir que son situaciones de acoso con un contenido sexual explícito o implícito. Decálogo para combatir el gromming y el acoso sexual a menores. http://www.internet-grooming.net/decalogo-grooming-acoso-sexualmenores-online.html 9
Como una imagen vale más que mil palabras, os animamos a ver el siguiente vídeo. http://www.youtube.com/watch?v=xvbb_mqkrga Volviendo a las características del ciberbullying destacamos: Agresión repetida y duradera en el tiempo. Suele existir contacto o relación previa en el mundo físico. La intención de causar daño no siempre se da en los primeros estadios del proceso. Puede estar ligado o no a situaciones de acoso en la vida real. Usar medios TIC: sms, e-mail, teléfonos móviles, redes sociales, blogs, foros, salas de chats http://www.internetsinacoso.com/ 2. Similitudes y diferencias del bullying con el ciberbullying Desde el punto de vista educativo, el ciberbullying coincide con el bullying en que comparte los componentes básicos: Se basa en un desequilibrio de poder. Se asume que ha de producirse entre víctimas y acosadores con edades similares. En ambos se excluye el acoso con fines sexuales. Se debe dar cierta continuidad en las acciones, por lo que un hecho aislado no es ciberacoso, al igual que una agresión o insulto ocasional no puede llamarse bullying. No obstante, sí es cierto que una acción puntual en el entorno virtual del menor puede suponer un sufrimiento del acosado prolongado durante el tiempo (por ejemplo, el hecho de que una determinada imagen esté colgada 10
en la Red, conlleva pensar que cualquiera la ha visto, copiado o distribuido, además de la sensación de indefensión al no conocer a ciencia cierta el alcance de su difusión). Pero además, añade otros específicos, estableciéndose las siguientes diferencias: El posible anonimato en las acciones. La desinhibición virtual que se da en los participantes. La audiencia agrandada destinataria de las agresiones. La reducción de claves socioemocionales en las dinámicas de agresión. Los perfiles de quien acecha en el espacio y su objetivo son más complicados de trazar, ya que, no hace falta ser fuerte o fanfarrón para acosar en el entorno virtual. Tampoco quien sea poco sociable o tenga alguna característica que lo diferencia de su grupo de iguales se convierte en víctima potencial de ciberacoso. Mientras que en el bullying puede haber un liderato manifiesto, en el ciberbullying este papel está más diluido entre los acosadores. En palabras del profesor de la Universidad de Valladolid, José María Avilés, respecto al ciberbullying, en el plano intrapersonal las características diferenciales con el bullying tradicional pasan por: La carencia de empatía y feedback en el agresor al contar con menos claves socioemocionales de respuesta de la víctima cuando dirige la agresión. Un grado mayor de confusión del acosado, al disponer de menos datos de procedencia de las agresiones que en el bullying presencial. Un menor grado de exposición del agresor al no tener que arriesgar nada para realizar las agresiones, al hacerlas desde el otro lado del teclado y con cierto grado de anonimato e imprevisibilidad. Además, finaliza diciendo que: Encontramos características contextuales en el ciberbullying que identifican un sufrimiento más marcado en las víctimas, debido, entre otros a los siguientes factores: El mayor tiempo de permanencia del objeto de la burla o agresión en el medio virtual. Como, por ejemplo, una foto, un mensaje o una página web difamatoria. El tamaño de la audiencia que tiene acceso al daño que producen los ataques es marcadamente más amplio que en el bullying presencial. 11
3. Causas generales en la aparición del ciberbullying El acceso de niños y adolescentes a lo que en la actualidad se conoce como entorno digital se ha ido produciendo sin pausa y a un ritmo elevado debido, entre otros, a los siguientes motivos: El hecho de que los niños y adolescentes se incorporan a sus claves y herramientas con facilidad y presteza, resueltamente, sin miedos ni reticencias. Esta característica es lo que se ha denominado como nativos digitales, que se refiere a aquellas personas jóvenes que han integrado la tecnología y los medios sociales como algo natural y esencial para el desarrollo de su vida cotidiana. En contraposición a este témino se encuentra el denominado inmigrante digital (los adultos que han llegado a Internet de la mano de la necesidad o del trabajo con la tecnología). http://www.protegeles.com/nativosditigales/revista_1/index.html El despliegue progresivo de novedades y alternativas cada vez más atractivas y repletas de opciones dirigidas a un grupo juvenil por parte de compañías o empresas de telefonía, proveedores de contenidos de Internet o, entre otros, emporios de la comunicación y la televisión. La creciente cultura de los videojuegos y el acceso a Internet. La temprana inmersión en las nuevas tecnologías de los menores de esta generación, sin contar con un apoyo educativo en los conceptos relacionados con la seguridad de la información o de utilidad de los datos. En este sentido, se ha establecido el término ciberconvivencia como una serie de actitudes dirigidas a potenciar la capacidad de entender, controlar y autogestionar los propios comportamientos en los contextos de interacción virtual. Concepto que debe ir unido al desarrollo de actitudes de respeto, empatía y comportamiento prosocial entre el alumnado. La falta de conceptualización de la privacidad tanto propia como de los demás. Ver videos: http://www.youtube.com/watch?v=qkba_6kwuis http://www.avpd.euskadi.net/s04- kontuz01/es/contenidos/informacion/udcd/es_profe/video.html 12
El desconocimiento de la viralización de los contenidos que se produce al utilizar las redes sociales (cuando se habla de viralidad, en este contexto, se hace referencia a la capacidad que tienen este tipo de medios para lograr el máximo crecimiento en número de usuarios, en el menor tiempo posible). Como ejemplifica Paloma Llaneza, abogada especializada en nuevas tecnologías, no es lo mismo escribir Fulanito es tonto en la puerta del baño del colegio, que en el muro de una red social. Las propias características de los adolescentes, entre ellas: la necesidad de relacionarse, de expresarse, de explorar, experimentar y conocer su entorno. 4. Tipos de ciberbullying El ciberbullying se identifica fundamentalmente como bullying indirecto que, siguiendo la clasificación establecida en el Protocolo de actuación escolar ante el ciberbullying elaborado por el Equipo Multidisciplinar de Investigación sobre Ciberbullying, EMICI, se puede concretar en tres formas de acoso: el hostigamiento, la exclusión y la manipulación. Hostigamiento, cuando: - Se envían imágenes o vídeos denigrantes sobre una persona. - Se realiza seguimiento a través de software espía. - Se envían virus informáticos. - Se elige en los videojuegos on-line siempre al jugador menos habilidoso para ganarle constantemente y humillarle, etc. Exclusión, cuando: - Se usan entornos públicos para acosar repetidamente o mandar comentarios despectivos o rumores difamatorios con el fin de provocar una respuesta expansiva. - Se niega el acceso a foros, chats o plataformas sociales de todo el grupo a la víctima, etc. Manipulación, cuando: - Se utiliza la información encontrada en las plataformas, como por ejemplo las redes sociales, para difundirla de modo no adecuado entre las y los miembros de las mismas. - Se accede con la clave de otra persona y se realizan acciones que pueden perjudicarle en su nombre, etc. 5. Roles que intervienen en el ciberbullying Aceptando el trabajo de la profesora Salmivalli sobre el bullying tradicional (Salmivalli et al., 2006) es conveniente hablar de los roles que las diferentes personas implicadas pueden adquirir en este proceso. 13
Cuando hablamos de roles nos referimos a los matices que pueden presentar las actitudes y conductas de todos los chicos y chicas ante este tipo de hechos. En este sentido, se pueden diferenciar los siguientes roles: Agresor que realiza la agresión. Reforzador del agresor o de la agresora, que estimula la agresión. Ayudante de la agresora o del agresor, que apoya a el o la que agrede. Defensor de la víctima, que ayuda o intenta ayudar a la víctima a salir de la victimización. Ajeno, que no participa de ningún modo en la dinámica. Víctima, que padece el acoso. Se puede decir que el papel de la llamada audiencia es de vital importancia ante este tipo de hechos ya que las espectadoras y espectadores pueden convertirse fugazmente en colaboradoras y colaboradores, así como, hay personas que sin ser agresores o víctimas, pueden verse implicadas de forma indirecta ya sea apoyando o reforzando a quien agrede o, por el contrario, intentando ayudar a la víctima. 6. Medios empleados en el acoso a través de medios electrónicos En la Unidad 2 del presente manual clasificamos las múltiples opciones de relación y ocio que ofrece Internet a través de las Redes sociales, Chats, Blogs, etc. No obstante, en este apartado analizamos brevemente los medios tecnológicos más usuales a través de los cuales los menores reciben, y pueden llevar a cabo, actos de acoso. Mencionar que en muchas ocasiones estos comportamientos se realizan a través de varios medios simultáneamente. Medios de contacto electrónico Son herramientas que favorecen y facilitan las comunicaciones entre los menores, pero al mismo tiempo constituyen un nuevo canal a través del cual se pueden recibir contenidos y mensajes susceptibles de constituir acoso. Entre ellas mencionamos: - Programas de mensajería instantánea. - Chats públicos. - Foros de discusión - Correo electrónico. En este sentido, cabe señalar la conducta de vejaciones realizadas a través del correo electrónico, en la que se utiliza este servicio para proferir amenazas e insultos. Ante esta situación puede investigarse la cuenta desde la que se envían los mensajes, pero resulta más compleja la identificación del usuario que efectivamente es autor de los mismos. Teléfonos móviles multimedia 14
La aparición y difusión de teléfonos móviles con cámara de fotos y vídeo constituye un canal que, en manos de usuarios acosadores, supone un nuevo medio con el que realizar actos de intimidación. El hecho de contar con un dispositivo móvil capaz de captar imágenes en formato digital y remitirlas inmediatamente a todos los contactos hace que cualquier imagen lesiva contra un menor se pueda difundir técnicamente de forma inmediata entre un gran número de personas. Plataformas online de difusión de contenidos Aquí nos referimos a las plataformas online de difusión de contenidos que permiten la publicación de videos o imágenes fijas y el visionado por millones de personas de todo el mundo. Así, lo que en principio nace como una mera fotografía o vídeo alojados en un dispositivo móvil pasa a ser difundido de forma masiva y mundial, logrando que el efecto dañino buscado por el acosador conlleve un mayor impacto. Redes sociales El alto grado de difusión y viralidad de las redes sociales, y la posibilidad de publicación de fotografías y vídeos por parte de sus miembros, hacen que este tipo de plataformas resulte un nuevo medio especialmente atractivo para los acosadores. 7. Conductas más habituales de ciberbullying Algunas de las manifestaciones más frecuentes de ciberbullying, aunque con variaciones en cada entorno o grupos, pueden ser: Remitir correos electrónicos o mensajes desagradables o amenazantes. Etiquetar fotos o asociar comentarios indeseables a las mismas, exponiendo a la persona implicada a una posible escalada de observaciones, expresiones y comentarios de terceros. Publicar postines denigrantes (acción de enviar un mensaje de correo electrónico a una comunidad virtual, newsgroup, lista de correo o foro de discusión). Fotos o videos desagradables en un perfil, en una página Web o en una sala de Chat. Suplantar la identidad a la hora de expresar manifestaciones desagradables, en un foro de mensajes, en una sala de Chat, etc. Por su parte, el psicólogo José María Avilés, añade en este sentido, los siguientes comportamientos: 15
Luchas online a través de mensajes electrónicos (chat, mensajería instantánea vía móvil, SMS, redes sociales ) con un lenguaje enfadado y soez. Envío de mensajes que incluyen amenazas de daños y que son altamente intimidatorios. Además, se acompañan de otras actividades (acecho, seguimiento) en la red que hacen que la persona tema por su propia seguridad. Enviar o propagar cotilleos crueles o rumores sobre alguien que dañan su reputación o la dañan ante sus amigos. Compartir online información secreta o embarazosa de alguien. Engañar a alguien para que revele información secreta o embarazosa que después se comparte online. Publicación de datos personales Excluir intencionadamente a alguien de un grupo online, como una lista de amigos. Enviar programas basura: virus, suscripción a listas de pornografía, colapsar el buzón del acosado, etc. Grabar y colgar en internet vídeos de peleas y asaltos a personas a quienes se agrede y que después quedan expuestas a todos. Grabar actividades sexuales en el móvil o webcam y enviarlo a la pareja, quien lo comparte con sus amigos con la intención de molestar y humillar intencionadamente. Utilizar un blog personal para denigrar y hablar mal de una persona. Manipular materiales digitales: fotos, conversaciones grabadas, correos electrónicos, cambiarlos, trucarlos y modificarlos para ridiculizar y dañar a personas. Realizar y/o participar en encuestas y rankings en Internet denigratorias para algunas personas. Existen unas características específicas en el ciberbullying que lo convierten en un modo muy efectivo de acoso, entre ellas: El hecho de que el ciberbullying, por propia definición se lleve a cabo por medio de las TIC, lo que implica que puede ser ejercido, padecido y presenciado desde cualquier lugar y en cualquier momento, debido a su propia definición. La utilización del teléfono móvil y la conexión on-line conlleva una invasión del espacio personal de la víctima, incluido el hogar, de este modo es un 16
problema que impregna todos los ámbitos de nuestra vida y de nuestra convivencia. El alcance del ciberbullying es lo que EMICI (Equipo Multidisciplinar de Investigación del Ciberbullying) ha denominado como 24/7, que hace referencia a que el potencial de agresión o victimización es de 24 horas los 7 días de la semana. Las facilidades que ofrecen las nuevas tecnologías para el anonimato, éste es un factor que agrava los efectos del acoso, quien acosa tiene una gran facilidad para ocultar su identidad e, incluso, inducir al engaño sobre la autoría del acoso. En este sentido es importante tener presente que el hecho de que las personas implicadas puedan conocerse no significa que estén identificadas, esto es, que la víctima sepa quién o quiénes están perpetrando el hostigamiento. La rapidez e inmediatez de transmisión de los mensajes y la posibilidad de recepción de los mismos por una audiencia muy amplia, sin embargo, puede que alguna de las personas implicadas crea que está actuando en el ámbito privado y lo esté haciendo en el público o en el potencialmente público. Desde el punto de vista psicológico, Javier Urra, psicólogo que ostentó el cargo de Defensor del Menor de la Comunidad de Madrid, va más allá y destaca que el ciyberbullying se trata de un tipo agravado de acoso, por dos razones, una por el acoso en sí, y, en segundo lugar, por la expansión que se produce de la noticia que suele atentar contra la intimidad y el honor, ya que se hace saber al resto del mundo, menoscabando estos derechos : La falta de información sobre las repercusiones de las acciones que se realizan en la web contribuye a que los chicos y chicas, así como sus representantes legales, ignoren que este tipo de actos pueden suponer delitos. Al mismo tiempo, los espectadores y las espectadoras pueden desconocer que están colaborando en un acto de ciberbullying. La deficiente observación del ciberbullying, ya que éste se desarrolla fuera del alcance de la vigilancia tradicional, circunstancia que contribuye a que sea un fenómeno sigiloso de graves consecuencias, ya que aunque puede pasar desapercibido, no por ellos es menos lesivo que el bullying tradicional. Como vemos, la naturaleza peculiar del ciberbullying facilita que las acciones de acoso alcancen magnitudes inesperadamente grandes y con un gran impacto potencial que, en ocasiones, escapa incluso al control de quienes acosan. 8. Consecuencias del ciberbullying Las consecuencias del ciberbullying pueden ser analizadas desde el punto de vista de los distintos implicados en el proceso: maltratado/a, agresor/a y la comunidad escolar. 17
a. Consecuencias para el maltratado/a Estados emocionales negativos, tales como ansiedad, baja autoestima, depresión, indefensión, apariencia triste, mal humor y/o ideas suicidas, reacciones agresivas. Expresa disgusto, miedo, soledad, frustración, estrés, irritabilidad, trastornos del sueño y/o altos niveles de estrés permanente. Somatizaciones o síntomas físicos como dolor de cabeza, dolor abdominal, mareos, cambios en el hábito intestinal, nauseas, insomnio de conciliación o despertares frecuentes. Los síntomas suelen ser de reciente aparición y sin causa aparente. En palabras de la médico pediatra María Angustias Salmerón las somatizaciones o síntomas físicos pueden ser la primera manifestación que presente el menor o adolescente, ya que en la mayoría de los casos viven estas situaciones en silencio aunque el cuerpo habla. Fobia a ir al centro escolar, evita la escuela, presenta dificultades en concentrarse, disminución en su rendimiento académico, pérdida de interés por las actividades sociales y tendencia al distanciamiento y al aislamiento. El hecho supone una pérdida de libertad y derechos del alumno/a que limita su desarrollo personal. De este modo, destacamos las siguientes cifras que publica el estudio realizado por la ONG Protégeles sobre las consecuencias que este tipo de violencia tiene sobre la víctima: El 51% sufre consecuencias emocionales. El 13% padece además consecuencias físicas. En el 13% de los casos, desciende su rendimiento escolar. El 6% declara aislarse socialmente. El 3% asegura faltar a clase por miedo. b. Para el maltratador/a Su actitud y conducta pueden ser la antesala de futuros hechos delictivos. Las amenazas y las agresiones psicológicas, de hecho ya lo son y pueden ser denunciables. Instaura una creencia en sí mismo/a y su entorno de que se puede lograr poder y liderazgo mediante la violencia, la prepotencia y la sumisión de otros/as. Es probable que quien ha sido agresor/a en su infancia/juventud perpetúe conductas agresivas y violentas en las relaciones adultas. c. Para la Comunidad Escolar 18
La audiencia acabará valorando la agresividad y la violencia como forma de éxito social. La audiencia sufre un proceso de desensibilización agravado por la ausencia de claves socioemocionales de respuesta de la víctima cuando se agrede a través de medios electrónicos. Todo el entorno social sufre una sensación de indefensión y de incapacidad de reacción similar a la de la víctima. Puede que las agresiones vayan dirigidas hacia una persona desconocida y que en ellas participen quienes simplemente se encontraron con un determinado suceso que, cuando menos, les hubiera parecido entretenido e incluso divertido. Para ejemplificar de forma metafórica las consecuencias del ciberbullying ver el siguiente video: http://www.defensordelmenor.org/lightbox/sirena/sirena.html 9. Indicadores de riesgo Contar con claves que faciliten la detección de situaciones de ciberbullying es uno de los pilares fundamentales de la intervención frente a este tipo de problemas, no obstante, conocer lo que es el ciberbullying no es suficiente para asegurar la detección de los posibles casos, ya que una de las características del ciberbullying es la ley del silencio. Por tanto, detectar lo antes posible el problema significará abordarlo en la fase más incipiente y, por ende, con menores consecuencias para los implicados. Es necesario contar con indicadores que nos ayuden a contrarrestar esta ley del silencio y que nos permitan descubrir aquellas situaciones que podrían suponer un riesgo de ciberbullying. Es importante tener presente que no existen personas, situaciones o circunstancias que, de por sí, estén predestinadas a verse implicadas con el ciberbullying sino que lo que existen son un conjunto de factores de riesgo de implicación. Definición de factores de riesgo Son aquellos elementos que en mayor o menor medida, predicen o pueden predecir, la probabilidad de que emerja la situación de ciberbullying. Es importante recalcar que estos factores sirven para identificar grupos de riesgo y no para asegurar la implicación. Esto quiere decir que después de detectar una posible situación de ciberbullying serán necesarios procesos de valoración para constatarla como tal. Visión general de las amenazas de las TIC para los menores 19
Antes de entrar en detalle sobre los principales factores de riesgo en el ciberbullying, vamos a ver un pequeño cuadro sobre los principales riesgos para los menores asociados al uso de las TIC, que son muy diversos en cuanto a etiología, incidencia y efectos. Además son dinámicos y evolucionan constantemente empujados por la penetración creciente de las TIC en el conjunto de la población y por las nuevas posibilidades técnicas que surgen casi a diario. RIESGO Uso abusivo y adicción Vulneración de derechos de propiedad intelectual Acceso a contenidos inapropiados Interacción y acecho por otras personas y ciberbullying Acoso sexual Amenazas a la privacidad Riesgos económicos y/o fraudes Amenazas técnicas y/o malware CONDUCTAS ASOCIADAS Dependencia o uso excesivo del ordenador Aislamiento social y/o renuncia a estar con amigos Descargas ilegales De carácter sexual Violento, racista o sexista Anorexia, bulimia o cuestiones estéticas Sectas o terrorismo Contenido que vulnere los valores en que se educa al hijo Contenidos falsos, inexactos o inciertos Ciberbullying pasivo (ser acosado, insultado o amenazado por niños) Ciberbullying activo (acosar, insultar o amenazar a niños) Interacción / Chat con desconocidos Tratar con adultos que se hacen pasar por niños Ser insultado por adultos Citarse a solas con desconocidos Ser objeto de acoso sexual Facilitar datos personales Que se difundan imágenes del hijo/a sin conocimiento Que su hijo/a grabe o difunda imágenes inapropiadas Ser víctima de fraudes o timos Participación en juegos con dinero Virus Programa malicioso o espía Spam Intrusión en cuentas de servicio web Pérdida de información Bloqueo de ordenador Pérdida de control sobre el equipo Relación de conductas asociadas a cada riesgo. Fuente: INTECO a. Comportamientos e indicadores de posible implicación directa en ciberbullying Existen determinas prácticas de riesgo y algunos indicios que pueden llevarnos a sospechar que hay una implicación como víctima o agresor, en un caso de ciberbullying, entre ellos: Pasar muchas horas conectado a Internet o con el móvil. No ser objeto de supervisión parental sobre el uso de Internet. No comentar lo que hace o le sucede en Internet. Tener al menos una cuenta en una red social o similar (Facebook, Tuenti, Myspace, Fotolog, Metroflog, etc.). 20
Disponer del ordenador o dispositivo de conexión en la propia habitación o en otro sitio en el que no se tiene supervisión cuando se conecta. Molestarse por las interrupciones sufridas cuando está conectado a Internet o usando el móvil. Tener la necesidad de estar siempre disponible en el móvil, incluso mientras se duerme. Usar el móvil en el centro escolar. Considerar como uno de los peores castigos que se pueden sufrir la prohibición de acceso al móvil o a Internet. Participar cada vez menos en actividades que supongan la no disponibilidad de Internet o teléfono móvil. Normalizar el uso de la violencia y abuso de poder, utilizando expresiones como son bromas. Justificar la ley del silencio, utilizando expresiones como son cosas nuestras. Cambiar de humor en situaciones sin acceso a Internet ni teléfono móvil. Tener actitudes pasivas y poco asertivas, dificultades para poner límites y decir no. b. Comportamientos e indicadores en una posible víctima Comportamientos y actitudes de riesgo para convertirse en posible víctima de ciberbullying son: Dar la contraseña de correo electrónico o de algún programa de Internet a algún amigo. Utilizar la misma contraseña para varios programas/páginas de Internet. Dar o colgar datos personales en Internet. Pensar que Internet es un sitio seguro. Ser o haber sido víctima de bullying tradicional en la escuela. Intentar reunirse con personas a las que se ha conocido en Internet. Intercambiar fotos o vídeos personales con otras personas que se han conocido a través de la Red. 21
Facilitar de forma poco meditada la dirección de correo electrónico o Messenger a desconocidos. Aceptar como amigos en Internet a personas que no se conoce. Manifestar cambios de humor repentinos. Mostrar tristeza o desgana para realizar las actividades cotidianas. Sufrir deterioro de habilidades sociales, especialmente las asertivas, de defensa de sus intereses y derechos. Tener tendencia al aislamiento. Poseer baja autoestima o muestras de inseguridad. Rechazar el hablar de situaciones de ciberbullying. Tener actitudes pasivas y poco asertivas, dificultades para poner límites y decir no. c. Comportamientos e indicadores en un posible agresor Comportamientos y actitudes de riesgo para convertirse en posible agresor de ciberbullying son: Haberse hecho pasar por otra persona en el móvil o Internet. No poseer normas de uso de Internet. Mostrar/pasar fotos o videos que considera graciosos aunque sean humillantes o desagradables para el protagonista del vídeo. Haber intimidado o acosado a alguno de sus compañeros en la escuela. Justificar situaciones de ciberbullying protagonizadas por otros. Justificar la violencia, especialmente la indirecta. Reducir las actividades que signifiquen no disponer de Internet o el teléfono móvil. Tener escasa tolerancia a la frustración. Mostrar actitudes de prepotencia, de abuso de poder y de falta de respeto de sus iguales. Falta de respeto al autoridad, los docentes o los padres y madres. 22
Evidenciar una actitud negativa hacia actividades cooperativas en las que se potencie la colaboración y el reconocimiento de las cualidades de cada uno. 10. Factores de protección Son factores de protección aquellas habilidades, actitudes y competencias que proporcionan comportamientos responsables, adaptativos y saludables. Conocer los factores de riesgo y restar su impacto ha sido la estrategia preventiva más utilizada hasta el momento, sin embargo, desde este curso proponemos que, una vez asimilada la información necesaria que nos permite comprender el concepto de ciberbullying, partamos del fomento de los factores de protección para minimizar los riesgos. Los factores de protección hacen referencia a los tres itinerarios que debe seguir la prevención del ciberbullying y que analizamos en profundidad en posteriores unidades, estos son: Estrategias preventivas en los centros escolares. Factores de protección en el contexto familiar. Estrategias preventivas para alumnos/as. 23
Conclusión En esta primera Unidad hemos analizado el concepto de cyberbullying y los factores que hacen que éste se desarrolle. Hemos descrito aquellos indicadores de riesgo y conocido las características diferenciales con otro tipo de comportamientos y con el bullying tradicional, ya que pensamos que conocer y reconocer el problema es el primer paso para poder abordarlo con éxito. Es importante retener las claves definitorias de este pernicioso comportamiento que daña a toda la comunidad educativa y pone en evidencia la desinformación y las carencias de todos sus implicados. Debemos tener presente que la actitud de los adolescentes es un fiel reflejo del mundo de los adultos, aunque esto suponga mirarnos el ombligo a nosotros mismos. Más allá del contenido teórico del curso, nuestra finalidad es reflexionar sobre los múltiples factores que han fallado cuando un caso de ciberbullying sale a la superficie. En estas situaciones, además de actuar con contundencia, a través de un Protocolo de actuación específico (como veremos en la Unidad 5) es de vital importancia fomentar la cultura del rechazo total a cualquier tipo de acoso e implantar estrategias preventivas que garanticen la tolerancia cero hacia el maltrato. Actividad Unidad 1. Visionar y comentar la película Cobardes de José Corbacho y Juan Cruz. http://www.youtube.com/watch?v=w3kezuk7wte 1. Reflexiona sobre el protagonismo del miedo como sentimiento que vertebra todas las reacciones de los personajes de la película. Tiene esto que ver con la ley del silencio de la que hemos hablado en esta Unidad? 2. Crees que están correctamente reflejados los distintos roles que participan en el acoso? 3. Cuál es tu opinión sobre el desenlace final de la trama?, Crees que pone en evidencia la impericia de todos los implicados? 4. Qué papel tiene la falta de comunicación en esta historia? Envía al tutor el resultado a través de la mensajera del campus, con una extensión máxima de 250 palabras. 24
UNIDAD 2.- LOS ADOLESCENTES Y LAS TICS 1.1 Penetración de los servicios TIC en los hogares. 1. Algunos datos 1.2 Edades y usos de Internet. 1.3 Frecuencia de la conexión. 1.4 Reacción ante los riesgos. 2.1 Redes sociales. Tuenti 2.2 Blogs. Twiter 2. Perfiles TIC 2.3 Chat 3. Riesgos versus oportunidad educativa 2.4 SMS 2.5 Videojuegos on line 2.6 Teléfonos móviles 25
Introducción En esta unidad vamos a adentrarnos más específicamente en el mundo digital que viven los adolescentes, a través de algunas estadísticas que nos dan las pistas sobre los motivos de acceso a Internet, la frecuencia en las conexiones y las utilidades que los niños y adolescentes encuentran en su uso, así como su percepción de riesgo en la red. Los resultados de estas investigaciones nos aportan las pautas para planificar nuestras intervenciones, además, también conoceremos los perfiles de las TIC más utilizadas por los menores, con el fin de acercarnos a su mundo y poder planificar estrategias preventivas adecuadas. En este sentido, hacemos especial mención a las redes sociales y en concreto a Tuenti, por ser ésta la red social por excelencia de los adolescentes. No queremos dejar de lado una reflexión sobre la oportunidad educativa que suponen las TICs frente a sus riesgos, ya que consideramos que los posibles peligros de su uso derivan del desconocimiento y la mala praxis, ambas circunstancias que pueden ser combatidas a través de la información y la formación, así como del aprendizaje de la ética digital y la ciberconvivencia. Finalizamos la unidad ofreciendo un cuestionario para el alumnado de secundaria que puede servir de lista de chequeo que nos permita conocer el uso y la relación que tienen los adolescentes con Internet y las nuevas tecnologías, con vistas a implementar, posteriormente, las medidas oportunas. 1. Algunos datos El desarrollo de este epígrafe tiene como intención mostrar cuál es el comportamiento online de los menores dónde van, qué ven, qué hacen o con quien hablan-, así como cuáles son los riesgos a los que se pueden enfrentar. También analizamos la reacción de padres y adolescentes ante estos posibles riesgos en la utilización de la Red. Como punto de partida tomamos en consideración los datos publicados por el Estudio sobre hábitos seguros en el uso de las TIC por niños y adolescentes y e-confianza de sus padres del Observatorio de Seguridad de la Información de INTECO, 2009 donde el universo objeto del estudio está constituido por menores entre 10 y 16 años. Del referido informe podemos extraer las siguientes conclusiones: 1.1 Penetración de los servicios TIC en hogares Los elementos más frecuentes en los hogares con niños, con presencia casi universal son: - Teléfono móvil. - Ordenador personal de sobremesa. - Reproductor de DVD. En cada hogar hay más de un ordenador: 1,3 de media. 26
Dispositivos TIC presentes en el hogar 1.2 Edades y usos de Internet. Antigüedad en el uso de Internet por parte de los padres: - 51,3% entre 1 y 2 años. - 27% entre 3 y 4 años. - 7,2% entre 5 y 6 años. - 9,8%, no usa internet o lo hace desde hace menos de un año. La edad de inicio a las TIC, y más concretamente a internet, se produce entre los 10 y 11 años. El 75,2% de los menores declara que le gusta mucho o bastante más que otras cosas. 27
Servicios de internet utilizados por el menor Los niños y niñas utilizan Internet, fundamentalmente para: - Enviar y recibir correos electrónicos. - Descargarse archivos. - Buscar información. Por detrás de ellos: - Redes sociales (por ejemplo, Messenger). - Chat. 1.3 Frecuencia de conexión a internet Frecuencia de acceso a Internet desde casa por los menores El acceso diario a Internet aumenta a medida que lo hace la edad del menor. También el género influye en esta conducta: los chicos y chicas de 15 a 16 años son quienes con más frecuencia se conectan en casa a Internet (70,3% de los chicos se conectan a diario, frente a un 65,8% de las chicas de la misma edad). 28
La tendencia es inversa en edades más tempranas, así, tanto en el grupo de menores de 10-11 como en el de 12-14 años, son las chicas las que más declaran conectarse a Internet a diario. 1.4 Reacción ante los riesgos Para conocer el comportamiento de padres e hijos/as ante los riesgos utilizamos el Estudio sobre la seguridad de la información y la e- confianza de los hogares españoles del Observatorio de Seguridad de la Información de INTECO, 2012. En primer lugar, este informe realiza un análisis de las distintas incidencias que durante el primer cuatrimestre de 2012 afectaron a menores que se conectaron a Internet, según han declarado sus progenitores, posteriormente describe la reacción de los padres y adolescentes ante estos riesgos. Incidentes de seguridad en relación a menores 29
- El incidente que en mayor medida es declarado por los padres de los menores es el acceso del menor a contenidos de carácter sexual, con un 10,8%. - Posteriormente (7,7%), se encuentran aquellos que declaran que el menor sufre o sufrió dependencia y aislamiento social por el uso de Internet. - Un 7,3%, pertenece a aquellos cuyas imágenes fueron difundidas sin su conocimiento. Reacción de los padres ante los riesgos - Evolución de las medidas coercitivas y de control - Prácticamente la totalidad de los encuestados no permite que el menor realice compras o proporcione datos bancarios. - Una amplia mayoría vigila y limita el tiempo en que su hijo utiliza Internet, además de haber ubicado el ordenador en un lugar común a la vista de los progenitores. - El hábito menos seguido por los padres es el de crear una cuenta con permisos limitados para el menor. No obstante su uso aumenta ligeramente respecto al cuatrimestre anterior hasta un 43,1%. - Medidas de comunicación, diálogo y educación 30
- Cada uno de los tres datos analizados es seguido por nueve de cada diez usuarios siendo en todos los casos mayor que en cuatrimestres anteriores. - La medida que mayor crecimiento experimenta, con cinco puntos porcentuales con respecto a las declaraciones del último cuatrimestre de 2012, es la de informar al menor sobre las amenazas que acechan en la Red. - Evolución de las medidas de implicación en la navegación del menor - Cada vez son más los padres que se preocupan por las noticias relacionadas con la seguridad de los menores llegando prácticamente hasta el 90% en este cuatrimestre. 31