ESTUDIO MONITOREO DE SATISFACCION TALLERES DE CAPACITACION NOVIEMBRE 2010
OBJETIVOS DEL ESTUDIO Conocer el grado de satisfacción con relación al curso dictado por el Ministerio de Turismo Indagar la aplicación de los talleres en su trabajo habitual Investigar si han los asistentes implementaron proyectos acorde con los talleres dictados
METODOLOGIA Acorde con los requerimientos planteados por la empresa contratante, se realizó un estudio cuantitativo. La aplicación de la encuesta se la realizó vía telefónica acorde con la base de datos de los asistentes y los teléfonos disponibles. La aplicación de las entrevistas se los realizó de manera aleatoria para cumplir con el diseño muestral planteado
DISEÑO MUESTRAL Se utilizaron 357 casos de análisis acorde con la muestra sugerida por el cliente. Con la muestra sugerida tenemos MARGEN DE CONFIANZA 95% ERROR MUESTRAL +-5,2% El diseño aplicado fue con fórmula de muestra finita, tomando como referencia que existen 8000 personas capacitadas en los diferentes cursos
INFORME DEL ESTUDIO
Personas que recibieron el taller No recibieron 5% Si recibieron 95% El 95% de las personas entrevistas menciona haber recibido el taller 5% de ellas mencionaron que no lo recibieron, a pesar de que sus nombres constan en la base de datos Algunos de ellos solamente firmaron el 1er documento de asistencia o solamente le tomaron los datos según información de los propios entrevistados
Como describen al curso recibido Para el siguiente análisis, hemos descrito textualmente las respuestas de los participantes a la pregunta Qué curso recibió Esto nos permitirá ver el grado de entendimiento de la temática dada en cada uno de ellos En muy pocos casos se menciona el nombre correcto del curso recibido Hemos clasificado a los cursos en las temáticas generales para que puedan ser identificables
Como describen al curso recibido Negocios Turísticos Productivos 16,2% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total elaboracion de proyectos 9,1% plan de negocios 7,3% turismo comunitario 5,5% turismo 5,5% proyectos 5,5% negocios y turismo 5,5% turismo productivo 3,6% atencion al cliente 3,6% proyectos turisticos 3,6% capacitacion para proyecto turístico 3,6% inversión de un negocio 3,6% hospitalidad al turista 3,6% como presentar un plan de negocios 1,8% estructurar proyectos turisticos 1,8% fortalezas 1,8% gestion de proyectos Turisticos 1,8% era un proyecto para los creditos 1,8% implementos turisticos 1,8% elaboracion de proyectos para recibir creditos 1,8% manejo de alimentos 1,8% manejo del cliente 1,8% negocios 1,8% negocios emprendedores 1,8% negocios productivos 1,8% como atender a los turistas 1,8% para los que tenian una empresa puedan realizar un prestamo con el banco de fomento 1,8% artesanias turisticas 1,8% agente de ventas 1,8% proyectos para presentar al banco de fomento 1,8% cuidado y mantenimiento de los alimentos 1,8% transporte 1,8% capacitacion para poder tener un prestamo 1,8% turismo 1,8% como se organiza una empresa, un negocio a nivel personal y comunitario 1,8%
Como describen al curso recibido Alimentos y servicio al cliente 15,6% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total manejo de alimentos 9,4% atencion al cliente 9,4% manipulacion de alimentos 5,7% no me acuerdo 3,8% como manejar los alimentos 3,8% atencion al cliente, gastronomia 3,8% turismo, como tratar al cliente, ingles de turismo 1,9% atencion al cliente, formas de limpieza.restaurantes, modelos o tipos de hoteles encuento a categorias. 1,9% atencion al cliente y tecnicas de manejo de alimentos 1,9% autogestion 1,9% calidad en el servicio 1,9% comidas 1,9% como cumplr el abastecimiento de alimentos, y sobre el uniformes 1,9% como debemos manejar la cafeteria 1,9% alimentacion aseo, como ampliar a los negocios y atencion cliente 1,9% como se tiene que tratar al cliente se descubrio lo lugares turisticos 1,9% conservacion de los alimentos 1,9% cuidado con los alimentos 1,9% etica profesional 1,9% gestion y turismo 1,9% hoteleria 1,9% ingles turistico, manejo de alimentos 1,9% agroturismo, guia de turismo y preparacion de platos de cocina saludable 1,9% manejo de restaurante 1,9% alimentacion, como tratar al cliente, el aseo del local 1,9% manipulacion de alimentos, como atender al cliente, como preserva los alimentos 1,9% manipulacion de alimentos, las condiciones que bebe tener para ganar clientela y el trato al cliente. 1,9% manipulacion y como tratar a los clientes 1,9% mantenimiento, atencion al cliente, limpieza, gastronomia 1,9% mantenimiento de los alimentos 1,9% alimentos, atencion al cliente 1,9% proyectos 1,9% recepcion, como guiarles a los turistas. 1,9% recetas, como debe estar la cocina 1,9% responsabilidad de uno 1,9% tecnicas de recepcion, alimentos y bebidas, cursos del sector turistico 1,9% tratamiento de alimentos, tratamiento a los clientes 1,9% turismo 1,9% turismo comunitario 1,9% turismo ecológico 1,9%
Como describen al curso recibido Hospitalidad 13,0% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total hospitalidad al turista 18,2% turismo 11,4% atencion al cliente 9,1% manipulacion de alimentos y hospitalidad 4,5% como mejorar el turismo 4,5% turismo, como tratar a la gente en los negocios 2,3% como se planifica empresas atencion al cliente 2,3% cultura, vestimeta 2,3% estrategias del turismo 2,3% higiene 2,3% agricultura y ecoturismo 2,3% impulso al turismo tecnicas al turismo 2,3% como atender a los turistas 2,3% mecanismos para proteger la artesania 2,3% negocios productivos hoteleros y hospitalidad 2,3% no me acuerdo 2,3% plan de turismo,administracion de empresas hoteleras 2,3% recursos turisticos 2,3% servicio alimentario 2,3% sitios turisticos 2,3% temas de propuesta de gastronomia,consejos para los alimentos 2,3% trato a las personas 2,3% atencion al cliente,seguridad 2,3% turismo 2,3% turismo atencion al cliente lenguaje alimentacion 2,3% turismo como tratar a los turistas que llegan y a la gente de ahí. 2,3% turismo y atencion al cliente 2,3% turismo, como mejorar, artesasnias 2,3%
Como describen al curso recibido Ecoturismo 10,3% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total ecoturismo 48,6% turismo comunitario 5,7% agroturismo 5,7% no me acuerdo 5,7% agricultura 5,7% turismo, lugares turisticos del sector 2,9% cuidar la naturaleza,los animales,lugares turisticos 2,9% guia comunitaria 2,9% guia de turismo 2,9% lugares turisticos 2,9% medio ambiente, como hay que tratarle a las personas 2,9% negocio productivo y guia turistica 2,9% ciencias agropecuarias 2,9% turismo 2,9% catastrofe 2,9% Guías 8,6% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total guia nativo 20,7% no me acuerdo 13,8% atencion al cliente 10,3% turismo 6,9% curso de guia 6,9% capacitacion para proyecto turístico 3,4% como atender a los turistas 3,4% comunicación,publicidad 3,4% centro de crianza de torturas gigantes 3,4% ecologia, zoologia,protocolo y etiqueta 3,4% agencia de viajes, administracion de pequeñas empresas 3,4% inicio de turismo como manejar un grupo de turismo 3,4% interpretación ambiental, protocolo y etiqueta 3,4% manejo de grupos 3,4% atencion al cliente, contabilidad 3,4% relaciones humanas, contabilidad turismo. 3,4% reservas maritimas de galapagos 3,4%
Como describen al curso recibido Taller de formadores 8,3% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total formador de formadores 50,0% turismo comunitario 3,6% calidad en el servicio 3,6% capacitacion para capacitadores 3,6% capacitacion para proyecto turístico 3,6% competencias,servicio al cliente 3,6% ecoturismo 3,6% atencion al cliente 3,6% formadores de micro empresas 3,6% guia de turismo 3,6% metodologias de enseñanza 3,6% nuevas forma de atencion al cliente 3,6% previncion del sida en adolecentes 3,6% seguridad y servicio al cliente 3,6% servicios de calidad 3,6% Turismo sostenible 5,9% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total gestión de calidad 15,0% atencion al cliente 15,0% turismo 10,0% turismo y atencion al cliente 5,0% buenas costumbres 5,0% manejo de alimentos 5,0% manejo de utensillos y atencion al cliente 5,0% marketing turistico 5,0% no me acuerdo 5,0% plan de negocios y turismo sostenible 5,0% proyectos turisticos 5,0% capacitacion en la comunidad 5,0% turismo,como atender y recibir a un turista 5,0% turismo comunitario 5,0% turismo sostenible 5,0%
Como describen al curso recibido Turismo comunitario 5,6% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total turismo comunitario 21,1% turismo 10,5% hospitalidad al turista 10,5% turismo,gastronomia 5,3% como manejar los alimentos 5,3% conocimientos de turismo 5,3% desconfianza de la localidad 5,3% gastronomia y turismo 5,3% como atender a los turistas 5,3% lugares turisticos 5,3% NS / NC 5,3% atencion al cliente 5,3% alimentacion como debemos tratar a los turistas, platos tipicos de las comunidades 5,3% turismo sencilles, amabilidad como poder superarnos 5,3% Hospitalidad y alimentos 4,1% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total atencion al cliente 35,7% seguridad alimentaria 14,3% señalizacion de turismo,crear una ruta de haciendas 7,1% cocina consejos 7,1% como atender a los turistas 7,1% hospitalidad al turista 7,1% no me acuerdo 7,1% NS / NC 7,1% capacitacion de mantenimiento de alimentos de la ruta gastronomica de gualaceo 7,1%
Como describen al curso recibido Taller a profesionales del volante 3,8% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total turismo 30,8% turismo, porta voces de los sitios turisticos, historia de nuestra ciudad 7,7% atención al turista 7,7% biodiversidad 7,7% charla de cómo se actuan delante de la sociedad 7,7% instructivo turistico 7,7% relaciones humanas y el trato al cliente 7,7% atencion al cliente 7,7% turismo, servicio al cliente, lugares turisticos 7,7% turismo y atencion al cliente 7,7% Operadores de turismo 3,5% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total ventas 25,0% turismo 25,0% administracion 8,3% gerencia de operaciones 8,3% gerente de ventas 8,3% gerentes 8,3% terminacion de un proyecto 8,3% gerencia de empresas turisticas 8,3%
Como describen al curso recibido Gestión de calidad 3,2% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total gestión de calidad 90,9% gestion de servicio 9,1% Alojamiento 1,8% 1.-Cual fue el tema del taller que usted realizo Total atencion al cliente 33,3% turismo, como tratar al turista 16,7% administración de hoteles 16,7% manejo de turistas 16,7% plan de turismo,administracion de empresas hoteleras 16,7%
Cree usted que se alcanzo el objetivo del taller? No 17,1% Si 82,9% El 82,9% de los entrevistados menciona que se alcanzaron los objetivos del estudio Concomitantemente, el 17,1% piensa que no se cumplió el objetivo de los cursos o talleres dictados En relación, 8 de cada 10 personas piensa que se alcanzó el objetivo
Cree usted que se alcanzo el objetivo del taller? No Si Alojamiento0,0% Gestión de calidad 9,1% Operadores de turismo0,0% Taller a profesionales del volante 7,7% Hospitalidad y alimentos 14,3% Turismo comunitario 5,3% Turismo sostenible 10,0% Taller de formadores 28,6% Guías 31,0% Ecoturismo 17,1% Hospitalidad 6,8% Alimentos y servicio al cliente 20,8% Negocios Turisticos Productivos 25,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Cree usted que se alcanzo el objetivo del taller? No Si Loja 28,6% Cotopaxi 18,2% Orellana 15,8% Galapagos 28,6% Santo Domingo de los Tsachilas 25,0% Azuay 23,5% Cañar 16,1% Pichincha 10,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Cree usted que se alcanzo el objetivo del taller? Con relación a si se alcanzó o no el objetivo del taller, encontramos una media de insatisfacción del 17,1% Los 2 cuadros anteriores son los que han presentado diferencias estadísticas (P<0,05) que es el error muestral que manejamos para este estudio Para el caso del tipo de taller, los que presentan mas insatisfacción son Guías (31,0%) Taller de formadores (28,6%) Negocios turísticos productivos (25,5%)
Cree usted que se alcanzo el objetivo del taller? Si analizamos por localidad, los que presentan un grado de insatisfacción superior a la media son Galápagos (28,6%) Loja (28,6%) Santo Domingo (25,0%) Azuay (23,5%) Para el caso de género (hombres o mujeres) y trabajo actual no se presenta relación estadística, por lo cual los datos no son discriminantes
Los contenidos vistos en el taller cumplieron sus expectativas? 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Negativo 39,7% Positivo 60,3% 2,40% 37,30% 45,60% 14,80% para nada medianamente completamente superaron las expectativas Si catalogamos en una escala de 4 parámetros, el análisis lo realizamos en pares para determinar el grado de expectativa hacia el taller. Para el caso, el 39,7% de los entrevistados categorizan el contenido de los talleres de manera negativa, es decir, que no cumplió a cabalidad con el objetivo propuesto. Para el 60,3% restante si se cumplió
Los contenidos vistos en el taller cumplieron sus expectativas? Negativo Alojamiento Positivo Gestión de calidad 16,7% 54,5% Operadores de turismo 33,3% Taller a profesionales del volante 23,1% Hospitalidad y alimentos 35,7% Turismo comunitario 36,8% Turismo sostenible 15,0% Taller de formadores 32,1% Guías 58,6% Ecoturismo 48,6% Hospitalidad 25,0% Alimentos y servicio al cliente 38,5% Negocios Turisticos Productivos 56,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Los contenidos vistos en el taller cumplieron sus expectativas? Negativo Positivo Loja 28,6% Cotopaxi 45,5% Orellana 52,6% Galapagos 57,1% Santo Domingo de los Tsachilas 34,4% Azuay 32,4% Cañar 34,8% Pichincha 41,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Los contenidos vistos en el taller cumplieron sus expectativas? Para un mejor entendimiento, se catalogaron en dos parámetros la variable, negativo cuando en entrevistado menciona que los contenidos no cumplieron para nada o medianamente y positivo cuando mencionaron completamente o superaron las expectativas Para el caso del tipo de taller, los que presentan mas insatisfacción son comparados con la media (39,7%) Guías (58,6%) Negocios turísticos productivos (56,4%) Gestión de calidad (54,5%) Ecoturismo (48,6%)
Los contenidos vistos en el taller cumplieron sus expectativas? Si analizamos por localidad, los que presentan un grado de insatisfacción superior a la media son Galápagos (57,1%) Orellana (52,6%) Cotopaxi (45,5%) Para la clasificación de trabajo actual, se presenta una relación estadística P<0,05 de insatisfacción con las siguientes variables Catedráticos / Profesores (47,8%) Agricultores (46.7%) Guías (45.0%) Para el caso de género (hombres o mujeres) no se presenta relación estadística, por lo cual los datos no son discriminantes
Como calificaría la capacitación recibida? 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Negativo 3,6% Positivo 96,4% 57,70% 38,80% 3,00% 0,60% mala regular buena muy buena Si catalogamos en una escala de 4 parámetros, el análisis lo realizamos en pares para determinar el grado de capacitación recibida. Para el caso, el 3,6% de los entrevistados categorizan la capacitación recibida de manera negativa. Una mayoría casi absoluta del 96,4% lo califica como positiva.
Como calificaría la capacitación recibida? Negativo Positivo Alojamiento 0,0% Gestión de calidad 9,1% Operadores de turismo 0,0% Taller a profesionales del volante0,0% Hospitalidad y alimentos 7,1% Turismo comunitario 0,0% Turismo sostenible 5,0% Taller de formadores 7,1% Guías 6,9% Ecoturismo 2,9% Hospitalidad 4,5% Alimentos y servicio al cliente0,0% Negocios Turisticos Productivos 3,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Como calificaría la capacitación recibida? Negativo Positivo Loja0,0% Cotopaxi 9,1% Orellana 5,3% Galapagos 9,5% Santo Domingo de los Tsachilas 3,1% Azuay 5,9% Cañar1,1% Pichincha 3,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Como calificaría la capacitación recibida? A pesar de que los porcentajes son relativamente bajos, se presenta un grado de significancia estadística para todas las variables de control Para el caso del tipo de taller, los que presentan mas insatisfacción son comparados con la media (3,6%) Gestión de calidad (9,1%) Taller de formadores (7,1%) Hospitalidad y alimentos (7,1%) Guías (6,9%)
Como calificaría la capacitación recibida? Si analizamos por localidad, los que presentan un grado de insatisfacción superior a la media son Galápagos (9,5%) Cotopaxi (9,1%) Azuay (5,9%) Para la clasificación de trabajo actual, se presenta una relación estadística P<0,05 de insatisfacción con las siguientes variables Hoteleros (37,5%) Servicios administrativos en hoteles (7,7%) Para el caso de género (hombres o mujeres) los hombres están menos conformes (con relación a la media) 6,0%
Como calificaría al instructor que dicto el taller? 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Negativo 1,8% Positivo 98,2% 68,00% 30,30% 0,60% 1,20% malo regular bueno muy bueno Si catalogamos en una escala de 4 parámetros, el análisis lo realizamos en pares para determinar el grado de solvencia del instructor Para el caso, el 1,8% de los entrevistados categorizan al instructor de manera negativa. Una mayoría casi absoluta del 98,2% lo califica como positiva.
Como calificaría al instructor que dicto el taller? Ninguna de las variables presenta una relación estadística menor que 0,05 Esto nos indica que los grupos o variables de control se comportan de manera homogénea No existe un grupo o categoría que haya tenido una mala calificación al instructor de los talleres dictados
En que aspecto puso mas énfasis el taller al que asistió? Teoría 20,4% Práctica 50,3% Ambos 29,3% Definitivamente, lo mas relevante para los talleres dictados es la práctica Si bien es cierto, la teoría tiene un peso no menos importante, al compartir porcentajes en el item clasificado como ambos, la práctica tiene mayor relevancia Esto sucede en todos los talleres dictados
Esta aplicando actualmente los conocimientos adquiridos durante el taller? 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Nada 4,7% Algo 61,4% Mucho 34,9% 4,70% 10,70% 49,70% 34,90% nada muy poco poco mucho Debido a la sintaxis de la pregunta, hemos dividido el análisis en 3 estadíos. Los que no están utilizando, los que algo utilizan y los que lo utilizan mucho Así tenemos que un 4,7% de los entrevistados mencionó que no está utilizando los conocimientos adquiridos El 61,4% utiliza poco El 34.9% está aplicando los conocimientos adquiridos
Esta aplicando actualmente los conocimientos adquiridos durante el taller? Nada Algo Alojamiento 16,7% 66,7% 16,7% Mucho Gestión de calidad0,0% 45,5% 54,5% Operadores de turismo 8,3% 50,0% 41,7% Taller a profesionales del volante 7,7% 46,2% 46,2% Hospitalidad y alimentos 14,3% 57,1% 28,6% Turismo comunitario 0,0% 78,9% 21,1% Turismo sostenible 5,0% 65,0% 30,0% Taller de formadores 7,1% 71,4% 21,4% Guías 0,0% 72,4% 27,6% Ecoturismo 5,7% 68,6% 25,7% Hospitalidad 6,8% 47,7% 45,5% Alimentos y servicio al cliente 1,9% 59,6% 38,5% Negocios Turisticos Productivos 3,6% 54,5% 41,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Esta aplicando actualmente los conocimientos adquiridos durante el taller? Nada Algo Mucho Loja 14,3% 85,7% 0,0% Cotopaxi 9,1% 45,5% 45,5% Orellana 0,0% 57,9% 42,1% Galapagos 0,0% 71,4% 28,6% Santo Domingo de los Tsachilas 3,1% 56,3% 40,6% Azuay 8,8% 67,6% 23,5% Cañar 4,3% 60,9% 34,8% Pichincha 5,0% 57,5% 37,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Esta aplicando actualmente los conocimientos adquiridos durante el taller? Donde menos se menciona que se aplica son: Taller de alojamiento Hospitalidad y alimentos Operadores de turismo Al igual que Loja, Cotopaxi y Azuay respectivamente Las mujeres declaran que aplican menos los conocimientos adquiridos, principalmente las catalogadas como Amas de Casa Otro subgrupo de profesiones tambien no aplica los conocimientos y son los servidores públicos.
Con la capacitación recibida ha implementado un proyecto turístico? No 64,2% Cerca del 36% de los entrevistados, manifestaron que han implementado ya un proyecto turístico Concomitantemente el 64% menciona no haber implementado nada aún Si 35,8% Aproximadamente 4 de cada 10 personas que asistieron a los talleres implementaron un proyecto
Con la capacitación recibida ha implementado un proyecto turístico? No Si Alojamiento Gestión de calidad 72,7% 83,3% Operadores de turismo 83,3% Taller a profesionales del volante 69,2% Hospitalidad y alimentos 50,0% Turismo comunitario 63,2% Turismo sostenible 65,0% Taller de formadores 75,0% Guías 65,5% Ecoturismo 82,9% Hospitalidad 54,5% Alimentos y servicio al cliente 59,6% Negocios Turisticos Productivos 52,7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Con la capacitación recibida ha implementado un proyecto turístico? No Si Loja 85,7% Cotopaxi 54,5% Orellana 57,9% Galapagos 81,0% Santo Domingo de los Tsachilas 53,1% Azuay 73,5% Cañar 62,0% Pichincha 64,2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% P<0,05
Con la capacitación recibida ha implementado un proyecto turístico? Los cursos donde menos se implementaron proyectos acorde con la media (35,8%) son: Alojamiento (83,3%) Operador de turismo (83,3%) Ecoturismo (82,9%) Taller de formadores (75,0%) Las provincias que menos implementaron proyectos son: Loja (85,7%) Galápagos (81,0%) Azuay (73,5%)
Con la capacitación recibida ha implementado un proyecto turístico? No 64,2% Como ha influido su proyecto en el sector donde fue implementado? Si 35,8% 40,00% 35,00% Poco; 36,5% 30,00% 25,00% Mucho; 22,7% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% Nada; 2,8% Muy poco; 3,3% 0,00% Nada Muy poco Poco Mucho
Que sugerencia podría dar para un próximo taller? Mejor enfoque en los asistentes Leyes ambientales Publicidad de la zona Puntualidad Tecnología Recorridos / visitas Cursos de administración Atención al cliente Mejor distribución del tiempo / horarios Prestamos Cursos mas adpatados a cada comunidad NS/NC Cursos de gastronomía Mas frecuencia de los talleres Mejor locación Mejor capacitación de los instructores Todo esta bien Asesoría en proyectos Mejor convocatoria Mas profundo los temas Mas práctica Mas cursos / mas horas 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 0,9% 1,2% 1,2% 1,8% 1,8% 2,1% 2,4% 2,9% 3,8% 3,8% 4,1% 4,1% 5,6% 5,6% 5,9% 12,7% 33,0% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%
GRACIAS