Cómo evaluar la calidad instruccional del e-learning?

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1 1 Febrero 2003, Volumen 2, No. 2 Cómo evaluar la calidad instruccional del e-learning? Por Mario Morales Director de Desarrollo, Aura Interactiva En los últimos años, el e-learning o aprendizaje en línea se ha convertido en una tecnología muy popular para hacer llegar la capacitación a los empleados a un menor costo, en un menor tiempo y de una forma más efectiva y flexible. Sin embargo, esta popularidad ha creado una oferta muy amplia de servicios de desarrollo de e-learning que hace muy difícil para las empresas evaluar cuál proveedor de e-learning es mejor que otro. Uno de los factores críticos para evaluar a un proveedor de e-learning es la calidad del diseño instruccional de sus cursos, es decir, que tan efectivo es el proceso de aprendizaje de sus cursos para mejorar el desempeño de sus empleados. En este documento usted va a encontrar seis preguntas básicas que debe hacerse la hora de evaluar la calidad instruccional de un proveedor e-learning. Estas preguntas se basan en los estándares de calidad de la ASTD (American Society for Training and Development), la asociación de capacitación más importante del mundo ( 1. Tiene el curso suficientes prácticas y ejercicios? 2. Se basan las prácticas en problemas de la vida real? 3. Es la retroalimentación de las prácticas suficientemente específica? 4. Se mantiene la motivación del estudiante a lo largo del curso? 5. Se definen los objetivos de aprendizaje en términos de mejorar el desempeño? 6. Se utilizan los medios audio-visuales de forma efectiva para apoyar los objetivos de aprendizaje? 1. Tiene el curso suficientes prácticas y ejercicios? Muchas personas piensan que desarrollar un curso e-learning es igual a poner una presentación de Powerpoint en Internet. Sin embargo, presentar información sobre un tema no garantiza que haya aprendizaje. Para que un curso sea efectivo debe tener suficientes prácticas y ejercicios para permitirle a los estudiantes aplicar sus nuevos conocimientos o habilidades. El presentar textos, audios o imágenes en un curso e-learning no garantiza que un estudiante aprenda, ya que, según las últimas investigaciones sobre cómo aprenden los adultos, los seres humanos aprenden haciendo. La forma más simple de entenderlo es como lo dijo Confucio hace siglos atrás : oigo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo.

2 2 Como ejemplo, supongamos que le presentamos a un estudiante la siguiente información en un curso de e-learning y no le ponemos a hacer ninguna práctica: Qué es servicio al cliente? El servicio al cliente es la capacidad de identificar, satisfacer, y superar las expectativas de los clientes, proveyendo productos o servicios que, por sus características, beneficios y valor agregado, puedan competir en el mercado con altos estándares de calidad. Qué habilidad está desarrollando el estudiante con esta información? Cómo puede el estudiante aprender a dar un buen servicio al cliente únicamente con esta información? Para que este curso fuera efectivo, debería permitirle al estudiante realizar suficientes prácticas que desarrollen su habilidad de dar un excelente servicio al cliente. Esto significa que para que el e-learning sea efectivo se necesita una combinación de presentación y práctica. Un estándar para evaluar es que debe existir al menos una práctica o ejercicio por cada 4 pantallas de curso. 2. Se basan las prácticas en problemas de la vida real? Un curso efectivo debe contener prácticas relacionadas con problemas, casos y situaciones de la vida real que el estudiante va a enfrentar en su trabajo. Esto permite que la capacitación sea realmente efectiva porque los casos ayudan a aprender la nueva información y relacionarla con el ambiente laboral. Las prácticas deben estar basadas en los problemas de desempeño que tiene la organización y en los errores comunes que cometen las personas en su puesto. La siguiente pantalla es un buen ejemplo de una práctica de un curso de Servicio al Cliente, en donde se le pide al estudiante que discrimine en cuál de las situaciones que aparecen se prestó un buen o un mal servicio al cliente. Estas situaciones fueron tomadas de los errores comunes que se cometen en esta organización en el servicio al cliente y ubican el aprendizaje en problemas de la vida real que es estudiante va a enfrentar.

3 3 Un mal ejemplo de práctica en un curso de Servicio al Cliente sería el siguiente: Marque Falso o Verdadero. El servicio al cliente es la capacidad de identificar, satisfacer, y superar las expectativas de los clientes. (Falso Verdadero) Este tipo de práctica o ejercicio no es efectivo porque se basa en preguntas teóricas, que no tienen relación con los problemas de la vida real que va a enfrentar el estudiante. Este tipo de práctica difícilmente mejorará el desempeño de los estudiantes en su puesto de trabajo.

4 4 3. Es la retroalimentación de las prácticas suficientemente específica? Las retroalimentaciones de las prácticas o ejercicios no sólo deben decirle al estudiante si una respuesta es buena o mala, sino que deben corregirle y explicarle por qué. Al estudiante no le debe quedar ninguna duda de por qué se equivocó en un ejercicio. Supongamos que en un curso sobre Venta Sugerida el estudiante debe identificar cuál producto sugerirle a un cliente dependiendo del cupón de descuento que haya presentado el cliente. Algunos ejemplos de retroalimentaciones no efectivas serían las siguientes: Ejemplo 1: Correcto. Este es el producto que se debe ofrecer. Ejemplo 2: Incorrecto. Usted seleccionó el producto inadecuado. Estas retroalimentaciones no le indican al estudiante por qué tuvo buena su respuesta o por qué se equivocó.

5 5 Veamos ahora un ejemplo de una buena retroalimentación: Retroalimentación si el estudiante contesta correctamente: Retroalimentación si el estudiante contesta incorrectamente: Buena elección! El producto que se necesita ofrecer a la cliente es el cupón 2, ya que siempre que un cliente pregunta cuál promoción tenemos, lo apropiado es ofrecerle la más completa, la que significa un mayor monto de facturación. Lo siento, pero esa no es la promoción que necesitamos ofrecer en este momento. Hacer venta sugerida implica sugerirle a la cliente el mejor producto para ella, no abrumarla mencionándole todas las promociones. Aún no es el momento de ofrecer productos complementarios. La cliente solicitó información sobre promociones. Además, al hacer la orden, generalmente los clientes piden primero el plato principal: la pizza. Como se puede ver en este último ejemplo, la retroalimentación es mucho más efectiva y contribuye más al aprendizaje ya que le indica al estudiante claramente por qué tuvo su respuesta correcta o incorrecta. 4. Se mantiene la motivación del estudiante a lo largo del curso? Para que un curso sea efectivo, debe atraer la atención del estudiante y mantener su interés en relación con los objetivos de aprendizaje. Existen varias técnicas para mantener la atención e interés del estudiante durante el curso, como por ejemplo usar elementos sorpresa para evitar que el curso sea lineal y monótono. 5. Se definen los objetivos de aprendizaje en términos de mejorar el desempeño? Los objetivos de aprendizaje del curso deben ser definidos en términos de tareas o problemas que los estudiantes estarán en capacidad de ejecutar o resolver, no en términos de la teoría que deberán memorizar. Un ejemplo de objetivo de aprendizaje efectivo es: Después de este curso, usted estará en capacidad de atender mejor las quejas de los clientes para mejorar el nivel de satisfacción en el servicio. Como se puede ver, este objetivo describe claramente que va a estar en capacidad de hacer el estudiante después del curso.

6 6 Un mal ejemplo de un objetivo de aprendizaje es: Objetivos del curso: - Entender la importancia del servicio al cliente - Definir qué significa servicio al cliente - Mencionar las características de un buen servicio al cliente En este ejemplo, los objetivos del curso están definidos en términos teóricos, es decir, describen los conocimientos que el estudiante va a adquirir, pero no las habilidades concretas que va a poder aplicar después del curso para mejorar su desempeño en el trabajo. 6. Se utilizan los medios audio-visuales de forma efectiva para apoyar los objetivos de aprendizaje? Para que un curso sea efectivo, los medios audio-visuales como audio, animaciones, etc. deben apoyar directamente los objetivos de aprendizaje. Aunque las nuevas tecnologías permiten incorporar muchas imágenes con movimiento (animaciones) en un curso de e-learning, está demostrado científicamente que poner medios, sin relación directa con los objetivos de aprendizaje de la capacitación, produce un efecto adverso en el aprendizaje porque distrae. Inclusive se han hecho estudios que demuestran que si no hay sonidos y música el aprendizaje es mayor porque a veces se incluyen medios solo para adornar pero no aportan ningún valor al aprendizaje. Los gráficos de más pueden distraer el proceso de aprendizaje. En recientes revisiones de libros de ciencia y matemáticas, se encontró que la mayoría de las ilustraciones eran irrelevantes al tema principal de la lección, es decir que cuando las fotos y gráficos solo se usan para decorar la página o la pantalla, no ayudan a mejorar el aprendizaje. Colvin Ruth, Mayer Richard, e-learning and the science of instruction, 1 Edición, 2003, pag 120. Calidad instruccional no es igual a una mayor cantidad de medios. Recuerde que cuando se trata de calidad en el diseño instruccional del e-learning, usted va a evaluar que el aprendizaje, a través de esta solución, sea efectivo y pueda ser aplicado para mejorar el desempeño de los individuos en su puesto de trabajo. Esto significa que aunque un curso e-learning esté cargado de videos, audios y animaciones, no significa que sea efectivo. Conclusión Si usted va a adoptar una estrategia e-learning, es lógico que usted quiera ver resultados latentes en el desempeño y productividad de su empresa. Para eso - sobre todo en negocios donde existe un enfoque basado en competencias- se requiere que los colaboradores tengan los comportamientos y habilidades que componen las competencias incluidas en los perfiles requeridos. e-learning puede ayudar a lograr estos resultados, pero se vuelve imprescindible que la capacitación sea altamente efectiva y esto solo se logra con un buen diseño instruccional.

7 7 Recuerde: Si un curso no es efectivo, no va a mejorar el desempeño, y si no mejora el desempeño, no tiene ningún valor. Mario Morales es Director de Investigación y Desarrollo de Aura Interactiva (mmorales@aurainteractiva.com). Resumen Elemento Cursos de Baja Calidad Cursos de Alta Calidad 1. Cantidad de Prácticas El curso sólo presenta información sin ninguna práctica. El curso tienen prácticas abundantes para que los estudiantes aprendan haciendo. (1 práctica cada 4 2. Tipo de Prácticas Las prácticas se basan en preguntas teóricas. 3. Retroalimentación Las retroalimentaciones son del tipo correcto o incorrecto, y no le indican al estudiante por qué se equivocó. 4. Motivación del Estudiante El curso es aburrido o atrae la atención del estudiante con recursos no relacionados con los objetivos de aprendizaje. 5. Objetivos de Aprendizaje No definidos en términos del desempeño, habilidades o competencias a desarrollar. 6. Uso de Medios Los medios distraen al estudiante de los objetivos de aprendizaje. pantallas). Las prácticas se basan en problemas de la vida real y se sitúan en contextos relacionados con el trabajo. Las retroalimentaciones le indican claramente al estudiante qué hizo bien por qué se equivocó. El curso atrae la atención del estudiante y mantiene su interés en relación con los objetivos de aprendizaje. Definidos en términos de tareas o problemas que los estudiantes estarán en capacidad de ejecutar o resolver. Los medios se utilizan efectivamente para apoyar los objetivos de aprendizaje. Aura Interactiva es una empresa líder en el desarrollo de soluciones e-learning. Envíe sus sugerencias temáticas o comentarios a la siguiente dirección. Aura Newsletter es un servicio de Aura Interactiva. Cada mes, Aura Newsletter le trae artículos interesantes y opiniones de expertos sobre e-learning: contenidos, servicios, tendencias y otros. Visite nuestra página web para mayor información Usted recibe este mensaje por haber demostrado interés en conocer más sobre nuestras soluciones e-learning. Si no desea recibir más el Aura Newsletter, favor re-enviar este correo con la leyenda "DESINSCRIBIR" como único mensaje. En nuestro sitio web usted encontrará los números de teléfono de nuestros representantes en cada país. Contáctenos. Copyright 2003 Aura Interactiva. Su reproducción parcial o total está prohibida sin consentimiento del autor