LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA

UNIDAD DE TRABAJO 2 LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA EMPRESA Profesor Javier Pelayo IES San José Curso 2010/2011 1

Qué es comunicación?, qué es eficaz? Comunis: común. Poner a la luz de todos. Z.M.Zorín. "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano". Capacidad para lograr el efecto deseado o esperado. 2

Contexto EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Contexto Mensaje Retroalimentación Pensamiento Canal Codificación Decodificación EMISOR RECEPTOR 3

LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN Todos aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje, u obstaculizando el proceso general de ésta. Semánticas Percepción personalidad Psicológicas Físicas Administrativas 4

Barreras semánticas Cuando el emisor y el receptor no atribuyen el mismo significado a las señales enviadas 5

Barreras físicas son interferencia s que hay en el ambiente y que bloquean la comunicació n: ruido, iluminación, materiales, temperatura, etc. 6

Barreras BARRERAS psicológicas PSICOLÓGICAS Pueden bloquear la comunicación o que ésta quede incompleta o sea imperfecta deteriorando las relaciones personales. 7

Tipos de barreras psicológicas Distinta percepción de las cosas, por tanto distintas interpretaciones. Las emociones que experimentamos en nuestra vida cotidiana que afectan en el terreno laboral. La personalidad de los participantes (extroversión, introversión, optimismo, ). Las ideas previas sobre un tema en función de experiencias pasadas. La posición jerárquica dentro de la estructura de la empresa o de la organización. 8

BARRERAS DE PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD Selección de los datos de percepción a la hora de juzgar a los demás sobre todo su éstos proceden de una tercera persona Los prejuicios que proceden de la primera idea que nos formamos de una persona y que a veces son difíciles de modificar. Los estereotipos que son ideas e imágenes aceptadas comúnmente entre personas que pertenecen a ciertos grupos Las expectativas que nos creamos de personas que no conocemos y que continuamente intentamos verificar 9

BARRERAS ADMINISTRATIVAS Causadas por las estructuras organizacionales, como mala planeación y deficiente operación de los canales. 10

DECTECTA EL TIPO DE BARRERA 11

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LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL 13

La comunicación verbal: tipos ORAL A través de signos orales: silbidos, llantos, risas, etc. Suponen las formas primarias de comunicación. A través del lenguaje articulado que es la forma más evolucionada del lenguaje y que se manifiesta a través de sílabas, palabras y oraciones. ESCRITA A través de representaciones gráficas o signos. Puede ser la palabra escrita o ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, etc Aunque verbal proceda de verbus (palabra), no todas las manifestaciones de la comunicación verbal, son palabras 14

La comunicación oral verbal No sólo es Importante LO QUE SE DICE Ha de ser claro, conciso y entendible para evitar las barreras semánticas. Es importante ser asertivo y ponerse en el lugar del receptor para adecuar el lenguaje a su entendimiento. sino Vocalización CÓMO SE DICE Entonación Timbre Ejemplo de cómo no ha de ser 15

La comunicación no verbal La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Suele emplearse junto con la comunicación verbal. Características En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas. Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones. 16

Incidencia de la comunicación verbal y no verbal en la audiencia Palabras Tono de voz 7% 38% 55% Comunicación no verbal 17

Acariciarse la quijada Entrelazar los dedos Dar un tirón al oído Mirar hacia abajo Frotarse las manos Apretarse la nariz ACTO Golpear ligeramente los dedos Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Inclinar la cabeza Palma de la mano abierta Caminar erguido Pararse con las manos en las caderas Jugar con el cabello Comerse las uñas La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso Unir los tobillos Manos agarradas hacia la espalda Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Brazos cruzados a la altura del pecho Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados Manos en las mejillas Frotarse un ojo Toma de decisiones Autoridad Inseguridad LO QUE REFLEJA No creer en lo que se escucha Impaciencia Evaluación negativa Impaciencia Seguridad en sí mismo y superioridad Interés Sinceridad, franqueza e inocencia Confianza y seguridad en sí mismo Buena disposición para hacer algo Falta de confianza en sí mismo e inseguridad Inseguridad o nervios Aburrimiento Aprensión Furia, ira, frustración y aprensión Aburrimiento Actitud a la defensiva Abatimiento Evaluación Dudas Siete Reglas C.N.V 18

Usa tus ojos para hablar Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación. El uso adecuado de las manos Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona. Cuidado con lo que tocas Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación. Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una 19 gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.

Aprender a sentarse Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz. Control de la mirada Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia. Control de las expresiones del rostro Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas 20 o sientes.

Ejercicio de comunicación no verbal A continuación, se expondrá una imagen cualquiera. Quien la expone, conoce la historia que refleja la imagen pero solamente podrá responder sí o no ante las preguntas del resto del grupo. Se dispondrá de dos minutos de tiempo para el interrogatorio. Cada uno de los miembros del grupo preparará una imagen y la someterá al estudio de los demás. PRIMER EJEMPLO 21

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UN BUEN EJEMPLO DE COMUNICACIÓN NO VERBAL 23

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LA COMUNICACIÓN ESCRITA 25

Cómo ha de ser esa comunicación escrita? Escoger las palabras con cuidado para que el receptor entienda con precisión y rapidez. Escribir bajo un plan preestablecido. Todo escrito ha de tener una introducción, un cuerpo principal donde se desarrolla el tema y unas conclusiones. Ejemplos de buenas y malas comunicaciones escritas 26

EJEMPLO DE BUENA COMU MUNICACIÓN ESCRITA Emisor Receptor En ocasiones se informa de las alternativas a los acuerdos Deja constancia de que el trabajador ha recibido la comunicación Conveniente ponerla. comunicación rápida y cómoda Saludo formal Importante para computar plazos Cuerpo del escrito. Se especifica con claridad el tema a tratar Si es comunicación formal, conviene apoyarse en la normativa aplicable Firma con indicación 27 del cargo

Qué elementos faltan?. Qué tipo de lenguaje se utiliza? Qué efecto psicológico causa al leerla? EJEMPLO DE MALA COMUNICACIÓN ESCRITA 28

29 DIFERENCIAS ENTRE LOS DOS ESCRITOS

Ventajas y desventajas de la comunicación escrita frente a la comunicación oral 30

Reglas para una correcta comunicación escrita Hacer frases cortas. Preferir lo simple a lo complejo. Palabras corrientes. Evitar palabras inútiles. Utilizar verbos activos. Hacer referencia a la experiencia de los lectores. Escribir sólo cuando haya que comunicar algo. Construir oraciones que tengan unidad. Evitar detalles excesivos. Oraciones positivas. Respetar el orden normal de las frases. Utilizar una construcción paralela para redactar. 31

El tablón de anuncios Sólo es efectivo si los destinatarios quieren recibirlo. Medio de comunicación ágil y sencillo interesante para las comunicaciones rápidas. Unidireccional: de la fuente al receptor. Deben ser colocados en lugares céntricos o sitios de espera o por donde circulan la mayor parte de los trabajadores de la empresa. Si las noticias son importantes como un aumento de salario o un despido, los trabajadores quizá se enterarán antes por un rumor, pero si se utiliza de forma inteligente puede ser un canal muy útil para que los destinatarios puedan leer la comunicación en un momento posterior 32

Cambiar contenido en un tiempo prudencial Dimensiones Iluminación adecuada No colocar infor formaciones alrededor Color claro Forma rectangular Crear comisiones para su utilización 33

Ejercicio de comunicación escrita Imagínate que eres el Jefe de Seguridad e Higiene de una empresa denominada PRIMA GRÁFICA S.L. Tu nombre es Carlos Gil García y el director general de personal (Sr. Polanco) te pide que comuniques a todos los delegados de prevención de la empresa a través del tablón de anuncios, que a partir del día 10 de noviembre se llevarán a cabo los reconocimientos médicos de los trabajadores expuestos a un nivel de exposición diario al ruido superior a 87 db(a). El Sr. Polanco te pide que recalques en dicha comunicación que aunque es muy conveniente pasar el reconocimiento, éste es un derecho de los trabajadores, y que además los resultados de los mismos serán confidenciales. Tiempo 7 minutos 34

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ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE LA COMUNICIÓN ORAL 41

Ejercicio de comunicación oral TEMAS PROPUESTOS 1. Las relaciones entre Pablo Neruda y los miembros de la generación del 27. 2. Origen y utilidades de la trigonometría. 3. El renacimiento del imperio carolingio. 4. Taxonomía de las técnicas de síntesis en la composición de música electroacústica. 5. Efectos físicos de las ondas electromagnéticas. 6. La jurisprudencia como fuente del Derecho Español. 7. Utilidad financiera del fondo de maniobra o rotación. 8. La explicación del universo por parte de los filósofos presocráticos. 9. Influencias artísticas de la fachada principal de la catedral de Burgos. 10. Morfología y ciclo de vida del saltamontes común. Exposición oral durante cinco minutos de tiempo. Podrán utilizarse todos los medios de que se dispongan en el aula. 42

Por qué es necesario cuidar la comunicación oral en el trabajo? Porque además de intercambiar información, cuando hablamos mostramos nuestras necesidades Porque si nos mostramos agresivos o pasivos podemos producir reacciones de odio, rabia, culpa o inseguridad. Porque pese a utilizar continuamente el lenguaje oral, es necesario cuidarlo para lograr a través de él los fines previstos. Aspectos a tener en cuenta Porque grandes ideas pueden fracasar por un mal uso del lenguaje hablado. 43

Situación de la comunicación No siempre se elige el tema a tratar. No siempre se conocen los destinatarios (nivel de conocimientos sobre el tema, opiniones previas, ). No siempre sabemos con cuánto tiempo contamos para comunicar. En nuestro mensaje, hay que tener en cuenta el objetivo de la empresa (si quiere informar, motivar, negociar o informarse) 44

El mensaje y sus dificultades Hemos de lograr que el mensaje sea de interés para el oyente para lo cual hay que: Persuadir. Explicar. Demostrar. El emisor nunca debe ser la barrera de la comunicación. El desconocimiento del receptor o receptores, la inexperiencia o la falta de confianza en uno mismo hay que superarlas 45

Estrategias de exposición Debemos intentar interesar a la audiencia cuidando la pronunciación, la intensidad y el timbre, la entonación y el ritmo de nuestra voz Otras recomendaciones Comenzar explicando brevemente los puntos a tratar. No usar tópicos salvo que sean muy buenos. Cuidado con las disculpas. Mirar al público. Cuidar el lenguaje corporal. Seguir un orden en la exposición. Aceptar comentarios y críticas. Utilizar racionalmente citas o anécdotas para resultar ameno. Finalizar con una síntesis. 46

Estrategias de la comunicación asertiva Si ante una reacción adversa o poco favorable nos mostramos agresivos o pasivos, podemos producir reacciones de odio, rabia, culpa o inseguridad. La asertividad nos permite trasmitir informaciones, pedir lo que se desea o decir lo que uno piensa respetando y teniendo en cuenta los derechos de nuestros interlocutores. Permite que la comunicación sea clara, directa y colaboradora. Técnicas de comunicación asertiva 47

DISCO RAYADO Consiste en repetir insistentemente lo que uno desea o no desea hacer o lo que una persona piensa o siente hasta que el interlocutor se dé cuenta de cuál es nuestra postura y lleguemos a un compromiso razonable. Tenemos que utilizarla cuando nuestras pretensiones sean justas. ASERCIÓN NEGATIVA Consiste en responder a una crítica manifestando que es razonable y que tiene parte de verdad hasta que la persona que esté criticando deje de hacerlo. Puede utilizarse esta técnica siempre que sepamos que la crítica que nos hacen es lógica en su totalidad o en parte. CREAR CONFUSIÓN Consiste en crear dudas en la persona que hace una crítica cuando sabemos positivamente que no tiene razón situándole en una situación de desconcierto. Se utiliza hasta que el interlocutor comprenda que no obtendrá resultados atacando. PREGUNTA NEGATIVA Consiste en responder a una crítica pidiendo una aclaración. Se utiliza cuando observamos que alguien nos critica, intenta decirnos algo y no lo hace. 48

EJEMPLOS DE TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD 49

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CONTROL DE MÓVIL51

Ejemplo de Asertivo y No asertivo 52

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LA ESCUCHA ACTIVA Es lo mismo? OIR ESCUCHAR Capacidad humana con la que casi todos nacemos Atención al receptor con el fin de: Comprender Analizar Sintetizar Evaluar 54

RECOMENDACIONES PARA LOGRAR UNA ESCUCHA ACTIVA No dividir la atención entre una persona y otra, o entre una actividad y una persona Mirar a la persona a la que se escucha Atender no sólo lo que se dice verbalmente sino atender también a los mensajes no verbales No prejuiciar a la persona, al tema o a la ocasión Buscar la empatía y tratar de entender el punto de vista del otro Ejemplo de escucha selectiva Poner atención Tomar notas 55

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LOS SOLDADOS Y EL ECLIPSE DE SOL ORDEN INICIAL DEL CORONEL AL COMANDANTE: «Mañana a las nueve y media habrá un eclipse de Sol, hecho que no ocurre todos los días, que formen los soldados en el patio en traje de campaña para presenciar el fenómeno. Yo les daré las explicaciones necesarias. En caso de que llueva, que formen en el gimnasio». EL COMANDANTE AL CAPITÁN: «Por orden del señor coronel, mañana a las nueve y media habrá un eclipse de Sol, según el señor coronel, si llueve no se verá nada al aire libre, entonces en traje de campaña el eclipse tendrá lugar en el gimnasio, hecho que no ocurre todos los días. El dará las órdenes oportunas». EL CAPITÁN AL TENIENTE: «Por orden del señor coronel, mañana a las nueve y media en traje de campaña inauguración del eclipse de Sol en el gimnasio. El señor coronel dará las órdenes oportunas de si debe llover, hecho que no ocurre todos los días. Si hace buen tiempo y no llueve, el eclipse tendrá lugar en el patio». EL TENIENTE AL SARGENTO: «Mañana a las nueve y media, por orden del señor coronel lloverá en el patio del cuartel. El señor coronel en traje de campaña dará las órdenes en el gimnasio para que el eclipse se celebre en el patio». EL SARGENTO AL CABO: «Mañana a las nueve y media, tendrá lugar el eclipse del señor coronel en traje de campaña por efecto del Sol. Si llueve en el gimnasio, hecho que no ocurre todos los días, se saldrá al patio». EL CABO A LOS SOLDADOS: «Mañana, a eso de las nueve y media, parece ser que el Sol en traje de campaña eclipsará al señor coronel en el gimnasio, lástima que esto 57 no ocurra todos los días».

LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA La persuasión es una técnica comunicativa que utilizamos para influenciar a nuestros receptores a que actúen o piensen como deseamos. Para motivar a alguien a mantener algún tipo de actitud o creencia. Por qué persuadimos? Para cambiar algún tipo de actitud o creencia. Para tomar algún tipo de acción 58

Los argumentos persuasivos: tipos Se convierte en un elemento fundamental para lograr los objetivos deseados y depende Argumentos racionales, centrales y relacionados con un tema Argumentos emocionales y señales indirectas Requiere mucho esfuerzo, motivación y capacidad para examinar seriamente los argumentos que se le presentan. Sería el caso de conseguir que una persona tomara una decisión, basándose en aspectos emocionales que nosotros podamos haberle trasmitido 59

Los argumentos persuasivos: destrezas necesarias Obtener las conclusiones que se infieren de las pruebas presentadas con evidencia. 60

Partes del discurso persuasivo - La credibilidad del que intenta persuadir: a mayor credibilidad mayor poder de influencia. - Buscar puntos de conexión con la audiencia o el interlocutor: identificando los sentimientos pueden usarse para persuadir. - Construir argumentos sólidos para apoyar nuestras ideas. ETHOS PATHOS 61 LOGOS

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Análisis de un fragmento de la película Doce hombres sin piedad 1º Identifica los momentos en que se producen técnicas de comunicación asertiva entre los personajes. 2º En qué basa el protagonista sus argumentos para no declarar culpable al presunto asesino?. 3º Crees que la persuasión se basa en argumentos objetivos y racionales, o por el contrario, se apoya en aspectos emocionales?. 4º Cuál es el miembro del jurado que es más difícil de convencer?. 5º Comenta las razones que llevan al protagonista a convencer a los demás de la inocencia del presunto asesino. 65