Excelencia en el Servicio al Cliente Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Perfil del Colaborador que Atiende Clientes
Por qué Hablamos de Calidad? Es una moda? Es una necesidad?
Definición de Cliente Es el que utiliza nuestros servicios profesionales Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo
Qué representa el Cliente para nosotros?
Nuevas Características de Cliente 1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta 2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso 3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas
Cliente Externo e Interno El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo
Qué es la Atención al Cliente? Acto de Me atenderán bien? asistencia hacia otras personas
Las dos facetas de la Atención al Cliente Elementos Tangibles son los materiales Elementos Intangibles no son concretos
La Atención al Cliente es cosa de todos Objetivo :
Las Expectativas De Los Clientes
La Percepción del Cliente Buena experiencia Servicio excelente Satisfacción del cliente Mala experiencia Servicio deficiente Insatisfacción del cliente
Actitud Forma de pensar, percibir y sentir ante determinada situación Estado de animo interior que se exterioriza, por medio de una conducta (Motivación) Manera de comportarse ante distintas situaciones, (conocimientos, pensamientos, e ideas que se muestran ante la personas)
Cambio de Actitud Factores Externos Factores Internos El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro alcance, todo depende de nosotros
Comunicación La comunicación efectiva ocurre cuando existe un alto grado de correspondencia entre el mensaje dado y la interpretación del oyente
ACTITUD Las actitudes son más importantes que las aptitudes Sir Winston Churchill
Circuito De La Comunicación Emisor Código Contexto Comunicación Mensaje Receptor Filtros Canal
Empatía Las personas con empatía son aquellas que son capaces de escuchar a los demás, entender sus problemas y motivaciones
Comunicación no Verbal Volumen de voz Tono de voz Silencios Velocidad con la que habla La comunicación no verbal influye sin duda en la primera impresión
Distribución De La Comunicación VERBAL 20% TONO DE VOZ 15% FACIAL 10% 55% CORPORAL
Las Pérdidas En Línea (Disminución Cuantitativa) EMISOR RECEPTOR Lo que quiere decir Lo que sabe decir Lo que dice Lo que oye Lo que escucha Lo que comprende
Las Pérdidas En Línea (Disminución Cualitativa) Posibles razones: Filtración Percepción selectiva Emociones Lenguaje Factores culturales
Técnicas de Comunicación 1. Escucha Activa Parafraseo Reconocimiento de emociones 2. Formulación de Preguntas 3. Replanteo 4. Retroalimentación
Tipo de Preguntas ABIERTAS: Dan información. Precisan detalles CERRADAS: Se obtiene el compromiso. Respuesta: Sí ó No. REFLEXIVAS: Permite reconsiderar DIRECTIVAS: Por su formulación tratan de influir en la respuesta.
Escucha Activa Es escuchar con:
Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente Paso 1: Establezca una Relación personal Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
PASO 1: Establezca Una Relación Personal Transmita una actitud positiva Póngale atención Déle reconocimiento
PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, están satisfechos? regresarán?... Atienda las necesidades básicas Ser bien recibido Ser comprendido Sentirse importante Sentirse cómodo Observe Pregunte Resuma si es necesario
PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes Informe adecuadamente Ofrezca alternativas Involúcrelo Ayúdelo
PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen Obtenga retroalimentación Realice seguimiento por escrito de ser necesario Maneje las quejas
Protocolo para atención de los Asociados
Las 3 Vertientes de la Calidad NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PRESTACION DEL SERVICIO PERCEPCION DEL SERVICIO Sólo el espacio de intersección significa el éxito
GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros