AVANCES DEL PROYECTO ESTRATÉGICO 9
Hechos Relevantes Exitosa colocación de bonos en la Bolsa de Comercio por UF 2 millones, a ocho años plazo. Inauguración de la Sucursal Santiago-San Joaquín. Convenio con ocho universidades del país que permite a los microempresarios acceder a cursos de capacitación, seminarios y asesorías profesionales. 2001 Inauguración de las sucursales Santiago- José Pedro Alessandri y Santiago-Vivaceta Plaza. Ejecutivos de BancoEstado BancoEstado y sus participó en la trabajadores campaña solidaria participaron en para apoyar a los talleres destinados a damnificados por el generar propuestas terremoto de para realizar una El Salvador. Alianza Estratégica. Se lanza la campaña del Hipotecazo, que ofrece a sus clientes créditos hipotecarios para la adquisición de viviendas nuevas y usadas, con las tasas más bajas del mercado. ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO BancoEstado premió a Celia Paillaqueo, de la comuna de Cerro Navia, quien abrió la cuenta 10.000 Sonrisa Mujer. Realización de convenio de pago de remuneraciones con la I. Municipalidad de Til Til. Inauguración de las sucursales Puyehue- Entre Lagos; Iquique- Alto Hospicio; Santiago-Las Lomas; y La Florida-Trinidad. BancoEstado y la Red de Apoyo al Estudiante, Junaeb, firmaron el convenio "Abono Beca Primera Dama-Pagos Automáticos". Donación de 10 computadores a los alumnos de la escuela Lorenzo Baeza de Isla de Pascua. Se anuncia una rebaja en las tasas de interés cobradas en productos del banco. Inicio del programa Puntos de Atención de Cercanía, con 73 oficinas itinerantes, que entregan servicios financieros a comunas aisladas. En conjunto con Corfo, se inició la Reprogramación de Deudas para las Mipymes. Se suscribieron convenios de pago de remuneraciones con Fonasa, Corfo, Junaeb y el Servicio de Impuestos Internos. En conjunto con el Ministerio de Agricultura, se crearon tres nuevos productos para apoyar al sector agrícola, consistentes en créditos y seguros específicos para el sector. Convenio con Servipag, en que los clientes con créditos hipotecarios pueden cancelar sus dividendos. BancoEstado se sumó con el INP a la iniciativa de Sernatur de financiar vacaciones para los adultos mayores, ofreciéndoles microcréditos convenientes, lo cual benefició a más de 15.000 adultos mayores. Se realizaron convenios de pago de remuneraciones con el Ministerio de Agricultura y el Instituto de Normalización Previsional. JUNIO Entrega de utilidades del año 2000 a la Tesorería General de la República, completando un aporte total anual al fisco de $ 66.174 millones (incluyendo impuestos). BancoEstado, en su calidad de Administrador del Fondo de Garantías para Pequeños Empresarios (Fogape), realizó una licitación de garantías por UF 2.900.000. Se suscribieron convenios de pago de remuneraciones con Sernatur, Bienes Nacionales, el Senado de la República, Mideplan e Indap. 10
Avances del Proyecto Estratégico Junto a otras tres instituciones, BancoEstado trajo a Chile al economista bengalí Muhammad Yunus, creador del Grameen Bank. El banco lanzó su nueva imagen corporativa, incorporando nuevos colores a su logo y cambiando su marca por la de BancoEstado. Con la presencia del Presidente de la República, Ricardo Lagos, se inauguró la sucursal N 300, Padre Alberto Hurtado, en la población La Bandera, comuna de La Granja. Firma del acuerdo marco de Alianza Estratégica entre la administración del banco y los trabajadores de la institución. En la localidad de El Monte, se realizó la Primera Exposición Itinerante del Museo del Ahorro de BancoEstado. Lanzamiento de la chequera electrónica, producto que permite acceder a una cuenta corriente sin cheques y operar a través de RedCompra. Inauguración de la sucursal Quillota- Arturo Prat. Quinto Aniversario del Programa de Créditos para la Microempresa. Lanzamiento oficial del edificio del Centro de Contacto 24 Horas en la ciudad de Lota, con una inversión total de 7 millones de dólares. Se lanza el Creditazo, producto con tasas preferenciales de hasta un 1% y que ofrece cuentas corrientes y chequeras electrónicas, entre otros interesantes productos. Finalizó la Campaña Sonrisa Mujer que organizó la señora Luisa Durán de Lagos con el apoyo de Prodemu, el Colegio de Cirujanos Dentistas y BancoEstado. JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Convenio con Fonasa, que permite a más de 80 mil microempresarios acceder a un mecanismo electrónico que descuenta automáticamente su cotización de salud. BancoEstado apoyó a los niños de Afganistán, a través de una Cuenta Solidaria que abrió el Ministerio de Relaciones Exteriores. Inauguración de la sucursal Copiapó- El Palomar. Nueva licitación del Fogape por un monto de UF 2.000.000. En Rancagua se presentó el X tomo de la obra Geografía Poética de Chile, Región de O'Higgins. Inauguración de las sucursales Rancagua- Oriente, Ovalle- Benavente, Melipilla- Avenida Ortúzar y Santiago-Asistencia Pública. Licitación del Fogape, por un monto total de UF 4.500.000. Seminario "Relaciones Laborales de Cara al Nuevo Siglo", desarrollado en conjunto por BancoEstado, Codelco, Disputada Las Condes, Minera Los Pelambres, Cap S.A., la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Asociación Chilena de Relaciones Laborales. 11
Sucursal Vitacura Banco Público del Siglo XXI Cambiando para ti En la última década, la industria bancaria chilena ha experimentado profundas transformaciones, surgiendo un nuevo escenario financiero. Un escenario marcado por la consolidación de grandes instituciones y la mayor competitividad de la industria, basada en la innovación, una fuerte inversión tecnológica y el desarrollo de nuevos productos y servicios financieros orientados al cliente. BancoEstado ha sido un participante relevante en este proceso, abriéndose a todas las posibilidades que el mercado le ofrece. Así, con el objetivo de cumplir eficientemente con su rol social y sin perder sus atributos de solvencia, seguridad y solidez que lo han caracterizado en sus casi 48 años de existencia, la institución asumió el desafío de convertirse en un banco más competitivo y rentable. Ello ha implicado llevar a cabo una serie de tareas tendientes a modernizar sus estructuras, mejorar sus procesos internos y a generar mayores ingresos, que le permitan alcanzar altos estándares de calidad y mantener niveles de rentabilidad satisfactorios. Entre las actividades realizadas destacan la introducción de nuevas técnicas de marketing; el aumento en la oferta de productos; el desarrollo e implementación de diversos sistemas automatizados y la expansión de las operaciones a diversas localidades del país. El año 2001 se materializaron transformaciones de la mayor importancia. Con la perspectiva de cambiar para las personas, este año se formalizó una alianza estratégica entre la administración y los trabajadores; se reestructuró la gestión de negocios en base a segmentos de clientes en lugar de productos; se ha mantenido el proceso de renovación tecnológica; se lanzó una nueva imagen corporativa con su respectiva campaña publicitaria; se avanzó significativamente en el proceso de bancarización y se crearon nuevos productos. Respecto de esto último, es importante mencionar que el banco ha tenido especial preocupación por incorporar diversos servicios financieros a sectores más amplios. Es el caso de los seguros orientados a disminuir los efectos sobre el patrimonio de las familias, que provocan imprevistos y contingencias como catástrofes naturales, enfermedades, desempleo, y el financiamiento en la educación de los hijos, entre otros, que se han incrementado en este mundo cada vez más cambiante y globalizado. Es así como BancoEstado está enfrentando los desafíos del siglo XXI. Con un proyecto global y consistente que lo lleve a convertirse en uno de los bancos más modernos y eficientes, líder en la entrega de servicios financieros de carácter masivo a sectores populares y geográficamente aislados, con tecnología de vanguardia y atención de primer nivel, que contribuya eficazmente a mejorar la calidad de vida de las personas y al desarrollo del país. 12
Alianza Estratégica El gran compromiso El proceso de transformación de BancoEstado en una institución financiera que responda a los desafíos económicos del siglo XXI, no sería posible sin el compromiso de todas las personas que trabajan en el banco. Ellas han asumido la tarea del cambio como un desafío personal y colectivo, firmando con la administración una alianza estratégica que inaugura un nuevo estilo de relaciones laborales. El acuerdo marco considera la construcción de un proyecto común de empresa, basado en el respeto, confianza, honestidad y competencias mutuas, cuyo objetivo es fortalecer la competitividad del banco, aumentando sus niveles de eficiencia y rentabilidad, y por esa vía asegurar a los trabajadores estabilidad laboral, desarrollo de sus potencialidades y mejoramiento de la calidad de vida. Para establecer los lineamientos estratégicos de esta alianza, durante el ejercicio recién pasado se llevaron a cabo una serie de talleres destinados a recoger las opiniones y propuestas de los funcionarios. Estos contaron con la participación de más de dos mil trabajadores de todos los estamentos de la institución, los que efectuaron más de 1.600 propuestas de cambio y mejoras en los ámbitos de gestión de personas, infraestructura, procesos internos, tecnología, gestión de calidad y servicios y productos. Entre los compromisos básicos establecidos, destacan el aumentar la rentabilidad con el fin de compatibilizar la eficiencia económica con el cumplimiento de la función social; desarrollar una banca universal presente en todos los negocios, con énfasis en los segmentos de mayor relevancia social, tales como personas y Mypes; ofrecer un servicio de excelencia; simplificar y centralizar las tareas, focalizándose en el negocio; y profundizar el proceso de alianza estratégica con vías a modernizar el banco. Avances del Proyecto Estratégico Cabe destacar que este estilo de gestión participativa es una experiencia líder en Chile. Hasta ahora han sido pocas las empresas que han firmado alianzas estratégicas con sus sindicatos de trabajadores; sin embargo, su práctica ha demostrado que los objetivos se alcanzan con mayor eficacia y se obtienen mejores resultados cuando existe un diálogo franco y abierto entre las partes. 13
Centro de Contacto Desde Lota para Chile El fácil acceso a la conexión por Internet y a los sistemas automatizados por parte de los clientes, hizo necesaria la creación de un moderno Centro de Contacto. Este anhelo se materializó el 6 de diciembre del 2001 con la inauguración del edificio BancoEstado Contacto 24 Horas, en la ciudad de Lota, iniciativa que abrió, además, una nueva oportunidad de desarrollo para la zona del carbón. La obra significó una inversión total de siete millones de dólares y, dada su envergadura, se convirtió en uno de los Call Center corporativos más grandes del país. Actualmente ofrece trabajo a 130 personas que fueron capacitadas en áreas tales como nuevas tecnologías, atención de clientes, venta y posventa, productos y servicios bancarios. El Centro de Contacto atiende en línea las 24 horas y los siete días de la semana, durante todo el año, entregando servicios tales como información de las campañas de promoción y venta, consultas de saldo, simulaciones de crédito, avisos de extravío, órdenes de no pago y bloqueos, consultas de crédito y tarjetas e información general de productos del banco. Para ello, utiliza una tecnología que permite atender a las personas que lo requieren desde cualquier lugar del país y el extranjero. Entre los canales más usados por los clientes destacan Internet, telefonía y fax. Otro aspecto positivo de la implementación de este nuevo servicio es que ha incentivado la llegada de otras compañías del mismo giro a la ciudad, generando nuevos puestos de trabajo en una zona deprimida. Para los años siguientes, se proyecta la llegada de otras empresas que podrán aprovechar el anillo de fibra óptica que pasa por Lota, aportando también a su reactivación económica. 14
Nueva Imagen Corporativa Expresión visual del cambio Con el fin de dar visibilidad al profundo proceso modernizador y conseguir una mejor percepción de parte de los chilenos, BancoEstado lanzó a mediados de año una nueva imagen corporativa. Este cambio se hizo necesario luego de comprobar -a través de estudios de mercado- que a pesar de ser percibido como una institución sólida, solvente y segura, tenía una baja percepción de servicio, agilidad, tecnología, modernidad e innovación. Avances del Proyecto Estratégico Así, manteniendo ciertos símbolos de su imagen tradicional e incorporando nuevos colores a su logo, el banco logró alcanzar los componentes que le faltaban: dinamismo, modernidad y cercanía con las personas. Al mismo tiempo, y siguiendo las tendencias internacionales, se sintetizó la marca en BancoEstado, contribuyendo a la mejor recordación y exposición del nuevo logotipo. El cambio incluyó el rediseño de todos los productos y elementos de comunicación con el cliente, tales como talonarios de cheque, tarjetas de cajeros automáticos y de crédito, papelerías y folletos de productos, así como también una nueva estructura al interior de las sucursales. Mediciones realizadas por empresas de estudios de mercado, antes y después del cambio, han demostrado que todos los objetivos que se definieron en la estrategia de cambio de imagen se cumplieron con creces. En efecto, BancoEstado mejoró su posicionamiento tanto corporativo como de calidad de servicio con respecto al año 2000, entre cuentacorrentistas del sistema Interior Sucursal Manquehue Fachada Sucursal Plaza Oeste financiero y a nivel de personas en general. Además, recientes estudios de imagen mostraron que BancoEstado pasó, después de la campaña, del sexto al tercer lugar entre los bancos más atractivos del mercado ( banco al que se cambiaría ), y el reconocimiento público de institución moderna y en constante cambio aumentó desde 34% a 62%, mejorando al mismo tiempo su imagen de servicio. Los logros en mejoras del posicionamiento están apoyados, por cierto, en el cambio de imagen corporativa, pero también en la mejor presencia publicitaria del banco, en que hemos alcanzado niveles récord de recordación que han contribuido decididamente al mejoramiento de la imagen de marca de BancoEstado. En este aspecto, luego del cambio de imagen (2 de agosto), pasamos a ser el banco más recordado por las personas en general. Esta presencia de marca se expresa, finalmente, en que somos el segundo banco en que las personas preferirían tomar un producto financiero, destacando nuestra posición en ahorro, crédito hipotecario y consumo. 15