CAPITULO IV SOLUCION PROPUESTA: DISEÑO DE UN MANUAL DE AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD PARA LA UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA BAJO EL ENFOQUE ISO 9001:2000 Eliminado: 3.8 RECOMEND ACIONES 1. Diseñar un Manual de Auditoría Interna de la Calidad que tome como guía la Norma ISO 19011:2002, el cual debe profundizar en su contenido la manera de realizar la planeación, ejecución y seguimiento de las auditorias internas de calidad. 2. Incluir en el Manual de Auditoría Interna de la Calidad la competencia de los auditores, su método de evaluación y registros. 3. Las tesis desarrolladas para beneficio de la UFG deberían de contar con la aprobación de la alta dirección, de esta manera no habría negativa de proporcionar información considerada "confidencial" por las diferentes unidades de la Universidad. 4. Unificar los requisitos y responsabilidades del auditor interno de calidad establecidos en el manual de funciones con los establecidos en el procedimiento de auditoría de calidad. AETAE UNA AUDITORIA 118
4.1 INTRODUCCION Eliminado: Después de haber realizado la investigación de campo, para conocer el Sistema de Gestión de Calidad, su estructura organizativa, antecedentes y principalmente los procesos de auditoría interna de calidad de la Universidad Francisco Gavidia, que fue el objeto principal de estudio, se determinaron los siguientes factores que contribuyeron al diseño de la solución propuesta: Si bien el procedimiento de Auditoría Interna, da cumplimiento al requisito 8.2.2, del Capitulo 8 de la Norma ISO 9001:2000: Planificación, Realización y Seguimiento de las Auditoría Internas de Calidad, esté no profundiza en explicar como diseñar un programa y un plan de auditoría interna de calidad, ni como ejecutar la auditoría al Sistema de Gestión de la Calidad. En lo referente a los requisitos y responsabilidades de los auditores, no se especifican los requisitos adicionales para: ser auditor líder, ni el proceso de evaluación de los auditores internos de calidad y sus registros. Por lo anterior, se concluyó que en lo concerniente a la competencia del auditor, compete únicamente al Director de Calidad, ya que es él quién evalúa a los auditores que forman parte del equipo de auditoría, por lo que se ha desarrollado una sección de COMPETENCIA DE LOS AUDITORES, no incluida en el Manual de Auditoría Interna de Calidad y que se encuentra como una sección adicional en el presente capitulo. Se presenta como solución propuesta el DISEÑO DE UN MANUAL DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD, que contiene la guía de cómo realizar de una forma efectiva y eficiente, el proceso de auditorías internas de calidad del Sistema de Gestión de Calidad de la UFG, bajo el enfoque de la norma ISO 9000:2000, el cual servirá de apoyo al auditor, en la utilización del Procedimiento PRC-03 Planificación, Realización y Seguimiento de las Auditorías Internas de Calidad. 119
4.2 INSUMOS PARA DISEÑAR EL MANUAL DE AUDITORIA Manual de Calidad de la Universidad Francisco Gavidia, (revisión 24-10-2003) Norma ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos. Norma ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental. Procedimiento PRC-03, Planificación, Realización y Seguimiento de las Auditorías Internas de Calidad, revisión (04-04-2003). 4.3 USUARIOS DEL MANUAL DE AUDITORIA El presente Manual está diseñado para ser utilizado por el Director de Calidad y los Auditores Internos pertenecientes al equipo de auditoría interna de la UFG. 4.4 BENEFICIOS DE LA UTILIZACION DEL MANUAL DE AUDITORIA. El manual de auditoría interna de la calidad incluye la ejecución del proceso de auditoría interna de la Calidad de la UFG, el cual ha sido diseñado de acuerdo a lo establecido en su sistema de Gestión de la calidad, esto convierte al manual en un documento de uso exclusivo, ya que se han tomado en cuenta factores importantes como: - La orientación de la Universidad a la prestación de servicios educativos. - Diseño de planes de estudio como elemento principal de la planificación del servicio educativo. - Proceso enseñanza - aprendizaje como elemento principal en la prestación del servicio educativo. Por la naturaleza propia del proceso enseñanza aprendizaje en el área de la educación, este Manual de Auditoría evitará que el auditor al ejecutar el proceso de auditoría pueda caer en el error de aplicar una interpretación de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para sistemas de calidad del área de otros servicios y productos tangibles. 120
Como un apoyo al Procedimiento de auditoría interna de la UFG, se presentan los aspectos a considerar para hacer un programa de auditoría y un plan de auditoría. 4.5 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE AUDITORIA. A continuación se presenta la estructura del diseño del MANUAL DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD PARA LA UFG, BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA ISO 9001:2000 6. Eliminado: 0 1. GENERALIDADES. Presenta las generalidades de la auditoría, el objeto y campo de aplicación, referencias normativas, términos y definiciones, además se destacan los principios de auditorias los cuales son fundamentales en todo proceso de auditoría. 2. PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIÓN DE LA AUDITORÍA. Se presentan los aspectos a tomar en cuenta al desarrollar un programa y un plan de auditoría interna, esto es considerado como la planeación de la auditoría. A continuación se presenta una orientación para los auditores, de como ejecutar una auditoria en el lugar de trabajo del auditado, generar hallazgos y preparar las conclusiones. 3. EJECUCION EL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA DEL SGC, DE LA UFG. Es la médula del manual de auditoria, ya que se desarrollan los requisitos normativos de la ISO 9001:2000 y su aplicación al Sistema de Gestión de la calidad de la UFG, se hace mención de las evidencias que debe buscar el auditor cuando audita un determinado requisito de la norma. 4. ANEXOS. Estos anexos son importantes porque poseen formatos que el auditor puede utilizar al ejecutar la auditoria, así como una copia no controlada del procedimiento de auditoría interna de la calidad de la UFG para ayudar a los auditores o a cualquier usuario interesado en conocer de la auditoría y de las normas ISO 9000. Eliminado: contiene una traducción certificada de la norma ISO 9001:2000 y 6 Ver Apendíce Manual de Auditoría Interna de la calidad para la UFG bajo un enfoque ISO 9001:2000. 121 Eliminado: 0
4.6 COMPETENCIA DE LOS AUDITORES Eliminado: 4.6.1 GENERALIDADES La confidencia y la confianza en el proceso de auditoría depende de la competencia del personal que lleva a cabo la auditoría. La formación académica, la experiencia laboral, la formación del auditor y la experiencia en auditorias son los medios por los que una persona adquiere los conocimientos y habilidades apropiadas para llegar a ser un auditor. También son indicadores de competencia. Este apartado describe también un proceso para evaluar auditores y jefes del equipo auditor. Así como para el desarrollo profesional continuo y el mantenimiento de la competencia. El proceso de evaluación engloba cuatro pasos fundamentales, estos son: a. Identificar los tipos y niveles de conocimientos y habilidades para cumplir las necesidades del programa de auditoría. b. Establecer indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditorías. c. Seleccionar el método de evaluación apropiado. d. Completar la evaluación mediante la comparación de los resultados con los indicadores identificados. 4.6.2 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DE LOS AUDITORES INTERNOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Los auditores de sistemas de gestión de la calidad de la UFG, deberán tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas: a. Principios de auditoría, procedimientos y técnicas para permitir al auditor la selección y aplicar aquellos que sean apropiados a las diferentes auditorías y para asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo de manera coherente y sistemática. Un auditor debe poder: Aplicar principios de auditoría, procedimientos y técnicas; Planificar y organizar el trabajo eficazmente; 122
Llevar a cabo la auditoría de manera oportuna; dar prioridad y certeza a los asuntos de importancia; recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentos incluyendo registros; Verificar la exactitud de la información recopilada; Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente en cantidad y apropiada para sustentar los hallazgos y conclusiones de la auditoría; Entender lo apropiado y las consecuencias del uso de técnicas de muestreo; Registrar las actividades de la auditoría mediante documentos de trabajo; Preparar los informes de la auditoría que sean claros y concisos; Mantener la información confidencial. b. Documentos de referencia y del sistema de gestión de la UFG para permitir al auditor entender el alcance de la auditoría y aplicar los criterios de la auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: La interacción entre los componentes del sistema de gestión; las normas del sistema de gestión de la calidad, los procedimientos u otros documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría; las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia; los sistemas de información y tecnología para la gestión, autorización y control de documentos, datos y registros. c. Situaciones de la UFG para permitir al auditor entender el contexto de las operaciones de la universidad. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: El tamaño, la estructura, funciones y relaciones de la organización; Los procesos generales del negocio y terminología relacionada; Las costumbres sociales y culturales del auditado; d. Legislación aplicable, reglamentos y otros requisitos relevantes de la disciplina para permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organización que se está auditando. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: 123
Los contratos y acuerdos; Las condiciones laborales, de seguridad del lugar de trabajo y de trabajo; Los tratados y convenciones internacionales. e. Métodos y técnicas relativas a la calidad para permitir al auditor examinar los sistemas de gestión de la calidad y generar evidencias y conclusiones de la auditoría apropiadas. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: Terminología de la calidad; Principios de gestión de la calidad y su aplicación; Herramientas de gestión de la calidad y su aplicación por ejemplo control estadístico, análisis de efecto. f. Servicios ofertados y procesos operativos para permitir al auditor comprender el contexto tecnológico en el cual se está llevando a cabo la auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: Terminologías específicas del sector; Características técnicas de los procesos y servicios; Procesos y prácticas específicas del sector. CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES DEL AUDITOR JEFE Los auditores jefe deben tener conocimientos y habilidades adicionales en el liderazgo de la auditoría para permitir al equipo auditor llevar a cabo la auditoría de manera eficiente y con eficacia. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durante la auditoría; Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor; Conducir al equipo auditor para alcanzar conclusiones de la auditoría; Prevenir y resolver conflictos; Preparar y acabar el informe de auditoría 124
4.6.3 CUALIDADES PERSONALES Las cualidades personales contribuyen al rendimiento con éxito de un auditor. Un auditor debe ser: a) Ético imparcial, sincero, honesto y discreto; b) De actitud abierta dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; c) Diplomático de mucho tacto en las relaciones con la gente; d) Observador constante y activamente consciente de los entornos físicos y las actividades; e) Perspicaz instintivamente conciente y capaz de entender y adaptarse a la situación; f) Versátil capaz de adaptarse a diferentes situaciones; g) Tenaz persistente orientado sobre la consecución de los objetivos; h) Decisivo alcanza conclusiones oportunas basadas en el razonamiento lógico y el análisis; i) Independiente actúa y funciona independientemente a la vez que se relaciona eficazmente con otros; 4.6.4 FORMACIÓN ACADÉMICA, EXPERIENCIA LABORAL, FORMACIÓN COMO AUDITOR Y EXPERIENCIA EN AUDITORIAS. AUDITOR Para adquirir la competencia necesaria para llegar a ser un auditor, una persona debe haber: a. Completado una formación académica suficiente para permitir la adquisición de los conocimientos y habilidades definidas anteriormente. b. Tener experiencia laboral en una posición técnica, de gestión o profesional que haya implicado el ejercicio del juicio, resolución de problemas y comunicación con otro personal directivo o profesional. c. Formación como auditor que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades descritos anteriormente. La formación podría ser proporcionada por la propia organización o por una organización externa 125
d. Experiencia en las actividades de auditoría. La experiencia global en auditorías debe cubrir el proceso completo de la auditoría y la totalidad de la norma del sistema de gestión de la calidad. Esta experiencia debe haber sido obtenida bajo la supervisión y orientación de un auditor jefe. Estos cursos de capacitación en el trabajo deben ser habituales. AUDITOR JEFE Antes de asumir la responsabilidad de liderar un equipo auditor, un auditor debe adquirir experiencia en la auditoría actuando como auditor jefe para desarrollar los conocimientos y habilidades descritas anteriormente (2.2.2). Esta experiencia debe obtenerse bajo la supervisión y orientación de otro auditor calificado como auditor jefe. 4.6.5 MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA COMPETENCIA a) Desarrollo profesional continuado El desarrollo profesional continuado está relacionado con el mantenimiento y la mejora de los conocimientos, habilidades y cualidades personales. Esto puede lograrse a través de varios medios tales como experiencia laboral adicional, formación, estudios particulares, entrenamiento, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias u otras actividades pertinentes(ver tabla1: Control de capacitaciones recibidas por los auditores). Las actividades de desarrollo profesional continuado deben tomar en consideración cambios en las necesidades de las personas y las organizaciones, la práctica de auditoría, las normas y otros requisitos. b) Mantenimiento de la capacidad auditora Los auditores deben mantener y demostrar su capacidad para auditar a través de la continua participación en auditorías de sistemas de gestión de la calidad. 4.6.6 EVALUACIÓN DEL AUDITOR 2.6.1 Etapas de la evaluación La evaluación de los auditores se realiza por medio de las siguientes etapas: Evaluación inicial de personas que deseen llegar a ser auditores como parte de un programa de auditoría. Evaluación posterior de la competencia de un auditor como parte del proceso de selección del equipo auditor. 126
Evaluación contínua de la actuación del auditor para identificar necesidades relacionadas con el mantenimiento y la mejora de los conocimientos y habilidades. La siguiente figura ilustra la relación entre la evaluación inicial de un auditor para pertenecer al equipo de auditoría con la evaluación posterior a la ejecución de la auditoria, con el fin de mantener la competencia. Inicio Evaluación inicial Recibir capacitación o acumular experiencia adicional Eliminado: i Eliminado: 7 Eliminado: relación entre Eliminado: la Eliminado:, la selección del equipo auditor, Eliminado: el desarrollo profesional continuado, el mantenimiento de la capacidad de auditar y el proceso continuo de evaluación del auditor. Cumple indic.? No Si Equipo auditor Auditoría Evaluación post auditoría CUALIDADES PERSONALES. *Ético: sincero, honesto y discreto. *De actitud abierta * Diplomático: de mucho tacto en las relaciones con la gente. *Independiente: actúa y funciona independientemente a la vez que se relaciona eficazmente con otros, imparcial. No Cumple perfil de cualidades personales? Eliminado: Cumple resultados evaluación? Cumple todos los requisitos de evaluación? Si Eliminado: Cumple resultados evaluación? No Salida Eliminado: FIN 127
PROCESO DE EVALUACION INICIAL Este proceso implica cuatro pasos principales: 1) Identificar los tipos y niveles de conocimientos y habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditoría. 2) Establecer indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditoría. 3) Seleccionar los métodos de evaluación apropiados. 4) Completar la evaluación comparando los resultados en relación a los indicadores identificados. La siguiente figura, ilustra las etapas en el proceso de evaluación inicial: Inicio Identificación de los conocimientos y las habilidades adecuadas para cubrir las necesidades del programa de auditoría. Establecimiento de indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación de auditor y experiencia en auditoría. Selección del método de evaluación apropiado. Realización de la evaluación y comparación de los resultados contra los indicadores identificados y los conocimientos y habilidades 128
1) Establecimiento de los niveles apropiados de conocimientos y habilidades. Las organizaciones deben identificar los tipos y niveles de conocimientos y habilidades apropiados para las necesidades de sus programas de auditoría. Para decidir cuales son los niveles apropiados de conocimientos y habilidades, la UFG debe considerar: Los objetivos y extensión de un programa de auditoría; Los requisitos de certificación, registro y acreditación; El papel del proceso de auditoría en la gestión de la universidad; El nivel de confianza requerida en el programa de auditoría; y La complejidad del sistema de gestión. 2) Establecimiento de indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías. La universidad debe establecer los indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías necesarios para cubrir los tipos y niveles de conocimientos y habilidades identificados en el numeral anterior, como sugiere la siguiente tabla: Ilustración de indicadores de formación académica, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditorías Auditor Auditor jefe Graduado en cualquier carrera de Formación académica educación superior universitaria con Nada adicional especialización pedagógica adicional. Experiencia laboral en la organización Al menos dos años dentro de la UFG. Nada adicional Experiencia laboral en el Como mínimo seis meses en el campo de la involucramiento de actividades del Nada adicional Gestión de la Calidad SGC. Formación del auditor 40 horas de formación en auditoría. Nada adicional 129
Experiencia en auditorías Auditor 3 auditorías (auditor en prácticas) y no menos de 20 días de experiencia en auditoría como auditor en prácticas. Las auditorías deberán ser realizadas dentro de los dos últimos años consecutivos. Auditor jefe 3 auditorías y no menos de 15 días de experiencia en auditorías actuando como auditor jefe. Las auditorías deberán ser realizadas dentro de los dos últimos años consecutivos. 3) Métodos de evaluación La evaluación puede ser llevada a cabo por una persona o por un equipo utilizando uno o varios métodos seleccionados de los indicados en la tabla 2(Ver tabla2: Métodos de evaluación), teniendo en cuenta que: los métodos señalados representan una variedad de opciones que pueden no ser aplicables en todas las situaciones; la fiabilidad de los varios métodos señalados pueden variar; normalmente una combinación de métodos deberá ser utilizada para asegurar un resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable. 4) Completando la evaluación El último paso de la evaluación es comparar la información recopilada de la persona con los indicadores identificados de conocimientos y habilidades (Ver tabla3: Evaluación de los auditores internos de calidad). Cuando una persona no cumple con los indicadores se requiere formación, experiencia laboral y/o experiencia en auditorías adicionales. A continuación deberá haber confirmación de que se ha cumplido con los indicadores. 130
TABLA 1: CONTROL DE CAPACITACIONES RECIBIDAS POR LOS AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD. Eliminado: CONTROL DE CAPACITACION NOMBRE DEL AUDITOR: CARGO: GRADO ACADEMICO: FECHA CAPACITACION IMPARTIDO POR: EMPRESA CAPACITADORA ASISTENCIA (%) F. DIRECTOR DE CALIDAD UFG 131
TABLA 2: METODOS DE EVALUACION Método de evaluación Objetivos Ejemplos Análisis de los registros de Revisión de registros Verificar los antecedentes del auditor. formación académica, trabajo y experiencia en auditorías. Evaluar las cualidades personales, Entrevista habilidades de comunicación, verificar la información, examinar los conocimientos, adquirir información Entrevistas personales y telefónicas. adicional. Para evaluar las cualidades Improvisación, presenciar Observación personales y los conocimientos, auditorías, desempeño de habilidades y su aplicación. cursos de capacitación. Para facilitar información en aquellos Revisión del informe de la Revisión después puntos en los que la observación auditoría y discusión con de la auditoría directa no puede ser posible o colegas, clientes, auditados y apropiada. con el auditor. Examen Para evaluar las cualidades personales, los conocimientos, habilidades y su aplicación. Exámenes orales y escritos, exámenes psicotécnicos. Reacción positiva y negativa Para proporcionar información sobre como se percibe el desempeño del auditor. 132 Encuestas, cuestionarios, referencias personales, recomendaciones, quejas. Eliminado: TABLA 3: ESCALA DE EVALUACION Areas de conocimiento y habilidades... [3] Eliminado:
TABLA 3: EVALUACION DE LOS AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD Eliminado: 4 NOMBRE DEL EVALUADO: EVALUADOR: CARGO: FECHA: Areas de conocimiento y habilidades Procedimientos, procesos y técnicas de auditoría Indicador identificado de Nivel identificado de formación académica, conocimientos y experiencia laboral, habilidades formación del auditor y experiencia en auditorías Haber completado 40 horas de formación de auditores Capacidad para llevar a cabo internos. una auditoría de acuerdo con Haber realizado cuatro los procedimientos internos con auditorías como miembro de un compañeros conocidos del lugar equipo auditor interno dentro de trabajo. de los tres últimos años consecutivos. Método de evaluación Revisión de los registros de formación. Revisión de los registros de auditoría Respuestas SI NO Eliminado: Eliminado: AUDITOR: Eliminado: Eliminado: Puntaje obtenido 8 Sistemas de Gestión y otros documentos de referencia. Situaciones de la organización recibir capacitación o acumular experiencia adicional Capacidad para ampliar las partes pertinentes del manual de sistema de gestión y los procedimientos relacionados a la auditoría. Capacidad para describir la estructura y cultura local de la organización y cualquier cuestión de delimitaciones. Capacidad de para identificar y entender la aplicación de los estatutos de la UFG, así como lo relacionado a lo establecido en la ley de Educación Superior. Haber trabajado como mínimo seis meses en el involucramiento de actividades del SGC. Leer y entender los pertinentes procedimientos de la auditoría, objetivo, alcance y criterios. Haber trabajado para la organización al menos durante dos años. Revisión de los registros de formación. Examen oral Revisión de los registros de empleo. Si todas las respuestas son positivas, el evaluado formará parte del equipo auditor, en caso contrario deberá para someterse a una nueva evaluación. Eliminado:. Eliminado: Leyes, reglamentos y otros requisitos... [4] Eliminado: Puntaje total obtenido:... [5] Eliminado: Resultado de la evaluación: 133
CONCLUSIONES Eliminado: 1. El Manual de Auditoría interna de la calidad para la UFG servirá de guía al Equipo Auditor para realizar de una forma efectiva y eficiente el proceso de auditoría Interna de la Calidad al Sistema de Gestión de la calidad. 2. El Manual de Auditoría Interna de la Calidad será un apoyo para la ejecución del Procedimiento: Planificación, Realización y Seguimiento de Auditorías Internas de Calidad existente en la UFG. 3. Para la elaboración del Manual de Auditoría Interna de Calidad para la UFG ha sido de vital importancia la interpretación de la Norma ISO 9001:2000, así como del Manual de Calidad de la UFG. 4. La confidencia y la confianza en el proceso de auditoría depende de la competencia del personal que lleva a cabo la auditoría, por lo que el Manual de Auditoría Interna de la calidad incluye una sección sobre la competencia de los auditores. 5. Durante la realización del presente trabajo de tesis se a podido verificar que la realización de las auditorias internas de calidad es una de las principales herramientas en la implementacion y evaluación de un Sistema de Gestión de la calidad. RECOMENDACIONES 134
1. Las tesis desarrolladas para beneficio de la UFG deberían de contar con la aprobación de la alta dirección, de esta manera no habría negativa de proporcionar información considerada "confidencial" por las diferentes unidades de la Universidad. 2. Unificar los requisitos y responsabilidades del auditor interno de calidad establecidos en el manual de funciones con los establecidos en el procedimiento de auditoría de calidad, para lo cual se diseñó un perfil del puesto del Auditor Interno de la Calidad de la UFG. (Ver propuesta: Anexo 4 de esta tesis). Eliminado: Apéndice 2 135