Datos técnicos Servicio de soporte de hardware in HP Technology Services - Servicios contractuales Características más destacables del servicio Diagnóstico de problemas y soporte remoto Soporte de hardware in situ Piezas de repuesto y materiales Actualizaciones de firmware para productos seleccionados Elección de ventanas de cobertura Elección de plazos de respuesta para soporte de hardware in situ Mantenimiento periódico (incluido exclusivamente para determinados productos) Gestión de la escalación Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Soluciones de soporte electrónico remoto de HP (sólo para ciertos productos) Mantenimiento preventivo (opcional, sólo para determinados productos) Retención de soportes defectuosos (opcional, sólo para algunos productos) Retención exhaustiva de material defectuoso (opcional, sólo para determinados productos) Elección de los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación para el soporte de hardware (opcional, sólo para determinados productos que cumplan los requisitos) Mejora de la gestión del inventario de las piezas (incluida con determinados compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación opcionales) El servicio de soporte de hardware in ofrece asistencia remota y soporte in situ para el hardware cubierto que cumpla los requisitos con el objetivo de mejorar el tiempo de actividad del producto. Dispone de la flexibilidad de elegir entre paquetes de servicio diferentes con niveles de servicio predeterminados o abordar sus necesidades de soporte específicas mediante la configuración de características opcionales del servicio y eligiendo alternativas adicionales de tiempo de respuesta y plazo de cobertura. Especificaciones Tabla 1. Características del servicio Característica Diagnóstico de problemas y soporte remotos Soporte de hardware in situ Cuando el cliente realiza una llamada y HP emite el acuse de recibo de la misma, según se describe en "Disposiciones generales/otras exclusiones", HP trabajará durante el plazo de cobertura para aislar el incidente de hardware y solucionarlo de manera remota con la ayuda del cliente. Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente, HP puede iniciar y realizar diagnósticos con soluciones de soporte electrónico remoto para acceder a los productos cubiertos, o bien utilizar otros medios a su alcance para facilitar la solución remota de la incidencia. HP proporcionará asistencia telefónica para la instalación de firmware y de piezas por parte del cliente durante el plazo de cobertura de servicio. Con independencia del plazo de cobertura del cliente, las incidencias que afecten al hardware o software cubiertos se pueden notificar a HP a través de teléfono o el portal web, según la disponibilidad local, o como un evento de notificación de equipo automático a través de la soluciones de soporte electrónico remoto de HP, 24 horas al día, 7 días a la semana. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todas las incidencias notificadas. Si se producen problemas técnicos de hardware que HP considera que no se pueden resolver de forma remota, un representante de HP autorizado proporcionará soporte técnico in situ para los productos de hardware cubiertos con el fin de restablecer su correcto funcionamiento. En determinados productos, HP puede, a su sola discreción, optar por sustituir los productos de hardware en lugar de repararlos. Los productos se sustituirán por productos nuevos o equivalentes en cuanto a funcionalidad de rendimiento. Los productos sustituidos pasarán a ser propiedad de HP. A partir del momento en el que un representante de HP autorizado llegue a las instalaciones del cliente, continuará ofreciendo el servicio, ya sea in situ o remoto, a discreción de HP, hasta que los productos se reparen. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén disponibles. Esta condición de resolución completa podría no aplicarse en el soporte in situ para productos de escritorio, móviles y de consumidor. La reparación se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido. 'Reparación ante fallo': además, en el momento de la entrega de soporte técnico in situ, HP puede: Instalar mejoras disponibles de diseño tanto para garantizar que los productos de hardware cubiertos operen correctamente como para mantener la compatibilidad con las piezas de repuesto de hardware suministradas por HP. Instalar actualizaciones de firmware disponibles, definidas por HP como no instalables por el cliente, para los productos de hardware cubiertos y que, en opinión de HP, sean necesarias para restablecer el correcto funcionamiento o mantener la compatibilidad con HP de dichos productos.
Tabla 1. Características del servicio (continuación) Característica Piezas de repuesto y materiales Actualizaciones de firmware para productos seleccionados Período de cobertura 'Reparación bajo pedido': además, HP instalará actualizaciones de firmware críticas, durante las horas de cobertura, definidas por HP como no instalables por el cliente, a petición de éste. Las actualizaciones críticas de firmware son las actualizaciones de firmware recomendadas por la división de productos de HP para su instalación inmediata. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en este documento o en los términos actuales de ventas estándar de HP, HP cubrirá y sustituirá, para determinadas matrices de almacenamiento empresarial y productos de cinta empresariales, las baterías defectuosas o agotadas si son críticas para el funcionamiento adecuado de los productos cubiertos. HP proporcionará las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener en funcionamiento el producto de hardware cubierto, incluidas las piezas y los materiales necesarios para realizar mejoras de diseño disponibles y recomendadas. Las piezas de repuesto que proporcione HP serán nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas. Las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad de HP. Los clientes que deseen conservar, desmagnetizar o destruir físicamente las piezas sustituidas deberán abonar el precio de lista de éstas, que les será debidamente facturado. Las piezas de suministros y consumibles no están incluidas y no se proporcionarán como parte de este servicio; los términos y condiciones de garantía estándares se aplican a las piezas de suministros y consumibles. La reparación o sustitución de cualquier pieza de suministro o consumible es responsabilidad del cliente. Se aplican algunas excepciones; póngase en contacto con HP para obtener más información. Aunque un consumible cumpla los requisitos de cobertura, en función de lo que determine HP, los plazos de reparación y respuesta in situ no serán aplicables a su reparación o sustitución. Uso máximo/vida útil admitidos: Las piezas y los componentes que hayan superado su vida útil máxima y/o sus limitaciones de uso máximo, como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rápidas del producto o la hoja de datos técnica del mismo, no se proporcionarán, repararán ni sustituirán como parte de este servicio. Las actualizaciones de firmware publicadas por HP para productos de hardware solamente se ponen a disposición de aquellos clientes que cuenten con un acuerdo activo que les permita acceder a ellas. Como parte de este servicio, los clientes tendrán derecho a descargar, instalar y utilizar las actualizaciones de firmware para productos de hardware cubiertos por este servicio, con sujeción a todas las restricciones de licencias aplicables presentes en los términos actuales de ventas estándar de HP. HP utilizará medios razonables para comprobar que los clientes cumplen los requisitos necesarios para acceder a las actualizaciones (como por medio de un código de acceso u otro tipo de identificador) y el cliente será responsable de utilizar estas herramientas de acceso de conformidad con los términos de esta hoja de datos y cualesquiera otros acuerdos alcanzados con HP. HP podrá tomar pasos adicionales razonables, incluidas auditorías, para verificar el cumplimiento por parte del cliente de los términos de sus acuerdos con HP, incluida esta hoja de datos. Para los clientes con licencias para productos de software basados en firmware (características implementadas en firmware activado con la compra de un producto de licencia de software independiente), el cliente también debe tener, si está disponible, un acuerdo activo de soporte de software de HP para recibir, descargar, instalar y utilizar las actualizaciones de firmware relacionadas. HP proporcionará, instalará o ayudará al cliente con la instalación de las actualizaciones de firmware, como se ha descrito anteriormente en este documento, solamente si el cliente dispone de la licencia para utilizar las actualizaciones de software relacionadas para cada sistema, socket, procesador, núcleo de procesador o licencia de software de usuario final, tal y como autoricen los términos originales de la licencia de software del fabricante o HP. El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos, in situ o de forma remota. Las llamadas recibidas fuera de este periodo de cobertura se registrarán en el momento en que se realice la llamada a HP, aunque no se acusará recibo de ellas, tal y como se describe en "Disposiciones generales/otras exclusiones", hasta el día siguiente para el cual el cliente tenga un periodo de cobertura. Las opciones de plazo de cobertura disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio. Todos los plazos de cobertura están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. 2 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.
Tabla 1. Características del servicio (continuación) Característica Plazo de respuesta para soporte de hardware in situ Mantenimiento periódico Gestión de la escalación Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Solución de soporte electrónico remoto de HP En las incidencias de hardware con cobertura que no se puedan solucionar de manera remota, HP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para dar una respuesta in situ en el período de tiempo de respuesta in situ especificado. El tiempo de respuesta in situ especifica el período de tiempo que empieza cuando HP recibe y admite a trámite la llamada, como se describe en la sección "Disposiciones generales/otras exclusiones". El tiempo de respuesta in situ finaliza cuando el representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente o cuando el evento notificado se cierra con la explicación por parte de HP de que actualmente no requiere intervención in situ. Los plazos de respuesta se miden sólo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el día siguiente del plazo de cobertura. Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio. Todos los plazos de respuesta están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas local de HP para conocer los detalles de disponibilidad del servicio. Para determinados productos refrigerados por agua que cumplan los requisitos, HP proporcionará mantenimiento periódico; la frecuencia y el ámbito de estos servicios de mantenimiento periódico se definirán en el programa de mantenimiento del producto incluido con al documentación del propio producto. Para obtener más información sobre productos que cumplen los requisitos sujetos a servicios de mantenimiento periódico como parte de este servicio, póngase en contacto con su representante de ventas de HP. Si se incluye el mantenimiento periódico, un representante autorizado de HP se pondrá en contacto con el cliente y éste aceptará la prestación del mantenimiento periódico en un plazo mutuamente acordado, durante el horario laboral estándar de HP, excluidas la vacaciones de HP, y en el intervalo programado definido en el programa de mantenimiento del producto, salvo que se acuerde en contrario por HP por escrito. Los servicios prestados fuera del horario laboral estándar de HP pueden estar sujetos a un cargo adicional. HP planificará las actividades de mantenimiento periódico necesarias e identificará y comunicará cualquier requisito previo al cliente cuando se ponga en contacto con éste para programar el servicio. El cliente debe proporcionar acceso al producto, garantizar que se cumplen los requisitos previos y proporcionar cualquier tipo de consumible, como filtros y productos químicos, que resulte necesario en el momento de realizarse el mantenimiento del producto. HP ha establecido procedimientos formales de escalación para facilitar la resolución de problemas complejos. La dirección local de HP coordina la escalación de problemas, solicitando la ayuda experta de los recursos adecuados de HP o de terceros para ayudar en la resolución de problemas. Como parte del servicio, HP proporciona al cliente acceso a algunas herramientas electrónicas y basadas en web disponibles en el mercado. El cliente tiene acceso a: Determinadas funcionalidades disponibles para los usuarios registrados, como la suscripción a notificaciones de servicios proactivos relacionados con el hardware y la participación en foros de soporte para resolver problemas y compartir mejores prácticas con otros usuarios registrados Búsquedas ampliadas basadas en Web a través de los documentos de soporte técnico autorizados para ayudar a resolver los problemas rápidamente Algunas herramientas de diagnóstico de servicio patentadas por HP con acceso controlado por contraseña Una herramienta basada en Web para enviar preguntas directamente a HP; la herramienta ayuda a solucionar los problemas rápidamente con un proceso de clasificación previa que dirige la solicitud de servicio o soporte al recurso cualificado para responder a la pregunta; la herramienta también permite ver el estado de cada solicitud de servicio o soporte enviada, incluidos los casos expuestos por teléfono Bases de datos de conocimientos alojadas por HP y terceros para determinados productos de otros fabricantes, donde los clientes pueden buscar y recuperar información acerca del producto, encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte; este servicio puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros La solución de soporte electrónico remoto de HP para productos que cumplen los requisitos ofrece sólidas funciones de solución de problemas y reparación para productos determinados. Incluye soluciones de acceso remoto al sistema y puede constituir un punto central de gestión, además de facilitar una perspectiva empresarial de las incidencias abiertas y sus historiales. El especialista de soporte de HP sólo usará el acceso remoto al sistema del cliente con su consentimiento. El acceso remoto al sistema permite al especialista de soporte de HP localizar las incidencias más eficazmente y solucionarlas con mayor rapidez. Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 3
Tabla 2. Características opcionales del servicio Característica Mantenimiento preventivo Conservación de soportes defectuosos Retención exhaustiva de materiales defectuosos Compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación para soporte de hardware Un representante de HP autorizado visitará el emplazamiento del cliente a intervalos regulares programados. Para todos los productos distintos de las impresoras que requieran servicio de mantenimiento preventivo, el cliente llamará a HP para solicitar y programar una visita de mantenimiento preventivo en los intervalos acordados. Para todas las impresoras que requieren el servicio de mantenimiento, el cliente llamará a HP para programar las visitas de mantenimiento preventivo cuando la impresora muestre la alerta respectiva o cuando el recuento de páginas se aproxime al rendimiento del paquete. Durante la visita, el representante de HP autorizado determinará el nivel de control que se realizará para los servicios de mantenimiento preventivo tales como diagnósticos, verificación de los registros de error en los sistemas cubiertos a fin de encontrar posibles problemas de hardware y, si fuese necesario, gestión de las reclamaciones sobre el sistema electrónico o mecánico y limpieza o sustitución de las piezas o elementos de mantenimiento gastados o defectuosos. El representante también puede verificar los posibles problemas mediante la inspección de los cables y las conexiones de éstos o los indicadores visuales de estado del hardware cubierto, comprobando los niveles de humedad y temperatura y comparándolos con las recomendaciones del proveedor, así como instalando mejoras de diseño pertinentes y actualizaciones de firmware según sea necesario, en la opinión de HP, para mantener el producto de hardware. El representante podrá realizar un informe final sobre el estado del hardware. Los servicios de mantenimiento preventivo se prestarán entre las 08.00 y las 17.00, hora local, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP, con independencia del plazo de cobertura. La disponibilidad y los suministros pueden variar según la región. Para los productos que cumplan los requisitos, esta característica de servicio opcional permite que el cliente conserve los componentes de la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa a los que no quiera renunciar si el disco ("unidad de disco o SSD/Flash") que cubre este servicio contiene datos confidenciales. Todos los discos o unidades Flash/SSD que cumplan los requisitos de un sistema cubierto por el servicio se incluirán en la conservación de soportes defectuosos. Además de la retención de soportes defectuosos, esta opción de servicio permite al cliente retener componentes adicionales que HP haya indicado que ofrecen funcionalidades de retención de datos, como los módulos de memoria. Todos los componentes de retención de datos que cumplan los requisitos en un sistema cubierto deben incluirse en la retención exhaustiva de materiales defectuosos. Los componentes que se pueden conservar bajo esta característica de servicio se describen en el documento ubicado en hp.com/services/cdmr. Se puede elegir la opción de compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación para los productos que reúnan los requisitos en lugar de un plazo de respuesta in situ. Si existen incidencias críticas (gravedad 1 o 2) con el hardware cubierto que no pueden resolverse remotamente, HP hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer su funcionamiento en cumplimiento del compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación especificado. Para incidencias no críticas (gravedad 3 o 4) o a petición del cliente, HP se reunirá con éste para programar la hora de inicio acordada previamente de la acción correctora, y el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación comenzará a dicha hora. Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en la sección "Disposiciones generales/otras exclusiones". El plazo desde la llamada hasta la reparación se refiere al período de tiempo que se inicia en el momento en el que HP recibe y acusa recibo de la llamada inicial, de conformidad con lo especificado en la sección "Disposiciones generales/otras exclusiones". Asimismo, el plazo desde la llamada hasta la reparación finaliza con la decisión de HP de que el hardware se ha reparado, o cuando la solicitud de servicio notificada se cierra con la explicación por parte de HP de que actualmente no requiere intervención in situ. Los plazos de reparación se miden sólo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el día siguiente del plazo de cobertura cuando éste exista. Las opciones de plazo desde la llamada hasta la reparación disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio. Todos los plazos desde la llamada hasta la reparación están sujetos a la disponibilidad local. Póngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer más detalles. 4 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.
Tabla 2. Características del servicio opcionales (continuación) Característica Gestión mejorada del inventario de piezas La reparación se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido. HP no se hace responsable de la pérdida de datos y el cliente es responsable de implementar los procedimientos de copia de seguridad adecuados. Para la comprobación, HP puede realizar una prueba automática de encendido, un test de diagnóstico independiente o una inspección visual del funcionamiento correcto. A su discreción, HP determinará el nivel de pruebas necesario para comprobar si el hardware está reparado. A su discreción, HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de plazo de reparación. Los productos se sustituirán por productos nuevos o equivalentes en cuanto a funcionalidad de rendimiento. Los productos sustituidos pasarán a ser propiedad de HP. Será necesario un plazo de 30 días desde el momento de adquisición del servicio para realizar las tareas de configuración, las auditorías y los procesos que requiere la puesta en marcha del compromiso de plazo de reparación de hardware. Durante este período inicial de 30 días y como máximo 5 días laborables más después de la finalización de la auditoría, HP ofrecerá un tiempo de respuesta in situ de 4 horas. Para poder cumplir los compromisos de plazo de reparación de HP, se mantiene un inventario de piezas de repuesto críticas para los clientes del servicio de plazo desde la llamada hasta la reparación. Este inventario se guarda en un lugar designado por HP. Estas piezas se gestionan con el fin de aumentar su disponibilidad en stock y los representantes autorizados de HP pueden usarlas para responder a las solicitudes de servicio que reúnan los requisitos. La gestión mejorada del inventario de las piezas se incluye con determinados compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación opcionales. Tabla 3. Opciones de nivel de servicio No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. Las opciones de nivel de servicio que el cliente haya elegido se especificarán en los documentos del contrato del cliente. Opción Opciones de plazo de cobertura: Horario laboral habitual, días laborables estándar (9x5) 13 horas, días laborables estándar (13x5) 16 horas, días laborables estándar (16x5) 24 horas, días laborables estándar Ampliación de cobertura para horas adicionales Ampliaciones de cobertura para días adicionales Opciones de plazo de respuesta in situ: Respuesta in situ en 1 hora Respuesta in situ en 2 horas Respuesta in situ en 4 horas Respuesta in situ al día siguiente Respuesta in situ al segundo día El servicio está disponible durante los horarios y días de cobertura especificados: 9 horas al día, de 8.00 a 17.00, hora local, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP 13 horas al día, de 08.00 a 21.00, hora local, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP 16 horas al día, de 8.00 a 00.00, hora local, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP 24 horas al día, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP El plazo de cobertura se amplía para definir horas personalizadas de cobertura que incluyen las horas individuales adicionales antes o después del plazo de cobertura seleccionado. El plazo de cobertura se amplía aplicando las horas de cobertura seleccionadas a más días de la semana, incluidos: Sábados, excluidos festivos de HP Domingos (requiere cobertura de sábados y festivos) Festivos de HP si coinciden en un día de la semana que de otra forma estaría incluido en el plazo de cobertura seleccionado Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo especificado tras la recepción de la llamada y el acuse de recibo de HP. Respuesta in situ en el plazo de 1 hora Respuesta in situ en el plazo de 2 horas Respuesta in situ en el plazo de 4 horas Respuesta in situ a lo largo del siguiente día de cobertura Respuesta in situ a lo largo del segundo día de cobertura Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 5
Tabla 3. Opciones de nivel de servicio (continuación) No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. Las opciones de nivel de servicio que el cliente haya elegido se especificarán en los documentos del contrato del cliente. Opción Respuesta in situ al tercer día Respuesta in situ al quinto día Respuesta programada in situ Respuesta in situ a lo largo del tercer día de cobertura Respuesta in situ a lo largo del quinto día de cobertura Un representante de HP autorizado llegará al emplazamiento del cliente para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware entre las 08.00 y las 17.00, hora local, para las visitas semanales programadas, los días acordados, de lunes a viernes, excluidos festivos de HP. Opciones de plazo desde la Si existen problemas críticos con el hardware cubierto, HP hará todos los esfuerzos llamada hasta la reparación comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del hardware en un de hardware (en sustitución plazo especificado tras la recepción de la llamada y el acuse de recibo de HP: de opciones de plazo de respuesta in situ): Plazo desde la llamada hasta la reparación en 4 horas Plazo desde la llamada hasta la reparación en 6 horas Plazo desde la llamada hasta la reparación en 8 horas Plazo desde la llamada hasta la reparación en 24 horas Reparación completada durante las 4 horas de cobertura Reparación completada durante las 6 horas de cobertura Reparación completada durante las 8 horas de cobertura Reparación completada en 24 horas, si se encuentran dentro de las horas de cobertura Limitaciones del servicio A discreción de HP, el servicio se suministrará mediante una combinación de soporte y diagnóstico remotos, servicios suministrados in situ u otros métodos de prestación de servicios. Entre los otros métodos de prestación de servicios se incluyen el envío por mensajería, de piezas que pueda sustituir el cliente, como un teclado, un ratón o, si se cuenta con el acuerdo del cliente, otras piezas clasificadas por HP como sustituibles por éste, o un producto completo de sustitución. HP determinará el método de entrega adecuado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación, si fuera aplicable. Si el cliente acepta los componentes para realizar la reparación sin intervención de HP (CSR) y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema a su estado de funcionamiento, no será de aplicación el nivel de servicio in situ. En dichos casos, la práctica de HP consiste en enviar con urgencia al emplazamiento del cliente las piezas para la reparación por el cliente que sean críticas para el correcto funcionamiento del producto. Para obtener más información acerca del proceso de reparación realizado por el cliente, consulte hp.com/go/selfrepair. Si el servicio se puede realizar mediante diagnóstico remoto, soporte remoto u otros métodos de prestación de servicios anteriormente descritos, no se aplicará un plazo de respuesta in situ. Si HP requiere una auditoría inicial, el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware no será efectivo hasta los cinco (5) días laborables posteriores a la finalización de la auditoría. Asimismo, HP se reserva el derecho de disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones críticas de la auditoría o ésta no se realiza en el plazo de tiempo especificado. Las siguientes actividades o situaciones suspenderán el cálculo del plazo desde la llamada hasta la reparación (en su caso) hasta que se completen o resuelvan: Cualquier acción o inacción del cliente o de terceros que influya en el proceso de reparación Cualquier proceso de recuperación manual o automatizada provocado por el mal funcionamiento del hardware, como una reconstrucción del mecanismo del disco, procedimientos de sustitución de piezas o medidas para la protección de la integridad de los datos Cualquier otra actividad no específica de la reparación del hardware pero necesaria para verificar que se ha corregido el mal funcionamiento de éste, como el reinicio del sistema operativo HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación que corresponda a la configuración de producto, ubicación y entorno específicos del cliente. Esto se establece en el momento de solicitar el contrato de soporte y está sujeto a la disponibilidad de los recursos. 6 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.
Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparación y los plazos de respuesta in situ no se aplican a la reparación o sustitución de baterías defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial y los productos de cinta empresariales seleccionados. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación no se aplicará si el cliente solicita a HP que prolongue el diagnóstico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperación del servidor recomendados. Si el cliente solicita un servicio programado, el plazo desde la llamada hasta la reparación comienza a partir de la hora programada y acordada. Las siguientes actividades quedan excluidas de este servicio: Copia de seguridad, recuperación y soporte del sistema operativo, otro software y datos Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el cliente solicite o precise Resolución de problemas de interconexión o compatibilidad Servicios requeridos porque el cliente no aplicó correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcionó Servicios requeridos porque el cliente no tomó las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al tratamiento o al uso incorrecto del producto Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software por personal ajeno a HP Limitaciones de las opciones de servicio de conservación integral de materiales defectuosos y conservación de soportes defectuosos Las opciones de servicio de conservación integral de materiales defectuosos y conservación de soportes defectuosos se aplican solamente a componentes de retención de datos que cumplan los requisitos aplicables y que sean sustituidos por HP debido a un funcionamiento incorrecto. No se aplican a la sustitución de componentes de retención de datos que no presentan fallos. Los componentes de retención de datos definidos por HP como piezas consumibles y/o que hayan superado su vida útil máxima y/o sus limitaciones de uso máximo, como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, las especificaciones rápidas del producto o la hoja de datos técnica del mismo, no están cubiertos por este servicio. La cobertura del servicio de conservación de soportes defectuosos y conservación integral de materiales defectuosos para las opciones designadas por HP como que requieren cobertura por separado, si está disponible, se debe configurar y adquirir por separado. HP supervisa constantemente las tasas de fallo de estos componentes y se reserva el derecho a cancelar este servicio previo aviso de 30 días si considera, de manera razonable, que el cliente está abusando de la opción de servicio de conservación de soportes defectuosos o de conservación integral de materiales defectuosos (por ejemplo, cuando la sustitución de los componentes de conservación de datos defectuosos excede materialmente las tasas de fallo estándar del sistema afectado). Zonas de desplazamiento Todos los tiempos de respuesta in situ para hardware se aplican sólo a los emplazamientos ubicados en un radio de 40 km del punto de soporte designado por HP. Los desplazamientos a lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP están cubiertos sin coste adicional. Si el emplazamiento se encuentra a más de 320 km de distancia del centro de soporte designado por HP, se aplicará un cargo adicional por desplazamiento. Las zonas que requieren desplazamiento y los cargos pueden variar según el lugar geográfico. Para emplazamientos ubicados a más de 40 km del centro de soporte designado por HP, se modificarán los plazos de respuesta, tal y como se especifica en la tabla siguiente. Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 7
Distancia desde el centro de soporte designado de HP Plazo de respuesta in situ de 1 hora Plazo de respuesta in situ de 2 horas Plazo de respuesta in situ de 4 horas Plazo de respuesta in situ al día siguiente o superior 0 40 km 1 hora 2 horas 4 horas Día de cobertura: siguiente, segundo, tercero, quinto 41 80 km Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos 4 horas Día de cobertura: siguiente, segundo, tercero, quinto 81 160 km No disponible No disponible 4 horas Día de cobertura: siguiente, segundo, tercero, quinto 161 320 km No disponible No disponible 8 horas 1 día de cobertura adicional 321 480 km No disponible No disponible Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Más de 480 km No disponible No disponible Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos 2 días de cobertura adicionales Se fija al realizar el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación está disponible para emplazamientos ubicados a una distancia de 80 km de un centro de soporte designado por HP. Si los emplazamientos están ubicados a una distancia de entre 81 y 160 km de un centro de soporte designado por HP, se aplica un compromiso desde la llamada a la reparación de hardware ajustado, tal y como se muestra en la tabla siguiente. No se ofrecen compromisos de plazo desde la llamada a la reparación para emplazamientos ubicados a más de 160 km del punto de soporte designado por HP. Distancia con el centro de soporte designado por HP Compromiso desde la llamada hasta la reparación de hardware de 4 horas Compromiso desde la llamada hasta la reparación de hardware de 6 horas Compromiso desde la llamada hasta la reparación de hardware de 8 horas 0-80 km 4 horas 6 horas 8 horas 24 horas 81 160 km 6 horas 8 horas 10 horas 24 horas Compromiso desde la llamada hasta la reparación de hardware de 24 horas Más de 160 km No disponible No disponible No disponible No disponible Requisitos previos El cliente habrá adquirido legalmente la licencia de cualquier firmware subyacente cubierto por estos servicios. Para las opciones de plazos de respuesta in situ para hardware, HP recomienda encarecidamente que el cliente instale y utilice la solución de soporte remoto de HP correspondiente, con una conexión segura a HP, para permitir la prestación del servicio. En los compromisos de plazos desde la llamada a la reparación de hardware, HP requiere que el cliente instale y utilice la solución de soporte remoto de HP correspondiente, con una conexión segura a HP, para permitir la prestación del servicio. Para obtener más información acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones, póngase en contacto con un representante de HP local. Si el cliente no implementa la solución de soporte remoto de HP correspondiente, puede verse imposibilitada la capacidad de HP para prestar el servicio con sujeción a los términos definidos, aunque por este mismo motivo no estará obligada a ello. Se aplicarán cargos adicionales para la instalación in situ de firmware no instalable por el cliente si el cliente no implementa la solución de soporte remoto de HP correspondiente en los casos en que se recomiende y esté disponible. La instalación del firmware instalable por el cliente es responsabilidad de éste. Se aplicarán cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente. Todos los cargos adicionales para el cliente serán en base al tiempo y a los materiales, salvo que se acuerde en contrario y por escrito entre HP y el cliente. 8 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.
HP, a su discreción, puede requerir una auditoría de los productos con cobertura. Si se requiere dicha auditoría, un representante de HP autorizado se pondrá en contacto con el cliente y éste aceptará realizarla en el plazo inicial de 30 días. Durante la auditoría, se recopilará información importante de configuración del sistema y se hará un inventario de los productos que tienen cobertura. La información recopilada en la auditoría permite a HP programar y mantener inventarios de piezas de repuesto en la ubicación y nivel adecuados. Asimismo, permite a HP sondear y localizar incidencias potenciales de hardware y repararlas de la forma más rápida y eficaz. A discreción de HP, la auditoría se puede realizar in situ, mediante el acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remotas o por teléfono. Si HP solicita realizar una auditoría, deberán transcurrir 30 días desde el momento en que se adquiera este servicio hasta la configuración y realización de las auditorías y los procesos que deben completarse antes de que entre en vigor el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación de hardware no será efectivo hasta que hayan transcurrido cinco (5) días laborables desde la finalización de la auditoría. Hasta ese momento, se aplicará un nivel de servicio de tiempo de respuesta in situ de 4 horas para el hardware cubierto. Asimismo, HP se reserva el derecho de disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones críticas de la auditoría o ésta no se realiza en el plazo de tiempo especificado, salvo que el retraso sea atribuible a HP. Responsabilidades del Cliente Si el cliente no observa las responsabilidades especificadas para el cliente, HP o el proveedor de servicios autorizados de HP, a discreción de HP, i) no estará obligada a prestar los servicios descritos, o ii) prestará los servicios a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación está sujeto a que el cliente proporcione acceso inmediato y sin restricciones al sistema, a petición de HP. El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparación no será aplicable si se retrasa o se impide el acceso al sistema, incluidas la localización física y remota de problemas y las evaluaciones de diagnósticos del hardware. Si el cliente solicita un servicio programado, el plazo desde la llamada hasta la reparación comienza a partir de la hora programada y acordada. Para las opciones de plazo de reparación in situ y los compromisos de plazo desde la llamada a la reparación de hardware, el cliente debe instalar la solución de soporte remoto de HP correspondiente, con una conexión segura a HP, así como facilitar todos los recursos necesarios de conformidad con las notas de la versión de la solución de soporte remoto de HP, a fin de que se puedan ofrecer las opciones y servicios correspondientes. Una vez instalada la solución de soporte remoto de HP, el cliente debe mantener además los datos de contacto configurados en la solución de soporte remoto que HP utilizará para responder a la avería de un dispositivo. Para obtener más información acerca de los requisitos, especificaciones y exclusiones, póngase en contacto con un representante de HP local. El cliente es responsable de registrarse para utilizar la herramienta electrónica de HP que proporciona acceso a información de producto restringida y recibir notificaciones proactivas u otros servicios disponibles para el cliente. A petición de HP, el cliente prestará ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota. El Cliente se compromete a: Proporcionar toda la información necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idóneo Iniciar pruebas automáticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagnóstico Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan En la medida de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas El cliente es responsable de instalar, a su debido momento, las actualizaciones críticas de firmware que le correspondan, así como las piezas para reparaciones y los productos de sustitución que se le entreguen. Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 9
Se aplicarán cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente. Todos los cargos adicionales para el cliente serán en base al tiempo y a los materiales, salvo que se acuerde en contrario y por escrito entre HP y el cliente. En aquellos casos en los que se envíen piezas para reparaciones o productos sustituibles por el cliente para solucionar un problema, el cliente deberá devolver el producto o pieza defectuosa en un plazo establecido por HP. En el caso de que HP no reciba el producto o pieza defectuosa en el plazo determinado o si el producto está desmagnetizado o está de otra forma dañado físicamente en la entrega, el cliente deberá abonar el precio de lista del producto o pieza defectuosa, según establezca HP. El cliente es responsable de la seguridad de su propia información confidencial y propietaria. El cliente es responsable de sanear o eliminar adecuadamente sus datos de los productos sujetos a sustitución y devolución a HP como parte del proceso de reparación a fin de garantizar su protección. Para obtener más información sobre las responsabilidades del cliente, incluidas aquellas descritas en la política de saneamiento de soportes y la política de tratamiento de soportes para clientes del sector sanitario de HP, visite hp.com/go/mediahandling. Si el cliente decide conservar piezas de reparación cubiertas bajo las opciones de servicio de conservación de soportes defectuosos y/o servicio de conservación integral de materiales defectuosos, será responsabilidad del cliente: Conservar los componentes de retención de datos cubiertos que se sustituyan durante la prestación del soporte por HP Asegurarse de que todos los datos sensibles del cliente en el componente de retención de datos son destruidos o permanecen seguros Disponer de un representante autorizado para conservar el componente de retención de datos defectuoso, aceptar el componente de sustitución, proporcionar a HP información de identificación de cada componente de retención de datos que se conserve de acuerdo con el contrato y, si HP lo solicita, confirmar en un documento facilitado por HP que se conserva el componente de retención de datos Destruir el componente de retención de datos conservado y/o asegurar que no se vuelve a utilizar Desechar todos los componentes de retención de datos conservados en cumplimiento de las leyes y normas de protección del entorno vigentes En el caso de componentes de retención de datos suministrados por HP en régimen de préstamo, alquiler o leasing, el cliente devolverá de inmediato los componentes de sustitución en el momento en que se produzca el vencimiento o la finalización del soporte de HP. El cliente será el único responsable de eliminar todos los datos sensibles antes de devolver a HP cualquier componente o producto prestado, alquilado o en leasing, y HP no se hace responsable de mantener la confidencialidad o la privacidad de los datos confidenciales que queden en dichos componentes. Disposiciones generales/otras exclusiones HP acusará recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicará al cliente y confirmará la gravedad de la incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la acción correctiva. Nota: En los eventos que se reciban a través de las soluciones de soporte electrónico remoto de HP, HP debe ponerse en contacto con el cliente, acordar con éste la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece a contabilizar el plazo desde la llamada a la reparación de hardware o plazo de respuesta de hardware in situ. El compromiso del plazo de respuesta in situ y del plazo desde la llamada a la reparación del hardware pueden diferir en función de la gravedad de la incidencia. El cliente determinará el nivel de la gravedad de la misma. 10 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición.
La gravedad de las incidencias se define como: Gravedad 1 - Tiempo de inactividad crítico: por ejemplo, fallo en el entorno de producción: sistema de producción o aplicación de producción en riesgo grave/fallo; corrupción/pérdida o riesgo de los datos; empresa gravemente afectada; problemas de seguridad Gravedad 2 - Críticamente degradado: por ejemplo, entorno de producción gravemente afectado; sistema de producción o aplicación de producción interrumpido/comprometido; riesgo de repetición; impacto significativo en la empresa Gravedad 3 - Normal: por ejemplo, fallo o degradación en un sistema que no sea el de producción (por ejemplo, el sistema de prueba); sistema o aplicación de producción degradados con solución alternativa en funcionamiento; pérdida de funcionalidad no crítica; impacto limitado en la empresa Gravedad 4 - Baja: por ejemplo, sin repercusión para el negocio o el usuario Información sobre pedidos Para productos que contengan unidades u opciones vendidas y soportadas de forma individual, todas las unidades u opciones vendidas y soportadas de forma individual deben figurar en el contrato y en el mismo nivel de servicio que el producto base si dicho nivel está disponible para esas unidades u opciones. Para poder acceder al nivel de servicio de respuesta in situ programado, las cuotas mensuales para productos cubiertos por este nivel de servicio en un emplazamiento específico del cliente deben superar una cantidad mínima. La respuesta programada in situ está disponible solamente con una cobertura de días laborables estándar y horarios laborables estándar; no se aplicarán ampliaciones del plazo de cobertura. Los plazos de cobertura deben ser contiguos e incluir horas y días laborables normales. Si la cobertura se amplía para incluir horas o días de cobertura adicionales, se deben seleccionar las mismas horas de cobertura para todos los días cubiertos. Se seleccionan los compromisos de plazo desde la llamada a la reparación en lugar de los plazos de respuesta in situ. El cliente no puede seleccionar un plazo de respuesta in situ y un compromiso de plazo desde la llamada a la reparación para el mismo producto. La gestión del inventario de piezas mejorado se incluye con los compromisos de plazo desde la llamada a la reparación y no se pueden adquirir por separado. Para solicitar el servicio con la característica de servicio de retención amplia de materiales defectuosos íntegro, también debe solicitarse la característica de servicio de retención de soportes defectuosos. El soporte de hardware in está disponible como un servicio totalmente configurable (sujeto a determinadas reglas de configuración indicadas anteriormente) o puede adquirirse como un paquete de servicio con niveles de servicio preconfigurados y opciones limitadas. La disponibilidad de las características y niveles de servicio puede variar en función de los recursos locales y puede estar restringida a determinados productos, compromisos mínimos y ubicaciones geográficas que cumplan los requisitos aplicables. Para obtener más información sobre cómo solicitar el servicio de soporte de hardware in, póngase en contacto con un representante de ventas de HP local y mencione los siguientes números de producto: HA151AC: Soporte de hardware in totalmente configurable HA101AC: Soporte de hardware in con respuesta in situ al siguiente día, horario laboral normal (9x5) HA116AC: Soporte de hardware in con respuesta in situ de 4 horas, horario laboral normal (9x5) HA103AC: Soporte de hardware in con respuesta in situ de 4 horas, horario laboral ampliado (13x5) HA104AC: Soporte de hardware in con respuesta in situ de 4 horas, 24x7 HA105AC: Soporte de hardware in con compromiso de plazo desde llamada a reparación de 6 horas, 24x7 Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 11
Más información Para obtener más información sobre los servicios de HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas mundiales o visite uno de los siguientes sitios web: Servicios de soporte HP: hp.com/services/support Servicios HP Care Pack: hp.com/services/carepack Regístrese y reciba las actualizaciones hp.com/go/getupdated Comparta con colegas Copyright 2005, 2007, 2011, 2012, 2013, 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información incluida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garantía que se incluyen en ellos. Nada de lo expresado en el presente documento podrá interpretarse como una garantía o condición adicional, expresa o implícita, de hecho o ante la ley. HP no se hace responsable de los errores u omisiones técnicos o editoriales aquí contenidos. Los HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. 5982-4596ESE, creado en agosto de 2005; actualizado en septiembre de 2014, Rev. 5 Ésta es una impresión digital HP Indigo.