Taller: Planea la prestación de servicios de tu empresa

Taller: Planea la prestación de servicios de tu empresa Autor: Olga Lucía Torres, en 2013. Este documento es un ajuste de la obra Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa del autor Ana María González

ACUERDOS

Objetivo general A través de este contenido, el participante estará en capacidad de dimensionar y proyectar su empresa de servicios a partir de la definición del modelo de operación y de un buen análisis de costos que le permitirán ser rentable y sostenible.

Tabla de Contenido Definición Gerencia Operaciones Definición de Servicio Características de los servicios Tipos de servicios Factores claves de éxito en servicios y comercialización Análisis de caso: Veterinaria Envío de herramientas para ejercicio de caso individual

Qué es la Gerencia de Operaciones? OPERACIÓN OPERACIÓN Función Función o o sistema sistema que Transforma que Transforma entradas en entradas salidas con en mayor salidas valor con agregado. mayor valor agregado. GESTIÓN GESTIÓN DE DE OPERACIONES OPERACIONES Diseño, Diseño, operación operación control control y mejora y mejora de sistemas de sistemas productivos productivos de bienes o servicios. de bienes o servicios. De Intercambio: Distribución a minoristas Física: Operaciones de manufactura De información: Comunicaciones Proceso de Transformación Localización: Transporte u operaciones en bodega Psicológicos: Entretenimiento Fisiológicos: cuidados de la salud

Decisiones críticas del empresario - Estrategia Acción Estratégica Diseño de bienes y de servicios Gestión de la calidad (Quality) Diseño de procesos y capacidad Localización Ubicación Diseño de planta (Layout) Preguntas a resolver Qué bienes o servicios deberíamos ofrecer? Cómo podríamos diseñar estos bienes o servicios? Cómo definimos calidad en la organización? Quién es el responsable de la calidad? Qué procesos y qué capacidad requieren nuestros productos? Qué equipos y que tecnología son necesarios para estos procesos? En dónde deberíamos nosotros ubicar nuestra planta? Qué criterios base determinan nuestra decisión de localización? Cómo deberíamos diseñar la planta y organizar el flujo de materiales? Qué tan grande debe ser la planta para alcanzar nuestro plan?

Decisiones críticas del empresario - Estrategia Acción Estratégica Talento Humano y diseño del trabajo Gestión de la Cadena de Suministro Gestión de inventarios, planeación de requerimiento de materiales y Just in time (JIT), Justo a tiempo Programación en el corto y mediano plazo Mantenimiento Preguntas a resolver Cómo facilitar un ambiente razonable de trabajo? Qué tanto podrán producir nuestros colaboradores? Podríamos nosotros hacer o comprar este producto? Quiénes son nuestros proveedores y quién puede integrar nuestro programa de e-commerce? Cuánto inventario por cada ítem deberíamos tener? Cuándo debemos hacer de nuevo el pedido? Qué trabajo haremos después? Quién es el responsable del mantenimiento? Cuándo hacemos mantenimiento?

El sector servicios y comercio en Bogotá y Cundinamarca * Enero septiembre de 2010

Servucción Es el proceso por el cual se genera un servicio, es decir, toda la planeación de insumos, recursos, elementos físicos y humanos necesarios para la realización de la prestación de un servicio. El cliente no ve la servucción sino su resultado tangible y/o intangible.

Elementos de la servucción 11

Es la satisfacción de las necesidades de un cliente, a través de actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el mismo cliente o sobre un bien-objeto de él, diferente a la transferencia de la propiedad de un bien material. Servicio

Características de los servicios Son intangibles No se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe. Se consumen en el mismo momento en que se producen. Son personales Un servicio prestado no permite ser trasferido a un tercero Simultaneidad Lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno. No transfieren propiedad Son perecederos El ciclo de servicio (etapas) termina en el momento de ser brindado o si no fué brindado en un momento determinado; no se pueden almacenar o conservar en inventario.

Diferencias entre bienes y servicios 14

Automoviles Computadores Instalaciones Comidas rápidas Restaurantes/reparación de autos Hospitales Agencia de seguros/ Portafolios, inversiones Servicio de asesoría/ educación Consultoría 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% % del producto que es un bien % del Producto que es un servicio Bajo contacto con el cliente Bienes y servicios Alto Grado de contacto con el cliente

Tipos de servicios 1. Persona - Cliente: Donde no se requiere ningún tipo de elemento para la prestación del servicio, bastan los conocimientos que tiene la persona que presta el servicio. Estos servicios no requieren espacio físico, en general el servicio se puede prestar en las instalaciones del cliente. Ejemplos: Servicios de asesoría, clases a domicilio, cuidado de enfermos.

Tipos de servicios 2. Persona local - máquina- cliente: En este caso el cliente recibe el servicio directamente, y el prestador del servicio suministra un espacio adecuado, equipos especializados, las herramientas de trabajo, y algunos insumos, para poderlo atender. Ejemplos: Servicios médicos y odontológicos, Servicios de estética, Traslado de pasajeros

Tipos de servicios 3. Persona - local - objeto del cliente: En este caso el cliente suministra un objeto el cual será sujeto de prestación del servicio, y el prestador del servicio suministra un espacio adecuado, las herramientas de trabajo y algunos insumos, para poderlo atender. Ejemplos: Reparación de un vehículo, Confección de un vestido sobre medidas, Reparación de calzado, Mantenimiento de computadores.

Tipos de servicios 4. Persona - máquina- a objeto del cliente: En este caso, existe un medio de prestación del servicio, un espacio, un local, una oficina, un consultorio, una máquina, un vehículo, computadores, etc., que limitan la capacidad de prestación del servicio. Este medio lo debe organizar y mantener el prestador del servicio. Ejemplos: Lavado de autos, Traslado de paquetes o correspondencia, Diseño, contabilidad de una empresa, Empaque de productos

Tipos de servicios 5. Máquina a cliente: Cajero Electrónico Centros de diversión de maquinitas Se han previsto máquinas que hacen las veces de prestador de servicios y que facilitan la atención del prestador de servicios, sin que éste se encuentre presente. 20

Factores de éxito en las empresas de servicios Son los que le agregan valor y garantizan su a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar la diferenciación para ser exitosos en el mercado: Ejemplos: Mantenimiento de instalaciones Horarios de atención Imagen Corporativa Garantía Capacidad y competencia del personal en contacto Innovación Calidad Alianzas con proveedores y clientes Eficiencia Capacidad de gestión

Comercialización Comercializar es el acto de planear y organizar un conjunto de actividades necesarias entre oferentes y demandantes, que permitan poner en el lugar indicado y en el momento preciso una mercancía y/o producto terminado, fomentando que el mercado lo conozca, lo adquiera y lo consuma.

Comercialización a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar la Existen diversas formas de llevar a cabo la comercialización de una mercancía y/o producto terminado. La comercialización puede concretarse en tiendas, almacenes o mercados, con la mercadería a la vista del comprador. La comercialización también se puede desarrollar a distancia, ya sea por Internet e-commerce (comercio electrónico), teléfono o catálogo.

Aspectos fundamentales de la comercialización Factor Cuándo? Dónde? A quién? Cómo? a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar la Responde a la necesidad de Momento preciso de entrega de la mercancía. Estrategia geográfica y/o virtual para la entrega. Datos de Clientes que recibirán la mercancía. Estrategia para entregar al cliente la mercancía.

Factores de éxito en las empresas de comercialización Ubicación dentro de la cadena de distribución a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar Capacidad de comunicación la publicitaria Servicio postventa Negociación de las condiciones de venta Conocimiento del mercado (comportamiento del consumidor, actitudes, gustos y preferencias, estilos de vida, patrones de consumo). Horarios de atención Imagen Corporativa Garantía Capacidad y competencia del personal en contacto Innovación Calidad Alianzas con proveedores y clientes Logística Localización de puntos de venta Eficiencia (oportunidad en la entrega ) Capacidad de gestión Vías de acceso

La proyección de ventas como insumo para planear el servicio y/o la comercialización a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar la

La proyección de ventas como insumo para planear el servicio y/o la comercialización a noción de comercialización tiene distintos usos según el contexto. Es posible asociar la 27

Proceso de prestación de servicios 28

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Análisis de caso Martha, es una veterinaria recién graduada y durante los últimos semestres de su carrera, se ayudó económicamente prestando sus servicios a amigos y vecinos en el cuidado de mascotas: los vacunaba, los peluqueaba, etc. A veces los fines de semana o en temporada de vacaciones cuidaba animales, y le fue muy bien, cada vez tenia mas clientes y ganaba buen dinero por este trabajo. Ahora se ha graduado y ha pensado en crear una empresa formal, dedicada al cuidado de animales domésticos, los servicios que ofrecerá son: 1. Cuidado de animales guardería 2. Vacunación 3. Cuidado de animales permanente 4. Cursos de entrenamiento 5. Servicios de medicina veterinaria

Mantenimiento de instalaciones Horarios de atención Imagen de la empresa Óptima Prestación del servicio Comercialización que garantiza un buen flujo de clientes Buen manejo del flujo de caja Equipo humano dispuesto a prestar un buen servicio Administración responsable PROMEDIO POR PRODUCTO Descripción de los procesos FACTORES CLAVES DE ÉXITO LISTADO DE SERVICIOS CUIDADO DE ANIMALES GUARDERIA 5.00 3.00 3.00 5.00 3.00 5.00 4.00 4.00 4.00 VACUNACIÓN 2.00 2.00 3.00 5.00 5.00 3.00 4.00 5.00 3.63 CUIDADO DE ANIMALES PERMANENTE CURSOS DE ENTRENAMIENTO SERVICIOS DE MEDICINA VETERINARIA 5.00 3.00 3.00 5.00 3.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 3.00 4.00 5.00 4.25 TOTAL 4.40 3.00 3.00 5.00 4.20 3.80 4.00 4.40 Ahora diligencie su tabla de factores claves de éxito en el cuaderno de trabajo

Ficha técnica de descripción del proceso Dependiendo las características del servicio se diseña una ficha por cada uno en un documento que contiene la siguiente información: Nombre del servicio Descripción Características Recursos necesarios (maquinaria, equipo) Tiempo requerido para la prestación Propiedades Especificaciones técnicas Capacidades de las personas que prestan el servicio Insumos requeridos para la prestación del servicio Beneficios para el cliente Sitio de la prestación Información complementaria Fecha de elaboración Fecha de actualización Nombre y firma de los responsables de la elaboración de la ficha técnica Dependiendo de las características existen diferentes modelos

Ficha técnica del servicio DESCRIPCION Consiste en cuidar el perro durante el día, dejándolo en un espacio adecuado, sacándolo a pasear, y dándole la alimentacion necesaria. Se baña el perro, 2 veces durante el mes. Se enseñan aspectos basicos para el cuidado del animal Se hace un control veterinario El cliente puede solicitar el servicio de recoger el animal Tiempo de prestacion del servicio: 1 mes DESCRIPCION GENERAL NOMBRE DEL SERVICIO CUIDADO DE ANIMALES GUARDERIA BENEFICIOS PARA EL CLIENTE Con este servicio los dueños de los animales ya no tendrán que dejarlo encerrado en su casa mientras trabaja, ni tendrá que preocuparse de pasear el animal a diario, o de la alimentación. EQUIPO HUMANO Auxiliar de cuidado de animales Veterinario SITIO DE PRESTACION DEL SERVICIO MUEBLES Y ENSERES A UTILIZAR Mesa de examen Utensilios para el baño INSUMOS NECESARIOS Insumos para el baño Alimento diario Fecha de elaboración de la ficha: Fecha de actualización: Elaborada por: Revisada y aprobada por: NIVEL DE CAPACITACION DEL EQUIPO HUMANO Auxiliar de cuidado de animales: Haber desarrollado al menos un curso de cuidado de animales, y tener gusto y experiencias anteriores en trabajo con animales. Veterinario: Profesional con titulo Universitario, con experiencia minima de un año Guarderia cantidad /tiempo 1 hora/mes cantidad 5 gr de shampoo 1.500 gr de concentrado/ mes MAQUINARIA Y TIEMPO DE UTILIZACIÓN ninguna INFORMACION COMPLEMENTARIA Uso herramienta ficha técnica. Elabore la ficha técnica de uno de sus servicios

Descripción del proceso Etapa de preparación N ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO (MIN) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES AUXILIAR 120 TOTAL 120 Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, la actividad total tiene 3 horas diarias, se dividen los 180 min, en 30 servicios vendidos, y se multiplica por 20 días hábiles al mes

Descripción del proceso Etapa de prestación ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO (MIN X MES) RECEPCION DEL ANIMAL AUXILIAR 40 EJERCICIO MATINAL CUIDADORA 120 ALIMENTACIÓN AUXILIAR 40 EJERCICIO TARDE CUIDADORA 120 ACTIVIDADES ACTIVIDAD DIARIA CURSOS DÍAS TIPO POR PRODUCTO RECEPCION DEL ANIMAL 60 30 20 40 EJERCICIO MATINAL 180 30 20 120 ALIMENTACIÓN 60 30 20 40 EJERCICIO TARDE 180 30 20 120 Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, con la misma explicación anterior

Descripción del proceso Etapa de verificación N ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO (MIN) 1 2 3 4 5 VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO CUIDADORA 40 Tiempo asignado para un mínimo de 30 servicios vendidos, la actividad total tiene 1 hora diarias, se dividen los 60 min, en 30 servicios vendidos, y se multiplica por 20 días hábiles al mes

Diagrama de flujo de procesos Para describir el desarrollo del proceso de prestación del servicio es necesario conocer su trazabilidad, es decir saber cuál es el paso a paso. Para ello existen varios símbolos que representan gráficamente qué tipo de proceso se desarrolla.

. Cómo realizar el diagrama de flujo de procesos espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos). Defina en grupo acerca de las diferentes operaciones y Menor que la capacidad proyectada. etapas del proceso Es necesario el proceso? Es necesaria cada etapa de este? Es posible simplificar? Es posible adaptar nuevas tecnologías?, etc. Elimine o modifique todo aquello que el equipo considere conveniente Elabore el diagrama de flujo final estándar Cuantifique las mejoras obtenidas Repita los pasos anteriores para los demás procesos

. Diagrama de flujo de proceso cuidado de animales en guardería veterinaria Uso de la herramienta diagrama de proceso

. Capacidad Instalada espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos). Menor que la capacidad proyectada. Es el número de unidades de servicios prestados por unidad de tiempo (servicios de consulta por semana, venta de almuerzos por día). Es el mayor nivel de producción o servucción que la empresa puede generar, utilizando para ello, el total de activos productivos, ya sea para productos o para entregar servicios intangibles.

. Capacidad Instalada espera alcanzar una empresa según sus actuales limitaciones operativas (personal y equipos). Los pasos básicos para una planificación de la Menor que la capacidad proyectada. capacidad instalada son: 1. Pronosticar las ventas para cada servicio o producto. 2. Calcular los requisitos de equipo y personal para cumplir los pronósticos de ventas. 3. Proyectar la disponibilidad de equipo y personal bajo diferentes escenarios posibles.

Inversión necesaria Activos necesarios Personal de base Insumos Subcontratación Se refiere a los recursos físicos, técnicos y humanos para el buen desarrollo de los servicios. Cada elemento debe ser descrito con detalle y conocer los precios y cantidades necesarias de cada uno. Locales, oficina, consultorio o bodega Maquinaria y herramientas Muebles y enseres Equipos de cómputo Licencias de funcionamiento y de software Otros recursos En el caso del personal de base, se debe contemplar el tipo de contrato, su salario y si tendrán prestaciones o no. Los insumos son los materiales relacionados directamente con cada servicio. En algunos casos se podrán contratar labores aplicables a un proyecto o a una labor de un servicio específico, que serán las labores subcontratadas.

Activos necesarios N 1 Muebles y Enseres PRECIO UNITARIO CANTIDAD TOTAL MESA INOXIDABLE PARA EMBELLECIMENTO DE ANIMALES 500.000 1 500.000 2 ESCRITORIOS 400.000 2 800.000 3 SILLAS 15.000 4 60.000 4 ESTANTERIA 30.000 2 60.000 5 AFICHES DECORATIVOS 10.000 4 40.000 6 UTENSILIOS 100.000 1 100.000 SUBTOTAL 1.560.000 N Computadores y Otros Equipos de Oficina PRECIO UNITARIO CANTIDAD TOTAL 1 COMPUTADOR 1.500.000 1 1.500.000 2 IMPRESORA 250.000 1 250.000 SUBTOTAL 1.750.000 TOTAL 3.310.000

Personal base ADMINISTRACIÓN OPERACIÓN MERCADEO FINANCIERO

Personal base Uso de la herramienta de costeo. Cálculo del costo de nómina por minuto: 8 horas x 6 días = 48 horas a la semana x 4 = 192 horas x 60 =11.520 minutos

Costos CT= Costo total Cv = Cf= Costo variable Costo fijo de operación o gasto X= Cantidades producidas de un bien o servicio. Cmu= Cf /X= CT/x = Costo medio o unitario. Costo fijo unitario (Cfu)

Costos de los servicios

Costos de los servicios

Costos de los servicios

GENERALES ADMINISTRACIÓN MERCADEO FINANCIEROS Gastos

Gastos F/V MES 1 ARRIENDOS 600,000 LOCAL F 600,000 SERVICIOS 690,000 TELÉFONO F 45,000 TELÉFONO CELULAR F 45,000 AGUA V 100,000 ENERGÍA F 500,000 GAS - GASTOS ADMINISTRATIVOS 209,611 GASTOS LEGALES SEGUROS Y VIGILANCIA DEPRECIACIÓN EDIFICIOS Y LOCALES - DEPRECIACION COMPUTADORES Y EQUIPOS 3 48,611 DEPRECIACION MUEBLES Y ENSERES 5 26,000 DOTACIONES F 75,000 PAPELERÍA F 20,000 ASEO F 30,000 CAFETERÍA F 10,000 GASTOS DE MERCADEO Y PUBLICIDAD 370,000 PAGINA WEB F MATERIAL PUBLICITARIO F 150,000 EMPAQUE F 20,000 TRANSPORTES V 200,000 DEPRECIACIÓN VEHÍCULOS - DOTACIONES IMPUESTO ICA OTROS GASTOS OTROS GASTOS GASTOS FINANCIEROS - COMISIÓN TARJETAS DE CRÉDITO - INTERESES PRESTAMOS - OTROS GASTOS OTROS GASTOS 4X1000 - TOTAL GASTOS 1,869,611

Margen de contribución 54

PRECIO FINAL SERVICIOS COSTOS DIRECTOS MARGEN DE CONTRIBUCIÓN POR UNIDAD UTILIDAD % TOTAL CUIDADO DE ANIMALES GUARDERÍA 182,644 85,672 30% 348,811 55

ASESORÍA PERSONALIZADA Asesoría presencial: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial, laboral, jurídico - comercial, tributaria, financiera. Asesoría virtual: Creación de empresas, Fortalecimiento empresarial. Orientación de productos y servicios de Bogotá Emprende. Vitrinas comerciales para exhibición sin costo de productos y servicios. Te esperamos en las sedes del Centro de Emprendimiento en Chapinero, Kennedy y Salitre www.bogotaemprende.com

SERVICIOS SUGERIDOS Taller: Costea y fija los precios en tu empresa. Taller: Diseña tu plan económico y financiero. Taller: Planea y desarrolla el talento humano en tu empresa. Taller: Conoce los aspectos tributarios de tu empresa.

PRECIO FINAL SERVICIOS PRECIO FINAL COSTOS MARGEN DE CONTRIBUCIÓN POR UNIDAD UTILIDAD % TOTAL GUARDERIA DE ANIMALES MENSUALIDAD 182,853 48,364 30% 300,581 58