ANÁLISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Julio 2015
Introducción El crecimiento de los Estados en general ha supuesto que las Administraciones Públicas se hagan cargo de la prestación de una diversidad de servicios, pasando de una primera etapa cuantitativa (para satisfacer las demandas del conjunto de los usuarios), a otra cualitativa (para conseguir más financiación y aumentar su prestigio), la cual redunda en la búsqueda de una mayor calidad para sus servicios. Al hablar de calidad estamos hablando de una mayor operatividad, efectividad y responsabilidad social. Para lograr alcanzar estas metas, la evaluación es el único camino posible, ya que no se puede mejorar lo que no se conoce, y porque además, ofrece la posibilidad de participar y mejorar. A partir de los resultados obtenidos por las evaluaciones, se podrán establecer planes de mejora o de calidad que producirán cambios profundos en la forma de gestionar las Organizaciones. Si los servicios públicos se entregan sin errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios y sin duplicidades, mediante el uso eficiente de los recursos materiales, humanos y económicos, los equipos de trabajo y el tiempo utilizado, generarán credibilidad y confianza en las demás organizaciones del Estado y sobre todo en los ciudadanos, lo que nos hará cada día ser mejores servidores públicos. Cualquiera que sea la función que desempeñamos dentro de la Administración Pública, el objetivo será siempre el mismo: proporcionar servicios que generen un valor que contribuya al bienestar general. A continuación, se presentan los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción del servicio de correspondencia, realizada en julio de 2015, a una muestra de los visitantes que depositan sus documentaciones en esta Casa de Gobierno, con el propósito de conocer el nivel de satisfacción y atención en el servicio ofrecido frente a los trámites y servicios al depositar correspondencias en el área de Recepción, a fin de evaluar, mejorar el desempeño y la calidad del servicio prestado. La población total de los encuestados fue de un universo de 153 visitantes, de los cuales se eligió una muestra de 65, que son las tomadas como objeto de este análisis, para una representación del 42% de la población. El persona de mesa de entrada del área de Recepción, entregaban las encuestas a los visitantes que depositaban correspondencia, elegidos aleatoriamente, éstos a su vez completaban la encuesta y devolvían la encuesta al servidor público que le atendió.
INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA Y TÉCNICA Ficha Técnica del Análisis: Tamaño de la muestra: 65 encuestados, seleccionados aleatoriamente. Fecha de realización: 7 y 8 de julio de 2015. Alcance: Visitantes que depositan correspondencia en al área de Recepción del Palacio Nacional. Tipo de cuestionario: Estructurado con preguntas cerradas y una pregunta de desarrollo para emitir su opinión. Procesamiento: Sobre la base tecnológica del Microsoft Excel. La presentación se realiza en porcentajes y frecuencias, con soporte en tablas y gráficos. Se realizó cruces de variables. Análisis: Elaboración del informe de resultados en sentido global y por conglomerados (tendencias por segmentos).
Datos demográficos: El Estudio ha sido aplicado a una población de diferentes edades y género. Las edades comprendidas entre 18 a 33 años abarcan el 23.08% del total encuestado; De 34 a 49 años cubren la mayoría con un 33.85%, el rango de 50 a 65 años, un 21.54% de la muestra y los que no identificaron su edad representan un 21.54%. Muestra por Edad de los encuestados Edad Cantidad % 18-33 años 15 23.08 34-49 años 22 33.85 50-65 años 14 21.54 No identificó su edad 14 21.54 Total: 65 100%
En cuanto al género de la muestra encuestada, tenemos que la población femenina fue de un 15.38%, el sexo masculino cubrió la mayoría de la muestra abarcando un 81.54% y solo un 3.08% no indicó el género al que pertenece. Muestra por Sexo de los encuestados Sexo Cantidad % Femenino 10 15.38 Masculino 53 81.54 No identificó su género 2 3.08 Total: 65 100%
ANÁLISIS ENCUESTA APLICADA La encuesta aplicada estaba compuesta por 9 preguntas cerradas de selección múltiple y una última de desarrollo para dar su opinión acerca de los aspectos que mejoraría con respecto a los servicios de recepción de correspondencia. La primera pregunta de la encuesta fue sobre la frecuencia en que el ciudadano deposita documentos dirigidos a instituciones con asiento en el Palacio Nacional, a lo que el 26.15% de los encuestados respondieron que han depositado correspondencia por primera vez, el 9.23% una vez a la semana, más de dos veces a la semana contestó que un 26.15%, las personas que depositan documentos una vez al mes es de un 9.23%, el 24.62% son los que depositan más de dos veces al mes, en tanto que un 4.62% quedó invalido porque seleccionaron más de una respuesta. La segunda pregunta hizo referencia al tipo de documentaciones que depositan las personas, un 12.31% contestó que son de tipo circular, un 15.38 son oficios, los documentos confidenciales representaron un 16.92%, los documentos oficiales con un 20.00%, en tanto que el 26.15%, dijo depositar otros tipos de documentos y el 9.23% se calificaron como inválidos, porque eligieron más de una pregunta o no contestaron. En cuanto a cómo califican los horarios de atención al público para el depósito de los documentos, los encuestados respondieron que con un 72.31% representado por la mayoría que es excelente, el 26.15% lo calificaron como bueno y solo el 1.54% dijo que es regular. La cuarta pregunta abordó el tema del tiempo que las personas tienen que esperar para ser atendidos por el servidor público que recibió su documentación, a lo que la colectividad con un 86.15% contestó que menos de 5 minutos y menos de 10 minutos constituyeron el 13.85 restante. En la quinta pregunta se les solicitó a los encuestados indicar, si el acuse de recibo de los documentos que depositan, es debidamente sellado y firmado por el servidor público que lo recibió, la generalidad de la población, respondió que sí, reflejado por el 65% de las respuestas. Los resultados obtenidos en cuanto al tiempo que tuvo que esperar para que el servidor público procesara su solicitud, señaló el 53.85% que esperaron menos de 3 minutos, el 43.08% entre 3 y 5 minutos y solo el 3.08 entre 5 y 10 minutos. En cuanto a si el servidor público que lo atendió fue claro y oportuno en la explicación de los requisitos y documentos necesarios para la gestión del trámite o servicio, el 9.23% respondió que fue poco explicativo, el 26.15% dijo que mucho y la mayoría con un 64.62% contestó que bastante.
La pregunta número ocho evaluaba la complejidad de los pasos a seguir para obtener a respuesta a su trámite o servicio, un 93.85% lo calificaron como un proceso sencillo y solo el 6.15% lo valoró como complicado. Con respecto al grado de satisfacción general con respecto al trámite o servicio prestado, los encuestados dijeron con un 67.69% haberse sentido completamente satisfechos, un 32.31% satisfechos y nadie contestó haberse sentido insatisfecho con el servicio recibido.
Preguntas 1. Con qué frecuencia deposita usted documentos dirigidos a instituciones con asiento en Palacio Nacional? 2. Las documentaciones que deposita en su mayoría son de tipo 3. Cómo califica los horarios de atención al público para el depósito de documentos? 4. Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el servidor público que recibió su documentación? 5. El acuse de recibo del documento que deposita, es debidamente sellado y firmado por el personal que lo recibió? 6. Cuánto tiempo tuvo que esperar para que el servidor público procesara su solicitud? 7. El servidor público que lo atendió fue claro y oportuno en la explicación de los requisitos y documentos necesarios para la gestión del trámite 8. Cómo califica la complejidad de los pasos a seguir para obtener la respuesta a su trámite o servicio? 9. Cuál es su grado de satisfacción general con respecto al trámite o servicio prestado? Tabulación Encuesta Satisfacción Servicios de Criterios Una vez a la Más de 2 veces a la Más de 2 veces al Inválida (eligió más de Primera vez Una vez al mes semana semana mes 1 respuesta) Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % 17 26.15 6 9.23 17 26.15 6 9.23 16 24.62 3 4.62 Documentos Documentos Inválida (eligió más de Circulares Oficios Otros Confidenciales Oficiales 1 respuesta) Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % 8 12.31 10 15.38 11 16.92 13 20.00 17 26.15 6 9.23 Excelente Bueno Regular Malo Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % 47 72.31 17 26.15 1 1.54 0 0.00 Menos de 5 Menos de 10 Entre 10 y 20 Más de 20 minutos minutos minutos minutos Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % 56 86.15 9 13.85 0 0.00 0 0.00 SI NO Cantidad % Cantidad % 65 100.00 0 0.00 Menos de 3 Entre 3 y 5 minutos Entre 5 y 10 minut Más de 10 minut minutos Cantidad % Cantidad % Cantidad % Cantidad % 35 53.85 28 43.08 2 3.08 0 0.00 Poco Cantidad % Cantidad % Cantidad % 6 9.23 17 26.15 42 64.62 Sencillo Mucho Complicado Bastante Muy complicado Cantidad % Cantidad % Cantidad % 61 93.85 4 6.15 0 0.00 Completamente Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Cantidad % Cantidad % Cantidad % 44 67.69 21 32.31 0 0.00
Satisfacción Visitantes Palacio Nacional
Por último, en cuanto a las mejoras sugeridas para nuestros servicios de recepción de correspondencia, obtuvimos las siguientes: Encuentro que todo está muy bien. Durante el tiempo que he estado depositando documentos, he recibido un excelente trato por el departamento de correspondencia. No me puedo quejar. Excelente. Seguir ofreciendo los servicios como hoy y siempre. El sistema de digitación, en ocasiones un poco lento. La máquina de registrar los documentos sea más rápido a la hora de recibir la correspondencia. Todo funciona bien, pero deben poner más atención. Excelente comunicación y atenciones. Últimamente he notado una mejoría en el servicio. Todo está muy organizado, mantener las atenciones brindadas. Ofrecer café en las mañana para el personal que visita la Recepción.
INSTRUMENTO UTILIZADO PARA LA ENCUESTA APLICADA Ministerio Administrativo de la Presidencia Manual de Políticas y Procedimientos / Formularios ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Fechas Código: F-DA-ESSC-001-15 Creación: Julio 2015 Actualización: N/A Próxima Revisión: Julio 2016 Objetivo Conocer su nivel de satisfacción y atención en el servicio ofrecido frente a los trámites y servicios al depositar correspondencias en área de Recepción, a través del Ministerio Administrativo de la Presidencia, a fin de evaluar y mejorar el desempeño y la calidad del servicio prestado. Datos Generales Fecha y hora: Nombre: Sexo: F M Edad: Teléfono: Solicitamos su colaboración completando la siguiente encuesta, seleccionando la casilla que corresponda según sus experiencias, su grado de satisfacción y atención recibida. 1. Con qué frecuencia deposita usted documentos dirigidos a instituciones con asiento en Palacio Nacional? Primera vez Una vez a la semana Más de dos veces a la semana Una vez al mes Más de dos veces al mes 2. Las documentaciones que deposita en su mayoría son de tipo: Circulares Oficios Documentos confidenciales Documentos oficiales Otros (especificar) 3. Cómo califica los horarios de atención al público para el depósito de documentos? Excelente Bueno Regular Malo 4. Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el servidor público que recibió su documentación? Menos de 5 minutos Menos de 10 minutos Entre 10 min y 20 min. Más de 20 min.
Ministerio Administrativo de la Presidencia Manual de Políticas y Procedimientos / Formularios ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Fechas Código: F-DA-ESSC-001-15 Creación: Julio 2015 Actualización: N/A Próxima Revisión: Julio 2016 5. El acuse de recibo del documento que deposita, es debidamente sellado y firmado por el personal que lo recibió? Sí No 6. Cuánto tiempo tuvo que esperar para que el servidor público procesara su solicitud? Menos de 3 min. Entre 3 min y 5 min. Entre 5 min y 10 min. Más de 10 min. 7. El servidor público que lo atendió fue claro y oportuno en la explicación de los requisitos y documentos necesarios para la gestión del trámite o servicio? Poco Mucho Bastante 8. Cómo califica la complejidad de los pasos a seguir para obtener la respuesta a su trámite o servicio? Sencillo Complicado Muy Complicado 9. Cuál es su grado de satisfacción general con respecto al trámite o servicio prestado? Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho 10. Qué aspectos mejoraría con respecto a nuestros servicios de recepción de correspondencia? "Comente todo aquello que desee en este espacio":