TELEFONÍA CLOUD IPLAN UTILIZACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICIOS GRUPALES OPERADORA AUTOMÁTICA
1. OPERADORA AUTOMÁTICA 1.1 DESCRIPCIÓN La Operadra Autmática (IVR) te permite crear un pre-atendedr que intercepte ls llamads entrantes y ls derive a ls distints Interns. Algunas funcines cnfigurables sn: Mensaje de bienvenida Opcines de menú Servici Ncturn El mensaje de bienvenida puede grabarse mediante un sftware de grabación en archiv de audi, siend la cnfiguración del IVR y la grabación del audi respnsabilidad del usuari. Cada licencia de Operadra Autmática crea un nivel de atención cn hasta diez pcines. Cada nivel de atención requiere una licencia, y cada una tiene su prpi númer telefónic. Ejempl de su funcinamient Al ingresar una llamada a la Operadra Autmática, según la pción ingresada en el teléfn, el usuari es derivad a un intern u tr. Observá la imagen a cntinuación: Si el usuari marca el númer 0, se derivará el llamad cn un/a Operadr/a. Si el usuari marca el númer 1, se derivará el llamad al área de Sprte Técnic Si el usuari marca el númer 2, se derivará el llamad al Grup de Búsqueda de Ventas Ls usuaris n pierden la psibilidad de recibir y emitir llamads directamente a su intern. El IVR simplemente centraliza la atención telefónica a través de un únic canal y redirige ls llamads. 2
2. CRONOGRAMA Y CALENDARIO DE FERIADOS 2.1 DESCRIPCIÓN El Crngrama y el Calendari de Feriads te permiten definir en qué hraris recibir llamads y en cuáles n, pudiend utilizar esta función únicamente para la Operadra Autmática. Est es especialmente útil para restringir el ingres de llamadas fuera del hrari labral, cargand ds grabacines distintas según el hrari y/ la situación en la que transcurra el llamad. El Crngrama te permite definir días y franjas hrarias en las que tu rganización empresa se encuentre perativa. Aquell que esté definid aquí es cnsiderad cm Hrari Labral El Calendari de feriads en cambi, te permite definir días n labrables. Td l que este definid aquí, en cnjunt cn td l que n fue definid dentr del Crngrama, se cnsidera cm Hrari después de Hra Fuera de Hrari Ejempl de su funcinamient Tmarems cm ejempl una empresa cuy hrari labral este cmprendid de lunes a viernes de 9hs a 18hs y n se trabaje durante el fin de semana feriads. Para esa empresa, definirems un Crngrama que abarque ls días lunes a viernes de 9hs a 18hs y un Calendari de feriads cn ls feriads del añ vigente. En la imagen a cntinuación, te mstrams una situación en la que ingresa un llamad un viernes a las 14:00hs. Para este llamad entrante, Telefnía CLOUD realiza verificacines para determinar cuál de las grabacines va a escucharse y qué pcines se le presentarán al usuari para que éste presine en su teléfn. Para el ejempl, hay cargad un IVR para Hrari Labral y tr IVR para Fuera de Hrari. Lógicamente, si el Viernes del ejempl n es un feriad, el usuari escuchará la grabación del IVR 1 pr encntrarse dentr de la franja de 9hs a 18hs. 3
3. CONFIGURACIÓN Para pder cnfigurar la licencia de Operadra Autmática, es necesari que ingreses a la platafrma web de Telefnía CLOUD IPLAN, la cual te permite autgestinar tdas las funcinalidades. Esta requiere el usuari y clave de Administradr brindad en el mail de activación del servici. En cas de n cntar cn el usuari y clave de Administradr, deberás realizar un prcedimient de recuperación siguiend ls pass del instructiv titulad Passwrd Recvery de Administradr vía Prtal IPLAN, publicad en el Centr de Ayuda IPLAN. Encntrarás esta infrmación y much más en la página http://clientes.iplan.cm.ar/centrdeayuda 3.1 INGRESANDO A TELEFONÍA CLOUD Para entrar a la platafrma de Telefnía CLOUD IPLAN, abrí un navegadr e ingresá a la página web http://centralvirtual.iplan.cm.ar. Una vez dentr, autenticate cn el usuari y cntraseña de Administradr siguiend ls pass detallads en la imagen a cntinuación: Así se verá la pantalla principal de la platafrma: 4
3.2 DEFINIENDO UN CRONOGRAMA Para cmenzar a cnfigurar la Operadra Autmática, te recmendams cnfigurar previamente un Crngrama y un Calendari de Feriads. El us de ls misms es pcinal, aunque muy útil. Cmenzand pr el Crngrama, ingresá en la sub-sección Crngrama y Calendari de Feriads, dentr de Perfil. Si n hay un crngrama definid, realizá un click en Agregar para cargar un. A md de ejempl, en el crngrama pdrás definir un hrari cmercial cmprendid para ls días lunes a viernes, entre las 9 hs y las 18hs. 5
Pass para la cnfiguración Definí una descripción para el Crngrama (Hrari labral pr ejempl). Seleccina el tip de crngrama Calendari cm Hra Click en Aceptar. 1 2 3 El Crngrama Hrari labral se ha cread. A partir de est, es necesari cnfigurar el mism. Edita el crngrama cread realizand un click en Editar. Una vez que ingresaste al crngrama, tendrás que crear el mism. Click en Agregar. Definí una descripción para el crngrama Hrari labral (Lunes a Viernes pr ejempl). Seleccina la fecha de cmienz y la fecha final (pdes seleccinar el día que l cnfiguras dad que le asignarems una repetición) Seleccina la hra de cmienz y la hra final Seleccina la recurrencia Semanal y tilda ls días labrables. La recurrencia n debe finalizar. Hacé un click en Aceptar para guardar ls cambis. 6
1 2 3 4 3.3 DEFINIENDO UN CALENDARIO DE FERIADOS Además de definir un Crngrama, es cnveniente que especifiques ls feriads del añ en un Calendari de Feriads. Para est, ingresá en la sub-sección Crngrama y Calendari de Feriads. Si n hay un calendari definid, pdrás definir un haciend un click en Agregar. Pass para la cnfiguración Definí una descripción para el Crngrama (Feriads pr ejempl). Seleccina el tip de crngrama Calendari cm Feriad Hacé un click en Aceptar para guardar ls cambis. 7
1 2 3 El Calendari Feriads se ha cread. A partir de est, es necesari cnfigurar el mism. Edita el calendari cread realizand un click en Editar. Una vez que ingresaste al Calendari Feriads, tendrás que crear feriad que necesites. Click en Agregar. Definí una descripción para el feriad (20 de juni pr ejempl). Seleccina la fecha de cmienz y la fecha final. Seleccina que el event dura td el día. Hacé un click en Aceptar para guardar ls cambis. 8
1 2 3 3.4 DEFINIENDO LA OPERADORA AUTOMÁTICA Tras haber definid el Crngrama y el Calendari de Feriads, pdrás cmenzar a cnfigurar la Operadra Autmática. Para est, ingresá en la sub-sección Operadra Autmática dentr de la sección Servicis. 9
Aquí encntrarás tdas las Operadra Autmáticas creadas para el grup. Si cntás cn más de una licencia, pdrás crear distints niveles de atención. Hacé un click en Editar para cntinuar. Una vez dentr, ingresá en la sub-sección Prfile para cmenzar a cnfigurar las pcines del IVR. Aquí pdrás cnfigurar ls parámetrs generales del IVR, para lueg realizar ls ajustes específics del IVR de hrari labral y del IVR después de hra. 10
Pass para la cnfiguración Especificá un nmbre para la Operadra Autmática. Lueg, cmpletá ls siguientes camps: Hus Hrari GMT -3 Hrari Cmercial Elegí el crngrama definid (En el ejempl, se llama Hrari Labral) Calendari de Feriads Utilizá el calendari definid anterirmente (Feriads 2011) Definí las pcines de marcad pr intern y/ pr nmbre (Opcinal): Alcance de marcad pr intern Al marcar pr intern, "Grup" te permite marcar cualquier Intern, mientras que "Departament" sól ls que estén dentr de un grup / departament. Alcance de marcad pr nmbre Al marcar pr nmbre, "Grup" te permite marcar cualquier Intern, mientras que "Departament" sól ls que estén dentr de un grup / departament. Entradas de Marcad pr Nmbre Especificá el frmat en que el usuari ingresa el nmbre de un determinad Intern cuand realice un marcad pr nmbre. Realizá un click en el btón Aceptar para finalizar la cnfiguración, guardand ls cambis realizads. Lueg, vlvé a la pantalla anterir para cntinuar cnfigurand la Operadra Autmática. IVR de hrari labral Aquí pdrás definir un IVR para td l que este dentr del Crngrama definid anterirmente. IVR de fuera de hrari Aquí pdrás definir un IVR para td aquell que cincida cn el Calendari de Feriads y para que NO cincida cn el Crngrama, ambs definids anterirmente. Generalmente se suele clcar las pcines cmunes en Hrari labral, mientras que en un Menú después de hra suele definirse un IVR indicand que n se encuentra en un hrari cmercial. Realizá un click en Menú de hrari labral (Opción 1) para cmenzar a cnfigurar el IVR 1. 3.4.1 MENÚ DE HORARIO LABORAL 11
Aquí pdrás cnfigurar el Menú de Hrari Labral. Te recmendams tmar cm referencia la imagen a cntinuación, armand tu prpi IVR acrde a tus necesidades. Pass para la cnfiguración Especificá si la platafrma utilizará el audi que viene pr defect (Salud predeterminad) bien una grabación prpia (Salud Persnal) Elegí una descripción y qué acción se realizará cuand se presine un determinad númer del teléfn, de entre las siguientes accines psibles. Transferencia cn instruccines de vz / Transferencia sin instruccines de vz: Transferencia cn sin un audi que indique que el llamad está siend derivad. Transferir a la peradra: Se utiliza para que al marcar el númer de la pción n marcar nada se transfiera al númer destin. Se utilizan instruccines de vz indicand la transferencia hacia una peradra. Marcad pr Nmbre / Marcad pr Intern: Estas ds pcines transfieren a un determinad Intern, pulsand en el teléfn pr el nmbre bien pr el númer de intern según crrespnda. Repetir Menú: La pción Repetir Menú hará que se vuelva a escuchar tra vez la grabación cn las pcines (útil cuand hay varis niveles de atención en el IVR). Salir: La pción Salir crta la llamada. Especificá el númer destin al cual se derivará la llamada, cuand se marque el númer elegid, cuand el usuari n presine ningún númer (generalmente se cnfigura sbre el númer cer). Una alternativa interesante es utilizar un Grup de Búsqueda para que, al transferir el llamad, ls Interns rten entre sí. NOTA: El númer destin debe clcarse cn el códig de área, sin cer delante. Si es un intern de tu grup de Telefnía CLOUD, pdrás usar el númer abreviad del mism, cm pr ejempl 201. Realizá un click en Aceptar para guardar ls cambis. 3.4.2 MENÚ DESPUÉS DE HORA 12
Lueg de haber cnfigurad el primer IVR, realizá un click en Menú después de hra (Opción 2) para cnfigurar el IVR 2. Aquí, deberás realizar un prcedimient parecid al realizad en Menú de Hrari Labral. En este cas, es recmendable definir una grabación distinta al tr IVR, indicand que el usuari está llamand en un hrari n cmercial. Para el ejempl, se ptó pr derivar el llamad a un celular de un peradr de guardia primiend el númer cer aguardand a ser atendid. Una variante seria n utilizar ningún númer, cerrand la psibilidad de recibir llamads fuera de hra. La grabación del archiv de audi para ambs IVRs puede hacerse cn un sftware para ell, siend la cnfiguración del IVR y carga del audi respnsabilidad del usuari. Utilizá el siguiente frmat: Frmat: WAV Frecuencia: 8.000 Khz, 8 Bit Mn Códec: A-Law / u-law Realizá un click en el btón Aceptar para finalizar la cnfiguración. Para la grabación y puesta en funcinamient del audi, te recmendams la lectura del instructiv Otrs Grabación de Audi para CVI publicad en el Centr de Ayuda IPLAN. Encntrarás esta infrmación y much más en la página http://clientes.iplan.cm.ar/centrdeayuda. Esperams que el presente instructiv te haya sid de utilidad. Centr de Atención Técnica - IPLAN 13