CENTRAL VIRTUAL IPLAN

Transcripción

1 CENTRAL VIRTUAL IPLAN UTILIZACIÓN DE LA PLATAFORMA SERVICIOS GRUPALES OPERADORA AUTOMÁTICA

2 1. OPERADORA AUTOMÁTICA 1.1 DESCRIPCIÓN La Operadra Autmática (IVR) permite crear un pre-atendedr que intercepte ls llamads entrantes y ls derive a ls distints interns. Algunas funcines cnfigurables sn: Mensaje de bienvenida Opcines de menú Servici Ncturn El mensaje de bienvenida puede grabarse mediante un sftware de grabación en archiv de audi. La cnfiguración del IVR y la grabación del audi sn respnsabilidad del usuari. Cada licencia de Operadra Autmática crea un nivel de atención cn hasta diez pcines. Cada nivel de atención requiere una licencia, y cada una tiene su prpi númer telefónic. Ejempl de su funcinamient Al ingresar una llamada a la Operadra Autmática, según la pción ingresada en el teléfn, el usuari es derivad a un intern u tr. Ver imagen a cntinuación: Si se marca el 0, se derivará el llamad cn un/a Recepcinista Si se marca el 1, se derivará el llamad al área de Sprte Técnic Si se marca el 2, se derivará el llamad al Grup de Búsqueda de Ventas Ls usuaris n pierden la psibilidad de recibir y emitir llamads directamente a su intern. El IVR simplemente centraliza la atención a través de un únic canal y deriva ls llamads. 2

3 2. CRONOGRAMA Y CALENDARIO DE FERIADOS 2.1 DESCRIPCIÓN El Crngrama y el Calendari de Feriads permiten definir en qué hraris se reciben llamads y en cuáles n, pudiend utilizar esta función únicamente para la Operadra Autmática. Est es especialmente útil cuand se desea restringir el ingres de llamadas fuera del hrari labral, cargand ds grabacines (IVR) distintas según el hrari y/ la situación en la que transcurra el llamad. El Crngrama permite definir días y franjas hrarias en que la empresa se encuentre perativa. Td l que este definid en el crngrama se cnsidera cm Hrari Labral El Calendari de feriads en cambi, permite definir días n labrables. Td l que este definid aquí, en cnjunt cn td l que n fue definid dentr del crngrama, se cnsidera cm Hrari después de Hra Ejempl de su funcinamient Se tmara cm ejempl una empresa cuy hrari labral sea de lunes a viernes de 9hs a 18hs y n se trabaje durante el fin de semana feriads. Para dicha empresa se pdrá definir un Crngrama de lunes a viernes de 9hs a 18hs y un Calendari de feriads cn ls feriads del añ vigente. La imagen ilustra una situación en la que ingresa un llamad un viernes a las 14:00hs. Para el llamad entrante se realizan verificacines para determinar cuál de las grabacines va a escucharse y qué pcines se presentarán al usuari para que presine en el teléfn. Habrá cargad un IVR para Hrari Labral y tr IVR para Fuera de Hrari. Lógicamente, si el viernes del ejempl n es un feriad, el usuari escuchará la grabación del IVR 1 pr encntrarse dentr de la franja de 9hs a 18hs. 3

4 3. CONFIGURACIÓN Para pder cnfigurar la licencia de Operadra Autmática, es necesari ingresar a la platafrma que permite autgestinar tdas las funcinalidades de Central Virtual IPLAN. Para ell, es necesari dispner del usuari y la clave de Administradr para la platafrma. En cas de n cntar cn ests dats pdrás gestinar tu reclam vía Web. Para más infrmación sbre cóm perar cn la herramienta de reclams nline, accedé a INGRESANDO A CENTRAL VIRTUAL Para ell, es necesari dispner del usuari y la clave de Administradr para la platafrma. En cas de n cntar cn ests dats pdrás gestinar tu reclam vía Web. Para más infrmación sbre cóm perar cn la herramienta de reclams nline, accedé a Así se verá la pantalla principal de la platafrma: 4

5 3.2 DEFINIENDO UN CRONOGRAMA Para cmenzar a cnfigurar la Operadra Autmática, sugerims previamente cnfigurar un Crngrama y un Calendari de Feriads. El us de ls misms es pcinal. Cmenzand pr el Crngrama, dirigirse a la sección Crngrama, dentr de Perfil. Si n hay un crngrama definid, hacer un click en Agregar A md de ejempl, en el crngrama se definirá un hrari cmercial cmprendid de lunes a viernes entre las 9 hs y las 18hs. Pass para la cnfiguración Definir una descripción para dich crngrama (Hrari labral pr ejempl) Definir día pr día y hrari pr hrari tal cm la imagen debaj. Click en Aceptar. 5

6 3.3 DEFINIENDO UN CALENDARIO DE FERIADOS Además de definir un Crngrama, es cnveniente definir ls feriads del añ en un Calendari de Feriads. Para ell, en la sección Perfil, clickear en Calendari de Feriads. Si n hay un calendari definid, hacer click en Agregar. En la imagen se bserva un calendari parcial para el añ vigente definid día pr día. Pass para la cnfiguración Definir una descripción para el Calendari de Feriads Agregarán ls feriads que se cnsideren necesaris. Click en Aceptar para aplicar ls cambis. 6

7 3.4 DEFINIENDO LA OPERADORA AUTOMÁTICA Tras haber definid el crngrama y el calendari de feriads, prceder a cnfigurar la Operadra Autmática. Para ell dirigirse a Servicis y lueg en Operadra Autmática Aquí estará definida una Operadra Autmática para el grup. Si se dispne de más de una licencia, será psible crear distints niveles de atención. Hacer click en Editar para cntinuar. Una vez dentr, hacer click en Prfile para cmenzar a cnfigurar las pcines del IVR. 7

8 Aquí se cnfigurarán ls parámetrs generales del IVR para lueg realizar la cnfiguración específica del IVR de hrari labral y la del IVR después de hra. Pass para la cnfiguración Definir nmbre para el IVR. Cmpletar ls siguientes camps: Hus Hrari GMT -3 Hrari Cmercial Se usará Hrari Labral (crngrama definid) Calendari de Feriads Se usará Feriads 2012 (calendari definid) Definir pcines de marcad pr intern y/ pr nmbre (Opcinal): Alcance de marcad pr intern Al marcar pr intern, "Grup" permite marcar cualquier intern, mientras que "Departament" sól ls que esten dentr de un grup / departament. Alcance de marcad pr nmbre Al marcar pr nmbre, "Grup" permite marcar cualquier intern, mientras que "Departament" sól ls que esten dentr de un grup / departament. Entradas de Marcad pr Nmbre Define el frmat en que se ingresa el nmbre cuand se realice un marcad pr nmbre. Hacer click en Aceptar para finalizar la cnfiguración aplicand ls cambis realizads y lueg vlver a la pantalla anterir para cntinuar cnfigurand la Operadra Autmática. IVR de hrari labral Aquí se definirá un IVR para td l que este dentr del Crngrama definid anterirmente. IVR de fuera de hrari Aquí se definirá un IVR para td aquell que cincida cn el Calendari de Feriads y para td aquell que NO cincida cn el Crngrama, ambs definids anterirmente. Generalmente se suele clcar las pcines cmunes en Hrari labral, mientras que en un Menú después de hra suele definirse un IVR indicand que n se encuentra en un hrari cmercial. Cmenzarems haciend click en Menú de hrari labral (Opción 1). 8

9 3.4.1 MENÚ DE HORARIO LABORAL Aquí cnfigurarems el Menú de Hrari Labral. Tmar cm referencia la imagen a cntinuación: Pass para la cnfiguración Definir si se utilizara el audi que viene pr defect (Salud predeterminad) bien una grabación prpia (Salud Persnal) Elegir una descripción y qué acción se realizará cuand se presine el númer, de entre las siguientes accines psibles Transferencia cn instruccines de vz / Transferencia sin instruccines de vz: Transferencia cn sin un audi que indique que el llamad está siend derivad. Transferir a la peradra: Se utiliza para que al marcar el númer de la pción n marcar nada se transfiera al númer destin. Se utilizan instruccines de vz indicand que se está transfiriend a la peradra. Marcad pr Nmbre / Marcad pr Intern: Estas ds pcines transfieren a un determinad intern, pulsand en el teléfn pr el nmbre bien pr el númer de intern según crrespnda. Repetir Menú: La pción Repetir Menú hará que se vuelva a escuchar tra vez la grabación cn las pcines (útil cuand hay varis niveles de atención en el IVR). Salir: La pción Salir crta la llamada. Definir a qué numer destin se derivará la llamada al marcar el númer elegid. Cmúnmente la pción numer 0 suele cnfigurarse cm Transferir a la peradra derivand el llamad al númer de intern de un/a recepcinista. Una variante seria utilizar el númer de un Grup de Búsqueda para que, al transferir el llamad, ls interns rten. NOTA: El númer destin debe clcarse cn el códig de área, sin cer delante. Si es un intern de la Central Virtual, puede usarse el númer abreviad del intern, cm pr ejempl 201. Hacer click en Aceptar para aplicar ls cambis. 9

10 3.4.2 MENÚ DESPUÉS DE HORA Lueg de haber cnfigurad el primer IVR, hacer click en Menú después de hra (Opción 2) Realizar un prcedimient parecid al realizad en Menú de Hrari Labral. En este cas, definir una grabación distinta a la anterir. Para el ejempl, se ptó pr derivar el llamad a un celular de un peradr de guardia si se prime el cer se aguarda en línea. El mensaje de bienvenida y las pcines del menú pueden grabarse mediante un sftware de grabación en archiv de audi cn el siguiente frmat: Frmat: WAV Frecuencia: Khz, 8 Bit Mn Códec: A-Law / u-law Para la grabación y puesta en funcinamient del mism, sugerims la lectura del instructiv destinad a dich fin dispnible en el Centr de Ayuda IPLAN en la página web Hacer click en Aceptar para finalizar la cnfiguración. Esperams que el presente instructiv le haya sid de utilidad. Centr de Atención Técnica - IPLAN 10