Prevención de pérdidas de existencias en el sector retail

verdict consulting infinite possibilities Mercados de Consumo Prevención de pérdidas de existencias en el sector Estudio 2009 KPMG EN CHILE

Índice 1 Índice Introducción 2 Metodología del estudio 3 Resumen ejecutivo 4 Efectos y causas 5 Establecimiento de políticas y medición de pérdidas de existencias 9 Colaboración con los empleados 12 Colaboración con los proveedores 14 Invertir en la prevención de pérdidas 16 Tecnología RFID - por qué no? 20 Pérdidas reales, causas reales 21 Conclusión 23

2 Prevención de pérdidas de existencias en el sector del Introducción Están perdiendo las cadenas s más de lo que debieran como consecuencia de las pérdidas de existencias? Ésta es una cuestión sobre la que hemos estado investigando en KPMG desde hace años. Y creemos que cada vez son más las pruebas que evidencian que los niveles de pérdidas existentes son mayores de lo que deberían. La pérdida de existencias ha sido una característica habitual del sector y muchas entidades se han acostumbrado a vivir con este tipo de pérdidas ocasionadas por daños, robos o errores en los recuentos. Pero la pregunta es, son las compañías s excesivamente conformistas con estas pérdidas? El presente estudio sugiere que sí. Con unos niveles de pérdidas de existencias que alcanzan hasta el 3 por cierto de las ventas, estamos ante un lucro cesante muy elevado y, sin embargo, nuestro estudio pone en evidencia que cerca del 90 por ciento de las compañías encuestadas están satisfechas con la gestión que desarrollan al respecto. Aún así, quizá lo más interesante sea que una gran parte de estas pérdidas se pueden deber a errores internos ocasionados por la existencia de procesos que han sido diseñados e implementados de manera deficiente. El presente estudio no hace sino confirmar lo que las firmas miembro de KPMG han venido identificando durante años en sus proyectos de asesoramiento con innumerables empresas en este ámbito. Si bien, las cadenas s centran sus esfuerzos en reducir las pérdidas derivadas de los robos, lo cierto es que hasta la mitad de las pérdidas de existencias pueden atribuirse a errores en la forma en que se gestionan los inventarios. La conclusión por tanto no puede ser otra: hay un gran número de entidades que están incurriendo en pérdidas que podrían evitarse. Las empresas que quieran reducir estas pérdidas tendrán que analizar detenidamente tanto sus procesos internos como su vulnerabilidad a las pérdidas de existencias por causas externas - tal y como indica el estudio, la clave de todo este proceso de reducción de pérdidas sigue siendo el análisis de las causas que las motivan. Sin embargo, para aquellas empresas que hagan el esfuerzo de gestionar este tema, es evidente que hay mucho que ganar. El recorte de este tipo de pérdidas incide directamente en la cuenta de resultados y, en el actual entorno de negocio, esta potencial reducción de pérdidas es demasiado importante como para dejarla de lado. Mark Larson Responsable global del sector KPMG en Estados Unidos Benedicto Vásquez Socio de auditoría para mercados de consumo de KPMG en Chile

Metodología del estudio 3 Metodología del estudio KPMG ha estado investigando las respuestas dadas por las organizaciones al problema de las pérdidas de existencias en el ámbito durante los últimos cuatro años. Reino Unido Francia Alemania Italia Holanda Sudáfrica España Suecia Suiza Canadá Estados Unidos Australia China India Región EMEA n = 28 Región América n = 8 Región Asia-Pacífico n = 11 En 2005, KPMG llevó a cabo un estudio en el que participaron 27 grandes cadenas de países de la Región Asia- Pacífico, entre los que se incluían Australia, Hong Kong, India, Japón y Nueva Zelanda. Dicho estudio ponía de manifiesto que las grandes cadenas de esta región experimentaban unos niveles de pérdida desconocida en torno al 0-2 por ciento de las ventas (calculado fundamentalmente en función de su costo) y que la mayoría de entidades consideraba estas pérdidas como un costo imposible de reducir de sus operaciones. El estudio actual se basa en el informe de 2005 y lo amplía incorporando al mismo, una muestra global de empresas y un cuestionario más detallado. Han participado en el estudio un total de 47 grandes cadenas de todo el mundo: 28 entidades de la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África) 8 entidades de la región América, y 11 entidades de la región Asia-Pacífico Las compañías fueron encuestadas a través de entrevistas telefónicas llevadas a cabo en otoño de 2008 por Verdict, una importante firma de estudios de la industria del. Asimismo, durante los meses de febrero y marzo de 2009, se llevaron a cabo una serie de entrevistas adicionales y más extensas. A las empresas encuestadas se les formuló un total de 24 preguntas que incluían aspectos como el nivel de pérdidas de inventario en su organización, las estrategias de gestión de estas pérdidas, el uso de recursos internos y externos destinados a reducir estas pérdidas y futuros planes al respecto. Las preguntas relativas al nivel de pérdidas de existencias se formularon fundamentalmente en línea con el estudio anterior de KPMG y con otros resultados de estudios publicados: la mayoría de las empresas (43 de las 47 entidades incluidas en la muestra) indicaron unos niveles de pérdidas en torno al 0-3 por ciento de las ventas. Sin embargo, hubo tres compañías que indicaron unos niveles de pérdidas significativamente superiores, de un 4,5 por ciento o más (una de las empresas optó por no contestar a esta pregunta). Estos resultados más elevados se incluyen en la presentación gráfica de resultados pero, a efectos de interpretación, dichos resultados se han considerado valores estadísticos atípicos. Los porcentajes de estas pérdidas han sido determinados por las propias compañías y no han sido homogeneizados a una única base de costo; los resultados del cuestionario muestran que en torno al 60 por ciento de las empresas de la región Asia-Pacífico y la región EMEA calcula estas pérdidas conforme a su costo, mientras que el resto de entidades de estas regiones las calcula en base al precio de venta al público; en la región América, la mayoría de empresas (75 por ciento) calcula estas pérdidas al precio de venta al público.

4 Prevención de pérdidas de existencias en el sector Resumen ejecutivo El estudio 2009 de prevención de pérdidas de existencias en el sector del de KPMG está dirigido a establecer cómo las grandes cadenas s definen la cuestión de las pérdidas, qué respuestas están dando sus organizaciones en la actualidad y cómo prevén responder en el futuro. Efectos y causas La mayoría de las empresas encuestadas en todo el mundo - 94 por ciento - estiman sus pérdidas de existencias como porcentaje de su facturación en un rango del 0-3 por ciento. La mayoría de las entidades considera que más de la mitad de las pérdidas de existencias se debe a robos, mientras que cerca de un tercio se debe a errores en los procesos. Las entidades se muestran satisfechas con sus propios procedimientos de control - un 96 por ciento de los encuestados cree que el control de las pérdidas en su empresa es adecuado o superior. Establecimiento de políticas y medición de pérdidas La mayoría de las empresas encuestadas en todo el mundo (y todas las empresas de la región Asia-Pacífico) afirman que la pérdida de existencias es un problema que se analiza a nivel del Consejo de Administración en sus organizaciones. Todas las cadenas encuestadas en el estudio de KPMG afirman disponer de una clara definición de las pérdidas; además, la mayoría de las empresas afirma que tiene una política formal y por escrito para abordar la cuestión de las pérdidas (87 por ciento). Casi todas las empresas han indicado que tienen un equipo dedicado a revisar y controlar este tipo de pérdidas, y la mayoría de las entidades (88 por ciento) afirma que fijan objetivos de merma de existencias. Sin embargo, el informe apunta que la asignación de responsabilidades en este ámbito está enormemente fragmentada, llegando a citarse hasta 21 responsables distintos para esta tarea. Colaboración con los empleados y proveedores Una gran proporción de las entidades encuestadas utilizan incentivos salariales vinculados a la prevención de las pérdidas, siendo la región América la más propensa a utilizar este tipo de incentivos. La mitad o más de las compañías indican que proporcionan formación específica a los equipos y empleados que operan en los almacenes y demás zonas de manipulación de existencias; sin embargo, menos de la mitad de ellas (43 por ciento) proporciona formación sobre prevención de pérdidas a la dirección. Si bien la mayoría de compañías (68 por ciento) indican que colaboran con sus proveedores para reducir estas pérdidas, al preguntarles si comparten información detallada con los proveedores sobre los importes totales de las pérdidas y las causas probables de las mismas, sólo una minoría de ellas responde afirmativamente a esta pregunta (38 por ciento) Invertir en la prevención de pérdidas Las tecnologías, la formación y la seguridad en los puntos de venta son las principales inversiones que las compañías han realizado para combatir las pérdidas de existencias - más del 90 por ciento han invertido en las tres áreas. Las compañías son mucho menos propensas a invertir en asesoramiento y en otros servicios prestados por proveedores externos - menos de la mitad de las empresas recurren a este tipo de proveedores. Las compañías afirman que las medidas que se tomarán en el futuro para gestionar las pérdidas se centrarán en fomentar la integridad de los empleados y en la mejora de los procesos. Las empresas no parecen creer que la adopción de las tecnologías RFID (identificación por radiofrecuencia) será significativa en un futuro cercano. La mayoría de las empresas (57 por ciento) sigue creyendo que implementar estas tecnologías RFID resulta demasiado caro. En líneas generales, KPMG considera que la proporción de pérdidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y análisis: una de las principales conclusiones del estudio es que los errores de procesos son un factor muy significativo de las pérdidas totales de existencias, pero también que a las empresas les resulta mucho más difícil abordar los fallos en los procesos que los propios robos.

Efectos y causas 5 Efectos y causas Cuál es su nivel de pérdida desconocida? Gráfico 1: Calcule el nivel de pérdidas de existencias (como % de facturación) incurrido por su empresa durante el último ejercicio 0% - 1.5% 1.5% - 3% 3% - 4.5% 4.5%+ 6% 35% 59% La gran mayoría de las entidades encuestadas en todo el mundo - 94 por ciento -estiman sus pérdidas como porcentaje de su facturación en un rango del 0-3 por ciento. Esta cifra está en línea con los anteriores estudios desarrollados por KPMG en este ámbito y con otras investigaciones publicadas. Por ejemplo, el estudio realizado por el Centre for Retail Research 1 identificó tras realizar una encuesta de empresas s en 36 países, que el nivel total de pérdidas (incluidos errores internos y externos) representaba el 1,34 por ciento de las ventas (el nivel de pérdidas se ajustó a los precios de venta al público en los casos necesarios). En el estudio de KPMG, las empresas de la región América y Asia-Pacífico presentan casi las mismas estimaciones de pérdidas; tres cuartas partes calculan que están entre el 0 y el 1,5 por ciento de la facturación y una cuarta parte las sitúa entre el 1,5 y el 3 por ciento. Las entidades de la región EMEA calculan niveles superiores pero esta cifra superior se debe en su totalidad a las tres cadenas s que estiman que sus pérdidas representan un 4,5 por ciento o más. Aunque estos elevados niveles de pérdidas son posibles, a efectos de este estudio, dichos resultados se han considerado valores estadísticos atípicos y también se ha considerado que las pérdidas se sitúan entre el 0 y el 3 por ciento. Cabe señalar que estas estimaciones de pérdidas no diferencian entre las empresas que calculan sus pérdidas en base al precio de venta al público y las que las determinan en base al costo. Menos de la mitad de las empresas de la región EMEA y Asia-Pacífico determinan sus pérdidas al precio de venta al público (un 41 por ciento y un 40 por ciento, respectivamente). El cálculo de estas pérdidas en base al precio de venta al público está más extendida en la región América, donde tres de cada cuatro empresas calculan las pérdidas conforme a este criterio. Dado que no se han homogeneizado las diferentes maneras de calcular los niveles estimados de pérdidas en los resultados del estudio de KPMG, podemos concluir que las cadenas de de la región América registran los mejores niveles de control de pérdida de existencias, mientras que sus homólogas en la región EMEA registran los peores niveles. Las estimaciones generales del nivel de pérdidas son indicativas, pero no concluyentes. Los niveles de pérdidas experimentados por cadenas s de distintos sectores difieren considerablemente: las cadenas de alimentación suelen experimentar niveles bajos de pérdidas en comparación con otros sectores como los de artículos de bricolaje o piezas para automóviles. Independientemente del sector, las cadenas de también difieren enormemente en los elementos que incluyen dentro de definición de "pérdida desconocida" y no existe una definición comúnmente aceptada de lo que ha de incluir este concepto. 1 The Global Retail Theft Barometer 2008: 2 Centre for Retail Research, November 2008

6 Prevención de pérdidas de existencias en el sector Causas de las pérdidas de existencias En líneas generales, las empresas creen que más de la mitad de las pérdidas de existencias se producen como resultado de robos, y que aproximadamente una tercera parte se debe a fallos de procesos. Estas impresiones coinciden, a grandes rasgos, con la experiencia acumulada por KPMG en sus proyectos de asesoramiento y diagnóstico de las causas que motivan estas pérdidas en multitud de compañías del ámbito (en la página 21 se incluye una referencia a un proyecto de este tipo desarrollado con un cliente del Reino Unido con más de 100 tiendas en este país). Gráfico 2: Qué proporción de las pérdidas de existencias incurridas por su empresa atribuiría a cada uno de los siguientes factores? Robo interno Robo externo Fraude entre empresas Fallos en el proceso

Efectos y causas 7 Causas de las pérdidas de existencias por región Gráfico 3: Qué proporción de las pérdidas de existencias incurridas por su organización atribuiría a cada uno de los siguientes factores? Robo interno Robo externo Fraude entre empresas Fallos en el proceso Región EMEA Existen importantes diferencias regionales con respecto a las causas que, según las cadenas de, motivan las pérdidas de existencias. Las compañías de la región Asia-Pacífico creen que casi el 70 por ciento de las pérdidas se deben a robos - con prácticamente la misma proporción de robos internos que de robos externos - al tiempo que las empresas de esta región se muestran muy reticentes a atribuir pérdidas a errores en procesos internos (sólo el 14 por ciento así lo indica). Las compañías de la región América asignan una proporción mucho menor de pérdidas a los robos, y creen que casi la mitad de las pérdidas (45 por ciento) se debe a errores en procesos internos. Las interpretaciones de las empresas de la región EMEA son similares a los resultados registrados en la región América. En líneas generales, en opinión de KPMG, la proporción de pérdidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y análisis. Por ejemplo, el estudio "Global Retail Theft Barometer" elaborado por el Centre for Retail Research, estima que el 77,7 por ciento de todas las pérdidas de existencias se atribuyen a robos internos y a robos de clientes, mientras que sólo un 16,5 por ciento es atribuible a errores internos y un 5,8 por ciento se debe a errores externos. Sin embargo, las respuestas del estudio de KPMG, así como la experiencia en los servicios de asesoramiento proporcionados por las firmas de KPMG para diagnosticar las causas de pérdida de existencias en distintas Región América empresas, sugiere que los errores de procesos son responsables de una proporción mucho mayor de este tipo de pérdidas (en la página 21 se incluye una referencia a un proyecto de diagnóstico de las causas de este tipo de pérdidas desarrollado por KPMG). Sin embargo, los especialistas del sector de de KPMG en Chile coinciden en que diagnosticar las causas de las pérdidas resulta muy complicado para todas las empresas. "El análisis de las causas es sin duda la clave", afirma Benedicto Vásquez, socio de auditoría para mercados de consumo de KPMG en Chile. "Existe un problema en torno a la visibilidad," afirma Benedicto Vásquez. "Es necesario contar con la visibilidad adecuada para poder identificar las causas y los remedios, y para poder determinar si estás por encima o por debajo de la norma en tu sector. Esto contribuye a priorizar la urgencia con la que se deben tomar las medidas necesarias para evitar los problemas." Son muchas las grandes cadenas que se centran primero en los robos internos, porque la mayoría de ellas suelen tener un gran número de empleados junior y una elevada rotación de plantilla. Sin embargo, las empresas también reconocen que los errores de los procesos - errores de stock debido al deficiente diseño de los procesos y al escaso cumplimiento de los mismos - pueden contribuir cuando menos en la Región ASPAC misma medida a la generación de pérdidas de existencias que los robos. Algunos especialistas del sector afirman que su impacto es mayor que lo que muestran las cifras porque los errores de procesos provocan un costo de oportunidad al no disponer de un inventario adecuado y actualizado en el momento oportuno y en el lugar preciso. "Muchas entidades centran sus esfuerzos en los robos internos y externos, cuando el origen del problema son a menudo los errores de proceso," afirma Benedicto Vásquez. "Pero los errores de proceso son difíciles de abordar, ya que es necesario analizar la totalidad del proceso, y a menudo se trata de un proceso largo y complejo." En último término, es posible que no se pueda obtener una certeza absoluta sobre las causas que provocan las pérdidas de existencias. "Nunca se puede saber exactamente qué proporción de pérdidas se deriva de cada fuente" afirma Benedicto Vásquez, "siempre terminará habiendo un cierto grado de estimación y las empresas deben ser conscientes de que sus datos no son completos."

8 Prevención de pérdidas de existencias en el sector del Exceso de confianza? Gráfico 4: Cómo calificaría el enfoque de prevención de pérdida de existencias de su compañía? Deficiente Normal Satisfactorio Mejor práctica Región EMEA Región América Región ASPAC En líneas generales, la gran mayoría de empresas (96 por ciento) cree que su rendimiento en cuanto al control de las pérdidas de existencias es normal o superior, y un 73 por ciento cree que es satisfactorio o que se desarrolla conforme a las mejores prácticas. Sin duda, estos datos representan un elevado nivel de satisfacción. Sin embargo, las diferencias regionales son muy importantes: más del 60 por ciento de las empresas de la región América considera que alcanza las mejores prácticas en su control de pérdidas, y ninguna de ellas considera que su rendimiento al respecto sea deficiente (un resultado en línea con las bajas estimaciones de pérdidas de existencias de estas compañías una vez ajustadas sus respuestas para reflejar el hecho de que en la región América se contabilicen en mayor medida estos datos en base a los precios de venta). La satisfacción con respecto al rendimiento conseguido en este ámbito es menor en la región Asia-Pacífico y en la región EMEA - dos compañías de la región EMEA fueron las únicas que admitieron que su rendimiento es deficiente. Las respuestas indican un nivel de satisfacción relativamente elevado sobre el rendimiento conseguido en el control de pérdidas. Sin embargo, los especialistas del sector advierten que el hecho de que existan pérdidas de existencias a niveles de hasta un 3 por ciento de la facturación demuestra que se trata de un impacto muy significativo en la cuenta de resultados y que, en el entorno de recesión actual, es probable que este tipo de pérdidas aumente. "La mayoría de los encuestados entienden que durante una época de recesión es probable que aumenten sus niveles de pérdidas de existencias," afirma Benedicto Vásquez de KPMG en Chile, "Pero también es cierto que en épocas de recesión la presión es mayor para no invertir en mejoras de los procesos, pero, dada la importancia de las pérdidas, para algunas cadenas s, aceptar esteplanteamiento sin adoptar las medidas correctivas adecuadas sería totalmente erróneo." Muchas cadenas asumen además que estas pérdidas de existencias son excepcionalmente difíciles de reducir, afirman los especialistas del sector. "Las cadenas suelen considerar estas pérdidas como un costo inevitable de su trabajo," afirma el socio de auditoría para mercados de consumo de KPMG en Chile, Benedicto Vásquez, "lo cual es realmente sorprendente: teniendo en cuenta que se trata de algo tan importante y ser un factor controlable, por qué no toman las medidas oportunas para frenar el problema?"

Establecimiento de políticas y medición de pérdidas 9 Establecimiento de políticas y medición de pérdidas Se debe abordar este tema a nivel del Directorio? En líneas generales, las compañías encuestadas afirman que la pérdida de existencias es una cuestión de la que se ocupa el Directorio en su entidad. El pequeño porcentaje de cadenas que indica que en su caso la cuestión de la pérdida de existencias no es abordada por el Directorio está compuesto por una entidad de la región América y dos entidades de la región EMEA. Todas las cadenas encuestadas de la región Asia-Pacífico afirmaron que en su caso era el Directorio el que se encargaba de abordar esta cuestión. alcance a toda la organización, según afirman los especialistas del sector. "Todo depende de las dimensiones de la compañía, y de la naturaleza de su organización," afirma Mark Larson, responsible global sector. "En una compañíainternacionalizada de grandes dimensiones, la cuestión de la pérdida de existencias tiende a ser abordada a nivel de país. En un grupo nacional, es más probable que sea una cuestión que se trate a nivel de Directorio." Gráfico 5: Se ha abordado la cuestión de la prevención de la pérdida de existencias a nivel de Directorio en su entidad y se ha priorizado como cuestión clave sobre la que actuar Sí No Parcialmente A pesar de que exista prácticamente unanimidad de criterios en este sentido, las cadenas puede que sigan adoptando políticas muy distintas con respecto a esta cuestión, y puede que no estén desarrollando un enfoque integral con Qué se incluye dentro de la "pérdida desconocida"? Todas las cadenas que han participado en el estudio de KPMG afirman que cuentan con una definición clara de pérdida desconocida - por tanto, los resultados del gráfico 6 incluyen a todas las empresas del estudio. Resulta sorprendente que las empresas sean tan selectivas a la hora de incluir determinados elementos o no en su definición de "pérdida desconocida", como lo demuestra el hecho de que casi la mitad de ellas (44 por ciento) no incluya los robos externos, y que casi dos terceras partes (62 por ciento) no incluyan el fraude entre entidades. En líneas generales, las compañías están más centradas en las cuestiones internas (robos internos y errores de procesos), que en las pérdidas motivadas por factores externos (robos externos y fraude entre entidades). Gráfico 6: En el caso de aquellas entidades que cuentan con una definición de "pérdidas desconocida", qué incluye este concepto? Estudio global 2009 de prevención de pérdidas en el Asimismo, las empresas son propensas a afirmar que tienen una política formal por escrito sobre la pérdida de existencias (un 87 por ciento de ellas afirman que lo tienen) - las empresas de la región América son las más propensas a tener este tipo de política formal, mientras que las compañías de la región Asia- Pacífico se sitúan en el extremo opuesto. Robos internos Robos externos Fraude entre entidades Fallos en los procesos

10 Recursos para combatir la pérdida desconocida Gráfico 7: Cuenta su empresa con un equipo encargado de revisar y realizar un seguimiento de las pérdidas desconocidas a nivel de toda la empresa? La mayoría de las empresas afirman contar con un equipo que se encarga de revisar y realizar un seguimiento de las pérdidas de existencias - sólo dos empresas de la región EMEA afirman no disponer de dichos equipos. Normalmente, estos equipos tienen un tamaño considerable y, casi en el 80 por ciento de los casos, las empresas indican que sus equipos cuentan con más de 15 profesionales. Aunque existe un consenso prácticamente generalizado sobre la necesidad de disponer de equipos que realicen un seguimiento de estas pérdidas, no sucede lo mismo sobre la organización de dicho equipo ni sobre a quién deben rendir cuentas. Benedicto Vásquez, socio responsable del sector en Chile, afirma que "los resultados del estudio indican que la asignación de responsabilidades sobre las pérdidas es un área en la que es necesario implementar mejoras. Normalmente, se acuerda un parámetro financiero, pero la responsabilidad sobre quién debe encargarse de cumplir dicho objetivo no se asigna de forma clara". Este hecho se refleja en las distintas líneas de reporte descritas por las empresas. Casi la mitad de las empresas encuestadas (46 por ciento) tienen equipos que reportan directamente al Gerente de finanzas o al Gerente responsable de la cadena de suministro o al director comercial; sin embargo, en el resto de empresas, las líneas de reporte son muy difusas llegando a reportar hasta a 18 directivos diferentes, tales como el Gerente general, el responsable de auditoría, el Gerente de logística o el responsible de ventas. "La diversidad en las líneas de reporting pone de manifiesto la inexistencia de una asignación adecuada de responsabilidades en este área, y que el control de pérdidas no se considere un factor al que no se le presta la importancia adecuada", afirma Alejandro Cerda, socio de auditoría de KPMG en Chile. También puede revelar una falta de definición y comunicación dentro de la empresa, indica "A menudo, no existe un único documento, sino que los procedimientos suelen encontrarse diseminados en distintos informes dirigidos a los responsables de almacén, al personal de auditoría interna o al personal de seguridad. Y esto es una parte fundamental del problema de la empresa en torno a la pérdida de existencias: no hay un único responsable". comercio Sí No Parcialmente

Establecimiento de políticas y medición de pérdidas 11 Se fijan objetivos? En líneas generales, la mayoría de las entidades (88 por ciento) fija objetivos de pérdida desconocida; sólo tres empresas de la región EMEA afirman no fijar ningún tipo de objetivo a este respecto. De las empresas que sí cuentan con dichos objetivos, no sorprende el hecho de que la mayoría de ellas valore su nivel de pérdidas y los compare con respecto a los objetivos fijados - aunque sí resulta sorprendente que, una vez más, una empresa de la región EMEA afirma no llevar a cabo dicha valoración. Las empresas que sí valoran su rendimiento de acuerdo con unos objetivos preestablecidos suelen utilizar, en la mayoría de los casos, procedimientos de control mensuales para valorar dicho desarrollo (un 38 por ciento de las empresas), a pesar de que también se llevan a cabo procedimientos semanales, trimestrales y anuales. Gráfico 8: Fija su empresa objetivos anuales en torno a las pérdidas? Sí No Parcialmente Región EMEA Región América Región ASPAC

12 Prevención de pérdidas de existencias en el sector Colaboración con los empleados Uso de incentivos Un alto porcentaje de las empresas utilizan incentivos salariales vinculados a la prevención de la pérdida de existencias, siendo la región América la más propensa a utilizar este tipo de incentivos (87 por ciento), seguida de cerca por la región Asia-Pacífico (82 por ciento). Las empresas de la región EMEA son las que menos utilizan este tipo de incentivos (64 por ciento), algo consistente pues también son las que menos fijan objetivos de pérdidas de existencias. Las áreas del negocio que normalmente cuentan con indicadores clave de rendimiento para fomentar este tipo de incentivos suelen ser los almacenes y demás zonas de manipulación de existencias y sus equipos de dirección (más de dos de cada tres empresas en todos los casos). Sólo un 35 por ciento de las empresas utilizan indicadores de desempeño en la función de compras. Gráfico 9: Incluye su empresa en la estructura de retribución a los empleados incentivos vinculados a la prevención de pérdidas de existencias? Sí No Región EMEA Región América Región ASPAC

Colaboración con los empleados 13 Qué profesionales reciben formación para controlar las pérdidas de existencias? Las áreas en las que las empresas afirman utilizar medidores de desempeño son normalmente aquellas áreas en las que las empresas proporcionan más formación sobre prevención de las pérdidas de existencias. La mitad o más de las empresas encuestadas afirman proporcionar formación específica a los equipos y trabajadores que operan en los almacenes y demás zonas de manipulación de existencias; sin embargo, menos de la mitad de ellas (43 por ciento) proporciona formación sobre prevención de pérdidas a la dirección, y menos de una de cada cinco empresas a los equipos de compras. Las empresas de la región América son las que proporcionan esta formación con mayor frecuencia, ya que tres de cada cuatro empresas proporcionan ciclos de formación mensuales o trimestrales, mientras que la mitad de las empresas de la región Asia- Pacífico y casi la mitad de la región EMEA (42 por ciento) proporcionan este tipo de formación anualmente. Los profesionales del sector afirman que a menudo la formación más básica es la que no se llega a proporcionar, y que algunas tareas, tales como el recuento de existencias - una fuente habitual de pérdidas por los errores que se cometen - es un buen ejemplo de ello. "El recuento físico de existencias puede llegar a ser altamente impreciso," afirma Benedicto Vásquez "A menudo esta tarea es la menos efectiva de todo el proceso del comercio ". El recuento de existencias es un elemento de control importante, pero complicado de implementar. La mayoría de las cadenas s mueven continuamente grandes cantidades de existencias de un lado a otro, y muchos de los puntos de venta se encuentran abiertos durante muchas horas a la semana. Normalmente, los recuentos se realizan al principio o, con mayor frecuencia, al final del día, por lo que el cansancio acumulado y las ganas de finalizar la jornada laboral son de los aspectos que contribuyen a la existencia de errores no intencionados. Gráfico 10: Qué áreas de su negocio han recibido o van a recibir formación en torno a la prevención de pérdidas de existencias? Área de Almacén Dirección Equipos de Todas las Ninguna área manipulación de compras áreas existencias

14 Prevención de pérdidas de existencias en el sector Colaboración con los proveedores Relación con los proveedores Gráfico 11: Colabora su empresa con los proveedores en el desarrollo de estrategias para prevenir la pérdida de existencias? Sí No Parcialmente Región EMEA Región América Región ASPAC Si bien la mayoría de las empresas (68 por ciento) indican que colaboran con sus proveedores para reducir las pérdidas de existencias, existen importantes diferencias de una región a otra. Las empresas de la región América tienen una clara preferencia por colaborar con los proveedores, mientras que las compañías de la región EMEA son las menos propensas a hacerlo, como demuestra que un 39 por ciento de ellas afirma no colaborar con sus proveedores. Si bien son minoría las empresas que afirman no tener ningún tipo de colaboración con sus proveedores, el porcentaje es considerablemente alto. Según afirma Mark Larson, "muchas empresas creen firmemente que las pérdidas derivadas de sus proveedores son mínimas, aunque esto no sea necesariamente cierto". Esta percepción se confirma en los trabajos realizados por KPMG en el Reino Unido con el sector, en los que se ha identificado que las pérdidas atribuibles a los proveedores pueden representar una parte importante de la pérdida total de existencias (véase la página 21). "Además de revisar los procesos de entrega, existen otras formas claras de combatir la pérdida de existencias colaborando con los fabricantes en cuestiones como el embalaje", añade Benedicto Vásquez. "Por poner un ejemplo, el día que los fabricantes empezaron a distribuir los bolígrafos y lápices en envases plastificados, disminuyó el robo de estos artículos, y las ventas aumentaron considerablemente".

Colaboración con los empleados 15 Se comparte la información? Gráfico 12: Comparte información (detallada sobre la pérdida de existencias) con sus proveedores? Prevención de pérdidas en el sector Sí No Región EMEA Región América Región ASPAC Al preguntarles si comparten información detallada con los proveedores sobre los montos totales de las pérdidas de existencias y las causas probables de las mismas, sólo una minoría de los encuestados (38 por ciento) indican que comparten este tipo de información. Y, al contrario de los resultados del gráfico 11, las cadenas de de la región América son las que menos comparten información detallada con los proveedores - sólo un 13 por ciento de las empresas de la región América están dispuestas a compartir este tipo de información, frente a un 40 por ciento de las empresas de las regiones Asia- Pacífico y EMEA. Es obvio que las empresas se muestran un tanto reticentes a compartir datos sobre la pérdida de existencias y sobre posibles soluciones con los proveedores y es posible que esto se deba a que dichos proveedores trabajan también con su competencia directa, y las empresas no quieren dar acceso a sus proveedores a sus propias soluciones. Benedicto Vásquez comenta que, según su experiencia, "existen muchas entidades de grandes grupos que no sólo prefieren no compartir datos externamente, sino que no quieren compartir información ni dentro de su propio grupo."

16 Prevención de pérdidas en el sector Invertir en la prevención de pérdidas Invertir en el control de estas pérdidas de existencias Las tecnologías, la formación y la seguridad en los puntos de venta son las principales inversiones que las compañías han realizado para combatir las pérdidas de existencias - más del 90 por ciento han invertido en las tres áreas. Las compañías son mucho menos propensas a invertir en asesoramiento y en otros servicios prestados por proveedores externos - menos de la mitad de las empresas recurren a este tipo de proveedores. Al comparar estas áreas de inversión con la prioridad asignada a dichas áreas por las empresas, la seguridad en los puntos de venta aparece como una cuestión de prioridad relativamente baja en comparación con la elevada inclinación de las empresas a invertir en formación y tecnologías. Al comparar dichas áreas de inversión con la efectividad que les atribuye la empresa, la formación surge como el método más efectivo para controlar las pérdidas, seguida muy de cerca por las tecnologías. La seguridad en los puntos de venta se considera bastante menos efectiva, y sólo cinco empresas del estudio de KPMG consideran a los proveedores externos efectivos o muy efectivos. La inclinación de las empresas a invertir en determinadas áreas para prevenir las pérdidas depende en parte de las características del negocio del que se trate. Las cadenas con negocios basados en sólidos sistemas, que cuentan con menos productos en las tiendas, son las que más invierten en tecnologías, mientras que las empresas que cuentan con una gama de productos muy elevada en los puntos de venta invierten más en formación. Los profesionales del sector comentan además que la implementación de sistemas de TI suele ser una deficiencia de los negocios del. Alejandro Cerda afirma que "a las cadenas les interesa comprar y vender. En algunos casos, tan sólo han pasado una o dos generaciones desde que sus negocios eran pequeñas tiendas instaladas en el centro de la ciudad, por lo que puede resultar complicado que decidan la implementación de sofisticados sistemas de TI". Los comentarios proporcionados por algunas cadenas encuestadas confirman este dato. "La información que obtengo a través del personal de mi empresa es mucho mejor que la que obtengo a través de las tecnologías", afirmaba uno de los directivos entrevistados. "Para poder entender las tecnologías, es necesario invertir tiempo. Se necesita mucho tiempo para entender los sistemas de TI y la información que se obtiene de ellos". Gráfico 13: En cuáles de las siguientes medidas ha invertido para prevenir las pérdidas de existencias? Qué importancia les otorga y cuál es su grado de efectividad? Importancia Efectividad Tecnologías Formación para los empleados Mayor seguridad en los puntos de venta Proveedores externos

Invertir en la prevención de pérdidas de pérdidas 17 Uso de asesores externos La mitad de los encuestados para el estudio no utilizan asesores externos para combatir las Pérdidas de existencias. Sin embargo, la otra mitad sí que los utiliza en cierta medida; las empresas de la región EMEA son las que más recurren a estos asesores externos (36 por ciento) y las de la región Asia-Pacífico las que menos (18 por ciento). Ante la pregunta de si han adquirido software para la prevención de pérdidas de existencias a través de un asesor externo, si han desarrollado dicho software internamente, o si no disponen de software de este tipo, las empresas de la región América son las que más utilizan proveedores externos (62 por ciento), seguido de cerca por la región Asia-Pacífico (55 por ciento). Las empresas de la región EMEA son las que menos utilizan proveedores externos (con un porcentaje muy inferior, el 25 por ciento), y son las que menos utilizan algún tipo de software relacionado con la prevención de pérdidas de existencias (29 por ciento). El porcentaje tan relativamente bajo de utilización de sistemas desarrollados por terceros para combatir la pérdida de existencias se debe en parte a la forma en la que las cadenas s organizan sus respuestas para combatir dichas pérdidas. "La realidad es que la responsabilidad de las pérdidas de existencias está sumamente fragmentada". Esto es una de las razones por las que las cadenas s no trabajan con asesores externos cuando en realidad sí que podrían. Otro motivo es que a menudo los asesores no proporcionan un paquete integrado de medidas. Gráfico 14: Trabaja su empresa con asesores externos para desarrollar, revisar y realizar un seguimiento de su función de prevención de pérdida de existencias? Sí No Parcialmente

18 Prevención de pérdidas de existencias en el sector del Métodos actuales para el control de pérdidas de existencias Gráfico 15: Califique el uso por parte de su empresa de las siguientes medidas para combatir las pérdidas Entre los distintos procesos internos de control de pérdidas, la protección de activos continúa siendo la principal prioridad, seguida del análisis de las existencias. Los procesos basados en TI, tales como los análisis de sistemas y los análisis de los datos recolectados en los puntos de venta, se utilizan en menor medida. Protección de activos Sistemas Análisis de las Recuentos Análisis de los existencias periódicos puntos de venta electrónicos

Invertir en la prevención de pérdidas 19 Futuros enfoques Las empresas encuestadas creen que la calidad del personal constituirá una parte fundamental de las futuras medidas para combatir la pérdida de existencias. La integridad de los empleados - garantizar la integridad en el puesto de trabajo y respaldarla - es la medida más importante que adoptarán las empresas en el futuro. A la mejora de los procesos se les da una importancia similar, aunque las empresas no parecen creer que la adopción de las tecnologías RFID (identificación por radiofrecuencia) será significativa en un futuro (véase la página 20 para más información sobre tecnologías RFID). De las 47 empresas encuestadas, 13 consideran que la implementación de estas tecnologías constituirá una medida significativa en el futuro, pero sólo cuatro creen que será muy significativa. Las empresas encuestadas indicaron con frecuencia que la integridad de los empleados y la formación son las medidas más eficientes para limitar estas pérdidas. Una de las entidades encuestada opina que las mejores prácticas deben hacer hincapié en "la formación de los empleados y el personal, no sólo para sensibilizarlos sobre la pérdida de existencias, sino para que conozcan los distintos procedimientos de la empresa". Otras, creen cree que "el mayor reto reside en contratar a empleados honestos - y que sigan siendo honestos", mientras que un tercer encuestado opinaba que "conseguir que los empleados se involucren en el proceso de prevención de pérdidas de existencias es uno de nuestros principales desafíos". Gráfico 16: Califique en qué medida cree que deben implementarse las siguientes medidas adicionales en su empresa para reforzar su enfoque hacia la prevención de las pérdidas Integridad de Base de Revisión de los datos sobre los procesos empleados la pérdida de existencias Sistemas permanente de pérdidas de existencias RFID

20 Tecnología RFID - por qué no? Qué dificulta la implementación de tecnologías RFID? La mayoría de las empresas cree que implementar estas tecnologías RFID resulta demasiado caro. Otro 21 por ciento adicional se muestra preocupado por los sistemas, que también podría entenderse como preocupaciones por los costos, dado que algunas empresas consideran la implementación de las tecnologías RFID en sus sistemas de TI tradicionales como un costo prohibitivo. Un porcentaje significativo de las empresas, el 11 por ciento, se muestra preocupado por las reacciones adversas de los consumidores. Las respuestas regionales han sido similares al resultado global. No se han cumplido las grandes expectativas fijadas en torno a una mejor prevención de las pérdidas de existencias a través de la implementación generalizada de las tecnologías RFID, y la causa parece ser la combinación de su elevado costo y la reticencia de las cadenas s a introducir sistemas de TI. Los resultados del estudio indican que el costo es el principal problema: algunos especialistas del sector creen que ésto indica que tarde o temprano se terminará adoptando las tecnologías RFID de forma generalizada. "El hecho de que se hayan citado las tecnologías RFID indica que es sólo cuestión de tiempo que los costos disminuyan y se produzca una implementación más generalizada de este sistema", afirma Benedicto Vásquez.. "Cuando ello ocurra, las tecnologías RFID serán un factor significativo en la prevención de pérdidas de existencias". Es cierto que el principal problema de las tecnologías RFID es el costo, pero es probable que pronto se produzca un cambio importante en este sentido. Es posible que las cadenas s empiecen a seguir el ejemplo de Wal-Mart, que exigió a sus 100 principales proveedores el uso de tecnologías RFID. Gráfico 17: Cuáles de los siguientes factores cree que dificulta más la adopción de las tecnologías RFID? Costo Cuestiones relacionadas con los sistemas Desarrollo de tecnologías alternativas Preocupaciones por la reacción adversa de los consumidores

Pérdidas de existencia reales, causas reales 21 Pérdidas reales, causas reales KPMG ha realizado recientemente un proyecto de diagnóstico de las causas que motivan la pérdida de existencias en una compañía del Reino Unido que registraba unos niveles de pérdida desconocida de en torno al 2,5 por ciento de su facturación. La entidad quería saber cuál era la verdadera causa de dichas pérdidas antes de invertir en medidas para paliar este problema. La compañía es una cadena mediana de ámbito nacional con más de 100 tiendas y 5.000 empleados. El proyecto incluyó visitas a 18 tiendas para recopilar datos y realizar entrevistas con los responsables de área y de logística. Gracias a este proyecto, KPMG pudo realizar un diagnóstico detallado de las causas reales de la pérdida desconocida. Al hacer un seguimiento de los movimientos de existencias, entrevistar al personal y comparar el rendimiento registrado en las distintas tiendas, quedó claro que las causas de la pérdida desconocida de existencias consistían, prácticamente en igual medida, en fallos en los procesos y "pérdidas de inventario reales", debidas a daños y robos. Los robos representan sólo 0,68 puntos porcentuales del 2,5 por ciento del total de pérdidas de existencias, y los daños producidos durante la manipulación de existencias representaban casi la misma proporción: 0,63 puntos porcentuales. Las pérdidas debidas a fallos en los procesos se atribuyeron tanto al diseño de los procesos como al cumplimiento deficiente de los controles. El factor causante del mayor número de pérdidas se encontraba precisamente entre los fallos de procesos - la gestión de las existencias - representando 0,64 puntos porcentuales de las pérdidas totales.

22 Prevención de pérdidas de existencias en el sector del Muchas de las estrategias para evitar estas pérdidas de existencias son sencillas y eficaces para diferentes causas. El uso de un mejor embalaje de las existencias, por ejemplo, podría reducir los daños y evitar que se produzcan robos por parte del personal y de empleados de logística. Los errores en la contabilización de existencias pueden atribuirse a menudo al uso de recursos insuficientes para el proceso de recuento, así como a la propia hora del día en la que estos se realizan. Los realizados al final de la jornada laboral suelen ser menos precisos. KPMG indicó además que se puede realizar un diagnóstico y encontrar una alternativa a este problema mediante la comparación directa entre tiendas. "Si una de las tiendas tiene un rendimiento un 30 por ciento mejor que el resto, y todos los demás factores son iguales, está claro de dónde es preciso extraer las mejores prácticas y compartirlas con el resto", afirma Alejandro Cerda. KPMG también encontró que la formación y la experiencia son factores importantes para determinar la pérdida de existencias. "En una importante cadena, pudimos ver claramente que los años de experiencia del responsable de la tienda estaban directamente relacionados con el nivel de pérdidas: cuanta más experiencia, este indicador era menor, luego, la conclusión tiene que ser que la calidad de la formación inicial y posterior del personal constituye un factor clave para limitar las pérdidas de existencias. Gráfico 18: Proceso utilizado por KPMG para el diagnóstico de las pérdidas de existencias en una cadena del Reino Unido KPMG en el Reino Unido Error Diseño de procesos de control Cumplimiento de los procesos de control Gestión de existencias Errores en el aviso de entrega Errores de proveedores de logística Errores de contabilización de existencias Pérdidas desconocidas totales Daños producidos en almacén y tiendas Daños producidos en el proveedor Pérdidas desconocidas reales Daños Robos Clientes Personal de las tiendas Proveedores Personal del almacén

Conclusión 23 Conclusión En líneas generales, KPMG considera que la proporción de pérdidas desconocidas atribuibles a errores de procesos es mucho mayor que lo estimado en otros estudios y análisis: una de las principales conclusiones del estudio es que los errores de procesos son un factor muy significativo de las pérdidas totales de existencias, pero también que a las empresas les resulta mucho más difícil abordar las fallas en los procesos que los propios robos.

24 Conclusión (cont.) Los errores en los procesos suelen ser el resultado de una gran número de errores acumulados y de un nivel de formación insuficiente. Se pueden adoptar cambios no muy complejos que pueden tener un impacto significativo en la reducción de las pérdidas. No obstante, los cambios implican la difícil mision de lograr modificaciones los comportamientos de las personas. Sin embargo, las empresas coinciden en que una mejor formación es la clave para mejorar los niveles de pérdida desconocida. "La formación de los empleados es fundamental, pues son los que están en la primera línea", afirma una cadena de gran tamaño que participó en el estudio de KPMG. Según otra empresa, "los empleados son los más importantes porque son muchos. Si se logra que los empleados asuman la responsabilidad de su trabajo y rindan cuentas al respecto, las pérdidas desconocidas disminuirán". El hecho de que no se asuma la responsabilidad sobre las pérdidas, ni se rindan cuentas al respecto, queda patente en la cantidad y la variedad de formas de reportar que existen en las cadenas s. "Es posible que este dato refleje falta de formación", opina Benedicto Vásquez de KPMG en Chile. "Un aspecto clave para evitar las pérdidas de existencias es que éstas sean responsabilidad de todos los que trabajan en la empresa, y para que así sea es necesario contar con procedimientos formalizados, respaldados por la formación pertinente", añade. Es posible que las empresas también deban reconsiderar tanto el diseño de sus procesos de gestión de existencias como su utilización. El hecho de tener un alto nivel de pérdidas es un indicador de que la empresa dispone de un conjunto de controles poco efectivos". Muchas empresas consideran las pérdidas de existencias como un costo inevitable de su actividad, y que las inversiones destinadas a reducir dichas pérdidas sólo aportan una rentabilidad limitada. Una de las grandes compañías del que participó en el estudio comentó que "el presupuesto y el costo son los principales obstáculos. Puede que estas causas aparentes no sean las verdaderas causas: los errores en el diseño e implementación de los procesos de control de existencias pueden ser tan importantes como los propios robos. Para mejorar el diseño y la implementación de procesos es necesario que la Administración demuestre tener un claro compromiso. En ocasiones, la dirección de una cadena del está demasiado alejada de la primera línea del negocio - y por tanto no está lo suficientemente involucrada ni es lo suficientemente proactiva".