Compromisos Plan 4 ciclos SCTE: Destinos Fecha de edición: junio de 2011. Este documento es propiedad de la Secretaría General de Turismo y Comercio Interior, quedando prohibida su reproducción total o parcial sin autorización expresa.
Los compromisos exigidos a las empresas/servicios públicos turísticos en la metodología SICTED, atendiendo al Plan 4 ciclos son: Adhesión al sistema: 1. Cumplir con la legalidad vigente 1 2. Desarrollar la actividad en el destino 3. Firmar el protocolo de adhesión al SICTED 1 Para demostrar que se cumple con la legalidad vigente, la empresa/servicio público turístico deberá entregar al gestor SICTED una copia de la licencia de apertura o documento similar que le acredita estar dado de alta para ejercer el negocio. El cumplimiento de la legalidad vigente es condición indispensable y permanente para participar en el proyecto. Al adherirse al sistema, el establecimiento entra automáticamente en Ciclo 1 (Adhesión). CICLO 1 Compromisos para pasar de Ciclo 1 a Ciclo 2 1. Estar adherido al SICTED más de 3 meses 2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 1 (módulos 1, 2, 3 y 4). Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas. 3. Recibir las visitas individuales y colectivas programadas en el primer ciclo (dos ATIs y dos ATCs) 4. Realizar la autoevaluación 5. Elaborar un plan de mejora, estableciendo, entre otros, responsables y fechas. 6. Superar satisfactoriamente la evaluación de distinción. Las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q) quedan exentos de cumplir los requisitos identificados con esta marca. Al final del documento se acompaña cuadro de convalidaciones formativas para empresas certificadas con la Q. los compromisos anteriores pasan a Ciclo 2 (Distinción). CICLO 2 Compromisos para pasar de Ciclo 2 a Ciclo 3. 1. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística 2. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 2 (módulos 5, 6, 7 y 8). Las empresas Q tendrán que asistir al total de las no convalidadas. 3. Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la fase anterior 4. Participar en algún grupo de mejora de destino 5. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento los compromisos anteriores pasan a Ciclo 3 (Seguimiento). CICLO 3
Compromisos para pasar de Ciclo 3 a Ciclo 4 1. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 4 módulos del ciclo 3 (módulos 9, 10, 11 y 12). Las empresas Q tendrán que asistir a dos de las tres sesiones no convalidadas. 2. Realizar la autoevaluación 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora 4. Recibir las visitas individuales y colectivas programadas en el tercer ciclo (una ATI y una ATC) 5. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de renovación los compromisos anteriores pasan a Ciclo 4 (Renovación). CICLO 4 Compromisos para pasar de Ciclo 4 a Ciclo de Seguimiento 1. Asistir a las sesiones formativas: al menos 3 de los 7 módulos del ciclo 4 (módulos 13, 14, 15, 16, 17, 18 y 19). Las empresas Q tendrán que asistir a dos de las tres sesiones no convalidadas. 2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento. 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora 4. Participar en algún grupo de mejora de destino 5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador) los compromisos anteriores pasan al Ciclo de Seguimiento CICLO SEGUIMIENTO Compromisos para pasar de Ciclo de Seguimiento a Ciclo de Renovación 1. Recibir un mínimo de 2 horas de formación*. 2. Cumplir con los requisitos del manual de buenas prácticas y superar satisfactoriamente la evaluación de renovación. 3. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del plan de mejora. 4. Participar al menos en algún grupo de mejora del destino 5. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de compromiso de calidad turística (a verificar por el gestor/evaluador) * El contenido de esta formación se realizará a elección del destino, garantizando el acceso a todos los empresarios participantes en SICTED, y con libertad en cuanto a la fórmula a utilizar: mediante cursos de formación impartidos por el propio destino o bien por otras instituciones o administraciones. los compromisos anteriores pasan al Ciclo de Renovación CICLO RENOVACIÓN En etapas sucesivas, los establecimientos entran en un proceso circular en el que únicamente se contemplan estas dos situaciones o ciclos. CICLO SEGUIMIENTO O CICLO IMPAR CICLO RENOVACIÓN O CICLO PAR
Convalidaciones módulos formativos empresas certificadas con Q CICLO 1 CICLO 2 CICLO 3 CICLO 4 El SICTED Manuales de buenas prácticas Plataforma de gestión Planificación de la mejora Estrategia de servicio Legislación aplicable Marketing turístico Gestión de clientes difíciles Plan de mantenimiento Tecnología e innovación Responsabilidad ambiental Un turismo para todos Acceso al SCTE Sectores Otras herramientas de gestión Guía para la gestión de negocio Cómo crear tu propia web Taller de benchmarking % de asistencia % de asistencia % de asistencia % de asistencia 2 de 2 (100 %) 1 de 1 (100 %) 2 de 3 (66 %) 2 de 7 (28,5%) Convalidaciones módulos formativos Anfitriones con SICTED CICLO 1 CICLO 2 CICLO 3 CICLO 4 El SICTED Manuales de buenas prácticas Marketing turístico Gestión de clientes difíciles Responsabilidad ambiental Un turismo para todos Plataforma de gestión Estrategia de servicio Plan de mantenimiento Acceso al SCTE sectores Planificación de la mejora Legislación aplicable Tecnología e innovación Otras herramientas de gestión Condiciones de homologación Para que un módulo formativo Anfitriones sea homologado por SICTED, dicho módulo debe haberse recibido en un periodo no superior a tres años. Pasado este tiempo, el participante deberá realizar el módulo SICTED correspondiente. En la plataforma el gestor deberá indicar con un que el establecimiento ha realizado ese módulo en el programa Anfitriones, y adjuntar el diploma correspondiente.
Tablas de homologación ANFITRIONES Formación personal en contacto con el público PLAN DE FORMACIÓN TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES IDEAS CLAVE Módulo 2 Claves de la atención al cliente 2.2 Cómo convertir quejas en oportunidades Gestión de clientes difíciles - Por qué se quejan los clientes - Cómo reaccionar ante una queja - La queja como fuente de mejora continua ANFITRIONES Formación propietarios y mandos intermedios PLAN DE FORMACIÓN TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES IDEAS CLAVE Módulo 1 Conocer al cliente 1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes TÍTULO MÓDULO ANFITRIONES 1. 2 Claves para un sistema de atención de quejas - Para qué sirven las encuestas - A quién encuestar - Qué preguntar y cómo hacer las preguntas - Cuándo y dónde realizar la encuesta - Cómo analizar los resultados - Las quejas no son algo negativo - Las causas más frecuentes de quejas - Lo que su personal necesita saber para atender una queja - Cómo definir y comunicar normas de actuación ante una queja Documento aprobado por Comité Interdestinos el 1 de julio de 2011. Versión 02_11