UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD: TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA: ADMINISTRACIÓN HOTELERA TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA TEMA: Propuesta de un plan de mejoramiento del área de alojamiento del Hotel Sunshine en la ciudad de Tonsupa LÍNEA: Responsabilidad social hostelera AUTOR: JORGE ANDRÉS GUERRA JÁCOME DIRECTORA: ING. SONIA GUERRERO MSC. 2014 i

AUTORIA Del presente trabajo de investigación se responsabiliza el autor, en el caso de utilizar breves reseñas u opiniones, se indicara su procedencia. Jorge Andrés Guerra J. ii

CERTIFICACIÓN Certifico que bajo mi dirección y supervisión, la presente tesis fue desarrollada por el Señor Jorge Andrés Guerra Jácome. Ing. Sonia Guerrero DIRECTORA iii

AGRADECIMIENTO Quiero agradecer a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth por darme la fuerza y el apoyo necesario para seguir adelante y poder estudiar esta segunda carrera, porque ellos son la base importante de mi vida y junto a ellos he podido superar muchas pruebas. A mi hermano, su esposa y mi sobrina porque siempre he tenido su ayuda cuando la requería, además que con mi hermano todos los retos que nos hemos propuesto los hemos superado y sentir muy orgullosos el uno del otro. A mis profesores y autoridades del decanato les quiero decir gracias por toda su paciencia, dedicación, sus enseñanzas que día a día nos hacían mejores personas, estudiantes y profesionales; siempre nos saben por el camino correcto. A mi directora de tesis la Ing. Sonia Guerrero le agradezco toda su ayuda, su tiempo, porque más que una profesora es una amiga, cada vez que tenía una inquietud puedo contar con su ayuda, además que es una persona correcta y una profesora intachable Agradezco también a mis compañeros del noveno A del año 2012 2013 porque junto a ellos pude trabajar, conocer nuevas personas y hacer nuevos amigos, nos dimos la mano cuando era necesario y espero verlos en la vida profesional. iv

DEDICATORIA Dedico mi trabajo de tesis a mis padres Jorge Marcelo y Alexandra Elizabeth porque ellos son todo mi apoyo, mi fortaleza y saben guiarme por el camino correcto. A mi hermano también dedico este trabajo porque somos una familia unida y estamos en los buenos y malos momentos siempre juntos y sus consejos me ayudan cuando lo necesito. A mi sobrinita Renata Valentina le dedico todo este trabajo y el esfuerzo puesto en el, puesto que desde su llegada a alegrado la vida de cada miembro de mi familia y en especial la mía. Dedico este trabajo a todos mis profesores y autoridades porque ellos son parte de nuestras vidas y un compañero más que nos guía para culminar nuestros estudios. A mi directora de tesis Ing. Sonia Guerrero por ser paciente, ser un ejemplo de persona, supo guiarme para realizar este trabajo de investigación. v

INDICE PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...XII JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA......XII DELIMITACIÓN DEL TEMA... XIII OBJETIVOS..XIII MARCO TEÓRICO..XIV MARCO CONCEPTUAL......XXIV METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN..... XXV CAPÍTULO I 1.- MARCO TEÓRICO 1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO.. 1 1.2.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO 2 1.2.1.- VENTAJAS...2 1.2.2.- DESVENTAJAS... 2 1.3.- DEFINICIÓN DE HOTEL...3 1.4.- TONSUPA....7 1.4.1.- LÍMITES... 9 1.4.2.- OROGRAFÍA....9 1.4.3.- HIDROGRAFÍA..10 1.4.4.- CLIMA..10 1.4.5.- TURISMO 10 1.4.6.- RECURSOS AGRÍCOLAS...12 1.4.7.- COMERCIO 12 1.4.8.- ATRACTIVOS TURÍSTICOS...13 vi

1.4.8.1.- MANGLARES 13 1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS MATAJE.14 1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL...14 1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORTEO..14 1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MUSICA AFRO..15 1.4.8.6.- CASTELNUOVO...15 1.4.8.7.- FLORA 15 1.4.9.8.- FAUNA 16 1.4.9.- ACCESIBILIDAD 16 1.4.10.- ALOJAMIENTO EN TONSUPA 17 1.4.10.1.- ANÁLISIS.19 CAPÍTULO II 2.- DIAGNÓSTICO 2.1.- HOTEL SUNSHINE..... 20 2.2.- MISIÓN...20 2.3.- VISIÓN.......21 2.4.- ANÁLISIS FODA...21 2.4.1.- FORTALEZAS 21 2.4.2.- OPORTUNIDADES...21 2.4.3.- DEBILIDADES 22 2.4.4.- AMENAZAS 22 2.5- CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL. 23 2.6.- INFRAESTRUCTURA..26 2.6.1.- NORMAS DE SEGURIDAD....29 vii

2.6.2.- TARIFA...29 2.7.- PLAN DE MARKETING... 30 2.8.- PROCESOS EXISTENTES EN EL HOTEL SUNSHINE...35 2.9.- INVESTIGACIÓN DE MERCADO.....42 2.9.1.- DEFINICIÓN...42 2.9.2.- IMPORTANCIA..42 2.9.3.- OBJETIVO..42 2.9.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA..42 2.9.4.1.- CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA..43 2.9.5.- MODELO DE ENCUESTA...45 2.9.6.- RESULTADOS Y TABULACIÓN 47 2.9.7.- MODELO DE ENTREVISTA A DUEÑO DEL HOTEL.53 2.9.7.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS...53 2.9.8.- MODELO DE ENTREVISTA A EMPLEADO.54 2.9.8.1.- ANÁLISIS Y RESULTADOS...55 2.9.9.- DETALLE DE INCONVENIENTES DEL HOTEL.55 CAPÍTULO III 3.- PROPUESTA DE MEJORAMIENTO...57 3.1.- PROPUESTA DE UN MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL SUNSHINE.....57 3.2.- OBJETIVO....57 3.2.1.- OBJETIVO GENERAL.....57 3.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO...57 3.3.- JUSTIFICACIÓN...58 viii

3.4.- PROPUIESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO.. 58 3.4.1.- DEFINICIÓN DE MANUAL.. 59 3.4.2.- EL POR QUÉ LA NECESIDAD DE UTILIZAR LOS MANUALES. 60 3.5.- MANUAL DE FUNCIONES DEL HOTEL.....61 3.5.1.- PRESENTACIÓN......61 3.5.2.- OBJETIVO DEL MANUAL 61 3.5.2.1.- OBJETIVO GENERAL.61 3.5.2.2.- OBJETIVO ESPECÍFICO 61 3.5.3.- MANUAL DE FUNCIONES..62 3.5.4.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.62 3.6.- MANUAL DE PROCESOS PARA EL HOTEL.63 3.6.1.- PRESENTACIÓN DEL MANUAL...63 3.6.2.- OBJETIVO DEL MANUAL 63 3.6.3.- MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL.65 3.6.4.- FLUJOGRAMA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS DEL HOTEL.66 3.6.5.- DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.67 3.7.- PERFIL DEL EMPLEADO PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO.68 3.8.- PERFIL DEL RECEPCIONISTA 69 3.9.- PERFIL DEL AMA DE LLAVES.70 CAPÍTULO IV 4.- FUNCIONES INVOLUCRADAS CON CALIDAD 71 4.1.- EVOLUCIÓN DE CALIDAD....71 4.1.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD. 71 4.2.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD....71 ix

4.3.- GESTIÓN AL CAMBIO...72 4.3.1.- AMBITOS DE APLICACIÓN...72 4.4.- BENEFICIO AL CAMBIO 74 4.5.- SERVICIO AL CLIENTE..74 4.5.1.- CONCEPTO... 74 4.5.2.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.....75 4.5.3.- ACCIONES A SEGUIR....76 4.5.4.- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.76 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 78 CONCLUSIONES.....78 RECOMENDACIONES. 79 BIBLIOGRAFIA.. 80 x

INDICE DE TABLAS TABLA N 1 ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS EN TONSUPA..17 TABLA N 2 ESTADÍSTICA DE OCUPACIÓN DEL HOTEL..25 TABLA N 3 TARIFA DE LAS HABITACIONES...30 TABLA N 4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-IN O INGRESO DE HUESPEDES..36 TABLA N 5: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN: CHECK-OUT O SALIDA DE HUÉSPEDES..37 TABLA N 6: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES.38 TABLA N 7 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE HABITACIONES.39 TABLA N 8 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN EL ÁREA DE AMA DE LLAVES: LIMPIEZA DE BAÑO...40 TABLA N 9 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA LA RECEPCIÓN..41 TABLA N 10 LISTA DE PROCESOS DETERMINADOS PARA EL AMA DE LLAVES...41 TABLA N 11 SERVICIO AGRADABLE.47 TABLA N 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL..47 TABLA N 13 REQUISITOS HOTELEROS...48 TABLA N 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES.49 TABLA N 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO..50 TABLA N 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA.50 TABLA N 17 MEJORA DE ASPECTOS...51 TABLA N 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.52 TABLA N 19 DETALLE DE PROBLEMAS...56 xi

INDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO N 1 UBICACIÓN DE TONSUPA... 7 GRÁFICO N 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO.12 GRÁFICO N 3 PORTADA DEL HOTEL SUNSHINE. 20 GRÁFICO N 4 DUEÑOS DEL HOTEL.....25 GRÁFICO N 5 ENTRADA DEL HOTEL...26 GRÁFICO N 6 INFRAESTRUCTURA RECEPCIÓN.....26 GRÁFICO N 7 VISTA DE LA PISCINA. 27 GRÁFICO N 8 INFRAESTRUCTURA HABITACION.....27 GRÁFICO N 9 INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL......28 GRÁFICO N 10 REGLAMENTO Y NORMATIVAS DEL HOTEL...29 GRÁFICO N 11 SERVICIO AGRADABLE...47 GRÁFICO N 12 CONOCIMIENTO DEL PERSONAL...48 GRÁFICO N 13 REQUISITOS HOTELEROS. 48 GRÁFICO N 14 LIMPIEZA DE HABITACIONES E INSTALACIONES...49 GRÁFICO N 15 LIMPIEZA DE HABITACIÓN Y BAÑO. 50 GRÁFICO N 16 OFERTA DE SERVICIOS EXTRA...51 GRÁFICO N 17 MEJORA DE ASPECTOS. 51 GRÁFICO N 18 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..52 xii

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Dentro de los estándares de calidad de servicio hotelero, el área de alojamiento de un hotel es la más importante, porque esta se encarga de dar una excelente imagen al huésped a su llegada, satisfacer sus necesidades, vender los diferentes servicios del hotel y garantizar al huésped una estadía placentera y confortable. La falta de conocimientos sobre los estándares de calidad hotelero en hoteles de la costa ecuatoriana han generado un problema para dar un buen servicio a los clientes, por lo que se debe estudiar y analizar cuáles son las falencias dentro del área de alojamiento para mejorar el trabajo, ver que se puede cambiar y que el beneficio sea para todos. Una de las falencias es que no se cuenta con del plan de mejoramiento con el que se busca regenerar la calidad del servicio dentro del área de alojamiento, satisfacer las necesidades y seguir creciendo dentro del campo hotelero. 2.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA El tema de estudio plan de mejoramiento del área de recepción del hotel Sunshine que funciona desde el año 2003 es de gran relevancia, ya que al ser el departamento más importante del hotel, por ser la primera imagen que recibe el huésped al ingreso al establecimiento, su reingeniería es indispensable para alcanzar los estándares de calidad deseados Con este tema de investigación se pretende demostrar que el área de recepción tiene que hacer una reingeniería para su mejoramiento y para el huésped porque esta es la encargada de brindar un excelente servicio a los clientes, además de ser la responsable de cumplir las expectativas que los empleados necesitan para xiii

trabajar mejor, de esa manera brindar una buena atención a los turistas para conseguir prestigio a nivel local. 3.- DELIMITACIÓN DEL TEMA 3.1.- DELIMITACIÓN ESPACIAL El tema de investigación: Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se llevará a cabo en la misma ciudad donde se encuentra situado el establecimiento para facilitar la investigación y la elaboración de la misma. 3.2.- DELIMITACIÓN TEMPORAL El desarrollo del tema Plan de Mejoramiento del área de recepción del Hotel Sunshine de la ciudad de Tonsupa, se realizará en un tiempo aproximado de 6 meses que comenzarán a partir de la designación del director de Tesis 4.- OBJETIVOS 4.1.- OBJETIVO GENERAL Proponer un plan de mejoramiento para el área de recepción del Hotel Sunshine buscando el cumplimiento de todos los procesos en lo que se refiere a la calidad y necesidades de los huéspedes y la empresa. xiv

4.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar cuáles son los puntos críticos en el área de alojamiento que se describirán en la propuesta del plan de mejoramiento cumpliendo el trabajo y procesos hoteleros. Identificar el nivel de conocimiento de los empleados sobre los procesos en el área de alojamiento del hotel. Establecer cuáles son los procesos del hotel dentro de la recepción de tal manera que se analice los puntos bajos y altos del establecimiento. Proponer alternativas mediante un manual de procesos para el área de alojamiento. Analizar cuáles serán los beneficios que se obtendrán a través de dicho estudio de investigación. 5.- MARCO TEÓRICO PLAN Es una intención o un proyecto, se trata de un modelo sistemático que se elabora antes de realizar una acción con el objetivo de dirigirla y encauzarla, dicho de otra manera un plan es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar una obra. (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm) Para Alfonso Ayala Sánchez Plan se define como el conjunto coherente de metas e instrumentos que tiene como fin orientar una actividad humana en cierta dirección anticipada. (http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1a.htm) Andrés E. Miguel conceptualiza el Plan como la gestión materializada en un documento, con el cual se proponen acciones concretas que buscan conducir el futuro hacia propósitos predeterminados. Es un documento donde se indican las alternativas de solución a determinados problemas de la sociedad y la forma de llevarlo a cabo determinando las actividades prioritarias y asignando recursos, tiempos y responsables a cada una de ellas. El contenido básico de un Plan es: xv

Justificación del Plan, Visión del Plan, Diagnóstico, Prospectiva, Objetivos, Estrategias, Políticas, Programas y Proyectos del Plan. Dentro de un plan se mencionan varias características a tomar en cuenta cuando se los elabora y estas son: Debe ser ambicioso, por cuanto tiene vocación de incidir en todos los factores de competitividad. Tiene que ser abierto en el tiempo, para dar respuestas permanentes a cualquier tipo de incidencias o problemas. Es participativo porque se pretende que intervengan cuantas personas, empresas y grupos políticos que estén implicados de una u otra manera con la elaboración del trabajo. Eminentemente práctico ya que establece objetivos concretos y marca medios y plazos. TIPOS DE PLANES Según su amplitud: Estratégicos: Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivos institucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el establecimiento de guías generales de acción de la misma. Este tipo de planeación se concibe como el proceso que consiste en decidir sobre los objetivos de una organización, sobre los recursos que serán utilizados, y las políticas generales que orientarán la adquisición y administración de tales recursos, considerando a la empresa como una entidad total. Directivos: Los planes pueden ser considerados específicos cuando no admiten ninguna interpretación y deben realizarse tal como han sido definidos. Los planes direccionales, por el contrario, marcan lineamientos generales y pueden ser adaptados de acuerdo con las circunstancias y el criterio de quienes los llevan a cabo. (http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/procesoadministrativo3.shtml) xvi

Según el nivel en que se formulan: Corporativos: El propósito principal de la planificación corporativa es asegurar que todos los miembros de la organización se integren para formar una empresa común. De ahí que el proceso contemple una correcta información para alcanzar un conjunto de objetivos que relacionamos a continuación: Ser capaces de realizar previsiones a largo plazo, ajustadas a las necesidades de la organización, garantizando su presencia en los mercados potenciales. Definiendo los objetivos estratégicos en términos fácilmente cuantificables. Identificando los puntos fuertes y débiles de la empresa, mediante análisis y diagnósticos de calidad, realizados permanentemente. Operativos: Los planes operativos constituyen el apoyo necesario de los planes estratégicos porque atienden su aplicación a corto plazo. Se orientan a actividades específicas asignando recursos y definiendo estándares de actuación, un plan operativo es disminuir 10% la rotación del personal poniendo en marcha programas de capacitación, implementación de sistemas de incentivos y otorgamiento de prestaciones. (http://www.tiposde.org/cotidianos/678-planes/) Funcionales: Estos determinan planes específicos que se refieren a cada uno de los departamentos de la empresa y se subordinan a los planes estratégicos. Son establecidos y coordinados por los directivos de nivel medio con el fin de poner en práctica los recursos de la empresa. Estos planes por su establecimiento y ejecución se dan a mediano plazo y abarcan un área de actividad específica. Según su contenido: Metas/Objetivos: Son los fines o las metas que se pretende lograr y hacia los cuales se dirige las actividades de la empresa en su conjunto o uno de xvii

sus departamentos, secciones o funciones. Por lo regular los objetivos de mayor jerarquía representan el fin hacia el cual se dirige la empresa, la dirección, el staff. Los objetivos son las metas que se quiere alcanzar con relación a los inversionistas, a los consumidores, al personal, entre otros. Un departamento puede tener sus propios objetivos, siendo diferentes a los que se constituyen el plan básico de la empresa, pero no por ellos dejan de contribuir al alcance de los de la organización, los objetivos o metas son planes y requieren de un proceso de planeación. (http://www.monografias.com/trabajos64/proceso-administrativo/procesoadministrativo3.shtml) Los objetivos o metas son los fines a los que se dirige la actividad: son los resultados a lograr. Representan el fin hacia el que se encamina la organización, la integración de personal, la dirección y el control. Los objetivos de la empresa son el plan básico de la misma, un departamento puede tener también sus propios objetivos. Naturalmente, sus metas contribuyen al logro de los objetivos de la empresa, pero los dos grupos de metas pueden ser diferentes por completo. Estrategias/tácticas: Denotan casi siempre un programa general de acción y un despliegue de esfuerzos y recursos para alcanzar objetivos amplios. Se definen como el resultado del proceso a decidir sobre los objetivos de la organización, sobre los cambios en éstos, sobre los recursos usados para alcanzarlos y sobre las políticas que han de regular la adquisición, el uso y la disposición de estos recursos. Programas/Proyectos: Los Programas son planes relacionados con el tiempo y comprenden la correlación que se da entre este último con las actividades que deban llevarse a cabo. También pueden definirse como un xviii

conjunto de metas, políticas, reglas, procedimientos de tareas, pasos, etc. para ejecutar una acción específica, la programación puede variar ampliamente e ir desde programas de pequeño tamaño o simples por ejemplo es uso de un calendario para programar actividades, hasta programas complejos o de gran tamaño, en donde ya se requieren técnicas matemáticas, bases de datos, etc. Un programa primario puede requerir muchos programas derivados de la planeación de los negocios, por ejemplo es extraño encontrar un programa que se sostenga a sí mismo, por lo general se subordinan unos con otros, lo que hace muy difícil la planeación. Es por esto que la planeación coordinada requiere de ciertas habilidades administrativas que permitan el logro de los objetivos. Los proyectos tienen objetivos delimitados por el tiempo. Tienen un principio, pero deben tener una fase de conclusión. Por ejemplo, el proyecto de construir un edificio. La naturaleza supone un término para cumplir con los objetivos para los que fue formulado. ELEMENTOS DE UN PLAN Objetivos: Son las intenciones concretas o propósitos claros que se permiten alcanzar en el desarrollo del trabajo. Recursos Naturales: Son los que se encuentran en el medio ambiente. Recursos Físicos: Son todos los elementos que facilitan la realización del trabajo. Recursos Humanos: Todas las personas con capacidades, actitudes, destrezas y conocimientos sobre el tema de investigación. xix

Recursos Técnicos: Son las herramientas e instrumentos que sirven para el uso y coordinación de otros recursos. Recursos Tecnológicos: Están constituidos por los soportes de sistemas. Recursos Financieros: Es el dinero que se invierte para iniciar unas actividad con fines de lucro. DESCRIPCIÓN DE TONSUPA Es una ciudad ubicada a 26 km al suroeste de la provincia de Esmeraldas en Ecuador, se caracteriza por tener una completa infraestructura para complacer a los más exigentes turistas, cuenta con un clima privilegiado durante todo el año ya que la temperatura promedio oscila entre los 28-36 grados centígrados y sus atardeceres y amaneceres son un espectáculo maravilloso de la naturaleza. Es un destino para la familia, se puede ir con hijos, entre amigos tiene magnificas olas, arena limpia y disfrutar de comida del mar como pescado, langosta y el famoso ceviche. Para la noche se puede salir a caminar por el malecón, o ir a bailar si se prefiere ya que cuenta con varias covachas que ofrecen todo tipo de música, shows y bebidas. RECEPCIÓN Es el área más importante del hotel por ser la primera imagen del mismo, el alojamiento (habitaciones) es el concepto básico que el cliente abona y es justamente la recepción la que se encarga de la venta del servicio de alojamiento y de la atención al cliente. xx

Existen varios indicadores de la importancia del departamento tanto para el hotel como para los empleados y los huéspedes y se detallan a continuación: (Estrella, 2010, p 8-9) Importancia para el Hotel Es el principal vendedor de los servicios que se ofrecen. Vigila anomalías para seguridad de huéspedes. Es el centro de atención a clientes y huéspedes. Conoce el grado de satisfacción de los clientes. Un buen servicio prestado por el departamento da prestigio al hotel. Es el centro de solución de quejas y problemas. Importancia para el Huésped Ofrece información turística y general. Realiza peticiones especiales de los huéspedes como compra de medicinas, envío de paquetes, custodia de equipajes, etc. Coordina transporte de huéspedes. Lleva el control de las cuentas de los huéspedes (cargos, abonos, facturación). Coordina todo lo relacionado con el alojamiento (fecha de llegada, fecha de salida, posible prolongación de estadía o salidas anticipadas, futuras reservaciones, etc.) Importancia para el Empleado Lograr importantes ascensos. Satisfacción de ofrecer un buen servicio. Conocer gente importante xxi

Intercambio cultural e incremento de las relaciones interpersonales. (cuaderno de front desk 4to nivel, profesora Malisa Estrella) AMA DE LLAVES Es el departamento con mayores responsabilidades dentro del hotel porque se encarga de la limpieza de habitaciones, pasillos, áreas comunes, etc., además de tener bajo su responsabilidad una gran cantidad de empleados dentro del hotel. La persona encargada de este puesto, debe tener unas características y cualidades intachables como por ejemplo: su honestidad, amabilidad, calidez, responsable, puntual, entre otras; debido a que del desempeño de ella dependerá el éxito o fracaso del establecimiento. Esta generalmente vinculada con el departamento de recepción, ya que de esa manera informa y permanece informado de todas las actividades de los huéspedes lo cual permite prestar siempre el mejor servicio. (Estrella, 2010, p 14) Ama de Llaves/Recepción Comunica el estado de las habitaciones Informe de discrepancias Reporte de novedades Recepción/Ama de Llaves Entrega al Ama de llaves el reporte diario de ocupación Reporta las salidas del día Informa llegada de grupos Entrega el listado de huéspedes VIP Informa de pedidos especiales Cambios especiales xxii

HOTELERÍA EN TONSUPA La hotelería en este cantón ha ido creciendo con cada año, ya que la demanda de turistas es cada vez más grande, no solo turistas extranjeros sino también turistas nacionales, por eso es lo que se crearon hoteles de distintas categorías y ubicados algunos al frente del mar y otros en la entrada para que el turista los escoja según sus tarifas que en la mayoría son tarifas Rack y preferencias en cuanto a comodidad se refiere. HOTEL SUNSHINE MISIÓN Velar porque los turistas sientan una experiencia confortable que le perita sentir lo mejor.de la ciudad, la calidez de sus habitantes y la exquisitez de su gastronomía; mediante la colaboración de los trabajadores que hacen su estadía inolvidable. VISIÓN Ser un establecimiento estable, eficiente, seguro y comprometido con la sostenibilidad y la comunidad. Se debe llegar a un compromiso por cumplir las expectativas de nuestros huéspedes para que tengan el excelente recuerdo de su estadía en nuestro hotel. Hotel ubicado en la ciudad de Esmeraldas, en el cantón Tonsupa, fue creado hace 8 años, se caracteriza por su hospedaje con ambiente familiar, es decir cuenta con los estándares adecuados para que la familia pueda disfrutar y también porque cuenta con treinta habitaciones que es el requisito mínimo para establecerse como hotel. xxiii

Fue creado con la idea de ser un hotel pequeño y dar un servicio de alojamiento con tarifas rack un poco más bajas que la competencia y eso le ha permitido mantenerse en el mercado y eso es muy meritorio, ya que Tonsupa cuenta con hoteles de lujo y primera categoría que sobrepasan las instalaciones de este hotel. Su ubicación favorece mucho a los turistas porque se encuentra en la entrada principal al Malecón de Tonsupa, y su accesibilidad es muy fácil porque se puede llegar en bus, servicio de moto taxi, o auto propio. Se caracteriza por ofrecer un servicio hotelero profesional, alojamiento agradable y tranquilo al alcance de todos los turistas o booker. Cuenta con 15 habitaciones simples, 15 habitaciones dobles pero en algunos casos se pueden hacer habitaciones triples si el grupo o familia desea de esa manera, todas las habitaciones cuentan con camas king size, baño privado, tv cable y pool view. Dentro de lo que son las áreas que se pueden encontrar en el hotel están las siguientes: recepción, bar restaurante, piscina. Bar Restaurante: Ofrece desayunos, almuerzos, cenas, platos a la carta, jugos, batidos, cervezas y cocteles con alcohol y sin alcohol y busca satisfacer los gustos más exigentes en cuanto a la gastronomía de la costa se refiere, con un garnish que hace que los platos se vuelvan más atractivos para los clientes. Piscina: Es un área mediana para el disfrute y confort de la familia, ya que cuenta con una piscina pequeña para los niños. xxiv

5.2.- MARCO CONCEPTUAL Booker: Persona que solicita una reservación en el hotel Cama KS: Cama king size. Capitalizar: Rentabilizar una situación en beneficio propio. Check in: Registro de llegada de un huésped al hotel. Check out: Registro de salida de un huésped del hotel. Correlación: Correspondencia o relación reciproca entre dos o más cosas, ideas, personas. Covachas: Lugar furtivo de descanso o recreo Distintiva: Insignia, señal o marca que sirve para diferenciar alguna cosa. Pool view: Vista a la piscina desde la habitación. Reservación confirmada: Reservación en la que el huésped confirma su arribo al hotel, se la conoce también como 6pm release, eso significa que si no se presenta el huésped hasta las seis de la tarde la habitación puede ser liberada. Reservación Garantizada: Es una reservación que tiene un aval, este puede ser: depósito previo, voucher de tarjeta de crédito, carta pago de empresa o voucher de agencia de viaje o aerolínea, si el huésped no se presenta el hotel puede cobrar una penalidad de acuerdo a sus políticas. Sistemático: Que sigue o se ajusta a un sistema. Staff: Conjunto de personas que, en torno y bajo el mando del director de una empresa o institución, coordina su actividad o la asesora en la dirección. Tarifa Rack: Es la tarifa publicada por el hotel, se encuentra en la información que aparece en los brochures, páginas web, y propaganda del establecimiento. Es la tarifa más alta, comisionable para agencias de viaje y base para aplicar los diferentes descuentos. xxv

6.- METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN MÉTODO DEDUCTIVO Se aplica este método porque se determinan diferentes conceptos los mismos que serán interpretados para obtener conclusiones. MÉTODO HISTÓRICO Es importante porque se requiere identificar y observar los datos y hechos históricos que han marcado el desarrollo del Hotel Sunshine a través del tiempo. FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS Observación: Con esta técnica se puede identificar las falencias y fortalezas que presenta el hotel tanto en la parte administrativa como en la infraestructura. Encuesta: Porque resulta indispensable conocer cuáles son las opiniones de los turistas acerca del servicio recibido en recepción y como se puede mejor este departamento. SECUNDARIAS Fuentes Internas: Es muy útil porque se observa como es el funcionamiento de la recepción, que opinión tienen los trabajadores y cuáles son sus expectativas con respecto a su trabajo. xxvi

CAPÍTULO I 1.- MARCO TEÓRICO 1.1.- DEFINICIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO Un plan de mejoramiento es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una empresa u organización para mejorar su rendimiento y el rendimiento en la calidad del servicio que se puede brindar. Las medidas de mejoramiento deben ser sistemáticas, no improvistas ni aleatorias, deben planificarse con mucho cuidado, ponerlas en práctica y constatar cuales fueron los cambios y efectos. Un mejoramiento conlleva alcanzar niveles óptimos de calidad, esto a través de estándares que se aplican tanto para productos o servicios como para trabajadores. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La finalidad de estos planes es desarrollar una cultura organizacional orientada al mejoramiento permanente de su función, efectuando las acciones correctivas en las Políticas y en los distintos procesos y procedimientos propios de la gestión pública o Privada de manera oportuna, a fin de garantizar el buen uso de los recursos públicos y una eficiente prestación del servicio que le ha sido encomendado. L.P. Sullivan (1994), define el mejoramiento continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entregue a clientes. Eduardo Deming (1996), Según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. 1

James Harrington (1993). El Mejoramiento Continuo, es cambiar los procesos para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables. El enfoque del empresario y del tipo de proceso son los ámbitos que dicen qué y cómo cambiar. Abell D. (1994). Considera que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado, de ahí la existencia del mejoramiento. 1.2.- Ventajas y Desventajas de un plan de mejoramiento 1.2.1.- Ventajas Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. Se consigue mejoras en un corto plazo y con resultados visibles. Si existe reducción de productos defectuosos (si fuese el caso) esto genera una reducción en los costos y como resultado un consumo menor de materia prima. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos Permite eliminar procesos repetitivos. 1.2.2.- Desventajas Cuando el mejoramiento se concentra en una sola área de la empresa, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la empresa y a todo nivel. 2

El mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo. En algunos casos se realiza inversiones muy importantes. 1.3.- Definición de Hotel Originariamente viene del término francés hotel que significa casa adosada. Actualmente se conoce como un establecimiento que se dedica al servicio de alojamiento para clientes de manera temporal, que buscan confort y tranquilidad; pero los hoteles no ofrecen solo alojamiento sino también cuentan con: salón para eventos, restaurantes, spa, todos estos servicios y comodidades dependen de las estrellas que tenga un hotel. Las estrellas se utilizan normalmente para clasificar y catalogar a un hotel en lo que respecta a sus prestaciones, servicios e instalaciones y van desde cinco estrellas hasta una estrella. La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo mediante el distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella correspondiente a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y calidad de las instalaciones y a los servicios que presten. Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos: Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros. Subgrupo 1.1. Hoteles. 1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas). 1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas). 1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas). 3

Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones. 1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas. 1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas). 1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas). Grupo 2.- Alojamientos Extrahoteleros. Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). Los requisitos mínimos para la creación de los hoteles según el CAPTUR (Reglamento General de Actividades Turísticas) son los siguientes: Hoteles de cinco y cuatro estrellas.- Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán cumplir con los siguientes normativas que son: contar con un asistente de Gerencia para atender reclamos de clientes, deberán todos los hoteles de esta categoría con cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que deseen utilizarlas, pero de los objetos colocados en dichas cajas el establecimiento no será responsable por perdida o robo salvo que algún empleado haya incurrido en 4

este delito. Deben contar con área de lavado y secado de ropa, el ama de llaves tiene que cambiar sábanas y toallas diariamente. Dentro de los servicios que los hoteles de cinco y cuatro estrellas tienen que tener una recepción y conserjería los cuales serán atendidos por personas con conocimientos suficientes sobre dichas áreas y resolver las inquietudes de los huéspedes; la conserjería tiene a su cargo un portero, botones y mensajeros. El servicio de ama de llaves mantendrá las habitaciones listas para la llegada de los huéspedes con colaboración de las camareras Habrá como mínimo una camarera por cada doce o catorce habitaciones según la categoría del hotel. El room service será atendido por un mesero y ayudantes necesarios. El restaurante estará atendido por el "Maitre" o Jefe de Comedor y asistido por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las estaciones del comedor no excedan de cuatro mesas y se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y cocina ecuatoriana. Contarán con un teléfono, en el que existirá una central de por lo menos diez líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. En algunos hoteles puede haber un departamento médico para la atención tanto de huéspedes como empleados y tener los implementos necesarios para atender cualquier emergencia Hoteles de tres estrellas.- Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: La recepción y conserjería tienen que ser atendidos por personal con experiencia y estar listo para solucionar cualquier inquietud o sugerencia de los huéspedes. Contar con una ama de llaves y esta que tenga a su cargo un número adecuado de camareras para mantener las habitaciones limpias y preparadas para la llegada de los clientes. El número de camareras dependerá de la capacidad del 5

establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por cada quince habitaciones. Tener un restaurante con capacidad suficiente para todos los huéspedes que se encuentren alojados en el establecimiento, una variedad de platos típicos e internacionales. El room service atenderá las 24 horas del día y el mesero y ayudante de cocina estarán listos para cualquier requerimiento. El centro médico en esta categoría de hoteles no será obligatoria, dependerá de cada dueño de hotel, pero si tienen que tener un botiquín de primeros auxilios. Hoteles de dos estrellas.- Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios: La recepción será atendida permanentemente por personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de la recepción. No tiene que ser necesario que cuenten con una ama de llaves, pero si con camareras suficientes para limpiar y tener listas todas las habitaciones, debiendo existir al menos una camarera por cada dieciocho habitaciones. El servicio de comidas y bebidas a las habitaciones será atendido por el personal de comedor. No cuentan con servicio propio de lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería y ropa de cama del hotel. Este servicio generalmente es contratado a empresas especializadas. Deberán tener siempre un botiquín de primeros auxilios. Hoteles de una estrella.- Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios: En la recepción, atenderán 1 o 2 personas, dentro de lo posible, por personal capacitado. Los botones dependerán de recepción o en ocasiones sin este personal La limpieza de las habitaciones estará a cargo de las camareras. 6

El restaurante tendrá una capacidad que no exceda el número total de huéspedes que se pueden alojar en el establecimiento Deben tener un teléfono público y un botiquín de primeros auxilios. 1.4.- Tonsupa GRAFICO # 1 Ubicación de Tonsupa FUENTE: http://marycr.webnode.es/ ELABORADO POR: Jorge Guerra Se encuentra ubicada a 26 km al suroeste de la ciudad de Esmeraldas, es el primer esplendor del mar al dirigirse a la zona sur, con una mezcla entre los paisajes agrícolas de las haciendas y la majestuosidad de su extensa playa, en un lugar destinado exclusivamente para el descanso de los turistas, con una gran infraestructura hotelera que cada vez se va acrecentando, además de sitios de ocio y diversión para todos los gustos y de acuerdo a la economía de cada persona. Es un sitio donde los turistas extranjeros o nacionales han adquirido terrenos donde han edificado casas o departamentos para disfrutar de las vacaciones por lo que hace que esta playa se vuelva muy concurrida 7

especialmente en los feriados donde se puede realizar actividades como la natación, caminatas, visitas de lugares turísticos o paseos a caballo, así como también los deportes acuáticos y paseos en botes. Posee varias sectores por donde las personas pueden llegar a la playa: Playa Ancha, San Carlos y Castelnovo que es uno de los sectores mas exclusivos por encontrarse ahí una gran infraestructura hotelera para la oferta turística de alto nivel tal como las Torres Diamond Beach. Según la ASOGOPARE (Asociación de Gobiernos Parroquiales Rurales de Esmeraldas) el Sr. Jorge Alquiles Loor Parra cuenta que el 20 de Abril de 1995 con registro #679 fue declarada como parroquia rural y cuenta con ocho recintos perteneciente al cantón Atacames Provincia de Esmeraldas. Su nombre viene en honor al príncipe Tonzupa : indio de nobles sentimientos y enamorado eterno de su terruño. En este sector se asentaba antiguamente el cementerio indígena, de allí que durante las diferentes construcciones que se han venido edificando durante las excavaciones de las cimentaciones de los edificios. Tonsupa es una Parroquia que por ser parte del cantón Atacames, la mayor cantidad de su población se dedica a la actividad turística, un 10 porciento a la agricultura y ganadería y otro 10 por ciento a la pesca y otros. El Gobierno Parroquial ha logrado importantes obras como: la construcción del Cementerio de 112 nichos y el cerramiento en su primera etapa, construcción de una Unidad de Policía Comunitaria con su respectiva adecuación interna para Playa Ancha, adoquinamiento de la calles del barrio Paz y Progreso y acceso al Cementerio en convenio con el Gobierno Provincial. Se ha preocupado además a capacitar al micro-empresario en convenio con el SECAP para una mejor atención al cliente. 8

Tonsupa una extensa playa, dotada de hoteles y complejos turísticos de primera categoría, miradores naturales donde los visitantes pueden apreciar las más hermosa panorámicas y los más bellos atardeceres y la oportunidad de recreación practicando deportes acuáticos, hacen del lugar un destino obligatorio para todos los turistas. Uno de los principales atractivos es la extensa playa que se extiende desde el lugar conocido como Playa Ancho Castelnuovo que es un lugar destinado al relax. Tonsupa una playa destinada a la tranquilidad, pese a la presencia de grandes hoteles y torres de lujo, complejos turísticos; se la puede distinguir como un lugar donde el segmento de mercado de los establecimientos hoteleros están más enfocados especialmente a grupos y familias. 1.4.1.- LÍMITES La provincia de Esmeraldas se encuentra al noroccidente del Ecuador, la playa de Tonsupa tiene una extensión de 4 kilómetros, junto con Atacames son las playas más grandes de la provincia de Esmeraldas. La localización geográfica es de latitud 0 53 46 y una longitud de 79 48 37. Al Norte se encuentra con Colombia y el Océano Pacífico Al Sur con los cantones Muisne y Esmeraldas Al Este Carchi e Imbabura Al Oeste el océano Pacífico 1.4.2.- OROGRAFÍA La topografía es muy irregular, su altura máxima sobre el nivel del mar es de 362 metros. En la línea de las costas los accidentes orográficos como la Punta de Súa, Ensenada de Don Juan, Punta de Same son las más características. También se encuentra la Loma de Tonsupa 9

1.4.3.- HIDROGRAFÍA El sistema hidrográfico lo conforman importantes ríos navegables como el Esmeraldas, el principal que bordea la ciudad de sur a norte por el extremo oeste. Nace en el volcán Nevado Cayambe y sus afluentes son el Blanco, Toachi, Quininde y Guayllabamba, el que más caudal aporta a su cuenca, y el Santiago con sus afluentes, el Bogotá y el Uimbi que al unirse con el Cayapas forman un delta en la bahía de Ancón de Sardinas. Los afluentes de Cayapas son el Onzole y el Zapallo Grande; otro río de importancia es el Cojimies. Las ensenadas de Súa, Atacames y Muisne; los puertos de Esmeraldas, San Lorenzo, Río Verde y Rocafuerte, las puntillas de las Piedras, Punta Gorda, Súa, Galera, Same, Portete, Tonchigue, Zapotal y el cabo de San Francisco complementan la hidrografía Esmeraldeña. 1.4.4.- CLIMA Por sus zonas, varía entre tropical, subhumedo, subtropical húmedo y subtropical muy húmedo. La temperatura promedio es de 23 grados centígrados, su temperatura mínima es de 21 grados centígrados y la máxima es de 32 C. Las estaciones de invierno y verano no tienen las mismas características que en otras partes de la costa, el invierno principal en los últimos días de diciembre, arreciando durante los meses de enero, febrero, marzo y abril para declinar en junio a lo largo de la costa; en cambio en las secciones montañosas del centro entre Viche y Quininde, lo mismo que al norte de la provincia las lluvias no aparecen en su totalidad. 1.4.5.- TURISMO Tonsupa se inserta a la actividad turística por ser un sector con una playa apacible y extensa, de arena suave y entornos mágicos, su ubicación la hace que sea un verdadero mirador natural con una vista y una amplia zona que fácilmente puede 10

apreciar las más hermosas panorámicas y los más bellos atardeceres, en su paisaje contrastan la naturaleza y la sofisticación de las modernas edificaciones del lugar, ya que ofrece hoteles y complejos turísticos de primera categoría. Además se tiene la oportunidad de realizar actividades recreativas, ya sea practicando deportes acuáticos tales como: parapentes, buceo, pesca deportiva, bananas, entre otras. En Tonsupa existe un mercado artesanal pintoresco, que está abierto todo el año en cuanto a su oferta se encuentran: collares, pulseras, aretes, ropa, adornos y otros artículos manufacturados por las hábiles manos de los lugareños, y con las materias primas típicas del sector, el material más utilizado es el Coral Negro. En los meses de Julio a Septiembre, parten las embarcaciones pesqueras para el avistamiento La Danza Colosal de las Ballenas, por ser la época de su apareamiento, los cetáceos llegan buscando la tranquilidad de la provincia verde. Se puede apreciar un gran espectáculo con saltos, aletazos y el nadar con el vientre hacia arriba de decenas de ballenas jorobadas que se convierte en un verdadera aventura para todos los turistas que visitan Tonsupa. A las orillas del mar se encuentran pintorescos bares o como se las conoce en el país como Covachas, donde es posible encontrar deliciosos cocteles, música de moda y ambiente festivo que enciende la vida nocturna de la parroquia; también se puede disfrutar de espectáculos folklóricos que son representados por los nativos de la zona. 11

1.4.6.- RECURSOS AGRICOLAS Los recursos agrícolas con los que cuenta la Parroquia de Tonsupa son de gran variedad se produce productos agrícolas como: Tabaco, café, cacao, banano, balsa, tagua, plátano, frutas. También se desarrolla la ganadería y diversos productos del mar. 1.4.7.- COMERCIO Su economía es muy variada y es importante para la zona norte del país, dentro de la exportación destaca la madera y la astilla pero también se exporta banano y productos agrícolas. El suelo es tan apreciado, ya que permite la producción de arroz, cacao, maíz, palma africana, albaca, y una gran variedad de frutas tropicales y en las especies forestales esta: el chanul, balsa, laurel, sande, guayacán, y tangaré. (Wikipedia, 2013) La crianza de ganado vacuno y porcino es importante; los recursos marinos de peces (corvina, pargo, lisa, atún) son abundantes y variados constituyéndose en un rubro importante de su comercio. GRÁFICO # 2 ACTIVIDADES DE COMERCIO FUENTE: http://esmeraldas2012.blogspot.com/2013/08/cuatro-barcos-de-arrastrereinician.html 12

Existen industrias manufactureras, madereras, de productos químicos y derivados de petróleo. Esmeraldas posee una refinería de petróleo donde su principal puerto es Balao. Tonsupa cuenta con una infraestructura hotelera con varias categorías hasta la clase económica, que ofrecen sus servicios al turista nacional como al extranjero y buscan satisfacer las necesidades más exigentes de los mimos. Se puede localizar gran cantidad de establecimientos confortables y además cabañas residenciales de categoría internacional. En Tonsupa existe una capacidad hotelera para 8615 personas y en alimentación para 9306, por tal motivo es la segunda parroquia con mayor capacidad para acoger a los turistas. (Fuente: Ministerio de Turismo, Boletín de Estadísticas Turísticas 2006-2010) 1.4.8.- Atractivos Turísticos 1.4.8.1.- MANGLARES Sus manglares representan el mayor patrimonio de la reserva, donde es posible distinguir algunas variedades de mangle. En sus raíces habita gran diversidad de moluscos y crustáceos que son una fuente de trabajo y alimento de las comunidades que habitan en el área. Estos manglares llenos de belleza han sido poco valorados, apreciados y cuidados lo que ha generado una posible extinción de los mismos. Al manglar están asociadas muchas especias acuáticas: la concha macho, la concha hembra y el ostión entre los moluscos; el cangrejo azul, el cangrejo de manglar y el camarón entre los crustáceos. Entre los mamíferos más representativos esta el periquillo y un osos hormiguero que se alimenta frecuentemente sobre el arrecife de manglares. 13

1.4.8.2.- RESERVA ECOLÓGICA CAYAPAS MATAJE Ubicada al norte de la provincia de Esmeraldas, con 51.300 Ha De extensión, se presenta la reserva ecológica Cayapas Mataje como una de las zonas mas exóticas del país, junto al pueblo de San Lorenzo, a 18 Km. de la frontera con Colombia. Esta hermosa y exuberante tierra se caracteriza principalmente por el bosque de Majagual, donde se levantan los manglares más altos del mundo, cuyas raíces se entretejen impresionantemente sobre pantanos y aguas marinas. Muy cerca, la isla de la Tolita, antiguo templo ceremonial, presenta innumerables huellas precolombinas. 1.4.8.3.- MUSEO DE ARQUEOLOGÍA REGIONAL Ubicado en el centro cultural Esmeraldas del Banco Central del Ecuador, contiene una muestra representativa relacionada con los aspectos de la vida de los pueblos del pasado, su dinámica, y su desarrollo sociocultural a través del tiempo y del espacio. Se exhiben 532 piezas elaboradas en cerámica, hueso, metal y piedras las mismas que corresponden a los diferentes períodos de la época precolombina: Paleoindico, Formativo, Desarrollo Regional e Integración. 1.4.8.4.- SANTUARIO VIRGEN DE LA SEÑORA DE LORETO En una réplica de la Casita de Nazaret existente en la ciudad de Loreto (Italia), el Santuario refleja una concepción clásica de construcción y en el mismo se representa el periplo que tuvieron José y María los padres de Jesús desde Nazaret hasta Loreto. En el Santuario encontrará la imagen de la Virgen que reposa en un nicho construido en madera y decorado con pan de oro, y vitrales en los cuales se representan los diversos hechos en la vida de Jesucristo. 14

1.4.8.5.- FESTIVAL INTERNACIONAL DE DANZA Y MÚSICA AFRO Durante la fiesta de carnaval que se realiza del 08 12 de Febrero de cada año el visitante descubrirá expresiones culturales de raíces ancestrales vivas del Pueblo Negro que se manifiestan con voz propia en el Festival Internacional de Música y Danza Afro, que se ha constituido en uno de los mejores del país y de la costa pacífica. El festival es un evento de varios días que reafirma la identidad cultural y las expresiones negras. Asisten grupos folklóricos locales, nacionales e internacionales (este año participaron grupos de Colombia, Perú, Venezuela, Costa Rica, México) los mismos que disputan la marimba de oro. Es un evento en el cual los bailadores mueven sus cuerpos al son de marimba, la percusión, el cajón, los platillos y el clarinete. 1.4.8.6.- CASTELNUOVO Hermosa playa con cocoteros y excelentes hoteles, restaurantes y bares; su playa tiene una extensión aproximada de 5 kilómetros. Está ubicada en la delta del Río Atacames y una hermosa vista del ecosistema del manglar. 1.4.8.7.- FLORA La influencia climática ha hecho de Esmeraldas uno de los suelos más ricos en recursos vegetales del Ecuador. Sus selvas, sus ríos, sus terrenos con suaves declives hacen de esta provincia una fuente permanente de flora abundante variada, rica y útil para el hombre. La vegetación es exuberante, el clima cálido y variado en humedad y la tierra es fértil. Bastas zonas maderables llenas de cerdos, guayacanes, chanules y laureles compiten con selvas de exótica vegetación y extraña ecología. En las planicies se extienden interminables platanales y sembríos de palma africana, café y tabaco; no falta en el suelo de la región las hortalizas y frutas tropicales. 15