Año 18 / Número 59 / Mayo - Junio 2014 EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Rita Culebro Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo Las interacciones empresa-cliente se encuentran en una profunda transformación. Cada vez más, las áreas de interacción con clientes y los Centros de Contacto añaden nuevos canales, a su ecosistema. Por su parte, el nuevo consumidor, exige, entre otras cosas, que se escuchen sus conversaciones en todos los sitios donde se encuentra. Con ello, surge el mayor reto de las áreas de interacción con clientes: que es brindar una atención omni-canal, en la que se integren los sistemas para conseguir una experiencia de marca, idéntica: mensaje y tono han de estar unificados en todos los canales. Para abordar estos temas, se llevó a cabo el 5 th Global ContactForum, los días 12 y 13 de marzo pasados, en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México. El evento reunió, una vez más, a los colegas de la industria, usuarios, expertos, analistas, proveedores, autoridades gubernamentales, para compartir las tendencias, las mejores prácticas y los casos de éxito que están marcando las pautas tanto a nivel nacional como internacional. En esta edición de la revista ContactForum, presentamos a nuestros lectores las entrevistas que hicimos a conferencistas del 5 th Global ContactForum, quienes responden básicamente a dos preguntas: cómo proporcionar una mejor experiencia a nuestros clientes?, y cómo lograr una cultura de Customer Engagement, en las organizaciones? Presentamos también a los ganadores de la 9 a Edición del Premio Nacional de Excelencia en las Relaciones Empresa-Cliente y Gobierno-Ciudadano, y finalmente reseñamos los momentos más destacados del 5 th Global ContactForum, el Congreso Internacional más importante y reconocido de la industria de Centros de Contacto en América Latina. Deseamos aprovechar este espacio para agradecer profundamente a todas aquellas personas y organizaciones que hicieron posible el rotundo éxito alcanzado en este 2014, y el IMT renueva su compromiso de seguir trabajando para impulsar el desarrollo de la industria en México y en el resto de América Latina. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx ContactForum, revista bimestral mayo-junio 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F. Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx
Contenido Tendencias y Estrategia Empresarial 4 Regresando al futuro : cómo lograr la lealtad del cliente? 6 La nueva dinámica del consumidor digital. 6 8 CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo. Relaciones Empresa-Cliente 10 Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes? 12 El futuro de la colaboración con el cliente. 10 14 Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics. Recursos Humanos 16 Empleados comprometidos conectan con los clientes. 16 18 La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones. 19 Excelencia en el Servicio al Cliente vía telefónica. Foro 20 20 El foro más importante de la Industria. 22 Reseña Fofográfica. 36 Gran talento y entusiasmo! en la 9ª edición del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto. 22 Eventos 56 Se certifican Centros de Contacto bajo: Modelo Global CIC / Certificación Internacional Conjunta, CCA. 58 Mitos y realidades de la experiencia del cliente en el Centro de Contacto. 60 Se firma la Constitución Oficial de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes: ALOIC. 36 60
Tendencias y Estrategia Empresarial Lealtad Regresando al futuro : cómo lograr la lealtad del cliente? En todas las relaciones se comparten elementos comunes, lo cual sucede también en toda buena interacción con clientes. No pocas empresas se olvidan de este factor clave, y quieren ser ellas las que lleven el control principal de la relación, con lo que consiguen generar una gran frustración en los consumidores. Lourdes Adame Goddard Hoy, esto ya no es posible: el cliente es el que quiere tener el control de las interacciones con la empresa, y, cuando no lo logra, esto se convierte en una fuente de frustración, señala Bill Price, CEO de Driva Solutions, y autor de varios libros sobre las interacciones empresa-cliente. Y añade: otra de las fuentes de frustración es que, cuando el cliente se queja ante las compañías, los directivos no reconocen las propias fallas y, por lo mismo, no se logra un verdadero compromiso (engagement) de los empleados en relación con el cliente. Para evitar dichas fuentes de frustración, Bill Price sugiere a las compañías aplicar siete factores para hacer vivir a sus clientes una gran experiencia positiva, y, en consecuencia, lograr su lealtad: 1. Recuérdalo: conoce el historial del cliente a través de sus interacciones; conoce sus quejas, los canales de su preferencia, el tiempo que lleva siendo tu cliente. 2. Bríndale opciones: de horario, canales, servicios, productos. Al cliente, sugiere Price, no le gusta que decidan por él, cuál es el producto que le conviene: lo que desea es recibir opciones y decidir. 3. Facilítale la vida: si necesita hacer una devolución, si requiere de una interacción telefónica o compartir información, bríndale las herramientas en forma sencilla y ágil. 4. Considéralo: si se está diseñando una página web, navega como tu cliente, busca y diséñale una estrategia de negocio, adecuada a sus necesidades. 5. Confía en el cliente: no le brindes el servicio con scripts, sino mediante una conversación; no le pidas muchas claves para su identificación; que las políticas de devoluciones sean sencillas. 6. Sorpréndelo: ofrécele descuentos especiales que no imagina, bonifícale servicios que no está utilizando. 7. Cuídalo: demuéstrale que lo conoces como persona, que es valioso; que para ti no es un número. Brindar una gran experiencia al cliente es difícil, reconoce Price, pero todo inicia con saber escucharlo. Esta escucha puede provenir: de los empleados que están en contacto personal con el consumidor; o de los agentes de atención del Centro de Contacto, o del personal de ventas. Todos Bill Price, CEO de Driva Solutions. los mencionados tienen interacciones con los clientes, pero de la información obtenida en ellas, es muy poca la que se registra y se analiza en las empresas. Es muy importante estudiar la travesía usuario-empleado, para que, si es necesario, ésta se rediseñe a favor de la atención al cliente, y se eliminen las barreras que obstaculizan brindarle una gran experiencia. En los próximos cinco años, las interacciones empresa cliente, serán completamente distintas, porque cuando vemos a las nuevas generaciones que ingresan al mundo laboral, nos damos cuenta de que ellas quieren ser realmente valoradas como consumidores, y tener una relación individual con las empresas y/o las marcas. Los consumidores de las nuevas generaciones, acota Price, son ansiosos, inteligentes, saben, mucho mejor que las anteriores, cómo accesar a la información, por lo que debemos estar seguros de ofrecerles la que requieren. Otra área que va a cambiar cada día, es que habrá más herramientas de autoservicio en web, lo que significa que tendremos que medir las experiencias de los clientes en la web. Ya no serán únicamente las métricas de la experiencia en el Centro de Contacto, o en el momento de la compra, las que nos indiquen la satisfacción del cliente, sino también en la web. En este sentido, concluye Price, muchas compañías no saben cuál es la experiencia de sus clientes en la web, por lo que es muy importante poner el foco en este tema. 6
Tendencias y Estrategia Empresarial Consumidor Digital Martha Isabel Schwebel La nueva dinámica del consumidor digital El mundo digital está cambiando radicalmente la forma en la que operan las empresas, desde cómo interactúan con los clientes, los ciudadanos y los proveedores, hasta cómo gestionan a sus empleados. Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture. Actualmente, cuatro de las cinco mejores marcas globales son digitales: Apple, Google, IBM y Microsoft; el tiempo empleado por los consumidores para acceder a Internet a través de dispositivos móviles ha superado los de escritorio; y el mercado de dispositivos wearable crecerá de $1,4 mil millones de dólares este año, a 19 mil millones dólares para 2018. Y lo digital afecta en todos los aspectos de nuestra vida: compras, entretenimiento, educación, ejercicio, viajes y en la manera de efectuar los pagos, por lo mismo los consumidores actuales pueden moverse sin problemas en esta nueva dinámica digital. Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture, nos platicó cómo están cambiando los negocios y la forma en que nos comportamos en el mundo digital. Para las grandes empresas es la oportunidad de crear nuevos negocios, para las pequeñas, es la de crecer y establecer servicios para llegar a sus clientes en forma muy diferente. En términos de cómo cambia nuestra vida, ahora vivimos, literalmente, en un mundo más móvil: nos podemos desplazar por y a donde sea; desempeñar nuestro trabajo sin importar dónde nos encontremos y hacerlo en cualquier momento. The Non Stop Customer Accenture hizo una investigación sobre el comportamiento del consumidor en la que se encontró que tanto las empresas como los consumidores toman todavía sus decisiones en forma muy lineal: paso 1, paso 2, paso 3, paso 4 pero así ya no va a funcionar, porque hoy vivimos en un mundo más interactivo, dinámico, accesible y continuo. En este sentido, Accenture desarrolló un nuevo modelo: The Non Stop Customer, que captura lo que realmente está pasando con los clientes, pues ellos ya toman sus decisiones, buscan, descubren y evalúan lo que les conviene. En el marketing tradicional, los clientes siguen una trayectoria lineal para la compra y la lealtad, y las empresas ejercen, relativamente, un alto nivel de control sobre el proceso. El nuevo modelo demuestra cómo la tecnología ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con una empresa y sus canales. Las empresas están en un momento en que lo digital les permite evaluar lo que su audiencia dice de su marca, y además lo que la gente comenta, en las redes sociales, sobre su experiencia con algún servicio o producto, indicó Beardsley. 8
Por lo que ahora se puede hacer, con las plataformas, una evaluación en tiempo real, pues ya no existen brechas entre la tecnología digital, móvil y social. Los consumidores siempre están conectados, lo que significa que siempre están disponibles y por lo mismo, las empresas también deben estarlo. Cómo engancharnos con el nuevo consumidor? Beardsley aseguró que para engancharse con el nuevo consumidor, las empresas deben convertir la información de ellos en algo útil, y compartirla con las áreas en que interactúa con los clientes. Para lograr el éxito en el mundo digital, Beardsley precisó que se trata de ser muy ágil, flexible y adaptarse al cliente. Me sorprende constantemente que algunas empresas no se acercan a sus clientes. Sé que es difícil, porque cada organización tiene su forma de trabajar, pero si entendemos que ellos son el centro del negocio, podremos lograr el éxito en este mundo digital. Este cambio afecta el business-to-business, así como las relaciones entre empresas y consumidores, y tiene implicaciones estratégicas, no sólo por actividades como marketing, publicidad y promoción, sino también para las ventas, el servicio y todas las demás funciones del negocio. El mundo en los próximos cinco años Creo que en cinco años todo va a ser omnipresente: todos estaremos presentes en todas partes, y, también, como ya lo comienza a ser en este momento, habrá más comunicación cara a cara a través del chat y del video. Los consumidores interactuarán con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Actualmente, del 81% de las personas que habla al Centro de Contacto, sólo 25% lo hace a través de su dispositivo móvil y se siente más satisfecho con esa interacción. De modo que, dentro de cinco años, todas las interacciones entre empresa y consumidor serán digitales, aseguró. Finalmente, Sarah Beardsley afirmó que ella empezó a trabajar en un Call Center y todo era muy primitivo, a comparación de cómo se hacen las cosas ahora. Existe una evolución y transformación en este negocio.
Tendencias y Estrategia Empresarial CANIETI Lourdes Adame Goddard CANIETI elige a Víctor Gutiérrez Martínez como su Presidente, para un segundo periodo El 20 de marzo pasado, fue electo y refrendado para el período 2014-2015, el Consejo Directivo Nacional, en la LVII Asamblea General Ordinaria de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, CANIETI. También se reeligió a Víctor Gutiérrez Martínez como Presidente Nacional del organismo, lo que dará continuidad a los proyectos y esfuerzos de la Cámara, para satisfacer las necesidades de la industria en un momento coyuntural particularmente importante. Asistieron a la ceremonia José Ignacio Peralta Sánchez, Subsecretario de Comunicaciones de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes; Rogelio Garza Garza, Subsecretario de Industria y Comercio de la Secretaría de Economía; Gabriel Contreras Saldívar, Comisionado Presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones; Salomón Chertorivski Woldenberg, Secretario de Desarrollo Económico del Distrito Federal, y Francisco J. Funtanet Mange, Presidente de CONCAMIN. Víctor Gutiérrez presentó el informe de actividades correspondiente al primer periodo de su gestión al frente de CANIETI, en el que destacaron temas relevantes como: los procesos regulatorios y legislativos que está viviendo la industria en nuestro país, así como la gestión de proyectos de innovación, integración de tecnologías a pequeñas y medianas empresas, y el desarrollo del capital humano calificado, que estos sectores demandan, no sólo en México sino a nivel mundial. Gutiérrez Martínez confirmó las 5 líneas estratégicas que guiarán su gestión en este segundo periodo, orientadas sobre todo a la continuidad y suma de resultados que hasta ahora se han obtenido: 1. Desempeño Económico. 2. Marco Institucional y Orientación al Exterior. 3. Sistema de Innovación Dinámico. 4. Educación y Recursos Humanos Calificados. 5. Infraestructura TIC. Víctor Gutiérrez Martínez, Presidente de CANIETI. Formo parte de CANIETI desde hace varios años, comentó Víctor Gutiérrez, y ahora es para mí un honor muy especial ocupar el cargo de Presidente Nacional por un segundo periodo. Sin duda, es una oportunidad para sacar adelante todos los proyectos que desde mi trinchera he visto en esta industria, así como las exigencias y demandas de la misma. Mi mayor objetivo, es sumar esfuerzos de todos los involucrados, para que al final también seamos todos nosotros quienes veamos una industria sólida, robusta y con un gran escenario de competencia, a nivel nacional y mundial, que se traduzca en beneficios para el usuario final y la economía en su conjunto. 10
Alfredo Pacheco, Salomón Chertorivski Woldenberg, Francisco J. Funtanet Mange, José Ignacio Peralta Sánchez, Víctor Gutiérrez Martínez, Rogelio Garza Garza, Gabriel Contreras Saldívar y Miguel Calderón. Con el trabajo conjunto del ratificado Consejo Directivo Nacional, CANIETI continuará su labor como órgano de interlocución y consulta, para salvaguardar las necesidades de los sectores que representa, y ser también portavoz de sus demandas y propuestas. Los Presidentes de las sedes regionales y oficinas CANIETI son: Miguel Calderón Lelo de Larrea Héctor Joel González Rodríguez Sergio Langarica Herrera Julio Chiú Olivares César Castro Rodríguez Jorge Solís Buenfil José Gabriel Suárez Delgado Alejandro Gallegos Valdés Ricardo Burciaga Baca Luis Felipe Monroy Álvarez Marco Antonio Erosa José Antonio Saracho Angulo Alejandro Lozano Muñoz Manuel Roché Rangel Presidente Sede Centro Sur Presidente Sede Noreste Presidente Sede Noroeste Presidente Sede Norte Presidente Sede Occidente Presidente Sede Sureste Presidente Oficina Aguascalientes Presidente Oficina Campeche Presidente Oficina Durango Presidente Oficina Guerrero Presidente Oficia Quintana Roo Presidente Oficina Sinaloa Presidente Oficina Sonora Presidente Oficina Tamaulipas 11
Relaciones Empresa-Cliente Servicio a Clientes Lourdes Adame Goddard Cómo optimizar la travesía del Servicio a Clientes? En todas las interacciones con las empresas, y en la solución de problemas, existe una travesía, que el cliente tiene que hacer, y cuyo itinerario no necesariamente conoce, lo cual, muchas veces, genera en él frustración. Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM). El modelo que proponemos es hacer un mapeo de los procesos que se tienen actualmente en la empresa, y, de acuerdo con cada uno de los motivos por los cuales llama el cliente, mapear a su vez, la travesía del mismo. Si, por ejemplo, tengo un proceso de ventas, saber cuáles son los pasos y cuál es la real vivencia del cliente en la travesía de ese proceso. Y así hacerlo con otras. La experiencia del cliente lleva consigo un toque o matiz emocional pues, al final de cuentas, cualquier experiencia en sí, despierta y conlleva emociones de lo más variables. Mapeo de Proceso y Travesías del Cliente Para todos los motivos por los que el cliente nos llama, las empresas, normalmente, tienen establecidos procesos, pero el cliente no los conoce, ni tampoco las políticas, ni los sistemas. Al no entender lo que está detrás del canal de interacción, se puede sentir como haciendo una travesía a ciegas. Por ello, asegura Bárbara González, (VP Solutions&Marketing, Genesys, LATAM), uno de los elementos más importantes para brindar una gran experiencia al cliente, es entender cuál es su expectativa real. Y el diseñar los procesos desde su visión, hará que la persona se sienta satisfecha. Otro aspecto importante, es considerar que la travesía del cliente ya no se vive en una sola interacción, ni en un solo canal. Si me enfoco en la travesía completa, es decir, en la solución del problema del cliente, voy a tener una visión mucho más amplia de lo que él está esperando, sobre todo si me aseguro de medir la satisfacción en la travesía completa, y no tan sólo en interacción por interacción. 12
Optimizando las travesías del cliente Situación común Optimización CX de Puntos de Contacto Puntos de contacto CX Multi-Canal Optimización de las travesías Una vez que se tiene el mapa, y nos concentramos en atender los pasos del cliente, podemos rediseñar los procesos y la travesía misma, para optimizar las diferentes interacciones, para hacer más rápido, eficiente y efectivo el servicio, y la experiencia que brindamos al cliente. Futuro Puntos de contacto y canales aislados. Infraestructura, multivendor manejando distintos canales de interacción. FCR es bajo debido a falta de optimización en la asignación de agentes. Análisis de información fragmentada dando vistas parciales. Auto-servicio no efectivo. Auto-servicio optimizado. Óptimo ruteo de agente. Agent Scripting. FCR optimizado. Speech analytics para Contact Centers centrados en voz. Una sola vista completa de información y datos. Optimización de la fuerza de trabajo WFO. Múltiples canales en el mismo punto de contacto. Experiencia consistente a través de todos los canales. Contexto del cliente a través de todos los canales. Horario de trabajo mezclando diferentes canales. Multi-skills; crossentretenimiento de agentes. Cambio entre canales transparente y sin perder contexto. Contexto de autoservicio pasa a los agentes. Tiempo Rediseño de las travesías para óptimos resultados. Travesías que incluyen notificaciones proactivas y comunicaciones en vivo. Experiencias específicas dada la travesía y a través de múltiples puntos de contacto. Horario de trabajo optimizados para dichas travesías. Cada vez estamos más conectados a través de diferentes medios, por lo que se vuelve un mayor reto para las empresas brindar una óptima atención a sus clientes mediante todos los canales de comunicación que ellos utilizan. Ahora, señala Bárbara González, las empresas abren nuevas puertas de comunicación con sus clientes, al habilitar nuevos canales en los que tienen también que dar una atención óptima en cada una de las interacciones, y, a la vez, medir la satisfacción del cliente. El propósito es poder tener conversaciones con los clientes, manteniendo también la consistencia en los diversos canales. Sabías que las personas pasamos, en promedio, 43 días de nuestra vida escuchando música, mientras esperamos? El tiempo es uno de los recursos más valiosos que tenemos las personas, porque es finito, no es renovable: sólo se tienen 24 horas al día, y no hay más. Si nos enfocamos, concluye Bárbara González, en mejorar la experiencia del cliente, no sólo contribuimos a su satisfacción, sino que también le devolvemos algo que resulta muy valioso para las personas: su tiempo. 13
Relaciones Empresa-Cliente Colaboración El futuro de la colaboración con el cliente Las predicciones referentes a la movilidad, son impresionantes. Para 2014, dicen los analistas, habrá más dispositivos móviles que personas en el mundo. La influencia de estos dispositivos en nuestra vida diaria es tal, que en una encuesta aplicada recientemente, 97% de los participantes afirma que no imaginan su vida sin un celular, una Tablet o algún dispositivo móvil, y, sin embargo, aún no se ha dimensionado hasta dónde pueda llegar el impacto de estas tecnologías. Lourdes Adame Goddard Hace dos o tres años, hablábamos de redes sociales: hoy que ya explotó social media, la movilidad añade un factor de penetración mayor y, con ello, surgen interacciones en tiempo real, que son muy importantes para las empresas y para la toma de decisiones de los negocios. Al respecto, Alfonso Becerra, Consultor Customer Collaboration, para México, de Cisco, comenta que cuando se está en una interacción con un consumidor a través de medios digitales, él es ahora quien pone la pauta, el horario, el canal de la interacción, y no, la empresa, como antes se acostumbraba. Impacto de Internet y la movilidad en las empresas: Internet hoy tiene conectado al 1% de los objetos del mundo, lo cual es una cifra muy baja, pero representa el potencial que se tendrá cuando estén conectados los objetos que utilizamos diariamente. Y no se trata precisamente de que el refrigerador esté conectado para navegar en la cocina, sino más bien de que éste mande Alfonso Becerra, Consultor Customer Collaboration, para México, de Cisco. una alerta al centro de servicio, para avisar que ya se va a requerir el cambio de un filtro, un foco, etc. Los aparatos como electrodomésticos, automóvil, etc., generan mucha información que está desconectada del mundo, y lo mismo sucede con muchos procesos de las empresas. Cuando se logre que interactúen las máquinas entre sí, los consumidores obtendrán grandes beneficios, asegura Becerra. 14
Conectividad y colaboración. El Centro de Contacto se ha especializado en brindar atención personal, en dar una cara humana a las empresas, en mantener una relación de uno a uno. El reto futuro es: cómo hacer para que la experiencia de nuestro cliente sea mejor, mediante el conocimiento de sus objetos? Por ejemplo, plantea Becerra, si en un bimestre, el consumo de luz de tu casa es extraordinario, o dejas de utilizar tu teléfono celular, estás interactuando a través de tus objetos, y esa información debe ser aprovechada por las empresas para brindar una mejor atención y una experiencia satisfactoria al cliente. El Centro de Contacto, afirma Becerra, sabe ya comunicarse con la persona, ahora tiene que aprender a identificar y hablar con las cosas, y esto incluirlo en sus procesos. El principal cambio que se esperaría en las interacciones en el futuro, es la dinámica en el momento de la interacción, la cual tendrá que ser mucho más proactiva, y acercar la atención al cliente, para que al momento en que se necesite, ya esté uno allí, con él. El Internet de las cosas, nivelará el terreno de juego para las pequeñas y grandes empresas. La inteligencia, la seguridad de las interacciones y los procesos, serán vitales en este nuevo ecosistema, concluye Becerra.
Relaciones Empresa-Cliente Latintel Celebran el Primer Congreso de Socios Plantronics El día 26 de febrero del año en curso, se llevó a cabo dentro de las instalaciones del Hotel Marriot, el Primer Congreso de Socios Plantronics organizado por Latintel de México. Latintel de México es el importador y representante con mayor trayectoria de Plantronics en México y se encuentra festejando sus primeras cuatro décadas en el mercado. Además de la celebración, el congreso tuvo cómo finalidad abrir el panorama de oportunidades para el canal de Plantronics, en un evento que permitió el intercambio de ideas entre las empresas asistentes. El congreso abrió por la mañana con un mensaje preparado en video por el CEO de Plantronics, Ken Kannapan, quién acompañado de Alejandro Bustamante, Vicepresidente Sr. Global de Operaciones Plantronics y Derek Burney, quién está a cargo del Negocio de Lync en Microsoft, presentaron a los distribuidores de Plantronics la nueva planta de la marca en Tijuana. Este nuevo edificio consolida las anteriores 4 naves en una sola, cuenta con 800 mil pies cuadrados, luz natural y el 70% de su energía está generada por páneles solares, lo que resalta el interés de la marca en términos de ecología. Uno de los aspectos que enfatizó Ken Kannappan fue el crecimiento de las oportunidades en el mercado de Comunicaciones Unificadas. El directivo mencionó que los trabajadores están en una transición muy importante de la telefonía convencional, ya que aunque actualmente la adopción de UC ha sido muy baja, a futuro es una realidad que las empresas cambiaran sus métodos tradicionales de comunicación, ya que estos son poco flexibles y costosos. La tarea de Plantronics es ayudar a esa transición, Se trata de hacer todas estas soluciones más fáciles y accesibles a toda la gente, mencionó Kannappan. Posteriormente se llevaron a cabo una serie de conferencias donde se presentaron tendencias, oportunidades, productos, entre otros temas. Estás sesiones fueron presentadas por Don Houston, Vicepresidente Sr. Global de Ventas Plantronics; Renee Niemi, Vicepresidente Sr. de Soluciones de Comunicación Plantronics; Claudio Briceño, Director Sr. America Latina Plantronics; y Jorge Blanco, Gerente de Territorio México Plantronics. El evento también contó con la participación de los principales socios globales de Plantronics, por lo que El equipo de Plantronics y Latintel de México. Los contenidos de las sesiones de trabajo fueron pensados para el canal de distribución. 16
Jorge Peña y Sergio Cárdenas de Multecsa entregaron un reconocimiento a Latintel de México por sus 40 años en el mercado. entre las conferencias también hubo talleres especiales donde cada uno de las marcas invitadas presentaron su solución de Comunicaciones Unificadas: Miguel Salinas, Gerente de Canales Sr. Avaya presentó el taller, IP Office 9.0, Una solución completa para el mercado de empresas pequeñas y medianas ; el taller Colaboración y movilidad, explotando el potencial de la productividad dentro de las empresas fue impartido por Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios y Colaboración de Cisco; mientras que Carlos Silvestre, Gerente de Desarrollo Empresarial de Microsoft presentó, Microsoft Lync: El camino para ser un aliado estratégico de Comunicaciones Unificadas. El taller impartido por Plantronics estuvo a cargo de David Sandoval, gerente de canales México de la marca con el tema Inteligencia Contextual. La Conferencia Magistral El Poder de la Imagen fue presentada por Álvaro Gordóa, Socio Director del Grupo Imagen Pública quién habló a la audiencia sobre la importancia y beneficios de construir una buena Imagen Pública. El Congreso que duró todo el día contó con la participación de canales de distribución de Plantronics de diferentes lugares de la República Mexicana, ellos pudieron intercambiar ideas durante el desayuno, la comida y al final celebrar con las empresas líderes en su ramo, Latintel y Plantronics mediante un brindis. Las sesiones de trabajo por parte de los socios globales de Plantronics generaron gran interés.
Recursos Humanos Customer Engagement Empleados comprometidos conectan con los clientes Martha Isabel Schwebel El buen servicio al cliente es fundamental para enganchar con la marca, al consumidor: con sentido de pertenencia; estableciendo un vínculo emocional; aportándole valor, y consolidando con él una relación a largo plazo. Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express, afirma que el Customer Engagement es la forma en que se logra que el cliente se enganche con la marca, y ésta sostenga con él, a largo plazo, una relación ganar-ganar. En American Express, hemos adoptado el concepto de Customer Engagement, porque creemos que la forma en que llegamos a ellos, es la que los engancha, para que se vuelvan leales, regresen y nos recomienden. Un ejemplo sencillo, dice, de cómo pequeños detalles se convierten en grandes experiencias, es cuando vamos a la peluquería: allí se nos da el lugar e importancia que merecemos, y, mediante una serie de detalles, se nos hace sentir respetuosamente servidos, en confianza, apreciados y reconocidos. Todo lo cual genera en nosotros una experiencia sencilla pero excepcional, y es una imagen del valor fundamental que intentamos plasmar cuando queremos enganchar a nuestro cliente: que sienta que nos importa él, como persona; que nos dirigimos a él; que realmente nos interesan sus necesidades, sus prioridades, o qué historia ha vivido con nosotros. Una experiencia de la vida diaria, se puede transformar en extraordinaria, por que la persona que frecuento sabe que la conozco, que sé lo que le gusta y la hago sentir especial. Las personas que se sienten valoradas, siempre regresan. Pero con tantos canales de interacción Se ha complicado el engagement? Efectivamente, comenta Fonseca, esto puede parecer, y, de hecho, ser complejo; 18 Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Customer Engagement, World Service México, de American Express. pero no es tan difícil cuando se tiene el talento y la estrategia requerida, para dar al cliente el nivel adecuado de servicio, sin depender del canal que se utilice. No niego que existen retos y diferencias en cómo uno transmite esa conexión por los diferentes canales (telefónico, en línea o personal), pero se facilita hacerlo, si uno tiene el talento adecuado, y si se aplica la estrategia correcta. Filosofía del servicio Se trata de crear, en cada contacto, un vínculo emocional entre la empresa y sus clientes, para garantizar la satisfacción de sus necesidades al tiempo que se genera, también en cada interacción, un valor agregado. Fonseca especifica que lo que está detrás de esta filosofía del servicio, se denomina Relationship Care, y está registrada e implementada, por American Express, ya desde hace cinco años, y ha ido teniendo sus avances naturales. La forman tres puntos: Tener el talento correcto con la pasión por hacer la diferencia: que ofrezca ese servicio superior; que conecte emocionalmente con el cliente, y que garantice que le está transmitiendo todo lo que la compañía tiene por ofrecer. Asegurar que se tiene la información y las herramientas que faciliten a ese talento ofrecer dicho servicio. Hacer que todas las áreas de la organización, interactúen en conjunto, como un solo equipo, y no como individuos dispersos, para lograr este propósito. Esta es la base para que el talento sea exitoso y ello se transmita a los clientes. Al enfocarnos en fomentar la pasión por servir, logramos conocer las necesidades de nuestros clientes y agregar valor en cada interacción. Y aquí conviene considerar dos factores: el primero, cómo conozco las necesidades del cliente, porque, si no las conozco, no hay manera de que me anticipe. (Claro que se pueden crear cosas que el cliente no percibe necesitarlas, y yo se las brindo porque me estoy adelantando a sus necesidades.) El conocerlo pues, abarca tres aspectos: qué me pide el cliente; qué espera por el dinero que invierte conmigo, y cómo logro interpretar esos elementos. El segundo factor es: cómo logro agregar valor en cada interacción, para crear la experiencia WOW! Aquí, es clave la voz del cliente, que califica directamente al profesional de servicio que le atiende, para contar así con un proceso objetivo de evaluación de la calidad en el servicio, que permita la construcción de indicadores sólidos de mejora y desempeño.
Evaluar la calidad Fonseca explica que los parámetros para evaluar la calidad en la atención al cliente son dos: 1. La calidad tal y como la percibe el que está recibiendo el producto, beneficio o servicio: y aquí es donde entra la voz del cliente. Este es el componente clave y más crítico: lo que en realidad está percibiendo el cliente, aunque desde el punto de vista como organización pueda parecer irreal o falso. Por ello es sustancial poder medir lo que el cliente dice del producto o servicio ofrecido: evaluar temas como la facilidad, la rapidez, el costo, la accesabilidad. 2. Por otro lado están las métricas internas de calidad, porque, por algo, se establecen procesos y procedimientos esperando que se cumplan: o por la voz del cliente, o por otra necesidad o regulación de la industria etc.: a fin de cuentas están allí, y hay que asegurarse de que la gente pueda seguirlos, desde luego con un parámetro de flexibilidad que no los coarte, pero que de todos modos se deben aplicar. contratan; que sea gente que tenga pasión, energía, entusiasmo, deseo genuino por brindar un servicio. Personas que ya traigan inherente en su forma de ser, el hacer algo por los demás. Si no lo traen ya, es difícil, aunque no imposible, modificar ese perfil. Segundo: garantizarles que se sientan retribuidos de manera adecuada, conforme a sus responsabilidades; que tengan la sensación y satisfacción de crecer y desarrollarse dentro de la organización, para lo cual está la capacitación en la función laboral que deben desempeñar; que estén en instalaciones que los hagan sentir cómodos y también hacerles sentir que nos preocupamos por ellos: (salud, tranquilidad física y emocional, niveles de estrés y todo lo que acompaña a una vida en equilibrio y armonía). Al experimentar que la organización se preocupa por él, el empleado, en consecuencia tendrá cuidado del cliente: empleados comprometidos, conectan con los clientes. En todo lo que hagamos, concluye Fonseca, pongamos al cliente en primer lugar, valoremos a fondo el vínculo con él. El servicio es un negocio de personas que sientan con nosotros la libertad de brillar. Beneficios de un buen servicio Dar un gran servicio es un gran negocio, porque así los clientes nos recomiendan, no nos abandonan, maximizamos la facturación, y reducimos los gastos que se pueden originar por el mal servicio. El valor de la escucha activa Un buen servicio se traduce en satisfacción emocional y física para nuestros clientes. La satisfacción no es ajena al ámbito de negocio. Al escuchar apropiadamente a nuestros clientes, podemos ofrecer mensajes y ofertas relevantes para sus necesidades y perfiles, demostrando el interés y cuidado que tenemos por ellos. Empleados contentos Para tener empleados contentos, Fonseca recomienda, primero: que estén felices desde que se 19
Recursos Humanos Employee Engagement Martha Isabel Schwebel La felicidad: un factor para tener empleados comprometidos en las organizaciones Vivimos en un mundo más dinámico, más conectado, todo es más rápido; los empleados trabajan más, las organizaciones quieren resultados, incrementar ventas, llegar a la meta, pero, realmente sus empleados son felices? La falta de motivación de parte de los directores de las empresas, impacta en el rendimiento de los empleados. Se dice que el cerebro positivo es 31% más productivo, pero, si los empleados no están felices?; no les gusta lo que hacen?; tienen problemas económicos, familiares o personales?; su trabajo no los satisface?... cómo se les puede ayudar a que sean felices? Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa, asegura que cuando las organizaciones tienen empleados felices, el crecimiento y la productividad aumentan, y que la felicidad no es momentánea, sino de toda la vida. No está afuera, ni en el dinero ni en la fama, sino dentro de cada uno de nosotros: la cuestión es saber cómo buscarla, y, una vez encontrada, mantenerla, con la ayuda por ejemplo de algunos tips, como cuidar el cuerpo, y las propias emociones; ser justo en todos los actos; pensar antes de actuar. Una persona feliz en su trabajo, lo mantiene, y logra en él, los mejores resultados, es más adaptable, renuncia menos y eleva las ventas en un 37%. Filosofía de la empresa Por todo ello, los directores de las empresas deben cambiar de mentalidad, para que también cambie toda la organización. Ya no se trata de dinero o de trabajar más, señala Garza, sino de enfocarse en la motivación intrínseca, en lo que los empleados harían como un valor agregado, sin retribución económica a cambio, por el hecho de estar contentos con la empresa. Para lograr el Employee Engagement, se debe asignar, primero, un líder involucrado con la organización, que promoverá una actitud positiva de los empleados, más confianza, un compromiso organizacional, más productividad, percepción más positiva de la empresa y menor rotación. Las organizaciones existen gracias a su personal, por lo que deben involucrarse con él, como centro y fin de cualquier política empresarial. Es ahora, añade Garza, un buen momento para aplicar, en los Centros de Contacto, el curso y metodología de la Felicidad Sustentable, porque en ellos hay muchos jóvenes que tienen una vida por delante, para ya, desde ahora, hacer lo correcto, disfrutar más y equivocarse menos. Con ello, se incrementaría la productividad, y se haría una aportación clave a la vida de los jóvenes y a la de la empresa. Es muy bueno subir las ventas, pero es mejor si, además, colaboramos en cambiar una vida. Garza define que la Felicidad lleva consigo el que uno sea libre, y sea el piloto de la nave de la propia vida. Pero esto se va aprendiendo progresivamente hasta formar el hábito: un modo de vivir permanente. No confundirla con la euforia que es de sólo un momento. La característica principal de una persona feliz, prosigue, es que ésta saca provecho y disfruta de casi todo: cuando está contenta, en los momentos y situaciones agradables, pero también es capaz de encontrar lo positivo y el aprendizaje en los Patricia Garza, Directora General de Filosofía Corporativa. difíciles y de prueba. Ser feliz no es fácil: es algo en lo que se debe trabajar todos los días, con miras al futuro, a crecer, a ser mejor, pero entendiendo que sólo se tiene el presente, aceptándolo y sintiéndose muy bien con él. Algunas recomendaciones que ayudan diariamente a trabajar en conseguir y conservar la felicidad, pueden ser, entre otras: 1. Tomarse unos minutos a solas y en silencio para pensar: cómo me siento?, qué me molesta?, qué me alegra? 2. Cada mañana, anotar y cumplir uno o dos propósitos específicos. 3. Tomar con calma, al menos, tres vasos de agua. 4. Tomar los alimentos sentado, y sin interrupciones. Estas sencillas acciones, concluye Garza, pueden hacer una gran diferencia, y ayudar a que los empleados se sientan mejor en sus lugares de trabajo. 20