6. CREACIÓN DE VALOR COMO COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA)

Transcripción

1 6. CREACIÓN DE VALOR COMO VENTAJA ESTRATEGICA COMPARATIVA (VENTAJA COMPETITIVA)

2 MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA LA EMPRESA

3 MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE BENEFICIOS VENTAJAS COMPARATIVAS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DEL CLIENTE DIFERENCIACIÓN FLEXIBILIDAD VERSATILIDAD RELACIÓN COSTO BENEFICIO CALIDAD Y GARANTIAS DURABILIDAD CONTAMINACIÓN Y BIODEGRABILIDAD ATRIBUTOS DEL SERVICIO ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA TECNICA AL CLIENTE REPOSICIÓN ATENCIÓN QUEJAS Y RECLAMOS OPORTUNIDAD LOGÍSTICA DE RESPUESTA OPORTUNA AMABILIDAD EFECTIVIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO

4 DEFINICIÓN DE VALOR VALOR ES: Propiedad subjetiva que tienen las cosas para satisfacer las necesidades humanas o proporcionar satisfacción. Cualidad de las cosas por la cual se da por poseerlas algo equivalente. Cualidad de algunas cosas que las hace estimables. Alcance de la significación o importancia de algo. Eficacia o virtud de las cosas para producir sus efectos. Cualquiera de las posibles determinaciones de una cantidad variable. Magnitud. Daniel Tigani

5 DEFINICIÓN DE VALOR VALOR ES Aquel atributo del producto o Servicio que se ofrece y que motiva cualquier transacción. El cliente siempre compra un paquete, compuesto por un conjunto de atributos tangibles e intangibles que valora y está dispuesto a pagar por ello con lo cual la empresa obtiene dinero paracubrirsuscostosygenerartambiénbeneficiosparaelclienteyparasimismo. VALOR AGREGADO ES Aquel Valor que se va formando a medida que la empresa adelanta procesos de investigación diseñando, compras, transformación, control, administración, ventas, etc. Las diferentes personas involucradas al adelantar procesos, son las que van a sumarle o restarle valor a lo entregado. Esto es lo que se conoce como Cadena de Valor y más a tono con los tiempos actuales, donde la tercerización de actividades no estratégicas es la tendencia, se puede hablar de una Red de Valor o Constelación de Valor.

6 CARACTERISTICA CLAVE DE VALOR 1. Si Valor es la percepción que tiene el cliente de lo recibido, que hace que le produzca o no satisfacción, es evidente que no todo lo que agrega costo agrega valor. En consecuencia, ningún cliente aceptará a conciencia, pagar por nuestra ineficiencia. 2. Detectar lo que tiene valor para el cliente, se convierte en una búsqueda de oportunidades competitivas y normalmente el proceso de identificación se realiza mediante investigación y la medición del cumplimiento de expectativas mediante encuestas de evaluación del grado de satisfacción del cliente 3. Dar Valor agregado es dar mas satisfacción al cliente mediante atributos del producto y servicio.!! EL VALOR AGREGADO PARA EL CLIENTE GENERA VALOR AGREGADO PARA LOS OTROS PÚBLICOS!!

7 CARACTERISTICAS DEL MODELO DE VALOR Modelo de Valor: Es la combinación de cosas y experiencias que crean en el cliente la percepción de satisfacción a sus expectativas representado en un valor total recibido. No podemos hablar de calidad, sin pensar en un modelo de valor, donde el producto y sus atributos son cosas inseparables. El desafío es superar la brecha que existe, entre lo que invierte la empresa y lo que el cliente aprecia, adaptando a sus expectativas nuestro concepto de valor total. Resulta arrogante creer, que podemos saber perfectamente lo que el cliente valora sin preguntárselo. Conocer al cliente es la manera de empezar cualquier proceso que tenga como meta satisfacerlo, porque es mucho más rápido y económico consultarlo, que experimentar por el método de prueba y error. Elsilenciodelclientenodebesertomadocomounsíntomadesatisfacción,porque96%delos clientes insatisfechos no se quejan, aunque transmitirán su frustración a 11 personas aproximadamente. En cambio aquellos que estén satisfechos lo dirán a lo sumo a 3 personas. Al margen del valor que nosotros le adjudiquemos a lo que entregamos; el cliente es quien tieneelvotofinalyvotaconsudinero.

8 LA ESCALA DE VALOR DEL CLIENTE Podemos hablar de cuatro niveles que representan el efecto que lo recibido produce en el cliente. 1. Básico: Son los atributos mínimos, sin ellos no tiene sentido alguno entrar en competencia. Sin embargo existen empresas en este nivel cuando gozan de privilegios y se forma un monopolio u oligopolio. 2. Esperado: Son los atributos que los clientes están seguros de recibir. 3. Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera pero conoce y aprecia. 4. Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor sorpresa para el cliente, y que una vez que el cliente los conoce, se convertirán en exigibles y diferenciadores.!! ES EN ESTE NIVEL ES DONDE COMIENZA LA EXCELENCIA!!

9 ESTIMULANTES A LA CREACIÓN DEL VALOR 1. Las expectativas del cliente evolucionan continuamente y nos obligan a subir constantemente el nivel para poder seguir sorprendiéndolo. 2. La vocación de superar las expectativas de valor del cliente es el motor de la mejora continua. 3. La satisfacción económica de la empresa que se traduce en estabilidad, rentabilidad crecimiento y mayor impacto socioeconómico

10 PLAN DE ACCIÓN BÁSICO PARA LA CREACIÓN DE VALOR Definir nuestro modelo de valor puede transformarse en un debate entre lugares comunes y divagaciones filosóficas. Para evitarlo podemos concentrarnos en estos cuatro pasos: 1. Investigar los atributos valorados por el cliente. 2. Determinar el peso individual que el cliente le da a esos atributos. 3. Comparar nuestra posición con la de nuestros competidores en dichos atributos. 4. Proponer nuestro propio modelo para superar la propuesta de valor de la competencia.

11 CLAVE PARA LA CREACIÓN DE VALOR ENTREGAR VALOR SORPRENDENTE ES EL PRINCIPIO DE LA EXCELENCIA ESTO SIGNIFICA PENETRACIÓN POSICIONAMIENTO Y FUTURO

12 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR LA INVESTIGACIÓN DE LA DEMANDA EL MAPA DE PROCESOS Y LA MEZCLA DE MERCADEO OCHO P SON LA BASE PARA LA GENERACIÓN DE VALOR DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE EL CLIENTE RECIBE Los grupos de trabajo que se reúnen para diseñar modelos de valor, deben hacerse preguntas como estas: Qué cosas de las que hago son valoradas por el cliente? (Sumar valor) Qué cosas que el cliente no valora puedo suprimir? (Bajar costos) Qué podemos hacer para agregar valor para el cliente en nuestra actividad? (Definir objetivos) Cómo lo voy a medir? (Establecer metas y parámetros) Por cual empezamos? (Ordenar las prioridades)

13 MODELO DE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE BENEFICIOS VENTAJAS COMPARATIVAS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DEL CLIENTE DIFERENCIACIÓN FLEXIBILIDAD VERSATILIDAD RELACIÓN COSTO BENEFICIO CALIDAD Y GARANTIAS DURABILIDAD CONTAMINACIÓN Y BIODEGRABILIDAD ATRIBUTOS DEL SERVICIO ORIENTACIÓN Y ASISTENCIA TECNICA AL CLIENTE REPOSICIÓN ATENCIÓN QUEJAS Y RECLAMOS OPORTUNIDAD LOGÍSTICA DE RESPUESTA OPORTUNA AMABILIDAD EFECTIVIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO

14 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR PRODUCTO 1 ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS LÍNEAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS VALOR PRODUCTO 1 PREPARADO PARA PROCESOS POSTERIORES PRODUCTO 1 TRANSFORMADO PARA USO FINAL PRODUCTO 2 PRODUCTO 2 PREPARADO PARA PROCESOS POSTERIORES PRODUCTO 2 TRANSFORMADO PARA USO FINAL PRODUCTO 3 PRODUCTO 3 PREPARADO PARA PROCESOS POSTERIORES PRODUCTO 3 TRANSFORMADO PARA USO FINAL ASESORÍA TÉCNICA Y/O COMERCIAL

15 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES VALOR CAPACIDAD INTEGRAL DE RESPUESTA CON PROVEEDORES ESPECIALIZADOS TECNOLOGÍA (CONOCIMIENTO E INFRAESTRUCTURA TÉCNICA) EXPERIENCIA Y RELACIONES EN EL SECTOR SOLIDEZ FINANCIERA CALIDAD Y GARANTIA DE PRODUCTOS Y SERVICIO EFICIENCIA Y LOGÍSTICA DEL SERVICIO CAPACIDAD DE INNOVACIÓN Y VERSATILIDAD PARA ADAPTACIÓN A NUEVOS SISTEMAS COSTO DE PRODUCTO, SERVICIO Y OPERACIÓN RESPETO POR NORMATIVIDAD TECNICA Y MEDIOAMBIENTAL PROYECCIÓN SOCIAL EMPRESARIAL

16 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR ANÁLISIS DE MOTIVOS DE COMPRA VALOR VOLUMEN DE SUMINISTRO CALIDAD DE PRODUCTO CUMPLIMIENTO EN ENTREGA DIVERSIDAD DE SUMINISTRO FACILIDAD DE CONTACTO SERVICIO POST VENTA OPORTUNIDAD DE RESPUESTA FORMA DE PAGO PRECIO RESPALDO Y GARANTIAS

17 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR COMPONENTES DE LA MEZCLA DE MERCADEO PROCESOS 2. PRODUCTO 3. PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD 4. PROGRAMACIÓN Y LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN 5. PRECIO 6. PRESENCIA PENETRACIÓN Y POSICIONAMIENTO 7. PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD 8.PERSONAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

18 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR REQUISITOS E INSUMOS DE PROVEEDOR PROCESOS DE GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA AGLOMERACIÓN PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCESO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO PROCESO DE GESTIÓN DE LOGÍSTICA INTERNA PROCESO DE GESTIÓN DEL ABASTECIMIENTO PROCESO DE GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN PROCESO DE GESTIÓN DE LOGÍSTICA EXTERNA PROCESO DE GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN PROCESO DE GESTIÓN DEL SERVICIO RESULTADO: SATISFACCIÓN CON VALOR AGREGADO GRAFICO1. MAPA DE PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

19 BASES PARA LA CREACIÓN DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE INNOVACIÓN CARACTERISTICAS TECNOLOGÍCAS LOGÍSTICA DE ENTREGA PRODUCTO O SERVICIO ESTANDARES Y GARANTIAS COMERCIALIZACIÓN USOS Y UTILIDADES CAPACITACIÓN