Manual de Técnicas Efectivas de Cobro

Fundación de Capacitación y Asesoría en Microfinanzas (FUNDAMICRO) San Salvador, El Salvador, C.A. Manual de Técnicas Efectivas de Cobro Manuel Alexander Portillo Castro Proyecto Expandiendo el Acceso de las Microfinanzas hacia Poblaciones Pobres en El Salvador, BID-FIDEMYPE Abril de 2009. Edificio Century Plaza, 1er. Nivel, Alameda Dr. Manuel Enrique Araujo, Km. 4 Carretera a Santa Tecla, San Salvador, El Salvador, C.A. el. PBX (503) 2265-2177, Fax. (503) 2265-2173 Email: fundamicro@fundamicro.com Página Web: www.fundamicro.net

Índice Introducción... 2 Objetivos... 3 Técnicas de Cobro... 4 Concepto... 4 Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crédito... 5 Grafico de Análisis de Causa y Efecto de la Mora... 5 Como detectar causas de alarma.... 6 Diagnostico clave en la gestión de cobranza.... 6 Clasificación de la morosidad... 6 Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza... 7 Consecuencias de la morosidad en una institución.... 7 La base de la Recuperación de los Créditos... 8 Gestión de Recuperación... 8 Gestión Judicial... 9 Juicio Ejecutivo... 9 Gestión Extrajudicial... 10 Consideraciones Importantes en la Gestión de Cobro Extrajudicial... 10 Posibles debilidades en la gestión extrajudicial... 14 Puntos débiles de los clientes en mora... 14 Como localizar al moroso desaparecido... 14 Documentos que se deben de llevar al visitar al cliente... 14 Diferentes Características para Reconocer el Tipo de Cliente.... 15 Tácticas a aplicar en entrevistas con morosos.... 17 Los Diez Mandamientos de la Cobranza... 17 Características de una buena gestión... 18 Debilidades para la Gestión de Cobranza.... 18 El analista que coloca el crédito deberá estar involucrado en la cobranza.... 18 Rol del gestor de cobro... 19 Características del Gestor de Cobros... 19 Principios éticos y valores del Gestor de Cobro... 20 Tipos de Gestores de Cobro.... 20 1

Introducción La problemática de los atrasos en los pagos y de los créditos morosos es común en pequeñas, medianas y grandes empresas, ahora bien, su grado de afectación, a la tesorería y en consecuencia al normal funcionamiento económico de la misma, es tanto más grave en aquellas empresas de reducido tamaño y poca implantación que en aquellas que cuentan con grado de solidez mayor. La importancia de este tema se traduce en la práctica en el alto número de expedientes de Suspensiones de Pago y Quiebras presentadas, que están motivadas en muchos casos por la falta de capacidad empresarial de hacer efectivo el cobro de sus créditos morosos, por lo cual en el presente manual se presenta las diferentes técnicas a utilizar para un cobro efectivo. Se proporcionan conceptos básicos y aspectos fundamentales que deterioran la cartera de crédito, se debe conocer el grafico del análisis en el cual se presentan las principales variables así como su causa y efecto de la mora. Además se presenta el modelo de resultados de cobranza y las consecuencias que la morosidad puede generar a la institución. Seguidamente se da a conocer la gestión de recuperación, tipos de clientes, tácticas de entrevistas, y finalmente el importante rol que desempeña el gestor de cobro en los procesos de recuperación de mora. 2

Objetivo General Capacitar a los participantes para la efectiva recuperación de créditos en mora, sin perder la buena relación con los clientes através del uso de las mejores técnicas de cobro, permitiendo el mejoramiento de la cartera de crédito y por ende el fortalecimiento del cobro en las empresas, que contribuyen a mejorar indicadores de mora. Objetivos Específicos Mejorar la negociación con deudores y obtener compromisos de pago. Descubrir las principales objeciones para el cumplimiento del pago. Emplear técnicas de cobro sin afectar el decoro y la ética. Conocer la gestión de recuperación. Identificar los diferentes tipos de clientes. Dar a conocer el rol del gestor de cobro. 3

Técnicas de Cobro Concepto Es la ciencia de utilizar las distintas fuerzas de cobranza de una institución, con el objetivo de recuperar saldo insolutos a través de las diferentes técnicas tales como, teléfono, telegramas, notas de cobro, visitas personalizadas al usuario (la más importante), cobro judicial, cobro extrajudicial, etc. Estas técnicas se utilizan de acuerdo al reglamento interno de cada institución, por lo general comprende desde el día siguiente al del vencimiento de la cuota plazo para el cumplimiento voluntario, hasta el momento en que el crédito es totalmente cancelado incluyendo los intereses normales o moratorios que correspondan. Cliente Moroso. Es aquella persona natural o jurídica la cual no ha dado cumplimiento a una obligación de pago con una empresa de cualquier índole, las cuales pueden ser: Financieras, Comerciales, Personales, etc. Que es una estrategia de cobro? Es un conjunto de acciones sistematizadas y reglamentadas que están dirigidas a obtener del cliente, el pago de una deuda contraída con una institución. Gestión de Cobro La gestión de cobro debe desarrollarse en forma profesional. Un buen equipo de gestión aquél que trabaja en equipo y debe estar bien amparado por el resto de los componentes de la institución, y fundamentalmente por el departamento de Información que va a facilitar la localización de los deudores y toda la información adicional que puede ser utilizada para obtener el cobro. Cuanta mayor información se tenga sobre el deudor mayores son las posibilidades de éxito que se obtendrán el cobro. Las armas más importantes con las que se debe contar en la cobranza son la Perseverancia y la Firmeza. El cobro debe ser firme, cuando se entienda por la información obtenida que el motivo del impago lo ha producido la insolvencia del deudor (ya que este tiene una insolvencia fingida), pero también debe tener dotes de negociador cuando compruebe que las posibilidades de pago de la deuda son limitadas. 4

Todas las gestiones deben hacerse siempre dentro del ámbito de la firmeza y la corrección, dejando bien claro el contrato entre institución y cliente, la cual no permitirá ningún tipo de actuación en la gestión contraria a la ley. No existe el cliente moroso, lo que existe es un mal análisis en el otorgamiento y deficiente seguimiento del crédito Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crédito Metodología Crediticia. Fraudes Imagen Institucional Grafico de Análisis de Causa y Efecto de la Mora VARIABLES CAUSA EFECTO Controlables Incontrolables -Análisis e investigación deficiente del crédito. -Políticas inapropiadas de créditos y cobros. -Políticas inadecuadas de ventas -Deficiente supervisión Créditos en Mora: circunstancial -Patrones culturales del prestatario Manejable -Desvaloración de aspectos subjetivos Difícil recuperación / irrecuperable del cliente -Colocación y ventas agresivas -Personal no capacitado para las tareas de créditos y cobros -Impresionabilidad de los solicitantes. -Aspectos coyunturales socio-políticos y económicos. Créditos en Mora: circunstancial -Factores naturales: catastrofe, Manejable terremotos, inundaciones, plagas etc. Difícil recuperación / irrecuperable -Factores imprevistos: robos, muertes, otros. 5

Como detectar causas de alarma. Atrasos en los pagos. No contesta el teléfono. Manifiestan que el cliente ha salido por varios días. Diagnostico clave en la gestión de cobranza. Cliente puede pagar, pero no quiere Persuadir cambio en prioridad de pago Cliente quiere pagar, pero no puede Alternativas de pago viables al cliente y la empresa Clasificación de la morosidad CALIFICACION DIAS DE ATRASO RESERVA CARACTERISTICAS A 0 días 0% Excelente B 30 días 1% Muy bueno C 60 días 10% Manejable D 90 días 50% Critico E >90 días 100% Incobrable 6

Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza La gestión de cobranza debe estar orientada a lograr un mayor resultado, para ello debe considerarse un mecanismo de recuperación de acuerdo a la situación económica del cliente tales como: RESULTADO A RESULTADO B RESULTADO C RESULTADO D RESULTADO E RESULTADO F RESULTADO G Pago total de la mora Abono parcial a la deuda por el rango de días Acuerdo de pago a Corto plazo (0 a 2 días) Acuerdo de pago a Mediano plazo (2 a 7 días) Acuerdo de pago a Largo plazo (7 a 15 días) Acuerdo de pago extraordinario (15 a 30 días) Ejecutar Garantías (mora mayor a 30 días) Consecuencias de la morosidad en una institución. 1) No hay crecimiento sólido de cartera. 2) Se pierde imagen y credibilidad ante los clientes y proveedores de fondos. 3) Desmotivación del personal a falta de incentivos económicos por incapacidad económica de la empresa. 4) Puede llegar a ser supervisada por organismos fiscalizadores, pudiendo llegar a su liquidación. 5) Mayor constitución de reservas y las pérdidas para la institución cuando los créditos incobrables son liquidados. 6) Cuando no se recupera el crédito según el plazo establecido, existe un desfasé en la recuperación diaria, esto implica que entre mayor sea la morosidad, serán menores los fondos con los que contará la institución para poder seguir financiando el sector. 7) El margen que deja un financiamiento Ejemplo: el Banco X recibe financiamiento de un organismo internacional a una tasa de interés del 14% y otorga créditos a sus clientes a una tasa del 21%, el margen es del 7%, pero en caso de que la morosidad se va incrementando y mayor número de créditos se liquiden contra reservas, este margen va siendo menor, por tanto la sostenibilidad de un proyecto se va deteriorando debido a que la institución tendrá que asumir la perdida generada. 7

8) Los honorarios pagados a abogados por recuperación judicial, son altos, ya que cobran un porcentaje entre el 15% o 20% sobre el monto recuperado, que algunas instituciones tienen que absorber, porque existen créditos en donde se recupera solamente el 75% ó 50% del saldo pendiente. La base de la Recuperación de los Créditos La base fundamental en la recuperación de los créditos consiste en tener una cartera sana que cumpla con los aspectos siguientes: Una política y normativa que defina la metodología crediticia y las responsabilidades de las diferentes gestiones de recuperación. Un sistema de seguimiento y control a efecto de monitorear diariamente la cartera de préstamos. Un sistema de incentivos que premie o castigue la gestión del oficial de créditos en su cartera de préstamos. Gestión de Recuperación Recomendaciones para una gestión efectiva. Preparar toda la documentación del cliente a contactar. Obtener información del expediente. Buscar información adicional. Localización del cliente, del negocio y los codeudores. Hablar con el cliente y determinar la voluntad de pago. Determinar sí el deudor puede pagar. La gestión de recuperación puede darse de dos formas: a) La Gestión Judicial. b) La Gestión Extrajudicial. 8

a) Gestión Judicial Es la que se hace a través de los profesionales del derecho, cuya herramienta principal es la acción ejecutiva. En este caso la relación directa entre la institución y el deudor concluye y sólo podrá resolverse a través de la vía judicial. Antes de proceder a la acción judicial, se puede realizar un análisis psicológico del deudor, a través de medidas en donde el abogado pondrá en práctica la habilidad de recuperar un crédito sin necesidad de un proceso judicial. Es en esta fase donde el notario podrá analizar psicológicamente a la persona, quien puede hacerlo de forma individual en cada caso. Juicio Ejecutivo En nuestro país el juicio ejecutivo es un trámite lento comparado con otros procesos. En el juicio ejecutivo mercantil iniciado por una institución financiera, el lapso de tiempo para llegar a una subasta, contando con factores exógenos favorables, no es menor de un año. Y su costo real en horas hombre es elevado para los montos reclamados, con relación al sector atendido, pues los mismos costos existen para reclamar un millón que para cien dólares. El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de recuperación administrativa de carácter ejemplar, es decir, para sentar un precedente. Se entiende por juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con título legal persigue a su deudor moroso, o en el que se pide el cumplimiento de una obligación por instrumentos, que según la ley tienen fuerza legal para tal efecto. Base legal Art. 586 del Código de Procedimientos Civiles. Los elementos necesarios para que una acción ejecutiva exista son los siguientes: - Acreedor legítimo - Título o instrumento ejecutivo - Deudor - Obligación exigible 9

b) Gestión Extrajudicial Es el uso de procedimientos administrativos y técnicas de cobro definidas por la institución para ser implementadas por el personal del departamento respectivo y así obtener el pago de préstamos atrasados sin necesidad del proceso judicial Consideraciones Importantes en la Gestión de Cobro Extrajudicial 1) Preparar toda la documentación del cliente a contactar. 2) Tratamiento general del expediente. Se refiere a leer toda la documentación para que el gestor tenga una idea clara de parámetros tales como: En qué consiste la deuda? Hay documentación suficiente que respalda la deuda? Corresponde el monto contratado con la documentación? Cuál es el estado de la documentación mercantil? Qué seguimiento se ha realizado de la deuda? Acciones que se han tomado para recuperar la deuda. 3) Buscar información: Se buscará obtener dos tipos básicos de información. Localización: Necesariamente lo primero que tenemos que averiguar es el domicilio exacto del cliente y donde permanece por lo general. Solvencia: Se trata de averiguar la situación actual del deudor, y esto es a través del estudio minucioso del expediente del último crédito otorgado. Figuras de la Gestión Extrajudicial. En la gestión extrajudicial se utilizan las figuras siguientes: Cobranza Telefónica: Es aquella que preferentemente se realiza en carteras vigentes y más específicamente en los primeros días de morosidad (1-3 días de atraso). 10

Esta permite gestionar en corto tiempo el contacto con el deudor, se mantiene un nexo rápido y eficaz de gestión. Se debe utilizar eficazmente el teléfono como herramienta de cobro No perder de vista, que hay horas apropiadas para llamar, tomando en cuenta también si conocemos los horarios de los clientes. Manifestar siempre cordialidad y buen trato, pero con nuestro objetivo a la vista.si el cliente no se encuentra o no recibe la llamada, dar el recado Presión psicológica El primer paso hacia la recuperación de un préstamo con problemas de pago, es apelar o recurrir a la moral de pago del deudor, además de presionarlo con los elementos siguientes: Al visitar a un cliente en mora, lo primero es la cordialidad, no perder de vista que hay que escuchar al empresario para conocer las razones de la falta de pago. Ser firmes pero a la vez no perder las relaciones humanas. Concretizar la entrevista hacia nuestro objetivo. Al momento de gestionar la recuperación de un crédito, se pueden presentar alternativas administrativas: descuentos a fiadores, descuento a cliente, consolidación de deudas, ampliación de plazo, aplicación de daciones en pago, embargos. Al mismo tiempo hacerle saber al cliente esta información: El costo del préstamo se incrementará si paga con atrasos. Sus referencias crediticias se verían desmejoradas. No tendrá acceso a préstamos por montos mayores. Se gestionará al fiador. De seguir la situación de insolvencia se procederá al embargo de garantías. Existen elementos de apoyo para ejercer la presión psicológica, tales como las notas de cobranza, órdenes de descuento y daciones en pago. Cualidades de la cobranza personalizada Existen cualidades básicas que toda persona involucrada en la gestión de cobro personalizada que debe poseer: 11

Atender con entusiasmo a los clientes. Agradecer y sonreír al contactar y despedir a los clientes. Usar el nombre de los clientes. Mirar a la cara de los clientes. Escuchar con atención a los clientes. Ser rápido en la atención. Prestar asesoría a los clientes. Responder adecuadamente a las estrategias defensivas del cliente. Verificar con el cliente los acuerdos pactados. Ofrecer alternativas de solución. Controlar sus impulsos y su lenguaje corporal. Notas de Cobranza En la técnica de cobros por medio de notas, estas se entregan de forma gradual y dependiendo de la situación actual del caso, por lo que se sugiere un orden lógico en el uso de estos documentos. Las cartas de cobro son técnicas efectivas, y existen diferentes tipos para cada nivel de mora. Notas de recordatorio de pago con fecha exigida en la cancelación. Nota de citatorio a oficina para resolver situación de morosidad. Nota de información de caso a cobro judicial con fecha exigida de cancelación. Nota de información y cobranza al codeudor y/o fiador. Nota de información de aceptación del caso por el jurídico con fecha exigida de cancelación. Segunda nota de cobranza al codeudor y/o fiador. Nota de cita a oficina jurídica para resolver situación de morosidad. Nota de información de jurídico de inicio de diligencias judiciales con fecha exigida de cancelación. Nota de información de realización de desplazamiento de garantías prendarías con fecha de pago exigida. Carta de cobro para clientes con retrazo de 30 días, para diseñar una carta de mora de 30 días, mencionar el valor en mora, capital e intereses, con copia al fiador solidario. Carta de cobro para clientes con retrazo de 60 días, mencionar valor en mora, capital e intereses, copia al o los fiadores solidarios, y dar un plazo, de acuerdo al 12

criterio del asesor de créditos, para aplicar OID al sueldo de fiadores, o visitas de gestión a los fiadores si son comerciantes Carta de cobro para clientes con retrazo de 90 días o más, Para una carta de gestión de cobro de 90 días o mas: mencionar saldo de capital e intereses, con copia al fiador, en caso de no pago, se pasara a vía Judicial afectando la capacidad de pago de los fiadores, entregar carta haciéndose acompañar de un fiador, y de un representante del Depto. Vía Judicial Orden de descuento Es la autorización que un empleado puede dar a su patrono, para que de su salario, le descuente mensualmente el abono a obligaciones contraídas con instituciones financieras, compañías aseguradoras, instituciones de crédito, sociedades cooperativas y asociaciones cooperativas. Dación en pago Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se honre la obligación existente a su favor por medio de la entrega de un bien mueble o inmueble. Prórroga Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma diferente al plan de pagos pactado. La justificación de esta medida estará basada en un hecho imprevisto que afecte temporalmente la capacidad de pago del deudor. El plazo concedido no debe exceder de 60 días. La utilización de esta herramienta no debe convertirse en práctica común y no se recomienda concederla más de una vez en la vida de un mismo crédito. Refinanciamiento El refinanciamiento consiste en la reprogramación del pago del saldo de capital vigente en un préstamo con problemas de morosidad, y se puede conceder a todos aquellos deudores que se encuentran en mora por un hecho imprevisto que afecte permanentemente su capacidad de pago. Para la implementación de esta medida deberán existir las condiciones siguientes: - Capacidad de pago a futuro - Moral de pago comprobada. 13

- Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes - Las causas de la disminución de la capacidad de pago deben ser justificadas Posibles debilidades en la gestión extrajudicial Poca información sobre el deudor. Pocas herramientas de presión. Mala coordinación y apoyo entre las diferentes áreas de la empresa. Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas. Poca capacitación al personal. Limitadas herramientas computacionales. Dificultad de ubicar deudores y avales. Puntos débiles de los clientes en mora: Existen algunos puntos débiles de los deudores que se pueden utilizar para gestionar, sin perder la ética profesional de parte del asesor de créditos por ejemplo: El deudor pide al asesor no mencionar problemas de mora al codeudor. El deudor tiene temor que se haga efectiva la garantía hipotecaria. El deudor no desea que su cónyuge se de cuenta de la mora. Como localizar al moroso desaparecido Referencias personales del deudor. Referencias de codeudores solidarios. Referencias de antiguos empleos de los codeudores. Referencias de vecinos Referencias de vecinos de deudores y codeudores. Referencias de clientes o proveedores del negocio del cliente. Documentos que se deben de llevar al visitar al cliente Estado de cuenta actualizado Hoja de gestión de vista la cual deberá ser firmada por el cliente. Dato exacto de dirección, teléfono, celular, etc. 14

Diferentes Características para Reconocer el Tipo de Cliente. Dentro de la cobranza extrajudicial existen diferentes tipos de clientes los cuales por sus actitudes, comportamiento, lenguaje utilizado, y otros. Se pueden clasificar con diferentes nombres de los cuales mencionaremos los siguientes: TIPO DE CLIENTE Clientes Evasivos Clientes Necios y Mal Educados Clientes Jactancioso Clientes Introvertidos Clientes Desconfiados CARACTERISTICAS Es el tipo de cliente que por lo general evade todo tipo de compromiso adquirido con el responsable de su obligación. En ocasiones busca refugio en situaciones externas a su empresa o negocio. Por lo general nuca está o en su defecto evade físicamente la presencia de este. Personalidad crítica, antagónica, e irritable. Comportamiento grosero y no le gusta que lo contradigan o lo corrijan. No son objetivos en el análisis de su situación y no valoran la deuda contraída. Culpa a la institución o que las condiciones que le ofrecieron en el crédito eran otras Este tipo de cliente es engreído, altivo y vanidoso. Le gusta impresionar y siempre está dispuesto a demostrar cuanto tiene y lo importante que es. Por lo general se jacta de conocer todo el proceso de cobranza por medios administrativos y legales Este tipo de cliente presenta una personalidad introvertida y reservada. Su comportamiento es silencioso, no le gusta hablar, ni que lo hostiguen. Presta gran atención al gestor sin dejar ver su inquietud. Habitualmente son muy perspicaces para descubrir las contradicciones en las que el gestor puede caer Este tipo de cliente es suspicaz, inquisitiva y desconfiada. Husmea permanentemente en busca de defectos, errores o problemas. Sospecha que todas las cosas pueden salir mal y de todas las personas con que trata Con este tipo de clientes, sea muy breves en los saludos. Siempre lleve toda la información a mano, clara y real de la situación, de lo contrario lo cuestionara. Explíquele si es posible hágale imágenes, graficas 15

Clientes Confianzudos Vanidoso Se les conoce por el trato agradable, el mismo que utilizan para postergar el pago del atraso. Son especialmente reconocibles por la tendencia habitual de tutear a la persona que lo tiene a cargo. Siempre trata de arreglar las cosas con halagos y dadivas hacia el gestor Este cliente tratara de enrolarlo, con regalías e invitaciones. Su objetivo es que de alguna forma el funcionario tenga algo que agradecerle. Nunca le acepte nada, nunca lo vaya a tutear, no se deje alagar, pero hágalo de una forma muy humilde, sensata pero firme. Hágale ver cual es el objetivo de la visita, dígale que la mejor forma de agradarlo es que el crédito se pague al día Ser firme y con mucho carácter, nunca halagué los comentarios, que el haga de cualquier situación. El siempre querrá envolverlo en su mundo de cuentos y fantasía Escúchelo brevemente, y de forma muy cortes y técnica, explíquele claramente su gestión. Hablantines Evasivos Necios y Mal Educados Jactancioso Introvertidos La debilidad de ellos es la conversación fluida y algunas veces elevada de tono. Déjelos que hablen hasta que agoten su tema y se cansen En una pausa que ellos hagan, explíqueles el objetivo de la visita e insista de forma cortes pero firme, que por favor le preste atención. Su principal características es que nunca los encuentra. Siempre envían a alguien a recibir la visita. La estrategia que mas funciona es la presión fuerte contra los involucrados y hacer una revisión detallada de toda la garantía prendaría, e informar al que lo atiende, que el cliente tiene X días para pagar la deuda, sino se recogerán las prendas. La estrategia que mejor funciona, es evitar ponerse en el mismo nivel del cliente, déjelo que insulte, que grite que lance improperios, pero no le responda de la misma manera. De forma muy educada, solicítele la palabra y expóngale la situación del crédito, dígale los problemas de recargo, dígale que esta arruinando su calificación y manifiéstele firmemente que, pase lo que pase el crédito se tiene que pagar Este tipo de cliente siempre le dirá que esa deuda es insignificante. Este tipo de personas son muy débiles, cuando se le halagan sus gustos o cosas que posee, hágalo sin entrar en intimidad. Estas personas son difíciles por que nunca se saben que piensan o que reacción tomaran. Lo que se debe hacer es explicarles el objetivo central de sus visita, preocuparlos por la situación y hablarles de lo difícil que será darle otro crédito si la situación persiste 16

Tácticas a aplicar en entrevistas con morosos. Puntos claves para conseguir promesa de pago del cliente: Establecer los motivos por los que el cliente esta en mora Definir un día y hora específico de pago. Decirle al cliente que se anotara en su expediente dicha fecha y que el comité de mora supervisara que se cumpla el pago. De lo contrario esto afectara a la hora de solicitar otro crédito Hacer un recordatorio de la promesa de pago 3 días antes de la fecha. De acuerdo a como el cliente halla quedado si llegara a oficina, Banco, o el asesor le recogerá el dinero, estar pendiente de que se recibió En caso de que llegue a oficina tratar de atenderlo personalmente y de la mejor forma posible Buenas relaciones humanas y trato cordial de parte del asesor, aunque el cliente este molesto Casos en que el cliente no quiere pagar pero tiene capacidad de pago: Visita en compañía de fiadores Visita en compañía de jefe de asesor. Casos en que el cliente no puede pagar pero tiene voluntad de solventar situación: Definir situación económica, cual es su capacidad real, hacer arreglos de pago, Refinanciamientos y hacer uso de las garantías. Los Diez Mandamientos de la Cobranza El éxito de las empresas en la recuperación de su cartera en riesgo, dependerá en gran medida al cumplir siempre en su gestión con todo lo descrito a continuación. 1) Compromiso con la institución. 2) Ser astuto en su gestión. 3) Lograr la recuperación del crédito en el plazo establecido. 4) Nunca mostrar total empatía con el deudor. 5) Jamás entablar una discusión con el deudor. 6) Cumplir con las metas programadas de recuperación. 7) Gestionar el 100% de la cartera de una manera uniforme. 8) Manejar siempre la confidencialidad y fidelidad de la información. 9) Ser siempre el que maneja la situación con el cliente. 10) Sondear al máximo la información. 17

Características de una buena gestión Rentabilidad que proporciona estabilidad Sistema de información eficiente Una base patrimonial suficiente y estable Administración de riesgos prudentes Fuentes de recursos suficientes y estables Prudencia en el gasto administrativo Liquidez para hacerle frente a sus obligaciones. Excelente credibilidad e imagen institucional Debilidades para la Gestión de Cobranza. Poca información sobre el deudor. Pocas herramientas de presión. Mala coordinación y apoyo entre las diferentes áreas de la empresa. Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas. Poca capacitación del personal. Limitantes herramientas computacionales. Dificultad de ubicar deudores y avales. El analista que coloca el crédito deberá estar cobranza. involucrado en la En razón del empoderamiento que se da al asesor de crédito, basado en la confianza que se tiene de este, a la hora de proponer y aprobar el crédito, también debe ser responsable en primera instancia de la cobranza. Lo anterior obedece a dos razones: El asesor tiene un mayor conocimiento del cliente y su situación, por lo que puede manejar mejor el mensaje de cobranza de acuerdo con la realidad del cliente. El crédito implica una relación de compromiso y confianza reciproca entre las partes. El asesor tiene que creer que el cliente va a pagar. El cliente tiene que creer que puede acceder a otro crédito. En caso de producirse un caso de mora, el asesor primero debe agotar las gestiones de 18

cobranza (visitas, notificaciones sin plazos limites porque si no se cumple y no se inicia las labores legales el cliente sabrá que no pasa nada es decir perdemos credibilidad). El uso de otra instancia (intervención directa del jefe o supervisor) debe ser considerado como una acción posterior y complementaria, después de que el asesor compruebe realmente que se agoto sus esfuerzos y perdió capacidad de cobranza. Rol del gestor de cobro Al igual que el ejecutivo de créditos, el gestor de cobro juega un papel importante en la gestión de recuperación, ya que entra en funciones cuando el crédito ya está vencido, por lo que se hace necesario que tengan algunas características personales que le permitan recuperar el crédito sin dañar la imagen de la institución y aplicar con mucho énfasis técnicas de negociación para lograr resultados inmediatos. En la actualidad, algunas instituciones financieras están adoptando la modalidad de subcontratar los servicios profesionales de oficinas de abogados para recuperar la cartera de crédito que está en mora, pero esta modalidad ocasiona pérdida de tiempo si no se tiene un seguimiento constante de las acciones de recuperación. Debido a que estas oficinas tienen bajo su responsabilidad más de una cartera de créditos, los montos a los que les prestan especial interés son a los mayores y a los que les sea mas fácil realizar la garantía. Características del Gestor de Cobros Para realizar una actividad tan importante y delicada como la gestión de cobro debe tomarse en cuenta algunas características tales como: la empatía, que nos permite ponernos en el lugar de la otra persona y nos hace capaces de comprender sus sentimientos. La asertividad, que nos abre el camino para decir lo que sentimos o pensamos sin herir a la otra persona. 19

Principios éticos y valores del Gestor de Cobro El gestor de cobros debe cumplir con principios y valores éticos en su comportamiento y ante la sociedad; estos principios y valores son los siguientes: Honestidad Integridad Equidad Veraz Oportuno Respetuoso Confidencial Responsable Equitativo Seguro de sí mismo Tipos de Gestores de Cobro. Los dictadores Actúan de manera intimidatoria, no admiten críticas ni sugerencias y se enfadan con facilidad, algunos manifiestan fobias o preferencias por determinado tipo de personas. Tienen un trato discriminatorio y arrogante con aquellos que no son de su agrado. Los reservados No les gusta realizar actividades de cobranza vencida y evitan cualquier compromiso que implique ejercer presión en los clientes. Los complacientes Son muy amables en su trato, dicen cualquier cosa con tal de agradar a la otra persona. Los solidarios Son extremadamente empáticos, a los que generalmente se les dificulta el cobro. Los críticos Siempre encuentran errores en todo lo que les rodea. Este tipo de gestores están constantemente haciendo reproches y culpan a otros de alguna equivocación y tampoco aportan soluciones al cliente. 20