La integración exitosa de dos culturas Grupo Financiero Banorte 48º Congreso Internacional de Recursos Humanos Septiembre 2013
Antecedentes En noviembre de 2010, llegamos a un acuerdo de fusión. Las operaciones y subsidiarias se integraron de manera gradual. primera fase se concretó en marzo de 2011. La Ha sido la operación más relevante que se ha realizado en el sector bancario mexicano en la última década. Las razones que nos motivaron a llevar a cabo esta fusión fueron el alto nivel de complementariedad entre ambas marcas, las líneas de negocio, los segmentos de clientes y la presencia geográfica. Con ello, nos convertimos en la tercer institución financiera más importante en México. 2
Dónde estábamos Los principales desafíos al iniciar la fusión, eran: 1. Capacidad de generar nuevos modelos de negocio enfocados al cliente. Velocidad del cambio (factor exógeno). Lucha contra la inmovilidad del status quo (factor endógeno). 2. Anticiparse a las nuevas fuerzas del cambio tecnológico. Centro de Contacto. Banca Móvil / Internet. I-Pads / Tabletas / Celulares. Redes sociales: Twitter / Facebook. 3. Evolucionar de la masificación a la individualización; de la experiencia colectiva a la personal. 4. Falta de penetración. 3
Retos y Oportunidades en la integración Banorte Orgullo y fortaleza Historia Cultura del trabajo Disciplina Desarrollo profesional Fortalezas: Ixe Cultura de servicio Actitud positiva Valores Apertura Prestigio de marca Áreas de oportunidad: Enfoque al producto Enfoque al resultado Burocracia en procesos internos Control excesivo Alineación a procesos y equipos Falta de comunicación Individualismo Baja rentabilidad 4
Retos y oportunidades en la integración de dos culturas Aplicamos una encuesta a 1,843 colaboradores, que nos permitió focalizar esfuerzos en: Arraigo Diseño de planes de desarrollo y esquemas más atractivos de capacitación, compensación, beneficios y prestaciones. Innovación Lanzamiento del programa Ingenio Banorte que incentivó la creatividad, la integración y la cultura de innovación. Control-Jerarquía Desarrollo de programas de liderazgo y mayor descentralización en temas operativos. Enfoque a resultados Alcanzar los resultados sin descuidar la cultura y el clima organizacional, fortaleciendo a los líderes y desarrollando equipos de alto desempeño. 5
Cómo lo hicimos Elemento clave: comunicación clara y oportuna con clientes, accionistas y colaboradores. Se creó una Dirección General de Integración para darle cabal seguimiento al proceso de fusión. CD CI Comité de Dirección Comité de Integración PMI Oficina de proyectos Proyectos de integración 23 mesas de trabajo Métricas de desempeño y entregables 6
Detección del talento: pieza clave en la fusión Se identificó al talento y se le ubicó en los puestos más adecuados, buscando retener a la mejor gente. Detección del talento Identificar y seleccionar el mejor talento. Evaluar el potencial de crecimiento y desempeño. Desvinculación Outplacement para acompañar a la persona en el proceso de pérdida de empleo. Buscar una rápida reubicación. Proveer herramientas para futuras entrevistas de trabajo. Fusión Retención del talento Transferencia de 4,440 empleados de Ixe a Banorte. Homologación de sueldos, beneficios y prestaciones. Planes de desarrollo (carrera), sucesión y movilidad. Formación Capacitación virtual, presencial y lúdica. Homologación de programas de capacitación y certificación. Habilitación de empleados como instructores internos. 7
Valor para los Accionistas Las fusiones, frecuentemente generan impactos negativos en clientes, empleados y accionistas. Sin embargo, la fusión entre Banorte e Ixe, a pesar de sus desafíos, ha generado valor. Acotamos la incertidumbre a través de la comunicación y de una rápida ejecución. Cuidamos el balance entre el logro de sinergias y la atención y servicio al cliente. Se buscó aprovechar lo mejor de las dos culturas. Fortalecimos la relación con nuestros clientes aprovechando los beneficios que nos da el pertenecer a una institución más sólida. Generamos importante valor en las áreas de banca mayorista, tarjeta de crédito y estamos en el proceso de darle mayor valor a la red de sucursales de Ixe. 8
Resultados alcanzados A pesar de que en 2011 existía un entorno mundial complejo, Banorte aprovechó oportunidades de crecimiento en el sector financiero mexicano: Utilidad neta GFNorte sin Ixe 2010 Millones de pesos Utilidad neta GFNorte- Ixe 2011, 2012 y 2013 Millones de pesos 9
Resultados alcanzados Uno de los valores agregados que generó la fusión se refleja en el número de clientes que día a día nos favorecen con su confianza. Clientes totales Nominahabientes 41% 37% 12.0 0.2 11.8 4.1 2T13 2T13 Cifras en millones 10
Resultados alcanzados Banorte tiene la tercera red de sucursales más grande y es el primer y segundo mayor operador de TPVs y cajeros, respectivamente. TPV s 39% Cajeros 5% 90,649 14,765 75,884 115,213 27% 19,122 96,091 125,696 22,853 102,843 Ixe Sucursales 0.2% 6,367 205 6,162 6,707 5% 203 6,504 6,657 195 6,462 Ixe 1,285 167 1,118 2% 1,316 174 1,142 1,282 167 1,115 Ixe 2011 2012 2T13 2011 2012 2T13 2011 2012 2T13 11
Integración Banorte-Ixe A dos años y medio de la fusión, los resultados son positivos: Reorganizamos las bancas mayorista y minorista. Estamos desarrollando un modelo de negocio con mayor enfoque al cliente. Expandimos nuestra infraestructura de canales. Mantuvimos dos marcas con redes separadas e integramos exitosamente las áreas de control y seguimiento del negocio. Integramos una sola nómina, homologando sueldos y prestaciones. Se buscó que el personal que tenía que separarse de la organización fuera, en la medida de lo posible, reubicado incluso con la competencia. La percepción de los clientes sobre la fusión ha sido positiva aunque todavía tenemos grandes desafíos. Hemos logrado aumentar la tasa de retención de clientes para ambas marcas. 12
Retos y oportunidades vigentes El proceso de fusión nos ha dejado valiosos aprendizajes en todos los ámbitos. El principal motor de un proceso de cambio es la gente. Cuando existe un buen conocimiento del personal, los cambios se dan con mayor facilidad. No perder el enfoque en el negocio y más aún, en la atención a nuestros clientes. Trabajar siempre en equipo e identificar fortalezas en cada una de las culturas organizacionales. Identificar áreas de oportunidad y tener la humildad de reconocer errores y rectificar el rumbo. Ser rápidos y justos en los procesos de separación del personal. Comunicar intensivamente y buscar la retroalimentación. 13
La integración exitosa de dos culturas Grupo Financiero Banorte 48º Congreso Internacional de Recursos Humanos Septiembre 2013