234 BIBLIOGRAFÍA. ANDRÉS SENLLE. Calidad en los Servicios, 1ª ed. España, ES: Ediciones Gestiones 2000. 425p. 2001. ISBN 84-8088-626-9 CARLOS ALEMÁN. La competitividad Sistémica y las MIPYME en El Salvador, edición única, El Salvador, SV: Agencia de cooperación Técnica Alemana para el Desarrollo, 2003. 263p. CENTRO COOPERATIVO SUECO. Competitividad y mercado de crédito en el sector cooperativo Agropecuario de El Salvador, edición única, El Salvador, SV: Utan Granser, 1998. 252p. DIANNE GALLOWAY. Mejora Continua de Procesos, 2ª ed. España, ES: Ediciones Gestiones 2000, 2002. 146p. ISBN 84-8088-733-8 FEDECACES. Cooperativismo Financiero hacia el siglo XXI, edición única, El Salvador, SV: Editorial Salvador Juárez, 1999. 252p. FRANCISCO RIVERA, DINORA PEÑA, Tesis Situación Financiera de las Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito afiliadas a FEDECACES, edición única, El Salvador, SV: Universidad Nacional de El Salvador, 1999. 195p. GEORGE TERRY, Principios de Administración, 1ª ed. México MX: CECSA, 1977. 879p. ISBN 63-8480-223-7 GÓMEZ CEJA GUILLERMO. Sistemas Administrativos, Análisis y Diseño, 1ª ed. México, MX: McGraw-Hill, 1997.391p. ISBN 84-87189-22-9 HAROLD KOONTZ, HEINZ WEIHRICH. Administración una Perspectiva Global, 12ª ed. México, MX: McGraw-Hill, 2004. 796p. ISBN 970-10-3949-1
235 HUMBERTO CANTÚ DELGADO, Desarrollo de una cultura de Calidad, 2ª. ed. México, MX: McGraw Hill, 2001, 382p. INSTITUTO SALVADOREÑO DE FOMENTO COOPERATIVO Que es una Cooperativa?, edición única, El Salvador, SV: Desconocida, 1996. 75p. JAMES STONER. Administración, 6ª ed. México, MX: Prentice Hall, 1997.600p. ISBN: 968-880-685-4 KENNETH C. LAUDON; JANE P.LAUDON. Administración de los Sistemas de Información, 3ª ed. México, MX: Prentice Hall, 1996. 608p. ISBN 968-880-6935 MASAAKI IMAI. Kaizen la Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa, 1ª ed. México, MX: CECSA, 2000.160p. MICHAEL E. PORTER, Ventaja competitiva, 14ª ed. México, MX: Editorial Continental, 1997.658p. ISBN 968-26-0778-7 PEDRO ROQUE. La clave para incrementar la Rentabilidad Kaizen ISO 9000, 1ª. ed. El Salvador, SV: Editorial Maya, 2002. 316p. SANTIAGO PALOM RICO. ISO 9000:2000 y la Mejora Continua. Manual de trabajo y Diagnóstico, 1ª ed. España, ES: Gestión y Planificación Integral S.A., 2001,125p. ISBN 84-87016-92-8 SERGIO CASTILLO ORTIZ. Guía para el mejoramiento continuo, 2ª ed. México, MX: Panorama, 1998. SERGIO HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ. Introducción a la Administración, 9ª ed. México, MX: McGraw Hill, 2006. 486p. ISBN 970-10-4219-0
236 W. EDWUARS DEMING. Calidad, Productividad y Competitividad, 2ª. ed. México, MX: Díaz de Santos, 1998. 391p. ISBN 83-7087-343-8 WILLIAM W. SCHERKENBACH. La Ruta Deming Hacia la Mejora Continua, 1ª ed. México, MX: CECSA, 1994. 245p. ISBN: 970-10-3080-X
237 GLOSARIO. AUTONOMIA E INDEPENDENCIA: Las cooperativas son organizaciones autónomas de ayuda mutua, controladas por sus miembros. Si entran en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo gobiernos) o tienen capital de fuentes externas, lo realizan en términos que aseguren el control democrático por parte de sus miembros y mantengan la autonomía de la cooperativa. AYUDA MUTUA: Se basa en la creencia que todas las personas pueden y deben controlar su propio destino, es decir que todo el desarrollo individual solo se logra en asociación con otras personas, por medio de acción conjunta y responsabilidad mutua. CALIDAD: Conjunto de propiedades inherentes en una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. CAPACITACIÓN ADMINISTRATIVA: Creación de oportunidades mediante varios enfoques y programas para mejorar los conocimientos y destrezas de una persona en la tarea administrativa. COMPROMISO CON LA COMUNIDAD: La cooperativa trabaja para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de políticas aceptadas por sus miembros. CONTROL DEMOCRÁTICO DE LOS MIEMBROS: Las cooperativas son organizaciones democráticas controladas por sus miembros quienes participan activamente en la definición de las políticas y en la toma de decisiones. Los hombres y mujeres elegidos para representar a su cooperativa responden ante los miembros. COOPERACIÓN ENTRE COOPERATIVAS: Las cooperativas sirven a sus miembros más eficazmente y fortalecen el movimiento cooperativo. Trabajando de manera conjunta por medio de estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.
238 COORDINACIÓN: Logro de la armonía de los esfuerzos individuales y de grupo hacia el logro de los propósitos y objetivos del grupo. CORPORACIÓN FEDECACES: Está conformada por empresas reales y subsidiarias, las cuales se crearon para especialización de los servicios que se ofrecen a las cooperativas e instituciones afines. Las empresas que conforman la corporación son Seguro Futuro de R.L., Fundación Asesores para el Desarrollo y FEDECACES. DEMOCRACIA: Participación activa y consciente de los miembros en la toma de decisiones y gobernabilidad de las cooperativas. DIRECCIÓN: Función de los administradores que implica el proceso de influir sobre las personas para que contribuyan a las metas de la organización y del grupo; se relaciona principalmente con el aspecto interpersonal de administrar. ECUANIMIDAD: Imparcialidad de juicio. EFICIENCIA: Logro de los fines con la menor cantidad de recursos; el logro de los objetivos a menor costo u otras consecuencias no deseadas. EMPRENDIMIENTO: Iniciativa y actitud autogerencial. EQUIDAD: Se refiere a la forma en que se trata a los miembros, el cual debe ser justo y objetivo. FRATERNIDAD: Unión y buena correspondencia entre hermanos o entre un grupo de personas. GEMBA: Lugar de trabajo.
239 HERMANDAD: Fraternidad, amistad solidaria y desinteresada. HERRAMIENTA: Instrumento con el que se realiza un trabajo manual o mecánico. HONESTIDAD: Se refiere a la práctica estricta de los principios y valores cooperativos. IDENTIDAD: Sistema de valores y principios que diferencian al cooperativismo del resto de organizaciones empresariales. IGUALDAD: Reconocimiento de la calidad humana para la determinación de los derechos y obligaciones. INDIVIDUALISMO: Tendencia a actuar según el propio criterio y no de acuerdo con el de la colectividad. INTEGRACIÓN COOPERATIVA: Se refiere a lograr la conformación de una red que permita mantener en línea a todo el movimiento del Sistema Cooperativo Financiero, lo cual permite la consolidación del esfuerzo de todos en la defensa y promoción del mismo. MECANISMO: Modo de funcionamiento, desarrollo. MEMBRESIA ABIERTA Y VOLUNTARIA: Las cooperativas son organizaciones voluntaria abiertas para todas aquellas personas dispuestas a utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las responsabilidades que conlleven la membresía sin discriminación de género, raza, clase social, posición política o religiosa. MÉTODO: Modo estructurado y ordenado de obtener un resultado, descubrir la verdad y sistematizar los conocimientos. OBJETIVIDAD: Apego a los criterios institucionales y valores cooperativos.
240 PARTICIPACIÓN ECONÓMICA DE LOS MIEMBROS: Los miembros contribuyen de manera equitativa y controlan de manera democrática el capital de la cooperativa. PRINCIPIOS UNIVERSALES: Son los principios aprobado a nivel mundial, los cuales se deben practicar en todo el sector cooperativo. PROBLEMA: Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. PROCEDIMIENTO: Método o sistema estructurado para ejecutar algunas cosas. PROCESOS: Son un conjunto de actividades o procedimientos lógicamente relacionados que se desempeñan para alcanzar un resultado empresarial definido. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Apoyo a las soluciones de los problemas económicos y de desarrollo de la comunidad. SISTEMA COOPERATIVO FINANCIERO: Éste está integrado por las empresas de la corporación, y las cooperativas afiliadas. El Sistema Cooperativo Financiero se define como una marca comercial, ya que es un concepto abstracto. SOLIDARIDAD: Sentimiento que se refiere a la vocación del ser humano, o valor por el interés colectivo, identificación con los problemas y preocupación por el bienestar común. UNIDAD: Propiedad de lo que es uno e indivisible. UTOPÍA: Proyecto cuya realización es imposible. VALORES: Se refiere a las cualidades o características morales que identifican a un cooperativista.
241 ANEXO No. 1. Cuestionario dirigido a la oferta. UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Diseño de un Sistema de Mejora Continua de Procesos Administrativos Cuestionario dirigido a la dirección de las Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito afiliadas a FEDECACES. I SOLICITUD DE COLABORACIÓN Por este medio solicitamos su colaboración para que conteste el presente cuestionario, que tiene como propósito el desarrollo teórico y práctico de los conocimientos adquiridos durante nuestra formación académica en la Universidad Francisco Gavidia. Agradeciendo de antemano su amable colaboración. INDIQUE CON UNA X SU RESPUESTA. II DATOS DE CLASIFICACIÓN CARGO a) Directivo b) Gerente c) Jefe de Departamento d) Analista de Crédito CANTIDAD DE ASOCIADOS a) Menos de 2000 b) De 2001 a 4000 c) Más de 4000 III CUERPO DEL CUESTIONARIO. 1. Cuál es la característica de su Cooperativa? a) Vínculo abierto b) Vínculo cerrado 2. Cuántos empleados posee la Cooperativa? a) Menos de 15 b) Entre 15 y 30 c) Entre 30 y 45 d) Más 45 empleados
242 3. Qué porcentaje de asociados inactivos tiene su Cooperativa? a) Menos de 10% b) Entre 10% a 20% c) Entre 20% a 30% d) Más de 30% 4. Qué tipo de Planes de Trabajo tiene? a) Plan Anual Operativo b) Plan estratégico c) Plan de Trabajo Institucional d) Otros Especifique e) Ninguno 5. Existe una programación definida para el logro de los objetivos? a) Sí b) No 6. Los programas de capacitación en su Cooperativa, a que área están enfocados? a) Área Financiera b) Área de Mercadeo c) Área atención al cliente d) Otra Especifique: e) Ninguna. 7. Con qué tipo de manuales cuenta la Cooperativa? a) Manual de reclutamiento y selección b) Manuales de procedimientos c) Manual de políticas y reglamentos de crédito d) Manual de evaluación y control del desempeño e) Otros Especifique. f) Ninguno 8. Con qué frecuencia evalúa los procesos de trabajo? a) Mensual b) Semestral c) Anual d) Eventual
243 9. Qué tipo de programas existen para motivar al personal? a) Incentivos monetarios b) Premios por logros c) Convivios d) Otros Especifique 10. Cómo considera el clima laboral de su cooperativa? a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Necesita mejorar 11. Cual de los siguientes aspectos representa su mayor fortaleza como organización? a) Afiliación a FEDECACES b) Utilizar el mecanismo Federed c) Personal comprometido d) Años de trayectoria e) Otro Especifique: 12. De los siguientes aspectos cual representa su mayor debilidad? a) Falta de publicidad b) Poco posicionamiento de mercado c) Falta de cultura de servicio d) Carencia de estrategias de fidelización e) Otro Especifique: 13. De los siguientes aspectos cual representa para su cooperativa su mayor oportunidad? a) Asociados inactivos b) Usuarios de remesas c) Ampliar cobertura d) Diversificación de productos e) Otro Especifique: 14. Cuál de los siguientes aspectos representa su mayor amenaza como organización? a) Incremento de la competencia b) Variedad de servicios de la competencia c) Tecnología de la competencia d) Promociones de la competencia e) Otro Especifique:
244 15. Cuál de estos servicios es el más solicitado por sus usuarios? a) Ahorro b) Crédito c) Remesas 16. Cuál de los siguientes tipos de ahorro posee mayor demanda en su cooperativa? a) Ahorro a la vista b) Infanto juvenil c) Programado d) A plazo fijo 17. Cuál de los siguientes tipos de créditos posee mayor demanda entre sus asociados? a) Comercio b) Producción c) Consumo d) Vivienda 18. Cuál es el tiempo promedio de aprobación de los siguientes tipos de créditos? COMERCIO a) Menos de 3 días b) De 4 a 7 días c) De 8 a 11 días d) Más de 11 días PRODUCCIÓN a) Menos de 3 días b) De 4 a 7 días c) De 8 a 11 días d) Más de 11 días CONSUMO a) Menos de 3 días b) De 4 a 7 días c) De 8 a 11 días d) Más de 11 días VIVIENDA a) Menos de 3 días b) De 4 a 7 días c) De 8 a 11 días d) Más de 11 días 19. Considera adecuado el tiempo de aprobación de los créditos? a) Sí b) No Por qué
245 20. Cuál es el porcentaje de morosidad en la cartera de créditos de la cooperativa? a) Menos del 5% b) Entre el 5% y el 10% c) Entre el 10% y el 15% d) Más del 15% 21. Cómo evalúa el grado de satisfacción de los usuarios al hacer uso de los siguientes servicios? AHORRO a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Necesita mejorar CRÉDITO a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Necesita mejorar REMESAS a) Excelente b) Muy bueno c) Bueno d) Necesita mejorar 22. En qué diferencia sus servicios de ahorro y crédito con los de otras instituciones financieras? a) Tasa de interés b) Amabilidad y atención c) Seguridad y confiabilidad d) Tiempo de atención 23. En qué diferencia sus servicios de remesas familiares con los de otras instituciones financieras? a) Comisión b) Amabilidad y atención c) Seguridad y confiabilidad d) Rapidez del envío e) Notificación al beneficiario f) No tiene remesas 24. Por qué medios reciben las sugerencias o reclamos de los usuarios? a) Buzón de sugerencias b) Correo electrónico c) Atención telefónica d) Otro Especifique e) Ninguno
246 25. Qué tipo de proceso administrativo es el que ocasiona mas descontento en los asociados o usuarios? a) Aprobación de créditos. b) Pago de remesas. c) Distribución de dividendos. d) administración de Ahorros e) Otro Especifique: 26 Cuál es la causa para que éste proceso ocasione insatisfacción? a) Tiempo que dura el proceso b) Mala atención c) Burocracia d) Falta de capacidad instalada e) Falta de tecnología f) Otro Especifique. 27. Cuales son los factores que impiden mejorar los servicios? a) Falta de comunicación b) Aspectos motivacionales c) Falta de coordinación d) Dualidad de mando e) Recursos f) Otros Especifique 28. Por qué considera que las cooperativas no han tenido el crecimiento y la cobertura que tienen los bancos? a) Por el servicio al cliente b) Número de sucursales c) Publicidad d) Tasas e) Capacidad económica f) Otros Especifique IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN: Nombre del encuestador: Nombre del Supervisor: Lugar y fecha:
247 ANEXO No. 2. Cuestionario dirigido a la demanda. UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Diseño de un Sistema de Mejora Continua de Procesos Administrativos Cuestionario dirigido a los asociados de las Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito afiliadas a FEDECACES. I SOLICITUD DE COLABORACIÓN: Por este medio solicitamos cordialmente su colaboración para que conteste el presente cuestionario, que tiene como propósito el desarrollo teórico y práctico de los conocimientos adquiridos durante nuestra formación académica en la Universidad Francisco Gavidia. Agradeciendo de antemano su amable colaboración. INDIQUE CON UNA X SU RESPUESTA. II DATOS DE CLASIFICACIÓN: GENERO a) Masculino b) Femenino NIVEL ACADÉMICO a) Educación superior b) Educación media c) Educación básica d) Ninguna NIVEL DE INGRESOS a) Menos de $200 b) De $200 a $400 c) De $401 a $600 d) Más de $600
248 III CUERPO DEL CUESTIONARIO: 1. Cuánto tiempo tiene de ser asociado de la cooperativa? a) Menos de 5 años b) 5 a 10 años c) 10 a 15 años d) Más de 15 años 2. Qué tipo de servicio es el que más utiliza? a) Ahorro b) Crédito c) Remesas 3. Cuando utiliza estos servicios, Cuál es el que le brinda mayor satisfacción a sus necesidades? a) Ahorro b) Crédito c) Remesas 4. Por qué prefiere los servicios que brindan las cooperativas? a) Tasas de interés b) Atención c) Rapidez en el servicio d) Seguridad e) Otros Especifique 5. Cómo califica usted los servicios que brinda la cooperativa a la cual usted esta afiliado? a) Excelentes b) Buenos c) Regulares d) Deficientes 6. Cuál servicio no llena sus expectativas? a) Ahorros b) Créditos c) Remesas d) Expectativas llenas 7. Qué aspecto(s) genera(n) su inconformidad con ese servicio? a) Tiempo de realización b) Mala atención c) Demasiados requisitos d) Otros Especifique e) Ninguno
249 8. En qué institución financiera prefiere realizar los siguientes servicios? AHORRO a) Cooperativas b) Bancos c) No utilizo Especifique CRÉDITOS a) Cooperativas b) Bancos c) No utilizo Especifique REMESAS a) Cooperativas b) Bancos c) No recibo Especifique 9. Qué tipo de ahorro es el que usted prefiere? a) Ahorro a la vista b) Infanto juvenil c) Programado d) A plazo fijo e) Ninguno 10. Cómo considera la tasa de interés que le paga la cooperativa en sus ahorros, comparado con la de otras instituciones financieras? a) Alta b) Baja c) Aceptable 11. Qué tipo de crédito utiliza? a) Comercio b) Producción c) Consumo d) Vivienda e) Ninguno 12. Cómo considera la tasa de interés que cobra la cooperativa por los préstamos, comparado con otras instituciones financieras? a) Alta b) Baja c) Aceptable 13. Cómo considera el tiempo de aprobación de créditos en la cooperativa comparado con otras instituciones? a) Mejor b) Igual c) Peor
250 14 Qué otros servicios le gustaría que ofreciera la cooperativa? a) Tarjeta de crédito b) Tarjeta de débito c) Pago de servicios básicos d) Otros Especifique 15. Cómo califica la cobertura geográfica de la cooperativa? a) Excelente b) Muy buena c) Buena d) Necesita mejorar 16. Qué aspectos generales considera que debe mejorar la cooperativa? a) Instalaciones b) Ampliación de servicios c) Tecnología d) Atención al cliente e) Agilizar operaciones f) Otros Especifique. 17. A su juicio Cree que las cooperativas de ahorro y crédito deberían ser más competitivas? a) Sí b) No Por qué IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN: Nombre del encuestador: Nombre del Supervisor: Lugar y fecha: