Un sistema de Respuesta Interactiva Telefónica como herramienta de apoyo a la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca

UNIVERSIDAD DE TALCA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Un sistema de Respuesta Interactiva Telefónica como herramienta de apoyo a la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca Alumnos Juan Adolfo Amigo Ulloa Daniel Mauricio Gajardo Gajardo Profesor Guía Sr. Rodolfo Schmal Profesor Informante Sr. Martin Schaffernicht MEMORIA PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL MENCIÓN INFORMÁTICA 2005

Un sistema de respuesta interactiva telefónica como herramienta de apoyo para la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca ÍNDICE DE CONTENIDOS CONTENIDOS PÁGINAS Resumen Ejecutivo 1 Introducción 2 Capitulo I. Definición del Proyecto 4 1.1.- Titulo del Proyecto 4 1.2.- Identificación del Problema 4 1.3.- Solución Propuesta 4 1.4.- Justificación del Proyecto 6 Capitulo II. Definición de Objetivos 7 2.1.- Objetivo General 7 2.2.- Objetivos Específicos 7 Capitulo III. Marco Teórico 8 3.1.- Definiciones de Percepción 8 3.1.1.- Factores que influyen en la Percepción 8 3.2.- Fuerzas que Motivan el Cambio Organizacional 9 3.3.- Tecnologías de Información y Comunicaciones 10 3.3.1.- Opiniones de expertos en TIC 10 3.3.2.- Evolución de las TIC 11 3.4.- Gobierno Electrónico 12 3.4.1.- Definición 12 3.5.- Sistema de Información IVR 13 3.5.1.- Definición 13 3.5.2.- Características 16 3.5.3.- Limitaciones 17 3.5.4.- Ventajas del sistema IVR 18 3.5.5.- Desventajas del sistema IVR 18 3.5.6.- Costos del sistema IVR 19 3.5.7.- Experiencias del sistema IVR en Organizaciones 20

Un sistema de respuesta interactiva telefónica como herramienta de apoyo para la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca Capitulo IV. Ilustre Municipalidad de Talca 25 4.1.- Breve Reseña Histórica 25 4.2.- Antecedentes Municipales 25 4.3.- Descripción de la Organización 26 4.4.- Aspectos del Negocio 26 4.4.1.- Misión 26 4.4.2.- Visión 26 4.5.- Diagnostico Actual de las TIC de la Ilustre Municipalidad de Talca 26 4.6.- Direcciones Involucradas en el sistema IVR 29 4.7.- Árboles de consultas frecuentes hacia las Direcciones más solicitadas en la Ilustre Municipalidad de Talca 30 4.7.1.- Menú Dirección de Obras Municipales 31 4.7.2.- Menú Dirección de Tránsito 32 4.7.3.- Menú Dirección Desarrollo Comunitario (DIDECO) 34 4.7.4.- Menú Secretaría de Planificación (SECPLAN) 35 4.8.- Experiencias Municipales, sin sistema IVR 37 4.8.1.- Ilustre Municipalidad de Providencia 37 4.8.2.- Ilustre Municipalidad de Vitacura 39 4.8.3.- Ilustre Municipalidad de las Condes 40 Capitulo V. Metodología de la Investigación 41 5.1.- Estudio exploratorio I: En la Ilustre Municipalidad de Talca 42 5.1.1.- Diseño de la Investigación y Fuentes de Datos 43 5.1.2.- Fuentes de Información 43 5.1.3.- Diseño Muestral 44 5.1.4.- Tamaño de la Muestra 44 5.1.5.- Escala de Medición 45 5.2.- Estudio exploratorio II: En la ciudadanía de Talca 45 5.2.1.- Diseño de la Investigación y Fuentes de Datos 46 5.2.2.- Fuentes de Información 46 5.2.3.- Diseño Muestral 47 5.2.3.1.- Definición de la Población 47

Un sistema de respuesta interactiva telefónica como herramienta de apoyo para la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca 5.2.4.- Sectores entrevistados por GSE seleccionados para aplicar el cuestionario de la ciudadanía 48 5.2.5.- Procedimiento de Muestreo 49 5.2.6.- Etapas abordadas para el Estudio Exploratorio II 49 5.2.7.- Tamaño de la Muestra 50 5.2.8.- Escala de Medición 51 Capitulo VI. Conclusiones de Estudios Exploratorios 52 6.1.- Conclusiones Estudio Exploratorio I 52 6.2.- Conclusiones Estudio Exploratorio II 54 Capitulo VII. Limitaciones, Recomendaciones y Conclusión General 56 7.1.- Limitaciones 56 7.2.- Recomendaciones 57 7.3.- Conclusiones Generales 57 Referencias Bibliográficas 60

Un sistema de respuesta interactiva telefónica como herramienta de apoyo para la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca ÍNDICE DE CUADROS CUADROS PÁGINAS Cuadro Nº 1: Factores que influyen en la percepción 9 Cuadro Nº 2: Direcciones con mayor tráfico de llamados 29 Cuadro Nº 3: Porcentajes distribuidos por GSE 47 Cuadro Nº 3.1: Sectores encuestados, que forman parte de GSE alto 48 Cuadro Nº 3.2: Sectores encuestados, que forman parte de GSE medio 48 Cuadro Nº 3.3: Sectores encuestados, que forman parte de GSE bajo 48 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO PÁGINAS Gráfico Nº 1: Direcciones con mayor tráfico de llamadas telefónicas 29 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXOS PÁGINAS Anexo Nº 1, Capitulo I: Costos de Consultas 63 Anexo Nº 1, Capitulo IV: Organigrama Ilustre Municipalidad de Talca 67 Anexo Nº 1, Capitulo V: Cuestionario Estudio Exploratorio I 68 Anexo Nº 2, Capitulo V: Gráficos, cuadros de frecuencia e interpretación de resultados Estudio Exploratorio I 73 Anexo Nº 3, Capitulo V: Cuestionario Estudio Exploratorio II 111 Anexo Nº 4, Capitulo V: Gráficos, cuadros de frecuencia e interpretación de resultados Estudio Exploratorio II, distribuidos por número de personas en cada GSE 114 Anexo Nº 5: Capitulo V: Listado de poblaciones, villas, loteos, cooperativas y calles correspondientes a la ciudad de Talca, clasificado por GSE. 151

RESUMEN EJECUTIVO Cuando las organizaciones tanto públicas como privadas buscan aumentar la eficiencia de sus procesos, una de las alternativas a las que recurren es incorporar nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) con el fin de agilizar la gestión, mejorar la productividad de sus trabajadores y prestar mejores servicios a la comunidad. Este proyecto tiene como característica, identificar las percepciones respecto de la posible incorporación de un Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) en la Ilustre Municipalidad de Talca, para su uso por parte de los funcionarios que integran la Municipalidad de Talca, como de la ciudadanía que pertenece a esta localidad. Además se presenta un cuadro de costos del proyecto. Se dan a conocer experiencias organizacionales con y sin el sistema de automatización de telefonía IVR, además de identificar las características, ventajas, desventajas y limitaciones de este sistema. Se analizan las direcciones o departamentos de la Ilustre Municipalidad de Talca involucrados, de acuerdo al mayor número de llamados telefónicos recibidos por dichas direcciones, identificando las correspondientes consultas específicas y elaborando los respectivos árboles de consultas susceptibles de ser estructuradas. 1

INTRODUCCIÓN Las Municipalidades se enfrentan a un entorno dinámico, en el cual las personas demandan mejores servicios y mayor agilidad de la gestión municipal. Para satisfacer mejor las necesidades de la comunidad, se ha planteado medir la percepción organizacional y social, con el fin de observar si es factible implementar un sistema IVR en la Ilustre Municipalidad de Talca, a través de la realización de dos estudios exploratorios. El primer estudio, hace referencia a la percepción de los funcionarios de la Municipalidad de Talca y aspectos del cambio organizacional (Hábito, Factores Económicos, Seguridad, Temor a lo Desconocido y Procesamiento Selectivo de Información) que se generarían al desarrollar nuevas tecnologías en las organizaciones. El segundo estudio, permitirá medir la percepción de la ciudadanía respecto a la posible implementación de esta nueva TIC en la Ilustre Municipalidad de Talca. Para observar los resultados que ha experimentado esta TIC en las organizaciones, se presentan experiencias de entidades que poseen el sistema de automatización de telefonía IVR, así como también, de aquellas que no lo han implementado, además de identificar las características, ventajas, desventajas y limitaciones de esta tecnología. Para obtener los árboles de consultas telefónicas específicas, se analizan las direcciones de la Ilustre Municipalidad de Talca, involucradas de acuerdo al mayor número de llamados recibidos por dichos departamentos. El capitulo I, define el proyecto, identificando: El problema, la solución propuesta y la justificación del proyecto. El capitulo II, define tanto el objetivo general como los objetivos específicos del proyecto. El capitulo III, describe el marco teórico en el que se apoya el proyecto. 2

El capitulo IV, contiene una breve reseña histórica de la Ilustre Municipalidad de Talca, una descripción de la organización, antecedentes municipales, aspectos del negocio, un diagnostico de las TIC que posee (2005), un árbol de consultas telefónicas más frecuentes, y experiencias municipales sin el sistema IVR, identificando las razones por las cuales las Municipalidades no han incorporado esta TIC. El capitulo V, trata sobre la metodología empleada para la realización de dos estudios exploratorios donde se describe la manera en que se diseño la investigación y fuentes de datos, diseño muestral y escalas de medición. El capítulo VI, presenta las conclusiones de los estudios exploratorios realizados. El capítulo VII, muestra las limitaciones presentadas durante el desarrollo de la memoria, las recomendaciones y una conclusión general. 3

CAPITULO I. DEFINICIÓN DEL PROYECTO 1.1.- TITULO DEL PROYECTO Un sistema de respuesta interactiva telefónica como herramienta de apoyo a la gestión de la Ilustre Municipalidad de Talca 1.2.- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA La ciudadanía suele recurrir a organizaciones públicas y/o municipales para abordar problemas de distinta naturaleza (educacionales, salud, habitacionales, provisionales y otros), en especial la población socio-económicamente más vulnerable. Aún cuando no recurran a las instancias apropiadas, aspiran obtener una respuesta oportuna y confiable a las peticiones planteadas. Dada la diversidad de consultas, no siempre formuladas ante las instancias pertinentes, quienes tienen la responsabilidad de atenderlas deben destinar un tiempo que excede su disponibilidad, ocupando elevados intervalos de tiempo en la generación de respuestas. Si bien las consultas son diversas, muchas de ellas son reiterativas, aunque provenientes de distintas fuentes, entre las que se destacan: Las solicitudes de información acerca de los horarios de atención por parte de los distintos servicios; de los requisitos a cumplir para determinados trámites; y de los distintos eventos y concursos que se organizan, entre otros. 1.3.- SOLUCIÓN PROPUESTA Esta realidad, se aspira abordarla en la Ilustre Municipalidad de Talca, particularmente en lo que concierne a la atención por parte de sus funcionarios a las consultas telefónicas que efectúan las personas, las cuales se podrían automatizar utilizando un sistema IVR. Sin embargo, antes de evaluar su implementación, se hace necesario medir la percepción organizacional y social de esta TIC. La medición de la percepción que tienen las personas hacia esta nueva TIC, se realizó a través de dos cuestionarios específicamente diseñados para este propósito. 4

Se dan a conocer experiencias de organizaciones que poseen dicha tecnología, además de proponer un diseño de árboles de consultas telefónicas estructuradas. El sistema IVR propuesto, es una tecnología de telefonía que permite a los usuarios interactuar con una base de datos para capturar o ingresar información sin intervención humana. Esta alternativa es válida para consultas específicas y susceptibles de ser estructuradas mediante árboles de decisión, cuyos caminos predefinidos permitan asegurar respuestas oportunas y confiables. Esta solución liberaría tiempo a los funcionarios municipales encargados de la atención telefónica, ya sea para mejorar la atención de consultas no estructuradas o rutinarias y/o desempeñarse en otras funciones. Junto con responder consultas, el sistema también estaría en condiciones de activar avisos según la información existente en las bases de datos, ya sea mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, u otros medios. Estos avisos pueden referirse a recordatorios de pagos de patentes comerciales, de pagos de permisos de circulación, de presentación de proyectos a un concurso, etc. 5

1.4.- JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO Del gasto mensual en recursos humanos, sobre $122.000.000 mensuales, la implementación del sistema evitaría costos de mano de obra, por un valor mensual bajo los $200.000. Sin embargo, la justificación del sistema se sustenta en el mejoramiento del servicio y la recuperación de la inversión ($3.120.000) en menos de un año y medio, esto por tratarse de un sistema de bajo costo (VER ANEXO 1, CAPITULO I). 6

CAPITULO II. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS 2.1- OBJETIVO GENERAL Analizar una alternativa tecnológica para responder las consultas de la ciudadanía por parte de la Ilustre Municipalidad de Talca 2.2- OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar la percepción de los funcionarios de la Ilustre Municipalidad de Talca y de los ciudadanos respecto a la implementación de un sistema IVR. 2. Determinar las variables de resistencia al cambio organizacional originadas por el cambio tecnológico dentro de la organización como: Hábito, Factores Económicos, Seguridad, Temor a lo Desconocido y Procesamiento Selectivo de la Información. 3. Construir los árboles de consultas telefónicas, susceptibles de ser estructuradas y por ende automatizadas por el sistema IVR. 4. Conocer experiencias de organizaciones que utilizan el sistema IVR propuesto. 5. Caracterizar el sistema IVR. 7

CAPITULO III. MARCO TEÓRICO Para llevar a cabo la investigación, es imprescindible conocer la opinión de las personas que interactuarían con la nueva TIC. Por ello es necesario determinar la percepción de los involucrados en la posible implementación de un sistema IVR, determinar las fuerzas que motivan un cambio organizacional de origen tecnológico, como también, conocer opiniones de expertos en TIC, además de la evolución que han experimentado las TIC en el tiempo. Por otro lado, definir gobierno electrónico, sistema IVR y también, conocer experiencias de organizaciones que utilicen esta TIC. 3.1.- DEFINICIONES DE PERCEPCIÓN Percepción es un proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno (Robbins, 2004). Percepción es el proceso por el cual un individuo selecciona e interpreta la información a la cual está expuesto. Los individuos tendrán, pues, en general, percepciones distintas de una misma situación, porque la atención es selectiva. La percepción tiene una función reguladora, en el sentido que filtra la información (Lambin, 1995). Percepción es un proceso sensorial que filtra, modifica o cambia observaciones, mediante el cual el individuo, agrega o quita elementos del mundo real, según su propia forma de ver las cosas (Luthans, 1980). 3.1.1.- FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN Son tres los factores que influyen en la percepción: Receptor, Objeto percibido y Situación. Cuando un individuo observa un objeto y trata de interpretar lo que ve, ésta interpretación sufre una influencia considerable de las características personales del receptor. Entre las características personales que influyen en la percepción se encuentran: Las actitudes, personalidad, motivaciones, intereses, experiencias y esperanzas (Robbins, op.cit.). Las características del objeto observado pueden afectar lo que se percibe. La gente ruidosa es más notable en un grupo que la callada. Lo mismo pasa con las personas muy atractivas 8

o muy feas. Como los objetos no se observan en aislamiento, su relación con el fondo también influye en la percepción, lo mismo que nuestra tendencia a agrupar cosas cercanas y semejantes (Robbins, op.cit.). El contexto en el que vemos los objetos o los acontecimientos también es importante. El momento de la percepción ejerce un influjo en la atención, al igual que el lugar, luz, calor o cualesquiera otros factores de la situación (Robbins, op.cit.). CUADRO Nº1. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN FACTORES EN LA PERSONA QUE PERCIBE Actitudes Motivos Intereses Experiencias Expectativas FACTORES EN LA SITUACIÓN Tiempo Entorno de trabajo Entorno social Marco laboral Marco Social PERCEPCIÓN FACTORES EN EL OBJETIVO Novedad Movimiento Sonido Tamaño Antecedentes Proximidad Similaridad Fuente: Robbins, S. 2004. Comportamiento Organizacional.124 pp. 3.2.- FUERZAS QUE MOTIVAN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Existen fuerzas que motivan el cambio organizacional, estas son: La naturaleza de la fuerza de trabajo, tecnología, colapsos económicos, competencia, tendencias sociales y política mundial, motivadas principalmente por el ambiente dinámico y competitivo que enfrenta el mundo actual. (Robbins, 2004) 9

El cambio organizacional, puede visualizarse a través de una modificación en la estructura organizacional, tecnología, ubicación física y la gente. Sin embargo, todos ellos traen consigo una resistencia al mismo, la cual puede ser de origen individual u organizacional. (Robbins, op.cit.) Las fuentes individuales de resistencia al cambio residen en características humanas básicas como las percepciones, personalidades y necesidades. (Robbins, op.cit.) Las razones por las cuales los individuos pueden resistirse al cambio son: Hábito, seguridad, factores económicos, temor a lo desconocido y procesamiento selectivo de la información. (Robbins, op.cit.) Por otro lado, las organizaciones por su naturaleza son conservadoras. Se resisten activamente al cambio. Las fuentes principales de resistencia organizacional son: Inercia estructural, enfoque limitado del cambio, inercia de grupo, amenaza a la habilidad, amenaza a las relaciones establecidas de poder y amenaza a las distribuciones establecidas de los recursos. (Robbins, op.cit.) 3.3.- TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES 3.3.1.- OPINIONES DE EXPERTOS EN TIC De acuerdo a la opinión de algunos expertos en TIC, como es el caso del presidente de SONDA, Andrés Navarro, las nuevas TIC potencian la parte humana del hombre, incrementan su creatividad, intelecto y capacidad para comunicarse de forma más fácil y económica con sus pares en cualquier parte de Chile y el mundo [1]. Según Fernando Prieto, miembro del directorio de la fundación País Digital, las TIC empleadas en el gobierno, empresas y otras instituciones traen una mayor productividad en todos los ámbitos y se pueden convertir en un elemento de alta rentabilidad social. La mayor productividad genera mayores recursos, que bien invertidos se convierten en un potencial para todo el país [2]. 10

Axel Heilenkotter, gerente de marketing CSG de Hewlett Packard Chile, sostiene que en su conjunto las TIC contribuyen a la formación de una masa laboral más capacitada y competitiva, por lo que el país entero se beneficia: "Y a la larga es lo que nos permitirá salir del subdesarrollo. Seremos mejores y, por lo tanto, más competitivos. Las TIC son más que un PC conectado a Internet. Es lo que nos permite mejorar la calidad de vida" [3]. 3.3.2.- EVOLUCIÓN DE LAS TIC Según Rafael Macau, Director de los Estudios de Informática y Multimedia (Universitat Oberta de Catalunya), las TIC han creado un gran impacto en el funcionamiento de las organizaciones e incluso han alterado su propia estructura. Las TIC generan diversos efectos, dependiendo de la función que desempeñen en el seno de la organización. En su artículo Funciones de las TIC en las organizaciones, plantea un repaso cronológico del uso de las TIC en estas entidades a partir de los años 60 hasta la actualidad. En los años 60, el objetivo de la informática consistía en automatizar tareas administrativas repetitivas y solo algunas organizaciones tenían acceso a la tecnología existente debido a su costo, por ende, solo se encontraba dentro de las grandes organizaciones y no existía a nivel doméstico. En la década de los setenta, se comienzan a gestionar las primeras bases de datos, lo que permite integrar información para la toma de decisiones. En los años ochenta, las TIC se hacen indispensables para el desarrollo de las actividades de las organizaciones: no son solo una herramienta para reducir costos, mejorar la gestión, y apoyar la actividad principal de la organización, sino que van mas allá, es decir, se comienza a crear conciencia de la importancia que poseen en los procesos productivos y de servicios. En los noventa, la informática a nivel doméstico se expandió en forma masiva. Por otro lado Internet permite a las organizaciones promover sus productos a través de la digitalización de imágenes, además de una conexión directa entre entidades, lo que permite 11

un mayor grado de comunicación y capacidad para generar nuevos negocios. Además, sin un eficaz sistema de información de gestión es imposible detectar y cuantificar los problemas o alternativas a tiempo [4]. Por otro lado, la Comisión de la Comunidad Europea, define las TIC como un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones [5]. Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefonía, telefonía móvil y fax, que se utilizan combinados con soporte físico y lógico para constituir la base de una gama de otros servicios, como el correo electrónico, la transferencia de archivos de un ordenador a otro, y, en especial, Internet, que potencialmente permite que estén conectados todos los ordenadores, dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e información almacenados en ordenadores de todo el mundo [6]. 3.4.- GOBIERNO ELECTRÓNICO 3.4.1.- DEFINICIÓN Gobierno Electrónico, es el uso de las TIC para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación ciudadana [7]. De acuerdo al glosario informático de Internet, Gobierno Electrónico, es un término genérico que se refiere a cualquier función o proceso gubernamental, llevado adelante en forma digital sobre Internet. En general, los gobiernos, tanto a nivel local, federal o de estado, crean sitios Web centralizados desde donde el público pueda encontrar información pública, realizar trámites y contactar representantes del gobierno [8]. 12

El significativo desarrollo de las TIC en los últimos años, abre nuevos e interesantes canales, tanto para la provisión de servicios a la sociedad, como para mejorar la calidad y oportunidad de la información a la que los ciudadanos pueden acceder. El uso de estas TIC, plantea oportunidades a los órganos de la administración pública, para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y la eficacia de la gestión pública e incrementar en forma sustantiva, la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos. En el año 1999, se inicia el desarrollo del concepto del Gobierno Electrónico, el cual considera la utilización de las TIC por parte del Estado como una herramienta para lograr una forma más eficiente de relacionarse con los ciudadanos. A Partir del año 2000, Chile se integra de manera activa y decidida a la tarea de impulsar el Gobierno Electrónico. 3.5.- SISTEMA DE INFORMACIÓN IVR 3.5.1.- DEFINICIÓN Un sistema IVR, consiste en una tecnología de telefonía en el que un usuario con un teléfono por tonos puede interactuar con una base de datos para adquirir o ingresar información. Este sistema no requiere de intervención humana al teléfono ya que la interacción del usuario está limitada a las acciones que el sistema le permita realizar. Por ejemplo, los bancos usan sistemas IVR para que sus clientes puedan recibir información actualizada de sus cuentas de manera fácil y en forma instantánea sin tener que hablar directamente con una operadora telefónica [9]. El sistema posee entrada y salida de datos, por lo que resulta útil al momento de dar solución a problemas de carácter usual o común, que en la actualidad provocan pérdidas de tiempo dificultando la productividad de los trabajadores, pudiendo reutilizar este tiempo en tareas o actividades de mayor trascendencia e importancia para la comunidad. 13

Las entradas de datos (Inbound), se materializan mediante llamadas (preguntas fijas y dinámicas) hacia la Municipalidad que son interceptadas por el sistema dando solución a las consultas. Las preguntas fijas poseen una respuesta del mismo tipo (fijas) y cada usuario que las realice, obtendrá en consecuencia la misma respuesta. Un ejemplo de ello, se produce cuando la comunidad desea saber la fecha de vencimiento del pago de patentes comerciales, donde obtendrán como respuesta una fecha determinada que será la misma para todos. Las preguntas dinámicas, poseen una pregunta fija y una respuesta variable, es decir, el usuario cuando consulta, por ejemplo, por su estado de cuenta de los cobros por concepto de aseo municipal, el sistema solicitará su Rut y clave secreta y enseguida otorgará el respectivo estado de cuenta para el determinado usuario. Las salidas de datos (Outbound) permiten dar solución a diversos problemas, como por ejemplo, si se considera una base de datos con la información detallada de los propietarios de patentes comerciales, este sistema puede recordar su pago mediante una llamada por teléfono, a través de E-mail o por fax. Además, es posible definir, al igual que en la entrada de datos, llamadas fijas y dinámicas. Las llamadas fijas, ocurrirán cuando algún departamento desee comunicar cierta información de carácter masivo a la comunidad, enviando a través del sistema una respuesta fija a cada usuario. Un ejemplo de este tipo es el aviso de licitación por parte de la Municipalidad de Talca a las distintas entidades interesadas en participar en la licitación. Las llamadas dinámicas, poseen un encabezado común con información diferente, para distintos usuarios, que demandan una base de datos, que contenga diversos atributos los cuales a su vez poseen valores diferentes, es decir, cuando la Municipalidad de Talca desee enviar los estados de deuda del aseo municipal (campo 1), de acuerdo a los valores de los atributos, como pueden ser: Rut, Nombre, Teléfono, Saldo, Estado, etc. 14

También es posible enviar información a la comunidad, de acuerdo al departamento que corresponda, a través de otras aplicaciones como son: Short Message Service ó Servicio de mensajería corta (SMS), Fax, E-mail. Una plataforma de audio respuesta interactiva, ofrece servicios de conexión a base de datos, para que desde cualquier teléfono, se pueda recuperar información en forma de voz, en base a comandos entregados en forma de tonos telefónicos o la misma voz humana. Implementado el sistema, es posible automatizar el proceso de recepción de llamadas, y entregar un mensaje pregrabado a la persona que llama, indicándole los servicios disponibles, como por ejemplo los siguientes: Casilla de mensajes, consulta de base de datos, conexión a anexos, etc. Una vez dado el mensaje, el sistema puede esperar que el usuario presione botones en su teléfono (de tonos) y realizar acciones dependiendo de los botones presionados como por ejemplo: Ir a otros mensajes, entregar información oral, o recibirla por parte del usuario. En definitiva, se crea un programa que define una estructura de menú y los vínculos a los otros sub-menús, en función de los botones que los usuarios vayan presionando, las opciones que se tienen son: Reproducir un mensaje pre-grabado, recibir un código de tonos, convertir información escrita en información vocal y grabar algunos segundos de voz del usuario que llama. Para llevar a cabo el funcionamiento de este sistema, se requiere del hardware y el software correspondiente. Es decir, una central telefónica privada, con las interfaces adecuadas, además de un computador conectado a ella, o simplemente un modem Voice/Data y un PC [10]. 15

3.5.2.- CARACTERÍSTICAS Una de las características de un sistema IVR, es que posee diversas tecnologías que intervienen en él, como por ejemplo: Detección de tonos, Reconocimiento de voz, Síntesis de voz, y verificación de la persona que habla. DETECCIÓN DE TONOS El usuario oye una voz que le da las instrucciones y pulsa el teclado del terminal para escoger las opciones. El sistema reconoce la opción dada por el usuario a partir del tono pulsado. RECONOCIMIENTO DE VOZ El usuario oye una voz que le da las instrucciones y responde con la voz para escoger las opciones. El sistema reconoce lo que dice el usuario. SÍNTESIS DE VOZ La voz que oye el usuario no está pregrabada, es voz sintetizada. Útil para dar respuestas con valores variables. Además, este tipo de sistemas debe cumplir con ciertas características de diseño, como por ejemplo: Saludo inicial: Debe existir una bienvenida breve: buenos días, buenas tardes, buenas noches. No repetir la bienvenida, si en algún momento el usuario vuelve al inicio. Evitar mensajes promocionales. Menú principal: El primer menú debe ser el principal. 16

Máximo 20 segundos de duración total contando el saludo inicial y el menú principal. Identificación: Pedir identificación sólo cuando sea necesario. Pedir el identificador más fácil de recordar: teléfono, Rut, etc. Menús: Deben estar provistos de una entrada: Menú que indica al usuario donde esta situado y de qué tratan las opciones que escuchará. Máximo 4 opciones para menú principal, si se utiliza la respuesta por tonos. Si existe una opción de paso a la operadora, debe ser la última. No hay que cortar nunca la comunicación si el usuario se equivoca. Es necesario dar caminos alternativos como por ejemplo: Volver atrás Menú principal 3.5.3.- LIMITACIONES Este sistema tiene limitaciones, las cuales se manifiestan principalmente por no poseer la persistencia necesaria, pues, la información se presenta y desaparece, por lo cual, el usuario no retiene la información solicitada de manera efectiva, lo que puede causar que se pierda dentro del menú de opciones. Además, el usuario no dispone de un espacio visual que le permita retener con facilidad la información otorgada por el sistema. 17

La información es necesariamente secuencial, lo que entorpece al usuario para encontrar lo que requiere de forma inmediata, es decir, debe navegar por el menú, hasta encontrar lo deseado. Es un proceso lento, comparado con otros tipos de interfaz, lo que hace que sea más ineficiente si se compara con la utilización de Internet, a través de una página Web, donde es posible obtener la información de manera más rápida, pues esta interfaz comprende las pantallas y elementos que informan al usuario de manera completa. [11]. 3.5.4.- VENTAJAS DEL SISTEMA IVR Ahorro de tiempo del personal. Ayuda a aumentar el número de llamadas procesadas. Proporciona servicio y acceso a la información las 24 horas del día, lo que permite redistribuir las llamadas. Permite interacción con las bases de datos de una manera mas rápida y eficiente Apoya el área de servicio de las organizaciones. Permite enviar información a los usuarios, mediante una base de datos prediseñada, la cual puede contener los siguientes campos: Nombre de las personas, E-mail, Dirección, Fax, etc. 3.5.5.- DESVENTAJAS DEL SISTEMA IVR No es apto para personas con discapacidad auditiva. En ocasiones es muy complejo ir avanzando hasta llegar a la opción requerida, lo que ocasiona que el usuario se desespere y acabe preguntando por un operador telefónico. Las personas buscan resolver sus consultas en forma personalizada. Es difícil de utilizar por personas de mayor edad sin un criterio de alfabetización digital. 18