TITULO DEL TRABAJO: PROGRAMA PREVENTIVO VOZ MAESTRA. A.R.T: Prevención Aseguradora de Riesgos del Trabajo S.A. Autores: Ing. Fiorito Roberto, Lic. Tosello Paula. Departamento de Salud Ocupacional. Para contactos sobre el tema: Roberto Fiorito (03493-15661668), Paula Tosello (03493-15661607), Melina Mosso (03493-15457398). Dirección: Ruta Nac. 34. Km. 257- Sunchales Santa Fe Dónde se aplicó la experiencia: call center y establecimiento educativo de nivel pre primario y primario. Palabras clave: sobrecarga uso de la voz, fatiga vocal, evaluación del riesgo, programa preventivo. Área de trabajo: Higiene en el Trabajo / Gestión de la prevención 1. INTRODUCCIÓN: Según las últimas estadísticas oficiales 1 del Sistema de Riesgos del Trabajo, en el año 2012 se notificaron 22.661 enfermedades profesionales (EP). Entre los principales agentes de riesgo causantes de estas E.P se encuentran: RUIDO (30,7%); POSICIONES FORZADAS y GESTOS REPETITIVOS (26,5%) y SOBRECARGA DEL USO DE LA VOZ (19,6%). Considerando la incidencia de las enfermedades ocasionadas por el último agente mencionado (1 de cada 5), el Departamento de Salud Ocupacional de Prevención Riesgos del Trabajo detectó la importancia de desarrollar un modelo de gestión del riesgo sobrecarga del uso de la voz para ser aplicado en las diferentes actividades donde se utilice la voz como principal herramienta de trabajo. Es importante destacar que las consecuencias de la exposición a la sobrecarga del uso de la voz inciden sobre la salud del trabajador, pero también sobre la calidad de los contenidos comunicados; su impacto alcanza al receptor del mensaje (alumno- cliente), el cual recibe un contenido verbal de menor calidad (menor cantidad de palabras, con volúmenes disminuidos y deficiente articulación) al estar afectado el aparato fonador. Como respuesta a esa necesidad, Prevención Riesgos del Trabajo desarrolló un método valorativo del riesgo (determinación del riesgo vocálico) con un programa preventivo (Voz Maestra). El presente trabajo describe tanto el método como el programa. Como Anexos, se incluyen dos casos de aplicación: en un call center y en un establecimiento educativo. 2. METODOLOGÍA: 2.1. Evaluación y valoración del riesgo 1 Fuente: Superintendencia de Riesgos del Trabajo. Informe Anual de Accidentabilidad laboral 2012. 1
Para definir la exposición al riesgo de sobrecarga de uso de la voz, la normativa vigente contempla una única variable, la del tiempo de uso de la voz y considera la concentración como una constante a lo largo de la jornada laboral. La resolución SRT Nº 37/10, toma como referencia la cantidad de horas que un trabajador utiliza su voz y establece que hay exposición cuando este tiempo es superior a las 18 horas cátedras o 13,5 horas reloj semanales. Este criterio, si bien resulta de fácil aplicación, no tiene en cuenta las características de la voz del trabajador, ni su límite fisiológico. Esto limita las acciones preventivas dado que al momento de gestionar el riesgo, la única estrategia para reducir la exposición estaría relacionada con la reducción de la carga horaria del trabajador, hecho que entra en contradicción con los intereses y necesidades económicas de éstos. En un intento por abordar el problema desde una perspectiva más integral y con el objetivo final de diseñar estrategias preventivas que permitan modificar la causa real que predispone a la fatiga de las cuerdas vocales 2 y con ello a la disfonía, el Departamento de Salud Ocupacional de Prevención Riesgos del Trabajo desarrolló un método específico para la evaluación y valoración del riesgo sobrecarga del uso de la voz. Consideramos que las características del riesgo tienen que ver con las condiciones fisiológicas de cada individuo. La producción vocal que puede obtenerse sin forzar la laringe varía de un individuo a otro. Existe un límite fisiológico, que es propio de cada individuo, y que es preciso conocer para poder determinar si existe o no exposición al riesgo. La metodología propuesta por Prevención Riesgos del Trabajo parte de la identificación de ese límite para poder determinar en consecuencia si el uso de la voz se realiza dentro de los parámetros adecuados o presenta alteraciones que pueden provocar la fatiga de las cuerdas vocales. Para establecer el límite fisiológico de cada trabajador y el nivel de riesgo vocálico se recurrió al análisis acústico de la voz. El análisis acústico de la voz, también llamado Laboratorio de Voz, es un estudio no invasivo, que consiste en grabar frente a un micrófono, una serie de vocalizaciones para obtener datos cualitativos y cuantitativos sobre la calidad y funcionalidad vocal. Escuchando y analizando los sonidos producidos (funcionalidad de los órganos) es posible valorar el riesgo vocálico. La tensión a la que son sometidas las cuerdas vocales durante el habla puede ser evaluada indirectamente a través del sonido que producen. En la medida en que aumenta la tensión a que son sometidas, se alteran la frecuencia y la amplitud de los sonidos producidos, lo cual implica un mayor esfuerzo para las cuerdas vocales y la musculatura relacionada. 2 La fatiga vocal se refiere a la disminución de la capacidad vocal (extensión, duración del tiempo de la palabra, etc.) como consecuencia de la fonación durante un período prolongado o excesivo. 2
El límite fisiológico está en función del Índice de Perturbación (IP) y del Nivel de Ocupación de Fonación (NOF) 3. El objetivo es poder establecer una producción vocal adecuada sin forzar la laringe. Para obtener el Índice de Perturbación (IP), se revisaron diferentes herramientas disponibles en el mercado nacional e internacional. Por sus prestaciones, se definió la utilización del software ANAGRAF 4, desarrollado por el Laboratorio de Investigaciones Sensoriales (L.I.S.), dependiente del CONICET y dirigido por el ingeniero Jorge Gurlekian. Los profesionales de la ART interactuaron con los creadores de este software a los efectos de identificar las fortalezas del mismo y sus posibilidades de aplicación para los fines antes mencionados. A modo de síntesis: Mediante la encuesta y el análisis acústico del habla del trabajador que hace uso profesional de su voz, se obtienen los siguientes factores: * El IP (índice de Perturbación) y el NOF (Nivel de Ocupación de Fonación): categorizados en tres zonas de menor a mayor peligrosidad. * La Intensidad (i) es el NPS (nivel de presión sonora) obtenido indirectamente con escala subjetiva en la encuesta. Permiten diagnosticar el límite fisiológico. * Pausas vocales (pv), recuperación del equilibrio del sistema fonador. * Técnicas vocales (tv), utilización eficaz del aparato fonador. Aumentan la resistencia a la fatiga. Cada uno de estos factores es utilizado en una ecuación para la determinación del riesgo vocálico (Rv): Rv = f(ip, NOF, i, pv, tv) Los valores obtenidos a partir de la aplicación del método, se clasifican en: Zona Segura: el trabajador presenta la misma probabilidad de daños vocales que otro trabajador que no hace uso profesional de la voz. El trabajo vocal no requiere modificaciones. Zona de control: Nivel de intervención del riesgo a partir de la modificación de hábitos. El trabajo vocal requiere de algunos controles para evitar la fatiga vocal. Zona de Riesgo: Probabilidad de daños vocales. El trabajo vocal requiere modificaciones (reeducación fonaudiológica). El modelo de gestión del riesgo se esquematiza de la siguiente manera: 4 El software ANAGRAF, a través de parámetros acústicos de la voz, permite obtener el Índice de Perturbación, que es una de las variables que inciden en la determinación del Riesgo Vocálico. 3
Identificación del RIESGO Sin Riesgo Monitoreo Análisis acústico de la voz Encuesta Zona de Riesgo Valoración del RIESGO Zona Segura Zona de control Intervención (según la zona de riesgo) 2.2. Estructura del Programa Voz Maestra. Voz Maestra es un programa preventivo que se sustenta en la necesidad de que el trabajador conozca el riesgo al que está expuesto y las estrategias más efectivas para intervenir sobre el mismo. Su lema es: Saber: una manera de Prevenir. La implementación del programa presupone la ejecución de las siguientes etapas: Diagnóstico: Evaluación del riesgo, basada en la metodología antes descripta. 1) Relevamiento de datos sobre la voz y hábitos de vida: un equipo integrado por fonoaudiólogos concurre al lugar de trabajo para realizar un estudio observacional de los trabajadores mediante los siguientes instrumentos: Grabaciones de voz en condiciones estandarizadas (lectura de vocales, palabras y frases que presentan determinadas características). Encuesta estructurada en el lugar de trabajo que completa cada trabajador (relevamiento de hábitos y costumbres de cada trabajador, en el ámbito familiar y social, así como de los tiempos de uso de la voz). 4
La información obtenida de las grabaciones de voz y encuestas es llevada a laboratorio para ingresar así a la segunda etapa del diagnóstico. 2) Análisis de la voz: un profesional fonoaudiológico realiza el análisis acústico del habla. Para ello cuenta con un software (Anagraf) mediante el cual analiza los registros de voz (IP: Índice de Perturbación); éste sumado a la información obtenida en las encuestas (NOF Nivel de Ocupación de Fonación), le permite identificar una zona de riesgo vocálico por trabajador. Con este análisis finaliza la etapa de diagnóstico. Ver Anexo 2: Evaluaciones de la voz. Ejemplos de informes individuales. Intervención: Entrega de informe y Plan de trabajo. Los resultados del diagnóstico se vuelcan en un informe que se entrega a la empresa. De este modo, la empresa accede a un plan de trabajo grupal según la zona de riesgo vocálico de sus trabajadores y, dentro de éste, un plan de trabajo personalizado, dirigido a cada trabajador que participe del programa. Estos planes pueden consistir en: guías personalizadas con cuidados y recomendaciones a incorporar según las características de la propia voz, cartelería con consejos, talleres sobre el cuidado de la voz (talleres masivos sobre hábitos de higiene vocal, talleres sobre aplicación de técnicas respiratorias, talleres para conocer y aplicar las técnicas de impostación de voz), asistencia fonoaudiológica, asesoramiento sobre modificación de procedimientos y puestos de trabajo, entre otros. La clave para el éxito preventivo es conocer las variables funcionales que protegen la voz como así también aquellas que la afectan, de manera de poder poder modificar la causa real que predispone a la fatiga de las cuerdas vocales. El método y concepto matemático utilizado para relevar la presencia del riesgo vocálico en el trabajador que utiliza su voz como herramienta de trabajo, así como el programa preventivo Voz Maestra, fueron registrados por Prevención Riesgos del Trabajo, en el Registro de Propiedad intelectual, bajo expediente Nº 5096295. 2. 3. Implementaciones destacadas. Ver Anexo 3. Caso 1: CALL CENTER Caso 2: ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO 5
RESULTADOS: * Evaluación del riesgo: Los diagnósticos efectuados a los trabajadores arrojaron los siguientes resultados: Zona segura Zona de control Zona de riesgo Cant Evaluados Call-Center 18 29 22 69 Escuela 38 17 7 62 Para este grupo de trabajadores evaluados, su RR 5 fue de 2,98 con un IC (1,099-8,084) para una p<0,05. Esta asociación positiva manifiesta que, la zona de riesgo presenta 2,98 veces más probabilidades de tener fatiga vocal que la zona segura. Predomina en la zona segura, personal con una buena calidad de voz, la cual si es reforzada con capacitaciones favorece la prevención de la fatiga de las cuerdas vocales. En el caso de los trabajadores que se encuentran en la zona de control, fue necesario implementar hábitos de higiene vocal y/o técnicas de impostación de voz. Para el grupo identificado en zona de riesgo, fue mayor la necesidad de intervención a través de talleres personalizados sobre técnicas respiratorias, impostación de voz y pausas aplicadas. * Efectividad del programa: En relación al impacto que tuvo la aplicación del programa en lo referente a la reducción de la siniestralidad, cabe destacar que luego de las implementaciones no se registraron denuncias a causa del riesgo intervenido en ninguna de las instituciones donde se aplicó el programa Voz Maestra. Para la actividad en el call center, durante el año anterior a la implementación de Voz Maestra (Período 2012), el 36 % de los operadores (27 de 75 personas) había sufrido algún episodio de disfonía. Desde la finalización del programa (Agosto 2013) hasta la fecha (8 meses) no se presentó ningún proceso disfónico en los trabajadores del call center. En el caso de la actividad docente, la institución no presentó denuncias por afecciones disfónicas ni por nódulos en las cuerdas vocales desde la finalización del programa, en Febrero del 2013 (Período: 12 meses). Si bien esta institución educativa históricamente no había tenido siniestros por el riesgo de sobrecarga de 5 El riesgo relativo (RR) estima la frecuencia del efecto en el grupo de expuestos en relación al de no expuestos. Si el intervalo de confianza (IC) no incluye el valor 1, existe asociación estadísticamente significativa entre el factor de riesgo y el efecto. La ventaja del IC 95%, frente a la significación a través de p, es que permite la inferencia y generalización de los resultados observados a la población de referencia, asumiendo que se ha estudiado a una muestra representativa y aleatoria. 6
uso de la voz, la aplicación del programa contribuyó a que la tendencia se mantenga. Un aspecto a subrayar es la aceptación que ha tenido Voz Maestra entre los participantes. En las evaluaciones que realizaron al finalizar las implementaciones, destacan que el programa los ha ayudado a ser conscientes del riesgo, a incorporar hábitos saludables y a ser protagonistas en el cuidado de su propia salud. Valoran también la utilidad y pertinencia de los contenidos abordados en las capacitaciones. CONCLUSIONES: El programa Voz Maestra permite evaluar si el uso de la voz que realiza el trabajador se efectúa dentro de los parámetros adecuados o supera los límites fisiológicos que pueden provocar la fatiga de sus cuerdas vocales. Por medio de este programa es posible identificar a los trabajadores que están en riesgo vocálico, y los aspectos que necesitan ser controlados y/o entrenados para que las cuerdas vocales no se fatiguen, logrando así una voz saludable y perdurable en el tiempo. Su efectividad está basada en: - la identificación de los trabajadores en riesgo, - la determinación de las variables que en él influyen, - y la eficaz utilización de recursos preventivos, personalizando las acciones dependiendo de la zona en la que se encuentran los trabajadores (zonas: segura, de control, o de riesgo). A los efectos de extender su aplicación a otras instituciones y empresas, Prevención Riesgos del Trabajo ha constituido un equipo de fonaudiólogos radicados en diferentes puntos del país: Capital Federal. Santa Fe, Córdoba y Tucumán, y los ha capacitado para la realización de las distintas etapas. Aspirando a un alcance aún mayor y teniendo en cuenta que a través de este programa ha quedado demostrada la importancia de la formación y el entrenamiento en lo que refiere a la prevención de patologías asociadas al uso de la voz, creemos conveniente que las instituciones educativas (Universidades, Institutos de Formación Terciaria) y organismos encargados del tema, evalúen la posibilidad de incorporar contenidos asociados al cuidado de la voz durante el proceso de formación de los futuros docentes. Por último, cabe mencionar que las bondades de Voz Maestra tienen un alcance integral, ya que a través del cuidado de la voz se aspira a favorecer el entendimiento entre las personas, por medio de comunicaciones efectivas y saludables. De esta manera, quien sabe cómo cuidar su voz, resguarda su salud pero también promueve su desarrollo profesional, ya que mejora sus habilidades de comunicación y su aptitud para transmitir conocimientos. 7
Anexo 1: Encuestas para evaluar Nivel de Ocupación de Fonación (NOF) Docentes: 8
Operadores Call Centers: (Hoja 1) 9
Operadores Call Centers: (Hoja 2) 10
Anexo 2: Evaluaciones de la voz. Ejemplo de informe individual (por trabajador). Datos Particulares: Estudio Perteneciente a IVANA XX DNI: XXX Fecha de toma: 16/11/2012 Nro. Toma: 1 EDAD: 30 años NRO. TOMA: 1 PUESTO LABORAL: Operador ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO: 7 Años TURNO DE TRABAJO: Mañana Valoración del riesgo laboral: Sobrecarga del uso de la voz. El colaborador se encuentra en riesgo vocálico laboral, requiere acciones de intervención para controlar y reducir las variables que lo exponen. Datos de pre existencia: Fumadora. Problemas endócrinos. Actividad extra laboral que requiere uso de la voz. Variables que impactan en el riesgo: Nivel de ocupación fonatorio: alto, característico de la tarea. Índice de perturbación: Este índice se encuentra alterado arrojando el valor 3 ya que la voz presenta dificultades, como ser cambios en el tono de voz y disfonía. Además IVANA presentó fatiga vocal y disfonía en el último año. Por lo tanto el nivel 3 detectado tiene relación con: o Su capacidad respiratoria está disminuida. o Fumadora, presenta secreciones y carraspeos. o Relación inadecuada entre: velocidad de conversación/pausas. Variables laborales que requieren intervención para revertir el riesgo: o Que el colaborador sea incluido en capacitaciones sobre técnicas de vocalización e higiene vocal, para beneficiar su capacidad respiratoria, reducir las secreciones y los carraspeos. Con esta capacitación reorganizará: la velocidad de conversación, utilización de pausas en las frases; todo esto incrementará su resistencia a la fatiga vocal. o Organizar el trabajo de manera que existan pausas frecuentes durante su jornada laboral. o Efectivizar las pausas (sin habla). 11
Sugerencia para el colaborador: o Dejar de fumar. o Incorporar o incrementar la actividad física. Resultados del Software Anagraf. Estudio y Análisis Gráficos: Espectograma Datos cuantitativos: Valores obtenidos en el análisis acústico de la voz hablada con el software, vocal a : 12
Descripción Valor de ref. Valor obtenido Índice de Perturbación: 0-1,99 NORMAL 2-2,99 RIESGO 3-5 ALTERADO Resultado del Software Observación 3 ALTERADO Las características de la voz presentan dificultades, como ser cambios en el tono de voz y disfonías. Además que IVANA manifiesta presentar fatiga vocal y disfonía en el último año. Precisión Vocal: >90 % 39 % ALTERADO No hay suficiente apertura del tracto vocal y no presenta un correcto aprovechamiento de las cavidades de resonancia, trayendo como consecuencia una incorrecta impostación vocal. Aprovechamiento de Energía: >20% O,23 % ALTERADO Puede ser debido a que su capacidad respiratoria está disminuida. Fumadora Frecuencia fundamental Hombre 125 Mujer 250 182 DISMINUID A Esto trae como consecuencia que el tono de voz se agrava, puede ser debido a las secreciones y carraspeos reiterados. Energía Total >20 decibeles 34 LEVEMENT Pone mucha energía en la emisión, pudiendo producir fatiga vocal. E AUMENTAD A Jitter cc <1 2,78 ELEVADO Los pliegues vocálicos contactan irregularmente unos con otros, puede ser debido a la falta de presión sub glótica, o presencia de secreciones y carraspeo consecuencia del tabaco, trayendo como consecuencia tensión en las cuerdas vocales y fatiga vocal. Jimmer <0,5 0,47 NORMAL 13
Datos cualitativos: Según la observación del profesional Fonoaudiológico, presenta: Ítems evaluados Característica de la emisión Valor obtenido Interpretación Profesional Regular Emisión Irregular, con inicio de la emisión duro, un cuerpo de la emisión tembloroso y final de la emisión abortado. Observaciones No realiza una correcta coordinación fono-respiratoria, debido a que su tipo respiratorio es inadecuado, produciendo en su emisión una cierta irregularidad, la cual en la voz hablada tal vez no se note pero si continua con esas características puede tener como consecuencia fatiga vocal. Cabe aclara que IVANA presenta secreciones y carraspeos reiterados, que pueden ser consecuencia de que no realiza las pautas de higiene vocal adecuadas para mantener una voz saludable, no come caramelos de miel o de propóleos, fuma (5 por día). A veces realiza reposo vocal y a veces habla lentamente realizando pausas respiratorias. Hay que tener en cuenta que Ivana presenta afecciones en el sistema endócrino, punto importante ya que puede ser causa de disfonías. Además es una persona que habla mucho fuera de su ámbito laboral. Y realiza una actividad extra laboral que requiere del uso frecuente de la voz. Tipo Respiratorio Costo diafragmáti co Abdominal Modo Nasal Nasal Costal superior Esto trae como consecuencia que su capacidad respiratoria no resulte suficiente para que su emisión vocálica sea regular. Intensidad Inadecuada disminuida Puede ser debido a que su capacidad respiratoria no resulte suficiente (a causa del cigarrillo), para que su emisión presente una intensidad adecuada. Postura Adecuada Inadecuada Trae como consecuencia que no logre una respiración adecuada y no haya aumento en su capacidad respiratoria. Articulación Sin Sin dificultad dificultad Timbre de Adecuado Adecuado Voz Velocidad Adecuada Adecuada 14
ANEXO 3: Implementaciones destacadas Caso 1: CALL CENTER Ámbito de aplicación: call center constituido por un plantel de setenta y cinco operadores organizados en tres turnos de trabajo. El puesto laboral se caracteriza por: posición de trabajo: sentado frente a monitor de PC. herramientas de trabajo: teléfono con vinchas mono auriculares y micrófono con autorregulación del volumen, ingreso de datos en pc. comunicación verbal durante toda la jornada laboral. carga emocional. Como estas características pueden o no influir sobre la fatiga vocal, para poder determinar la causa que impacta en el riesgo y efectivizar las acciones preventivas, fue necesario investigar y conocer los recursos de fonación utilizados por el operador en cada comunicación, sus hábitos de vida y hábitos de higiene vocal. El análisis integral de todas estas variables determina el impacto de la carga de trabajo que produce la fatiga. Metodología de trabajo: Se desarrollaron las siguientes etapas: Diagnóstico: evaluación y valoración del riesgo a través de las grabaciones de voces de cada uno de los operadores y el llenado de encuestas. Por medio de una invitación especial, se convocó a los operadores para hacer su grabación de voz. Ver ANEXO 4. Informe General Call Center. Plan de trabajo: Se presentó un informe sobre: o Qué operadores poseen hábitos de vida saludables y quiénes no. o Quiénes hablan forzando sus cuerdas vocales. Ello permitió asesorar a la empresa sobre las medidas de intervención para minimizar el riesgo en función del nivel de riesgo vocálico de cada operador Las medidas acordadas entre la empresa y Prevención Riesgos del Trabajo fueron: Modificación de procedimientos de trabajo - Evaluar la causa que motiva al operador elegir una puntuación de la carga de trabajo alta o muy alta. 15
Ello motivó a que se revisaran los tiempos de duración de las llamadas, ya que si los mismos resultan demasiado breves, exigen al operador una velocidad del habla elevada, con cortos tiempos de recuperación, que influyen en la carga de trabajo. - Incorporar hábitos de higiene vocal durante la jornada de trabajo: (humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, reposo de voz). La ART capacitó a todo el personal sobre hábitos de higiene vocal y entregó materiales instructivos para recordar los ítems más importantes de la capacitación. La empresa incorporó dispenser de agua y caramelos en lugares accesibles para todos los operadores. La ART entregó cantimploras a cada operador para uso en su escritorio. Se colocó cartelería provista por la ART cuya finalidad fue reforzar las conductas saludables. Modificación del proceso de selección, capacitación y apoyo del RRHH. - Modificar el procedimiento de incorporación de personal. Se incorporaron a los estudios médicos pre-ocupacionales un cuestionario dirigido a la evaluación del riesgo y un Estudio de la Voz (junto a uno de fonética). - Capacitar a todo el personal sobre hábitos de higiene vocal en la jornada de trabajo y respiración costo-diafragmática. Las mismas fueron desarrolladas por profesionales de la ART, ver referencias en el ANEXO 5. Capacitaciones en Call Center. - Incluir en el proceso de capacitación de personal nuevo, el módulo Cuidado de la Voz - Implementar un esquema de mejora continua y asistencia de los supervisores hacia los operadores. Se incorporó en el feedback de calidad que desarrollan los supervisores un módulo relacionado con el programa Voz Maestra (se releva intensidad, velocidad, pausas, tipo de respiración). Ver ANEXO 6. Feedback de Supervisores. - Re-educación de la Voz a través de sesiones individuales con fonoaudiólogo para aquellos casos identificados en el diagnóstico. En proceso de implementación, a demanda del call center. Caso 2: ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO Ámbito de aplicación: Establecimiento educativo de nivel pre primario y primario perteneciente a una reconocida institución deportiva de la zona sur del Gran Buenos Aires. Cuenta con una nómina de setenta y ocho docentes sumando ambos niveles. El puesto laboral se caracteriza por: 16
Alternancia entre postura de trabajo en posición sentada, y en posición de pie. Herramienta de trabajo: pizarrón con tiza o fibra indeleble, borrador, recursos visuales de apoyo. Utilización de la voz según la metodología didáctica utilizada, la cual permite alternar períodos de uso de la voz y períodos de silencio por parte del docente. Acciones realizadas: Diagnóstico: evaluación y valoración del riesgo. Ver resultados en el ANEXO 7. Informe General Establecimiento Educativo. Plan de trabajo: Se asesoró a la empresa sobre las medidas de intervención para minimizar el riesgo teniendo en cuenta el nivel de riesgo vocálico. Capacitaciones: La ART capacitó a los profesionales de la educación en dos jornadas de trabajo de trabajo. Se entregó material de apoyo (cuadernillos y folletos informativos) a todos los docentes. Se entregaron jarros térmicos a los docentes para dispongan de agua suficiente para beber en el momento en que están desarrollando sus clases, y así favorecer la hidratación de sus cuerdas vocales. Ver ANEXO 8. Materiales entregados. 17
ANEXO 4. Informe General Call Center. Indicadores Generales. El estudio arrojó tres zonas de seguridad según el nivel de riesgo vocálico. Distribución de los operadores según el nivel de riesgo 18 29 22 6 zona segura zona intermedia Zona de riesgo operadores S/R Contemplamos la antigüedad en el puesto, como sub grupo de análisis. Cantidad de operadores en función a la antigüedad en el puesto 27 21 17 4 menor a 1 año entre 1 año y 3 años mayor a 4 años S/R Ref: S/R: sin respuesta Análisis comparativo de zonas según riesgo vocálico y antigüedad en el puesto. Se representan las tres zonas de seguridad en los operadores. 18
Distribución de las zonas de riesgo de acuerdo a la antigüedad en el puesto. Predominan en la zona segura, los operadores con menos de un año de antigüedad en su puesto de trabajo. Sería aún mayor el predominio, si se incluyera en la estrategia de selección del personal aspectos sobre: calidad de voz, articulación fono respiratoria y antecedentes de enfermedades en el sistema respiratorio - auditivo. Para el caso de la zona intermedia, también existe predominio de los operadores con menos de un año de antigüedad, por lo tanto, sería necesario verificar las características sobre el personal recientemente incorporado. La zona de riesgo, refleja una presencia similar por parte de los tres grupos de colaboradores. Es necesario evaluar si el riesgo es social o propio del trabajo. Análisis de cada zona: a) Zona de Riesgo vocálico: 22 operadores i - Menor a un año en el puesto de trabajo: 6 operadores De los 6 operadores: Un operador tiene calidad de voz normal. El 90% tiene una antigüedad menor a 5 meses. Una persona requiere interconsulta con otorrinolaringólogo (1 mes de antigüedad en el puesto). Un solo operador fuma. Dos presentaron episodios de disfonía. 5 de las 6 personas requieren mejorar la calidad de la emisión de su voz. Los operadores xx y xx hablan con intensidad elevada (hablan fuerte o gritan). Propuesta para revertir el riesgo: Derivar a consulta con otorrinolaringólogo a xx para descartar patología. (1 operador) Implementar dentro del horario de trabajo los hábitos de higiene vocal: humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, realizar reposo de voz cuando realizan pausas (todos). Taller foniátrico para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada en el trabajo (5 operadores). Realizar seguimiento profesional hasta optimizar la calidad de voz. Evaluar la causa que está determinando una carga de trabajo alta. Analizar cantidad de llamadas atendidas, tiempo de conversación por llamada e intervalo de tiempo entre llamadas. Contemplar si los tiempos de llamadas son muy breves, lo cual exige al operador una velocidad del habla que puede influir en la carga de trabajo. 19
ii- Entre uno y tres años en el puesto de trabajo: 9 operadores De las 9 personas: Un operador presenta calidad vocal normal. 5 operadores presentaron episodios de disfonía y de ellos, 3 fuman presentando secreciones y realizando carraspeos. 5 no realizan una correcta apertura y coordinación fono respiratorio. Un solo operador realiza tareas de comunicador social fuera del horario laboral. Un operador requiere de interconsulta con otorrinolaringólogo para descartar afección orgánica. Propuesta para revertir el riesgo: En este grupo, más allá de hábitos no saludables que predisponen a la fatiga, es necesario educar sobre: Implementar dentro del horario de trabajo los hábitos de higiene vocal: humidificación de mucosa, ingesta de caramelos, no realizar carraspeos, no elevar la voz, realizar reposo de voz en las pausas que realizan. Taller para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada en el trabajo. Organizar el trabajo de manera de efectivizar los reposos vocales. Evaluar los mismos indicadores descriptos en el grupo anterior. Tener presente que en este grupo tenemos mayor cantidad de operadores con disfonía. Derivar a consulta con otorrinolaringólogo al operador xx iii- Mayor a 4 años en el puesto de trabajo: 5 operadores De las 5 personas: Un operador presento disfonía en el 2012. Un operador tiene calidad vocal normal. Se encuentra en riesgo vocálico al valorar su NOF con puntuación: Muy alta. 6 Dos operadores tienen afecciones respiratorias (Cx de adenoides). Dos operadores fuman. Un operador realiza uso de su voz fuera del horario de trabajo. Contemplar que la mayoría cuantificó como exigencia media su NFO. Propuesta para revertir el riesgo: 6 20
Realizar interconsulta con especialista para verificar el estado del aparato fonador. Implementar hásbitos de higiene vocal. Capacitar (taller) para lograr la coordinación fono respiratoria. Realizar el seguimiento del mismo. b)- Zona intermedia: 29 operadores De las 29 personas: 8 presentan calidad vocal normal, pero se encuentran en zona intermedia por la valoración de la carga de trabajo (cantidad y contenido del habla). 4 operadores presentan antecedente de enfermedad relacionada al aparato fonador. 8 operadores fuman. 5 operadores presentaron disfonía en el 2012. 12 operadores presentan secreciones y carraspeos con dificultad en la coordinación fono respiratoria. Propuesta para revertir el riesgo: Organizar el trabajo de manera de efectivizar los reposos vocales. Orientarel examen pre ocupacional a la búsqueda de personal con calidad de voz normal. Reeducar fonoaudiológicamente a las personas que presentan carraspeos y secreciones. c)- Zona Segura: 18 colaboradores Las 18 personas se caracterizan por: 6 operadores presentaron disfonías en el último año. 3 fuman. Presencia dispersa de operadores que realizan carraspeos, tienen secreciones y defectos en la articulación fono respiratorio. Este grupo de operadores se caracterizan por presentar calidad normal en su voz y valorar su carga de trabajo (NOF): Media. Se recomienda reforzar sus habilidades fonatorias con un taller práctico sobre el manejo de la respiración mientras dialoga y la implementación de hábitos de higiene vocal. Propuesta de trabajo: Implementar las pausas de higiene vocal. 21
Trabajar la tendencia de algunas personas a conversar con voz elevada, eso afecta a la persona que lo hace y a sus compañeros, que espontáneamente elevaran la voz. Incorporar la respiración diafragmática durante las conversaciones telefónicas. Concretar y respetar las pausas con silencio vocal. Organizar el trabajo de manera que disminuya la percepción de carga de trabajo. 22
ANEXO 5. Capacitaciones en Call Center Con el propósito de promover un ambiente laboral saludable y seguro y poder brindarle a los trabajadores, herramientas y conocimientos para actuar saludablemente, desarrollamos una serie de talleres referidos al cuidado y conservación de la voz. Temario: Qué es la voz? Cómo se produce? Qué órganos intervienen en su producción? La voz profesional Incorporación de hábitos de Higiene vocal. Recomendaciones para el cuidado y conservación de la voz Consejos a tener en cuenta en la jornada laboral Cantidad de talleres realizados: 4 Cantidad de empleados capacitados: 80 10/11/2012 20 empleados 10/11/2012 18 empleados 13/11/2012 16 empleados 15/11/2012 26 empleados Nivel de satisfacción de los asistentes: 8,90 Operadores realizando ejercicios respiratorios 23
Colocación de manos sobre los hombros. Toma de conciencia correctiva para evitar respiración costal superior. Se incluyó el Programa Voz Maestra en el plan de formación permanente del operador con una periodicidad semestral (dependerá de la rotación de personal y del éxito que tenga la implementación práctica de los hábitos de higiene vocal). 24
ANEXO 6. Feedback de Supervisores. Se incorporó a las auditorías de calidad que desarrollan los supervisores un módulo relacionado con el programa Voz Maestra. Profesionales de la ART desarrollaron un taller exclusivo para los supervisores del call center. El objetivo que persigue esta capacitación es que los supervisores colaboren y controlen la implementación de hábitos de higiene vocal que permitirían re-educar la coordinación fono respiratoria de los operadores. Fecha de realización: Julio de 2013. Durante el mismo: - se comunicó el procedimiento definido (Observación. Escucha. Registro. Feed back. Reporte) y se revisaron los materiales diseñados con este propósito (Planilla de seguimiento. Programa voz maestra). - se desarrollaron escuchas grupales de conversaciones grabadas con el fin de identificar desvíos en los estándares definidos. - se desarrollaron actividades individuales para que cada supervisor ejercite sus habilidades, bajo la supervisión de fonaudiólogo. Procedimiento: incluye las siguientes instancias: 1. Observación: Postura (imagen de la calco de postura). Aplicación de pautas de higiene vocal dentro del ámbito laboral. Ingerir agua frecuentemente. Implementación del reposo vocal. Uso de caramelos. Rotación del headset volumen del headset. 2. Escucha: Modo respiratorio. Velocidad de la conversación. Uso de pausas respiratorias. Intensidad Articulación Uso de modismos culturales. Uso de muletillas: palabra o frase que se repite mucho por hábito. 3. Registro: (Planilla de seguimiento. Programa voz maestra). 4. Feed back al trabajador. 5. Reporte. 25
Planilla de seguimiento utilizada por supervisores: 26
ANEXO 7. Informe General Establecimiento Educativo. Indicadores Generales El estudio arrojó tres zonas de seguridad según el nivel de riesgo vocálico. Distribución de los docentes en cada zona de seguridad según el nivel de riesgo 38 17 7 16 zona segura zona de control Zona de riesgo docentes S/R Ref: S/R: sin respuesta Contemplamos la antigüedad en el puesto, como sub grupo de análisis. Cantidad de docentes segun la antiguedad en el puesto. 36 17 15 10 sin antigüedad menor a 1 año entre 1 año y 3 años mayor a 4 años Análisis comparativo de zonas según riesgo vocálico y antigüedad en el puesto. Predominan en la zona segura, los docentes con menos de un año de antigüedad en su puesto de trabajo. Es para destacar, que dentro del personal recientemente incorporado (sin antigüedad) los mismos cuentan con una buena calidad de voz. Con respecto a los profesionales con mayor antigüedad (experiencia en la tarea) el 90% se encuentra en la zona segura, solo un profesional está en riesgo vocálico de sufrir fatiga vocálica. Para el caso de la zona intermedia, también existe predominio de los docentes con menos de un año de antigüedad, por lo tanto, sería necesario concientizar e implementar las técnicas de higiene vocal e impostación de voz. Además de analizar qué características tiene la voz de esas docentes y qué variables está favoreciendo la presencia de fatiga de las cuerdas vocales. 27
En la zona de riesgo, predominan los docentes con menos de un año de antigüedad. En este grupo es mayor la necesidad de intervención, para evitar fatiga de cuerdas vocales. Análisis de cada zona: a) Zona de Riesgo vocálico: 7 docentes Dentro de este grupo de riesgo, encontramos a 2 docentes que puntuaron muy alto (numeración 10 uso ininterrumpido de la voz) el contenido verbal y una docente qué puntuó 10 en la velocidad del habla. La característica común de estas 3 profesionales es que tienen menos de un año de antigüedad en la tarea o directamente no la tienen. Si contemplamos solo la calidad de voz, sin tener en cuenta el NOF de los 7 docentes, 3 tienen calidad de voz normal/buena, justamente son los 3 docentes que hicimos mención en el párrafo anterior. Los 4 docentes restantes tienen la calidad de voz en riesgo. Propuesta para revertir el riesgo: Sugerimos que XXX realice control con otorrinolaringología. Implementar dentro del horario de trabajo hábitos de higiene vocal: humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, realizar reposo de voz cuando realizan pausas (recreos) y utilizar caramelos. Taller foniátrico para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada en el trabajo y seguimiento profesional hasta optimizar la calidad de voz. 28