INFORME ANUAL 2014
Señores accionistas: Es un gusto presentarles el Informe Anual del Grupo Financiero BAC Credomatic. Guatemala, 2014. Cordialmente, Ing. Luis Fernando Samayoa
Historia Cronología Misión / Visión / Valores Índice 04 05 06 Política de Excelencia Operacional Estructura Organizacional Directores / Red de Agencias Productos y Servicios Sucursal Electrónica Campañas Publicitarias Aplicaciones Móviles Bancamatic Proyectos Innovación en BAC Credomatic Responsabilidad Social Empresarial Estados Financieros 07 08 09 10-11 12 13 14 15 16 17-23 24-32 33-35
Historia Los inicios del Grupo BAC Credomatic se remontan a más de medio siglo atrás, cuando en 1952 se fundó el Banco de América en Nicaragua. A mediados de los años ochenta, el Grupo decidió ingresar en otros mercados de la región, empezando por Costa Rica con la adquisición de lo que hoy se conoce como BAC San José. Fue en la década de 1990 que se concretó la expansión hacia los otros mercados centroamericanos, fortaleciendo así la presencia del Grupo en toda la región, la cual se mantiene hasta hoy en día. En el año 2004 el Grupo inició sus operaciones de tarjeta de crédito en México y, un año más, tarde se llevó a cabo una alianza estratégica por medio de la cual GE Consumer Finance (subsidiaria de GE Capital Corporation) adquirió el 49.99% del capital de BAC Credomatic, una sociedad que controlaba indirectamente el 100% de BAC International Bank. Paralelamente y como parte de la estrategia de expansión, se llevó a cabo la adquisición del Banco Mercantil (BAMER) de Honduras, uno de los bancos privados más importantes de ese país, para dar paso a lo que hoy se conoce como BAC HONDURAS. En ese mismo año también se adquirieron Propemi (Programa de Promoción a la Pequeña y Microempresa) en El Salvador y la Corporación Financiera Miravalles en Costa Rica, ambas compañías dirigidas a segmentos específcos de mercado. A mediados del 2009, la compañía GE Capital Corporation aumentó su participación accionaria al 75%, convirtiéndose así en el accionista mayoritario. No obstante, a raíz de un cambio de estrategia a nivel mundial, GE decidió concentrarse más en la actividad industrial (infraestructura, tecnología y salud) y menos en actividades de banca privada y comercial. Como resultado, en julio del 2010, el Grupo Aval de Colombia, el conglomerado fnanciero más grande de ese país conformado por el Banco de Bogotá, el Banco de Occidente, el Banco AV Villas, el Banco Popular y el fondo de pensiones AFP Porvenir, suscribió un contrato de compraventa de acciones con GE Consumer Finance relativo a la adquisición del 100% de las acciones del Grupo BAC Credomatic. En diciembre de 2010, y después de obtener las aprobaciones de las entidades reguladoras de cada país, el proceso de compra culminó exitosamente. Cabe resaltar que, a pesar del cambio de control accionario, la estrategia de negocios y la identidad del Grupo BAC Credomatic se mantienen y, más bien, a raíz de la adquisición ha sido posible ofrecer productos de mayor valor agregado a los clientes, compartir experiencias, aprovechar las sinergias y las mejores prácticas de ambas partes y, sobre todo, compartir la visión de negocios, lo que hace que BAC Credomatic siga siendo hoy en día una organización caracterizada por el mejoramiento continuo, la pasión por la excelencia, la innovación y la creatividad. 04
Cronología 1952 Se fundó el Banco de América en Nicaragua Se iniciaron las operaciones de tarjeta de crédito mediante las empresas Credomatic 1970 1980 El Grupo incursionó en el negocio de banca en Costa Rica Se obtuvieron las licencias bancarias en el resto de los países de América Central y se fortaleció aún más la presencia del Grupo en toda la región 1990 2004 Inicio de operaciones de tarjeta de crédito en México Alianza estratégica con GE Consumer Finance (adquisición del 49.99% de las acciones) 2005 2007 Adquisición de BAMER (Honduras), Propemi (El Salvador) y la Corporación Financiera Miravalles (Costa Rica) GE Capital aumenta su participación de capital al 75% 2009 2010 Grupo Aval de Colombia adquiere el 100% de las acciones del Grupo En diciembre del año 2013 el Grupo Aval, por medio del Grupo Financiero BAC Credomatic, adquirió el 100% de las acciones del Grupo Financiero Reformador, conformado por Banco Reformador, Transcom Bank (Barbados) Ltd., Financiera de Capitales y Sociedad de Corretaje de Inversiones en Valores. 2013 05
Misión Visión Valores Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios a nuestros clientes de la región donde operamos, a través de medios de pago y soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar su calidad de vida, así como la de nuestros colaboradores y accionistas. Grupo BAC Credomatic se propone ser la mejor opción financiera de la región donde opera, en función de su liderazgo en el desempeño financiero, la calidad de sus productos y servicios, sus competencias distintivas en tecnología, administración de recursos financieros y medios de pago. Integridad: la base de todo lo que hacemos Respeto: nuestra manera de relacionarnos Excelencia: el ADN de la organización Responsabilidad: nuestro compromiso Innovación: la clave de la sostenibilidad 06
Nuestra Política de Excelencia Operacional Ser un equipo comprometido con la excelencia y el mejoramiento 1. 2. 3. 4. Satisfacer las necesidades financieras y de medios de pago de nuestros clientes a través de un servicio eficiente, ágil y confiable. Contar con soluciones tecnológicas estables, impulsando una adecuada gestión de la tecnología y manejo de la información mediante la mejora continua de los procesos tecnológicos, la administración efectiva de sus riesgos y el diseño y regulación de esquemas de seguridad de sistemas de información. Anticipar las necesidades de nuestros clientes locales y regionales a través de un proceso formal de innovación que nos permita simplificarles la vida y diferenciarnos de nuestros competidores. Ser un equipo comprometido con la excelencia y el mejoramiento continuo de nuestros procesos, productos y servicios. 5. 6. 7. 8. Optimizar la utilización de los recursos y relaciones de la organización con sus clientes, proveedores y colaboradores para maximizar la rentabilidad en el corto, mediano y largo plazo. Apoyar el desarrollo sostenible de nuestra región a través de nuestros programas solidarios de Responsabilidad Social Corporativa y ambiental. Prevenir la contaminación y el impacto ambiental generado por nuestros procesos, productos y servicios. Cumplir con los requerimientos comerciales y obligaciones contractuales, así como las regulaciones y políticas internas de nuestra organización, las cuales enmarcan nuestro campo de acción en cada uno de los mercados donde operamos. 07
Nuestra estructura organizacional Informaciones 08
Nuestros Directores Presidente: Vicepresidente: Secretario/Gerente: Subsecretario: Vocal: Vocal: Luis Fernando Samayoa Delgado Francisco Roberto Fuentes Bonifasi Juan José Viaud Pérez Luis Fernando David Alcahé Ana María Cuéllar Jaramillo German Salazar Nuestras Agencias Contamos con 48 sucursales para que nuestros clientes realicen todas sus gestiones. Además de nuestra amplia cobertura en la ciudad capital, en el interior del país tenemos presencia en: Agencias locales 38 Agencias 10 Cajas Empresariales 3 Rapibancos Agencias departamentales 10 Agencias 2 Cajas Empresariales 1 Rapibanco Total puntos de servicio 48 Agencias 12 Cajas Empresariales 4 Rapibancos Nuevos puntos de servicio 2014 Tetracenter AVIANCA Flor del Campo 09
BAC Credomatic cuenta con una gama de productos y servicios, los cuales constantemente se someten a una mejora continua con el objetivo primordial de ofrecer a nuestros clientes, soluciones con un alto valor agregado. Cuentas bancarias Productos y Servicios Cuenta Monetaria Cuenta de Ahorro Cuenta AhorroBAC Cuenta Ahorro Programado Cuenta de Inversión Cuenta Premium Tarjetas de débito Tarjeta de débito local Tarjeta de débito internacional Tarjeta débito entrega inmediata (entintada) Inversiones a plazo Certificados de Depósito a Plazo Fondos de Inversión Pagarés Credomatic 10
Préstamos CasaBAC AutoBAC Back to Back ASF (Adelanto sobre Facturación) Préstamos Planilla Proyectos Inmobiliarios Créditos Pymes ADS (Adelanto de Salario) Canales de Servicio Agencias Kioscos Cajas Empresariales Cajeros ATM FULL Service Sucursal Electrónica Centro de Atención Telefónica Banca Móvil Web Chat Otros Servicios Tarjetas de Crédito Credomatic Soluciones de Tesorería Compra-Venta de divisas Giros Cheques de Caja 11
Sucursal Electrónica Transacciones y servicios en línea Con la cuenta bancaria BAC y su acceso a la Sucursal Electrónica podrá realizar las siguientes operaciones: Q Q Consulta de saldo y estados de cuenta. Consulta histórica de transacciones con 1 año disponible en línea. Pago de tarjeta de crédito Credomatic. Pagos en línea, las 24 horas del día debitando de su cuenta BAC. Cheque Electrónico. Podrá realizar transferencias a cuentas BAC y a otros bancos de Guatemala por GuateACH Pago de servicios varios. Puede pagarlos con su cuenta BAC o tarjeta Credomatic. Permisos y mancomunaciones de usuarios. Delegación de permisos a usuarios adicionales para realizar consultas y transacciones monetarias. Transferencias Internacionales. Transferencias desde una cuenta BAC hacia bancos en el exterior. Ameritransfer. Transfiera en línea desde su cuenta BAC en Guatemala hacia otras cuentas BAC de la región. Pago de planillas y proveedores. Acreditaciones masivas a planillas y proveedores. 12
Campañas Publicitarias 13
Aplicaciones Móviles Desde su tablet o smartphone podrá consultar sus cuentas y tarjetas personales de BAC Credomatic Descargue la aplicación de manera gratuita hoy mismo. Para ios Para Android Otros smartphones ibac Banca Móvil Sucursal Móvil Servicios disponibles: Consulta de saldos y estados de cuenta BAC y de Credomatic. Transferencias a cuentas BAC Guatemala. Pago de tarjetas Credomatic debitando de una cuenta BAC. 14
] Bancamatic Si no dispone de acceso a internet, no se preocupe. Marque el 2361-0909 y seleccione: opción 1 para: opción 3-1para: Q Q Obtener información de tarjetas de crédito Credomatic. Consultar saldos de tus cuentas. Realizar transferencias de fondos entre cuentas propias. Recibir su estado de cuenta por fax. Solicite su clave de acceso en cualquiera de nuestras agencias COMPARTIMOS EL VALOR DE LA EFICIENCIA ] 15
Proyectos Skillport Capacitaciones virtuales para personal de agencias. Representa ahorro en tiempo, evita traslado de personal de agencias locales y departamentales. Webex Plataforma que permite realizar convocatorias y reuniones virtuales, optimizando el tiempo del personal de agencias y back office, evita traslados de personal de agencias locales y departamentales. BAC Virtual Tarjeta de débito entrega inmediata Tiene como objetivo realizar la generación y entrega de los productos del cliente en agencia el mismo día en que se apertura la cuenta bancaria, evitando así; una segunda visita por parte del cliente para recoger su tarjeta de débito. Automatización de gestiones Tiene como objetivo brindar una plataforma para que nuestros clientes puedan auto servirse de gestiones de BAC y Credomatic bajo las plataformas en Siebel (agencias) y Sucursal Electrónica. 16
La Innovación en BAC Credomatic
Reputación BAC Credomatic Para BAC Credomatic la reputación es vital para el desarrollo, crecimiento y obtención de una ventaja competitiva sostenible, así como el cumplimiento de sus objetivos en el mercado donde opera. Por esta razón se realizó un estudio para medir su reputación, en el que evaluó sus pilares: solidez, orientación al cliente, integridad, calidad de gestión, ciudadanía e innovación. Del resultado de este estudio se crearon actividades, que permitieron tener una retroalimentación de parte de colaboradores, sobre como perciben el nivel de innovación, imagen y reputación de BAC Credomatic. Se buscó al mismo tiempo reforzar la cultura de innovación en cada participante. Innovación Se adapta fácilmente al cambio. Innova continuamente. Se anticipa a la competencia. Solidez Segura y solvente. Reconocida trayectoria. Líderes visibles y respetados. Garantiza seguridad de productos y servicios. Ciudadanía Buen lugar para trabajar. Invierte en causas sociales. Contribuye al desarrollo del país. Fomenta la educación financiera. IMPRESIÓN ESTIMA ADMIRACIÓN Orientación al cliente Ágil en sus trámites. Empleados amables. Servicios de fácil acceso. Empleados competentes. Buen servicio de asesoramiento. Gestión satisfactoria de reclamaciones. CONFIANZA Potencial de crecimiento futuro. Prudente con los riesgos. Crea valor para accionistas, empleados y clientes. Calidad de gestión Comportamiento ético. Cumple lo que promete. Información clara y veraz. Buen ratio coste/beneficio. Contribuye al financiamiento responsable. Integridad 18
Actividades Realizadas 1. Curso Virtual en Skillport sobre el Uso de la herramienta HYPE para la documentación de proyectos de Innovación: El curso está enfocado a líderes de innovación y personas gestoras de proyectos de la empresa. Consiste en enseñar pasos y consideraciones sobre la documentación de proyectos dentro de la herramienta HYPE, en la cual se puede evaluar y dar seguimiento regional y local a dichos proyectos. 19
2. Capacitación / Taller: "La Innovación con Actitud Creativa": El curso está enfocado a todos los colaboradores de BAC Credomatic. El objetivo es provocar una actitud de cambio, mejora, compromiso y evolución, poniendo a prueba la creatividad de cada persona, a través de teoría y práctica en cada sesión de las capacitaciones, las cuales se basan en la importancia de la innovación, mejora continua y sensibilización de un conocimiento nuevo o existente, creando conciencia de cambio a través de la actitud e interés en cada gerencia. 3. Capacitación Regional Nueva Generación Green Belts 2014 : El curso proporcionó conocimientos técnicos a sus participantes para facilitar el proceso de seguimiento de proyectos apegados a la metodología de calidad Lean Six Sigma para la empresa. Al final de curso se logró tener la certificación local de todos los participantes. Esta actividad fue realizada de junio a noviembre de 2014 por el equipo de productividad regional y el área de innovación local. 20
4. Semana de Innovación Guatemala: En la semana se llevaron a cabo actividades especiales del área de innovación con tema regional, durante la semana del 2 al 6 de junio de 2014. Se tomó en cuenta a todos los colaboradores BAC Credomatic y se buscó promover la cultura de innovación con actividades como rally de competencias por equipo, campeonato de fútbol y talleres presenciales, con el objetivo de recrear, inspirar, refrescar y motivar la imaginación y la creatividad de todos los participantes. 21
5. Capacitación / Taller: "Conciencia al Cambio": La capacitación se realizó de forma presencial dentro de la semana de innovación y continuó de manera virtual, llevándose a cabo durante la semana de junio a noviembre. El objetivo de la capacitación fue de explorar la creatividad de los participantes a través de actividades, videos y una charla principal, haciendo conciencia que siempre hay un cambio esperando una reacción de nosotros. 6. Entrenamiento sobre la Herramienta de Project Server: El curso se lleva a cabo actualmente y está enfocado a líderes de proyectos y gestores de proyectos de la empresa, buscando una mejora continua en todas las personas que operan con la herramienta regional "Proyect Server" que es utilizada para realizar registros y dar seguimiento a los proyectos. 22
7. Mini Feria de Mejoras "Murales 2014": Se realizó en la semana del 17 al 21 de noviembre. El objetivo de esta actividad fue dar a conocer a través de los líderes de innovación a todos los colaboradores de la empresa, las mejoras que se trabajaron durante el año 2014, por ejemplo: reuniones, actividades de crecimiento/recreativas, lanzamiento de nuevos productos, alcanzar mejorar procesos, finalización de un proyecto, disminución de costos, ahorros y beneficios por gerencia. Todo esto plasmado en un mural, situado en el lugar de trabajo o en una sala; expresando de manera creativa todos esos avances logrados que se tuvieron en el 2014. En general la actividad buscó: Que todas la Gerencias conozcan las novedades, experiencias, innovaciones e iniciativas de otras gerencias para crear y continuar con una cultura de conocimiento general acerca de todo lo que rodea a nuestra empresa. 23
Memoria de Labores Guatemala 2014 Nuestro compromiso ante la sociedad surge de reconocer que una empresa socialmente responsable es aquella que asume las consecuencias positivas y negativas derivadas de sus actividades comerciales, sus productos y sus servicios, ante las personas y entidades vinculadas a sus procesos de creación de valor, ante la comunidad, el medio ambiente y la sociedad. Nos basamos en nuestra política de Responsabilidad Social Corporativa que dice: Nos comprometemos a gestionar nuestro negocio de forma responsable y desarrollar iniciativas que aprovechen nuestros conocimientos y fortalezas, para mejorar la calidad de vidas de nuestros clientes, colaboradores y proveedores; y contribuir al desarrollo sostenible de las sociedades donde operamos. Nuestras iniciativas en materia de Responsabilidad Social Corporativa están alineadas con seis ejes de trabajo que son: 1. Aporte al desarrollo de América Central 2. Banca responsable 3. Educación y salud financiera 4. Inclusión financiera 5. Desarrollo de talento humano 6. Promoción Ambiental Estos reflejan los impactos sociales, económicos y ambientales más significativos de nuestra organización, que podrían ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones y decisiones de nuestros grupos de interés y que, por lo tanto, son sustantivos para la sostenibilidad futura de nuestra empresa.
Estos son nuestros 6 ejes de trabajo y en torno a ellos gira el desarrollo de nuestros programas y proyectos: 1 Aporte al Desarrollo de América Central Nuestro interés fundamental es generar y distribuir riqueza económica y social, para contribuir al desarrollo de las sociedades donde operamos. Distribuimos riqueza a través de nuestras líneas de trabajo, las cuales son: Generación de empleo Compra de bienes y servicios Pago de impuestos Inversión social Pago de intereses a cada vez más personas y organizaciones que ahorran e invierten con nosotros. 25
Ejes de trabajo: 2 Banca Responsable Cuidamos los activos que las personas y organizaciones nos confían, mediante la administración ética y transparente del negocio, la gestión prudente del riesgo, la aplicación de los principios del crédito responsable, la aplicación de mejores prácticas de gobierno corporativo y el fortalecimiento de nuestra cadena de valor, a través de capacitaciones y asesorías. Nuestras líneas de trabajo son las siguientes: Gobernanza corporativa Servicio al cliente Administración de riesgo Gestión de cadena de valor Productos con valor social y ambiental agregado. 26
Ejes de trabajo: 3 Educación y Salud Financiera Fomentamos la salud financiera de las personas y empresas, con el objetivo de formar una sociedad más informada, consciente y próspera. Fomentamos el ahorro: herramienta educativa y productos que lo incentivan. Educamos a nuestros grupos de interés sobre el buen manejo de sus finanzas personales, familiares y empresariales. Brindamos información detallada sobre nuestros productos y servicios. Nos enfocamos en las siguientes líneas de trabajo: Educación financiera a jóvenes Educación financiera a adultos Educación financiera a PYMES Productos que fomentan el ahorro Información detallada sobre productos y servicios. En el año 2014 se capacitaron: 2,646 Trabajadores de nuestros comercios afiliados, PYMES y proveedores. 3,758 Estudiantes capacitados 1,140 Colaboradores capacitados de BAC Credomatic Es un total de 7,544 personas capacitadas en educación financiera. 27
Ejes de trabajo: 4 Inclusión Financiera Hacemos esfuerzos por servir a las PYMES, ofreciéndoles productos y servicios novedosos y capacitación que les ayuden a crecer, generando así más empleo y productividad en las sociedades donde operamos. Nuestras líneas de trabajo son las siguientes: Medios de pago y financiamiento al consumo. Apertura de canales Apoyo a pequeñas y medianas empresas (PYMES). Bancarización de poblaciones no tradicionales. Una parte de nuestros programas de Responsabilidad Social Corporativa, es apoyar y capacitar a las PYMES. Contamos con: 20 PYMES que asistieron al taller de fortalecimiento de cadena de valor. 225 PYMES capacitadas 327 empresarios capacitados que participaron en los talleres donde se les brindó las herramientas para poder hacer que su negocio sea más rentable. 28
Ejes de trabajo: 5 Desarrollo de Talento Humano Estamos comprometidos con la creación de un ambiente de oportunidades, donde nuestros colaboradores puedan desarrollar y potencializar sus talentos para lograr su éxito personal y profesional, apoyando el crecimiento de la empresa. Promovemos actividades de proyección social a través del voluntariado, como un medio de acción solidaria mediante el cual nuestros colaboradores aportan sus conocimientos, experiencias y talentos a las comunidades vecinas a nuestra empresa, en la búsqueda de soluciones para el desarrollo sostenible. Nuestras líneas de trabajo son las siguientes: Atracción y retención del talento Prácticas laborales justas Voluntariado Apoyamos los proyectos de voluntariado en los siguientes aspectos: social, ambiental y educativo, para lo cual contamos con el apoyo de colaboradores de BAC Credomatic Guatemala; los cuales fueron: 394 voluntarios 2,019 horas laborales Las cuales se detallan de la siguiente manera: 617 horas de voluntariado ambiental 1,071 horas de voluntariado en educación 331 horas de voluntariado social 29
Ejes de trabajo: 6 Promoción Ambiental Asumimos la responsabilidad que nos corresponde y gestionamos el impacto ambiental de nuestras operaciones, tomando acciones proactivas para prevenirlo, eliminarlo, minimizarlo o compensarlo adecuadamente. Para ellos trabajamos por medio de: Sistema de gestión ambiental interno. Promoción de buenas prácticas ambientales. Sistema de análisis de riesgos ambientales y sociales en la financiación de grandes proyectos. Trabajamos con la página web www.quierounplanetaverde.com, especialmente dirigida a niños y adolescentes, que les permite encontrar consejos prácticos para cuidar el medio ambiente y ahorrar dinero. Al mismo tiempo, ayuda a crear consumidores más responsables; el acceso a la página es totalmente gratuito para el público que esté interesado. Contamos con un total de 48,007 visitas a la página www.quierounplanetaverde.com 47 escuelas registradas en la página 30
Lanzamiento 123 cuenta En BAC Credomatic se fomenta la salud financiera de las personas y de las empresas, con el propósito de alcanzar una sociedad más informada, consciente y próspera. El programa de educación y salud financiera, llamado 123 cuenta, es un concepto sencillo donse se transmite el manejo adecuado de las finanzas y el control adecuado del dinero, puede ser tan simple como contar hasta 3. La página Web se lanza en agosto del 2014 y los resultados de visitas hasta diciembre 2014 son los siguientes: Agosto: 19 visitas Septiembre: 1,151 visitas Octubre: 754 visitas Noviembre: 762 visitas Diciembre: 1,898 visitas Total: 4,584 visitas Consejos de Educación Financiera Conocer claramente el flujo de mis ingresos y gastos me permite tomar decisiones para acercarme a lograr mis metas. 31
Semana de Responsabilidad Social Corporativa En BAC Credomatic se realizó la semana de Responsabilidad Social Corporativa, la cual se llevó a cabo del 1 al 5 de diciembre, tuvo como objetivo concientizar a los colaboradores que la Responsabilidad Social Empresarial no es solamente un área de la empresa, sino que es un valor agregado a la estrategia empresarial, en la cual cada colaborador tiene un compromiso de ser parte de ella, desde su puesto de trabajo, todos los días. Durante la misma se realizaron diversas actividades, entre ellas: Lunes: Somos Responsables se realizó un taller con la participación de la empresa CENTRARSE. Martes: Somos Educación se capacitó a los colaboradores referente al tema de educación financiera y se mostró la página de 123 cuenta. Miércoles: Se visitó a cada uno de los colaboradores de cada departamento, con el objetivo de compartir un momento dulce en su día, el cual consistía en flores elaboradas de malvaviscos. Jueves: Somos Responsabilidad Ambiental se realizó una visita a la empresa AMSA (Autoridad para el manejo sustentable de la cuenca y del lago de Amatitlán) para compartir los temas de la problemática ambiental y la estrategia para el salvar el lago de Amatitlán. Viernes: Somos Voluntariado, se concluye la semana de RSC con un voluntariado en alianza con hábitat para la humanidad en la cual participaron 32 colaboradores del departamento de calidad y productividad de BAC Credomatic. Mejora tu responsabilidad social visitando las siguientes páginas: www.quierounplanetaverde.com www.123cuenta.com www.mipresupuestovirtual.com www.rscbaccredomatic.com 32
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