TL 9000 Excelencia en el desempeño a través de la calidad en las telecomunicaciones globales. FORO INLAC 2006 23 al 26 de Mayo, 2006 Guadalajara - México Acknowledgement This presentation incorporates material from Ashok Dandekar, Irv Briks,Rod Bothwell, Don Pickens, Rachel Buckley, Richard Morrow, Brendan Pelan, Chris West, Richard Woodruff, Tom Yohe, Rodolfo Stecco and SAI Global 2005
TL 9000 Socios para la Excelencia en la Calidad de la Industria de Telecomunicaciones Sumario Introducción - QuEST Forum Latino América y el Programa Socios para la Excelencia Quiénes son los Socios para la Excelencia? Modelos de Excelencia en Negocios ISO 9001:2000,TL 9000 y el Modelo basado en los Procesos... Areas de Enfoque del QuEST Forum Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones TL 9000 y el Usuario Final
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Introducción..A comienzos del año 1996, Bell Atlantic, BellSouth, Pacific Bell ( luego adquirida por SBC), y Southwestern Bell (SBC hoy AT&T) inician el proceso para establecer mejores requisitos a los Sistemas de Gestión de la Calidad para la Industria!! luego de un año y medio de planificación, los 4 Operadores de Servicio (Service Providers), invitaron a una reunión en Baltimore en Octubre de 1997 a sus Proveedores ( Suppliers) vitales, dando como resultado la formación del Foro para la Excelencia entre Service Providers y Suppliers (QuEST Forum - Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications - Forum)...Los trabajos comenzaron en Enero del año 1998, el proceso de establecer un set de requisitos para Sistemas de Gestión de la Calidad para ser incorporados en el Libro TL 9000 habían comenzado
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor para ello se formaron Grupos de Trabajo (WG) integrados por expertos en Hardware, Software y Servicios. Los Grupos desarrollaron los agregados, a los Requisitos de ISO 9000:1994, basados en necesidades históricas de la Industria..... Adicionalmente se crearon Grupos de Trabajo para desarrollar un segundo Libro consistente en el set de Mediciones para Software, Hardware y Servicios, fue entendido desde un comienzo que las Métricas basadas en el costo y la performance eran muy importantes. las primeras versiones de ambos libros fueron finalizados a fines del año 1999.!!
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor el proceso para establecer la Sociedad para la Excelencia de la Industria de Telecomunicaciones ha comenzado..!
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Quienes son los Socios para la Excelencia? La cadena de proveedores de la Industria de Telecomunicaciones (Suppliers) y sus Clientes, los proveedores del Servicio al Usuario Final (Service Providers)
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor son los Socios que reunidos a traves del QuEST Forum y sus organismos de enlace pueden desarrollar un Modelo de Excelencia en la Calidad para la Industria de Telecomunicaciones
QuEST Forum Global & Regional Hub Structure Regional Operations North America HUB Central HUB Regional Operations EMEA HUB Regional Operations Latin America HUB HQ Exec Board, COO & Oversight Regional Operations Asia- Pacific HUB
QuEST Forum Global & Regional Hub Structure Regional Operations Forum Argentina Regional HUB QuEST Forum Latinamerica Regional Operations Forum Brazil Regional Operations Forum Mexico
Socios para la Excelencia Miembros de QuEST Forum Operadores del Servicio AT&T Belgacom Bell Canada BellSouth Boston Comm. Group France Telecom British Telecomm Deutsche Telekom NTT PCCW-HKT SBC Telecom Italia Sprint Telkom South Africa Telestra Verizon Zhejaiang Mobile Telmex
Socios para la Excelencia Miembros de QuEST Forum Proveedores 3M Telecom American Cable Celestica CTDI Intel Acbel Polytech Andrew Ciena Fujitsu Interphase Corp. ADTRAN Advanced Fibre Atlanta Cable Avaya Cisco CommNet General Dynamics Jabil Circuit Agilent Belden CommScope Huawei JDS Uniphase Alcatel CABLCON Corning Intec Juniper Networks
Socios para la Excelencia Miembros de QuEST Forum Proveedores Krone Nortel SchlumbergerSema Superior Lucent OFS Siemens Telecommunications Marconi Pacific Networks Solectron Syndesis LTD Motorola Pirelli Somera Tekelec NEC Plexus Sonus Network Telamon Nokia Samsung Spirent Telcordia
Socios para la Excelencia Miembros de QuEST Forum Proveedores Telecommunication System Unisys Tellabs UTStarcom Telmar Texaco Ovonics Volt Telecommunications Westell Tyco Electronics ZTE Corporation
AQSR Socios para la Excelencia Miembros de QuEST Forum Enlace Excel Partnership JQA MC TELSERV QMI BIZPHYX HKQAA KEMA Metroplex SQS BSI IAF KPCenter LRQA SMICC BVQI IMQ K-QA NQA Stat-a a Matrix CEPREI Intertek KFQ NSAI Technofer D-A-CH IQNet / IRAM KSA Perry Johnson TUEV CERT Eagle Group JIC LRQA PSB TüV FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México UL ZNIIS
Certificados TL 9000 900 800 700 600 500 January 2006 810 Registrations 400 300 200 100 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Sitios Certificados TL 9000 Jan 2006 Asia- Pac 49% Jan 2004 Jan 2000 US 100% Jan 2002 NA 57% Asia-Pac 33% LA 4% EMEA 6% NA 49% Asia-Pac 40% LA 3% EMEA 8% NA 39% EMEA 9% 1554 Certified Sites LA 3% FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México
Socios para la Excelencia Modelo de Excelencia en Negocios
Motorizado por Performance Socios para la Excelencia Modelo de Excelencia en Negocios Performance del Negocio Alta European Foundation for Quality Management (EFQM); Malcom Baldrige Demming Price; Premio Nacional a la Calidad... Mejores Prácticas Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Madurez del Sistema de la Calidad
Motorizado por Performance Socios para la Excelencia Modelo de Excelencia en Negocios Performance del Negocio Alta Gran objetivo a alcanzar por las Organizaciones... Es el Edificio que hay que construir!! Mejores Prácticas Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Madurez del Sistema de la Calidad
Socios para la Excelencia.pero que ocurre, en la praxis, con las organizaciones sin Sistema de Gestión n de la Calidad?..
Socios para la Excelencia..la praxis..sin..sistema de Gestión de la Calidad C Debemos neutralizar la Indefinición....para minimizar la Pérdida C L I Indefiniciones Indefinición Fallas Errores No calidad (Pérdida) L I E E N N T T E S Input Entrada Realización del Producto y / o Servicio Output Salida Producto/ Servicio E S
Socios para la Excelencia Definición n de Sistema de Gestión n de la Calidad Estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización que permiten conjuntamente, asegurar que los productos, procesos o servicios cumplirán los requisitos de Calidad Sistemas de Gestión de la Calidad
Socios para la Excelencia..Sí, debemos neutralizar la indefinición para minimizar la pérdida!.. rdida!..pero cómo c lo logramos?....con un sistema de gestión n de la calidad que cumpla con la norma ISO 9001:2000!...
Socios para la Excelencia ISO 9001 : 2000 Alta Certificación Mejores Prácticas Performance del Negocio Baja ISO 9001 Base del Edificio!! Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Madurez del Sistema de la Calidad Motorizado por Certificación FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México Motorizado por Performance
Socios para la Excelencia ISO 9001:2000 - TL 9000 - Modelo Basado en los Procesos QMS MEJORA CONTINUA C L I E N T E S R E Q U E R I M I E N T O Gestión de Recursos Sección 6 Input Entrada Responsabilidad de la Dirección Sección _ 5 Q MS Sección 7 Realización del Producto y / o Servicio Medición, Análisis y Mejora Sección 8 Output Salida Producto/ Servicio S A T I S F A C C I O N C L I E N T E S
Socios para la Excelencia ISO 9001:2000 - TL 9000 - Modelo Basado en los Procesos Prólogo o - Introducción. n. 1- Objeto y campo de aplicación. 2 - Referencias normativas. 3 - Términos y definiciones. 4 - Sistema de gestión n de la calidad. 5 - Responsabilidad de la dirección. 6 - Gestión n de los recursos. 7 - Realización n del producto 8 - Medición n, análisis y mejora
Socios para la Excelencia ISO 9001:2000 - TL 9000 - Modelo Basado en los Procesos ISO 9001:2000 es Suficiente para la industria de telecomunicaciones..? No!! Veamos las Areas de enfoque del QuEST Forum!
Socios para la Excelencia ISO 9001 : 2000 TL9000 Alta Certificación Mejores Prácticas Performance del Negocio Baja ISO 9001 TL9000 Agregados Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Madurez del Sistema de la Calidad Motorizado por Certificación FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México Motorizado por Performance
Libro 1 Requisitos TL9000
Origen de TL 9000 TL 9000 ISO 9001 Telcordia (Bellcore) ISO/IEC 12207 ISO 9000-3 The QuEST Forum Quality Assurance Model Bellcore: Quality System Generic Requirements for Hardware, Software, and Infrastructure Software Life Cycle Processes Software Guidance Telecommunications Specific Adders
Estructura de TL 9000 Hardware-Specific Requirements Software-Specific Requirements Services-Specific Requirements Common TL 9000 Requirements International Standard ISO 9001:2000
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Cuáles son las diferencias con ISO 9001:2000? TL 9000 la contiene en un 100% y es la única extensión de la la norma ISO 9001:2000, que incluye cuatro áreas complementarias: 1. confiabilidad y costos asociados; 2. Desarrollo de software y gestión; del ciclo de vida; 3. Requerimientos para funciones de Servicio especializadas; y 3. Requerimientos para tratar continuos problemas de comunicación en la cadena de abastecimiento.
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Cuáles son las diferencias con ISO 9001:2000? Los requisitos son más específicos / prescriptivos Mayor foco en el planeamiento de: - la calidad - de proyectos - de Gestión de Configuración - de productos
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Cuáles son las diferencias con ISO 9001:2000? Uso del modelo de ciclo de vida del producto!! Mas orientado al usuario, con requisitos sobre: - Satisfacción del Cliente - Mejora de la Calidad - Comunicación Cliente - Proveedor - Uso de mediciones específicas
TL 9000 Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Cuáles son las diferencias con ISO 9001:2000? TL 9000 - Agregados Requisitos 39 Generales 15 Específicos SW 12 Específicos HW 5 Específicos Servicios 6 HW & SW 4 HW & Servicios 81
Algunos agregados TL 9000: 5.2.C.1 5.2.C.2 Clientes 5.4.1.C.1 5.4.2.C.1 5.4.2.C.2 5.4.2.C.3 6.2.2.C.2 7.1.C.1 7.1.C.3 7.3.1.C.1 7.1.HS.1 8.4.C.1 Conformes 8.5.1.C.1 Desarrollo de Relaciones con el Cliente Procedimientos de Comunicación con los Objetivos de la Calidad Planificación de la Calidad a Corto y Largo Plazo Aporte de los Clientes (Planificación de la Calidad) Aporte de los Proveedores (Planificación de la Calidad) Conceptos de Mejora de la Calidad (Formación) Modelo de Ciclo de Vida Recuperación tras Desastres Plan de Proyecto Plan de Gestión de la Configuración Análisis de Tendencias de los Productos No Programa de Mejora de la Calidad
Socios para la Excelencia TL 9000 - Agregados Modelo de Ciclo de Vida Planificación Gestión n de Proyectos Gestión n de la Configuración. Cliente Período 1 Estrategia Planificación y Planificación Período 22 Diseño Oferta/ de contrato la Red Período 33 Desarrollo Creación del Red contrato Período 4 Gestión, Superv., O y M Interfaces Marketing, Soporte de Producto, Ingeniería, Fabricación, Servicios Técnicos, Abastecimiento, SAG y vinculadas, Finanzas, Legales, Recursos Humanos
Libro 2 Mediciones TL9000
Socios para la Excelencia Mediciones Entradas (inputs) Proceso Resultados (outputs) Ejemplos: Datos, antecedentes, requisitos, materiales, componentes Transformación/agregado de valor con la participación de personas y de otros recursos =puntos posibles de medición Ejemplos: facturación, software de computación, combustible líquido,instrumento médico, servicio bancario, producto intermedio
Socios para la Excelencia Mediciones - Costo de la Calidad en función del momento en que se detecta el defecto $ 1000 Equipo/sistema >1000 Pesos 900 800 700 600 500 400 300 Componente 1 Peso Grupo constructivo 10 Pesos Aparato 100 Pesos Cuanto antes se encuentre la causa del defecto, tanto menores serán los costos por productos/ servicios defectuosos Nivel de prueba, en el cual se hallan defectos
Socios para la Excelencia La Cadena de la Calidad - Service El témpano de las insatisfacciones Cliente se queja formalmente Clientes tienen problemas Serios no expresados 1 6 Clientes con insatisfacciones menos severas 20 a 50 Fuente: Technical Assistance & Research Program
Socios para la Excelencia La Cadena de la Calidad - Service Cómo actúan an los clientes insatisfechos? Mientras que un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a entre 3 y 5 personas en promedio, uno insatisfecho comparte su experiencia con 10 u 11 personas en promedio Un 13% de los clientes insatisfechos comenta su experiencia a 20 o más m s personas Entre el 96% y el 98% de los clientes insatisfechos no comunica su insatisfacción n al proveedor!!
Cuanto antes se encuentre la causa del defecto,, tanto menores serán n los costos por productos/servicios defectuosos La Industria de Telecomunicaciones realiza internacionalmente compras estimadas por más m s de U$S 125 billones!!.. De ellos el costo de pobre Calidad es estimada en unos U$S 10-15 mil millones en todo el mundo!!
Estructura de TL 9000 Hardware Measurements Software Measurements Services Measurements Common TL 9000 Measurements Hardware-Specific Requirements Software-Specific Requirements Services-Specific Requirements Common TL 9000 Requirements International Standard ISO 9001:2000
Socios para la Excelencia TL 9000 Ciclo Virtuoso TL 9000 Ciclo Virtuoso Feedback Suppliers Service Providers Customers Results Metrics Repository Benchmarking Benchmarking
Generales TL 9000 - Mediciones Modelo de Mejores Prácticas en la relación n Cliente - Proveedor Cantidad de Reportes de Problemas ( NPR) Tiempo de Respuesta para la Solución de Reportes de Problemas (FTR) Capacidad de Resolución de Problemas Demorados(OFR) Entregas en Plazo (OTD) Hardware/Software Indisponibilidad del Sistema (SO) Indisponibilidad del Sistema causados por Ia Ingeniería / Instalación (EIO) Software Hardware Calidad de Actualización del Software (SWU) Cancelaciones y Problemas de Nuevas Versiones (RAA / RAP) Calidad de Parche Correctivo y Funcional (CPQ, FPQ) Demora en propagación de Parche y Parches con intervención Manual Servicios Tasa de Devoluciones de campo de unidades reemplazables (FR) Calidad de Servicio (SQ)
Socios para la Excelencia Mediciones - Costo de la Calidad en función del momento en que se detecta el defecto %/year 3.5 3 2.5 2 1.5 Product Category 3.2.2.2 Loop Carrier FYR ( First Year Return Rate) Satisfacción del Accionista: 6 SIGMA = Proyectos de Mejora = Valor económico agregado!! 1 0.5 0 J-00 F-00 M-00 A-00 M-00 J-00 J-00 A-00 S-00 O-00 N-00 D-00 Industry Ave. Industry Best Industry Worst Supplier Added Data Satisfacción del Cliente: Calidad de Servicio al usuario final!!
Socios para la Excelencia TL9000 - Mediciones Alta Certificación Benchmarking Mejores Prácticas Performance del Negocio Baja ISO 9001 TL9000 Agregados Seis Sigma TL9000 Mediciones Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Madurez del Sistema de la Calidad Motorizado por Certificación FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México Motorizado por Performance
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Mejora continua en el ciclo P-D-C-AP Act Tomar acción adecuada Determinar meta y objetivos Plan Métodos para alcanzar las metas Todos buscan mejoras en forma permanente También n las pequeñas mejoras son apreciadas Los procesos mejorados se estandarizan de inmediato Verificar los efectos de la realización Realizar el trabajo Formación No perder flexibilidad al estandarizar Check Do Las personas son la Clave EFECTO Bottom UP!!
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Mejora Estandarización ISO 9001:2000 QMS QS A P C D Proceso de Mejora Continua Tiempo
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Mejora Estandarización TL 9000 / TBE QMS A P C D Proceso de Mejora Continua Tiempo
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Mejora Estandarización TL9000 / TBE QMS A P C D Proceso de Mejora Continua Tiempo
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Mejora Estandarización TL9000 / TBE QMS A P C D Proceso de Mejora Continua Tiempo
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Excelencia en Negocios!! Estandarización TL9000 / TBE QMS A P D C Mejora Proceso de Mejora Continua Tiempo
Socios para la Excelencia TL 9000 / TBE Modelo de Mejora de Performance en Telecomunicaciones Alta Certificación Benchmarking Mejores Prácticas Sinergia en la Industria Performance del Negocio Baja TBE Modelo de Excelencia en Negocios en la Industria de Telecomunicaciones ISO 9001 TL9000 Adders TL9000 Measurements Modelo de Excelencia en Negocio Resultados del Negocio Guía de BEM +TBE Madurez del Sistema de la Calidad Motorizado por Certificación FORO INLAC 2006 Mayo 23-26, 2006 Guadalajara - México Motorizado por Performance
TL 9000 y el eslabón más importante.. El USUARIO FINAL!..
TL 9000 Feedback Feedback Suppliers Service Providers Customers Results Results Metrics Repository Benchmarking Benchmarking El alcance de TL9000 se extiende a los Operadores del Servicio : Fortaleciendo la relación con los Clientes, para que ellos perciban directamente los beneficios de la calidad. Manteniéndose la interacción con sus Proveedores!!.
TL 9000 Aumente la Satisfacción n de sus Clientes!! a través s de la Calidad en las Telecomunicaciones globales