Seguros del Automóvil Guía de Siniestros
Seguro del Automóvil Guía de Siniestros Índice 1. Cómo actuar en el lugar del accidente de circulación? 2 2. Asistencia en Viaje 5 3. La comunicación del siniestro 5 4. Elección de taller y envío de perito 7 5. Gestión de Multas y Pérdida del Carné por Puntos 8 6. Incidencias y consultas 9 7. Resolución del siniestro 9 8. Anexo: Declaración Amistosa Accidente de Automóvil 10 Servicio de Atención al Cliente 1. Introducción 12 2. Quién puede presentar una reclamación? 12 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? 12 4. Cómo debe dirigir la reclamación? 12 5. Qué datos básicos debo adjuntar? 13 6. Plazos de contestación. Resolución 13 G50358 07 / 2010 1
1. Cómo actuar en el lugar del Accidente de Circulación? En caso de Accidente de Circulación 1) Si no hay lesionados: Procure mantener la calma. No discuta, ya que ello no reducirá o solucionará los efectos del accidente. Déjenos a nosotros defender sus intereses. Señalice o retire el vehículo, evite nuevos accidentes. Consiga todos los datos posibles sobre: Las circunstancias del accidente (lugar exacto, fecha y hora, señalizaciones existentes, daños producidos). Los vehículos y personas implicados (sobre todo el nombre del conductor o titular, la matrícula, marca y modelo, la Compañía aseguradora y número de póliza de cada vehículo). Los testigos: personas que hayan visto cómo se ha producido el accidente (de esta manera podremos localizarlos para realizar por Usted las gestiones necesarias). Recordar que cuando existen discrepancias de versiones son necesarios los testigos para que la reclamación pueda ser viable, además preferiblemente no familiares del asegurado ni conocidos ya que no serían válidos ante un juicio. Es conveniente cumplimentar la Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles en colisión con otro u otros vehículo y firmar este documento por ambas partes cuando las versiones sean coincidentes. En caso de discrepancia se recomienda recoger todos los datos del contrario en la Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles, pero no firmarlo, para posteriormente cumplimentar con tranquilidad todas las circunstancias, bajo el asesoramiento de su Mediador o de nuestro Centro Operativo de Siniestros. Las Autoridades que intervengan (además, no olvide proporcionarles sus datos y los de su seguro). 2) Si además hay lesionados: Si alguien resulta lesionado o herido, le recomendamos, además, avisar a las Autoridades de Tráfico: ellos, a su vez, avisarán a los servicios sanitarios de urgencias. Esto lo debe hacer aunque crea que las lesiones carecen de importancia. 2
Le recordamos que puede ser constitutivo de delito el no socorrer a los lesionados de un accidente de circulación. Teléfonos de interés: Accidentes en vías urbanas: 092 Accidentes en vías interurbanas: 062 Emergencias 112 Cruz Roja 913 354 545 Atención al ciudadano 900 150 000 Urgencias Guardia Civil 091 Dirección General Tráfico 900 123 505 Protección Civil 915 373 100 Policía Autonómica de Catalunya 088 Policía Autonómica de Euskadi 902 112 088 Organismos oficiales OFESAUTO 914 460 300 Consorcio Compensación Seguros 902 222 665 No olvide, en la medida de lo posible, tomar los datos de los lesionados (nombre, dirección, teléfono, centro hospitalario de traslado, etc...). Con ello se acelerará el proceso de gestión del siniestro. 3) Siniestros con extranjeros Viajando por España o por el extranjero puede verse implicado en un siniestro con un vehículo con matrícula extranjera. A continuación le damos unas pautas que pueden ayudarle en esta situación. Siniestro ocurrido en España con un extranjero Ponga especial interés en que la información sobre el vehículo extranjero sea correcta: matrícula, conductor, nacionalidad, póliza de seguro y Carta Verde, esta última sólo si el vehículo procede de alguno de los países adheridos al sistema basado en dicho documento. Procure la utilización de la Declaración Amistosa de Accidente de Automóvil, 3
documento de utilización común en los países de nuestro entorno y, por lo tanto, conocido. A ser posible y siempre que exista acuerdo entre los conductores implicados, deberá ir firmada por ambos. Dé parte a la Compañía lo más rápidamente posible. Siniestro ocurrido en el extranjero Además de llevar su seguro en regla (póliza en vigor y documento acreditativo del pago de la prima del período en curso), si viaja a alguno de los países adheridos al sistema basado en la Carta Verde, deberá llevar la correspondiente al período en curso, ya que, si no fuera así, le será denegada la entrada a ese país, o estará obligado a contratar un seguro de frontera. Procure utilizar la Declaración Amistosa de Accidente de Automóviles. Comunique el accidente a la Compañía en España. GENERALI Seguros tiene representantes designados en todos los países europeos y del norte de África, los cuales defenderán sus intereses y velarán por una rápida y eficaz resolución del siniestro. 4) Siniestros con contrario sin seguro Si tiene un siniestro del que resulta responsable un tercero que no puede acreditar un seguro de responsabilidad civil de circulación de vehículos a motor en vigor, debe saber que existe un organismo público, el Consorcio de Compensación de Seguros, dependiente del Ministerio de Economía, que se hará cargo de la indemnización que proceda hasta los límites del seguro de Responsabilidad Civil de Suscripción Obligatoria. Sólo tendrá que cursar la declaración de siniestro a la Compañía, que iniciará los trámites de reclamación al contrario sin seguro y al propio Consorcio de Compensación de Seguros. Reparaciones urgentes Si por causa de un accidente o intento de robo, su vehículo necesita una reparación urgente para continuar circulando, que afecte a lunas, sistema de alumbrado o dispositivo bloqueador del automóvil, siempre que el importe de las reparaciones no supere los 150 Euros, puede repararlo inmediatamente. No olvide la factura del taller debidamente cumplimentada y a su nombre. 4
2. Asistencia en Viaje Compruebe en póliza si tiene contratado este servicio. La garantía de Asistencia en Viaje de su póliza está concertada con Europ Assistance, entidad perteneciente al Grupo GENERALI. Para acceder a las prestaciones de Asistencia en Viaje llame al teléfono: Teléfono: 902 33 34 33 (24 horas x 365 días) Datos básicos para acceder al servicio: Nombre y Apellidos Lugar y Teléfono de contacto Número de póliza Matrícula Llamadas desde el extranjero: + 34 91 514 99 34 Si necesita el servicio de grúa o reparador in situ no lo contrate directamente, contacte previamente con GENERALI Seguros al 902 33 34 33. Inmovilización del vehículo por avería o accidente (servicio de grúa) Debe solicitar la prestación en función de las coberturas contratadas, a través de los teléfonos indicados anteriormente. Incidencias en viaje Si durante el viaje Usted o los ocupantes del vehículo asegurado sufren alguna enfermedad o percance, o lo sufre el propio vehículo o el equipaje, verifique las coberturas de Asistencia en Viaje contratadas en su póliza y solicite el servicio correspondiente llamando a los teléfonos indicados anteriormente. 3. La comunicación del siniestro Comunique a GENERALI Seguros, lo antes posible, el siniestro (y en todo caso antes de los 7 días posteriores al siniestro) incluso cuando se considere culpable ya que así evitará recibir comunicaciones innecesarias, a través de los siguientes medios: 5
Teléfono: 902 33 34 33 (*) Fax: 902 01 34 81 (*) /902 30 02 53 (**) Escrito: GENERALI Seguros C/ Orense, 2-28020 MADRID Internet: o al Apartado de Correos 50585 28080 MADRID Puede además declarar su siniestro a través de nuestra página web www.generali.es (*) Apertura con encargo de peritación (**) Apertura sin encargo de peritación Tenga además presente las siguientes indicaciones: Daños Propios: Comunique el siniestro al teléfono arriba indicado o bien por fax. También puede entregarnos su Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles a través de su mediador o cualquiera de nuestras sucursales. Si tiene contratada alguna franquicia, se abrirán tanto siniestros como siniestros diferenciados existan. Daños a Lunas y Cristales: Si se trata de la rotura de un cristal puede efectuar la reparación o sustitución directamente en los Talleres Concertados, sin necesidad de tener que comunicar el siniestro a la Compañía. Para conocer su taller más próximo puede llamar al teléfono arriba indicado. Asimismo encontrará la dirección de nuestros Talleres Concertados en nuestra página web www.generali.es. Daños a Terceros (cobertura de Responsabilidad Civil Obligatoria y Voluntaria Limitada): Utilice la Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles, sobre todo cuando intervengan dos vehículos en el mismo siniestro. Cumplimentada totalmente y firmada por los dos conductores, cuando no exista discrepancia de versiones, agiliza el trámite del siniestro. En caso contrario recomendamos no firmar el Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles para poder cumplimentar la circunstancia con posterioridad. Reclamación de daños al vehículo: Utilice igualmente la Declaración Amistosa de Accidente. En el supuesto de intervenir más de 2 vehículos en el mismo siniestro, puede cumplimentar el reverso de la Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles o añada un escrito aportando el resto de información que se considere de interés para esclarecer las circunstancias del siniestro. 6
Robo y Daños por Robo: Debe presentar denuncia en la Comisaría de Policía más próxima. Si con posterioridad aparece el vehículo es necesario efectuar la Denuncia de Recuperación indicando los daños que presenta el vehículo como consecuencia del robo. Lesiones: Junto con la Declaración Amistosa de Accidentes de Automóviles, debe remitirnos un escrito, donde describa las circunstancias de ocurrencia, indicando la Autoridad de la localidad que haya intervenido (Guardia Civil, Policía Local, Juzgado). Relacione las personas lesionadas, su situación en el vehículo siniestrado (conductor u ocupante), datos personales (fundamentalmente, nombre y teléfono) y breve descripción de las lesiones sufridas. Si es posible, adjunte los informes médicos, parte de urgencias y de baja correspondientes. Remítanos todo ello por fax o por correo a la dirección indicada. Si tiene duda, en todo caso contacte con el teléfono: 902 33 34 33 4. Elección de taller, envío de perito y verificación del vehículo Con GENERALI Seguros, Usted decide cuando y donde desea peritar su vehículo. Infórmenos de la fecha que más le conviene, bien llamando al teléfono 902 33 34 33 o bien a través del fax 902 01 35 14, señalando en todo caso los datos completos del taller donde desea que se efectúe la reparación. Para que nuestro perito se persone para la tasación de los daños de su vehículo, precisamos que nos avise tan sólo con 24 horas de antelación. Para prestarle un servicio de mayor calidad, GENERALI Seguros pone a su disposición la Red de talleres especialistas en chapa y pintura Taller Seguro. Para elegir el Taller Seguro más cercano contacte con el teléfono 902 33 34 33, con su Mediador, o con nuestra página web www.generali.es. En cualquier Taller Seguro Usted recibirá una atención preferente, el vehículo se peritará con mayor rapidez y la reparación gozará de prioridad. Además, 7
la elección de cualquier Taller Seguro implica para Usted, como Cliente de GENERALI Seguros, las siguientes ventajas: Aspirado interior y lavado exterior del vehículo reparado. Revisión y reposición de líquido refrigerante y limpiaparabrisas, con productos homologados. Reglaje de faros. Revisión de la presión de los neumáticos. Tenga en cuenta que: 1) Si tiene contratadas las garantías de los daños de su vehículo (daños al vehículo, rotura de lunas, robo...) está Usted asegurado independientemente de su responsabilidad en el accidente. Por lo tanto, el perito tasará los daños y dejará compromiso de pago al taller, de forma que cuando la reparación esté efectuada pueda Usted retirar el vehículo sin abonar la factura, excepto la franquicia (en caso de haber sido contratado el seguro de daños con franquicia) que deberá abonar Usted al taller, si aún no existe aceptación de la compañía contraria. 2) Si no tiene contratadas la garantías de daños a su vehículo (Póliza a terceros ) y Usted es inocente, GENERALI Seguros reclamará en su nombre al causante. Igualmente se podrá peritar su vehículo en 24 horas, pero en este supuesto hasta que no exista aceptación de la compañía contraria, el perito tasará los daños, por lo que para retirar el vehículo del taller, será necesario que Usted abone la factura al taller. Dicha factura se debe remitir a nuestro Centro Operativo de Siniestros, indicando expresamente que la factura ha sido abonada por el asegurado, para que podamos reembolsarle la misma en el momento que tengamos la aceptación de la compañía contraria. Además es necesaria que nos envíe dicha factura para así agilizar la reclamación a la compañía contraria, en siniestros de reclamación convencional. 3) Si su vehículo tiene una antigüedad superior a 7 días y en el momento de la contratación del seguro desea incluir la garantía de daños al vehículo con o sin franquicia, será necesario realizar una verificación del mismo en la que se constate la ausencia de daños preexistentes. Para ello puede llamar al teléfono 902 33 34 33. 5. Gestión de Multas y Pérdida del Carné por Puntos Compruebe en póliza si tiene contratados estos servicios. Si le imponen una multa y Usted no está conforme, quédese con copia (su firma no 8
implica conformidad con la misma). La denuncia inicia un procedimiento que hasta que no concluya, no es firme. Si tiene contratada la garantía de gestión de multas, nosotros se la tramitamos. Para ello llámenos inmediatamente (los plazos son importantes) al teléfono 902 33 34 33 (Fax 915 143 718). Indique como referencia el número de póliza y la matrícula de su vehículo. En este mismo teléfono se gestionan todos los aspectos relativos a la pérdida de puntos del carné y los cursos necesarios para recuperar estos puntos. 6. Incidencias y consultas Cualquier gestión sobre el trámite del siniestro, puede realizarla a través del teléfono 902 33 34 33 de GENERALI Seguros donde le atenderemos gustosamente. 7. Resolución del siniestro Forma de pago del siniestro: Las indemnizaciones y pagos se realizan por medio de transferencia bancaria o, excepcionalmente, por medio de talón bancario. Si el perceptor es el taller, bastará con su firma de conformidad a la factura emitida por el taller sin más trámites. Podrá expresar su disconformidad en cualquier momento durante la tramitación y/o prestación de los servicios, llamando al teléfono 902 33 34 33. Para las reclamaciones que Usted formule a nuestro Servicio de Atención al Cliente, le sugerimos la lectura de las pág. 12 y siguientes de esta Guía. 9
8. Anexo: Declaración Amistosa de Accidente de Automóvil La Declaración Amistosa de Accidente de Automóvil, también denominada D.A.A. o Parte Europeo, se implantó el 1 de Julio de 1987 y se caracteriza por su uniformidad, ya que es común para todas las entidades aseguradoras y para todos los países de la Unión Europea. Contiene todos los elementos necesarios para ofrecer una información completa sobre el siniestro, con especial efectividad en los accidentes en donde intervienen dos vehículos y por lo que concierne a los daños de los mismos. En la parte superior de dicha declaración se solicitan datos relativos al suceso, tales como fecha, lugar, eventuales víctimas y testigos. En las dos columnas laterales, se preguntan los datos relativos a cada uno de los vehículos intervinientes, a sus propietarios, conductores, y respectivas Compañías Aseguradoras. En la columna central, la más importante, se refiere a las circunstancias del hecho y detalla hasta un total de 17 supuestos para cada vehículo. Únicamente se ha de señalar con un aspa aquella descripción que se aproxime más a la realidad del suceso ocurrido. Se recomienda no marcar más de una descripción por vehículo ya que, más que aclarar la mecánica del siniestro puede llevar a confusión sobre la forma de ocurrencia del mismo. Las aclaraciones particulares deben realizarse en el apartado de observaciones. En la parte inferior unos gráficos permiten señalar el punto de choque inicial de cada automóvil, los daños apreciados y las observaciones que cada uno considere oportuno declarar. Además existe un espacio para elaborar un croquis del lugar del accidente que completa todos los elementos necesarios para poder enjuiciar el siniestro. Y finalmente un lugar para la firma de las partes intervinientes. En el reverso de la declaración figura la petición de una serie de datos complementarios. Así, puede describirse una versión más completa y detallada de la forma de ocurrencia del siniestro, ampliar datos de los intervinientes, facilitar información sobre lesionados, daños a otros vehículos y daños a animales o cosas. El impreso de la declaración consta de dos hojas que se cumplimentan al mismo tiempo para que cada conductor se quede con una de ellas. Finalmente, es importante resaltar que un factor que confiere verdadero valor a la declaración amistosa de accidente es la firma conjunta de ambos conductores. Ello presupone una total coincidencia en la forma de ocurrencia del siniestro, dando lugar a una versión única, lo que abre el camino para que la liquidación del siniestro pueda ser practicada de forma rápida y eficaz. 10
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1. Introducción Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a disposición de sus clientes un Servicio de Atención al Cliente en la que analizaremos y daremos respuesta a las quejas y reclamaciones que usted nos formule. Para acceder al Servicio de Atención al Cliente, rogamos tenga presente: 2. Quién puede presentar una reclamación? Los clientes/usuarios de la entidad (Tomadores, Asegurados, Beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de ellos). 3. Cuándo puede dirigir la reclamación? El Servicio de Atención al Cliente conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con el punto anterior. Tienen la consideración de Quejas, las referidas al funcionamiento de los servicios prestados por GENERALI Seguros y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la Compañía. Tienen la consideración de Reclamaciones, las que pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Compañía que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. 4. Cómo debe dirigir la reclamación? La reclamación se formalizará necesariamente mediante escrito, al cual es conveniente adjuntar toda aquella documentación que estime necesaria y justificativa de su pretensión o derecho vulnerado (número de su póliza, copia de condiciones particulares y generales, facturas, etc.). 12
El documento debe ser dirigido a: Por escrito: GENERALI Seguros Servicio de Atención al Cliente C/ Orense, 2 28020 Madrid Por fax 913 301 370 Por Internet www.generali.es Por e-mail reclamaciones@generali.es Recuerde que esta Oficina ha sido creada, con el fin de tutelar el cumplimiento de todas las obligaciones contractuales que le correspondan a GENERALI Seguros y se rige por su Reglamento que puede ser consultado en la página web y por lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004. 5. Qué datos básicos debo adjuntar? Además de la forma de presentación descrita anteriormente, no olvide indicar sus datos personales (nombre, dirección, teléfono y fundamentalmente, el número de su póliza), así como el motivo de su queja o reclamación. Una vez recibida su reclamación, y tras su introducción en nuestra base de datos, se le asignará un número de referencia, para automáticamente generar un acuse de recibo con destino a su domicilio. 6. Plazos de contestación. Resolución Tras el análisis de la documentación adjuntada, y previa obtención de la información necesaria para su respuesta, le contestaremos por escrito en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha de recepción de su reclamación. La respuesta del Departamento de Atención al Cliente es vinculante para GENERALI Seguros. Si nuestra resolución es contraria a su pretensión, ésta le habilita para presentar nuevo escrito ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Pº de la Castellana, 44, - 28046 Madrid), como órgano de carácter público encar- 13
gado de la tramitación de las quejas, reclamaciones y consultas que formulen los usuarios de los servicios financieros de las entidades aseguradoras y de las gestoras de fondos de pensiones (conforme a lo estipulado en la Ley 44/2002 de 22 noviembre de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y el RD. 303/2004 de 20 de febrero). Hoja de Reclamaciones Hoja de Reclamaciones Servicio de Atención al Cliente GENERALI Seguros pone a su disposición el Departamento de Atención al Cliente Si en alguna ocasión no queda usted totalmente satisfecho con el servicio recibido, comuníquelo, cumplimentando el presente impreso, al departamento de Atención al Cliente: Calle Orense, 2-28020 Madrid, Fax 91 330 13 70 Datos Personales GENERALI ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS, Domicilio Social: c/. Orense, núm. 2, 28020 Madrid, C.I.F.: A28007268, Registro Mercantil de Madrid, Tomo 3.175, Libro 0, Folio 125, Hoja M 54.202. Nombre y apellidos Domicilio Núm. Piso Puerta Código Postal Población Provincia Teléfono Núm. de Póliza Núm. de Siniestro Sucursal Código Postal Teléfono Formula la reclamación en calidad de: Tomador Beneficiario Derechohabiente Asegurado Perjudicado Otros Descripción de la reclamación De acuerdo con lo establecido en el art. 11 de la ORDEN ECO/734/2004 de 11 de marzo, el reclamante declara no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un proceso administrativo, arbitral o judicial. Fecha: Firma: G50049 03 / 2010 Rogamos entreguen copia de la reclamación a la persona que la presenta y envíen original al Servicio de Atención al Cliente: c/. Orense, 2-28020 Madrid 14
Notas
Notas
G50358 07 / 2010 www.generali.es