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Contenidos Contenidos... 2 Interfaz del Agente... 4 Ingreso... 5 Organización Básica... 6 Menú Principal... 6 Minimizar... 7 Línea Única... 7 Abajo/Arriba... 8 Pausa... 8 Descanso... 9 Cambio de Contraseña... 10 Sonido... 10 Configuración... 11 Reconectar... 11 Salir Desconectarse... 11 Botones... 12 Iniciar una Sesión de Chat... 13 Barra de Información de Interacciones... 14 Cantidad de llamadas en ACD... 14 Llamadas entrantes... 14 Llamadas Salientes... 15 Correo... 16 Correo de Voz... 16 Chat... 17 Fax... 17 Abandonos... 18 Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación... 19 Bandeja de Interacción... 19 Bandeja de Información Adicional... 20 Interacciones... 20 Responder llamadas... 20 Colgar... 21 Retener... 21 2
Transferir... 22 Conferencia... 23 Enviar Dígitos... 24 Devolver Llamada... 25 Iniciar Chat... 25 Grabar... 26 Marcar Nuevamente... 27 Devolver Llamada... 27 Chat... 28 Terminar Chat... 28 Transferir Chat... 29 Correo... 30 Correo de Voz... 31 Finalizar Correo de Voz... 32 Reproducir Correo de Voz... 32 Transferir Correo de Voz... 32 Índice... 33 3
Interfaz del Agente InConcert Agent es el módulo de software que usarán los diversos agentes para sus tareas en Centro de Atención. Este software es compatible con Windows XP, Windows, Vista y Windows 7. Los agentes pueden tener un teléfono por software o uno convencional conectado a sus computadoras. El módulo de agente de InConcert es fácil de usar y cuenta con una interfaz amigable. Permite usar múltiples funcionalidades y varias formas diferentes de interacción con el cliente, resultando así en un aumento de los estándares de rendimiento y una mayor eficiencia. 4
Ingreso Una vez que el agente inicie la aplicación Bar Agent, el software le pedirá que se identifique en el sistema. Cada agente contará con un nombre de Usuario y Contraseña asignados previamente por el administrador. Nombre de Usuario: ingrese el nombre de usuario asignado por el administrador, indicando el Centro de Atención Telefónica Virtual digitando @ seguido por el nombre del CATV. Contraseña: el administrador establecerá la contraseña para cada agente. El campo Nombre de Usuario no distingue entre mayúsculas y minúsculas, pero el campo Contraseña si lo hace. Para cambiar la contraseña del agente sírvase consultar la página 10 de este manual. 5
Organización Básica Esta es la disposición básica de la barra del agente. Se compone de tres módulos en su parte superior: Lista de interacción activa (A): ubicada sobre la izquierda, muestra una lista de las interacciones activas del agente. Una interacción está activa hasta que el agente no haya completados los pasos necesarios para finalizarla. Bandeja de interacciones (B): ubicada sobre el sector inferior izquierdo, esta bandeja contiene las interacciones que requiere procesamiento adicional. Barra de funciones (C): contiene los botones que el agente necesita para llevar a cabo las distintas interacciones con los clientes. Información Adicional (D): ubicada sobre el sector inferior derecho, esta área muestra información adicional acerca del agente, cantidad de llamadas en espera, cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el teléfono, etc. Barra de información de interacciones (E): ubicada sobre la derecha, contiene distintos íconos con información sobre el estado actual de las distintas interacciones. Nota Luego de ingresar al sistema, el mismo quedará en el estado Pausa de forma predeterminada. Para comenzar el proceso de interacciones, los agentes deberán deshabilitar el estado Pausa haciendo clic sobre éste una vez. Menú Principal Este es el ícono que representa el menú principal de la barra del Agente. Haciendo clic sobre este ícono, el agente accede a: Minimizar la barra Mantenerla en una única línea Moverla hacia la parte inferior o superior de la página Establecer una pausa Establecer un descanso Cambiar la contraseña Configurar las preferencias de sonido Configurar el servicio para uno u otro servidor Reconectar Salir de la aplicación 6
Minimizar Esta opción minimizará la aplicación. Entonces se podrá acceder a la Barra del Agente a través de un ícono ubicado en el área de notificaciones, junto al reloj. Tal como se muestra en la imagen, el ícono se muestra junto a los otros íconos en el área de notificaciones. Línea Única Para maximizar el espacio de trabajo, el agente puede hacer que la barra muestre solamente la línea que contiene los botones. Este se llama línea única y se puede lograr haciendo clic sobre el botón del logo y seleccionando Línea Única. 7
Abajo/Arriba Al seleccionar esta opción en el menú principal, la barra se moverá a la parte inferior o superior de la pantalla. Obviamente, estas opciones no se pueden activar simultáneamente. Pausa Si se activa la opción de Pausa, el agente no estará disponible para interactuar. En tal caso, cuando el agente está en pausa puede realizar otras tareas, pero no recibir interacciones entrantes. Cuando un agente está en pausa, esto significa que está disponible para trabajar, a pesar de que no podrá aceptar interacciones entrantes. Durante un descanso, sea del tipo que sea, el agente NO está disponible para realizar ninguna clase de tareas. 8
Descanso El agente puede tomar varios tipos de descansos, ya sea de los que se establecen de forma predeterminada en el sistema, o de los que pudiera configurar el administrador durante el proceso de instalación del CATV. Durante la creación del CATV, el administrador puede establecer distintas clases de descansos. Es muy importante que el agente seleccione el tipo de descanso correcto cuando se aleje de su computadora, ya que todos los datos que se obtengan se podrán ver en los informes. Luego de que el agente elige uno de los estados de descanso, todas las funciones de la Barra del Agente se deshabilitarán. 9
Cambio de Contraseña El agente puede cambiar su contraseña haciendo clic en la opción Cambiar Contraseña. Al hacerlo, el sistema solicitará al agente que escriba su antigua contraseña, junto con la nueva dos veces. Luego de aceptarla, el agente sólo podrá acceder al sistema usando la nueva contraseña. Póngase en contacto con el administrador si experimenta algún problema relacionado con su usuario o contraseña. Sonido Habilita o deshabilita los sonidos de notificación. Por ejemplo, para cada llamada entrante el agente escuchará una notificación en caso de que el sonido esté habilitado. 10
Configuración Esta opción habilita un cuadro de diálogo que permite que el agente elija un servidor con el cual trabajar. Los servidores se identifican mediante su dirección IP. Reconectar En caso de que el agente pierda su conexión con el servidor, al hacer clic en este botón se iniciará el proceso de reconexión. En tal caso, el sistema no solicitará ingresar nuevamente el usuario y la contraseña. Es importante tener en cuenta que esta reconexión se hará con el mismo servidor que se haya configurado para las interacciones. Si el agente necesita conectarse con otro servidor, debe configurarlo de ese modo a través de la opción Configuración. Salir Desconectarse Abandona la aplicación y se cierra la barra de agente. Además el agente se desconecta. Si el agente tiene interacciones activas al momento de salir, el sistema no culminará el proceso de desconexión hasta que el agente finalice las interacciones. 11
Botones Este botón permite que el agente realice una llamada a determinado número. Al presionarlo, el sistema le presentará una lista de contactos al agente. La lista de contactos ha sido importada por el administración durante la instalación del Centro de Atención. Cada campaña puede tener su propia lista de contactos. 12
Para realizar una llamada el agente simplemente debe seleccionar el contacto a quien desea llamar, y hacer clic en el botón Marcar. Una vez que la comunicación quede establecida, los botones de la Barra de Botones cambiarán, para darle al agente una cantidad de opciones para procesar la llamada. Iniciar una Sesión de Chat Este botón le permite al agente iniciar una sesión de chat con otro agente. Al presionarlo, el sistema le solicitará al agente que elija de una lista de los demás agentes cuál de ellos será el destinatario de sus mensajes de Chat. Esta herramienta resulta útil cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras está atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta función necesita la autorización especial del administrador, que deberá seleccionar la opción Permitir chat entre los agentes durante la configuración de la campaña. 13
Barra de Información de Interacciones Con la barra de información de interacciones el agente puede mantenerse al tanto de las diferentes interacciones en las que participa. La imagen muestra la Barra de Información de Interacciones en la parte superior, y Bandeja de Información Adicional. En la Barra de Información de Interacciones podemos ver varios íconos que informan el estado actual del agente en cada una de las diferentes interacciones. Los botones de la Barra de Información de Interacciones agrupan a los distintos elementos existentes en la Bandeja de Interacciones. Las interacciones se organizan por su tipo. Cantidad de llamadas en ACD Es la cantidad de llamadas en espera en el ACD (estas son llamadas en cola) para ser respondidas por el agente. Cuando el agente está activo (no en pausa), podrá contestar las llamadas en espera. Si, por ejemplo, existen 20 agentes y 50 llamadas entrantes en determinado momento, la cantidad de llamadas en ACD será 30, porque los agentes disponibles contestarán 20 llamadas mientras las otras 30 permanecen en espera. Llamadas entrantes Muestra una lista de todas las llamadas entrantes en espera fuera del ACD. Estas llamadas serán respondidas cuando los agentes hagan clic sobre el botón Tomar la Primera, que aparece en la barra de funciones. 14
Llamadas Salientes Muestra una lista de todas las llamadas salientes programadas que debe realizar el agente. Al presionar este botón, se presenta al agente una ventana que detalla todas las llamadas pendientes que tiene que realizar. Esta lista incluye cuatro campos: Cliente, Tipo, Estado y Hora. Luego el agente puede ordenar las llamadas según cualquiera de los campos de esa lista. En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada. En este caso, el numero es 1500, pero podría ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. En este caso la campaña correspondiente es AtencionaAlCliente. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista. En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. 15
Correo Este botón muestra las interacciones de correo en espera para cada agente. Al presionarlo, el sistema muestra una lista de todos los mensajes de correo electrónico que haya recibido el agente, mostrando los campos Cliente, Tipo, Estado y Hora. En este caso, todos los campos son exactamente los mismos que para las Llamadas Salientes, con la excepción de Cliente, el cual en este caso muestra el correo electrónico del cliente. Correo de Voz Este botón muestra la cantidad de mensajes de correo de voz que el agente tiene que escuchar. El administrador configura las casillas de correo de voz durante la creación de cada campaña. Existe una opción que permite a los clientes dejar un correo de voz luego de que haya transcurrido determinado lapso de tiempo desde el momento en que el sistema aceptó la llamada. La lista de mensajes de correo de voz cuenta con los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podría ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. En este caso la campaña correspondiente es Información. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido agendas, por lo que aparece En cola de espera en la lista. 16
En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. Chat El botón de chat abre una ventana con una lista de todas las interacciones de chat para el agente. El botón también muestra para cuántas interacciones de chat se necesitan la intervención del agente. Fax Informa la cantidad de interacciones que el agente tiene que llevar a cabo. Se refiere a la cantidad de faxes que ha recibido la campaña. 17
Abandonos Este botón muestra la cantidad de personas que llamaron y colgaron mientras esperaban ser atendidos. Estas personas colgaron porque el proceso de respuesta les resulta demasiado lento. El objetivo es minimizar la cantidad de abandonos, ya que cada abandono podría representar un cliente insatisfecho. El botón activa una ventana con una lista de todas las llamadas abandonadas. La lista de llamadas abandonadas está compuesta por los mismos campos que la lista de Llamadas Salientes. En Cliente el agente puede visualizar el origen de la llamada, es decir, el número de teléfono desde el cual se realizó la llamada. En este caso, el numero es 1409, pero podría ser, por ejemplo 01 297 555 645. En Tipo el sistema indica a qué campaña pertenece la llamada. En este caso la campaña correspondiente es Información. El Estado de cada llamada muestra si existe o no una llamada programada para ese cliente. En este caso, las llamadas han sido abandonadas, por lo que aparece la palabra Abandonado en la lista. En la columna Tiempo, el sistema indica la cantidad de horas, minutos y segundos (hh:mm:ss) que han transcurrido desde que el cliente realizó la llamada y contactó al sistema. 18
Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación Este botón muestra una lista de llamadas programadas para el agente por parte del motor de marcación automática. El sistema mostrará una lista de las llamadas programadas para el agente. Bandeja de Interacción La bandeja de interacción, ubicada en el sector inferior izquierdo de la aplicación Bar Agent, muestra una lista de todas las interacciones que el agente debe llevar a cabo. Esta es una lista de las interacciones pendientes que tiene el agente. Se trata de una lista simple y centrada en los horarios, cuyos elementos se muestran en orden de ocurrencia. 19
Bandeja de Información Adicional La bandeja de información adicional, ubicada en el sector inferior derecho de la aplicación Bar Agent, contiene información acerca del estado de conexión del agente y la cantidad de llamadas del ACD que deben ser respondidas. En esta bandeja también se encuentra la información sobre situaciones especiales como una señal de advertencia en un pequeño recuadro que indica una llamada abandonada, un anuncio de que se ha alcanzado el tiempo total de la interacción, etc. Esta bandeja ofrece una forma fácil de apreciar rápidamente el estado general del agente en determinado momento. Interacciones Las diferentes interacciones que puede hacer un agente tienen características únicas, y se debe acceder a ellas de a una. Ya hemos establecido las posibilidades de realizar una llamada, establecer una sesión de chat con otro agente y tomar la primera llamada programada o del ACD. De aquí en adelante mencionaremos el resto de las interacciones en las que puede participar un agente mediante la aplicación Bar Agent. Responder llamadas Cuando entra una llamada al sistema y esta se asigna a un agente, la barra de botones cambiará, mostrando un conjunto de botones diferente de los que se ven al momento de abrir la aplicación Bar Agent (tal como se puede ver en la página 4). Este es el primer cambio de botones que sucede cuando una llamada entra al sistema y se le asigna a un agente determinado. El botón Realizar Llamada es reemplazado por un botón verde que se usa para responder la llamada. 20
En cuanto el agente presiona este nuevo botón la organización cambia nuevamente para mostrar un conjunto de nuevas funciones relacionadas con la llamada respondida. Detallaremos estos botones de a uno. Colgar Este botón le permite al agente finalizar la llamada y realizar las tareas necesarias para finalizar correctamente la interacción. Retener Al presionar este botón el agente puede poner la llamada en espera. 21
Transferir Este botón le permite al agente transferir la llamada a otro agente. Al presionarlo, el sistema presentará una ventana en la cual el agente puede elegir a quién le transferirá la llamada. El agente puede transferir la llamada a otra persona de la lista de contactos, a otra campaña y a otros agentes. La llamada también puede transferirse a una lista de llamadas, poniendo al cliente inmediatamente en espera. 22
Conferencia Este botón le permite al agente invitar a otras personas a unirse a la conversación, dicho de forma coloquial. Cuando el agente presiona este botón, se muestra una lista de contactos en la pantalla de modo que pueden ser añadidos a la conversación. Esta es una herramienta importante, ya que le brinda al agente una oportunidad de solicitar la ayuda de otros compañeros de trabajo a fin de resolver situaciones especiales, invitando a otros agentes. El agente también puede añadir a la llamada a cualquier contacto de la lista de contactos. 23
Enviar Dígitos Este botón le permite al agente enviar un conjunto de dígitos. Usualmente, en los casos en que el agente necesita enviar números para su verificación, esta es la herramienta que utilizará. Al presionarlo, se le presentará al agente una pequeña ventana en la cual podrá tanto presionar los dígitos que quiere enviar como digitarlos en el cuadro de diálogo mediante el teclado. 24
Devolver Llamada Este botón le permite al agente programar una llamada para el cliente. Al presionarlo, el sistema solicitará que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deberá realizar. Iniciar Chat Este botón le permite al agente iniciar una sesión de chat con otro agente. Al presionarlo, el sistema solicitará al agente que elija de una lista de los demás agentes cuál de ellos será el destinatario de sus mensajes de Chat. Esta herramienta resulta útil cuando un agente necesita consultar a otro agente mientras está atendiendo una llamada. Para que sea posible utilizarla, esta función requiere la autorización especial del administrador, que deberá seleccionar la opción Permitir chat entre los agentes durante la configuración de la campaña. 25
Grabar Este botón le permite al agente grabar el audio de la llamada, con la finalidad de conservar pruebas de todo lo que se diga. Por ejemplo, esto resulta útil cuando se necesita que el cliente de su consentimiento para realizar determinada acción, tal como mejorar el nivel de una cuenta, etc. En tal caso, la grabación cumple la función de una firma escrita. Luego de presionar este botón, el agente puede detener la grabación en cualquier momento con solo presionarlo nuevamente. 26
Luego de finalizar la llamada, ya sea porque el agente colgó o porque lo hizo el cliente, los botones de la barra de botones cambiarán nuevamente, ofreciendo al agente un conjunto diferente de acciones que puede realizar tras finalizar la llamada. Marcar Nuevamente Este botón le permite al agente contactar a quien realizó la llamada devolviéndole la misma. Para poder efectivamente llamar al cliente, la campaña debe haberse configurado para llamadas salientes y se debe haber permitido la devolución de llamada. Devolver Llamada Este botón le permite al agente programar una llamada para el cliente. Al presionarlo, el sistema solicitará que el agente elija la fecha y hora de la llamada que deberá realizar. Finalizar Este botón es el que el agente debe presionar una vez que haya finalizado todas las acciones necesarias para una culminación correcta de la llamada. Si, por ejemplo, el agente necesita ingresar información en una base de datos para cada llamada, deberá presionar este botón luego de haber realizado esa tarea. Presionar este botón le permite al agente recibir nuevas llamadas. 27
Chat Cuando un agente recibe una interacción vía chat, los botones de la barra de botones cambiar para adaptarse a las necesidades de la interacción vía chat. A diferencia de las demás interacciones que hemos visto hasta ahora, la interacción vía chat abre una ventana para una sesión de chat con el cliente. La opción enviar URL, permite que el agente digite o copie y pegue una dirección de Internet. El funcionamiento de la ventana de chat es bastante simple. El agente puede digitar el texto que necesita comunicar al cliente y al presionar Enviar el mensaje se entrega al cliente. Terminar Chat Este botón termina la sesión de chat, y permite que el agente finalice los procesos necesarios para culminar la interacción. 28
Transferir Chat Este botón permite que el agente transfiera la sesión de chat a otro agente disponible. Para obtener más información acerca de los botones Chat y Finalizar, sírvase visitar las páginas 25 y 27. 29
Correo Cuando el agente recibe una interacción vía correo, el botón Tomar vuelve a mostrarse en la barra de botones, de forma intermitente. Al presionar dicho botón, el sistema abrirá el cliente de correo electrónico predeterminado en la computadora, abriendo entonces el mensaje y permitiendo que el agente lo responda, almacene, etc. Para obtener más información acerca de la ventana Chat y Finalizar, sírvase consultar las páginas 25 y 27. 30
Correo de Voz Esta es la ventana que se abre cuando el agente presiona el botón Correo de Voz en la Barra de Información de Interacciones. Cuando el agente elige un mensaje de correo de voz de la lista, la Barra de Botones muestra un nuevo botón con una flecha verde que apunta hacia abajo. Este botón toma el mensaje de correo de voz y comienza su reproducción en la computadora del agente. Una vez que el agente hace clic sobre el botón Tomar, la Barra de Botones muestra otro conjunto de botones. 31
Nuevamente repasaremos la interacción botón a botón. Finalizar Correo de Voz Este botón detiene la interacción de correo de voz, y permite que el agente la finalice. Reproducir Correo de Voz Este botón reproduce el mensaje de correo de voz desde el principio cada vez que lo presione. El mensaje se abre en un reproductor multimedia, de modo que el agente puede escucharlo, pausarlo, etc. Transferir Correo de Voz Este botón permite que el agente transfiera el correo de voz a otro agente, abriendo una lista de todos los agentes disponibles en determinado momento. Para obtener más información acerca de los botones Chat y Finalizar, sírvase consultar las páginas 25 y 27. 32
Índice A Abajo/Arriba, 8 Abandonos, 18 B Bandeja de Interacción, 19 Botones, 12 C Cambio de Contraseña, 10 Cantidad de llamadas en ACD, 14 Ch Chat, 17, 28 C Colgar, 21 Conferencia, 23 Configuración, 11 Correo, 16, 30 Correo de Voz, 16, 31 D Descanso, 9 Devolver Llamada, 25, 27 E Enviar Dígitos, 24 F Fax, 17 Finalizar, 27 Finalizar Correo de Voz, 32 G Grabar, 26 I Ingreso, 5 Iniciar Chat, 25 Iniciar una Sesión de Chat, 13 Interacciones, 20 L Línea Única, 7 M Marcar Nuevamente, 27 Menú Principal, 6 Minimizar, 7 Mis Llamadas Programadas por el Motor de Marcación, 19 O Organización Básica, 6 P Pausa, 8 R Reconectar, 11 Reproducir Correo de Voz, 32 Responder llamadas, 20 Retener, 21 S Salir Desconectarse, 11 Sonido, 10 T Terminar Chat, 28 Transferir, 22 Transferir Chat, 29 Transferir Correo de Voz, 32 33