PLAN DE MEJORA EN LA GESTIÓN DE QUEJAS DE LA XAP- SANTIAGO 1- A. I. Rodríguez Pérez. Médico de Familia. Responsable de calidad de la XAP de Santiago de Compostela. Correo electrónico: anaisabel.rodriguez.perez2@sergas.es. Dirección postal: Rúa de Abaixo, 21-5º P- 15895-Milladoiro (Ames). 2- Berta Castaño Lorenzo. Secretaria de dirección de la XAP de Santiago. 3- Francis Lorenzo Cariacedo. Secretaria de dirección de la XAP de Santiago. 4- Marieta Leis Agrafojo. Secretaria de dirección de la XAP de Santiago.
INTRODUCCIÓN Uno de los objetivos básicos de los profesionales de la salud debe ser la mejora de la calidad asistencial, lo que implica asumir de forma continua y autocrítica la evaluación de nuestra actividad, con el fin de identificar problemas y oportunidades de mejora de los servicios prestados 1. En este contexto, las quejas y reclamaciones de los clientes de los servicios sanitarios constituyen una forma directa de expresión de su grado de insatisfacción con respecto al servicio recibido y, por tanto, una forma de participación activa de la población en el sistema sanitario. El análisis de las reclamaciones debe ser considerado como un sistema que permite detectar las disconformidades, sistematizar los servicios o áreas en donde ocurren y los motivos fundamentales por los que se producen, convirtiéndose en un poderoso indicador de la satisfacción de los pacientes y de la calidad percibida de nuestros servicios y una valiosa fuente de información para detectar deficiencias y áreas de mejora, orientando el proceso de toma de decisiones y la asignación de recursos. Por último, la gestión de quejas y reclamaciones resulta un valioso instrumento de evaluación de las políticas sanitarias o las intervenciones en materia de salud, así como una vía de participación directa del usuario en el Sistema Sanitario 4-7 Las reclamaciones deben de ser vistas, tanto por los profesionales como por los usuarios como un instrumento de detección de áreas susceptibles de mejora. A partir de marzo de 2007, con la incorporación en la XAP de Santiago de Compostela de un responsable de calidad (A partir de marzo de 2007, con la creación en la XAP de Santiago de Compostela de un Departamento de Calidad), se refuerza la consideración de que la información de las reclamaciones es útil para dar soluciones precisas a problemas concretos, sirve como instrumento para la detección y abordaje de áreas susceptibles de mejora, y para intentar adecuar la organización de los centros y recursos satisfaciendo de forma progresiva las expectativas de los usuarios. Para ello se elaboró un proyecto de mejora con el objeto de evaluar y mejorar la gestión de las quejas y reclamaciones de los usuarios del área sanitaria de Santiago de Compostela. El presente trabajo pretende reflejar este proceso sistematizado, y exponer las oportunidades de mejora identificadas tras el análisis de los resultados obtenidos en cuanto al número de gestiones, áreas y motivos más frecuentes, así como la monitorización del tiempo de respuesta de las reclamaciones interpuestas.
MATERIAL Y MÉTODO Se realizó un examen de la Memoria anual de gestión de quejas de la gerencia detectándose una demora superior a un mes en la respuesta al usuario en el 20.64% de los casos, poniéndose de manifiesto la imposibilidad de elaborar indicadores, a través de la fuente de datos utilizada, que validen la calidad del servicio y ayuden a establecer criterios de mejora. Se efectúa un análisis de las causas sobre el circuito y el protocolo de gestión de quejas utilizado en la Gerencia de Atención Primaria de Santiago mediante dos técnicas de análisis de problemas, un diagrama de Ishikawa y un diagrama de flujos; se persigue detectar en el primero pasos intermedios que ralenticen el proceso y revalidar su eficacia o mejorarla si fuera preciso. Asimismo, se actualiza el protocolo de gestión de quejas y se difunde su ejecución entre los afectados en los centros de salud. El análisis de los recursos materiales, reveló que se carece de la posibilidad de utilizar el actual sistema de registro de quejas como herramienta de apoyo a la gestión de las mismas, puesto que no permite la explotación de datos, impidiendo la elaboración de informes de resultados; por tanto, dificulta la detección de problemas y la aplicación de mejoras como se precisa. La herramienta utilizada por la gerencia en los últimos años se trataba de una tabla EXCEL plana, apta tan sólo para el registro de datos y se decide migrar a un sistema con un motor de base de datos que permitiera tanto registrar como analizar los datos almacenados. Así se elaboró el nuevo sistema en Microsoft Access, con una interface sencilla de cara al usuario para la introducción de datos, disponiéndose también de las herramientas de consulta de datos propias de SQL. La nueva herramienta facilita diversas plantillas de búsqueda adaptadas a los criterios más frecuentemente utilizados, tales como: causas más frecuentes de reclamaciones, vía de entrada de la reclamación (remitida por el centro de salud, Web del Servicio Gallego de Salud,..), fase del circuito en que se encuentra la tramitación (en dirección, en espera de alegaciones, en elaboración ), centro de salud del que procede, profesional implicado, etc.. La existencia de estas alternativas nos va a posibilitar no sólo la localización de quejas concretas, sino la realización de diferentes estudios para detectar fallos en el sistema y aplicar acciones de mejora El seguimiento de la implantación de las medidas correctoras propuestas se realizó mediante un Diagrama de Gantt (ver Anexo III ). Para valorar los resultados de la intervención se definieron una serie de indicadores: 1- Porcentaje de quejas contestadas en el plazo igual o inferior a un mes. Indicador descriptivo, de proceso y cualitativo. Posteriormente se comparará con los datos obtenidos en años anteriores.
nº de quejas contestadas en un plazo menor o igual a 1 mes 100 Total de quejas 2- Nº de días transcurridos desde que llega la queja a la XAP de Santiago hasta que se responde al usuario y comparar los resultados antes y después del inicio del PdM. Indicador descriptivo, de proceso y cuantitativo. 3- Causa más frecuente de queja en la XAP de Santiago. nº de quejas del tipo más frecuente 100 Total de quejas 4- Nº de quejas recibidas desde la web del Servicio Gallego de Salud, en 1 año 5- Porcentaje de quejas recibidas con versión del profesional en un tiempo igual o inferior a 7 días nº de quejas recibidas con version del profesional total de quejas subsidiarias de aportar versión 7dias 100 6- Porcentaje de quejas que recibe un centro de salud. Indicador nº de quejas en cada centro de salud 1000 TIS del centro 7- Porcentaje de quejas por profesional: indicador descriptivo, cualitativo (tasa), de proceso: nº de quejas TIS del por profesional 1000 profesional Los 2 primeros indicadores, se compararon con los detectados en años anteriores. Los otros indicadores serán utilizados para realizar estudios comparativos entre los diferentes centros de salud del área sanitaria y detectar futuros objetivos de mejora. Estos datos no era posible extraerlos en años anteriores con las herramientas de registro al uso, y por tanto no pueden realizarse estudios comparativos en la actualidad. El estudio se realizó durante un período de 12 meses, desde el 1 de octubre de 2007 hasta el 30 de septiembre de 2008. Para verificar el efecto de los cambios y realizar su seguimiento, se
efectuó una monitorización trimestral del PdM para lo cual se utilizaron los indicadores creados a tal efecto. RESULTADOS El diagrama causa-efecto identificó como parte fundamental del problema, entre las causas derivadas de los profesionales, la falta de recepción en la XAP de Santiago de las reclamaciones con la versión de los hechos incorporada, requisito deseable para su gestión y, motivada probablemente por el desconocimiento del circuito de quejas tanto del responsable de esta función dentro de los centros de salud, como de los propios implicados en la misma. Esto ocasionaba el reenvío de la queja al centro de salud con la consiguiente solicitud de alegaciones al profesional implicado y a consecuencia de ello, un aumento en el tiempo de respuesta al usuario. Igualmente, puso de manifiesto la demora dependiente de la organización: falta de tiempo para responder las reclamaciones en épocas de mayor afluencia de las mismas o, en períodos de tiempo de mayor carga laboral, ajena a este tema, de los profesionales implicados en el circuito de quejas. El análisis de los recursos materiales, reveló que se carece de la posibilidad de utilizar el actual sistema de registro y almacenamiento de quejas como herramienta de apoyo a la gestión de las mismas, puesto que no permite la explotación de datos, impidiendo la elaboración de informes de resultados. Disponer del nuevo aplicativo ayudó a establecer de forma rápida y eficaz una visión de la situación del estado de las quejas. La capacidad que nos proporciona para cruzar datos y realizar búsquedas relacionales nos permite indagar en la base de datos e identificar posibles fallos, tanto de recursos materiales como humanos y aplicar acciones de mejora. Con carácter secundario, pero no poco importante, contribuyó a facilitar la tarea del registro de datos. El 83,5% de las reclamaciones fue contestado en el año 2008 en un período de tiempo inferior o igual a un mes frente al 79.36% del 2007, siendo el aumento de quejas durante el año del estudio del 49.5% con respecto al 2007. El tiempo transcurrido entre la presentación de la queja en gerencia y su respuesta fue de 19.46 días por término medio con una DE de 17.2. En comparación con el año 2007 en que se tardó por término medio 22.82 d. con una DE de 28. 57 días. La instauración del protocolo de gestión de quejas desde los centros de salud permitió que en el año 2008 el 67,9% de las reclamaciones llegasen a la gerencia de AP de Santiago acompañadas de la versión de los hechos frente al 31.1 % de las reclamaciones del año 2007.
DISCUSIÓN 1. Si bien el porcentaje de reclamaciones contestadas en un periodo de tiempo inferior o igual a un mes aumentó con respeto al año anterior, pudimos comprobar que este depende no sólo de la cuantía de reclamaciones recibidas durante esos periodos sino del mayor o menor volumen de trabajo del personal implicado en la respuesta de las quejas. Así se constató que el porcentaje de quejas contestadas durante los periodos de vacaciones disminuía de forma paralela a la reducción del personal dedicado a su gestión. Durante el diseño de la nueva base de datos, e intentando paliar en la medida de lo posible estos obstáculos, se creó un dispositivo de detección que advierte del tiempo que una queja permanece sin ser contestada al entrar en el aplicativo y que ayudó a los responsables de su tramitación a mejorar los tiempos de respuesta y a estar alerta para que ésta no se demorara en exceso. Ver anexo I (Ishikawa). Puesto que las funciones de todo el personal que interviene en la tramitación de este material abarcan otras responsabilidades ajenas al tema que nos ocupa, durante las situaciones de mayor sobrecarga laboral había que decidir la prioridad de las tareas, resultado perjudicada esta. Luego, uno de los factores principales para acortar el proceso de respuesta al usuario fue la disponibilidad del personal responsable de la gestión de quejas. 2. La recepción en la gerencia de la reclamación junto con las alegaciones del profesional implicado en ella permitió acortar el tiempo de respuesta, lo que se consiguió gracias a la difusión del protocolo de gestión de quejas en el centro de salud. Esto revela la importancia de una correcta transmisión de información desde los puestos de mando a los centros de salud. 3. La creación de la nueva base de registro de quejas mejoró el proceso de hallazgo y monitorización de problemas relacionados con la actividad en los centros de salud, lo que permitió detectar casos susceptibles de medidas correctoras intentando así llegar, tras la oportuna intervención, a la mejora asistencial pretendida. 5. El Plan de Mejora denota la importancia de abordar el análisis final de las reclamaciones, abriendo el camino a estrategias futuras que impulsen la implantación de acciones de mejora. 4. Pensemos que si el objetivo de las reclamaciones es la detección de todos los problemas que a través de ellas se pueda captar y la mejora asistencial que gracias a su tramitación se puede llegar a conseguir, una buena gestión de las mismas es fundamental.
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INFORME ANUAL Con recomendaciones y medidas correctoras Anexo I. Diagrama causa efecto de demora en respuesta de quejas, reclamaciones y sugerencias RECLAMANTE Copia ADMISIÓN Recepción reclamación Registro de datos CENTRO DE SALUD Copia: Archivo Traslado a responsable de reclamaciones en el mismo día PROFESIONAL IMPLICADO Alegaciones RESPONSABLE DE RECLAMACIONES Emisión informe si no alegaciones Registro de salida Alegaciones, informes GERENCIA DE ATENCION PRIMARIA OTRAS VIAS DE ENTRADA Web, instituciones, correo, en persona SECRETARIA GERENTE A.P. Registro entrada SECRETARIA 1 Registro en base de datos GERENTE RESPONSABLE DE CALIDAD Elabora respuesta al usuario Gestión de alegaciones La queja aporta las alegaciones del profesional implicado NO FIRMA Gerente, Dtor. Gestión, Dtra. Asistencial, Dtra. Médica, Sub Dtra. Médica, Dtor. Enfermería SI RESPUESTA Solicitar MEDIDAS CORRECTORAS (si procede) ARCHIVO EN BASE DE DATOS RESPUESTA AL USUARIO ANALISIS RECLAMACIONES Responsable de Calidad Técnico de Salud
Anexo I. Diagrama causa efecto de demora en respuesta de quejas, reclamaciones y sugerencias ORGANIZACIÓN EXTERNA USUARIO Mala gestión del responsable de quejas en el centro de salud Ininteligible Demora en entrada de la queja en XAP por parte de otras instituciones (ayuntamientos, defensor del pueblo, ) Retraso en envío de alegaciones No actuación del responsable de quejas del centro de salud Retraso en envío de quejas desde el centro de salud Desconocimiento del protocolo Dirección Errónea. Datos incorrectos DEMORA EN RESPUESTA Retraso en respuesta por parte del responsable Falta de personal y/o falta de tiempo Retraso en firma PROFESIONAL IMPLICADO Falta de interés Desconocimiento del protocolo ORGANIZACIÓN INTERNA Retraso en mecanización de la queja Falta de personal y/o falta de tiempo