INDICADORES REGISTROS PÚBLICOS ACUMULADO A MARZO 2015 NOMBRE INDICADOR CLIENTE SATISFACCION DEL FORMULA (Satisfacción) Clientes satisfechos x 100 Clientes atendidos Porcentaje de Satisfacción 99% 99% 96% % Satisfechos % Insatisfechos 1% 1% 4% Enero febrero Marzo
Porcentaje Cumplimeinto a Marzo de 2015 Meta Cumplimiento 98% 85% ANALISIS: El grafico nos lleva a concluir que el acumulado al mes de marzo de 2015, la meta de satisfacción era 85% y fue superada significativamente, dado que este alcanzo un porcentaje de satisfacción del 98%. Se inició el proceso de encuestas mediante llamada telefónica, se han encuestado un total de 523 usuarios, encontrándose satisfechos 513 y un total de 10 Insatisfechos. ACCIONES DE MEJORA: 1. Continuar con las acciones tendientes a lograr la satisfacción de los usuarios de los servicios de Registro Públicos en la jurisdicción de la Cámara de Comercio. 2. Mantener el servicio en óptimos niveles de agilidad y oportunidad para que el impacto siga siendo positivo. 3. Se continua, la medición del indicador mediante llamadas telefónicas, con el propósito de obtener un resultado, imparcial y preciso, procurando aumentar el número de encuestados.
SEGUIMIENTO: Se continuará evaluando el nivel de satisfacción de los usuarios, mensual y además se evaluara y analizaran los casos en que lo usuarios están insatisfechos, para tomar las acciones correctivas y de mejoramiento que correspondan. NOMBRE DEL INDICADOR: LEGALIDAD FORMULA: # decisiones administrativas y judiciales en contra x 100 # Total de actos inscritos. DECISIONES ADMINISTRATIVAS Y JUDICIALES EN CONTRA vs TOTAL DE ACTOS INSCRITOS 0% 100% DECISONES ADMINISTRATIVAS Y JUDICIALES EN CONTRA ACTOS INSCRITOS
ANALISIS: El grafico nos lleva a concluir que en lo que va recorrido del año 2015 y en el mes de marzo, no se ha presentado ninguna decisión administrativa y judicial en contra de la Camara de Comercio de Armenia y del Quindio. Sobre el total de actos inscritos a marzo, contra 0 decisiones administrativas y judiciales en contra se obtuvo un cumplimiento del 100% con relación a la meta. ACCIONES DE MEJORA: 1. Continuar con las acciones de mejora, minimizando riesgos y errores para mantener este porcentaje de cumplimiento. SEGUIMIENTO: Se continuará evaluando de forma mensual, aunque considero que este indicador se debería modificar o cambiar ya que no genera impacto y su medición no nos arroja un resultado a mejorar. NOMBRE DEL INDICADOR PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS FORMULA # Peticiones, Quejas o Reclamos con tratamiento # Total de Peticiones, Quejas o reclamos FRECUENCIA MEDICION: MENSUAL
Total PQRS Vs. PQRS Tratados 100 100 100 TOTAL % CON TRATAMIENTO 4 1 2 ENE FEB MARZ CUMPLIMIENTO PQRS 0% 100% Tratados Total ANALISIS: El grafico nos indica, que con relación al número total de PQRS recibidos, contra el tratamiento que se le dio a cada uno, hay un cumplimiento del 100% con relación a la meta. Al efectuar el análisis se evidencio un total de 8 Peticiones, Quejas o Reclamos De las cuales se les dio tratamiento a 8, del mes de enero a marzo de 2015.
ACCIONES DE MEJORA: 1. Identificar las áreas a las que corresponde dar tratamiento particular a los PQRS, para que se pueda dar tratamiento y una respuesta concreta y oportuna. SEGUIMIENTO: Se continuará evaluando de manera mensual. NOMBRE DEL INDICADOR NO CONFORMIDADES DEL SERVICIO FORMULA # expedientes con errores de procedimientox100 # Total de expedientes revisados FRECUENCIA MEDICION: MENSUAL Expedientes Revisados Vs. % No Conformidades 1.847 Total Expedientes Revisados % No Conformidades 1080 1140 0,0% 0,0% 0,0% Enero Febrero Marzo
Porcentaje de Cumplimiento a Marzo de 2015 4067,0% 0,0% 100% Total Expedientes Revisados % No Conformidades % Cumplimiento ANALISIS: De acuerdo a la gráfica podemos evidenciar que hasta el mes de marzo de 2015, no se han presentado no conformidades representando un cumplimiento del 100% de la meta, equivalente al 0,0% de no conformidades. Este ejercicio nos arrojó el resultado de 4.067 expedientes revisados a la fecha contra 0 no conformidades del servicio, gracias al seguimiento que se está efectuando a los controles de legalidad y mayor compromiso de los asesores. ACCIONES DE MEJORA: 1. Continuar implementando acciones de acciones de mejora, tales como la revisión con mayor periodicidad a los controles de calidad de mayor impacto que conlleven a reducir día a día las posibilidades de riesgo y errores. SEGUIMIENTO Se implementó efectuar seguimiento diario algunos controles de calidad, por la responsabilidad que implica, sin embargo para efectos de evaluación se hace el seguimiento mensual.
NOMBRE INDICADOR MOVIMIENTO REGISTRAL FORMULA (# Registrados + # Renovados) año actual Mayor que (# Registrados + # Renovados) año anterior FRECUENCIA MEDICION: MENSUAL ACUMULADO Total Renovados y Matriculados Enero a Marzo 2014 Vs. 2015 12000 10000 8000 6000 10576 11701 4000 2000 0 1125 Total 2014 Total 2015 Diferencia ANALISIS: El gráfico nos indica que en la vigencia 2015 acumulado al mes de marzo la Cámara de Comercio de Armenia y del Quindio, presento un incremento con relación al año 2014 en cuanto a matrículas y renovaciones. Presentándose el siguiente resultado: el Registrados +Renovados 2015: 11701 Registrados + Renovados 2014: 10576.
Cumplimiento 70,75 % Meta Ejecutado 16539 11701 Meta Ejecutado De acuerdo al gráfico anterior, se evidencia un cumplimiento del 70,75% teniendo en cuenta 11701 matrículas y renovaciones al mes de marzo con relación a 16539 proyectadas para el año 2015, resultado positivo con relación al año anterior el cual nos refleja que es posible el cumplimiento del 29.25% en lo que resta del año. ACCIONES: Continuar con las estrategias y actividades planeadas al interior de la entidad para la sostenibilidad del resultado y en lo posible buscar su crecimiento, teniendo en cuenta el decrecimiento que se presenta en las cámaras en los últimos meses del año por estos conceptos. SEGUIMIENTO: Seguimiento mensual consolidado para evaluar el cumplimiento de las metas y tomar las acciones correctivas y de mejoramiento a que haya lugar.