LA CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD ADMINISTRATIVA
Objetivos: 1.-Abordar los principales conceptos de calidad e identificar su significado. 2.- Resaltar los principales aspectos relacionados con la prestación de los servicios.
Mejorar:
Ciclo de mejora PHVA: Actuar: Estandarización Documentación Planear: Identificar problema Establecer Objetivo Análisis Plan de Acción Verificar: Revisar o Verificar Hacer: Ejecución
Gurús de la Calidad: Walter Shewart W. Edwards Deming Joseph M. Juran
Cero defectos o menos variación y sus 14 Puntos: 1. CONSTANCIA 2. NUEVA FILOSOFÍA 3. LA INSPECCIÓN 4. LAS COMPRAS 5. MEJORA CONTINUA 6. ENTRENAMIENTO 7. LIDERAZGO 8. EL MIEDO 9. BARRERAS 10. SLOGANS 11. CUOTAS 12. LOGROS PERSONALES 13. CAPACITACIÓN 14. TRANSFORMACIÓN Edwards Deming
El padre de la calidad y sus 10 pasos para la mejora: 1. Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejora 2. Establecer metas de mejoramiento 3. Organizarse para alcanzar esas metas 4. Impartir capacitación 5. Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas 6. Informar los progresos 7. Dar el debido reconocimiento a cada persona 8. Comunicar los resultados 9. Llevar un recuento del proceso 10. Mantener el ímpetu haciendo del mejoramiento anual parte del sistema Joseph M. Juran
Control Estadístico: El control estadístico de la calidad: Gráficas de Control de Calidad Walter Shewart W
Vamos a definir calidad
QUE ES CALIDAD? 1. Cómo te sientes cuando recibes un servicio de calidad? 2. Cómo te sientes cuando recibes un producto o servicio de mala calidad? 3. Comparemos 1 y 2... Qué es Calidad?
QUE ES CALIDAD? Definición de Calidad según la Norma ISO 9000:2005 Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
QUE ES CALIDAD? Calidad Explícita Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por el cliente. Calidad Implícita Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que espera el cliente. Calidad Sorprendente Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que espera y le damos un extra a sus expectativas.
Servicio de calidad: Usted conocerá el concepto de servicio y su características
QUE ES CLIENTE? Qué es el cliente para ti? Ideas:
QUE ES EL SERVICIO?
Todo servicio implica: 1.ATENCIÓN 2.ESMERO 3.CORTESÍA 4.INTEGRIDAD 5.CONFIABILIDAD 6.EFICACIA 7.- UNA SONRISA 8.- ENTUSIASMO 9.- SENTIDO COMÚN 10.- AMOR POR NUESTRO TRABAJO
Características del servicio: 1.- Cuando es mal proporcionado no se puede repetir 2.- Intangible 3.- Implica una interacción de personas 4.- Al ser el resultado de la interacción humana puede llegar a tener errores o fallas 5.-las expectativas del cliente repercuten de manera significativa en su satisfacción
Un servicio nunca debe ser: 1.- El servicio no es servidumbre 2.- No es una obligación, es un deber 3.- No es humillante 4.- Nunca deber ser indiferente
Nota: utiliza la hoja que te da el facilitador 1.- Cuales han sido algunos servicios agradables en los últimos dos días? 2.- Cuales han sido algunos servicios desagradables en los últimos dos días? 3.- Características favorables 4.- Características desfavorables
Los pecados del servicio Cuando se presta un servicio se puede incurrir en alguna de las siguientes actitudes: Me vale: ante el problema del cliente, adoptar la actitud de que no nos importa: es su problema!. Frialdad: actitud cortante, poco amable, impaciente, dándole un trato frio y sin un toque humano.
Los pecados del servicio Sacudirse al cliente: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema, buscando una excusa o pretexto para no atenderlo, pasarlo a otra persona, tomando la actitud de: eso no me toca!. No, por política: anteponer las políticas, reglas, normatividad antes que el servicio al cliente, sin ninguna flexibilidad para usar el sentido común: primero el sistema, después el cliente!.
Los pecados del servicio Hacerse el desentendido: la evasiva es una forma de deshacerse del cliente; obligarlo a ir con varias personas antes de encontrar a alguien que le resuelva su problema. Utilizar frases como: tiene que ver o llamar a fulano!, nosotros no hacemos eso aquí!. Darle el avión al cliente: contestar siempre que si, pero no hacer nada por ayudar al cliente a resolver su problema.
Los pecados del servicio No, no se puede: siempre pensar en como no se puede ayudar al cliente: no hay!, no se puede!, no quiero!, nos bloquea y no pensamos en las posibles soluciones a los problemas del cliente. Aire de superioridad: burlarse del cliente, gritarle, retarlo, hablarle con palabras que no se puedan entender, hacerlo sentir menos, o pensar que el es quien nos tiene que obedecer si quiere el servicio.
Reflexión personal: 1.- Qué otras actitudes en el servicio consideras como pecados? 2.- En tu trabajo, cual de ellos crees que has cometido? 3.- Tu, como cliente de la universidad, cuales has vivido?
Servicio de calidad: Cuatro pasos para atender al cliente y dar un servicio de calidad.
La atención al cliente se puede resumir en: 1.- TRASMITE UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS.
La atención al cliente se puede resumir en: 2.- IDENTIFICA LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES.
La atención al cliente se puede resumir en: 3.- OCÚPATE DE LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS QUE ESTÁN TRATANDO CONTIGO.
La atención al cliente se puede resumir en: 4.- PORTAR CON ORGULLO LA CAMISETA DE LA INSTITUCIÓN, ASÍ LA SATISFACCIÓN LABORAL SE DARÁ COMO UNA CONSECUENCIA DE LO ANTERIOR
Servicio de calidad: Ahora, usted conocerá el ciclo de servicio y los momentos de verdad.
MOMENTOS DE VERDAD Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio Cualquier momento en el que un cliente esta en posición de juzgar el servicio de la organización Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla
CICLO DE SERVICIO PASO 1 PASO 2 PASO 7 La suma de todos los momentos de verdad conforman un CICLO DE SERVICIO PASO 4 PASO 3 PASO 6 PASO 5
Ejemplos de momentos de verdad: Cuando el cliente llega y lo saludas, probablemente no lo hagas, depende de cómo lo hagas la percepción es diferente. Cuando el cliente hace una pregunta. Cuando el cliente llama por teléfono (tiempo de espera, saludo, identificación, respuesta, etc.)
Cómo elaborar un Ciclo de Servicio?, Reglas: 1. Tomar la posición del cliente, actuando desde su perspectiva e interés. 2. Debe describirse en primera persona y como cliente. 3. Describir brevemente y de manera cronológica el ciclo de servicio, señalando los tiempos de cada paso. 4. No confundir un diagrama de flujo con un ciclo de servicio, el diagrama de flujo se refiere al proceso (todo lo que debe realizar un prestador de servicio para poder brindar ese servicio al cliente) y un ciclo de servicio se refiere a todos los pasos que sigue el cliente, para recibir un servicio. 5. El número de pasos de un ciclo de servicio varía dependiendo de las actividades que deba realizar el cliente para obtener el servicio.
Realiza el ciclo de un servicio Con este ejercicio conocerás el ciclo de servicio y sabrás como mejorarlo, eliminando los pasos que no agregan valor al cliente. Si es necesario, hay que simplificarlo, reubicar algunos pasos o hacerlo menos molesto y tedioso. Nota: Toma una hoja en blanco y pasa el sobrante a tu compañero
Nuestro compromiso es RECOMENDACIONES : 1.- Saludar cordialmente 2.- Pedir las cosas por favor y dar las gracias. 3.- Usar un tono de voz claro, amable y de volumen adecuado. 4.- Respetar la personalidad e intimidad de los demás. 5.- Cuidar el lenguaje no verbal: ademanes y gestos. 6.-Escuchar con atención y hacer ver que se comprende lo que nos dicen.