8 Evolución de los negocios

8 Evolución de los negocios 8.1 áreas de actividad 8.1.1 el negocio asegurador La operación de adquisición del 50% de SegurCaixa ha supuesto para Mutua Madrileña un salto cuantitativo y cualitativo tanto en número de asegurados y volumen de primas, como en la diversificación del Grupo. El Grupo Mutua Madrileña cerró el ejercicio 2011 con 4 millones de asegurados y 4,2 millones de pólizas en cartera, que incluye tanto el crecimiento registrado por Mutua Madrileña como la incorporación de SegurCaixa Adeslas (SCA) al perímetro de consolidación. Analizando por áreas, en Auto, pese a una nueva caída en la venta de turismos en 2011 del 17,7% (de 982.000 en 2010 a 808.000 en 2011) (1) y la intensificación de la competencia, el Grupo Mutua incrementa de forma notable su presencia, tanto por el crecimiento experimentado en Mutua Madrileña y MM Globalis, como por la incorporación del negocio de SCA al ámbito de consolidación. En agregado, las pólizas de Auto del Grupo crecen un 20%, pasando de 1.903.000 a cierre de 2010 a 2.283.000 en 2011. Esta variación incluye las 58.690 pólizas de variación neta positiva que experimento Mutua Madrileña, así como la incorporación de 321.600 pólizas de Auto de SegurCaixa Adeslas. De igual forma, el comportamiento en Hogar ha sido muy positivo, ya que Mutua Madrileña y MM Hogar incrementaron su cartera combinada un 43,7% en 2011. Con la inclusión de los ramos de multirriesgo de SegurCaixa Adeslas, la cartera del Grupo supera el millón de pólizas. Por su parte, la cartera del ramo de Vida creció un notable 27,0%, hasta situarse en 37.822 pólizas a cierre de 2011. Por último, fruto de la operación de compra del 50% de SegurCaixa Adeslas, el Grupo Mutua Madrileña se convierte en el mayor grupo asegurador nacional en el ramo de Salud, con cerca de 3,8 millones de asegurados, multiplicando por 12 el tamaño de la cartera de asegurados de 2011 respecto a la de 2010. Estos incrementos en la cartera de pólizas y asegurados tienen su reflejo en el volumen de las primas devengadas (respecto a SCA, se incorporan las primas correspondientes al segundo semestre de 2011, al ser la operación efectiva el 1 de julio de 2011). Así, el total de las primas devengadas consolidadas del Grupo Mutua Madrileña de 2011 ascienden a 2.384 millones de euros, lo que representa un incremento respecto a 2010 del 75,6%. El crecimiento interanual de primas en No Vida es del 76,9%, hasta los 2.305 millones euros, mientras que en Vida el crecimiento ha sido del 43,9%, con un volumen de primas en 2011 de 79,2 millones de euros. evolución de pólizas no vida vida total 2.017.867 31.333 1.986.534 3.916.417 37.822 3.878.595 evolución de asegurados no vida (salud y decesos) 512.014 4.011.451 evolución de primas devengadas consolidadas no vida vida total 1.357.913 55.079 1.302.835 2.384.429 79.241 2.305.188 2010 2011 (1) Fuente GANVAM 2010 2011 2010 2011 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador 23

1.300.000 siniestros gestionados auto 22.000 talleres en españa El negocio de Auto de Mutua Madrileña y MM Globalis terminó 2011 con la cifra récord de 1,96 millones de pólizas en cartera, un 3% más que el año anterior, lo que ha representado una mejora de nuestra cuota de mercado. La recuperación de la nueva producción, que se inició a finales del ejercicio 2008, se confirmó en 2011, al registrarse un incremento del 6,2% en las pólizas de nueva producción de Auto (190.561 pólizas). Esta mejora en las nuevas contrataciones permitió que la cartera total de Auto (incluyendo Globalis, la filial de empresas y colectivos) se elevara a 1.961.327 pólizas al cierre de 2011, un 3,1 % más que en 2010. Mutua Madrileña fue, además, una de las pocas aseguradoras que consiguió mejorar su cuota de mercado. Por modalidades de seguro, el segmento de Terceros es el que mejor comportamiento registró, ya que representó el 61,5% de las nuevas contrataciones de Auto. A pesar del creciente peso de las pólizas a Terceros, Mutua Madrileña sigue siendo una de las aseguradoras españolas con mayor volumen de seguros Todo Riesgo sobre el total de su cartera. Al cierre de 2011, suponían el 61,3%. Estos datos, que están en línea con los de años anteriores, pueden considerarse muy satisfactorios, dado el actual escenario económico. La crisis ha derivado en unas cifras de venta de vehículos nuevos muy inferior a la media de la década, y en una reducción en los gastos familiares, lo que ha provocado una tendencia a la reducción de coberturas. Por otra parte, es destacable que mantenemos la baja rotación de nuestra cartera de asegurados. Así, la tasa de fidelidad de Mutua Madrileña a finales de 2011 se situó en el 94%, frente al 82% del sector. mejora en los ingresos Por segundo año consecutivo, la mejora en la contratación se vio acompañada de un aumento de los ingresos por primas de Auto, que es especialmente llamativo si se tiene en cuenta que el conjunto del sector experimentó una caída. Así, mientras el volumen de primas de Auto de Mutua Madrileña (incluyendo MM Globalis) creció un 1,9%, hasta alcanzar los 1.111 millones de euros, el mercado registró un descenso medio del 2,3%. El incremento de los ingresos en 2011 fue compatible con el compromiso de reversión de beneficios a los mutualistas incluido en el Plan Estratégico 2009-2011. La política tarifaria mantuvo la tendencia y objetivos marcados en años anteriores, favoreciendo a los mutualistas que más contribuyen al margen técnico de la compañía y facilitando el acceso a nuevos asegurados que presenten un mejor perfil de riesgo, a través de una mayor competitividad de los productos que se comercializan. Adicionalmente, y como continuación de los ajustes realizados en el ejercicio anterior, durante 2011 se procedió a la reducción o el mantenimiento de las primas a un 30% de la cartera de asegurados de Auto de Mutua Madrileña. La variación promedio para el total de la cartera fue del 0,8%, a pesar de que el incremento interanual del Índice de Precios de Consumo fue del 2,4%. más ventajas para los mutualistas En 2011 se mantuvo la política de bonificaciones a los mutualistas cuyas pólizas presentan una siniestralidad 24 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador AUTO

evolución de la cartera de auto mutua madrileña * (*) Incluye MM Globalis evolución de bonificaciones obtenidas por los mutualistas Auto millones de euros 845 841 824 821 1.961.327 1.902.637 1.816.954 1.837.781 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 contenida. El año pasado, el importe de estas bonificaciones ascendió a 824,2 millones de euros. En el gráfico superior se muestra la evolución en los últimos años de las bonificaciones obtenidas por los mutualistas. agilidad en las reparaciones A lo largo de 2011 se incorporaron 668 nuevos talleres concertados a la red de Mutua Madrileña en España, lo que representa un incremento del 16% respecto a 2010. La mayor parte de las incorporaciones corresponden a talleres de carrocería situados en provincias distintas de Madrid, con un crecimiento de más de un 24%, aunque hubo otros aumentos significativos, como los de establecimientos especialistas en lunas y motos. En total, Mutua Madrileña cuenta con una red de 3.750 talleres concertados y trabaja con más de 22.000 talleres en España. La proporción de reparaciones realizadas en talleres concertados sigue creciendo año a año. En 2011 supusieron el 83,8% del total, frente al 82,7% de 2010. Las reparaciones cuya tasación fue realizada sin intervención pericial, gracias al empleo de desarrollos de valoración y control propios del taller, superaron las 280.000, el 23% del total. El crecimiento de este tipo de intervenciones simplificó los trámites y permitió reducir el plazo de entrega de los vehículos reparados a nuestros mutualistas. En la misma línea de mejora del servicio de reparaciones, en 2011 se impulsó el proyecto de Fotoperitación, que permite agilizar el inicio de los trabajos y reducir los costes de tasación. El número de tasaciones realizadas a través de este sistema se duplicó respecto a 2010, hasta superar la barrera de las 30.000.También se multiplicó por dos el número de talleres que disponen de dicho mecanismo de tasación. 1,3 millones de siniestros gestionados El equipo de Prestaciones de Mutua Madrileña tramitó 1.300.000 siniestros y atendió 1.700.000 llamadas telefónicas el año pasado, lo que pone de manifiesto que los mutualistas eligen preferentemente este canal para comunicarse con la compañía. En 2011 también se profundizó en la mejora de la calidad del servicio prestado en la gestión de los siniestros. Una muestra de los avances conseguidos es que el 80% de los asegurados cuyo vehículo sufrió un siniestro total recibió la indemnización correspondiente en menos de cinco días desde la declaración del mismo. Además, incorporamos un nuevo servicio de baja en tráfico y venta de restos para facilitar los trámites al mutualista. Por otro lado, en el 90% de los siniestros causados por nuestros mutualistas alcanzamos un acuerdo extrajudicial con los perjudicados. De esta forma, evitamos la judicialización de los expedientes y las consiguientes molestias para los asegurados. Asimismo, en 2011 nos incorporamos plenamente al convenio de Siniestros de Daños Materiales (SDM), que facilita la tramitación de los siniestros de automóviles en los que intervienen más de dos vehículos o no existe colisión directa, entre otras circunstancias. Ello redunda en una notable mejora en la velocidad de tramitación de las reclamaciones de nuestros clientes. Por otra parte, Mutua Madrileña prestó el servicio de Defensa Jurídica y Reclamación de daños a 18.000 clientes. Este servicio consiste en la reclamación de daños y perjuicios materiales o personales que los mutualistas o los ocupantes de su vehículo hayan podido padecer como consecuencia de un accidente de tráfico cuyo responsable sea otro conductor. Uno de los objetivos para 2012 es ser más activos en la oferta de este servicio, que es gratuito para los mutualistas. informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador AUTO 25

517.000 asistencias en carretera autoclub Las mejoras introducidas en los distintos procesos operativos durante 2011 nos permitieron elevar los niveles de servicio a nuestros asegurados, mejorar la productividad y reducir costes. Un año más, la demanda de servicios de Autoclub por parte de nuestros asegurados mantuvo una tendencia creciente. Los más de 280 teleoperadores especializados de AutoClub atendieron más de 4,2 millones de llamadas, un 4% más que en 2010. El número de asistencias en carretera también aumentó. Crecieron un 3%, hasta alcanzar los 517.000 expedientes gestionados. Además, Autoclub incorporó el año pasado diversas novedades en los procesos operativos, principalmente en el servicio de asistencia, dirigidas a automatizar las comunicaciones con los proveedores. De esta manera, asignamos los servicios de forma más eficiente, reduciendo los plazos y el coste asociado, y disponemos, al mismo tiempo, de un mayor control sobre los procesos, lo que nos permite intervenir con mayor agilidad en caso necesario. En materia de Asistencia Jurídica, Autoclub Mutua ha culminado el desarrollo de su aplicación de gestión de sanciones de tráfico que permitió tramitar más de 85.000 recursos en 2011, de los que más de un 10% se gestionaron a través de la web de Autoclub. Como consecuencia de estos cambios, se elevaron los niveles de servicio, se incrementó la productividad y se redujeron de forma significativa los costes unitarios. El resultado fue una mejora de los índices de satisfacción de los clientes. Al cierre de 2011, la satisfacción global con los servicios de Autoclub se situó en el 8,5 sobre 10. Los servicios más valorados fueron la revisión de la ITV para el vehículo, la asistencia en carretera, el centro psicotécnico ACM para la renovación del carnet de conducir y la compra de automóviles. descuentos adicionales para los mutualistas El programa de la tarjeta SOY incluyó en 2011 nuevos acuerdos para que los mutualistas accedan a descuentos en determinados establecimientos. A los servicios ya existentes (como el alquiler de vehículos, el repostaje de carburante, la reserva de viajes o la compra y financiación de vehículos), se incorporaron nuevas ofertas en parques temáticos, teatros y viajes. El uso que hacen los mutualistas de estas ventajas crece año a año. En total, más de 950.000 mutualistas se beneficiaron de los descuentos del programa. Los mutualistas con más antigüedad se beneficiaron además, en reconocimiento a su fidelidad, de servicios gratuitos como la revisión de la ITV del vehículo, la renovación del carné de conducir o el asesoramiento jurídico integral. lanzamiento del club para motoristas Dentro de la estrategia de Mutua Madrileña de ofrecer servicios novedosos, destaca el lanzamiento del Club SOY Motero. Se trata de un club exclusivo para mutualistas que ofrece un amplio catálogo de ventajas a los amantes de las dos ruedas, como descuentos en la compra de equipación y accesorios o en el alquiler de motocicletas. En 2011 el Club SOY Motero desarrolló diversas actividades de ocio, incluyendo la organización de rutas o jornadas de prueba de motocicletas. 26 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador AUTOCLUB

120.000 pólizas en cartera hogar El ramo mantuvo su fuerte crecimiento, aumentando el número de pólizas en cartera y el volumen de primas un 44% y 42% respectivamente. Durante el ejercicio 2011 el ramo de Hogar mantuvo el fuerte ritmo de crecimiento de años anteriores, tanto en la captación de nuevos asegurados, como en la evolución de la cartera final que se incrementó un 44% respecto a 2010, hasta llegar a las 119.656 pólizas. El crecimiento en primas fue de intensidad similar, al aumentar un 42%, y se alcanzó un volumen de 23,3 millones de euros. Este salto en el negocio del hogar se explica por el incremento de la nueva producción, pero también, y muy especialmente, por el favorable comportamiento de las bajas, lo que pone de manifiesto el grado de fidelidad de nuestros clientes. En línea con el crecimiento de la actividad, el número de siniestros gestionados también tuvo una evolución ascendente, hasta llegar a los 32.000. una nueva filial para impulsar la actividad La apuesta decidida de Mutua Madrileña por este negocio tuvo su reflejo en la creación de MM Hogar, una nueva sociedad especializada que será el vehículo a través del cual se impulsará el desarrollo del ramo. Asimismo, en 2011 la compañía lanzó el nuevo seguro MM Hogar Básico, que permite un ahorro del 25% en la prima media respecto otros productos existentes en el mercado y que está dirigido a los clientes que necesiten reducir gastos en tiempos de crisis, sin renunciar a las principales coberturas y garantías del seguro de Hogar. Además, la cobertura de avería de electrodomésticos, una de las más demandadas por nuestros asegurados, fue mejorada en 2011. mejora en la gestión de los siniestros Con el objetivo de continuar perfeccionando el servicio prestado, en 2011 se internalizó la apertura de la totalidad de los siniestros y de la gestión de los denominados siniestros indemnizables, es decir, aquellos que se resuelven mediante el pago directo al asegurado. Para ello se constituyó una nueva compañía, denominada Sergesi SL, que realiza la gestión interna de ese tipo de procesos. En su primer año en funcionamiento, Sergesi consiguió importantes mejoras en los indicadores de calidad del servicio, principalmente en la atención telefónica, y en el plazo de tramitación de siniestros. Los principales focos de actuación en 2011 fueron la mejora de la información al cliente y la reducción de los tiempos de espera. El nuevo modelo de apertura de siniestros, la revisión e ingeniería de los procesos operativos y las mejoras implantadas en las distintas fases de la comunicación con el cliente ayudaron al cumplimiento de los objetivos. Se realizaron, además, mejoras tecnológicas en el proceso de gestión de los siniestros reparables, tales como la incorporación de la agenda de reparadores en la fase de apertura, lo que hace posible que el cliente fije la cita con el profesional en ese mismo momento, la implantación de una nueva herramienta para dirigir automáticamente la llamada al proveedor de asistencia correspondiente, o la gestión online de la operativa con los proveedores externos. Asimismo, se incorporó un nuevo proveedor con el objetivo de aumentar y mejorar la cobertura y calidad del servicio prestado. Todo ello tuvo su reflejo en la mejora del índice de satisfacción de los clientes, que se situó por encima de 8 sobre 10 en el segundo semestre. informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador HOGAR 27

vida Los ingresos por primas del ramo aumentaron un 44%, frente al 9,45% del sector. El dinamismo del seguro de Vida está relacionado con la preferencia de los inversores por productos financieros conservadores. 42.380 asegurados El ejercicio de 2011 marcó un nuevo récord para el ramo de Vida de Mutua Madrileña, tanto en el número de asegurados como en el volumen de primas y provisiones. La cifra de asegurados se situó en 42.380 a cierre del ejercicio, lo que supuso un crecimiento del 13% frente al año anterior. Este aumento incorpora la cesión de la cartera de Aresa Vida (1.290 asegurados) a Mutua Madrileña con fecha de efecto enero de 2011, previa integración de Aresa en SegurCaixa Adeslas. La favorable evolución del ramo de los seguros de Vida refleja la preferencia que, en el actual escenario de incertidumbre económica, muestran los inversores por fórmulas de ahorro sin riesgo, debido a la fuerte volatilidad y la caída de los mercados financieros. Buena parte de la pujanza del área de Vida de Mutua Madrileña se explica por el buen comportamiento de los seguros de riesgo individual, que registraron un crecimiento del 30% en el ejercicio, hasta llegar a los 25.600 asegurados. Este crecimiento cobra especial relevancia si se compara con la caída del 0,97% experimentada, en promedio, por el sector. Las primas totales del ramo crecieron un notable 44% y se situaron en 79,3 millones de euros, gracias en gran medida a la excelente acogida que tuvieron el nuevo producto de ahorro con rentabilidad garantizada trimestral denominado Ahorro Fácil y el nuevo Plan de Previsión Asegurado, lanzado a finales de 2010. Por otro lado, las provisiones técnicas crecieron un 10,8% en el año, hasta alcanzar los 473,6 millones de euros, superando el aumento del 4,92% registrado por el sector. alta participación en beneficios Los rendimientos del ramo a favor de los mutualistas, vía participación en los beneficios, ascendieron a 9,2 millones de euros. De esta cantidad, un total de 6,3 millones de euros tuvieron origen en el Plan de Jubilación y Plan de Previsión Asegurado, correspondientes al 90% y al 85% del rendimiento según las modalidades. Esto significa que nuestros clientes obtuvieron una rentabilidad media, incluido el interés garantizado, del 4,37%. 2011 2010 crecimiento negocio individual 72.566.052 49.931.387 45,33% ahorro individual 65.375.167 44.365.275 47,36% riesgo individual 7.190.885 5.566.112 29,19% negocio colectivo 6.769.526 5.209.412 29,95% ahorro colectivo 6.080.085 4.721.862 28,76% riesgo colectivo 689.441 487.550 41,41% primas totales (*) 79.335.578 55.140.799 43,88% (*) Incluye Aresa Vida 28 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador VIDA

3,8 millones de asegurados salud Mutua Madrileña ha pasado a liderar el negocio de Salud en España, a través de su participación en SegurCaixa Adeslas. El ejercicio de 2011 estuvo marcado por el anuncio, a principios de año, de la compra del 50% de SegurCaixa Adeslas (SCA) por parte de Mutua Madrileña. Durante el año se unificaron los equipos comerciales de Aresa y SegurCaixa Adeslas para cumplir uno de los objetivos de la integración de ambas compañías: la distribución de una oferta única de productos desde el 1 de enero de 2012. De forma simultánea, Aresa Salud siguió avanzando en la mejora de los servicios al tiempo que incluyó nuevas coberturas y servicios para los asegurados. Durante 2011, y aun encontrándose inmersa en el proceso de integración con SegurCaixa Adeslas, Aresa Salud elevó sus ingresos por primas un 6,3%, hasta alcanzar los 212 millones de euros. El impulso fue especialmente llamativo en el segmento de colectivos, con un incremento del 55%. medicina personalizada y e-salud Aresa también puso a disposición de los asegurados nuevas prestaciones, sobre todo las relacionadas con la medicina personalizada. Dentro del Plan Integral de Atención al Paciente Crónico, el Programa de Cuidados Paliativos de Aresa permite que los asegurados puedan recibir tratamiento en su domicilio o ser hospitalizados, para recibir una asistencia integral. Asimismo se crearon nuevas coberturas que facilitan la atención especializada de los Trastornos de la Conducta Alimentaria (TCA), como la anorexia o la bulimia nerviosa. Por otro lado, en 2011 se desarrollaron los proyectos de e-salud de Aresa, que transforman la manera de interactuar y relacionarse entre los pacientes, los médicos y la propia compañía. Un ejemplo es el Portal de Salud, que tuvo un fuerte incremento del número de usuarios y lanzó durante el ejercicio nuevos servicios. También ha mejorado sustancialmente el sistema de búsqueda de profesionales médicos por parte de los asegurados. Estas mejoras se unen a las ventajas del proyecto de telemedicina Aresa Contigo, que hace posible una mayor conexión, vía telemática, entre pacientes y médicos. Por otro lado, la Clínica Olivé Gumá, de Barcelona, siguió incrementando sus servicios y su actividad, llegando a realizar un total de 200.000 actos médicos, lo que duplica la cifra del año anterior. Destacan las más de 39.000 pruebas diagnósticas por imagen y las 2.200 intervenciones quirúrgicas realizadas. Asimismo, se consolida el cuadro de facultativos especialistas, con un incremento en su número y en su dedicación horaria. más cerca del profesional sanitario En 2011, Aresa continuó reforzando su relación con los profesionales sanitarios buscando una comunicación de rigor, cercanía y transparencia. Fruto de esta estrategia fue la potenciación del Portal del Profesional Sanitario, una herramienta online que les permite gestionar de forma ágil y eficaz los trámites administrativos relacionados con su facturación, sus acuerdos económicos o datos profesionales. Asimismo, Aresa creó la Unidad de Atención al Profesional Sanitario para ofrecer a su cuadro médico soluciones y respuestas personalizadas a través del teléfono, la web o el correo. A lo largo de 2012, Aresa quedará definitivamente integrada, desde el punto de vista asistencial, comercial y organizativo en SegurCaixa Adeslas, reforzando su oferta de prestaciones y su posición de liderazgo en el mercado de seguros de salud de nuestro país. informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador SALUD 29

segurcaixa adeslas El objetivo de crecimiento en el área de Salud de Mutua Madrileña viene marcado, a partir de ahora, por la alianza estratégica entre Mutua Madrileña y la Caixa, materializada en la compra del 50% de SegurCaixa Adeslas y la toma de control de esta sociedad, así como en un acuerdo de distribución de seguros No Vida a través de la red de oficinas de CaixaBank en régimen de exclusividad y por tiempo indefinido. SegurCaixa Adeslas es hoy el resultado de la suma de tres grandes compañías: SegurCaixa, compañía de seguros No Vida del grupo asegurador de la Caixa ; Adeslas, líder del mercado de salud adquirida por el grupo asegurador de la Caixa a mediados de 2010, y Aresa, compañía especializada en los ramos de salud y decesos del Grupo Mutua Madrileña, que se ha integrado en la nueva SergurCaixa Adeslas. La compañía cuenta con 4,6 millones de clientes y está presente principalmente en los ramos de Salud, Hogar, Multirriesgo, Automóviles, Accidentes y Decesos. En 2011 SegurCaixa Adeslas registró unos ingresos por primas emitidas de seguro directo de 2.259 millones de euros. una excelente evolución en 2011 SegurCaixa Adeslas obtuvo en 2011 un beneficio neto recurrente de 100,2 millones de euros, un 84% más que en el ejercicio precedente, que en términos homogéneos supone un incremento del 20,3% gracias a la buena evolución de todos los ramos en los que opera y que experimentaron un crecimiento muy superior al de la media del mercado. Por lo que se refiere a ingresos, SegurCaixa Adeslas obtuvo un total de 2.098 millones de euros en primas consolidadas de seguros, incluyendo la aportación de 104,5 millones de euros en primas de salud y decesos de Aresa desde el mes de julio. En términos homogéneos, es decir, considerando la actividad efectivamente generada por las compañías en todo 2010 y 2011, y no desde el momento de su integración en SegurCaixa Adeslas, el crecimiento en primas fue del 9%. primas de segurcaixa adeslas + aresa por ramo (2011) Primas emitidas de seguro directo en millones de euros En Salud, ramo en el que opera bajo la marca comercial Adeslas SegurCaixa, ocupa la primera posición del ranking de entidades aseguradoras en nuestro país, posición que se refuerza con la incorporación de Aresa. Con un volumen de primas consolidadas de 1.773 millones de euros en 2011, su cuota de mercado se eleva al 26,9%, diez puntos porcentuales más que la segunda entidad en el ránking. 1.773 2.259 Su Presidente Ejecutivo es Juan Hormaechea, quien además ocupa la Dirección General del Área Aseguradora de Mutua Madrileña, y Javier Murillo es su Consejero-Director General. SegurCaixa Adeslas, gracias a las 5.400 oficinas de la Caixa, lidera la distribución bancoaseguradora en los ramos de Hogar y Autos. salud 78% 248 multirriesgo 11% 157 auto 7% 81 accidentes y otros 4% total 30 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador SALUD

ramo de salud Durante 2011, el ramo de Salud alcanzó un volumen de primas consolidadas de 1.621,6 millones de euros, incluyendo el seguro de salud de Aresa desde julio, lo que supuso un crecimiento en términos homogéneos del 5,2% si se considera la actividad de SegurCaixa Adeslas durante todo el ejercicio 2010. SegurCaixa Adeslas es la compañía que más aumentó en volumen de primas de salud en 2011, con un crecimiento más de 2 puntos superior al de la media del sector, y sumando además 120.000 nuevos clientes netos, a los que hay que añadir los 303.000 provenientes de la integración de Aresa. La cifra total de clientes de salud de la compañía se sitúa alrededor de los tres millones de personas. La compañía cuenta con una elevada presencia en los siguientes segmentos de clientes: particulares, colectivos privados, colectivos públicos, área de salud de Alzira, Pymes y Autónomos. 2,7 millones de clientes de adeslas segurcaixa 37% productos de salud y asistencia dental 30% En su posición de líder en salud, SegurCaixa Adeslas quiere facilitar el acceso a la mejor sanidad privada con opciones adaptadas a las necesidades de cada asegurado (a través de sus productos Salud Básico, Salud Completa, Salud Pymes y Salud Pymes Reembolso. colectivos públicos colectivos privados 16% particulares 10% alzira 8% pymes y autónomos Por otro lado, el seguro dental de SegurCaixa Adeslas constituye una de las líneas estratégicas de la compañía. Con el objetivo de potenciar este negocio, en 2011 se unificó la oferta en un único producto que ofrece un tratamiento exclusivo y personalizado en toda España. 0,3 millones de clientes de aresa 67% ( Asistencia sanitaria ) colaboración con la sanidad pública Adeslas SegurCaixa ha apostado siempre por la introducción de modelos equilibrados de colaboración público-privada, entre los que destacan la colaboración desde hace 35 años con las mutualidades de funcionarios del Estado y la gestión del Departamento 11 de Salud de la Generalitat Valenciana (lo que se denomina Modelo Alzira). En todos ellos busca mejorar la eficiencia del sistema y lograr altos niveles de calidad en las prestaciones y la consiguiente satisfacción de los usuarios. particulares 33% colectivos públicos informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador SALUD 31

ramo de multirriesgo El volumen total de primas para este ramo fue de 250,8 millones de euros, un 23,4% más que en 2010, contra un crecimiento medio del mercado del 3,3%. En este ramo destacó especialmente la buena evolución de los seguros de Hogar, que aumentaron un 13,8% en volumen de primas durante 2011 hasta los 213 millones de euros, así como por la actividad de SegurCaixa Negocio, el seguro multirriesgo para comercios. ramo de autos En el ramo de Autos, SegurCaixa Adeslas consiguió en 2011 un incremento de primas del 21%, hasta alcanzar los 156,6 millones de euros. Un aumento especialmente destacable, teniendo en cuenta además que se trata de un mercado que decreció en 2011, lo que demuestra la capacidad de venta de la red bancaria. objetivos de futuro SegurCaixa Adeslas ha puesto en marcha un nuevo Plan Estratégico 2012-2014, cuyo principal objetivo es el de construir la compañía aseguradora de No- Vida de mayor crecimiento rentable del mercado, apoyándose en su liderazgo en salud y en la capacidad de distribución bancoaseguradora. Pese al actual contexto económico, SegurCaixa Adeslas ha logrado mantener un crecimiento muy superior a la media del mercado en todos los ramos en los que opera. Los retos fijados para 2012 se centran en mantener esta evolución del negocio, alineando a su vez crecimiento y rentabilidad. SegurCaixa ha sido la primera entidad bancoaseguradora del mercado español en comercializar un seguro propio de automóvil, motocicletas y de furgonetas. ramos de accidentes y otros Los seguros de accidentes y otros son los que registraron un mayor crecimiento durante el ejercicio, con un volumen de negocio de 56,7 millones de euros en primas, un 35,6% superior a las primas obtenidas durante 2010. En este ramo destacó la buena evolución del segmento pymes, una apuesta estratégica de la compañía. 32 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio asegurador SALUD

8.1.2 el negocio de gestión patrimonial mutuactivos Ha dirigido sus principales esfuerzos al mantenimiento de los patrimonios gestionados en un entorno de alta volatilidad en los mercados. mutuactivos s.a.u., s.g.i.i.c. 2.305 millones de euros gestionados en fondos de inversión 199 millones de euros en planes de pensiones fondos de inversión evolución por tipo de cliente patrimonio (miles ) crecimiento 2011 grupo mm 1.290.503-27,17% terceros 1.014.601-5,39% total 2.305.104-18,96% El negocio de Mutuactivos no fue inmune a la profunda crisis que atraviesa el sector financiero y que en 2011 afectó particularmente a la industria de fondos de inversión. El volumen de patrimonio gestionado a lo largo del ejercicio registró una significativa caída, atribuible al deterioro generalizado de los mercados y, consecuentemente, a la huida de partícipes hacia otras fórmulas de ahorro en un entorno caracterizado por la fuerte incertidumbre. Así, a la ya tradicional competencia que han representado los depósitos bancarios en los últimos años, en 2011 se añadió la de las Letras del Tesoro, que en el último trimestre del ejercicio se negociaban con rentabilidades superiores al 5%. Por otro lado, a lo largo del año se evidenció una clara preferencia de los inversores particulares por los productos de ahorro vinculados a seguros de vida con garantía, demanda que fue atendida con gran éxito por el ramo de Vida de Mutua Madrileña. De esta forma, la caída patrimonial sufrida por Mutuactivos fue mitigada por el fuerte crecimiento en primas experimentado por el ramo de Vida-Ahorro. El patrimonio total gestionado por Mutuactivos en fondos de inversión se situó en 2.305 millones de euros al cierre de 2011. informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUACTIVOS 33

lanzamiento de nuevos productos A lo largo del ejercicio, Mutuactivos lanzó dos nuevos fondos de inversión de renta fija, (Mutuafondo Tier I Seguros FI y Mutuafondo Cédulas II FI) con el objetivo de aprovechar las oportunidades que ofrece este segmento, al encontrarse los diferenciales de deuda corporativa en máximos históricos. Por su parte, Mutuactivos Gestiona, la línea de negocio basada en la gestión discrecional de carteras de fondos a la medida de las necesidades particulares de cada cliente, registró un significativo crecimiento. El número de carteras gestionadas aumentó un 58% durante el año, hasta alcanzar la cifra de 458 al final del ejercicio, con un patrimonio administrado de 41,15 millones de euros, a pesar del entorno de fuerte crisis. La tabla siguiente muestra las rentabilidades obtenidas por los distintos fondos gestionados. patrimonio ( ) rentabilidad 2011 renta fija 1.648.311.226 mutuafondo dinero 130.865.189 1,90% mutuafondo corto plazo 302.816.257 0,88% mutuafondo fi 543.498.360 0,84% mutuafondo largo plazo 130.576.901 1,16% mutuafondo high yield 142.772.626 0,94% mutuafondo bonos corporativos 99.806.351 1,51% mutuafondo bonos financieros 116.678.355-4,73% mutuafondo tier i 38.883.572-9,18% mutuafondo cédulas 67.045.628 1,68% mutuafondo tier i seguros 36.982.995-12,89% mutuafondo cédulas ii 38.384.992 1,73% renta variable 132.907.338 mutuafondo bolsa 57.148.148-18,49% mutuafondo valores 23.948.043-17,27% mutuafondo españa 20.739.790-9,47% mutuafondo bolsas emergentes 10.210.204-17,77% mutuafondo fondos 13.944.013-10,01% mutuafondo tecnológico 3.868.260-3,26% mutuafondo argali 3.048.880-2,40% fondos mixtos 523.885.528 mutuafondo gestión bonos 213.021.716-2,15% mutuafondo gestión mixto 208.359.054-4,56% mutuafondo gestión acciones 73.560.450-7,30% mutuafondo i&c 9.777.919-0,82% mutuafondo multimix 19.166.389-1,80% total 2.305.104.092 34 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUACTIVOS

mutuactivos pensiones s.a.u., s.g.f.p. El patrimonio gestionado por Mutuactivos Pensiones a 31 de diciembre de 2011 era de 198,9 millones de euros, lo que supone una disminución del 1,22% respecto al ejercicio anterior. Los planes de pensiones resultaron afectados, también, por la fuerte caída de los mercados. patrimonio (miles ) crecimiento 2011 grupo mm 82.331 1,68% terceros 116.553-3,16% total 198.884-1,22% En un entorno de mercado particularmente complejo, los lectores de la revista Inversión otorgaron a Mutuactivos Pensiones el premio a la mejor gestora de planes de pensiones en 2011. La siguiente tabla muestra las rentabilidades obtenidas por los distintos fondos gestionados. planes de pensiones evolución por tipo de cliente patrimonio (miles ) planes de pensiones evolución por tipo de plan patrimonio crecimiento partícipes (miles ) planes individuales 102.047-0,95% 4.862 planes de empleo 96.837-1,50% 3.175 total 198.884-1,22% 8.037 los lectores de la revista inversión han elegido a mutuactivos como la mejor gestora de fondos de pensiones de 2011. su estilo de gestión activa con un estricto control del riesgo, les ha permitido situar todos sus fondos de pensiones entre los mejores planes de pensiones de españa en sus respectivas categorías. rentabilidad 2011 sistema individual fondomutua 22.839-3,86% fondomutua bonos 28.967-1,74% fondomutua mixto 24.326-5,39% fondomutua acciones 24.696-8,03% fondomutua renta v. global* 1.221 (*) fecha inicio 19-12-2012 sistema empleo fondauto 80.694-3,68% fondomutua empleo mixto 10.252-4,53% fondomutua empleo acciones 5.889-9,37% total 198.884 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUACTIVOS 35

mutua inmobiliaria Las rentas medias de los edificios propiedad de Mutua Madrileña aumentaron un 7% en 2011, a pesar del negativo escenario económico, y el índice de ocupación sigue siendo superior al del mercado. 43 inmuebles en propiedad En 2011, el área de Inmuebles de Mutua Madrileña continuó con su plan de modernización de edificios y la política de gestión y control de gastos iniciada en 2010. Ese programa permitió terminar el ejercicio con unas cifras positivas, pese a la complicada coyuntura económica: los niveles de ocupación se mantuvieron por encima de los del mercado y se incrementaron las rentas medias del patrimonio comercial. El patrimonio inmobiliario del Grupo Mutua Madrileña estaba formado, a cierre del ejercicio, por 43 inmuebles con una superficie total de 224.377 m 2, de los cuales 180.522 m 2 estaban destinados a alquiler, incluyendo el edificio Torre de Cristal. consolidación de las rentas y saneadas plusvalías Las principales magnitudes del negocio inmobiliario de Mutua Madrileña en 2011 fueron las siguientes: Las rentas medias procedentes del negocio inmobiliario se incrementaron un 7%, a pesar de la tendencia a la baja del mercado de oficinas en España. El total de ingresos netos de amortizaciones por el negocio típico de alquiler se elevó a 27,4 millones de euros. El resultado neto de las inversiones inmobiliarias fue de 55,6 millones de euros. Se realizaron inversiones por un importe total de 27,6 millones de euros. El valor de tasación de las inversiones inmobiliarias (edificios de Mutua Madrileña destinados a la comercialización) ascendía a 1.210,5 millones de euros a cierre de 2011, según la tasación oficial presentada en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), lo que supone la existencia de unas plusvalías latentes de 426 millones de euros. El espacio de oficinas gestionado (entre altas, bajas y renovaciones de contratos de alquiler) fue de 35.370 m 2, correspondiente a 36 operaciones. El índice de ocupación se situó en el 90%, inferior al 92% de 2010, pero por encima del 86,7% del promedio del sector. Durante el ejercicio se llevó a cabo la venta del inmueble situado en la calle Edison, 4, de Madrid. Fue una de las operaciones más importantes cerradas en el mercado inmobiliario nacional. 36 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUA INMOBILIARIA

mejores edificios, mayores servicios Dentro del Plan de Inversiones programado hasta 2014, durante el año continuaron las obras de remodelación de los inmuebles propiedad de la compañía destinados a alquiler para adecuarlos a los criterios de calidad que se exigen en cualquier edificio de Mutua Madrileña. Hasta la fecha se han acometido más de la mitad de las obras previstas dentro del Plan de Inversiones 2008-2014, cuyos objetivos principales son los siguientes: Ofrecer a los actuales clientes unos edificios modernos, de mayor calidad y con una mejorada eficiencia energética. Ello permite reducir sus costes fijos y ampliar al mismo tiempo nuestra gama de servicios. El fin último es aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo. Mejorar la oferta de los espacios disponibles. Se trata de atraer a potenciales clientes de alquiler de oficinas y compensar la atonía en la demanda. Entre las obras realizadas destacan la modernización de las zonas comunes del edificio de las Torres de Colón, las reformas en las oficinas del edificio de Alfredo Mahou (en la zona de Azca) y la mejora de las instalaciones y zonas comunes del edificio situado en los números 3 y 4 de la Plaza Marqués de Salamanca. Todos estos inmuebles están ubicados en Madrid, provincia que concentra la mayor parte de los edificios propiedad de Mutua Madrileña. mutuapark, gestión de activos inmobiliarios de aparcamientos MutuaPark, la sociedad participada al 100% por Mutua Madrileña, que engloba su negocio inmobiliario de aparcamientos, cumplió en 2011 su primer año de actividad. MutuaPark concluyó el año con un activo total valorado en 97,8 millones de euros, integrado por 24 aparcamientos, que suponen un total de 8.024 plazas de aparcamiento. De ellos, tres aparcamientos de Huelva, Lérida y Marbella se encuentran en propiedad y 20 son concesiones administrativas gestionadas. El parking restante, situado en la Clínica de Corachán en Barcelona, es propiedad de la sociedad Parking de Clínica S.L., de la que MutuaPark tiene el 51%. más plazas de parking Durante 2011 adquirimos cuatro nuevos aparcamientos, tres de ellos dentro de la segunda fase del contrato marco que se firmó en 2010 con el grupo constructor FCC. Dos de ellos están situados en Mollet del Vallés y el tercero en Barcelona. El último aparcamiento, situado en el centro de Huelva, se adquirió a la Empresa Municipal de la Vivienda de Huelva. mutuapark, gestión del patrimonio inmobiliario en aparcamientos la inversión en parkings aporta una mayor diversificación al patrimonio del grupo. informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUA INMOBILIARIA 37

nuevas torres de colón y remodelación de castellana 36-38 el objetivo del plan de inversiones en modernización de edificios de mutua madrileña es reforzar su calidad y eficiencia para mejorar la satisfacción de los clientes a quien están alquilados. torre de cristal en 2011 se inauguró el gimnasio de la torre de cristal, localizado en la planta 19, que complementa la oferta de servicios ya disponibles. durante el año se realizaron numerosos eventos en la planta 50 y en su jardín vertical, también alquilable. 38 informe de actividades evolución de los negocios áreas de actividad el negocio de gestión patrimonial MUTUA INMOBILIARIA

torre de cristal, un edificio de referencia Torre de Cristal alquiló un total de 3.236 m 2 a nuevos inquilinos en 2011, con lo que su nivel de ocupación se situó cerca del 20% del total de superficie en alquiler. Las empresas han apostado por instalarse en un edificio sostenible, de la máxima calidad, que ofrece servicios adecuados para sus empleados y una oportunidad para ahorrar costes. En mayo de 2011 se inauguró el gimnasio de la Torre de Cristal, localizado en la planta 19, que dispone de las últimas novedades en equipamiento deportivo y ofrece unas vistas únicas de la sierra madrileña. La instalación del gimnasio complementa la oferta de servicios ya existente, entre la que destacan los restaurantes, las salas de reuniones y los diferentes espacios para eventos de la Planta 50. Durante el año se realizaron diversos actos corporativos en la Planta 50, lo que sitúa a la Torre de Cristal como un referente en la organización de eventos para clientes y marcas de prestigio. 39