MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2010 Voto Nº 257-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta y cinco minutos del diecinueve de abril del dos mil diez Denuncia interpuesta por DAMARIS BALLESTERO RODRIGUEZ, cédula de identidad unocuatrocientos cincuenta y siete- setecientos sesenta y dos, contra SERVICIOS DIRECTOS DE SATELITE, S.A. (SKY), cédula jurídica tres- ciento uno- doscientos cuarenta mil doscientos noventa y cinco; por supuesto incumplimiento de contrato y falta de información según lo establecido en los artículos 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2010-2/voto257.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto N 257-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta y cinco minutos del diecinueve de abril del dos mil diez Denuncia interpuesta por DAMARIS BALLESTERO RODRÍGUEZ, cédula de identidad unocuatrocientos cincuenta y siete- setecientos sesenta y dos, contra SERVICIOS DIRECTOS DE SATÉLITE, S.A. (SKY), cédula jurídica tres- ciento uno- doscientos cuarenta mil doscientos noventa y cinco; por supuesto incumplimiento de contrato y falta de información según lo establecido en los artículos 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el diecinueve de julio del dos mil ocho, la señora DAMARIS BALLESTERO RODRÍGUEZ interpuso formal denuncia contra SERVICIOS DIRECTOS DE SATÉLITE S.A.(SKY) argumentando en síntesis: (...) Hace 4 meses me asocie a cable SKY, la cuestion(sic) es que en el lugar donde yo vivo el Ice (sic) no da permiso de poner cable y el unico(sic) medio que haye(sic) fue por medio de este cable, cuando los muchachos de la empresa vinieron a instalar el cable SKY, nunca me explicaron las clausulas(sic) y contratos del cable, únicamente(sic) se basaron en explicarme el manejo del control de SKY. Incumpliendo porque ellos primero tenian(sic) que leerme el dicho contrato que supuestamente consta de 7 páginas y las cuales nunca vi ni ley(sic), ni firme (sic), lo unico(sic), que firme fueron 3 pagares. Cuando ellos tenian(sic) de 3 a 10 diás(sic) para entregarme y no 4 meses después(sic), otra falta para mi grave de SKY es que supuestamente es via(sic) satelite(sic), camara(sic), y casi 4 veces por semana llueva o no se va la señal cerca de 1 a 4 horas. Osea pago por un servicio de ultima(sic) tecnología(sic), que es solo de palabra. Hace unos días hable(sic) con el señor Yoni Ruíz el cual trabaja para la empresa SKY y le expuse mi caso y me dio(sic) la razon(sic) púes(sic) al igual que yo piensa que estos si son incumplimientos(sic) por parte de estaempresa, el me hizo una solicitud para la anulación de este servicio. Las personas que me instalaron el cable nunca me dijeron tampoco que la programación hiba(sic) a ser repetida todos los meses y que a esta altura me quitarian(sic) más de la mitad de los canales y que aparte tendría que pagar por ver películas, juegos ect(sic) ( ) (folio 1). En virtud de lo anterior, la consumidora solicitó que se le cancele el contrato. (folio 75). Aporta como prueba los documentos que se encuentran visibles a folio 3 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las once horas veintidós minutos del doce de mayo del dos mil nueve, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, mismo que fue debidamente notificado a las partes. (folios 39-41). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las diez horas con treinta y cinco minutos del dieciséis de junio del dos mil nueve, con la participación de ambas partes. (folios 42-76). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto, se tiene por demostrado: 2
1- El veintitrés de marzo del dos mil ocho, la señora Damaris Ballestero Rodríguez, contrató con la empresa Servicios Directos de Satélite S.A. (SKY) la instalación y el servicio de televisión por satélite. (folios 46-54). 2- A la denunciante no se le indicó los canales que iba a adquirir, antes de realizar el acto de consumo. (folios 57 y 59). 3- El servicio presentó problemas de funcionamiento en cuanto a la recepción de la señal satelital. (folios 44, 45, 57 y 72). SEGUNDO. Hechos no probados: De relevancia para el esclarecimiento de este caso se tiene por no demostrado, que no se le haya hecho entrega del contrato para la instalación y servicio de televisión por cable. TERCERO. Derecho aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de contrato y falta de información, en los términos así previstos por los incisos a) y b) del artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), 7472. CUARTO. Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre ambas partes, toda vez que el veintitrés de marzo del dos mil ocho, la señora Damaris Ballestero Rodríguez, contrató la prestación del servicio de televisión por satélite con la empresa Servicios Directos de Satélite, S.A. (SKY), (folios 46-54). La accionante indicó que la empresa incurrió en un incumplimiento contractual en virtud de que no le fue entregado el contrato. En este sentido debe indicarse, que no quedó acreditado para este Órgano esta situación, toda vez que no fue aportada prueba que ratificara tal manifestación. Sobre el mismo tema el testigo de cargo, el señor José Rafael Murcia Solís, ante la pregunta del órgano director de si había estado presente a la hora de que la denunciante recibiera o firmara algún contrato por parte de Sky, apuntó: ( ) que yo sepa no( ) (folio 73). Por lo anterior, no se tiene por demostrado de que la empresa accionada haya omitido entregarle el contrato a la consumidora. Por otro lado, la accionada aportó prueba de descargo visible a folios 44 al 54 del expediente administrativo, en donde consta el contrato de instalación y servicio de televisión por satélite, firmado por la denunciante. Con base en lo anterior, este Órgano considera, que la consumidora conoció y firmó el contrato en donde se establecen cada una de las cláusulas que rigen la relación contractual. Por lo anterior, se indica que existe un deber de diligencia por parte del consumidor, en cuanto a realizar una lectura adecuada de las obligaciones y derechos que implica la firma de un contrato, esto por cuanto una vez firmado el mismo se produce el perfeccionamiento constituyéndose a su vez ley entre las partes. Por otro lado alega la consumidora, que el servicio presentó problemas de funcionamiento, toda vez que la señal se interrumpía, al respecto la consumidora indicó: ( ) a veces pasan una película muy linda la dan 5 minutos y los chiquillos ya se sienta en la sala y pun se va ( ). (folio 57). Sobre el mismo tema, el testigo de cargo en la comparecencia oral y privada y bajo la fe de juramento indicó: ( ) un día llegue yo donde ella como a las 6 de la tarde diay que es eso porque no ponen Sky un rato ahí por lo menos lo que mas se va a ver son los así peliculillas de chiquillos dice no esta malo, me dijo ella a mi y como malo y ella dice es que Sky tiene dos semanas de no trabajarlo ( ) (folio 72). De lo anterior, queda de mostrado que se presentaron problemas en la prestación del servicio, sin embargo la accionada presentó prueba de descargo visible a folio 45, correspondiente a orden de servicio por reparación de equipo a la denunciante en donde se deja constar que se realizó visita y se ajustó la antena solucionando el problema de la señal, documento que la consumidora firmó aceptando el servicio de conformidad. Por último, manifiesta, la denunciante que la accionada ha incurrido en incumplimiento contractual por cuanto, en la programación ofrecida, se repiten los programas. Al respecto el representante de la denunciada manifestó, en la comparecencia oral y privada, que tal situación se encuentra fuera de la mano de la empresa toda vez que ellos adquieren los canales únicamente para ofrecerlos, sin la posibilidad de 3
realizar cambios dentro de la programación ofrecida por los canales (folio 61). Con base en lo anterior, es que esta Comisión considera que no ha existido incumplimiento contractual por parte de la denunciada pues no consta prueba que determine lo contrario. QUINTO. Sobre la falta de información: Con respecto al derecho de información, el artículo 34 inciso b), de la Ley de Promoción y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, señala: ( ) Artículo 34.- Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: ( ) b) Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo ( ). Como bien se desprende del artículo antes citado, la Ley 7472 establece una obligación al comerciante de informar suficientemente al consumidor, a efectos de que este cuente con la información básica y necesaria a la hora de tomar su decisión de consumo. En el caso en estudio, se puede apreciar de que efectivamente existió una falta al deber de información toda vez que en la comparecencia oral y privada la consumidora indicó: ( ) ellos me pusieron a mi no se cuantos canales tiene Sky pero tenía bastantes en el libro y a través de los días, a través del tiempito cuando ya fui a poner los canales que normalmente ponemos ya no estaban, ya los había anulado y ponían en el televisor que si para poder ver esta película de este canal tiene que pagar ( ). (folio 59). Sobre este mismo tema y ante la pregunta del órgano director de si se explica al consumidor el hecho de que al mes de cumplido el contrato, el consumidor queda con el paquete básico el representante de la denunciada manifestó: ( ) si claro al momento de la venta, cuando se hace la venta el vendedor ya sea por tele venta o sea por un modulo que está en algún mall, ahí les dicen el tipo de programación que hay ( ). (folio 61). Sin embargo a pesar de lo mencionado, no aportó la denunciada prueba que acreditara su dicho, por el contrario del estudio del contrato visible a folios 46 al 54 del expediente administrativo, no consta cláusula alguna, donde se informe al consumidor que finalizado el primer mes de prestación del servicio, se eliminarán canales de la programación. Queda acreditado que existió una violación a lo señalado por el artículo 34 inc b), por cuando no se informó previamente a la consumidora que al finalizar el primer mes, se eliminarían canales de la programación para quedar con un paquete básico. En este sentido, debe indicarse a la empresa denunciada que el destinatario de la obligación establecida por el artículo supra citado es el comerciante por lo cual este debe cerciorarse por todos los medios posibles que el consumidor cuente con toda la información necesaria a efectos de que tome la decisión de consumo, por lo cual no debe trasladarse esa obligación de información al consumidor. En el caso en estudio se puede apreciar, que no se informó a la denunciante que el servicio que iba a adquirir de televisión satelital no contaba dentro de su programación con toda la gama de canales ofrecidos por Sky, aspecto que resultaba de vital importancia para la accionante para llevar a cabo la contratación del servicio. Con lo cual queda acreditada la falta de información conforme lo antes explicado. SEXTO. Establecido lo anterior, es por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar, en cuanto a la falta de información, toda vez que con su omisión de brindar información, la parte accionada incumplió con el ordinal 34 inciso b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 y por ende, se le impone de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí tomando en consideración la gravedad del incumplimiento y el posicionamiento del infractor en el mercado de comercialización de servicio de televisión satelital, así como la reincidencia en este tipo de infracciones (Sobre la reincidencia de la accionada ver: Voto 112-10 y Voto 083-10), por lo que se fija sanción en el monto de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( 2.991.000.00), correspondientes a veinte veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento cuarenta y nueve mil quinientos cincuenta colones ( 149.550.00). POR TANTO 4
1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por JOSÉ RAFAEL MARÍN MONTERO contra SERVICIOS DIRECTOS DE SATÉLITE, S.A. (SKY), en cuanto a la falta de información, según lo establecido en los artículos 34 incisos b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994, y por lo tanto: Se le impone la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( 2.991.000.00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación al señor ALEXANDRE MOREIRA PENNA, pasaporte CV doscientos cuarenta y un mil treinta y uno, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) Se le impone la sanción de pagar la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS NOVENTA Y UN MIL COLONES EXACTOS ( 2.991.000.00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, debe remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado.. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE 919-08. 5