Manual para la Generacion y seguimiento de Siniestros Web, AXA Existen tres modalidades para atenciones directas por reemplazo de cristales a asegurados de Axa Seguros. 1.-Generacion de siniestros AXA Via Web Service, Ocurre cuando el cliente se presenta directamente en alguna sucursal ROTO sin haber dado previo aviso a su aseguradora sobre la rotura de su(s) cristal(es) 2.-Generacion de siniestros AXA Via Web Service, Con Orden de Admision, Ocurre cuando un asegurado se presenta en sucursal ROTO con Orden de Admision previamente expedida por un ajustador. 3.-Seguimiento a siniestros asignados a sucursales ROTO por medio de Web Service (Monitor de siniestros AXA), Ocurre cuando el asegurado se presenta en sucursal ROTO ya con numero de siniestro (previamente proporcionado por el área de cabina). 1.- Generación de siniestros AXA Via Web Service Objetivo. Eficientar los tiempos de respuesta en la obtención de siniestros de cristal, lo cual se traducirá en: Reducción del tiempo de espera del asegurado en la obtención del siniestro Eliminación de llamadas a cabina. Fases del proceso de Alta de siniestros WS 1.1.- Generación de siniestro por medio del Monitor de Siniestros AXA 1.2.- Captura de datos generales del siniestro E.E. 1.3.- Apertura de siniestro E.E. 1.4.- Creación de expediente electrónico con siniestro asignado E.E. Antes de comenzar a generar siniestro por medio del Web Service de AXA, sera tarea de la sucursal en donde se presente el cliente, descartar que el asegurado haya generado siniestro previamente en Centro de Contacto AXA (cabina) Para esto, adicionalmente de preguntar al asegurado si ya cuenta con siniestro, se deberá consultar mediante la captura del número de póliza e inciso, o en su defecto por número de serie o placas.- si la póliza cuenta o no con número de siniestro por rotura de cristal.
Esto desde la opcion de en el monitor de siniestros Si la búsqueda realizada localiza registro de siniestro correspondiente a los datos capturados.- se procederá a la atención de este llevando cabo las fases del ciclo de seguimiento (mencionadas en el procedimiento de Seguimiento a Siniestros AXA) Si el siniestro está asignado a otra sucursal ROTO o a otro proveedor, se debe reasignar a la sucursal en donde se está presentando el asegurado, mediante el botón de Cambiar Sucursal Atiende, al realizar esta acción el siniestro aparecerá en el monitor de la sucursal y se procederá a la atención de este llevando cabo las fases del ciclo de seguimiento (mencionadas en el procedimiento de Seguimiento a Siniestros AXA) Si la búsqueda realizada NO localiza registro de siniestro, se iniciara el proceso de Alta de siniestros por Web Service. 1.1.- Generación de siniestro por medio del Monitor de Siniestros AXA Para el alta de un siniestro AXA por WS nuevamente recurrimos a la opcion de Siniestros en el portal de seguimiento AXA.- Aquí seleccionaremos el tipo de servicio a prestar Reparacion de Cristales o Sustitucion de Cristales y a su vez seleccionaremos el numero de cristales a trabajar, despues de esto se da clic en la opcion de Antes de Crear el expediente, es de vital importancia cerciorarse de seleccionar las opciones correctas de Tipo de servicio y Numero de Cristales, ya que en base a esta eleccion sera creado el Tipo de Expediente Electronico Cualquier error en la eleccion, creara un Tipo de Expediente diferente al que se requiere.
1.2.- Captura de datos generales del siniestro E.E. Una vez que el portal de AXA nos haya arrojado la pantalla de consulta de poliza en el Expediente Electronico, se procedera a capturar la poliza e inciso correspondiente al vehiculo del cual se reportara el siniestro. Capturada la poliza e inciso el sistema indicara si la poliza es valida o esta vigente, permitiendonos seguir con el proceso de alta. Ya con la poliza validada, procederemos capturar y agregar el cristal o cristales a reemplazar dentro del modulo de Consulta de Precio.
1.3.- Apertura de siniestro E.E. Como siguiente paso capturaremos datos complementarios del siniestros en el modulo de Alta de Siniestro, aquí debemos cerciorarnos que la fecha y hora del siniestro sean seleccionada por medio de los selectores y que todos los campos esten debidamente capturados ya que ante cualquier omision el web service arrojara error. Una vez finalizada la captura de datos en el modulo de Alta de Siniestro, se dara clic en el boton de Apertura de Siniestro y el sistema nos arrojara el numero de siniestro. No se podra comenzar con el reemplazo o reparacion del cristal antes de que se obtenga el numero de siniestro. Cuando al intentar aperturar sineistro la web arroja, el mensaje de Poliza en Periodo de Gracia, Polizas Pendientes de Pago o Problemas de Vigencias en Cuentas Especiales, se debera validar con contacto ROTO como proceder Antes de negar la atencion
1.4.- Creación de expediente electrónico con siniestro asignado E.E. Ya con el numero de siniestro, se dara clic en la opcion de Continuar, para complemantar la informacion y concluir asi con el Alta de Expediente. Antes de dar clic en el boton de Aceptar (previo a la creacion del expediente) se debera veriicar si el tipo de expediente a crear correponde con el que se requiere, parte superior derecha de la pantalla. 2.-Generacion de siniestros AXA Via Web Service, Con Orden de Admision Cuando un asegurado de AXA, se presente con Orden de Admision expedida por un ajustador* se debera proceder de la siguiente manera: *Excepto Ordenes de Admision pertenecientes a siniestros de polizas de Plan Piso y Ordenes de Admision de Terceros. 2.1.- Se procederá a generar un nuevo siniestro, dando de alta un tipo de expediente Volante de Admision Nacional directamente desde el Expediente Electronico, de acuerdo a los cristales a reemplazar. A diferencia de las demas Atenciones Directas, esta generacion de siniestros se realizara desde el Expediente Electronico.
Al abrir el tipo de expediente en mención, se nos habilitara el modulo de consulta de Póliza en donde se procederemos con el alta del siniestro de la misma manera en que se menciona en el punto 1.2. de las Fases del proceso de Alta de siniestro WS 2.2.- El siniestro que se genere por Web Service será el que se utilice para completar nuestro expediente, quedando inutilizado el siniestro de la orden de admisión. 2.3.-Este tipo de Expediente tendrá configurado un documento para digitalizar tanto la Declaración del siniestro dado de alta por WS como la Orden de Admisión 2.4.- La orden de admisión deberá adjuntarse al expediente y formara parte de los requisitos de cobro para este tipo de atención. 3.-Seguimiento a siniestros asignados a sucursales ROTO por medio de Web Service (Monitor de siniestros AXA), Objetivo del Proceso Objetivo. Proporcionar a los asegurados de AXA Seguros un oportuno seguimiento a los siniestros asignados a ROTO, esto mediante la rapidez en la identificación de cristal o cristales afectados y su vez dar certeza en cuanto a la programación de cita para su reemplazo y el monto de deducible a pagar. Para llevar a cabo lo anterior las sucursales deberá identificar inmediatamente el portal de seguimiento, los cristales correspondientes a cada registro de siniestro asignado y en caso de no poder identificar estos con la información allí proporcionada, formular las preguntas necesarias para que cuando se contacte al asegurado vía telefónica, se puede concluir con la identificación del cristal y la programación de cita para su reemplazo Sera responsabilidad del Gerente ROTO de cada sucursal y de la(s) persona(s) que él designe, garantizar se lleve a cabo el seguimiento a los siniestros asignados. 3.1-Proceso de seguimiento a siniestros asignados a sucursales ROTO, por medio de Web Service AXA. (Siniestros generados por AXA y asignados a ROTO) 3.1.1.-Contactar al cliente 3.1.2.-Programar cita 3.1.3.-Agregar cristal (es) 3.1.4.-Confirmar instalación 3.1.5.-Apertura de expediente Fases del ciclo de seguimiento
3.1.1.- Contactar al cliente. Entrar a editar registro para visualizar los datos de contacto del asegurado Pantalla de editar registro Aquí aparecerán los datos generales del siniestro, número, nombre y datos del asegurado, generales del vehículo asegurado, sucursal asignada, así como el tipo de cristal dañado. Con los datos del asegurado proporcionados en registro, se procederá a contactarlo con el objetivo de confirmar datos del cristal dañado (características y especificaciones), realizada esta acción se dará clic en el botón de y posterior a eso se captura observación y se le da agregar para avanzar con el ciclo de seguimiento. 3.1.2.- Programar cita. Contactado al cliente, procedemos a la programación de cita dando clic al botón de Seleccionaremos fecha y hora de la cita programada mediante el selector y se captura una breve observación, (se podrá modificar la cita posteriormente en caso de que esta no se lleve a cabo) después de esto se da agregar para avanzar con el ciclo de seguimiento.
3.1.3.- Agregar cristal (es). Se capturara el cristal o cristales en la pantalla de captura, tecleando para esto la clave ROTO, terminando esta captura dar Enter (no botón de buscar) Pantalla de captura de cristales Bloque izquierdo < Aparecerá la clave NAGS, descripción del cristal y el precio para AXA. Bloque derecho > Aparecerán las existencias del cristal en sucursal y sucursales contiguas. Comprobadas existencias se selecciona el tipo de cristal en el campo de Clave ROTO y se agrega el cristal o cristales, mediante el botón de para avanzar con el ciclo de seguimiento. Cuando al intentar agregar un cristal y el portal despliegue Clave no autorizada para la aseguradora se deberá solicitar la validación de la clave a los contactos ROTO que correspondan, de acuerdo al procedimiento adjunto en el Portal Informativo ROTO Aseguradoras. Pantalla de con cristal agregado
Es importante aclarar que el registro del siniestro con el que se trabaje, solo permitirá agregar el número de cristales que vengan asignados a través las partidas que haya capturado la aseguradora. (Partida = cristal) Es decir si un registro nos aparece sin partidas o con una partida de menos, se tendrá que capturar la partida mediante el botón de para esto se teclea una breve observación del porque se captura la nueva partida y se da clic a agregar. 3.1.4.- Confirmar instalación Una vez asignado el cristal o cristales, se procede a confirmar la instalación dando clic al botón de se teclea una breve descripción de esta acción y se da agregar para seguir avanzando con el ciclo de seguimiento. 3.1.5.- Apertura de Expediente Una vez que fueron realizadas las 3 fases anteriores del ciclo de seguimiento (quedando agregado el cristal o cristales al registro de siniestro), se procederá a la apertura del expediente seleccionado el botón de
Como siguiente paso capturaremos datos complementarios del siniestros en el modulo de Alta de Siniestro, de la misma manera en que se menciona en el punto 1.3. de las Fases del proceso de Alta de siniestro WS Una complementada la captura de datos en el modulo de Alta de Siniestro, se dara clic en el boton de Grabar Siniestro. Posterior a grabar el siniestro, se replicara el proceso del punto 1.4.- Creación de expediente electrónico con siniestro asignado E.E. Adeundum Siniestros sin asignación de sucursal, con Sucursal ROTO distinta a la que atiende o asignados a otro proveedor. Cuando no se localice el siniestro en pantalla principal, se deberá de seleccionar el botón de esta acción nos mostrara la pantalla de búsqueda donde se podrá consultar por siniestro o póliza e inciso. En caso de consulta por siniestro teclear el número y dar Enter al finalizar, en caso de que no arroje nada, dar clic enseguida en el botón de
Si el siniestro está asignado a otra sucursal ROTO, no tiene sucursal asignada o esta asignado otro proveedor, se debe reasignar a la sucursal en donde se está presentando el asegurado, mediante el botón de Cambiar Sucursal Atiende, al realizar esta acción el siniestro aparecerá en el monitor de la sucursal y se llevaran a cabo las fases del ciclo de seguimiento que vienen el punto 1. Modificación de claves cargadas erróneamente al registro de un siniestro en monitor. Se podrá realizar cambios de claves erróneas solo en los siguientes supuestos: 1.- Que el siniestro no haya sido generado por sucursal ROTO. (Solo siniestro generados por centro de contacto AXA) 2.- Que el expediente no haya sido facturado. Si el caso cumple con las dos condiciones anteriores, proceder con el cambio de clave de acuerdo con el siguiente proceso. Paso 1. Desde el Monitor de siniestros, seleccionar el registro del siniestro y entrar a la opción de editar.- posteriormente seleccionar el botón de Cancelar la Apertura de Expediente Para los casos en donde se haya aperturado el expediente electrónico (Orden de trabajo) este deberá borrarse. Paso 2. El siniestro en el monitor deberá estar en cualquiera de los siguientes Estatus Esperando Arribo y/o Cliente Mostrador para que permita modificar la clave.- en caso contrario deberá solicitarse el cambio a los contactos ROTO Web. Paso 3. Al cancelar la Apertura de Expediente se habilitaran la captura de cristales debiendo realizar las siguientes tareas Eliminar el registro de la clave del cristal cargado erróneamente Agregar la clave del cristal correcto. Paso 4. Una vez cargada la clave se Apertura Nuevamente el expediente (La nueva Orden de Trabajo deberá ser diferente, a la que se haya creado previamente expediente electrónico)