EXPERIENCIA DE ÉXITO EN REPUBLICA DOMINICANA: Premio Nacional a la Calidad, y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias María del Carmen Lugo Septiembre, 2009
Contenido Inicios de la Calidad Que estamos haciendo Marco Común de Evaluación CAF Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el Sector Público. Principales Avances Lecciones aprendidas
1- INICIOS DE LA CALIDAD Decreto 139-2000 que crea el Sistema Integrado de Información y Gestión de Servicios Públicos y crea el Premio Nacional a la Calidad. Cambia el gobierno y no se cumple con la disposición. Mejoran los servicios para obtener: Licencias de Conducir, Pasaporte, Marbete de vehículos, y se establece la ventanilla única en el órgano regulador de las exportaciones.
2- INICIOS DE LA CALIDAD En el 2005 se crea el Premio a la Calidad para reconocer las iniciativas de gestión de calidad y mejora en el servicio público. El PARME trae el Marco Común de Evaluación (CAF), María Jesús Jiménez realiza la adaptación del Modelo (PARME). Iniciamos la búsqueda de ayuda a través de expertos internacionales: Luís Tenorio (CLAD), Mario Alburquerque, Ximena Concha (PRO reforma) quienes colaboran en la organización del Premio.
3- INICIOS DE LA CALIDAD Decreto Núm. 516-05 crea el Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas Promisorias en el Sector Público y hace a la ONAP, ahora SEAP responsable de su coordinación y organización.
4- INICIOS DE LA CALIDAD Conformación del Comité Organizador y Coordinador del Premio Nacional a la Calidad. Se constituye el jurado del Premio a la Calidad: Instituciones de la sociedad civil sector privado sector público La academia Periodista independiente
1- Que estamos haciendo? Promoviendo una cultura de gestión de calidad en la Administración Pública Dominicana: 1er. Seminario Internacional de Calidad: Excelencia en la Gestión Pública y Privada en octubre, 2005. El 2do. Seminario Internacional de Calidad en octubre, 2006.
2- Que hemos hecho? 1er. Seminario Compartiendo buenas prácticas hacía la excelencia en la gestión, 11-12 de abril, 2007. IX Convención Dominico Iberoamericana de Competitividad y Excelencia en la Gestión: Aprender de los Mejores Fundibeq, 12-14 septiembre, 2007.
3- Que hemos hecho? Celebramos la 1ra.Semana de la Calidad. (Enero, 2009). Realizamos el 3er. Seminario Compartiendo Buenas Prácticas Hacia la Excelencia en la Gestión.(junio, 2009). En Septiembre de este año tendremos la 2da Convención Dominico-Iberoamericana. Xlll Convención Iberoamericana de Excelencia en la Gestión organizada por FUNDIBEQ, en la ciudad de Santiago de los Caballeros
3- Que hemos hecho? 2do. Seminario Compartiendo buenas prácticas hacía la excelencia en la gestión donde las galardonadas en el Premio del año 2007, expusieron sus logros (10-12 junio 2008, Santiago de los Caballeros).
Entrega Primera Versión del Premio por el Presidente de la República, en el Palacio Nacional (en enero, 2006). 1ra. Versión del Premio (2005) Instituciones Postulantes Evaluadores Externos Formados Autoevaluadores Formados Medalla de Oro (Sec. de Trabajo) Prácticas Promisorias (Promese y Hosp. Alejo Martinez García) 22 15 1200 1 2
Entrega de la Segunda Versión del Premio a la Calidad por el Presidente de la República en el Palacio Nacional (noviembre, 2006). 2da versión del Premio (2006) Instituciones Postulantes Evaluadores Externos Formados Autoevaluadores Formados 30 41 1500 Medalla de Oro De Plata De Bronce Prácticas Promisorias 1 2 1 4
Entrega del Premio Nacional a la Calidad versión 2007 en el Palacio Nacional (Enero, 2008). 3ra versión del Premio (2007) Instituciones Postulantes Evaluadores Externos Formados Autoevaluadores Formados Medalla de Oro De Plata De Bronce 23 61 Formados 48 Trabajaron 1200 2 2 2 Prácticas Promisorias 11
Visita del Lic. Leonardo Aragón (consultor español) para capacitación de Evaluadores Externos en Marco Común de Evaluación versión, 2006. Preparando una 4ta versión del Premio a la Calidad. Capacitación de Auto evaluadores de las diferentes instituciones. 4ta. versión del Premio Instituciones Postulantes 10 Evaluadores Externos Formados 41 Autoevaluadores Formados 1500 Medalla de Oro De plata y Bronce Prácticas Promisorias Gran Premio 2 1 y 4 3 ONAPI
El Marco Común de Evaluación Una Metodología de Evaluación de la Calidad en Organizaciones del Sector Público
EL MODELO CAF PRINCIPIOS Adecuación a las características de las organizaciones de la Administración Pública. Compatibilidad con los principales modelos organizacionales.
PROPÓSITOS EL MODELO CAF Servir de herramienta introductoria a la Gestión de Calidad. Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologías de Gestión de Calidad. Permitir la introducción de Benchmarking entre las organizaciones públicas.
CRITERIOS DEL MODELO CAF AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 1. Liderazgo 3. Personas 7. Resultados en las personas 2. Estrategia Y Planificación 5. Procesos 6. Resultados orientados a los clientes/ ciudadanos 9. Resultados Clave del Rendimient o 4. Alianzas y Recursos 8. Resultados en la Sociedad INNOVACION Y APRENDIZAJE
1- PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS Difusión del modelo a las Instituciones que demuestran su interés en postular. Entrenamiento a los equipos de autoevaluación, se imparten talleres donde se les enseña a realizar el autodiagnóstico o fotografía a la gestión institucional, se identifican fortalezas y áreas de mejora, se les enseña a identificar las evidencias de esas fortalezas.
2- PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS El equipo de autodiagnóstico capacitado realiza la comparación de la Institución con el modelo de gestión de calidad. Con las fortalezas identificadas y documentadas el equipo de autodiagnóstico relata una memoria de postulación, con la que podría alcanzar un galardón. La Memoria es enviada a la Secretaría de Administración Pública.
3- PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS El equipo de Evaluadores Externos (capacitados previamente por la SEAP) visitan a las instituciones para verificar las evidencias y califican las memorias de postulación. Los evaluadores externos elaboran informes de retorno para realimentar a las organizaciones que participan en la premiación sobre los aspectos que deben mejorar.
4- PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS Estos informes se entregan al Jurado, para análisis, estudio y prepararse para la deliberación, donde escogerán las instituciones a ser premiadas. Las memorias se suben a la página Web de la SEAP (son consultadas por el Jurado a través de un código secreto). El Jurado delibera y escoge las instituciones galardonadas (Gran Premio, Oro, Plata, Bronce y Prácticas Promisorias).
5- RECONOCIMIENTO A LAS PRÁCTICAS PROMISORIAS El reconocimiento a las prácticas promisorias es la parte de la premiación que busca destacar iniciativas consistentes en experiencias o proyectos consolidados e implantados; procesos, procedimientos, productos o servicios, que han tenido lugar en un ámbito o sector determinado de la organización y que se manifiesta en un incremento de la calidad del servicio ofrecido al ciudadano/cliente.
1- PRINCIPALES AVANCES Ampliación del alcance del Premio hacia el sector descentralizado (2007) y los Ayuntamientos (2008). Difusión a nivel nacional del Modelo CAF. Realización de talleres sobre el modelo en todos los puntos del país. Posicionamiento del Tema de la Gestión de la Calidad en toda la sociedad, en el sector público hemos estimulado el interés de planificar, fortalecer el liderazgo, medir (establecer indicadores) para mejorar y documentar los procesos.
2- PRINCIPALES AVANCES Constitución de la ONAP, hoy Secretaría de Estado de Administración Pública (SEAP), de Organismo Nacional Asociado (ONA) a Miembro Patrono de FUNDIBEQ. Incorporación a la Red Iberoamericana de Excelencia (Redibex), quien define estrategias para impulsar y desarrollar la excelencia de las organizaciones de los países miembros de FUNDIBEQ.
3- PRINCIPALES AVANCES Como país nos tocó discutir la Carta Iberoamericana de la Calidad en Bogotá, Colombia (2008), elaborada con el objetivo de delinear un conjunto de bases comunes, sobre las cuales funcionaran los sistemas de gestión de Calidad en Ibero América.
1- LECCIONES APRENDIDAS Todo sistema de calidad debe implantarse con la participación de quien toma las decisiones fundamentales en una organización. En el quehacer público, quien toma las decisiones fundamentales puede cambiar de un momento a otro, es por ello que se hace necesario el desarrollo de líderes de nivel medio, capaces de mantener la cultura de calidad más allá de los cambios políticos.
2- LECCIONES APRENDIDAS Cuando los integrantes de una organización deciden ofrecer servicios de calidad a los ciudadanos lo logran, si cuentan con el apoyo de la alta dirección. Para trabajar con calidad, no es necesario tener grandes presupuestos, hay que priorizar, invertir adecuadamente y establecer alianzas (ganar-ganar).
3- LECCIONES APRENDIDAS La calidad no es un discurso, es una práctica y los líderes deben convencerse que es una necesidad para crear valor en beneficio de la sociedad. Es necesario liderar con el ejemplo, practicar los valores y comprometerse con los cambios.
4- LECCIONES APRENDIDAS El presente gobierno asumió como estrategia vincular el Premio Nacional a la Calidad a la aplicación del Modelo de Excelencia, Marco Común de Evaluación. Decidió no sólo premiar a las instituciones con mejor gestión, sino reconocer aquellas pequeñas iniciativas que de alguna manera contribuyen a la mejora de los servicios ofrecidos a los ciudadanos (las prácticas promisorias) y que estas fueran compartidas con las demás instituciones. Aprendimos que está estrategia ha sido excelente para el cambio organizacional.
5- LECCIONES APRENDIDAS Finalmente pensamos que la estrategia ha sido excelente, hoy en día las instituciones compiten por mejorar sus procesos, están enfocadas hacia la mejora continua, ha fortalecido su liderazgo, toman en cuenta la opinión de los ciudadanos, miden todo lo que hacen y guardan todo lo que pueda servirles de evidencia. Todo esto se ha logrado con motivarlas a participar en la premiación y autoevaluarse con el Modelo CAF. Consideramos que la gestión pública ha dado un paso de avance importante en República dominicana y que la aplicación de un modelo de gestión de calidad ha contribuido a esos logros alcanzados.
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