FEMCET - Centro Especial de Empleo C/. Tamarit 104 08015 Barcelona Tel.: 93 228 96 99 Fax: 93 228 98 97 E-mail: info@cet.fem.es
Índice Presentación...3 Introducción...4 Datos estadísticos...5 Actividad productiva...8 Call Center...9 Equipamiento técnico... 10 Modelo organizativo del equipo de trabajo... 12 Secretaría... 14 Manipulados... 15 Registros... 16 Recursos Humanos... 17 Las personas... 17 Formación interna de los trabajadores. Profesionalización... 18 Servicio de ajuste personal y social... 19 Referencias... 20 2
En el año 1999 a iniciativa de la Fundació n Esclerosis Múltiple se crea el Centro Especial de Empleo (FEMCET) con la mi sión de dar soporte a las personas afectadas de esclerosis múltiple y otras discapacidades física s y/o sensoriales, facilitando su formación, profesionali zación e integración posterior a la empresa ordina ria, en un marco de trabajo productivo, profesional y competitivo que garantice un trabajo remunerado, con los ajuste s personales y sociales requeridos. La escasa necesidad de movimientos o desplazamientos físicos costosos, la facilidad de adaptación del lugar de trabajo y la posibilidad de crear entorn os de trabajo mixtos, hace de los centros de atención telefónica y externalización de servicios administrativo s, un entorno laboral muy favorable para que las personas con discapacidad física puedan conseguir un desarrollo profesional que les permita competir en el mercado laboral en igualdad de condiciones que las personas sin discapacidad. Once años después valoramos muy positivamente ésta iniciativa, ya que actualment e el Centro es una realidad que funciona con niveles de calidad equiparables a los de la empresa ordinaria, contando con una cartera de clientes consolidad que le permiten obtener unos resultados econó micos que le dan estabilidad. Poco a poco, con el esfuerzo y la il usión de muchas personas, FEM -CET dispone de una plantilla de 75 persona s y ha podido materializar lo que hace diez años parecía solo un sueño, convirtiendo el Centro en un espacio más humano y más próximo al crecimiento personal de las personas que lo integra n. 3
La Esclerosis Múltiple es una enfermedad neurodegenerativa, de causas desconocidas, crónicas y no contagiosas que afecta al sistema nervioso central. En Catalunya la EM es una enfermedad que aparece en 5 de cada 10.000 personas, y es la segunda causa de discapacidad física en adult os jóvenes, sobre todo en mujeres. Este colectivo de adultos jóvenes y por la incidencia de su enfermedad permi te realizar un trabajo productivo, participando en la s operaciones de mercado, garantizando un trabajo remunerado y la prestación de servicios, con los ajustes personales y sociales que requieren los trabajadores, a la vez que son un medio de integración del mayor número de personas al régimen laboral. FEM-CET ofrece a los trabajadores que integran el centro un plan de formación continuada, que permite una mayor profesionalización en los sectores de actividad en los cuales desarrolla su actividad, facilitando el traspaso a la empresa ordina ria. Se fomentan los há bitos laborales y conocimientos bá sicos, que han podido quedar mermados como consecuencia de la aparición o empeoramiento de una enfermedad de evolución crónica y progresiva y se da soporte en la adquisición de nuevas estrategia s y recursos para paliar las po sibles limitaciones a nivel laboral. FEM-CET dispone también de un programa de ajuste personal y social, que genera acciones destinadas a conseguir may or cohesión de grupo y que fomenta el crecimiento personal de las personas que integran el centro. Consideramos que en un entorno empresarial como éste se abre la mejor puerta de acceso a la integración de personas con discapacidad en el mundo laboral. 4
Distribución trabajadores 2010 17% 83% Trabajadores con discapacidad Trabajadores sin discapacidad La plantilla de FEM-CET está integrada por más de 70 trabajadores, el 85% de los cuales disponen del certificado de discapacidad, tramitado por el organismo competente, física y /o sensorial. Distribución Jornada Laboral 2010 31% 69% Jornada Completa Jornada parcial Que la jornada laboral sea diversa responde al hecho que muchos de los trabajadores no puedan desarrollar una jornada completa, debido a motivos de fatiga. Las jornadas de trabajo que ofrecemos oscilan entre las 4 y las 8 horas/día, y en función de las capacidades y limitaciones de cada trabajador, se marca una jornada laboral. 5
Distribución según actividad productiva 2010 13% 17% 14% 56% TELEOPERADORES MANIPULADORES INTROD. DE DATOS OTROS El perfil de los usuarios que integran el FEM-CET es muy diverso con respecto a sexo, edad y formación académica. Todos los trabaj adores demuestran po seer las capacidades y /o aptitudes para desarrollar el trabajo por el cual se incorporan a trabajar. Evolución Personal 2003-2010 90 80 70 71 73 75 73 86 79 74 60 50 47 40 30 20 10 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 El personal del FEM -CET ha realizado una evolució n creciente a lo largo de los últimos 3 años, pudiendo ofrecer mayor estabilidad laboral a sus trabaj adores. 6
FACTURACIÓN 1.200.000,00 1.000.000,00 800.000,00 600.000,00 400.000,00 200.000,00 0,00 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Todo y el impacto de la crisis económica mundial en los resultados, FEM -CET ha podido mantener y estabilizar unos resultados que nos permiten dar continuidad a nuestro posicionamiento en el sector 7
El hecho diferen cial resp ecto a otras empresa s del sector, se basa en combin ar la eficien cia, la producción, los timmings y los costes de un Servicio, con la existen cia de una entidad sólida que p ermite fomentar herramientas de enriquecimiento y de potencial hu mano gracias a las persones que trabajan. Se suma la garantía d e disponer de un equipo de profesionales con la formación específica ad ecu ada a las fun ciones que desarrollan. Se realiza un análisis previo d e asign ación d e las camp añas en función de sus habilidades y capacidades para las cuales reún en más ap titudes. Uno de los objetivos d el FE MCET es que éste proyecto contribuya a la creació n d e ocupación estable para personas con discapacidad, consiguiendo una doble finalidad, integrar éste colectivo con dificultades de inserció n laboral y el obje tivo de las empresa s e in stitu cion es pú blicas de favorecer la s oportunidades de ocupación p ara éste colectivo. 8
Call Center: El FEM-CET ofrece servicios convencionales de telemarketing (emisión y recepción de llamadas) y actúa como call center para solucionar cualquier necesidad avanzada, basada en metodologías de trabajo y procesos que dan un servicio personalizado a cada client e. La plataforma está basada en Asterisk con aplicación CATI, para gestionar campañas tanto de emisión como de recepción, con capacidades para configurar colas de espera, vectorización, cuotas, integración de diversos canales y grabación de llamadas. Reactivación de clientes Encuestas: sociológica,satisfacción cliente, políticas Televenta de productos Servicios 900,902,806 Estudios de mercado EMISIÓN DE LLAMADAS Concertación de visitas Help desk RECEPCIÓN DE LLAMADAS Atención al cliente Cobro a morosos Relaciones públicas Gestión y actualización de bbdd Dispone de un equipamiento redundado pa ra garantizar la continuidad del serv icio, con una capacidad de tres primarios (90 canales), y 45 posiciones de trabajo, posiciones adecuadas pa ra la supervisión y la monitorización. Se generan estadística s propias de la PBX (tiempos y motivos de finalización de llamadas, camb ios de estado de operadores, etc.), y de la aplicación de gestión y encuestas (cierre de registro s, ratios por agente e informes de cuota s) 9
Equipamiento técnico Hardware: Sala técnica acceso restringido, SAIs redundantes, A.A. redundante, cableado estructurado CAT 5e, switchs HP -Procurve 2650 i 2810-48G 100Mhz/1Ghz, rac y PDUs DELL, servidores DELL PowerEdge 2950, backups cinta DAT72. Sistema telefonía: PBX Obelisk, basado en el proyecto de software libre Asterisk Principales característica s: centralita VoIP nativa, CTI, recepción y vectorización de llamadas, colas de espera, reconocimiento de tonos DMTF, terminales remotos (cualquier móvil o teléfono fijo serviría), softphone, máximo 200 conversaciones simultáneas (sin ampliacion es de hardware, que son posibles), monitori zación agentes, estadísticas, grab ación conversacion es, base de datos en MySQL, co nexiones telefónicas a través de proveedores de VoIP o gateways pa ra primarios, líneas analógica s o RDSI, API para la integración de aplicaciones, etc. Software telemarketing: Obelisk CC (CATI). Aplicació n web ASP.NET 2.0, base de dato s en SQL Server 2005. Principales características: control de cuotas pa ra realización de encuestas, ordenación aleatoria de teléfonos y prioridades, diseño integrado de campañas, incorporación de controles de usuario en ASP.NET 2.0 per funcionalidades de las campañas que no cub ren el disecador integrado, estadísticas, multiidioma, monitori zación agentes, grabación de conversaciones, acceso remoto según perfiles de usuario, herramientas para revisión de encuestas, exportación de respuestas, etc. 10
Estaciones de trabajo Barcelona: 40 posicion es operadores y 4 posiciones de supervisión de emisión y recepción de llamadas. Barcelona: Ordenadores clónicos Intel Celeron 2.8, 512 Mb RAM HD 40 GB, 7200 RPM, Ultra -ATA/100 Windows XP, Office 2000, Antivirus Symantec Softphone X-Lite / Eye-Beam con auriculares Plantronics DSP 400. Pla ntronics Supra HW261 biaural con conector DA45 (teléfonos Thomson ST 2030 par a supervisión ). Más dos posiciones para escoltas y control de estudios y tres posicion es de informática (zonas fuera del plano). Telefonía 3 primarios, 90 canales conectados a la centralita y dos primarios más de backup. Marcación predictiva y bajo demanda (CTI). Los usuarios que accedan a la aplicación como supervisores pueden realizar escuchas telefónicas no perceptibles ni por la persona entrevistada ni por el entrevistador. Registro de todas las conversaciones. 11
Modelo organizativo del equipo de trabajo Para el adecuado desarrollo del serv icio, FEM-CET ha definido un modelo organizativo basado en una identificación de perfiles claves (coordinadores, supervisores y agentes), de manera que se conforme la envoltura adecuada para garantizar el complimiento de las expectativas del serv icio ofrecido. Responsable del Proyecto El cliente tendrá desde el primer momento un responsable que actuará como interlocutor con el responsable de los servicios asignados Éste responsable tendrá una experiencia de más de dos años en servicios de atención y asesoramiento al cliente Funciones: mantener las relaciones con el cliente(niveles de calidad, reuniones periódicas y planes de mejora) Supervisores Asegurar con el equipo de coordinadores, que el servicio se ejecuta según el plan previsto, aplicando los recursos necesarios y controlando la calidad establecida, con la finalidad de optimizar la producción Funciones: dimensionar el servicio, planificar los turnos de trabajo para cumplir con la operativa y objetivos del servicio Coordinadores Controlar que el grupo de instructores asignados atienda al servicio según los objetivos contratados por los clientes y con los parámetros de calidades prefijadas con el fin de garantizar la atención prestada Funciones: formar al equipo de trabajo, controlar la calidad corrigiendo desviaciones, resolución de dudas del personal, así como la tramitación de las reclamaciones del público atendido y colaborar en la elaboración de los informes de gestión y resultados del servicio Agentes Operadores Se define un número de agentes que garantizen la realización del servicio Funciones: ejecutar la operativa del servicio en los términos contratados por el cliente garantizando un servicio de calidad. Realizar las grabaciones con una media de pulsaciones mínimas y manipular con cuidado y responsabilidad los materiales de los clientes 12
FEM-CET cuenta con un equipo de trabajo profesional pa ra ejecutar cualquier campaña bajo les tareas de control del operativo, supervisión y tratamiento informático, Contamos con un plan de formación continua que permite dotar al personal de las competencias necesarias pa ra el cumplimiento de las funciones del lugar de trabajo con excelencia. Responsable del Proyecto Supervisores Coordinadores Operadores Responsable técnico Equipo soporte técnico Responsable de formación Responsable de calidad 13
Servicios Administrativos; El área de secretaría inici ó su actividad el año 2000, pero se ha consolidado en éste último período con un equipo estable y una mayor proyección de servicios. Este hecho ha permitido que trabajadores que por su perfil profesional y/o limitaciones no encajasen en las otras áreas productivas del centro, hoy puedan desarrollar correctamente una actividad laboral. Hace falta tener en cuenta que la sintomatología de la esclerosis múltiple, así como otras enfermedades neurodegenerativas, puede afectar a aspectos psicomoto res o bien de movilidad o bien del habla, que limitan la ejecución de tareas de manipulación y atención telefónica. Los profesionales que integran esta área, requieren conocimientos ofimáticos a nivel de usuario y cierto grado de autonomía en la realizació n de las tareas. En consonancia con las demandas actuales, se pone en marcha a lo largo de este año, un nuevo servicio de escaneado y archivo de documentos que esperamos garantice el logro del mismo éxito que se perfila en el resto de nuestros servicios. Se da soporte a los procesos de tra tamiento de la información que son necesarios para la empresa, pero que supon en un inconvenient e, ya sea, por el volumen de papel que es necesario gestionar, o por el tiempo de trabajo que esto supone. FEMCET dispone del personal cualificado y de las herramientas tecnológicas que nos permiten trabajar en dos gran des bloques: 1. Gestión de bases de dato s 2. Digitalización, se dispone de la tecnología necesaria para digitalizar la documentación física y realizar la indexación y tratamiento de los datos. Tratamiento de datos Digitalización SERVICIOS SECRETARÍA Data Entry Gestión documental Impresión digital 14
Servicio de Manipulado s: Por sus características, el área de manipulados permite que trabajadores con ciertas limitaciones cognitivas de habla o visuales, puedan desarrollar un trabajo laboral. La finalidad es que mientras desarrollan esta actividad, pasen por un proceso formativo para incorporarse en un futuro a otros servicios del centro. Hace falta tener en cuenta que uno de los objetivos del FEM -CET es ofrecer formación continuada a todo el equipo que permita ampliar las opciones laborales y profesionales, ya sea dentro del propio centro o bien en la empresa ordinaria. Integr a esta área una plantilla de 10 trabajadores con capacidades manuales, para garantizar de una manera coherente altos niveles en la especialización de manipulados de calidad. La metodología de trabajo de esta área es en cadena, hecho que implica que todos los trabajadores sean responsables de alguno de los procesos de manipulación y a la vez del trabajo de sus compañeros, que va directamente relacionada con la que ellos realizan. Se generan grupos de trabajo en función de las capacidades y habilidades de cada trabajador, coordinados por supervisores que a uditan la calidad del trabajo. Ésta área integra una plantilla de trabaj adores con perfectas capacidade s manuales, para garantizar de una manera coherent e, altos niveles de especiali zación de manipulados de calidad. También dispone de maquinaria que permite ofrecer unos costes ajustados en la manipulació n masiva de gestió n postal: ensobrad ora, plegadora, direccionadora y retractilados. Preparación de lotes y obsequios de empresa Mailings mecanizados y manuales Controles de calidad Revistas SERVICIOS MANIPULADOS Manipulación de gadgets Preparación de carpetas para congresos Promociones de empresas 15
Los servicios del FEM-CET están claramente focalizados al cliente y en su satisfacción se basa nuestra actividad. É sta se valora mediante encuesta s de satisfacción, análisis de incidencias y no conformidades, políticas preventivas y acciones de mejora continua. La Asociación Catalana de Esclerosis Múltiple, J.M.Charcot ha obtenido la declaración de Utilidad Pública promoviendo finalidades y actividades de interés general, abiertas a beneficiar a persones no asociadas, yendo más allá del beneficio exclusivo de sus miembros. El FEM-CET figura inscrito en el Registro Electrónico de Empresas Licitadora s del Departament d Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya. Tiene otorgadas las Clasificaciones Empresariales L1B, L3B, U7C y V1A, de la Junta Consultiva de Contractació Administrativa del Departament d Economia i Finances de la Generalitat de Catalunya. Así mismo, también tiene otorgadas las Cla sificaciones Empresariales L1C, L3D, U7A i V1A, de la Junta Consultiva de Contratación Administrativa del Ministerio de Economía y Hacienda. Es el único Centro Especial de Empleo homologado por el CEO (Centro de E studios de Opinión de la Generalitat de Catalunya ) y por el Ayuntamiento de Barcelona. El FEM-CET quedará obligado al cu mplimiento de la Ley 15/1999, de 13 de dici embre, de protección de datos de carácter personal. Los trabaj adores que presten los servicios tendrán el deber de guardar la máxima reserva y no divulgar, ni u tilizar directamente, o mediante terceras persones físicas o jurídicas, los datos, los documentos, las metodologías, las claves de acceso, la documentació n generada, el fondo y el resto de información a la cual tengan acce so por razón de sus funciones durante su relación con las tareas descritas. Bajo ningún concepto el FEM -CET podrá extraer datos de cualquier tipo de información interna y tomará el compromiso de confidencialidad po r escrito, como empresa y a los técnicos que desarrollaran las tareas descritas. El centro trabaja según la norma ISO 9001:2008/AC, con el objetivo de mejorar la calidad y satisfacción de cara al client e, necesario para poder aspirar como empresa competitiva que quiera permanecer en el exigente mercado actual. 16
Las personas Usuarios a los que se atiende Desde FEM-CET se atiende a cualquier persona con algún tipo de discapacidad física y/o sensorial y especialment e a personas afectadas de esclerosis múltiple. Desde FEM-CET se ofrece: Servicio de orientación; Orientación de trámites legales (cómo se tramita un certificado de discapacidad, prestaciones de éste, información de posibles ayudas existentes, etc.) Orientación del perfil profesional de cada persona (so porte en la elaboración del C.V, valoració n del perfil y preparación de entrevistas laborales, así como seguimiento en la inserción laboral) Servicios de formación; Se ofrece formación a aquellas personas que les faltan algunas habilidades y/o herramientas para ejecutar los trabajos que actualmente tiene más demanda en el mercado laboral (ofimática, atención telefónica, administración, etc.) Servicios de inserción laboral; Integramos laboralmente en nuestro Centro Especial de Empleo Buscamos empleo en la empresa ordina ria Seguimiento y soporte a estas inserciones laborales. Plantilla del FEM -CET Actualmente integra la plantilla del FEM -CET un total d e 75 trabajadores de los cuales un 82% son personas con algún tipo de discapacidad. Éste personal se encuentra distribuido en función del área productiva en la que ejecuten sus servicios: - Área de manipulado s; el 13% de la plantilla - Área de secretaria; el 17,5% de la plantilla - Área de telemarketing; el 55% de la plantilla - Otras áreas de soporte a la actividad productiva (administració n, dirección, etc.); el 14,5% de la plantilla 17
Formación interna de los trabajadores. Profesionalización La formación continua nos permite obtener un mayor conocimiento de las característica s individuales de cada trabajador, sus capacidades y habilidades. Durante éstas acciones los alumnos que muestran más dificultades de aprendizaje reciben el so porte de un tutor especializado en procesos cognitivos y aspecto s psicopedagógicos. En estas sesiones de tutoría se trata de identificar la dificultad en cuestión y enseñar al alumno a compensar el déficit. Los jefes de equipo y coordinadores son los responsables de detectar las necesidades formativas que pueden precisar los trabajadores para poder llevar a cabo su trabajo de la forma más eficaz posible. Cuando hablamos de adaptaciones del perfil en el entorno de trabajo, hacemos referencia a la detecció n de las necesidades o carencias formativas y técnica s que presenta cada trabajador pa ra poder informar a los profesionales del centro y crear planes de formación para éstos, lo más individualizado o concretos posible. FORMACIÓN CONTINUA Y DE RECICLAGE Acción Formativa Tipo de Formación Modalidad Destinatarios Horas Técnicas de Afrontamiento y Liderazgo Formación Continua Presencial Mandos intermedios 18 Normativa ISO 9001 Formación Continua Presencial Jefes de Departamentos 16 Curso Coping Formación Continua Presencial Teleoperadores 18 Mecanografía Formación Continua Presencial Departamento Secretaria 12 Mecanografía Formación Continua Presencial Teleoperadores 12 Ofimática Básica Formación Continua Presencial Departamento Manipulados 20 Habilidades comunicativas Formación Continua Presencial Teleoperadores 21 Ortografía Básica Formación Continua Presencial Teleoperadores 20 SQL SERVER / ASP.NET Formación Continua Presencial Departamento Informática 15 Recepción telefónica Reciclaje Presencial Departamento Telemarketing 4 Manipulación de calidad Reciclaje Presencial Departamento Manipulados 3 Horas / Año 159 18
Servicio de ajuste personal y social El objetivo final del serv icio de ajuste personal y social, es conseguir una plena adaptación y autonomía en el desarrollo de la actividad laboral, adquiri endo recursos personales, potenciando el aprendizaje de los hábitos laborales adaptados a las aptitudes conservada s en cada caso, así como el soporte y seguimiento ante la aparición de nuevas limitaciones fruto de las características propias de la evolución progresiva de la esclerosis múltiple y otras discapacidade s. Durante el año 2010, se han realizado las sigui entes acciones: servicio de ocio, biblioteca, hemeroteca/videoteca, adaptacion es técnicas del espacio de trabajo, formación continuada y seguimiento individualizado de los trabajadores. Actividades de ocio año 2010 FEBRERO Calçotada. Restaurante El caliu de l eixample. Asistentes: 16 pers. ABRIL Teatreneu. Obra Sabrosos amorosos. Asistentes: 20 pers. MAYO Exposición fotográfica, (Isabel Muñoz). Derechos de la infa ncia. Caixa Fòrum JUNIO Excursión a la Vall de Núria. A sistentes: 23 per. JULIO Cena de verano. Restaurante La Botiga. Asistentes: 42 pers. OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE Visita Museo de la Ciencia. A sistentes: 12 pers. Exp. Fotográfica (Albert Uriach). Mujeres: la fuerza del cambio a la India. Cena de Navidad. Restaurante Buongiorno. Asistentes: 27 pers. 19
El FEM-CET ha creado vínculos de confianza con sus clientes con los que mantenemos una estrecha relación, entendiendo que disfrutan de la oportunidad de disponer de unos beneficios adecuados mediante transacciones comerciales con nuestra entidad. Así mismo es importante resaltar que FEM -CET dispone de experiencia contrastada, en gestionar, desarrollar e implantar proyectos de característica s similares: Administración Pública Barcelona Activa. Ayuntamiento de Barcelona Diputación de Barcelona Generalitat de Catalunya Centro de Estudios de Opinión (CEO) Sistemas de Emergencias Médicas (SEM) Ferrocarriles de la Generalitat de Catalunya (FGC) Fundaciones Fundación Privada Intervida Fundación "La Caixa" Fundación Aldeas Infantiles Fundación Macba Consultorías DEP. Consultoría estratégica Publicist Health Care Externa imagen y comunicación Táctica investigación y estrategia Laboratorios Laboratorios Inibsa Laboratorios Leti Laboratorios Lundbeck Laboratorio farmacéutico Orovan Novartis farmacéutica Laboratorios Bayer Otros Círculo de lectores Ricoh Grohe España Somfy España Editorial Océano Stop Accidentes Mussap Mutua de seguros 20
FEMCET - Centro Especial de Empleo C/. Tamarit 104 08015 Barcelona Tel.: 93 228 96 99 Fax: 93 228 98 97 E-mail: info@cet.fem.es 21