Formulario de Especificación Técnica Servicio de Call Center de Soporte Técnico Servicio de Call Center (Mesa de Ayuda) de Soporte Técnico para el Proyecto de Integración de Tecnología en la Educación Básica de Honduras Complete este formulario en la columna con el detalle y características que se solicitan en cada caso. Cuide que el formulario sea llenado en su totalidad. 1. Requerimientos Transversales de los Servicios Infraestructura, Equipamiento y Conectividad El equipamiento y personal del Call Center se ubicará en Honduras en una ubicación física única. Ciudad donde se ubicará el Call Center (indique la dirección si ya está definida) Para el año 1, indique la cantidad de operadores de nivel 1 con los que contará el call center (mínimo 4) Para el año 1, indique la cantidad de lineas telefónicas para atención en el primer nivel (mínimo 6) Para el año 2, indique la cantidad de operadores de nivel 1 con los que contará el call center (mínimo 11) Para el año 2, indique la cantidad de lineas telefónicas para atención en el primer nivel (mínimo 11) El sistema de grabadora o contestadora automática dará la posibilidad de esperar en línea o de dejar el mensaje para devolución de llamada El Call Center dispondrá de un número telefónico con número único que ofrecerá llamadas gratuitas para todos los usuarios que llamen desde un teléfono fijo y solo costo de llamada local para teléfonos móviles. Cada operador del Call Center dispondrá de una estación de trabajo para acceso a los sistemas informáticos de atención, sistema telefónico con auricular manos libres y en general un puesto de trabajo que le permita ejecutar sus funciones adecuadamente. El Call Center contará con una conexión a Internet de a lo menos 2 Mbps de descarga y 2 Mbps de subida (carga) para atender requerimientos on-line o posibilitar el soporte vía control remoto de una estación en las escuelas. El proveedor del servicio dispondrá de enlaces de datos simétricos de a lo menos 1 Mbps con los proveedores de conectividad a Internet que tengan las escuelas El proveedor del servicio dispondrá de un enlaces de datos simétrico de a lo menos 4 Mbps entre el datacenter (u oficinas) donde se ubiquen los servidores y sistemas informáticos de apoyo y operación del Call Center y las oficinas del contratante (SDP) para posibilitar el respaldo de las bases de conocimiento (sistema de tickets) Parámetros de Calidad de Servicio Tasa de Atención (TA) que ofrece el proveedor (mínimo 95%) Tasa de resolución de casos vía soporte remoto que compromete el proveedor (mínimo 50%) El proveedor se compromete a disponer de un sistema automático de registro de las llamadas entrantes y dar acceso total a esta Cuál cuántos cuántas cuántos cuántas Cuánto Cuánto Especifique lo solicitado en esta columna
información al contratante (SDP). Sistema Informático de Gestión de Casos Nombre y versión del sistema informatico de gestión de casos (sistema de tickets) que utilizará el proveedor para brindar el servicio Nombre del fabricante (desarrollador) del software de gestión de casos El sistema de gestión de casos opera 100% sobre Web El sistema de gestión de casos posee sistema de WorkFlow El sistema de gestión de casos posee perfiles de usuarios diferenciados de acuerdo a los roles y permisos El sistema permite la apertura y cierre de múltiples casos y por distintos perfiles de acuerdo a roles y/o permisos El sistema permite flexibilidad en cuanto a los campos de información que se asociarán a cada caso. Estos campos de información deben poder ser configurados en el sistema de acuerdo a requerimientos del contratante El sistema posee un sistema de aviso vía e-mail a los responsables de atender un caso derivado El sistema permite hacer seguimiento de los casos ingresados, de tal forma que un operador o un usuario puede conocer el estado de sus casos a través de una consulta en la interfaz Web del sistema El sistema posee reportes por caso, por tipos de caso, por fecha, por estado del caso, etc. El sistema de reportes ofrece múltiples alternativas para generación de reportes ad-hoc El sistema posee una base de conocimientos para dejar registro detallado de cada caso y su resolución Sistema Informático para Soporte vía Control Remoto Nombre y versión del sistema informático para soporte vía control remoto Nombre del fabricante (desarrollador) del sistema informático para soporte vía control remoto El sistema permite que un usuario, vía conexión a un sitio Web, puede ceder el control de su equipo a un operador del Call Center Requerimientos Especiales y Capacitación de Personal El proveedor del servicio contempla cuentas de acceso para que la SDP acceda al sistema de tickets para supervisión permanentemente de la evolución de los casos y del servicio en general. Se contempla que la SDP disponga de copia replicada de la base de conocimientos de casos. Esto se traduce en una replicación periódica de la base de datos en servidores de la SDP El proveedor del servicio considera que los técnicos que atiendan requerimientos de soporte estarán capacitados en las tecnologías y equipos que posean estudiantes, profesores y escuelas. El proveedor considera proveer la capacitación y cursos que se requieran a cada uno de los operadores del Call Center que brinden soporte remoto. Los cursos y capacitación deberán enfocarse específicamente en labores de soporte, configuración y mantenimiento de los equipos y servicios de conectividad que serán entregados a estudiantes, profesores y escuelas El proveedor del servicio dará todas las facilidades que se requieran para que los operadores del Call Center que brinden soporte remoto puedan asistir a cursos y/o seminarios que organice o contrate la SDP (el contratante) nombre y versión nombre nombre y versión nombre
En caso de que los sistemas informáticos de apoyo estén hospedados en un Datacenter de Internet, el proveedor deberá garantizar que las empresas de hospedaje son de reconocido prestigio y llevan más de 3 años en el mercado prestando servicios Horario y Meses de Atención El servicio se ofrecerá por un periodo de 24 meses a partir de la formalización del contrato el horario de atención que ofrece para el servicio de Mesa de Ayuda (mínimo: 8:00 a 17:00 hrs) 2. Servicio de Soporte Remoto (Mesa de Ayuda) Requerimientos Generales de la Mesa de Ayuda El servicio estará disponible para profesores participantes del proyecto y estudiantes beneficiados con Laptops (o sus padres o tutores). Este servicio incluye la atención de soporte técnico telefónico con todos los requerimientos y definiciones descritas en los siguientes puntos y una Mesa de Ayuda Virtual que corresponderá a un sitio Web de soporte técnico que deberá instalarse inicialmente y mantenerse actualizada en forma periódica. El proveedor deberá contar con personal técnico calificado y con conocimiento técnico avanzado para atención de soporte técnico en forma remota y con especial conocimiento y manejo del tipo de equipamiento que tendrán estudiantes, profesores y escuelas. El servicio de soporte remoto estará regulado de acuerdo a procedimientos estandarizados de atención y, en general, deberá orientarse a guiar a los usuarios en la resolución de los problemas técnicos que surjan. Si, a partir del diagnóstico inicial, el operador del Call Center se da cuenta que el problema está documentado y que la solución está descrita en la Mesa de Ayuda Virtual, entonces deberá derivar el caso al usuario dándole las instrucciones sobre donde encontrar la solución (mesa de ayuda virtual), salvo que el usuario indique que no tiene forma de acceder a Internet. Si el problema detectado por el operador no está documentado, entonces el operador deberá agotar todas las posibilidades para tratar de resolver el problema en forma remota (vía teléfono o en línea ) entregando todo el apoyo que sea posible al usuario y documentando el caso. El servicio, para casos en que sea factible técnicamente y tenga sentido, deberá contemplar la toma de control del equipo remoto vía el sistema de soporte vía control remoto propuesto por el proveedor. En estos casos, el operador debe contemplar explicar al usuario las acciones que realiza para resolver el problema. En general, cada llamada donde se reporte un problema técnico, deberá generar un caso al que se le asignará un número de caso correlativo. Si un caso no puede ser resuelto vía soporte remoto, por que se agotaron todas las alternativas conocidas o bien porque se detectó una falla cubierta por garantía, falla atribuible al usuario o problema de conectividad, entonces el caso se debe derivar al proveedor correspondiente (ver servicio de seguimiento de casos). Horario
Mesa de Ayuda Virtual La mesa de ayuda virtual corresponderá a un sitio Web de alta disponibilidad implementado por el proveedor Se incluirá información sobre direcciones, teléfonos y contactos de los centros de atención de soporte técnico y garantía de los proveedores de equipamiento, soporte técnico de terreno y conectividad Se incluirá información sobre coberturas y tiempos de las garantías de cada uno de los equipos del proyecto (laptops de estudiantes, laptops de profesores, servidores de escuelas, UPS, switch de red, Access Point) Se incluirán la imágenes de reinstalación de equipos de estudiantes y profesores Se incluirán drivers y en general software para configuración de equipos de estudiantes y profesores Se incluirá una sección de consultas y respuestas a preguntas frecuentes (FAQ). Todos aquellos problemas que hayan sido detectados y resueltos como resultado de la atención de la mesa de ayuda y que sean frecuentes, deberán documentarse y describirse en un lenguaje simple en el FAQ de la mesa de ayuda virtual. Se incluirá un foro moderado de soporte para consultas, respuestas y discusión técnica, con sistema de registro simple de usuarios. Será responsabilidad del proveedor mantener atención diaria de consultas a través del foro. El sitio Web de la mesa de ayuda virtual se alojará en una URL de simple acceso que será definida por el contratante pero que el proveedor del servicio deberá administrar. El servicio de mesa de ayuda virtual, con todo lo que incluya (hosting, servidores, mantención y actualización, operación, etc.), serán asumidos por el proveedor Soporte para Servidores y Equipos Asociados Para el caso particular del servidor de las escuelas, el servicio contempla soporte técnico remoto especializado para la operación, mantención y posible reinstalación de servidores de escuelas y sus accesorios (p.ej. UPS). Este tipo de servicios podrá corresponder a un servicio de segundo o tercer nivel para el cual el proveedor debe contemplar tener personal capacitado y especializado. El servicio contemplará contar con personal técnico conocedor del sistema operativo, servicios de aplicación y en general de la instalación y configuración de ellos. Cuando estén las condiciones disponible (conectividad adecuada), existirá la posibilidad de tomar el control remoto de un servidor de escuela y resolver situaciones puntuales relativas a configuración, instalación y habilitación de servicios, mantenimiento de los servicios, etc. Se dispondrá de soporte técnico relativo a la red local WIFI, conocimiento y manejo de la configuración de los Access Points y en general conocimiento avanzados de los dispositivos de la red de las escuelas.
3. Servicio de Seguimiento de Casos Para casos derivados por Garantía de Fabricación En general, cuando se detecten fallas o problemas en los equipos de estudiantes, profesores o de las escuelas, que están cubiertos por la garantía del fabricante, el operador derivará dichos casos a los proveedores que correspondan, Cada vez que se derive un caso a garantía de fabricante, el caso quedará claramente registrado como caso de garantía. El servicio incluirá, además de la derivación de casos, el seguimiento y control de resolución de cada caso derivado. Esto es, el servicio contemplará el aviso al proveedor del equipo, la entrega de instrucciones al usuario (estudiante, profesor) sobre cómo proceder, el control y gestión del tiempo que tiene el proveedor del equipo para resolver el problema, la revisión o constatación de que el equipo fue reparado adecuadamente, el aviso oportuno cuando se produzcan problemas o retrasos en la reparación y en general el seguimiento continuo de cada caso derivado hasta que se constate su resolución Para casos derivados al Servicio de Soporte en Terreno En general, cuando se detecten fallas de un equipo, que no pudieron ser resueltas vía soporte remoto y que tampoco corresponden a un caso cubierto por la garantía de fabricación, entonces el caso será derivado al servicio de soporte en terreno Cada vez que se derive un caso a soporte técnico de terreno, el caso quedará claramente registrado como caso de soporte en terreno. El servicio a ser prestado contemplará, además de la derivación, el seguimiento y control de resolución de cada caso derivado. Esto es, el servicio contemplará el aviso al proveedor del servicio de soporte, la entrega de instrucciones al usuario (estudiante, profesor) sobre cómo proceder, el control y gestión del tiempo que tiene el proveedor del servicio de soporte en terreno para resolver el problema, la revisión o constatación de que el equipo fue reparado adecuadamente, el aviso oportuno cuando se produzcan problemas o retrasos en la reparación y en general el seguimiento continuo de cada caso derivado hasta que se constate su resolución Adicionalmente, cuando el problema derivado requiera de un repuesto, se registrará dicha necesidad y se aplicará un procedimiento de autorización al proveedor del servicio de soporte técnico en terreno. Es parte del servicio de Call Center ofrecido el velar porque los repuestos sean utilizados solo en casos justificados. Para casos derivados al Proveedor de Conectividad Cuando una escuela o un profesor tenga problemas de conectividad a Internet, el Call Center agotará sus medios técnicos por resolver el problema a los usuarios. Para los casos en que se detecte un problema con el servicio y habiendo descartado problemas de configuración, se derivará el problema al proveedor del servicio de conectividad. Cada vez que se derive un caso al proveedor de conectividad, dicho caso quedará claramente registrado como caso derivado a proveedor de conectividad. Luego de derivado un caso, se hará seguimiento y control de la resolución del caso. Esto es, se contemplará el aviso al proveedor del servicio de conectividad, la entrega de instrucciones al usuario (estudiante, profesor) sobre cómo proceder, el control y gestión del tiempo que tiene el proveedor del servicio de conectividad para
resolver el problema, la revisión o constatación de que el servicio fue repuesto adecuadamente, el aviso oportuno cuando se produzcan problemas o retrasos en la resolución y en general el seguimiento continuo de cada caso derivado hasta que se constate su resolución. 4. Servicio de Monitoreo de Infraestructura y Servicios Monitoreo de Servicios de Conectividad de las Escuelas Se realizará monitoreo permanente del servicio de conectividad de las escuelas, incluyendo chequeo del estado general de la conexión (activa, inactiva), anchos de banda promedio (descarga y carga), parámetros de calidad de la conexión (p.ej. latencia, perdida de paquetes) En general, el monitoreo de cada uno de los equipos sará realizado con sistemas SNMP de reporte en tiempo real, sin perjuicio de lo cual podrán implementarse otros mecanismos de monitoreo y revisión directa que el personal del Call Center operará y utilizará. Se realizará chequeo pro-activo y rápido con las escuelas donde se detecten problemas para verificar causas y descartar casos de cortes de energía, escuelas cerradas, etc. Se realizará registro de casos y chequeo pro-activo con proveedores de conectividad cuando se detecten problemas atribuibles al servicio Monitoreo de Operatividad de Servidores de Escuelas Se realizará monitoreo permanente y pro-activo del estado de operatividad de los servidores de las escuelas. El monitoreo se realizará en línea cuando las condiciones técnicas lo permitan o utilizando otros mecanismos o procedimientos cuando la conectividad sea deficiente o existan problemas con ella (p.ej. si no hay conectividad se harán chequeos telefónicos aplicando algún procedimiento de consultas al responsable de la escuela). El monitoreo incluirá el funcionamiento general de cada servidor y de sus principales servicios, sobre todo aquellos que se definan como críticos. Para esto, se dispondrá de programas o servicios de reporte instalados en los servidores. Se realizará registro de casos cuando se detecten problemas y derivación a los niveles de asistencia o soporte que correspondan. 5. Equipo de Trabajo Perfiles profesionales del personal del servicio El proveedor del servicio se compromete a designar como Jefe del Servicio de Call Center a un profesional responsable de la gestión y el control del servicio en su globalidad, con perfil técnico y de preferencia ingeniero o profesión a fín, de a lo menos 5 años de experiencia profesional. El proveedor del servicio se compromete a designar como Técnicos Informáticos Superiores a profesionales técnicos de preferencia ingenieros informáticos, con conocimientos avanzados en la configuración y reparación de hardware de computadoras, conocedores de sistemas operativos Windows y Linux, conocimientos avanzados de redes de datos.
El proveedor del servicio se compromete a designar como Operadores de Nivel 1 a técnicos informáticos o profesión a fin, con conocimientos avanzados de informática, amables y capaces de dar instrucciones a usuarios poco expertos (tolerantes) El proveedor del servicio se compromete a asignar a un profesional del tipo asistente administrativo para la Gestión Administrativa del Servicio. 6. Modalidad / Procedimientos de Atención El numero único telefónico que se utilizará para brindar el servicio requerido en estas especificaciones será exclusivo para el servicio de Call Center (mesa de ayuda) de soporte técnico. La atención de primer nivel (operador que contesta en primera instancia la llamada de un usuario), utilizará un protocolo o plantilla de servicio estandarizado en que a lo menos dará la bienvenida, se nombrará el servicio al que se esta llamando (p.ej. "Mesa de ayuda Educatrachos"), se solicitará la identificación del usuario, se hará registro de él, y se seguirá un procedimiento estándar para detectar la ayuda requerida (procedimiento de diagnóstico) Una vez hecho el diagnóstico, el operador decidirá si atiende el caso directamente o lo deriva, ya sea a un segundo nivel de soporte si el problema detectado requiere a un especialista o bien a un tercer proveedor si el problema o requerimiento no puede ser resuelto vía la mesa de ayuda (p.ej. un problema con el servicio de conectividad, un problema de garantía de fabricación, etc.). Si el problema se resuelve vía soporte remoto, entonces el caso se cerrará y dejará registro detallado de la forma en que fue resuelto. Si el caso es derivado, entonces quedará abierto y entra al conjunto de casos a los que debe hacerse seguimiento y control. 7. Penalizaciones Perfiles profesionales del personal del servicio El proveedor conoce y está de acuerdo con las condiciones de penalización consideradas para el servicio de Call Center (mesa de ayuda) de soporte técnico