Quito Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2445 2015 - XX primera revisión TURISMO. AGENTE DE VENTAS. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL TOURISM. SALES AGENT. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE Correspondencia: Esta norma es una adaptación de la norma ABTN 15080 DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, agente de ventas, requisitos. ICS: 03.200, 03.080.30 6 Páginas
Norma Técnica Ecuatoriana TURISMO.AGENTE DE VENTAS. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL NTE INEN 2445:2015 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el agente de viajes Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como agente de ventas en las empresas. Esta norma no requiere de otras para su aplicación. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se aplican las siguientes definiciones: 3.1.1 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. 3.1.2 Mercadeo (marketing). Conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de bienes, productos y servicios, por cualquier ente, con el fin de ponerlos a disposición del consumidor o usuario para satisfacer su demanda, cómo, cuándo y dónde lo precise. 3.1.3 Postura profesional. Posición, actitud, disposición de una persona con respecto a su trabajo. 3.1.4 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. 3.1.5 Vocabulario técnico. Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada. 4. REQUISITOS 4.1 Descripción de la competencia. El agente de ventas se ocupa de asesorar, y gestionar la logística y operación de viajes turísticos o de negocios, comprometiéndose con la excelencia en la prestación de los servicios. 4.2 Resultados esperados El guía nacional certificado para obtener los resultados esperados en base a esta norma debe cumplir como mínimo con los siguientes requisitos: 4.2.1 Planear y programas actividades: a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses; b) Organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos, atractivos, locales turísticos y finalidades específicas, como ferias, congresos y otros. 2015-xx 1 de 6
4.2.2 Comunicación con los proveedores: a) mantener contactos con empresas proveedoras de servicios turísticos; b) relacionarse con proveedores de cambio de monedas; c) investigar sobre los servicios que ofrecen los proveedores y revisar periódicamente las actualizaciones que realizan los proveedores d) realizar viajes de familiarización. 4.2.3 Atender al turista: a) Recibir con cordialidad al turista; b) Utilizar un vocabulario simple; b) proporcionar un servicio personalizado; c) asesorar e informar al turista en relación a su viaje; d) exponer planes de viajes existentes, excursiones y demás productos y servicios; e) orientar con folletería, mapas, páginas web, etc al turista para la toma de decisiones sobre viajes adecuados a sus deseos; f) informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas previstas de acuerdo con el objetivo del viaje; g) informar sobre requerimientos sanitarios de los lugares de visita; h) informar sobre requerimientos de documentos migratorios; i) organizar rutas e itinerarios de excursión; j) seleccionar ciudades, hoteles y medios de transporte para proporcionar viajes de mayor interés a) turístico y atender las preferencias del turista; k) facilitar la adquisición de pasajes y la documentación necesaria; l) facilitar el alquiler de vehículos y reservas de servicios turísticos. 4.2.4 Demostrar y vender: a) Resaltar puntos importantes del producto turístico; b) motivar la decisión de compra; c) utilizar diversos estilos de negociación; d) manejar objeciones; e) cerrar la venta. 4.2.5 Receptar pago: a) Conceder descuento; b) Facilitar formas de pago; c) recibir pago; d) hacer consulta sobre crédito y autorización; e) emitir documento de venta; f) registrar la venta del producto turístico. 4.2.6 Asegurar la satisfacción del turista: a) Atender pedidos especiales; b) atender cambios requeridos por el turista; c) indicar otros puntos de compra, agencia bancaria, terminal terrestre y aeropuerto; d) informar sobre servicios y atractivos turísticos; e) emplear un sistema de medición de la satisfacción de los clientes respecto del paquete, producto o servicio turístico ofrecido, que permita verificar que la calidad promocionada asea igual a la calidad de los servicios prestados. 4.2.7 Cuidar de la presencia personal y postura profesional: a) Cuidar de la higiene y apariencia personal; b) manejar situaciones incómodas; c) usar lenguaje y trato apropiados. 2015-xx 2 de 6
d) incluir normas de conducta y comportamiento social en las relaciones interpersonales en el trabajo 4.2.8 Apoyar al equipo: a) Cooperar con el equipo de trabajo, para asegurar la toma de decisiones sobre viajes adecuados con los deseos del turista; b) apoyar al guía que presta los servicios en el caso de requerir alguna información, servicios adicionales o reportar algún incidente; b) ayudar en las diferentes actividades. 4.3 Competencia El agente de ventas, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. 4.3.1 Conocimientos: a) Servicios turísticos; b) técnicas de ventas y de negociación c) manejar un idioma diferente al español, como mínimo en un nivel intermedio; d) manejo de documentos mercantiles; e) características de productos y servicios comercializados; f) principales aspectos histórico-geográficos, culturales, socio-económicos, gastronómicos y legales de los destinos turísticos; g) medios de acceso a servicios y atracciones turísticas, locales de compra y diversión, y sus respectivas condiciones de seguridad, costo, horario y reservas; h) rutinas involucradas en la emisión de boletos aéreos y otros documentos de viaje; i) operación de los principales sistemas de distribución de ventas y reservación de servicios turísticos; j) rutinas de informática operacionales y administrativas; k) manejo de información turística por internet; l) vocabulario técnico del área; m) manuales, tarifarios, directorios, requisitos de migración y aduanas; n) mercadeo (marketing) turístico; ñ) operación de computadora, teléfono o central telefónica, celular, fotocopiadora, y máquinas de tarjetas de crédito. o) utilización de recursos de internet; p) operación de por lo menos dos sistemas globales de reserva; q) manuales, tarifarios, directorios, calendarios, etc. 4.3.2 Habilidades: a) Comunicación oral clara, articulada y precisa, con empleo de gramática y vocabulario adecuados; b) toma rápida de decisiones bajo presión de tiempo; c) negociación de servicios; d) cálculos matemáticos con fórmulas simples; e) organización en todos los trabajos; f) trabajo en equipo; g) análisis, interpretación y transmisión de informaciones orales y escritas; h) expresividad en la comunicación, argumentación lógica, clara y articulada, sin vicio de lenguaje y gesticulación.. 4.3.3 Actitudes/atributos: a) Confiable b) dinámico c) empático d) detallista 2015-xx 3 de 6
e) innovador f) persuasivo 2015-xx 4 de 6
ANEXO A (Informativo) Otros resultados Este anexo tiene por objeto ejemplificar otros resultados aplicables en situaciones particulares de la ocupación del agente de ventas. Estos resultados no son exigidos por esta norma. a) representar y vender: poder incluir realizar investigación de mercado para determinar producto y servicio; elaborar catálogos de viajes y promocionarla. b) apoyar la gestión del negocio: orientar a otros colaboradores; participar de la acción de divulgación del paquete turístico; viabilizar la organización y sugerir solución para mejorar el desempeño. Cada resultado ejemplificado en este anexo requiere competencia y sus respectivos, conocimientos, habilidades y actitudes que puedan no estar establecidos en esta norma. 2015-xx 5 de 6
BIBLIOGRAFIA ABNT NBR 15080 - Turismo Agente de viagens. Brasil, Rio de Janeiro, 2004. 2015-xx 6 de 6
Documento: NTE INEN 2445 ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio: 20-04-2015 Fechas de consulta pública: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA TÍTULO: TURISMO. AGENTE DE VENTAS REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. Código: 03.200.00 03.080.30 REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio: Comité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Comité: NOMBRES: Fecha de aprobación: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Otros trámites: Esta NTE INEN 2445:2015 (Primera revisión), reemplaza a la NTE INEN 2445:2008 La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial No.
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